营销大全之医药企业如何服务营销

精心 整理 用心发 布 精品文集荟萃 - 1 - 彬心月精心整理 精彩文章（保留版）： 医药企业如何服务营销 彬心月精心整理， 2008-03-18， 作者 : 王亮 和朋友一起商量去哪里吃火锅，笔者的第一反应就是 “海底捞 ”。这个从四川过来的连锁品牌，这两年在郑州的餐饮市场上面可是名头响当当。不是 因为它的菜有多么的好吃，价格多么有诱惑力，人们看重的是它提供给我们的上帝一样的服务，才形成了要吃火锅必选海底捞的现象，让笔者不得不佩服其营销 Fr om EM KT.com. cn手段的高明！ 从客户的车子到其任何一家门店开始，我们就享受到在其它地方完全不一样的待遇：保安及时给你拉开车门护送你下来直到大厅门口，然后有服务员问你的就餐人数等情况；倘若现在没有位置而你又愿意等的话，会有一张类似酒吧的小桌子供你等候，提供一些休闲零食和豆浆，当然这些都是免费的；你也可以打打牌或者到门口免费的擦鞋摊擦鞋打发光阴；如果等的 时间超过 30 分钟，会享受 9 折优惠 笔者曾经仔细观察过这些，所有来的人几乎都会选择等一会而没有立即走的；服务员的工作从来都是充满热情的，感觉不到虚假；几乎没有看到过在海底捞的服务员和客户发生争执的等等。 从这些点点滴滴的精心之举，联想到我们的医药企业。天天喊着 “客户至上，服务第一 ”的口号，可是真正做到的有几家？充斥我们耳边最多的就是扩大产品疗效宣传蒙骗消费者的管用伎俩、设计产品购销陷阱忽悠客户的一锤子买卖等等负面见闻，这种短视而危险的行为我们应该反思了。难道我们就只看见了眼前的利益而豪赌明天，这样值得吗 ？对于医药企业来讲，实施服务营销的目的就是希望可以通过服务客户 ，建立持久稳定的产品销售；服务患者，实现产品和品牌的市场影响。但是所有这些不是简单喊两句口号就可以达到的，需要的是我们这些有责任心的企业来踏踏实实的实施。 其实，落实到企业的实际工作当中，有效实施服务营销的也并不难，掌握好产品服务营销和客户服务营销两个方面就行了。这主要是和目前医药市场的主导因素以产品和渠道主控力量（客户）决定企业的营销成果为基础的情况，这也构成了目前市场竞争的主体。医药企业要做的就是围绕这两个方面做文章，进行细致的工作和全 面的部署。 首先，产品要对路 产品的特性决定了企业进行市场开发的方向。新特药品种可以通过临床招投标和招商获取尽可能多的利润， OTC 品种则要在展示和广告方面多做文章，普药品种讲求渠道的适应性和产品价格优势方面等。在医药企业实施产品的服务营销方面，也必须对企业所拥有的产品进行较为详细的分析和研究，从而可以确立适合开展服务营销产品类别和品种。 因为服务营销讲求的是通过提供细致周到的服务，树立企业和产品良好的消费者认可，从而可以成果实现多次销售取得尽可能多的利益。所以，具备实施服务营销的产品主要包括两个 方面： 1、 以慢性病治疗为主的产品 精心 整理 用心发 布 精品文集荟萃 - 2 - 治疗慢性病大多需要较长的用药疗程，因而企业抓住这种现实需求，通过良好的服务，可以增强产品的深刻记忆，从而形成产品的多次销售最终获利。其中，特别的如：心脑血管疾病中高血压、糖尿病、肝病等品种更是适合。 2、 产品本身有一定的利润空间 产品具备一定的利润空间，是企业盈利的保障。同时，这种产品也是企业进 行市场再开发和投入的保障。这种品种通过不断的销售获利，可以支持企业的服务营销等一系列市场推广手段无后顾之忧。 其次，目标对象要明确 医药产 品针对的患病人群不分年龄、种族和性别，而医药企业的客户也不分规模大小和实力强弱，就要求我们必须根据实际情况来制定服务营销。否则，可能会事倍功半，得不偿失。 1、 实施对象之 “患者 ”以中老年人为主 这两年搞的红红火火的保健品行业营销，其充分抓住中老年人爱占小便宜、容易实施沟通等因素，组织的会议营销、社区义诊等一系列手段，确实效果不错。虽然医药行业在监管力度等方面比保健品要严格许多，但是针对一些治疗慢性病的产品来讲，充分做好老客户的信息整理，和新客户的双向沟通，抓住中老年患者的心理还是有一定的提升空间的。 2、 实施对象之 “客户 ”以大客户和潜力客户为主 医药企业的客户多种类杂，但是企业一定要清楚这些客户中给你带来较好盈利的那部分大客户和市场潜力较大的那类客户。在这类客户的联系和沟通上实施一 定的倾斜，辅助他们进行市场开发活动，从而有效保证企业盈利效果的提升。 最后，实施方法有讲究 了解清楚了如何高效实施服务营销在产品和对象方面的因素之后，还要落实到最后的实施方法上面。 1、对患者服务，专业 +用心 对患者，要掌握详细的患者购药相关信息，包括：患者的病症、购药疗程和家庭情况等，掌握这些东西是有针对性开展服务营销的前提条件。 在具体操作方面，可以通过电话回访，以专家的名义询问已经购药患者的病情发展情况、有无明显的改善，同时要监管患者的服药情况：是否按照要求定时定量服药，并简单提供 一些平时生活个人调理和保健方面的小常识。当然，在不打扰患者生活的情况下，也可以采取直接入室拜访的形式跟踪患者服药的相关情况，并赠送康复手册和小纪念品等。一方面这样做可以很好的监督患者的用药情况，为下次及时精心 整理 用心发 布 精品文集荟萃 - 3 - 购药提供一手信息；同时，也较好的体现出来医药企业或代理商良好的社会责任心和使命感，提升形象影响力。 2、对客户服务，合作为共赢 医药企业在对客户的市场服务方面，就更要多研究了。因为在现行医药销售体系中，企业在一定区域内的营销能力和实力是有限的，通过借助客户代理商的渠道、人脉等实力，可以大大减轻企 业的各种投入压力，实现较为快速的产品市场导入，有着很重要的作用。 在客户服务方面，就不能简简单单的以产品盈利为最终验证对象。医药企业通过对客户现行操作情况的综合分析，真正改善地方代理商不足的方面，依据市场实际发展情况，不仅要提供各种宣传物料、市场开发费用方面的服务支持。更重要的方面，是要通过市场实际分析和行业方向把握，不断提升代理商自身的市场应变能力和经营能力。只有这样双方的合作从简单购销盈利，上升到 “合作共赢 ”的战略高度，企业才能通过对代理商的服务扶持实现长远稳定的盈利。 通过提供优质、高效的 服务来实现产品营销，作为常规营销手段的一个有效补充，是需要长期坚持的。只要我们的企业可以真正理解其中的内含，形成独具企业特色的服务营销体系，从而成功打造成行业内的惊艳 “现象 ”，企业的明天也自然会获利不菲！ 王亮，医药行业探索者，多年知名企业从业经验， “定位突破营销模式 ”倡导者。历任市场经理、企划部经理、调研部经理等职务，对医药招商、 OTC、第三终端、商业流通等渠道均有一定研究。信奉实践出真知，希望和业内朋友交流探讨！ 电话： 13