深圳市中航物业管理公司顺天城物业管理方案

顺 天 城 物 业 管 理 方 案 编 号： 版 号： 生效日期 ： 深圳市中航物业管理公司 物业管理方案 拟制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期： 发放编号： 受控章： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 目 录 1.管理方案简介 . . .2 2.本版修改记录 . . . .3 3.顺天城简介 . . . . .4 4.顺天城管理模式和目标 . . . .5 5.顺天城物业管理组织机构及职责 . . . .7 6.物业管理主要过程的控制 . . .9 7.物业管理的支持性过程 . .20 8.物业管理的评价和改进 . .21 9.物业管理财务预算 . . .23 10.社区文化实施计划 . .25 11.培训原则 . .27 附件一：顺天城管理费收入预测表 . .28 附件二：顺天城管理费支出预测表 .28 附件三：顺天城管理费支出明细预测表 . .29 附件四：顺天城管理处物资装备表 . .30 附件五：顺天城管理处固定资产、办公用品装备表 .31 前期开办费 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 1.0 管理方案简介 1 目的 本方案旨在明确对顺天城高层商住楼进行管理的质量目标、管理流程及要求。 2 适用范围 本方案适用于顺天城高层商住楼的物业管理活动。 3 管理方案的控制 3.1 为了表述方便，特用编号“ STC”表示“顺天城”。 3.2 本方案按公司程序文件 CPM-OP-003“物业管理方案的制订”进行拟制，长沙分公司经理审核、 CPM 总经理批准，本管理处负责本方案的发放和更改的控制。本方案的受控发放范围如下： 发放编号： 接收人员部门 STC/01 总经理 STC/02 经理部 STC/03 财务部 STC/04 质量管理部 STC/00 长沙分公司 3.3 本方案的原件由顺天城物业管理处保存。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 2.0 本版修改记录 序号 修改章节 修改内容概述 修改状态 修改日期 修改人 审核人 批准人 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 3.0 顺天城简介 顺天城位于长沙市芙蓉中路 185 号，占地面积约 2853 平方米，总建筑面积31427 平方米。项目包括 30 层高层商住楼、拥有会所等业主活动场 地，以及有 82个停车位 (其中地下 70 个、地上 12 个 )和 4 部电梯（其中两台直达 29 层，两台在裙楼运行）。 目前 2、 3、 4 层各 1273 平方米及夹层 700 平方米空置，塔楼两套（ 18 层和26 层）未出售。 顺天城物业设施设备简单，主要有停车场系统、消防自动报警系统、闭路电视监控系统、供配电系统、给排水系统、通排烟系统、消防水系统、电梯系统、标识系统等。 顺天城的设施设备基本处于良好运行状态，部分设备处于超负荷运行，如5-18 层的开关柜和塔楼电梯。 我公司于 2002 年 月 日正式接管顺天城。相信通过我们的规范 化管理和优质服务，能确保大厦的保值、增值，取得良好的经济效益、环境效益和社会效益。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 4.0 顺天城管理模式、管理依据和目标 4.1 管理模式 通过智能化封闭式管理，将顺天城内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负责，通过周密的管理程序和综合的管理手段为顺天城业主提供一流的人性化物业管理服务，保证整个大厦 24 小时处于严密控制之中，使大厦有一个安全、文明、舒适、洁净的商住环境，让业主安居乐业，无后顾之忧。 按照 GB/T19002-ISO9002 标准建立质量保证体系，贯 彻深圳中航物业管理公司（ CPM）质量方针：弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建中国物业管理行业的名牌企业。物业管理服务理念：您的满意就是我们的追求。 4.2 管理依据 顺天城管理处依照物业委托顾问管理合同和长沙市相关物业管理法律法规对顺天城实施专业化的物业管理。 4.3 管理目标 通过智能化封闭式的管理方式，周密的管理程序和综合的管理手段为顺天城各业主提供完善的优质服务。根据公司总体质量目标，维护顺天城全体业主的合法权益，管理处提出的管理目标是两年内达到 物业管理全国示范大厦标准，对顺天城管理处的综合满意率达到 95%以上。具体表现在： (1)、供电满意率 95%； (2)、供水满意率 95%； (3)、公共设施满意率 95%； (4)、卫生满意率 98%； (5)、绿化满意率 95%； (6)、维修满意率 99%； (7)、治安满意率 95%； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 (8)、对服务满意率 95%； 4.4 管理目标的评价 以业主 (客户 )意见调查表统计结果为依据。管理处根据有关规定，定期组织业户调查活动，根据回收表格所反映的各项调查指标来评价是否达到管理处的综合满意率。 4.5 控制方式 4.5.1 顺天城开发商、顺天城 业主委员会与 CPM 公司共同执行物业委托管理合同。 4.5.2 CPM 公司与顺天城物业管理处签定顺天城物业管理目标经营管理责任制考核协议书，明确任务和要求。 4.5.3 大厦管理处与业主签订物业委托管理合同和业主公约，明确双方责权利关系，并依据长沙市城市住宅小区物业管理暂行办法及其实施细则推进各项管理工作。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 5.0 顺天城物业管理处组织机构及职责 5.1 组织机构 顺天城物业管理处组织机构设置如下： 顺天城管理处 27 人 主任 1 人 客户服务中心 4 人 客户投诉 客户接待 社区文化 市场营销 质量管理 信息管理 4 人 （主任直接负责） 物业工程部 21 人 设备运行 保养维修 节能降耗 工程维护 清洁绿化 物业巡视 消防安全 交通管理 应急处理 后勤 运行、维修 7 人 清洁绿化、后勤 1 人 安 管 员 8 人 保 洁 员 5 人 行政部 1 人 人力资源 行政事务 财务管理 物资采购 企业文化 公共关系 出纳文员 1 人 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 5.2 职责描述 5.2.1 顺天城管理处职责 a.管理红线范围：管理南 至 ； 东至 ； 北至 ； 西至 ； 下至地下室地面及地下管道；上至楼面散热层及楼面；内至房间的一切公共设施设备；外至楼房外墙面的一切属本大厦的物业。 b.办理房屋交接，自行车存放手续，收发报纸和信件，管理停车场。 c.修理室内水、电设施，用户电表和开关，楼道照明线路和开关，更换楼道灯炮，维修保养大厦低压配电设备。 d.受理业户来访、查询、委托、投诉等事宜。 e.检查、督促清洁工搞好楼道和环境卫生及公共厕所卫生，提示业户搞好室内卫生和门前三包，制止一切破坏楼道和环境卫生的行 为。 f.维护、保养、运行电梯，解救困人。督促有关单位及时排除故障，保护电梯安全运行。 g.组织进行消防值班、安管值班，消除火险隐患和其它不安全因素，解决发生的问题，保障业户的人身安全。 h.疏通楼内下水管道，检查上水主管道和水池是否漏水、跑水，并及时修理，检查修理到各业户的水平上水管及阀门。 i.维护、保养所使用的机电设备及消防设施，发生故障和问题及时通知有关单位来处理，保障设备处于完好状态。 j.管理和疏导各种车辆，指挥车辆按指定地点停放，驱逐乱摆摊和危害治安的人员，维安管理区的秩序。 k.维护大厦的电话线路、电视线路、煤气管 道，免遭损坏。 l.协助公司向业户收缴水、电费、管理费和房屋本体维修基金，完成公司和部门交给的其它任务。 5.2.2 岗位职责具体内容见规章制度汇编之岗位职责篇。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 6.0 物业管理主要过程的控制 6.1 概述 根据顺天城管理模式的特点，管理处将针对物业管理的主要过程制订书面的作业指导书和管理规定，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。主要的业务过程将包括： a） 房屋建筑本体管理 b） 机电设备、设施管理 c） 事务管理 d） 环境管理 e） 治安管理 f） 消防管理 g） 社区文化 h） 公用设施管理 i） 会所与综合会馆经营服务管理 以下各节将 对每一管理过程进行简要的描述。 6.2 房屋建筑本体管理 房屋建筑本体的维修养护是物业管理的重要内容， CPM 公司在近二十年的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期间使用功能不断完善作为重点研究项目，不断探索成功经验。 顺天城管理处实行房屋本体维修项目负责制，由管理处主任定期向顺天城业主委员会汇报项目的执行情况，使维修基金发挥最大效用，确保房屋本体始终完好，使用功能不断完善。 房屋本体部位的维护和管理的范围：房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、抗震结构部位（构造柱、 梁、墙）、外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 6.3 机电设备、设施管理 设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、方法和手段研究和解决设备运行中的规律性问题。 在设备管理中， CPM 注重设备 全过程综合管理 ，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳运行状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中， CPM 又进一步注重 预防检修 ，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率。 楼宇设备运行管理的目的在于提高设备的运行效 率，保证运行质量，最终提高整座大楼的运作效益。设备运行、维安管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到大楼的供电、供水等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而又方便的工作环境。 6.3.1 运行管理 设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。 a） 制订严密的、科学的操作规程。 b） 对操作人员进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。 c） 加强维护保养工作。 d） 定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。 e） 技术人员对设备运 行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。 f） 发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。 6.3.2 设备系统的日常运行工作内容 a） 配电系统 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 配电系统是为建筑物提供能源的系统，也是楼宇安全正常运行的最基本保障，管理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。大楼应急发电机 将始终处于良好备用状态，随时具备立即起动条件，定期进行启动试验运行，保证万无一失，及时供电。 b） 给排水系统 巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往处理。 c） 电梯系统 电梯是大楼必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。另外可利用 CPM 公司首创的电梯智能运行管理装置解决非办公时间的安全保卫和通行方便的矛盾。在办 公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。 d） 电梯报警对讲系统 由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速通知电梯维修工解救 被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处理。 e） 消防报警系统 消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室消 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 防监控设备必须 24 小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司消防设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司应急处理程序和灭火作战方案执行。 f） 保安监控系统 保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置的摄像机， 24 小时密切监控各大楼停车场、重要出入口、机房等主要场所。中央监控室人员将实施 24 小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对大厦的治安起到可靠的保障作用。 当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域的固定岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执行。 g） 保安巡逻系统 为保证保安巡逻人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据大楼特点，组织队伍，并合理安排巡查路线，实行 24 小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡逻人员进行对讲联 系，确认情况类别。紧急情况时，按公司应急处理方案办理。为保证巡逻人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状态，我们将制定合理的排班计划，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。 h） 智能停车管理系统 对于车辆的管理，除了采用固定岗与巡逻岗相结合的方法外，现有停车控制设备智能化的先进功能，对室内停车场实行封闭式管理。中央监控室将已办理停车手续的车主资料记入电脑，给车主配发感应式 IC 磁卡。车辆出入时，用磁卡控制道闸起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，可立即通知管理处在电脑上注销。外来车辆的进出也予以严格控 制，进入时由固定岗记录车辆资料发给停车卡，出场时凭卡并经资料核对无误方能离开。 i） 照明系统 在大楼中，照明质量的好坏直接影响人们的工作环境和视力保护。照明系 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查大楼的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开 /关控制。 6.3.3 设备系统的应急处理方案 设备故障处理规程 A、发生火警处理规程： 1. 大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。 2. 火灾报警程序 （ 1） 发 现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。 （ 2） 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。 3. 接到报警后的处理办法 （ 1） 中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向 119 报警。 （ 2） 中央监控室利用消防广播，引导人群利 用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。 （ 3） 管理处主任到现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。 （ 4） 派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。 B、电梯困人救援规程： 1. 电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 2. 轿顶操作放人程序 （ 1） 确认故障电梯号及该电梯所停层数（如 N 层），并通知乘客“救援在进行中”。 （ 2） 到停层的上一层（ N+1 层），用形钥匙打开该电梯的厅门。 （ 3） 进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位 置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。 （ 4） 关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。 （ 5） 将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。 （ 6） 放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。 （ 7） 将“门机开关”复位，关好厅门。 3. 机房操作手动放人程序 （ 1） 如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。 （ 2） 利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。 （ 3） 进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。 （ 4） 插入松抱闸手柄，并小心将抱闸 撬开。 （ 5） 根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。 （ 6） 打开厅门及轿厢门放出乘客。 （ 7） 用手把门关好。 （ 8） 确认所有楼层电梯门锁好。 （ 9） 维持电梯电源切断状态。 （ 10） 放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 6.4 事务管理 6.4.1 入伙及装修管理 管理处按规定办理业主入伙手续，发放有关入伙资料，收缴相关费用，和业主签定物业委托管理合同、业主公约和装修管理责任书，按装修管理规定 有关规定对业主装修进行管理。 6.4.2 业主入住准备工作流程 通知 管理处 事务管理 业主的意见征询 入伙及装修管理 投诉处理及回访 业主入住准备工作 日常维修服务 业主确定搬迁计划（搬迁 日期及时间、搬运物资数量） 管理处确定 停车地点、搬迁路线、搬 运时间、电梯使用 保安 安排电梯 指挥车辆 物品代管 清洁准备 现场指引 值班接待 回访 事务 机电 水电检查 电梯检查 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 6.4.3 客户服务中心 为方便业户咨询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心和 24 小时值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。 6.4.4 业户意见征询 业户意见征询按“首问负责制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。业户意见征询的渠道有： a） 通过业户意见征询箱收集的业 户意见信函、建议； b） 通过定期开展的业户意见调查，发放业主（客户）意见调查表征询业户服务意见。 c） 业户的来访、来电或其它的意见、建议。 6.4.5 投诉处理及回访 CPM 公司提倡“隐性化”和“人性化”的管理服务。为减少业户的投诉或不便，管理处要求所有工作人员必须有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。 否 是 否 是 立即处理并判断是否属于重大投诉 来访、电话及信函的投诉 管理处任何人员 能否自行处理？ 记录备案 管理处主任 业主 是否确认？ 回访并解释 相关部门 回访 否 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 是 6.4.6 日常维修服务 为了及时处 理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供优质的维修服务，管理处制定了维修服务工作流程和维修服务项目及收费标准并严格遵照执行，使维修服务的全过程得以有效控制，并按有关规定对维修服务进行回访。 不满意 满意 业户报修 客户服务中心分类并通知相关部门处理 接到报修的有关部门 急需处理的问题， 10分钟赶到现场予以处理 非急需处理的问题，半个工作日内与报修人联系， 1 2个工作日内予以处理 一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商 定处理的办法及时间 现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见 将结果报告管理处客户服务中心 结合报修项目性质，按规定安排时间回访 维修记录归档 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 6.5 环境管理 为提高顺天城大厦环境管理水平，为业户创造清洁、优美、安静、舒适的商住生活环 境， CPM 公司结合自身多年来的环境管理工作经验，决定将环境管理中的绿化专业化工作采取外包形式承包给绿化专业公司经营，清洁工作仍由管理处自行承担。详见环境管理工作手册。 6.5.1 管理处将明确清洁管理工作的职责、工作流程和要求，对清洁服务工作质量进行有效控制，制定并执行顺天城清洁工作方案、清洁卫生管理规程和清洁检查标准及扣分标准。 6.5.2 为了明确绿化管理工作的职责、工作流程和要求，对绿化服务工作质量进行有效控制，管理处严格按供应商的选择合管理规程对绿化服务供应商（绿化分包方）进行选择和管理，制定并执行顺 天城绿化工作方案、绿化管理规程和绿化检查标准及扣分标准。 6.6 治安管理 治安管理是物业管理服务工作的一项重要内容。顺天城大厦治安管理的目的是避免大厦内业户的财产遭受损失，人身受到伤害，防止意外及人为突发事故，维护业户正常的生活秩序。详见治安管理工作手册。 6.6.1 治安管理工作内容 建立健全安全保卫组织机构，制定和完善各治安岗位责任制。 配备适宜的安管队员，定期对安管队员进行职业道德教育和业务技能培训。 制定和完善各项治安管理规章制度，包括实行 24 小时值班及巡视制度。 制定和完善大厦车辆管理规章制度，加强室 内外停车场管理。 结合大厦特点，制订安全防范措施（含应急处理规程）。 在当地公安机关的指导下，密切联系业户，提高业户安全防范意识，共同做好大厦治安防范工作。 6.6.2 顺天城大厦治安管理应达到的工作标准 大厦基本实行封闭式管理。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 大厦实行 24 小时治安制度。 安管人员有明显标志，工作规范，作风严谨。 危急业户安全处设有明显标志和防范措施。 大厦内无重大火灾、刑事和交通事故。 6.7 消防管理 全面贯彻江总书记“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的重要指示和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，立足于火灾的预防上，并从人力、物力、技术等多方面做好灭火的充分准备，其核心三落实，即“队伍落实、制度落实、设备落实”。大厦消防工作的重要内容是消防宣传教育、消防队伍建设、消防制度制定、消防设施、器材配置与管理以及消防应急疏散方案。详见管理处消防管理工作手册。 6.8 社区文化 为做好大厦精神文明建设，大厦内设有学习宣传园地，管理处积极组织业户按社区文化活动管理规程开展各种健康、文明、向上的文娱活动。管理处制订大厦业户精神文明公约，并做好宣传工作，促使全体业户自觉维护公众利益，遵守大厦的各项管理规定。 同时，管理处积极配合当地街道办事 处、居委会、公安机关开展各项工作，确保大厦公共娱乐场所无重大违纪违法案件。 6.9 公用设施管理 6.9.1 管理处按公用设施管理规程对大厦公用设施进行管理。 6.9.2 公用设施的管理标准 大厦内公用配套设施完好，无随意改变用途。 给排水、供配电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常。 大厦范围内的道路畅通，路面平坦。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 7.0 物业管理的支持性过程 7.1 概述 为了确保上述物业管理主要业务过程的实现，大厦管理处将对实现物业管理的支持性业务过程形成书面的程序和必要的作业指导书，以明确支持性业务过程的控制要求。顺天城物业管理所包括的支 持性物业管理过程包括： a) 文件和资料的控制 b) 质量记录的管理 c) 员工培训 7.2 文件和资料的控制 发放文件资料时应加盖公章，并要求接收人在发放登记表上签字。作废文件资料同时收回加盖作废章或销毁。 7.3 质量记录的管理 按 质量记录管理规程 由专人定期整理装订成册存档。 7.4 员工培训 由 CPM 长沙分公司统一安排培训。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 8.0 物业管理的评价和改进 8.1 概述 管理处将对顺天城物业管理过程和结果进行必要的评价，并根据评价结果进行物业管理的质量改进，对物业管理的评价将包括： a) 内部评价 物业管理过程的监控 公司定期质量大 检查 公司内部质量审核 管理处定期的管理目标评价 b) 外部评价 业户投诉的处理 定期的业户意见调查 政府部门的定期检查 c) 纠正和改进 纠正和预防措施 对上述物业管理的评价和改进将按公司规定的程序文件进行，并形成记录。以下将对物业管理的评价和改进进行简要的描述。 8.2 内部评价 1. 6.1 所包括的管理工作内容 2. 公司定期质量大检查每年一次 3. 公司内部质量审核每年二次 4. 管理处每月管理情况检查 (报告 )表 8.3 外部评价 1. 业户评价 2. 业户投诉的处理按程序文件 CPM-OP-033 3. 定期的业户意见调查按程序文件 CPM-OP-034 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 4. 市政府有关部门 的定期检查 8.4 纠正和改进 纠正和预防措施按程序文件 CPM-OP-037 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 9.0 物业管理财务预算 9.1 管理工作必需的物资设备计划 A.物业管理用房 顺天城管理处、消防值班室、安管值班室、维修室、社区文化娱乐室（会所）。 B.办公设备 1. 安管用对讲机 4 台； 2. 维修用对讲机 2 台； 3. 电脑 1 台，物业管理软件一套； 4. 外线电话 5 部； 5. 文件资料柜 5 个，办公桌椅 10 套； 6. 灭火器材按消防规定配备； 9.2 经费收支预算 A. 经费来源： (1)、固定收费项目： 1.向业户收取管理服务费； 2.出租商业 面积的经营收入； 3.停车场管理服务费。 (2)、临时收费项目： 1.物业装修工程管理费和装修垃圾清运费； 2.向业户提供的有偿服务费。 B. 主要开支项目： 1.管理人员工资、福利、保险等； 2.安管费用，包括工资、福利 、服装、保险； 3.一般维修，包括楼宇一般养护及维修，设备一般维修； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新