山西_新业务积分写实系统推动增值业务健康发展

市场经营部 CE v5.6 中国移动通信集团山西有限公司 2008年 12月 新业务积分写实系统 推动数据业务健康发展 目 录 案例背景介绍 开展情况介绍 营销效果 创新点与亮点 案例的自评与需要改进的地方 背景介绍 员工满意度下降的困惑 经营分析系统的持续发展完全围绕 “ 客户 ” 展开，通过各种分析系统分析出目标客户、对我们的市场营销起指导作用，但是完整的市场营销首先需要 “ 营销 ” ，找到目标客户只是其中的一个环节，目前在目标客户的选择上已经有多个系统可以使用，但是现实运行过程中发现除了强大的指标压力之外，员工没有发展业务的积极性，员工的满意度逐渐下降，先进的人性化管理手段不断涌现并使用，为什么却出现如此困惑？ 新管理方法不端涌现 使用 激励政策不端增加 各种系统工具不断 出现、管理层使用频繁 员工 满意 度 下降 背景介绍 管理流程（系统支撑）的缺失 管理 层 员 工 消 费 者 员工对管理层的很多思想、激励办法不敏感、形不成有效沟通反馈 新 业务 的 发 展需要引 导 、体 验 通 过经营 分析系 统 、深度运 营 系 统 、地市集市等工具找到目 标 客 户 没有有效的激励工具、先进的管理理念无法实现 因激励、先 进 的管理 办法等无法落地、 导 致 员工推广 业务 的 积 极性无法激 发 （本 环节 缺失） 加强新业务营销是实现公司新跨越战略的必然选择 在集团公司的“新跨越”的战略指导下，我公司提出以 新客户、新业务、新话务、新服务、新模式 作为发展的驱动力，积极推进客户规模、运营效益、服务价值和企业管理的最优化，实现企业价值型增长的工作指导方针。 数据业务发展存在的问题 集团公司鲁向东副总裁 ： 1、业务运营水平有待提高。业务运营尚未实现体系化；平台过于分散，缺乏抓手。 2、营销效率有待提升。到达客户数高、活跃客户数低，量质失衡；营销渠道不畅，依赖交叉捆绑。 新客户 新业务 新话务 新服务 新模式 五 大 增 长 点 新业务营销陷入迷局 ,营销模式需要转型 现状 困惑 原因 结果 危害 营销手段简单 ,主要依靠免费体验、捆绑营销拉动消费 ,不注重业务本身的价值传递 ; 没有数据业务目标客户精准营销的准绳 客户粘性低 ,活跃用户少 ,出现量质失衡 定位不准：难以找到有效客户群 方向不明：难以找到产品的有效应用方向 营销模式粗放 营销渠道单一 ,主要依赖自有渠道 ,合作渠道的优势没有发挥 ; 合作渠道做数据业务营销的管理体系没有构建 ,合作渠道不知道如何做 ? 被动消费 大进大出 热装冷用 成本高居 效益低下 数据业务渗透不深、活跃度不高、持续力不足 ,健康度不够 新业务营销主要依赖于自有渠道 ,合作渠道的优势没有得到充分的利用和发挥 , 营销管理模式需要转型。 如何发展合作渠道？ 如何培训合作渠道？ 如何对合作渠道进行分 层分级管理？ 如何考核监督合作渠道 的营销行为？ 如何对合作渠道进行激励？ 如何丰富合作渠道的营销 手段？ 如何为合作渠道提供系统 支撑和管理支撑？ 体系化构建 : 新业务积分 写实系统 现状 -合作渠道 营销体系的不足 数量不够 业务能力不足 积极性不高 支撑不力 管理跟不上 合作渠道的数据业务营销模式需要体系化构建 思考 -需要解决的问题 出路 - 系统解决之道 合 作渠道的目的很单纯就是赚钱，为此能准确、及时兑现对渠道的酬金是渠道业务发展的关键 目 录 案例背景介绍 开展情况介绍 营销效果 创新点与亮点 案例的自评与需要改进的地方 在本着努力 解决业务人员积极性 的前提下，我公司提出新业务积分写实系统：所有营业人员通过自己的工号把自己所发展业务录入系统，管理员在月底把真实、有效数据导入系统，根据系统内业务积分设置情况，自动完成业务匹配和积分工作。 积 分写 实系 统 匹配功能 统计 功能 导 入功能 录 入功能 实现对 所 发 展 业务 的及 时录入功能 实现对 有效数据的 导 入功能 实现对录 入数据的 统计 功能 实现对录 入数据和有效数据的匹配功能 5大功能 功能介 绍 提高 积极性 积 分功能 根据匹配 结 果，自 动实现营业人 员 的 积 分功能 新业务积分写实系统功能介绍 数据录入功能 该功能可以实现有权限的营业人员方便录入自己发展的数据明细。具体包括：业务名称，手机号码，营业员工号与对应姓名，所属营业厅 /区域 /营业部 后台数据导入功能 该功能实现成功数据的导入。例如，每月月底可以提取出当月手机报付费用户明细，市场部通过超级管理员身份就可以把该数据导入系统，系统能自动对当月各营业人员录入的数据进行匹配比对，查看那些数据是真正有效数据，哪些数据是无效数据，同时此有效和无效数据可以以一种比较明显的方式显示出来。 数据匹配功能 系统能根据导入的数据与营业员录入的数据进行同业务匹配。查看那些数据是真正有效数据，哪些数据是无效数据，同时此有效和无效数据可以以一种比较明显的方式显示出来。匹配功能实现导入数据与录入数据的即时匹配。根据各指标情况，针对不同业务，按日或者按月导入时间不一样，可实现对数据导入的即时匹配。 数据统计功能 系统实现分时间、分业务、分归属营业厅、归属营业区域和分营业部的统计 用户积分功能 系统根据实际数据匹配结果，按照管理员预先设置的业务分值为业务发展人员实现自动积分、为营业人员绩效管理提供依据。 其他功能 多渠道登陆 系统可实现 OA、 BOSS、互联网（预开发）多渠道登陆，多种渠道方式的登陆满足了各类人群业务发展的需要 根据业务发展需要及时增加和删除业务 开放式的业务管理平台，系统内可随时增加和删减业务，并对业务积分权重进行及时更改，最大程度地满足了公司的业务发展需求 监控业务发展 在营销活动或者竞赛活动安排部署后，各部门管理人员可以实现对业务发展的实时监控，做到及时指导该区域内业务发展 营业员工作量化 管理者记录营销服务过程中营业人员对细节落实情况，如投诉、业务考试、感知等。服务人员表现相应作为转化为积分，如被投诉一次积 -2分。 系统的工作原理和积分办法 新业务积分写实系统工作原理 所有营业人员通过自己的工号把自己所发展业务录入系统，管理员在月底把真实、有效数据导入系统，根据系统内业务积分设置情况，自动完成业务匹配和积分工作。 积分规则 系统采取一个积分兑换一元奖励金额设置。不同业务以资费的 20% 30%进行奖励，重点无资费业务以省公司指导原则为准进行设置。（目前业务对应积分可见附件业务展示界面积分设置内容） 业务录入规则 各营业员通过自己的工号登陆系统后，输入自己所发展业务的用户号码，选择所推荐业务点击确定即可录入。为避免无效数据，同一个用户同一个业务一个月只可录入一次。 与经营分析系统的结合 目标客户 目标客户的提取 针对目标营销 新业务写实系统与经营分析系统关系 针对区域营销 营销片区的特点 新业务积分 写实系统 精确营销 经营分析系统 整合 与即席查询系统的结合 发现目标客户 对营业员录入考核 实现精确营销 通过即席查询语句对目标客户特征分析 ,确定目标特征 ,提取目标客户 针对提取的目标客户 ,实现精准营销 ,保证了营销成功率 通过即席查询语句提取成功订购用户 ,并匹配营业员录入数据 营业人员在接待 客户缴费、 业务办理时触发 “ 营业指引 ” 功能 与前台营业指引的结合 共享经分分析结果 营业指引 新业务积分写实系统 形成客户行为分组、 离网倾向等数据挖掘结果 获取客户消费汇总信息 获取营销管理平台选定客户名单 通过 “ 营业指引 ” 功能 寻找目标客户 实现经 营业指引界面 和 新业务积分写实系统的结合 ！ 目 录 案例背景介绍 开展情况介绍 营销效果 创新点与亮点 案例的自评与需要改进的地方 对目标客户的提升 新业务积分系统录入用户与目标用户占比情况0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%7 月占目标用户比 8 月占目标用户比7 月占目标用户比 22.33% 20.03% 21.13% 19.40% 18.72% 20.32%8 月占目标用户比 35.72% 26.72% 27.18% 32.03% 25.67% 29.46%阳泉市 盂县 平定 矿区 郊区 合计 对目标客户的提升 新业务积分系统录入用户中目标用户占比情况50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%7 月目标用户比 8 月目标用户比7 月目标用户比 73.22% 69.20% 70.43% 71.56% 66.87% 70.26%8 月目标用户比 85.72% 78.96% 79.56% 81.23% 77.21% 80.53%阳泉市 盂县 平定 矿区 郊区 合计由上可见 ,新业务积分写实系统开发后 ,各业务目标用户办理量和目标用户占比明显增加 ,可见此系统刺激了营业员主动营销并结合经营分析系统做到了精准营销 . 对客户满意度的提升 50607080906 月得分 7 月得分 6 月得分 66.48 79.04 74.61 60.42 70.28 74.15 7 月得分 73.42 80.39 76.32 80.39 83.89 75.03 阳泉市 盂县 平定 矿区 郊区 合计随着营业员针对目标客户精准营销的提高，各部门客户满意度也在逐步提高。 对 KPI新业务的提升 平台在 6月份运行以来，初步取得了良好效果，公司内全部营业人员均熟悉并使用了该系统，绝大多数营业人员已经把业务发展录入系统当成日常工作的一部分内容。并且配合有效的激励制度、营业员业务发展的积极性空前高涨，业务推荐办理量呈现大幅度明显上升趋势，业务办理量由 6月份的 21529人次，上升到 8月份的 74709人次。 010000200003000040000500006000070000800006月 7月 8月业务发展量业务发展量 对 KPI新业务的提升 随着业务办理量的大幅度增长，各项重点考核指标和市场部确定的重点发展指标都有了明显的增长，营业员发展业务的积极性有了明显提高。（以手机报和手机证券为例） 050001000015000200002500030000350004000045000手机报手机报发展趋势图6月 7月 8月0100020003000400050006000700080006月 7月 8月手机证券手机证券 目 录 案例背景介绍 开展情况介绍 营销效果 创新点与亮点 案例的自评与需要改进的地方 创新点与亮点 弥补了合作渠道数据业务营销管理体系构建的空白， 对合作渠道营业人员推荐数据业务提供了有效的系统支撑，刺激了渠道人员发展数据业务的积极性，充分发挥了合作渠道业务发展优势作用 有效提高员工满意度： 营业人员在推荐数据业务的过程中可获得直接的经济利益；分公司每月综合考核推荐用户的活跃质量，积分排名靠前的营业员还可以获得额外的奖励；各项激励政策、考核政策推动了数据业务的健康、快速发展 目 录 案例背景介绍 开展情况介绍 营销效果 创新点与亮点 案例的自评与需要改进的地方 利益驱动，营业员更多的精力在数据业务的发展上，一定程度上会影响营业厅的客户服务 加强营业厅的服务 管理 在“新业务积分写 实 ” 中