门店员工手册【一份非常好的专业资料】

门店管理工作手册 1 门店员工手册 目 录 第第 一一 章章 总总 经经 理理 寄寄 语语 3 第第 二二 章章 经经 营营 管管 理理 方方 针针 4 第第 三三 章章 劳劳 动动 条条 例例 5 第第 四四 章章 考考 勤勤 制制 度度 9 第第 五五 章章 员员 工工 福福 利利 11 第第 六六 章章 规规 章章 制制 度度 14 第第 七七 章章 安安 全全 及及 保保 安安 程程 序序 23 门店管理工作手册 2 第一章 总经理寄语 我我 以以 极极 其其 愉愉 快快 的的 心心 情情 ， 热热 诚诚 欢欢 迎迎 您您 加加 入入 餐餐 饮饮 有有 限限 公公 司司 这这 个个 大大家家 庭庭 ， 并并 希希 望望 您您 在在 今今 后后 的的 工工 作作 中中 不不 断断 进进 步步 ， 取取 得得 成成 功功 。 成成 功功 经经 营营 一一 家家 粤粤 菜菜 餐餐 饮饮 门门 店店 ， 为为 宾宾 客客 提提 供供 最最 完完 善善 周周 到到 的的 服服 务务 ，要要 素素 甚甚 多多 ， 但但 最最 根根 本本 的的 是是 全全 体体 员员 工工 要要 有有 良良 好好 的的 服服 务务 技技 能能 与与 敬敬 业业 乐乐 业业的的 精精 神神 。 要要 实实 现现 这这 个个 目目 标标 ， 有有 赖赖 于于 每每 一一 位位 员员 工工 严严 格格 遵遵 守守 门门 店店 的的 各各 项项 规规 章章制制 度度 ， 充充 分分 发发 挥挥 自自 己己 的的 才才 能能 ， 与与 各各 部部 门门 通通 力力 合合 作作 ， 同同 时时 拥拥 有有 主主 动动 殷殷 门店管理工作手册 3 勤勤 ， 热热 情情 有有 礼礼 的的 工工 作作 态态 度度 及及 整整 洁洁 可可 人人 的的 仪仪 容容 仪仪 表表 。 为为 此此 ， 我我 们们 编编 制制 这这 本本 门门 店店 员员 工工 手手 册册 作作 为为 大大 家家 的的 行行 为为 准准 则则 规规范范 。 我我 深深 信信 ， 只只 要要 您您 在在 服服 务务 工工 作作 中中 能能 遵遵 章章 守守 纪纪 ， 发发 挥挥 自自 己己 的的 聪聪 明明 才才干干 ， 就就 一一 定定 有有 所所 作作 为为 ， 有有 所所 成成 就就 ， 同同 时时 也也 会会 在在 这这 个个 温温 暖暖 和和 睦睦 的的 大大 家家庭庭 里里 受受 到到 尊尊 重重 和和 赞赞 誉誉 。 让让 我我 们们 共共 同同 为为 门门 店店 的的 兴兴 旺旺 和和 发发 展展 做做 出出 贡贡 献献 ！ 祝祝 您您 成成 功功 ！ 总总 经经 理理 ： 二二 0 一一 0 年年 三三 月月 第第 二二 章章 经经 营营 管管 理理 方方 针针 一一 、 向向 客客 人人 提提 供供 热热 情情 、 主主 动动 、 周周 到到 的的 服服 务务 ， 努努 力力 培培 养养 和和 留留 住住 忠忠 诚诚 客客 户户 。 二二 、 不不 断断 开开 拓拓 市市 场场 ， 扩扩 大大 市市 场场 份份 额额 ， 创创 造造 良良 好好 的的 经经 济济 效效 益益 和和 社社 会会 效效 益益 。 三三 、 关关 心心 社社 会会 及及 公公 众众 事事 业业 。 四四 、 部部 门门 之之 间间 、 同同 事事 之之 间间 要要 保保 持持 密密 切切 沟沟 通通 联联 系系 ， 通通 力力 合合 作作 ， 协协 力力 完完 成成 公公 司司 的的 各各 项项服服 务务 要要 求求 和和 工工 作作 目目 标标 。 五五 、 关关 心心 和和 爱爱 护护 员员 工工 ， 为为 他他 们们 创创 造造 一一 个个 有有 利利 于于 公公 司司 和和 个个 人人 发发 展展 的的 工工 作作 、 生生 活活 环环 境境 。 六六 、 发发 展展 和和 培培 训训 一一 支支 有有 良良 好好 服服 务务 技技 能能 ， 讲讲 实实 效效 ， 不不 断断 上上 进进 的的 高高 质质 素素 的的 员员 工工 队队 伍伍 。 七七 、 加加 强强 和和 完完 善善 管管 理理 ， 使使 各各 项项 工工 作作 科科 学学 化化 、 系系 列列 化化 、 标标 准准 化化 ， 进进 而而 达达 到到 高高 超超 的的 专专 门店管理工作手册 4 业业 水水 平平 。 第三章 劳动条例 3.1 招聘程序 公司对员 工招聘实行公开招聘、公平竞争、择优录用的原则。所有应聘者须先由人力资源部进行初步面试和考核，根据职位要求，对符合条件者，人力资源部将推荐给相关部门进行复试；对不符合条件者，人力资源部将根据应聘者的实际情况另予考虑或不推荐进行复试。 3.2 健康检查 员工入职前须到公司指定医院（防疫站）接受全面的体格检查。员工检查证明为身体健康，无任何严重疾病或传染病，并获正式开具的健康证后，方被公司予以正式录用。 员工入职后，每年必须进行一次体格检查。凡发现员工患上传染性疾病或其他不适宜原工作岗位的疾病时，公司可调整其工作岗 位或酌情另行 门店管理工作手册 5 处理，以确保公司员工和客人的安全卫生。 3.3 办理入职 （ 1）新员工凭 “录取通知书”到人力资源部办理入职手续； （ 2）交齐“录取通知书”上所列的有关资料给人力资源部； （ 3）凭人力资源部开出的“入职报到单”和“入职手续表”到门店的后勤部领取制服。 （ 4）领完制服后返回人力资源部领取人事物品：员工手册、工号牌（如有遗失，请及时到人力资源部补办并按规定补交相关费用）。 （ 5）需住宿人员凭人力资源部开出入住通知单到后勤部办理住宿手续； （ 6）凭人力资源部开出“入职报到单”由部门员工带领到部 门经理处报到。 3.4 入职培训 新入职员工必须参加公司入职培训，具体培训时间由公司统一安排。 3.5 试用期 员工入职需要经过试用期，试用期原则上为一个月，个别岗位试用期为三个月。试用期满经工作表现评估，合格者予以转正，不合格者，公司可延长其试用期或者终止聘用。试用期最多不超过六个月。如在试用期内申请离职者，公司按相关规定处理。 3.6 劳动合同 凡被正式录用者，公司将与其签订聘用合同。对未满合同期辞职或因严重违纪而被公司解雇者 ,公司不作任何经济补偿。 3.7 转正 1、试用期内提出辞职的员工不给予转 正。 2、员工试用期满前，由其部门负责人向人力资源部提交员工工作评估报告，根据员工的工作表现，给予批准转正或延长试用期。对试用期表现合格，部门批准转正者，人力资源部给予办理工资转正手续。 3.8 岗位变更 员工在公司工作满一个月后 (已转正的前提下 )，可以书面形式申请调职。员工的调职申请需经调出部门和调入部门两方负责人同意方可。所有调职均首先由部门经理填写人事变动表并交到人力资源部，需经人力资源部审核批准。公 门店管理工作手册 6 司有权根据工作需要，调派或提升员工到其它岗位或部门工作。员工调职需严格遵守公司组织编制制度。 3.9 晋升 晋升程序 1. 因人员升职、离职或其他原因调动后后留下职位空缺，由部门根据实际情况上交职位空缺报告补充新人。 2. 部门从职位技能熟练程度、工作经验和资历、在职工作表现及品德、完成职位所需要的有关训练课程、适应性和潜力等方面对部门员工进行考核，选出合适晋升的人员。 3. 由部门主管推荐，将该员工在部门表现形成书面文件同人事变动表和员工升职评估表一同上交到人力资源部，人力资源部结合员工工作表现与晋升职位要求进行考核评估。 4. 人力资源部将评估结果呈报店总经理，店总经理批准后方可生效。 3.10 辞职 1.员工试用期内提出离 职的，需提前三天口头提出申请； 2.员工转正后提出辞职的，需提前一个月书面申请辞职，否则不给予办理辞职手续； 3.公司对正式员工不接受口头辞职通知，经部门经理、人力资源部批准后方可生效，领班级以上的员工须店总经理批准。 4.对未提前一个月提交辞职申请或未经公司同意辞职而擅自离职者，公司有权不发给任何关于该员工工作经历和取得各种荣誉之证明。 3.11 办理离职手续 1.离职员工需到部门经理处领取当月考勤表和离职申请书到人力资源部办理相关离职手续； 2.凭人力资源部开出的“离职手续表”到后勤部退还制服，退还后由后 勤部主管在“离职手续表”上给予签名确认； 3.凭后勤部主管签字的“离职手续表”到人力资源部退还人事物品：员工手册、工号牌（如有遗失不能退还的，需扣罚 50 元 /件）。 4.住宿员工凭人力资源部开具的离店通知单到后勤部办理退宿手续并将行李 门店管理工作手册 7 交后勤相关人员进行检查； 5.凭后勤相关人员开具的“退宿手续表”到人力资源部领取工资并领“行李放行条”离店。 3.12 辞退、开除 1.对于严重违反国家法律或公司规章制度的员工，公司有权予以辞退而不事先通知。对于那些违规情况特别严重、影响极坏的，给予开除处分。凡被辞退或开除 者，公司不给予任何经济保偿。 2.员工在职期间，凡触犯国家有关法律法规或触犯公司纪律处分的辞退条例，立即开除处理。 3.被辞退或开除的员工，将永远不能被公司录用。 3.13 薪酬 1.员工工资以月薪计算。公司于每月 16 日以现金向员工发放上月工资。如遇特殊情况，由公司另行通知处理。 2.前厅部服务、迎宾、点菜、传菜等岗位员工在公司工作满半年（转正后开始计算）的享有年终奖。 3.凡在公司工作满一年的员工在第二年开始，只要继续在公司服务每半年（按 6月底和 12 月底算）则可额外获得公司颁发的 50 元工龄工资（员工底薪不变 ）。 4.实行等级工资制度，根据岗位、个人能力及绩效工作量，确定各员工工资等级。 5.所有员工试用期工资由部门根据该年度同行业的标准定，转正后根据员工试用期的表现确定调整后金额。 6.公司每年年底进行工作考核。根据当期的整体效益情况及员工考核期内的工作表现，对每位员工进行重新评估、定岗、定级。对于工作先进者进行表扬、提升、嘉奖，工作不合格者进行降级、降薪、劝退。 7.公司实行密薪制度，所有员工之间不得相互询问或传播自己及他人的收入情况，亦不可随意对外泄露收状况。 8.公司采取易岗薪制度。所有员工在职期间如因 工作需要进行岗位调整，调整后必须按新岗位的职责及要求重新评定薪金标准。 9.在公司工作满一年的员工可享受每年一次的调薪福利，调薪幅度参照相关绩效考核标准、制度。 门店管理工作手册 8 第四章 考勤制度 4 1 工作时间 按照国家有关规定，结合公司实际运作情况，对员工实行排班、轮休的作息制度，具体安排由部门视工作状况而定。员工每天工作时间为 8 小时（不含用餐时间），公司可能根据当天工作情况安排员工适当超时工作，员工须全力配合。员工超时工作，将由部门根据公司相关规定另行安排补休。由于员工工作效率低或其他 个人原因而导致加班工作的，一律不给予补休。 4 2 考勤 员工必须按照部门每月排班表上班，并进行上下班签到。在上班时间内不得无故迟到早退或擅离岗位。员工如需调班，须事先征得部门主管同意，否则当旷工处理。 门店管理工作手册 9 迟到、早退 员工因个人原因迟到 /早退者， 每月迟到、早退 1 3 次者： 1.若共计 10 分钟以内，扣款 20 元； 2.若共计超出 10 20 分钟，扣款 50 元； 3.若共计超出 20 分钟，扣款 100 元，并扣发当月奖金的 30%。 每月迟到、早退 3 次以上者（含 3 次）： 1.若共计 10 分钟以内，扣款 50 元； 2.若共计超出 10 分钟，扣款 100 元，并扣发当月奖金的 50%。 旷工 员工无故缺席或迟到、早退超过 60 分钟以上，视为旷工。 1.旷工一天者，扣三天的工资，并扣 50%的当月提成奖金； 2.旷工两天者，扣八天的工资，并扣 100%的当月奖金； 3.旷工三天者，扣 15天的工资，扣 100%的当月奖金，并给予辞退处理。 4.连续旷工三天或一个月内旷工达到两次的，公司视该员工自动离职处理。员工自动离职的，公司不作任何经济补偿。 事假 员工可申请事假，事假属无薪假期。部门在签批事假时，应以不影响部门正常运作为前提。员工请假必须填写请假单，经部门经理批准方能生效。员工请假不超过三天的，由部门经理批准；超过三天的，须经门店总经理批准。凡未经批准而休假的，均按旷工论处。 员工请事假一天者，扣发当月提成奖金的 30%，两天扣发当月提成奖金的50%，三天扣发当月提成奖金的 70%，四天及四天以上无当月提成奖金。 病假 员工如因病不能正常出勤，可申请病假，病假属无薪假期。病假申请必须持有指定医院（县级以上人民医院）开具的病假证明，经部门经理批准后方可生效。 员工如发生突发病情，必须在到岗前请亲友或同事向部门经理代为办理申请休假手续，公司一般不接受电话请假，违者按旷工处理 ；如因特殊情况无法委托他人代为请假，必须在到岗前 15 分钟致电部门经理申明原因，并在上班后立即补办病假手续。 病假必须附有相关医院诊断病历、休假证明并有医生签字盖章确认，经人力资源部审核批准后方为有效。 门店管理工作手册 10 第五章 员工福利 5 1 住宿 公司为员工免费提供集体住宿，员工必须严格遵守有关的宿舍管理规定，否则，公司有权取消员工入住集体宿舍之资格。 5 2 膳食 公司为上班员工免费提供工作餐。 5 3 工作例休 员工每 月可享有三天有薪休息日（即出勤 10 天安排一天休息）。如有特殊情况，员工可在部门经理的批准下把有薪休息假期累积而后一起发放。为确保员工有饱满精神，规定员工每月关于有薪休息日的积假不能超过两天。 5. 4 国家法定假期 员工每年可享受十一天有薪法定假期：元旦一天，春节三天，“五一”劳动节一天，清明一天，中秋一天，重阳一天，“十一”国庆节三天。 门店管理工作手册 11 员工转正后，方可享受该年余下的法定假期。之前的法定假期，公司不予以补放。员工必须做满当月（即当月的最后一天），方可享受该月的法定假期。 部门将根据实际工作情况，合理灵活地将 员工的法定假期在当月或其后的一个月内（即共两个月）予以安排。员工的法定假期必须在规定的时间内领用，不能累积。 1. 婚假 在公司服务满一年的员工结婚，享受 3 天有薪婚假，须一次性符合晚婚年龄且初婚者可享受 5 天有薪婚假，须由员工提前两周作书面申请，并经所在部门和人力资源部批准后一次性休完。 2.丧假 员工的直系亲属（父母、子女、配偶）亡故时，可申请有薪丧假 3 天；非直系亲属（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹、配偶父母），可申请有薪丧假 1 天。 3. 产假 已取得结婚证和准生证，符合国家计划生育政策并且在公司服务满一年的女员工生育享有 3 个月的有薪（底薪）假期，须提前一个月申请。 4.有薪年假（ 2010 年 4 月 1 日起执行） 1）正式员工工作满一年且当年出勤率在 98%以上的，可享受有薪年假。员工累计工作满 1 年（含 1 年），可享有三天有薪年假；在公司服务每多一年则可在三天有薪年假的基础上再增多一天带薪年假，每位员工最多可享受七天有薪年假。 （员工第一个可享受有薪年假的年度是自其到职月份起到当年的 12 月 31 日止，翌年起从 1 月 1 日到 12 月 31 日。） 2）年假的有效期为每年 1 月 1 日到 12 月 31 日，且不允许与法定长假期、补休连休。逾期不休将视为自动放弃，不作累计或补发薪金。 3）年假必须提前一个月书面申请，一次性完成。当年 11、 12 月份入职员工可于翌年 6 月份前完成休假。 5.公司每月定期举办一次员工生日会，凡通过试用期被正式录用的员工均获邀参加，员工的生日日期以身份证为准。 5. 5 办理健康证 门店管理工作手册 12 为宣扬健康，鼓励员工注意个人健康，公司每年统一安排健康证已过期且未重新办理的员工进行统一体检。对在公司工作满一年以上的员工给予报销其办理健康证费用（以发票上金额计）的 50%，此补贴将在办理健康证当日起半年后于工资中一次 性补回。新入职员工需自费办理健康证。 5. 6 工伤 员工因工受伤，应立即通知部门经理和人力资源部，并于 24 小时内提交书面工伤报告予人力资源部，并呈总经办审批。员工工伤治疗期间作工伤病假处理，工伤假为有薪假。员工受伤、伤残或死亡之待遇，依据国家有关规定和公司制度执行。 5 7 员工培训 我们深信员工是 000 门店最宝贵的财富，也是最重要的资源。为此，公司积极为员工提供培训和发展的机会，如入职培训、岗位业务知识、技能培训、工作态度、礼仪礼貌和语言技巧等，积极倡导员工除在实际工作中取得知识经验外，亦可从培训中 得到进一步的提高完善，以不断增强员工专业知识和个人竞争力，拓宽员工个人职业发展的空间。 5.8 员工工龄福利 为了充分调动员工工作积极性，经公司管理层研究决定，现将员工工龄福利规定如下： 一、 自员工入职日（转正）算起，凡在公司工作满半年的员工，享受300 元的福利待遇。 二、 自员工入职日（转正）算起，凡在公司工作满一年的员工，享受1200 元的福利待遇。 三、 自员工入职日（转正）算起，凡在公司工作满两年的员工，享受2400 元的福利待遇。 四、 自员工入职日（转正）算起，凡在公司工作满三年的员工，享受3600 元的福利待遇。 五、 此工龄 福利在员工每一工作阶段期满后的第三个月发薪日发放。 六、 在公司每一工作阶段期间，有旷工情况发生的员工不享受以上待遇。 门店管理工作手册 13 七、 在公司每一工作阶段期间，一年事假累计超过 12 天的员工不享受以上工龄福利（婚假、丧假除外）。 八、 在公司每一工作阶段期间，有打架斗殴、偷窃、泄露公司商业机密等情况发生的员工不享受以上福利。 九、 在公司每一工作阶段期间，凡触犯国家刑法的员工不享受以上福利。 以上福利规定自 2009 年 9 月 15 日起执行，望各位员工团结协作，共创辉煌。 第六章 规章制度 6 1 仪容仪表 1.制服 员工必须穿着公司规定之制服。制服要保持整洁，无破损、无起皱、无异味、钮扣全、拉链好，穿着时须扣钮、拉好链；衣袖、裤管不能卷起。禁止员工以任何理由而私自修改员工制服。如制服不合身或有破损，员工应到洗衣房申请更换或修 补。为保持制服干净整洁，员工每星期应在规定的时间内到洗衣房进行换洗。把工牌佩戴于正确位置，并保持完好整洁。 2.鞋袜 员工统一穿着黑色皮鞋 /布鞋 /高跟鞋或其他规定工鞋，保持鞋面洁净光亮、无破损；女性袜子规定为肉色，男性袜子规定以深色为主，长度以整体不露出皮肤为准，勤换洗、不挑丝。 3.发型 门店管理工作手册 14 勤洗发，无头皮屑，头发梳理整齐，不可涂抹过量的头油或发胶，不可留怪异发型或染黑色以外颜色的头发。男生头发前不及眉，侧不及耳、后不及领，不烫发；女生刘海不遮眼眉，头发不披肩，长发须盘起。 4.面容 干净、整洁、自然的面容，眼睛、鼻子、耳朵干净无分泌物。女士化淡妆，不可浓艳；男士不留大鬓角和胡须，鼻毛不外露。 5.饰物 除手表、订婚、结婚戒指、简单不带坠耳钉外，员工不可配戴其它首饰和装饰性眼镜；发饰限于简单素色，不夸张。 6.身体 勤洗澡、勤更衣无体味，勤漱口无口臭，上班时间不吃异味食品；指甲长度不超过指尖，不涂有颜色指甲油，不喷涂浓味香水。 7.仪态 无论坐、立、行走均保持良好的仪表体态，不当客人面做一些不雅或不得体的动作（如打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、做鬼脸、吐舌头 、挠痒、梳头、剔牙、挖耳孔 /鼻孔、抽整衣物等等）。 6 2 奖惩制度 (一 )表扬和奖励 公司每年均对表现符合下列条件的优秀员工进行表扬或奖励： 1.在服务（生产）工作中，对提高门店管理或服务水平有重大贡献者； 2.为宾客提供良好服务，工作积极热心，受到客人的表扬，成绩突出者； 3.工作表现良好，被门店评为优秀员工，成为员工表率者； 4.发现事故苗头，及时采取有效措施，防止重大事故发生者； 5.为保护门店财产、人民群众或宾客生命安全而做出特殊贡献者； 6.提出合理化建议，经实施有显著成效者或在开源节流方面有突出贡献者； 7.拾遗不昧，涉及价值重大者。 （二）纪律处分 为规范员工在工作上和生活上的行为，培养员工的优良素质，使门店保持良好的工作秩序和工作效率，门店特制定以下规章制度，要求全体员工熟记并严格 门店管理工作手册 15 遵守。任何违纪的员工，均须接受纪律处分。违纪的次数和性质轻重决定纪律处分的轻重。 纪律处分 过失类别 口头警告 第一次犯甲类过失。若在警告有效期内再犯同类过失，将被处以书面警告，如此类推。反复违纪者最高处分为辞退 /开除 书面警告 在口头警告有效期内再 犯甲类过失，或第一次犯乙类过失 严重 /最后警告 在书面警告有效期内再犯任何类别的过失，或第一次犯丙类过失 辞退 /开除 曾有严重 /最后警告记录，在警告书有效期内再犯任何类别的过失，或第一次犯丁类过失 纪律处分 处分罚款 处分有效期 特别注意 口头警告 20 一周 在处分有效期内，任何员工不得进行调职、升职。 书面警告 50 一个月 严重 /最后警告 100 三个月 辞退 /开除 不发当月月薪、提成，罚款视情况而定 （三）处罚标准 甲类过失（口头警告） 1. 月计迟到或早退三次（含上下班及参 加培训课程）。 2. 仪容仪表及着装不符合门店要求（多项达不到标准可加重处罚）。 3. 下班后或非工作日无故在门店内逗留。 4. 上下班不按规定打卡或签到签退。 5. 当班时上网、看书报或阅读与工作无关的书籍报刊等。 6. 在门店内大声喧哗或扎堆聊天。 7. 未经批准私自在门店内会客。 8. 未经批准私自携带私人手提电话上班。 9. 未经批准上班时打出或接听私人电话。 10. 上班时吃东西，不按部门主管指定的时间到员工餐厅用餐。 11. 上班时随便串岗，对客人不理不睬。 12. 随地吐痰、乱丢杂物或做出其他不卫生的行为。 13. 服务效率低，引起客人明显不悦。 14. 违反工作安全规则（性质严 重者将加重处罚）。 门店管理工作手册 16 15. 未能遵守公司规章和工作流程（性质严重者将加重处罚）。 16. 未经批准，不参加公司相关部门组织的培训学习。 17. 利用工作之便办私事。 18. 在禁止吸烟区吸烟。 19. 服务时未用敬语、礼貌语或用禁语。 20. 违反门店员工区域的有关规定。 1) 未经申请和批准，私自带非门店人员在宿舍逗留。 2) 在宿舍区域内大声喧哗、吵闹。 3) 在宿舍内私自使用违禁电器。 4) 宿舍无人时，未关闭水、电设施及电器。 5) 自行进入厨房区域打饭菜。 6) 未经许可，将食品带出员工餐厅。 7) 用餐后，未将餐具放到指定地点或桌面上留有垃圾。 8) 倒饭，浪费食物。 21. 其他违反门店或部门规 定的性质类似之行为。 乙类过失（书面警告） 1. 月计迟到或早退四次（含上下班及参加培训课程）。 2. 对客人或同事未能体现文明礼貌，粗言秽语。 3. 不接受上司的指挥管理，不与同事团结协作。 4. 有意怠慢工作，没有完成上级分配的工作任务。 5. 工作时间内与客人或同事过分亲热或出现不文明举止，有损公司形象（性质严重者将加重处理）。 6. 未经批准，擅自使用客人设施或用品。 7. 旷工一天。 8. 未经批准，在门店内擅自张贴任何告示。 9. 随意改动或损毁表格、文件、报告、通知、照片和公物等。 10. 随意在墙壁、包间、卫生间等门店区域内乱写乱画。 11. 发现事故隐患、 公司财物受损而不报告或谎报。 门店管理工作手册 17 12. 造谣或诽谤，影响其他员工、客人、公司的声誉和业务。 13. 当班时下棋、打牌、听收音机、看电视、打磕睡、玩弄乐器、手织毛活等。 14. 私自移动或使用消防器材、设备或改作他用。 15. 因疏忽、不小心而导致公司、客人或同事财产蒙受损失。 16. 提供假资料或虚假报告欺骗上级，编造、传播有损于公司及全体员工利益的谣言（性质严重者将加重处理）。 17. 要求客人代办私事。 18. 偷看黄色淫秽书刊杂志，登陆色情网页。 19. 偷吃公司或客人之饮料或食品。 20. 伪造考勤纪录，包括代人签到签退或让别人签到签退。 21. 因工作失误而丢失或损坏门店财产而 没有及时上报。 22. 因工作出现失误而引起客人重大投诉。 23. 违反员工区域的有关规定。 1) 未经允许，私自换房、换锁。 2) 在深夜时分发出噪音，严重影响员工休息。 24. 违反门店的有关规定、性质类似的行为。 丙类过失（严重 /最后警告） 1. 上班时睡觉。 2. 在公司门店范围内恶意吵闹，违反公共场所秩序，扰乱门店安宁。 3. 未经公司允许在外兼职。 4. 假传上级命令或对上级命令压而不发（性质严重者将加重处理）。 5. 拒绝执行公司的规定，不服从上级的命令（情节严重及态度恶劣者）。 6. 私自留异性留宿。 7. 当班时喝酒（非因工作原因）。 8. 利用工作之便擅自给亲朋好友以 特殊照顾或优惠，而造成公司损失（性质严重者将加重处理）。 9. 参与赌博。 10. 没有按照工作规范为客人服务，或蓄意改变工作规范，引起客人严重投诉。 门店管理工作手册 18 11. 未经允许，在公司门店范围内向客人贩卖、推销商品或举行募捐活动。 12. 伪造文件资料欺骗公司或客人。 13. 违反公司的有关规定、性质类似的行为。 丁类过失（开除 /辞退） 1. 上班时醉酒。 2. 私自收受回扣，或向客人索取小费、礼物或报酬，谋求私利。 3. 任何形式的贪污、或严重玩忽职守的行为。 4. 利用职权谋取私利并对公司门店形象或利益造成严重影响。 5. 使用假身份证或用虚假证明文件蒙骗公司。 6. 在公司门店范 围内拾遗不交，据为己有。 7. 用非法手段偷窃、涂改公司各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向客人骗取金钱或故意假手，谋取不正当利益。 8. 偷窃、刻意骗取、私自动用、蓄意损耗或破坏公司、客人或员工的财物。 9. 挪用公款。 10. 骚扰客人或同事私生活，偷看窥视。 11. 私自配制公司门店钥匙。 12. 私自到公司异性员工宿舍留宿。 13. 在公司门店内做不道德及猥亵交易或非法行为。 14. 有意向外单位泄露公司或客人的重要信息或商业秘密，而致使公司或客人的利益受到损害。 15. 服食毒品、兴奋剂、麻醉剂、致幻剂等。 16. 参加或组织非法社团，或有损国家、民族形象和利益的违 法行为。 17. 在公司门店范围内私藏、携带、展示或使用违禁品、易燃易爆品或武器。 18. 组织及煽动罢工、打斗、聚众闹事等。 19. 连续旷工三天或旷工超过两次。 20. 违反社会治安管理条例或触犯国家法律。 21. 其他违反公司规定、性质与此类似的行为。 （四）处罚权限与过程 门店管理工作手册 19 1. 警告单由部门经理报人力资源部备案，并做处罚处理。 2. 严重过失者，公司有权辞退或开除，如触犯法律，报公安部门处理。辞退、开除由部门经理提供书面报告，经人力资源部核查后报公司总经理批准执行。（五）上诉程序 在采取纪律处分时，公司会向员工详细解释所犯的过错，员工可对事件提出解释 并有权提出上诉。若有需要上诉时，员工必须在接受纪律处分后的两天内向部门主管或人力资源部提出。 6 3 宿舍管理制度 1.入住集体宿舍的员工必须遵守人力资源部的床位安排，任何人未得人力资源部同意不得私自调换床位。 2.严禁私自更换宿舍房间钥匙，如有更换需上交一把锁匙到人力资源部作后备用途，如发现更换且没交新钥匙到人力资源部将作罚款处理。 3.严禁携带外来人员进入门店宿舍，一经发现，门店员工将被处以罚款。第一次罚款 50 元，第二次罚款 100 元，第三次开除。如有特殊情况可向人力资源部申请，经批准并办理相关手续后， 门店员工方可携带外来人员进入门店宿舍。 4.严禁男女混居现象，晚上十点后严禁男女员工互串宿舍，严重者开除； 1. 严禁在宿舍范围内大声喧哗，追赶打闹；使用微型音响时，应尽量调低音量，以免影响他人休息；晚上 11： 00 后应将音响、电视等发声电器设备关闭，停止一切娱乐活动； 2. 宿舍内如被发现有存放或使用门店物品的，一律当偷盗处理，严重者立即解雇。偷窃同事钱物者，立即开除并送公安机关处理； 3. 严禁在门店范围内 (包括员工宿舍 )进行封建迷信活动和任何形式的赌博； 8.未经部门经理批准（凭证明字条），不得将门店财物带出门店 /带入宿 舍，否则按偷盗论处； 9.员工携带行李物品离开宿舍，必须凭门店有效放行条，并主动交当值后勤相关人员检查。对不合作者，后勤工作人员有权扣留其行李；如强行出店且态度恶劣者，作辞退处理； 10.宿舍内不准乱拉电线或使用高压电器（电话充电器、电吹风、小风扇可在规定范围内使用），违者没收电器处理。如使用者不承认或知情不报者，房间所有 门店管理工作手册 20 人员酌情扣款；造成意外事故者，除照价赔偿外，另追究其刑事责任； 11.严禁在楼梯及走廊上倒垃圾，洗头、洗衣服，严禁从窗口、阳台或楼顶往外倒水或乱抛杂物，若伤到路人一切后果自负，严重者辞退； 12.严禁将垃圾、杂物扔在冲凉房，造成厕所的下水道堵塞者，将负责外请疏通人员所用的费用，无人承认，则本宿舍人员负责共同分摊； 13.员工上、下楼梯，严禁用手拍打护栏发出较大响声，如有损坏照价赔偿； 14.讲究文明礼貌，不得穿内衣或赤膊在宿舍通道出入； 15.起床后必须叠被，保持宿舍清洁，个人物品如衣服、鞋、及日用品需摆放整齐，宿舍住房员工负责轮值制度，值日员负责当日宿舍卫生清洁工作，将垃圾和杂物丢到指定垃圾桶内，严禁将垃圾，杂物扔出窗外或通道； 16.杜绝枪支、弹药、毒品、危险品、攻击性武器、违法物品等携 入宿舍，违者开除并送公安机关处理； 18.离职或辞退员工在办理离职手续后，应于当天立即离开门店。如当天未能办理好，特殊情况需在宿舍停留 1 天者，必须经人力资源部负责人签名同意； 19.节约水电、爱护公物、不准在墙上乱钉、乱写、乱画； 20.严禁在宿舍饲养宠物。 注：人力资源部将按以上规章制度每月作不定时检查，如发现违反的将进行通报和罚款处理。 6.4 员工申诉 保持一个公平、公正的工作环境，对公司极为重要。申诉程序让员工有机会提出有关其受雇的问题，寻求直接快捷的回应。 申诉程序如下： 1. 员工对工作或主管有意见时 ，可直接向部门经理或人力资源部门申诉。 2. 员工书面申诉，应注明姓名、部门，上级主管的申诉内容和联系方式，经办人对有关材料均必须予以保密，任何人不得以任何形式进行打击报复。 3. 有关部门必须在接获申诉后七天内将申诉报告通知申诉人。 4. 员工如不服申诉的结果，可向再上一级部门求助，亦可要求人事委托代表参与任何阶段的讨论。 6 4 员工餐厅管理制度 门店管理工作手册 21 为了让全体员工有一个良好、舒适的用膳环境，门店对员工餐厅制定以下管理条例： 1.员工于用餐时间段到餐厅自觉排队领取餐食，不排队者，饭堂人员可拒绝给予餐食； 2.未经允许，任何员 工不得擅自进入厨房取餐食、餐具或用餐，任何员工不得带非门店人员进入餐厅；用膳，一经发现，每次罚款 100 元； 3.米饭供应随个人份量，请珍惜粮食，注意节约。发现浪费行为，每次罚款 50 100 元； 4.讲究卫生，不得在餐厅内大声喧哗，不得将残羹、骨头等随处乱丢； 5.就餐后，必须将自己吃剩摆放在台面上的菜渣、骨头自行用餐具清走，倒入指定垃圾桶，工作餐时间为半小时，用餐后离开餐厅，以便餐位的周转； 6.珍惜爱护门店材物，不损坏餐具，不将门店餐具带出员工餐厅，一经发现第一次罚款 20 元，第二次罚款 50 元，第三次开除； 7.创造文明的用餐环境， 就餐时不可脱鞋及不可将脚放在餐凳上及做出其他不雅观或令人厌恶行为； 8.全体员工应珍惜饭堂人员的劳动成果并尽力配合饭堂人员的管理工作。如遇有不妥之处，请用正规渠道提出你的意见，门店查明事实后，将秉公办理。门店严禁员工因任何理由而出现争吵或漫骂工作人员，违者将给予从重从严处罚。 用餐时间：早餐： 午餐： 晚餐： 宵夜： （仅向当值员工供应） 门店管理工作手册 22 第七章 安全及保全程序 7 1 安全及保 安程序 保护门店、员工和客人的人身和财产安全，门店订立了安全保安程序；对员工进行保安与安全培训；安装安全设备并监督使用情况等。要求员工要正确对待各种安全问题的防范方法和处理方式，防止和杜绝各种意外事故的发生。 7 2 保安措施 任何员工如发现可疑人员在门店游荡或发现不寻常状况时，请即时向部门经理汇报或者即时向总经办报告。 7 3 报告紧急情况的步骤 当遇到紧急情况，涉及到安全问题的请即时通知总经办，涉及到宾客关系的请即时通知前厅经理。 *报个人姓名及部门 *紧急情况类别 *发生地点 *返回现场尽可能给予协 助，但以不危害自己的生命为原则。 所有员工在处理各种突发性事故时遇有客人讯问时，一律按标准答复：“情况正进行调查，调查后 门店管理工作手册 23 会进一步通知阁下。” 突发性事故妥善处理后，立即第一时间答复客人：“门店只是小意外，情况恢复正常。”在处理问题时也 不应告诉客人门店会负任何责任或已购买保险，你的责任是尽力帮助客人。不主张给客人急救护理，除非你曾经接受急救的培训，会有专人通知专业人员负责。 7 4 防火及火警步骤 所有员工必须牢记和熟知三懂、四会；三懂：懂得本岗位的火灾危险性