名品世家国际酒廊(标准店)店务营运手册

1 名品世家国际酒廊 (标准店 )店务营运手册 手册说明 一 、 内容提要 店务 营 运 手册是名品世家（上海）国际酒廊连锁总 部为其所属连锁门店 编写的一本非常有指导 意义的手册， 本 手册包含了 营业流程、商品管 理、财务分析、服务规范、客户维护、消防安全和营运考评等内容，有相当的 操作性。 为了更有效的开展 连锁 门店的营运工作，名品世家每家连锁门店应该 须认同名品世家的经营理念和远景目标，共同发展； 遵守总部制定的营业程序及其他 制度。 二 、 手册用途 为促使店铺的日常营运工作走向正规化 、标准化 ，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制 定 店务 营运手册 。 本 手册是用于 规范 名品世家连锁 门店日常运作流程、 约束员工日常行为 ， 以使员工有章可循，达到对门店的有效控制，也 对整个店铺日常营运起到了 指导、辅 助 的作用。 三 、 使用对象 本手册只 适用 于 ： 名品世家 门 店 加盟商 名品世家 总部指定人员 四 、 保密约定 店务营运手册版权与知识产权归名品世家（上海）国际酒廊连锁总部 所有， 受版权法的保护。 2 加盟商及连锁店人员 不得随意抄写或复印本手册内容 等其他 任何方式向 名品世家 经营体系以外的人透露本手册 ，除非经名品世家 总部的书面认可。 如加盟商与名品世家之间的合同解除， 加盟商应将本手册归还名品世家连锁总部。 3 第一章 品牌简 介 一 、 品牌释意 名品世家品牌植根于华夏五千年强大的产业基础和人文底蕴之上，在葡萄酒平民化运动中，以专业的鉴选服务、便捷的顾客界面和诚信的经商之道塑造最值得信赖的葡萄酒专业终端。在名品世家里，我们品牌文化的核心是品质、品味和品鉴。 品质 ： 名品世家以品质取胜，在我们的国际微型酒廊里， 销售的是全世界著名产区酒庄最具代表性的葡萄酒，物美价廉，并经过名品世家专家鉴别，烙有名品世家专属印记，品质毋庸置疑。 品味 ： 葡萄酒是 高尚生活品味不可或缺的一部分。名品世家推崇的是一种优雅的品味和格调，而不是暴发户式的昂贵，在这里，平民也可以享受葡萄酒所带来的生活情趣；在这里，高尚品味不分贫富。 品鉴 ： 品鉴是葡萄酒存在的最重要意义。正如一件艺术品，需要真正懂得她的方可欣赏、方可领略。名品世家的每一支葡萄酒，无论价格高低，都期待着欣赏她的有缘人来了解她、品鉴她。 名品世家标识系统在图形整体结构上，采用中国传统的玉玺样式，一方面，与名品世家控股集团皇家集团暗合，另一方面，与华夏五千年品牌文化相呼应。 同时，在传统玉玺的基础上，引入 国际流行的方形框架元素，凸显名品世家的国际化氛围和现代时尚感。 在造型上，以汉字 “品 ”为基础，进行了适当的延展和修饰，使 “品 ”字的格局和神髓尤胜，突出 “名品世家 ”的 “品质 ”“品味 ”和 “品鉴 ”概念。 4 在 “品 ”字结构上，通过线条延伸，形成两大图形联想： 统觉联想图形：府邸 在整体图形统觉上，可以联想为一座府邸，成为名品世家中 “世家 ”概念的具象表现。 线条联想图形：门 在白色线条图形上，可以联想为一扇门，这扇门既是象征名品世家的府宅大门，同时也是带领消费者走进我们缤纷多彩的红酒世界的大门。 的寓意： Micro：微型 与骏德、富隆以及吉马不同，这些高档次的酒廊终端主要以专业人士为对象，而名品世家采用的是国际更为流行的微型终端模式，以大众消费者为目标受众。 Wine：葡萄酒 名品世家以葡萄酒及葡萄酒文化相关产品（如酒具、酒窖等）为主要经营对象，同时兼顾同类质产品（如白酒、洋酒、雪茄、香烟等）的复合承载。 Port：端口，港口 名品世家包含从端口店到会所多种大小不一的业态， U9 计划将为我们带来 9 国最具代表性的特色葡萄酒的进口服务，同时，我们也将通过海外端口，把中国地产特色酒推介到海外。 二 、 商业模式 五大发展模式 （ Business Model） 品牌直 营 ：我们将直接 投入人力、物力、财力，构建名品世家品牌自营终端，在打开市场局面的同时，塑造特许加盟可复制样板。 区域加盟 ：对于拥有地区性渠道优势、具备足够实力的合作对象，我们将授予区域加盟 5 特权，授权合作者在区域范围内开发特许终端， 并提供强有力的支持体系。 体系加盟 ：对于已经拥有销售终端体系的合作者，我们将提供体系加盟合作特别方案，在保证您的权益不受损害的前提下，成建制的吸收您原有的销售终端群，以贴心周到的细节考量和精确操作，确保其融入到名品世家国际酒廊连锁体系中来。 单店加盟 ：对于有意加入名品世家连锁体系的现有单体终端或者有意开办名品世家国际酒廊终端的合作者，我们将通过专业辅助计划和盈利保障计划确保加盟者权益。 六种终端业态 （ Sale Style） 基准店 ： 基准店是是名品世家 国际酒廊的主要发展业态。经营面积在 20-50 平方米之间 ，经营项目上以红酒为主， 兼顾其他复合承载产品，如：白酒、洋酒、酒具等。 沙龙店 ：经营 面积在 100 平方米以上。经营项目包括红酒、咖啡、茶点等现饮消费、红酒酒具以及红酒、洋酒等销售，也可以会员形式发展客户 ； 在不对品牌和销售造成负面影响前提下，鼓励复合承载和多元经营。 中心店 ：在区域加盟的合作形式中，以中心指导店的形式，建立 有品牌高度的 加盟样板，指导加盟开店，在指定区域内发展新的加盟。 店中店 ： 位于大型商场、百货公司等大型店、场、馆之内。 经营 面积不限，经营项目可以包括红酒、白酒、洋酒等。 端口店 ： 在三四级市场，端口 店将成为名品世家国际酒廊的主要生存业态。经营 面积在10 30 平方米之间 ，经营项目可以包括红酒、白酒、洋酒、香烟等。 会 所 ： 我们将在国内发达城市高端商业区，建立名品世家国际酒廊会所，树立名品世家品牌高度。会所以红酒为主题，面向高端人群发展会员。 三 、 经营理念 （ anagement hilosophy） 专业的鉴选服务： 作为专业的葡萄酒微型终端，无论是面向经营者的产品采购还是在面向消费者的商品推介，我们将以专业的态度，满足葡萄酒爱好者的消费需求，让顾客买的称心。 便捷的顾客界面： 我们将营造温馨、大方的店内环 境，建立方便、简捷的欣赏、品鉴、挑选以及购买操作流程，让顾客买的舒心。 6 诚信的经商之道： 我们将恪守华夏五千年酒业一贯坚持的诚信为上的经商守则，以诚待客，以信立店，让顾客买的放心。 四 、 战略 目标 名品世家国际酒廊是以特许经营为主要模式而发展起来的专业葡萄酒终端连锁体系。 名品世家国际酒廊以国际流行的微型酒廊为主要终端业态，在国内首次推出全新的MWP 红酒终端理念，同时兼顾红酒沙龙、会所、城市酒窖等大小不一的多种业态，以多元经营、复合承载理念贯穿其中，确保加盟者收益最大化。 我们倾力推出 U9 计划，联合全球著名的 9 国葡萄酒庄园，推出各具特色的葡萄酒产品，满足葡萄酒爱好者的多元需求。 面对巨大的红酒消费市场，名品世家国际酒廊将借助自身出色的产业优势以及规模采购优势，在全国范围内发展 3000 家连锁终端，以恢宏的战略布局和气势，牢牢抓住中国葡萄酒消费市场井喷机会，在葡萄酒终端变革局阵中实现战略跃升。 五 、 企业背景 华夏五千年酒业 HUAXIA 5000 YEARS WINE 华夏五千年酒业是一家专业葡萄酒公司，先后 通过了 ISO9001 质量管理体系认证 和“中国绿色食品使用标志”认证，并获得 “中国驰名商标” 等多项荣誉 ，跻身全国葡萄酒销量十强，特许经销网络遍布全国 17 省（直辖市），得到了广大消费者的信赖和支持。 近三年来，华夏五千年酒业以其较高的成长性，跃升为中国葡萄酒业界黑马，获得国际葡萄酒界和资本界的密切关注。 目前，华夏五千年生态酒庄基地正式启动，规划中 1 万 4 千瓶 /小时的罐装线初步实现第一阶段 6000 瓶 /小时的实际生产规模。 规划中的 华夏五千年的生态酒庄基地是一个规划面积达 6000 亩的现代生态经济产业项目，集葡萄酒与休闲、旅游观光于一体，涵盖生态酒庄旅游、生态度假休闲和生态酒庄会员三大生态服务类别，吸收继高尔夫球之后 最具贵族气息的马术元素，将建成亚洲首家可在庄园田间小路上骑马巡视的葡萄庄园。 名品世家国际酒廊 Noble Family Micro Wine Port 7 随着中国特许连锁环境的日益优化、城市化进程的加速和葡萄酒行业内的产业升级，作为中国连锁经营协会的会员单位，华夏五千年酒业以“名品世家”服务品牌为支点，发起“名品世家国际酒廊”连锁经营事业。 名品世家国际酒廊采用国际流行的微型酒廊形式，以葡萄酒销售为主，兼顾其他各类烟酒销售。我们倾力推出 U9 计划，联合全球著名的 9 国葡萄酒庄园，推出各具特色的葡萄酒产品，满足 葡萄酒爱好者的多元需求。 名品世家国际酒廊特许总部位于上海，云集特许经营和葡萄酒行业资深人士，构建精英团队。我们将严格按照特许经营规范，通过专业辅助计划和盈利保障计划确保加盟者权益，降低加盟风险。 业界黑马 中国驰名商标 名品世家 联合九国酒庄 倾力推出 红酒消费直通车 第二 章 商业空间 一、 品牌识别 1. 店招识别 在店面整体风格的设计上， 围绕“名品世家国际酒廊 ”这一主题，按照“全球连锁服务品牌”的定位，设计相应 的整体风格。底板材料建议用金属材料，显得明亮、轻快并具有时代感，可用射灯来加强效果，能更好 地吸引顾客的眼球。 （如图） 2. 门面识别 8 门头主体为：“名品世家国际酒廊”（中英文）及 logo；对于一些非标准店，门头应与标准店保持一致性，同时 可 加入个性名称，例如： 名品世家国际酒廊 XX 镇烟酒专营店 名品世家国际酒廊 XX 商场葡萄酒专营点 入口设计：入口选择的好坏是决定连锁门店客流量的关键，故入口设置以人流量、路线选取规律和目光辐射取向调查为基础，把门开在行人最多、路径最顺畅、最引人注目的地方。 3. 装饰识别 A、 主形象画 名品世家 主形象画应该遵从国际化 、 本土化相结合的原则，将国际元素与本土元素有机结合 。在 国际元素和本土元素的选择上，务必追求所选元素的典型性、代表性 。 B、 墙饰 名品世家 墙饰以装饰画为主，例如： 全球各大酒庄的庄园风景图等。墙上的酒庄图和店内的进口酒向对应，引起消费者的品牌联想和消费冲动，有助于品牌提升。 所经营 各 品牌和 华夏五千年的获奖证书、图片等。借助奖项，有效提高品牌公信力。 专家鉴藏标志。在 国际酒廊售卖的每一支酒 上，都会打上专家鉴藏标志，注意特殊印标也将放大置于墙上，表明名品世家 的专业态度和资质。 C、 景德镇瓷器 点缀于主柜之中， 体现中西文化强烈 对冲 ，而这两种文化能在名品世家中完美的融合 。 D、 灯光 灯光的设置十分重要。由于葡萄酒的储存应避免强光直射， 名品世家连锁门店内灯光应选用较为柔和的灯光为宜 。 E、 色调 道具建议使用浅色 天然 松木， 配以酒红色的 镶 边 ， 用以映衬葡萄酒文化，同时也表示名 9 品世家的专业。 显示出 粗犷中的精致，返朴中的时尚，能给顾客创造出一个轻松、愉悦 的感受场。 4、 物料识别 物料识别体现在 售卖明信片、品鉴酒具、邀请函封、礼赠纸卡、接待水杯、杯垫、试酒纸杯 等 通过 印 制 名品世家的 logo 体现出来 。 二、 道具用途 1. 墙边高柜 a)全平插型高柜 全平插型高柜 分为上下两 部分，上下部均 以 X 形设计， 主要以平插放置为主，每部 均 可放置 80 瓶 750ml的红葡萄酒。 b)全斜放型高柜 全斜放型高柜 倾斜度为 45 ， 适合 放置红 葡萄 酒 。 以中间为基准分为 两 半，左右两边各设置 4 个搁架，每个搁架可以放置 7 瓶 750ml的红葡萄酒 ； 最下面为备货柜，可放置 4 箱红葡萄酒。 10 c)全直立型高柜 全直立型高柜 内设计多个 小搁架，售卖产品可根据小搁架的大小和高度具体摆放。 d)组合置放型高柜 组合置放型高 柜 融合了直立型、平插型风格于一体，丰富了 置 放的多样性 。 类型一：直立、平插穿插其中，避免了单一放置给人视觉上所造成的单调感。具体放置可视实际情况摆放。 类型二 如 ： 上部 中间以 直立放置 为主 ， 可放 30 左右瓶酒 ，靠墙里边可张贴名品世家主题画或产品广告画 ；两边以平插为辅，各边可放置 8 瓶。 下部为平插放置 ，中间以 X 形设计，每一空间可放 10 瓶；两边各设计单瓶平插，均可放置 12 瓶 。 11 （ 类型一） （类型二） 2. 墙边酒架 墙边 酒架倾斜 45，以 简约的 三点 钢丝结构 为支撑，单支 错落有致地 摆放； 以摆放 25 支左右为宜， 呈凌空之 美 。 3. 中岛低柜 中岛低柜 可放置在门店的中间位置，上部 斜面设计，两面均倾斜放置；边缘设置插槽，可以插放品牌宣传折页。 低柜下部平插型设计，可放置 80-100 瓶 红葡萄酒。 4. 特陈酒架 特陈酒架可在进门显眼处置放 ， 放置数量可视具体情况而定。 5. 恒温酒柜 恒温酒柜 具有 恒温、恒湿、防 震、通风、祛除异味 作用，是储藏红酒的最佳选择。 酒柜里建议放置 高档酒。 酒柜 要 置放 在通风 的地方 ， 根据店面的大小，有 3 种 规格型号 酒柜可供选择： A、型号 103 12 外形尺寸：宽 595mm X 深 590mm X 高 840mm 温度范围：上部温区 1222 ，下部温区 512 （ 1 ） 湿度范围： 60% 使用环境： 038 装 酒 量： 25 瓶 左右 750ml瓶装葡萄酒 电压范围：可根据客户所在地标准电压提供 适合当地电压的产品 额定功率： 113W 箱体 ： 铝合金门体外框，外壳采用拾比佰仿 木纹彩图背板。 门体 ： 双层钢化 隔热茶色玻璃门（双层钢化隔热仿木纹玻璃门、双层钢化隔热褐色丝印玻璃门）。可左右开门方向转换； 层架 ： 沙比利实木，标准配置为 2 层 B、型号 188 外形尺寸：宽 595mm X 深 590mm X 高 1240mm 温度范围：上部温区 1222 ，下部温区 512 （ 1 ） 湿度范围： 60% 使用环境： 038 装酒量： 50 左右 瓶 750ml瓶装葡萄酒 电压范围：可根据客户所在地标准电压提供适合当地电压的产品 额定功率： 137W 箱体 ： 铝合金门体外框、外壳采用拾比佰仿木纹彩图背板。 门体： 双层钢化隔热茶色玻璃 门（双层钢化隔热仿木纹玻璃门、双层钢化隔热褐色丝印玻璃门）。可左右开门方向转换； 13 层架： 沙比利实木，标准配置为 3 层 C、型号 270 外形尺寸：宽 595mm X 深 590mm X 高 1640mm 温度范围：上部温区 1222 ，下部温区 512（ 1 ） 湿度范围： 60% 使用环境： 038 装酒量： 80 瓶 左右 750ml瓶装葡萄酒 电压范围：可根据客户所在地标准电压提供适合当地电压的产品 额定功率： 175W 箱体： 铝合金门体外框、外壳采用拾比佰仿木纹彩图背板。 . 门体： 双层钢化隔热茶色玻璃门（双层钢化 隔热仿木纹玻璃门、双层钢化隔热褐色丝印玻璃门）。可左右开门方向转换； 层架： 沙比利实木，标准配置为 4 层 。 6. 酒具陈列柜 酒具陈列柜根据酒具多为玻璃制品 ， 较容易破碎的特点，采用封闭式的玻璃组合 柜 。 酒具按其规格或种类分别放置好。 7. 烟品 售卖柜 烟品售卖柜建议与收银台一起摆放，可方便顾客购买。 柜内可设置三或四 排，每排可设 8-10 列，每一位置放置一种烟品。售卖柜的下部可用来储放备用的烟品。 8、 接待收银台 14 接待收银台一般设置在进门的两旁，方便为顾客结帐。 9、 顾客体验桌 顾客 体验桌建议设置在里角处，一桌四椅配置 ，椅子以舒适大方为宜。 要求 Logo 在桌椅上体现，同时注意节省标准店的空间。 10、 书刊宣传品搁架 A、 售卖书刊搁架 售卖书刊搁架斜面设计， 建议 售卖书刊搁架 设置在顾客体验桌旁边。 B、 店铺宣传品搁架 店铺宣传品搁架 可放置在售卖书架旁，也可放置在入口处，方便顾客取阅。可按门店实际情况放置。 三、 商品陈列 1. 常规售卖葡萄酒陈列 常规售卖葡萄酒因顾客购买量大、购买频率高，可采用全平插型、全斜放型或组合置放型高柜整齐陈列，突出了商品的量感，从而刺激顾客购买。 另外常规售卖葡萄酒和高档售卖葡萄酒一起形成对比陈列， 也可促使顾客购买。 平插型正标向上，背标向下 ，有序地 陈列 ；斜放型正标朝外，背标朝里 ， 整齐陈列 ； 组合置放型按其设计具体陈列。 2. 高档售卖葡萄酒陈列 高档售卖葡萄酒 建议采用直立型高柜 ，高档葡萄酒适合单支陈列 ， 直立型高柜 能满足这一诉求。陈列时应注意按照价格从高往低 ，形成比较 陈列。同时高档售卖葡萄酒应 设置 在 员工方便观察的位置，以防盗窃。 15 3. 特荐售卖葡萄酒陈列 特陈售卖葡萄酒 应陈列在顾客较为易见的地方， 可吸引顾客的注意力。 按品种 在货架上有秩序地陈列 。 在 特荐 陈列前面必须做有 标识，如“ XX 推荐”，有效的引导顾客。按照先进 先出原则，对商品进行补充陈列，加快商品的 流通速度。 4. 其他售卖酒种陈列 其他售卖酒种 视门店货柜情况具体陈列，但应遵循便于选购、先进先出、满柜陈列等原则。 5. 售卖酒具陈列 酒具 陈列柜的酒杯按其种类或形状在柜内正立、整齐陈列 在搁架上 或者倒立悬挂在柜内的酒架上 ；开瓶器等其他 酒具则与酒杯分开放置在另外的搁架上。 6. 售卖书刊陈列 建议 售卖 以 与 门店内产品相关联 的 书刊为主，如有关红酒的杂志 红酒生活、酒尚、酒海观潮 和 相关 报纸等； 倾斜放置可让顾客对书刊一览无遗 ， 顾客在体验桌坐下时，比较容易发现。可提高 书刊的 售卖率。 7. 售 卖品牌纪念品陈列 售卖品牌纪念品建议与相关品牌 的产品采用相关陈列法一起陈列，当顾客购买这个品牌的产品时，也能看见本品牌纪念品，从而带动纪念品的销售。 四、 饰品摆放 1. 品牌标志饰品的摆放 品牌标志饰品 可 穿插摆放于品牌产品中， 可 起 到 画龙点睛的作用。 2. 非卖酒具饰品摆放 非卖酒具与售卖酒具同时在酒具陈列柜摆放时，应做好标识，哪些是售卖酒具，哪些是非售卖酒具，以防混淆。 3. 艺术饰品摆放 16 为 呈现 名品世家的 超凡脱俗的品鉴空间，在西式红酒酒柜中， 摆放景德镇瓷器； 顶级红酒与景德镇瓷器交相辉映 ， 可提升审美效果、 体现中西方文 化的对冲 。 具体摆放按门店 实际情况确定。 4、 花卉植物摆放 绿色 植物是生命的象征， 在门店内摆放 绿色植物给人赏心悦目之感，而花卉点缀其中更有锦上添花之美。 如 门前装饰。在较透光的门前两边，可放一些抽叶藤、仙客来等 ， 以表示喜迎宾客之意。在较宽敞的门前可放置一两盆观音竹、西洋杜鹃等，使宾客一进门就有耳目一新的感觉；在较狭小的门前，可利用角隅和板壁摆成一片观叶植物，以小巧玲珑为佳。 五、 物料配置 1. 经营许可证照 经营许可证照 可挂在收银台区域后，容易使顾客看见的地方。 2. 日常营业物料 （ 一 ） 管理物料 序号 物料名称 标 配用量 备注 1 品牌授权铜牌 1 块 品牌定制 置放接待台桌面 2 品牌管理手册 2 本 品牌定制， 1 本存 另本置放接待台抽屉 3 店务营运手册 3 本 品牌定制， 1 本存 另本置放接待台抽屉。 17 4 品鉴培训手册 5 本 品牌定制， 1 本存 另本置放接待台抽屉 5 视觉识别手册 2 本 品牌定制， 1 本存 另本置放接待台抽屉 6 员工服务手册 20 本 品牌定制， 1 本存 另本配发员工 7 店务工具表单 2 套 品牌定制， 1 套存 日常使用配发或复印 8 员工合同守则 40 本 品牌定制， 1 本存 另本与员工签用 （ 二 ） 营业物料 序号 物料类别 标配用量 备注 1 员工店务工服 6 套 品牌定制，冬夏男女 4 款 酌情配 2 员工标识工牌 10 块 品牌定制 专业酒廊用英文名字 3 电脑 1 台 自购，统一软件 用于进销存。 4 电脑小票 2 百本 品牌定制， 用于收银。 5 营业日志夹 2 本 品牌定制， 记录营业事件（包括顾客预订） 6 商品价格牌 2 百个 品牌定制， 标注商品价格以及其他信息。 7 特荐商品牌 5 个 品牌定制 标注特荐商品更具体信息 8 促销商品牌 30 个 品牌 定制， 标注促销商品信息。 9 商品提袋 2 千个 品牌定制， 单支和双支按 3： 1 配置 10 商品礼盒 30 个 品牌定制 单支皮质 11 促销礼品（低端） 1 千个 品牌定制， 2 款， 用于顾客小量购买促销。 18 12 促销礼品（高端） 2 百个 品牌定制， 1 款， 用于会员入会及团购促销 13 售卖酒具 50 套 自购 按品牌手册规定标准。 14 售卖书刊 1 百本 总部代购， 3-5 款 包括自编导购手册。 15 售卖明信片 2 百张 品牌定制， 10 款 也可作为促销品。 16 贵宾品鉴酒具 2 套 品牌定制（或自购）， 包括醒酒器、套杯等。 17 邀请函封 4 百只 品牌定制 用于公关活动或会员邀请。 18 礼赠纸卡 2 百张 品牌定制， 用于顾客购买送礼配用。 19 接待水杯、杯垫 5 百只 品牌定制， 用于接待访客。 20 促销试酒纸杯 2 千只 品牌定制 用于公关活动或推介促销。 21 近食清洁用品 1 套 品牌定制 包括口布 4 块、餐巾纸若干等。 22 环境保洁用品 1 套 自购 其中洗涤消毒用品按品牌手册标准。 23 电子恒温酒柜 1 台 总部代购 用于储存高档酒。 （ 三 ） 品宣物料 序号 物料类别 标配用量 备注 1 品牌荣誉证书 1 套 品牌定制 置放墙面，如高规格指定用酒 2 品牌宣传折页 3 百张 品牌定制 部分置放接待台，由顾客自取 3 品牌形象画册 20 本 品牌定制 部分置放接待台和品鉴体验桌。 19 4 近视距标准广告 1 套 品牌定制 电子文挡，用于平面媒体广告 5 中视距标准广告 1 套 品牌定制 电子文档，用于酒柜灯箱等。 6 视频标准广告 1 套 品牌定制 DVD 格式，用于店堂电视。 7 视频宣传资料 1 套 品牌定制 DVD 格式，用于店堂电视 。 8 名品世家通讯 1 本 品牌定制， 用于传播品牌及文化信息。 9 商品推介单页 5 百张 品牌定制 用于向顾客推介重点商品 10 品鉴桌面台卡 5 个 品牌定制， 用于传播商品及文化信息 11 品鉴桌面铺底 5 个 品牌定制 用于玻璃桌面传播品牌 12 品牌宣传海报 1 百张 品牌定制 用于店堂内外的开业宣传 13 品牌宣传易拉宝 10 个 品牌定制 用于店堂内外的开业宣传 14 店内酒类读物 10 本 品牌定制 用于品鉴客人的店堂阅读 15 液晶电视 1 台 自购 用于播放品牌文化信息 16 视盘播放机 1 台 自购 用于播放品牌文化信息 （ 四 ） 装饰物料 序号 物料名称 标配用量 备注 1 装饰墙画 1 套 品牌定制 酒文化照片，分为单画和组画 2 艺术摆饰 1 套 总部代购 景德镇现代抽象艺术瓷等 3 非卖酒具 1 套 总部代购 特体酒瓶等 20 3. 卫生保洁物料 清洁 用具： 抹布、扫帚、畚箕、毛刷、 鸡毛掸、 地面清洗机、 水桶、伸缩杆、毛巾、抹布 、橡胶手套 等 。 清洁材料 ： 玻璃清洁剂、肥皂、洗衣粉、洁厕灵、 玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂 等 。 六、 文化传播 1. 墙饰图片传播 主形象画应该遵从 名品世家 国际化 、本土化相结合的原则，将国际元素与本土元素有机结合在一起 。在国际元素和本土元素的选择上，务必追求所选元素 的典型性、代表性。 例如：法国埃菲尔铁塔 或 全球各大酒庄的庄园风景图等 。半墙上的酒庄图和店内的进口酒务必 对应， 可 引起消费者的品牌联想和消费冲动，有助于品牌提升。 墙饰图片可张贴于各高柜与天花板之间，注意张贴尺寸的比例。 2. 墙挂液晶传播 墙挂液晶 以 DVD 格式播放，内容主要是红酒的基本常识、全球著名酒庄、店内进口酒的酒庄的介绍。墙挂液晶建议设置在门店中间墙上，便于顾客从各个方位都能观看到。 七、 保洁标准 各项保洁标准 项目 步骤 标准 21 门与把手 用微潮软抹布擦净 清洁、无污痕 货柜 先 用微潮软抹布擦净 ，再用干抹布拭干 清洁、整齐 收银设备 用加入洗涤剂的温水中浸泡抹布几分钟，然后拧干擦拭。 保持清洁整齐 花卉植物 用微湿抹布小心抹擦植物叶片 无灰尘、清新 其他设备 先用鸡毛掸除去灰尘后，再用抹布擦拭干净 整齐、干净 玻 璃 的 擦 拭 1) 准备好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布。 2) 用沾水毛刷以适当的力量按在玻璃顶湍，自上而下均匀垂直的洗抹。 3) 污点较重的部位重点洗抹 。 4) 用玻璃刮保持 45 度角，从上至下，再从左刮右将水刮下，并擦干玻璃刮上的残余水分，一洗一刮连贯进行。 5) 用抹布将玻璃框架擦抹干净。 6) 用拖把将地面上的水迹拖干净 玻璃表面无污迹、无水迹、无手印，清洁后用白色纸巾擦拭无灰尘。 注意事项： 若有难以除去的污垢，可用水涂在表面 ,用刀片轻轻刮去，再用清洁剂涂在上面 ,再用清洁剂涂在上面 ,按上述程序做一遍。 玻璃刮的金属部分不能刮玻璃 ,尤其要保护镀膜玻璃的外涂层 地 面 清 洁 1) 先用扫帚把地面先扫一遍； 2) 如有难扫除的 污垢、污渍 ，可先 用铲刀、刀片轻刮表面污垢、污渍。 3) 用 干净拖把拧干水分，彻底拖抹一遍。 4) 用干拖把拖干被淋湿的地面。 目视表面干净无污迹、无灰尘、无杂物 ，保持干净清爽 。 垃圾及时清除 至指定处 。 注意事项： 用铲刀刮除瓷砖表面污垢时，不要刮坏表面。 1) 打开排风机和门窗通风 ,清扫地面垃圾 ,清倒垃圾篓 ,换新垃圾袋后放回原处。 2) 将洁厕灵倒入水槽内 ,用厕所刷沾洁厕灵刷洗 天花板、墙角、灯具等目视无灰尘、蜘蛛网。 目视墙壁干净 ,便器洁净无 22 卫 生 间 清 洁 大、小便器 ,然后用水冲净。 3) 用湿毛巾擦洗台盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌、五金龙关。 4) 用湿毛巾拧干后擦抹镜面、窗子玻璃 ,然后用干毛巾擦净镜面、玻璃 ,若较脏则按玻璃门、窗、幕墙的清洁 程序进行。 5) 用湿拖把拖干净地面 ,然后用干拖把拖净地面水渍。 6) 用干毛巾擦灯具、开关等；用鸡毛掸清扫天花板。 黄渍。 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。 注意事项： 用洁厕灵时应戴上橡胶手套 ,防上损伤皮肤。 禁上洁厕灵滴在地面上。 抹布拖把 用洗涤剂经常擦拭冲洗干净 保持用具本来颜色 八、 器 材维护 （一） 收银设备维护 1、显示器的维护 注 意 防 湿 在过湿的环境下，显示器内部的电源变压器和其它线圈受潮后也易产生漏电，甚至有可能霉断连 线；机内元器件容易生锈、腐蚀、严重时会使电路板发生短路。即使不使用显示器，也要定期接通计算机的电源，让计算机运行一段时间，以便加热元器件驱散潮气。 要避免强光照射 显示器的机身受阳光或强光照射，容易老化变黄， 显像管荧光粉 会老化。须把显示器摆放在日光照射较弱或没有光照的地方；或者在光线必经的地方，挂块深色的布减轻光照强度。 防止灰尘进入 空气中的灰尘颗粒，会影响电子元器件的热量散发，使得电路板温度上升，产生漏电而烧坏元器件。 所以平时应多清理，注意保持清洁。 23 2、 打印机的维护 打印机必须在干净、无尘的环 境中使用，用后盖好罩布。工作台平稳，不要有震动。 不要用手指触摸打印针表面。在打印机使用了一段时间后，用无水酒精将打印头擦洗一下，以保证导向孔畅通无阻。 定期用小刷和吸尘器清理机内的灰尘和纸屑，再用酒精擦洗干净。 打印头的位置要根据纸张的厚薄进行调整，不要离得太近。 如果发现色带有破损，一定要立即更换新的色带。不要使用破旧色带，否则有可能将打印针挂断。 若发现走纸和针头小车运行困难时，不要用手强行移动，要及时查出原因并处理 。 3、键盘维护 使用过程中要轻按。 在清洁过程中，须防水；不能直接用湿抹布 擦拭。 （二） 红酒柜维护 将酒柜放在使用的位置， 此位置应通风效果较好。 将电源插头插到专用的电源插座上 定期 检查酒柜内、外结构及附件是否完整 . 通过柜内控制面板上的按键调整柜内设定的温度，检查控制按键是否正常 放酒时应注意酒瓶不要与柜内后板接触，以免温度低冻爆酒瓶 其他未尽维护请参照红酒柜维护说明书。 （三） 消防器材维护 灭火器应放置在通风、干燥、阴凉并取用方便的地方 。应避开高温、潮湿和有腐蚀严重的场合。 每半年检查一次，储气瓶内二氧化碳气体是否泄漏。 如有异常情况， 应赶快送维修部门检修。 灭火器一经开启 必须再充装，在再充装时，不能变灭火剂的种类。 24 第三 章 岗位编制与 营业流程 一、 营业人员 1、 标准 门店营业人员组织架构图 2、岗位编制与职责 岗位 编制 职责 1) 直接接受总部的领导 与 监督； 2) 协助总部做好品牌的宣传工作； 3) 执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动，并 做好市场调查分析，店 长 营 业 员 营 收 业 兼 银 员 员 25 店长 1 名 迅速地向总部反馈 信息 ； 4) 执行和完成门店原定的经营目标，并制定工作计划。 5) 及时传达总部的各项 方针、 政策 ； 6) 负责库存与商品陈列 工作 ； 7) 监督收 银和报表制作等作业； 8) 监督商品的要 货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、服务质量管理等有关作业 9) 负责对 员 工 的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况 ； 10) 负责对员工人事考核，提出员工提升、降职和调动的建议； 11) 负责对员工的培训教育计划； 12) 妥善处理顾客投诉 服务中所发生的各种矛盾 ； 13) 监督门店内外的清洁卫生，负责消防安全等； 14) 掌握门店各种设备的维护及保养知识； 15) 完成总部及加盟商交给的其他工作； 营业员 2 名 1) 接 受 店长 的领导 、 监督，执行 本岗位 的服务标准与程序 ； 2) 主动向消费者 宣传企业 品牌，增进形象，提高企业知名度 ； 3) 加强自身的业务素养； 提高个人素质； 4) 负责商品的陈列，确保货架货柜上商品的充盈、整洁与美观； 5) 负责酒具、书刊、品牌纪念品、艺术饰品、花卉植物、墙饰图片、恒温酒柜、体验桌等的摆放，并保持其整洁； 6) 负责保管好自己管辖内的各种商品 和物品 ； 7) 掌握门店 各种商品的产地、 名称、价格等相关业务知识； 8) 利用与顾客直接打交道的有利条件，收集各种信息，并及时向店长反映； 9) 引导顾客消费并能如流解答顾客的问题； 10) 在本岗位权限内解决各种问题，如顾客 的 投诉 等； 11) 妥善保管顾客遗留的物品并及时向店长汇报； 12) 协助店长工作，并完成店长 交派的其 他相关工作与任务。 26 收银员 兼任 1) 接受加盟商和店长的领导和监督； 2) 负责门店的收银工作，做到正确、礼貌和迅速； 3) 掌握并熟练现金和支票的结帐方式和程序； 4) 熟练地 操作 验钞机及点钞业务，并对其 工作 失误负责 ； 5) 掌握各种商品的价格；了解收银服务的程序和标准； 6) 做到账目清楚手续完备，交接班时清点货款与凭证进行核对分清责任，出现长短款要查找 其 原因进行登记，并上报店长，做好盘点前的准备工作； 7) 清算并保管好所有的帐单，以备总部和加盟商的核查； 8) 严格执行 财务制度，除加盟商及其特授权人以外，任何人都不得在 任何情况下，以任何借口挪用销货款； 9) 工作中如需暂离岗位，应 妥善保管好 钱物 后方能离开 ，并对其 他 物品情况做到心中有数 ； 10) 交接班时，必须做好 各项交接手续，填写好交接班记录； 11) 负责收银设备、用品、发票等相关物品； 12) 负责 完成加盟商和店长 交 派 的其他相关工作与任务。 标准店人员配置一般为，店长 1 名，营业员 2 名，收银员由营业员兼任，但必须 熟悉收银流程。 3、任职条件 岗位 任职条件 店 长 1、 有 担任 2 年 以上店铺管理职位； 2、 掌握员工管理技巧（工作安排、员工陪训等）； 3、 具备良好的沟通、激励、领导及协 调能力，亲和力强，能承受较大的工作压力； 4、了解连锁店铺的收银、促销、商品管理控制等； 5、熟悉店铺日常管理（安全、清洁、 POP、收订货、报表等工作）； 6、较将的商业技能，能有效促进店铺销售及提供高标准的客户服务。 27 营业员 1、 熟悉葡萄酒的基本知识； 2、 熟悉连锁店铺日常运作； 3、 有一定的销售能力及技巧； 4、 熟悉客户维护工作。 收银员 1、 遵守名品世家的各项规章制度及纪律要求； 2、 熟悉收银员操作流程以及服务规程的要求； 3、能够及时、快捷、准确地为客人收款，并打印消费帐单、办理付款 手续； 4、 熟悉店铺 结帐、收款等各项业务知识； 二、 营业程序 （一） 营业时间 营业时间原则上按照总部规定的时间为准，但可根据当地实际情况做适当的调整，须上报总部备案。 营业时间： 10： 00 21： 00 （二）程序 1、开店程序 （ 1） 开门 开门 ：门店钥匙由当日 早班 负责值班 营业 员和店长各掌管一把； 9： 30 开门，要求店长和早班营业人员必须到达。 开门后工作：检查招牌 和门店玻璃等是否完好无损； 打开总电源的开关； 检查店内是否有异常情况。 （ 2） 、考 勤： 9： 40 要求所有员工到店，在总部的考勤卡上进行考勤登记，此项要求店长负责。 （ 3） 、 开店前准备工作 （ 9： 30 10： 00） 28 序号 准备项目 工作内容 人员 1 更换工服 所有员工在指定地方更换工服，并佩带还胸卡。 戴好帽子。 所有员 工 2 卫生清洁 1) 进行营业前的全面清洁工作，包括店内、店外招牌和所属区域内的清洁； 2) 搞好个人的卫生； 3) 清洁后的垃圾应放到门店外指定的地点，店内严禁存放当天清洁的垃圾。 所有员工 3 商品检查 1) 把商品陈列整齐； 2) 检查价签：应一货一签，货与签对位整齐 ，内容正确相符； 3) 了解当天新上架产品及其价格。 4) 商品准备： 检查货品是否完好； 整理货品、货架，包括橱窗陈列品； 各 种 售卖酒具、书刊 的整理； 检查 各种 货架 货柜 上的货品是否有缺，如有缺，需及时补货。 营业员 4 收银检查 1) 检查收款台保险锁是否完好； 2) 检查电脑是否运行正常， POS 机是否正常，打印纸是否空缺； 3) 清洁收银台； 4) 检查收银用 品：验钞机、发票、收据、印泥盒、笔、计算器、夹子、 等是否齐备； 5) 清点备用金； 6) 购物袋的数量。 收银员 29 5 辅助设施检查 1) 检查电话是否畅通、电路是否正 常； 2) 营业员打开墙挂液晶，播放有关企业或红酒宣传片； 营业员 6 其他准备 如遇下雨时，店门口应提前设雨伞桶，顾客进门时应礼貌的请将湿伞或雨衣放置桶内，离店时取回 。 营业员 （ 4） 、就位 在正式营业前 2 分钟做好所有准备工作，面对门店入口处，准备迎接顾客的到来。 （ 5） 、店长营业前检查 店长需在营业前检查所有准备工作。 （ 6） 、正式营业 三 、售卖程序 售卖程序 服务流程 服务标准 参考用语 迎接顾客 营业员站在合适的位置，在这 位置既能 很好 照顾柜台、货架上的商品，又能方便观察顾客； 当 顾客走近销售区时，用亲切自然的目光迎接顾客，精神饱满、点头致意，同时用礼貌规范的用语欢迎顾客入 店； 营业员对第一次来店的顾客，应称呼对方“ 先生 /女士”等； 营业员对经常光顾的 老 顾客，应热情询问近况及需求，知道顾客姓的，最好带姓一起打招呼，以 表示尊重和热情。 “您好！小姐，想买点 /需要 什么呢 ？” “您好！先生 ，请问您想买 /需要 什么 ？ ” “ X 先生，您今天来想买点 /需要 什么 ？” 接待顾客 通过顾客的表情、动作判断其有无购买意图； 应给顾客自由选购商品的时间； 营业员应时刻关注有购买意向 的顾客； 当顾客关注某种 商品时，营业员迎上前去主动向顾客介绍商品； 当顾客的目光和肢体语言表达出在寻找某种商品或希望咨“您需要什么价位的呢？” “这是我们店的精品红酒 ， 请 您看一 30 询营业员时，营业员应主动上前了解顾客需求。 在给顾客介绍时，应 与顾客保持适当的距离，以免顾客感到不舒适。 下 ” 介绍商品 营业员应介绍顾客关注商品的特性和优点； 主动给顾客推荐适合的商品； 对于顾客提出的问题要耐心规范地讲解。 “这是 xxx，它的优点是 开票 营业员为顾客开具 收款凭证； 销货凭证中的营业员编号、规格、数量、单价、金额、日 期等必须填写清楚； 收银 参考 收银流程操作 “谢谢您，收您 *元” “收您 *元，总共 *元，找您 *元” “谢谢！请拿好您的物品” 包装商品 根据不同的商品装入不同的包装袋 档案登记或会员登记 为顾客介绍 相关会员制 ，说明成为老顾客的优惠政策； 协助顾客填写 顾客档案登记表 （请参考第七章） 、 办理会员卡 “ 您好！我们正在发展会员，成为会员后有很多优惠政策，您要 了解一下吗？ ” 送别顾客 顾客购物完毕后，营业员要礼貌道别，目送顾客到 店门 。 “您还需要别的 什么 吗？” “请 走好” “欢迎您再来 ” 备注 留意计算入店的客人数量，并定时登记客流量，以便在分析销售情况时使用。 售卖控制 反映 内容 负责 异常情况 高度警惕行为异常顾客，必要时采取措施并报警；看好自己负责的商品，警惕偷盗行为。 所 有 员工 商品整理 若顾客离去时，按规定地点放好立即摆放整齐；保持货架或柜台商品清洁美观。 营业 员 31 缺货登记 店面或顾客所需商品暂时缺货时，都要由营业员在缺货登记本上详细登记，必须跟踪落实并积极与店长联系组织货源，在最短时间内解决或答复顾客，并把解决情况在缺货登记本进行记录，店长 负责定期检查记录情况。 营 业 员 卫生保洁 所有员工应随时维护店面整洁； 保持自己工作区域卫生清洁、物品设备干净整齐； 保持室内空气流通； 所有 员工 （ 7） 早晚班交接 15： 30 晚班 营业员到店，更换工服， 由 店长负责考勤登记； 早晚班营业人员认真填写好交接班记录表 ； 早班营业员离岗，晚班营业员上岗。 四 、闭店程序 岗位 工作内容 营业员 到闭店时间时， 继续为 店内 最后的 顾客 服务； 检查整理货架货柜，是否要补货； 整理店内的清洁卫生 ， 将清理出的垃圾运至指定地点。 收银员 为最后的顾客结 帐； 进行当日的盘点，填写好登记销售日报表； 整理好各类票据； 留出备用金； 收好当日全部营业现金锁入保险箱内。 店长 检查收银设备是否关好； 检查消防安全设备是否完好； 检查酒柜、墙挂液晶、 空调、 店招等电源是否关闭； 检查所有门窗是否关好； 打烊。 32 五 、 收银服务流程 1、 收银操作前 （上午 9： 30） ： 检查收银区域的清洁。 准备零用金及收银钥匙，清帐纸券。 收银机开机操作确认。 信用卡刷卡机开启及签单准备。 确认发票装置及号码是否正确，是否领用发票备用。 准备包装袋和手提袋。 调整情绪 ，端正站姿 准备迎接顾客。 2、 收银操作中 （ 10： 00 21： 00） ： 1） 欢迎顾客光临 面带微笑，与顾客目光接触，并向顾客致“欢迎顾客光临”，等待顾客把商品放置在收银台上。 2） 结算商品总金额并告知顾客 输入或扫描商品信息，完成后告知顾客“总金额为 XX 元”。 并将商品装入一旁准备好的购物袋。 3） 收取现金或刷卡 收取顾客支付的现金时应说“收您 XX 元”，并检查所收取的钞票的真假；若顾客是用信用卡支付，则应请顾客自己输入密码，不得代劳。 4） 找零或签字 按收取顾客支付的现金和顾客应付之间的差额找正确的零钱并唱付“找您 XX 元 ” ；找零时将大钞放下面零钱放上面，双手将现金连同购物清单一起交给顾客；顾客没有疑问时，将现金放入收银机的抽屉内，并关上。若是刷卡顾客，则应请其在消费单上签字确认。 给有需求的顾客开据发票，同时必须在电脑凭证上注明“发票已开”的字样，开票后主动使复写纸置于下次使用处字迹清晰，大小写金额必须有封顶标记，写清开票员工的胸牌号。 5） 送客 一手提着 购物 袋交给客户，一手托着 购物 袋的底部，确认顾客拿稳后将手松开；并微笑对 33 顾客说，“欢迎下次光临，再见！” 6） 随时整理收银台，将小票和现金收存整齐 7）