中国移动XX公司全业务IT支撑规划项目应用与系统蓝图规划

2009 Accenture. All rights reserved. 中国移动 XX公司全业务 IT支撑规划项目 应用与系统蓝图规划 2009年 12月 2009 Accenture. All rights reserved. 2 目录 业务运营支撑总体流程框架 应用蓝图规划的原则和方法 应用蓝图规划 系统蓝图规划 附录 2009 Accenture. All rights reserved. 3 XX移动业务运营支撑总体流程框架（一级） 商业智能和决策支持流程 电信运营管理流程 IT基础设施运营管理流程 企业管理流程 2009 Accenture. All rights reserved. 4 XX移动业务运营支撑总体流程框架（二级） 商业智能和决策支持流程 电信运营管理流程 企业管理流程 分析模型管理 商业智能提供 数据质量管理 IT基础设施运营管理流程 规划与项目管理 财务管理 企业综合管理 策略管理 支撑保障 运营操作 营销及市场管理 业务开发及管理 资源开发及管理 客户关系管理 业务管理及运营 资源开发及管理 供应链管理 人力资源管理 合作伙伴关系管理 战略管理 决策支持 电子商务运营管理 2009 Accenture. All rights reserved. 5 本次规划重点覆盖的流程 个 人 业 务 集 团 业 务 家 庭 业 务 横向流程 完全覆盖 部分覆盖 电信运营管理流程 3.业务开发及管理 3.1业务战略及规划 3.2业务能力交付 3.3业务开发及撤销 5.资源开发及管理 5.1资源战略及规划 5.2资源能力交付 5.3资源开发及撤销 4.业务管理及运营 4.1SM&O支持与准备 4.2业务配臵及开通 4.3业务问题管理 4.4业务质量管理 4.5业务及指定实例 计价 7.供应商及合作伙伴关系管理 7.1S/PRM支持与准备 7.2S/P接口管理 7.3S/P订购管理 7.4S/P问题报告 及管理 7.5S/P绩效管理 7.6S/P结算及计费 管理 1.营销及市场管理 1.1市场战略及策略 1.2产品及产品组合 规划 1.5销售开发 1.6产品开发 与产品退出 1.7产品营销沟通 与促销 1.3营销能力交付 1.4产品及商品能力 交付 6.资源开发及管理 6.1RM&O支持与准备 6.2网络资源提供 6.3业务资源提供 6.4网络资源问题管理 6.5业务资源问题管理 6.6资源性能管理 6.7资源数据收集 及处理 8.电子商务运营管理 个人业务2.客户关系管理 2.7问题处理 2.8客户 QoS 与 SLA管理 2.9计费与缴费管理 2.1CRM支持与准备 2.2客户接口管理 2.3营销活动 2.4销售 2.5订单处理 2.6客户保持 与忠诚度管理 客户关系管理 问题处理客户与 管理计费与缴费管理支持与准备客户接口管理营销活动销售订单处理客户保持 与忠诚度管理电子商务 客户管理 电子商务 服务交付与支撑 电子商务供应链 管理 电子商务 市场与产品管理 2009 Accenture. All rights reserved. 6 XX移动业务运营支撑总体流程框架（三级） 商业智能流程 电信运营管理流程 企业管理流程 分析模型管理 商业智能提供 数据质量管理 IT基础设施运营管理流程 战略与企业规划 财务与资产管理 人力资源管理 供应链管理 计划与项目管理 支撑保障 运营操作 数据分析模型建立 数据分析模型验证 数据分析模型改进 数据采集和抽取 数据分析 数据提供 数据建模 数据清洗 数据监控 数据一致性管理 战略管理 计划管理 项目管理 培训与发展管理 采购管理 仓储物流管理 现场实物管理 合同管理 预算管理 收入核算 成本费用核算 工程核算 税务核算 招聘与人事管理 资金结算 绩效与薪酬管理 事件管理 变更管理 问题管理 配臵管理 发布管理 作业管理 任务管理 运作规范 综合管理 业务测试 业务开发 能力管理 项目管理 服务级别管理 技术支援 收入保障 安全管理 合作伙伴管理 业务关系管理 连续性管理 可用性管理 组织管理 IT规划 IT财务管理 内审管理 质量控制 策略 管理 决策支持 运营绩效分析 标杆管理 企业综合管理 综合事务管理 企业风险与外部关系管理 知识与发展管理 3.业务开发及管理 3.1业务战略及规划 3.2业务能力交付 3.3业务开发及撤销 5.资源开发及管理 5.1资源战略及规划 5.2资源能力交付 5.3资源开发及撤销 4.业务管理及运营 4.1SM&O支持与准备 4.2业务配臵及开通 4.3业务问题管理 4.4业务质量管理 4.5业务及指定实例 计价 7.供应商及 合作伙伴 关系管理 7.2S/P接口管理 7.1S/PRM支持与准备 7.3S/P订购管理 7.4S/P问题报告 及管理 7.5S/P绩效管理 7.6S/P结算及计费 管理 1.营销及市场管理 1.1市场战略及策略 1.2产品及 产品组合规划 1.3营销能力交付 1.5销售开发 1.6产品开发 与产品退出 1.7产品营销沟通 与促销 1.4产品及 商品能力交付 2.客户关系管理 2.7问题处理 2.8客户 QoS 与 SLA管理 2.9计费与缴费管理 2.1CRM支持与准备 2.2客户接口管理 2.3营销活动 2.4销售 2.5订单处理 2.6客户保持 与忠诚度管理 6.资源开发及管理 6.1RM&O支持与准备 6.2网络资源提供 6.3业务资源提供 6.4网络资源问题管理 6.5业务资源问题管理 6.6资源性能管理 6.7资源数据 收集及处理 8.电子商务运营管理 电子商务 客户管理 电子商务 服务交付与支撑 电子商务供应链 管理 电子商务 市场与产品管理 2009 Accenture. All rights reserved. 7 业务运营支撑四级业务流程图示例 政 企 客 户 非 即 开 即 通 标 准 化 产 品 端 到 端 受 理 和 开 通 流 程IT支撑/SI计费支撑部门网络部市场部政企客户部客户接触渠道YNYNNYN6 . 2 签 订 合 同 及S L A集 团 客 户 商 机信 息5 . 2 资 源 确 认 服务 请 求2 . 1 产 生 商 机输 入集 团 客 户 S L A2 . 2 分 派 商 机集 团 客 户 解 决方 案5 . 1 1 预 占 网 络资 源 释 放7 . 2 维 护 客 户 账户 信 息8 . 3 上 门 设 备 安装2 . 3 商 机 更 新 并 归档客 户 接 触 资 料 2 . 4 商 机 评 估5 . 8 业 务 资 源 确认流 程客 户 接 受 ？3 . 2 解 决 方 案 制订 服 务 请 求市 场 营 销活 动集 团 客 户 合 同9 . 2 客 户 确 认 验收输 出8 . 1 非 即 开 即 通产 品 业 务 开 通（ 网 络 数 据 ）1 . 1 维 护 客 户 资料1 . 2 创 建 客 户5 . 3 网 络 资 源 确认5 . 9 业 务 资 源 预占9 . 1 业 务 开 通 受理 完 成成 功 ？9 . 3 正 式 计 费7 . 1 业 务 开 通 订单 受 理5 . 1 0 业 务 资 源释 放集 团 客 户 报 价单是 否 新 客户 ？5 . 5 资 源 预 占3 . 1 确 认 客 户 需求4 . 2 提 交 技 术 方案集 团 客 户 账 户资 料5 . 1 通 知 客 户 解决 方 案6 . 1 商 务 报 价 / 谈判5 . 6 资 源 确 认 请求 反 馈结 束集 团 客 户 资 料结 束 2009 Accenture. All rights reserved. 8 目录 本次应用蓝图规划的范围 应用蓝图规划的原则和方法 应用蓝图规划 系统蓝图规划 附录 2009 Accenture. All rights reserved. 9 规划的总体目标和原则 规划目标和原则 结合 XX移动全业务运营战略，支撑个人、家庭、政企三大市场 满足 NGBOSS 建设要求 构建长期的、具有一定灵活性和扩展性的架构 考虑 XX移动现有 IT支撑系统现状 2009 Accenture. All rights reserved. 10 应用蓝图框架设计方法 MSS应用蓝图 埃森哲应用框架 XX移动流程框架 竞争对手 BSS规划 集团公司 BOSS规划 eTOM E n t e r p r i s e M a n a g e m e n tS t r a t e g y , I n f r a s t r u c t u r e & P r o d u c t O p e r a t i o n sF u l f i l l m e n t A s s u r a n c e B i l l i n gP r o d u c tL i f e c y c l eM a n a g e m e n tI n f r a s t r u c t u r eL i f e c y c l eM a n a g e m e n tO p e r a t i o n sS u p p o r t &R e a d i n e s sS t r a t e g y &C o m m i tC u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n tS e r v i c e M a n a g e m e n t & O p e r a t i o n sR e s o u r c e M a n a g e m e n t & O p e r a t i o n sS u p p l i e r / P a r t n e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n tM a r k e t i n g & O f f e r M a n a g e m e n tS e r v i c e D e v e l o p m e n t & M a n a g e m e n tR e s o u r c e D e v e l o p m e n t & M a n a g e m e n tS u p p l y C h a i n D e v e l o p m e n t & M a n a g e m e n t( A p p lic a t io n , C o m p u t in g a n d N e t w o r k )( A p p lic a t io n , C o m p u t in g a n d N e t w o r k )C u s t o m e rE n t e r p r i s e E f f e c t i v e n e s sM a n a g e m e n tE n t e r p r i s e R i s kM a n a g e m e n tS t r a t e g i c & E n t e r p r i s eP l a n n i n gK n o w l e d g e & R e s e a r c hM a n a g e m e n tF i n a n c i a l & A s s e tM a n a g e m e n tS t a k e h o l d e r & E x t e r n a lR e l a t i o n s M a n a g e m e n tH u m a n R e s o u r c e sM a n a g e m e n teTom框架 国外运营商 BSS架构 XX移动业务支撑应用蓝图框架 2009 Accenture. All rights reserved. 11 移动 NGBOSS 应用蓝图 服 务 保 障市 场 管 理市 场 调 研 管 理市 场 推 广 管 理市 场 细 分 管 理广 告 管 理品 牌 管 理营 销 活 动 管 理销 售 管 理销 售 机 会 管 理销 售 报 价 管 理销 售 合 同 管 理订 单 管 理 客 户 服 务 管 理客 服 请 求 受 理客 服 请 求 分 解客 服 请 求 调 度客 服 请 求 监 控主 动 客 户 服 务业 务 资 源 管 理 合 作 伙 伴 管 理 客 户 管 理商 业 智 能收 入 保 障销 售 激 励 管 理人 员 管 理运 营 监 控 管 理业 务 活 动 监 控I T 监 控 管 理 服 务 管 理产 品 管 理产 品 生 命 周 期 管 理产 品 配 置 管 理产 品 目 录 管 理知 识 管 理融 合 计 费 帐 务经 营 分 析管 理 分 析运 营 分 析决 策 支 持融 合 计 费融 合 帐 务余 额 管 理销 帐 管 理欠 费 管 理渠 道 管 理渠 道 资 料 管 理资 格 与 考 核渠 道 规 划 管 理佣 金 管 理业 务 支 持 管 理综 合 结 算结 算 对 象 管 理结 算 规 则 管 理结 算 数 据 处 理结 算 支 付 管 理合 作 伙 伴 信 息 管 理合 作 伙 伴 申 请 管 理合 作 伙 伴 规 划 管 理结 算 协 议 管 理合 作 伙 伴 绩 效 管 理订 单 受 理订 单 模 板 管 理订 单 分 解订 单 调 度 与 监 控号 码 管 理业 务 卡 管 理物 品 赠 品 管 理终 端 实 体 管 理综 合 采 集 与 预 处 理综 合 采 集预 处 理会 话 管 理服 务 开 通故 障 单 处 理服 务 开 通施 工 单 管 理服 务 激 活服 务 质 量 管 理客 户 信 息 管 理客 户 信 用 管 理客 户 积 分 管 理S L A 协 议 管 理监 控 数 据 采 集监 控 数 据 分 析报 告 和 报 表结 果 反 馈操 作 员 管 理操 作 权 限 管 理任 务 管 理 （ 暂 ）绩 效 管 理 （ 暂 ）知 识 内 容 管 理知 识 访 问本次项目覆盖范围 2009 Accenture. All rights reserved. 12 国内某电信运营商业务支撑应用蓝图 2009 Accenture. All rights reserved. 13 国外某全业务运营商业务支撑应用蓝图 Multi - Channel and Common Services Customer Interaction Sales and Marketing Billing and Revenue Management Network and Service Management Service Control and Execution Network and Service Infrastructure Enterprise Resource Planning Product and Portfolio Management Business Intelligence Invoice Prod . and Generation Payments Journals Usage Processing Real Time Rating Settlements Account Management Roaming Mediation Opportunities Quotes Assets Agreements Marketing Incentives and Compensation Customer Analytics Real Time Decisioning Marketing Plans Campaign Admin Campaign Execution Programs Offers / Promotions Enterprise Product Catalogue Product Data Management Product Data Integration Cust . & Acct . Management Contacts Payments Addresses Adjustments Customer Trouble Management Service Requests Activities Fraud Management Customer Contact Management Interactions Third Party Gateway Service Broker & Orchestration Service Creation & Execution Service Control Integrated Order Management Network Trouble Management Event Usage and Data Collection Provisioning Interconnection Network Element Management Configuration Management Workforce Management Fault Management Performance and Service Level Management Testing and Diagnostics Service Integration Network Infrastructure Supply and Logistics Planning Executive Information Systems Financial and Account Management Human Assets Management Enterprise Performance Management Network Infrastructure Planning Product and Service Development Settlements Mutual Training Collaboration Security Common Services Presentation Layer Management ( Excludes Online ) Operation Fulfillment Assurance Billing Strategy , Infrastructure , Product / Enterprise Management Delivery N et wo rk san dA p pl i ca ti o n sR es ou rc eM an ag eme nt B us in es sMa na ge me nt S er vi c e M an ag em e nt D at a W ar e ho us i ng Partner Insight Profitability Enhancer Market and Competitor Insight S i eb el RM WE DWR ep or t i ng C us t om er an dM ar k et i ng E nt e rp r is eOrder Processing Orders and Line Items Accounts P RMPartner Customer Management Customer Contact Management Customer Trouble Management Customer and Account Management Sales & Order Processing Marketing Customer Analytics Partner Relationship Management Partner Product Management Partner Relationship Management Partner Analytics 2009 Accenture. All rights reserved. 14 目录 本次应用蓝图规划的范围 应用蓝图规划的原则和方法 应用蓝图规划 应用蓝图框架 应用蓝图功能说明 应用蓝图关注要点分析 系统蓝图规划 附录 2009 Accenture. All rights reserved. 15 客户关系管理 计费账务和结算 产品 管理 合作 伙伴 管理 服务和资源开通与保障 0 级应用蓝图 合作伙伴管理 域 ： 为 数据业务合作伙伴（ SP/CP)、 系统集成商 、施工 合作伙伴的管理 提供 支撑 。 渠道类合作伙伴支撑能力在 CRM域提供 产品管理 域 ： 为 客户关系管理、计费帐务、服务开通与保障三个功能域提供统一的产品管理能力。 服务开通与保障域 ：全业务下服务开通和保障流程复杂度大大提高，将原服务开通从 BOSS中分离，功能上予以扩展，规划新的服务开通与保障功能域，提供全业务开通需要的支撑能力 。 客户关系管理域 ： 为 市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、营销资源管理等前台业务流程 提供支撑 计费帐务域 ： 为计费、帐务、结算等后台 业务流程 提供支撑 2009 Accenture. All rights reserved. 16 客 户 接 触客 户 管 理销 售 管 理综 合 客 户服 务产 品管 理综 合 采 集 融 合 计 费 综 合 账 务 综 合 结 算渠 道 运 营 管 理 营 销 资 源 管 理市 场 和 营 销管 理合 作伙 伴管 理服 务 开 通 服 务 保 障 施 工 调 度 与 管 理网 络 资 源 管 理网 络 激 活一级 应用蓝图 客户关系管理域 计费 帐务和结算域 服务和资源开通与保障域 产品 管理 合作 伙伴 管理 2009 Accenture. All rights reserved. 17 客 户 接 触客 户 管 理销 售 管 理 综 合 客 户 服 务产 品 管 理综 合 采 集 融 合 计 费 综 合 帐 务 综 合 结 算渠 道 运 营 管 理 营 销 资 源 管 理市 场 和 营 销 管 理产 品 配 置 管 理产 品 生 命 周 期 管 理IV R /C T I网 上 营 业 厅 短 信 营 业 厅 自 助 终 端W A P 营 业 厅营 销 活 动 管 理市 场 调 研 管 理销 售 活 动 管 理订 单 管 理客 户 S L A /Q o s 管 理客 户 查 询 和 服 务 请 求 管 理客 户 维 系 挽 留 管 理客 户 信 息 管 理客 户 评 价 及 管 理自 有 渠 道 管 理资 源 生 命 周 期 管 理计 费 数 据 采 集业 务 分 析出 账 处 理 缴 费 管 理网 内 结 算销 帐 管 理账 户 资 金 管 理合 作 伙 伴 管 理合 作 伙 伴 信 息 管 理合 作 渠 道 管 理服 务 开 通 服 务 保 障 施 工 调 度 与 管 理网 络 资 源 管 理网 络 激 活现 场 实 物 管 理 资 源 信 息 管 理客 户 规 划 管 理商 机 管 理销 售 服 务 团 队 管 理合 作 伙 伴 业 务 管 理合 作 伙 伴 考 核 管 理合 作 伙 伴 结 算 管 理合 作 伙 伴 服 务 管 理预 处 理批 价错 单 管 理计 费 依 据 管 理详 单 管 理计 费 控 制漫 游 和 高 额 处 理批 量 销 账信 用 管 理 与 控 制帐 单 管 理欠 费 管 理账 务 核 算运 营 商 间 结 算合 作 伙 伴 结 算服 务 开 通 就 绪 管 理服 务 开 通 过 程 管 理 服 务 开 通 过 程 管 控网 元 接 入 激 活 配 置激 活 执 行 激 活 稽 核 和 异 常 处 理服 务 保 障 就 绪 管 理服 务 保 障 过 程 管 理 服 务 保 障 过 程 管 控施 工 调 度 过 程 管 理施 工 调 度 管 控 施 工 工 作 资 源 管 理资 源 存 量 管 理 资 源 配 置资 源 割 接 管 理 资 源 发 现 与 同 步发 票 管 理渠 道 业 务 设 备 管 理广 告 管 理俱 乐 部 服 务客 户 接 触 管 理产 品 接 口 管 理积 分 管 理二级 应用蓝图 客户关系管理域 计费 帐务和结算域 服务和资源开通与保障域 产品管理 合作伙伴 管理 2009 Accenture. All rights reserved. 18 综 合 账 务合 作 伙 伴 管 理客 户 接 触销 售 管 理产 品 管 理融 合 计 费 综 合 结 算渠 道 运 营 管 理 营 销 资 源 管 理IV R /C T I网 上 营 业 厅 短 信 营 业 厅 自 助 终 端W A P 营 业 厅销 售 活 动 管 理自 有 渠 道 管 理 资 源 生 命 周 期 管 理业 务 分 析出 账 处 理缴 费 管 理网 内 结 算销 帐 管 理账 户 资 金 管 理合 作 伙 伴 信 息 管 理合 作 渠 道 管 理服 务 开 通 服 务 保 障 施 工 调 度 与 管 理网 络 资 源 管 理网 络 激 活现 场 实 物 管 理资 源 信 息管 理客 户 规 划 管 理商 机 管 理销 售 服 务 团 队 管 理合 作 伙 伴 业 务 管 理合 作 伙 伴 考 核 管 理合 作 伙 伴 结 算 管 理合 作 伙 伴 服 务 管 理计 费 控 制 批 价计 费 依 据 配 置详 单 管 理错 单 管 理 漫 游 和 高 额 处 理批 量 销 账信 用 管 理 与 控 制积 分 管 理帐 单 管 理欠 费 管 理发 票 管 理运 营 商 间 结 算合 作 伙 伴 结 算服 务 开 通 就 绪 管 理服 务 开 通 过 程 管 理服 务 开 通 过 程 管 控网 元 接 入激 活 配 置激 活 执 行激 活 稽 核 和 异 常 处 理服 务 保 障 就 绪 管 理服 务 保 障 过 程 管 理服 务 保 障 过 程 管 控施 工 调 度 过 程 管 理施 工 调 度 管 控施 工 工 作 资 源 管 理资 源 存 量 管 理资 源 配 置资 源 割 接 管 理资 源 发 现 与 同 步产 品 配 置 管 理产 品 生 命 周 期 管 理产 品 配 置产 品 配 置 模 版 管 理产 品 版 本 管 理产 品 设 计产 品 审 批产 品 测 试合 作 伙 伴 资 质 管 理合 作 伙 伴 资 料 管 理合 作 伙 伴 信 息 审 核 发 布业 务 申 请 和 变 更业 务 审 核业 务 测 试业 务 局 数 据 发 布考 核 体 系 管 理考 核 评 分 和 处 理信 用 度 管 理等 级 管 理合 作 伙 伴查 询 和 咨 询 服 务合 作 伙 伴 投 诉 管 理客 户 投 诉 管 理培 训 管 理结 算 对 账 和 调 账结 算 支 付 管 理营 销 管 理营 销 活 动 管 理市 场 调 研 管 理营 销 方 案 设 计营 销 方 案 执 行营 销 方 案 效 果 跟 踪销 售 线 索 形 成营 销 规 则 配 置市 场 调 研 方 案 设 计市 场 调 研 方 案 执 行市 场 调 研 结 果 分 析 和 管 理市 场 调 研 问 卷 题 库 管 理商 机 生 成 与 评 估商 机 分 派商 机 跟 踪商 机 评 价销 售 计 划 管 理报 价 管 理解 决 方 案 管 理合 同 管 理客 户 团 队 创 建 与 维 护客 户 认 领客 户 团 队 日 常 工 作 管 理客 户 团 队 绩 效 管 理综 合 客 户 服 务订 单 管 理客 户 S L A /Q o s 管 理客 户 查 询 和 服 务 请 求 管 理客 户 维 系 挽 留 管 理订 单 受 理订 单 调 度 与 分 解异 常 订 单 处 理订 单 竣 工 处 理订 单 模 板 管 理S L A 签 订S L A 违 反 处 理Q o s 监 控 评 估S L A 变 更 和 到 期 处 理客 户 查 询客 户 咨 询客 户 投 诉 处 理积 分 服 务客 户 资 料 变 更预 约 服 务终 端 维 修 服 务维 系 挽 留 方 案 设 计维 系 挽 留 方 案 执 行维 系 挽 留 执 行 跟 踪 与 评 估客 户 管 理客 户 和 账 户 信 息 管 理客 户 评 价 及 管 理客 户 信 用 度 管 理客 户 级 别 管 理特 殊 名 单 管 理客 户 资 料 管 理客 户 关 系 管 理账 户 信 息 管 理客 户 服 务 密 码 管 理客 户 归 并 与 拆 分自 有 渠 道 信 息 管 理自 有 渠 道 积 分 管 理渠 道 人 员 管 理渠 道 人 员 排 班 管 理渠 道 服 务 质 量 与 考 核 管 理合 作 渠 道 资 料 管 理渠 道 支 撑 资 质 管 理合 作 渠 道 保 证 金 和 缴 费 管 理 渠 道 经 理 日 常 工 作 管 理合 作 渠 道 服 务 质 量 与 考 核 管 理资 源 申 请资 源 生 成资 源 接 收资 源 启 用资 源 回 收资 源 分 配资 源 出 库资 源 入 库资 源 调 拨资 源 盘 点库 存 预 警资 源 保 障综 合 采 集计 费 数 据 采 集计 费 调 度业 务 授 权输 出 管 理入 库分 发正 算反 算实 时 出 帐 月 底 出 帐出 帐 自 动 化 管 理实 时 信 用 控 制欠 费 服 务 限 制积 分 计 算积 分 账 户 管 理结 算 规 则 管 理结 算 数 据 处 理结 算 对 账 和 调 账结 算 规 则 管 理结 算 数 据 处 理结 算 对 账 和 调 账结 算 规 则 管 理结 算 数 据 处 理服 务 规 格 配 置 管 理 服 务 开 通 流 程 配 置 管 理定 单 接 收 定 单 分 解 服 务 设 计资 源 配 置 工 单 施 工 定 单 竣 工服 务 开 通 S L A 管 理服 务 开 通 流 程 跟 踪异 常 流 程 管 理保 障 处 理 流 程 配 置故 障 申 告 单 接 收 和 预 处 理 故 障 分 析 和 归 并故 障 单 处 理 客 户 故 障 单 反 馈服 务 保 障 S L A 管 理 服 务 保 障 流 程 跟 踪施 工 工 单 接 收 施 工 工 单 派 发施 工 工 单 施 工 施 工 工 单 竣 工工 单 自 动 派 发 规 则 管 理施 工 工 单 状 态 监 控 施 工 质 量 管 理施 工 人 员 管 理 施 工 人 员 接 触 管 理施 工 工 具 和 材 料 管 理资 源 模 板 管 理 设 备 实 体 管 理组 网 管 理 地 域 管 理资 源 服 务 能 力 计 算资 源 配 置 请 求 接 收 资 源 分 配 和 结 果 返 回资 源 配 置 更 改 或 回 退 资 源 配 置 归 档割 接 影 响 范 围 查 询 待 给 接 资 源 业 务 占 用 信 息 导 出待 割 接 资 源 封 锁 / 解 封 锁 割 接 资 料 导 入帐 务 核 算合 作 渠 道 酬 金 管 理渠 道 支 撑 服 务 管 理渠 道 业 务 设 备 管 理业 务 设 备信 息 管 理业 务 设 备维 护 管 理客 户 接 触 管 理广 告 管 理广 告 策 划广 告 投 放广 告 效 果 评 估俱 乐 部 管 理俱 乐 部 会 员 管 理俱 乐 部 活 动 策 划俱 乐 部 活 动 执 行俱 乐 部 活 动 评 估产 品 目 录 管 理产 品 发 布产 品 变 更产 品 试 商 用产 品 退 出产 品 接 口 管 理信 用 计 算欠 费 催 缴信 控 范 围 管 理信 控 规 则 管 理预 处 理三级 应用蓝图 客户关系管理域 计费 帐务和结算域 服务和资源开通与保障域 产品管理 合作伙伴 管理 2009 Accenture. All rights reserved. 19 综 合 账 务合 作 伙 伴 管 理客 户 接 触销 售 管 理产 品 管 理融 合 计 费 综 合 结 算渠 道 运 营 管 理 营 销 资 源 管 理IV R /C T I网 上 营 业 厅 短 信 营 业 厅 自 助 终 端W A P 营 业 厅销 售 活 动 管 理自 有 渠 道 管 理 资 源 生 命 周 期 管 理业 务 分 析出 账 处 理缴 费 管 理网 内 结 算销 帐 管 理账 户 资 金 管 理合 作 伙 伴 信 息 管 理合 作 渠 道 管 理服 务 开 通 服 务 保 障 施 工 调 度 与 管 理现 场 实 物 管 理资 源 信 息管 理客 户 规 划 管 理商 机 管 理销 售 服 务 团 队 管 理合 作 伙 伴 业 务 管 理合 作 伙 伴 考 核 管 理合 作 伙 伴 结 算 管 理合 作 伙 伴 服 务 管 理计 费 控 制 批 价计 费 依 据 配 置详 单 管 理错 单 管 理 漫 游 和 高 额 处 理批 量 销 账信 用 管 理 与 控 制积 分 管 理帐 单 管 理欠 费 管 理发 票 管 理运 营 商 间 结 算合 作 伙 伴 结 算服 务 开 通 就 绪 管 理服 务 开 通 过 程 管 理服 务 开 通 过 程 管 控服 务 保 障 就 绪 管 理服 务 保 障 过 程 管 理服 务 保 障 过 程 管 控施 工 调 度 过 程 管 理施 工 调 度 管 控施 工 工 作 资 源 管 理产 品 配 置 管 理产 品 生 命 周 期 管 理产 品 配 置产 品 配 置 模 版 管 理产 品 版 本 管 理产 品 设 计产 品 审 批产 品 测 试合 作 伙 伴 资 质 管 理合 作 伙 伴 资 料 管 理合 作 伙 伴 信 息 审 核 发 布业 务 申 请 和 变 更业 务 审 核业 务 测 试业 务 局 数 据 发 布考 核 体 系 管 理考 核 评 分 和 处 理信 用 度 管 理等 级 管 理合 作 伙 伴查 询 和 咨 询 服 务合 作 伙 伴 投 诉 管 理客 户 投 诉 管 理培 训 管 理结 算 对 账 和 调 账结 算 支 付 管 理营 销 管 理营 销 活 动 管 理市 场 调 研 管 理营 销 方 案 设 计营 销 方 案 执 行营 销 方 案 效 果 跟 踪销 售 线 索 形 成营 销 规 则 配 置市 场 调 研 方 案 设 计市 场 调 研 方 案 执 行市 场 调 研 结 果 分 析 和 管 理市 场 调 研 问 卷 题 库 管 理商 机 生 成 与 评 估商 机 分 派商 机 跟 踪商 机 评 价销 售 计 划 管 理报 价 管 理解 决 方 案 管 理合 同 管 理客 户 团 队 创 建 与 维 护客 户 认 领客 户 团 队 日 常 工 作 管 理客 户 团 队 绩 效 管 理综 合 客 户 服 务订 单 管 理客 户 S L A /Q o s 管 理客 户 查 询 和 服 务 请 求 管 理客 户 维 系 挽 留 管 理订 单 受 理订 单 调 度 与 分 解异 常 订 单 处 理订 单 竣 工 处 理订 单 模 板 管 理S L A 签 订S L A 违 反 处 理Q o s 监 控 评 估S L A 变 更 和 到 期 处 理客 户 查 询客 户 咨 询客 户 投 诉 处 理积 分 服 务客 户 资 料 变 更预 约 服 务终 端 维 修 服 务维 系 挽 留 方 案 设 计维 系 挽 留 方 案 执 行维 系 挽 留 执 行 跟 踪 与 评 估客 户 管 理客 户 和 账 户 信 息 管 理客 户 评 价 及 管 理客 户 信 用 度 管 理客 户 级 别 管 理特 殊 名 单 管 理客 户 资 料 管 理客 户 关 系 管 理账 户 信 息 管 理客 户 服 务 密 码 管 理客 户 归 并 与 拆 分自 有 渠 道 信 息 管 理自 有 渠 道 积 分 管 理渠 道 人 员 管 理渠 道 人 员 排 班 管 理渠 道 服 务 质 量 与 考 核 管 理合 作 渠 道 资 料 管 理渠 道 支 撑 资 质 管 理合 作 渠 道 保 证 金 和 缴 费 管 理 渠 道 经 理 日 常 工 作 管 理合 作 渠 道 服 务 质 量 与 考 核 管 理资 源 申 请资 源 生 成资 源 接 收资 源 启 用资 源 回 收资 源 分 配资 源 出 库资 源 入 库资 源 调 拨资 源 盘 点库 存 预 警资 源 保 障综 合 采 集计 费 数 据 采 集计 费 调 度业 务 授 权输 出 管 理入 库分 发正 算反 算实 时 出 帐 月 底 出 帐出 帐 自 动 化 管 理实 时 信 用 控 制欠 费 服 务 限 制积 分 计 算积 分 账 户 管 理结 算 规 则 管 理结 算 数 据 处 理结 算 对 账 和 调 账结 算 规 则 管 理结 算 数 据 处 理结 算 对 账 和 调 账结 算 规 则 管 理结 算 数 据 处 理服 务 规 格 配 置 管 理 服 务 开 通 流 程 配 置 管 理定 单 接 收 定 单 分 解 服 务 设 计资 源 配 置 工 单 施 工 定 单 竣 工服 务 开 通 S L A 管 理服 务 开 通 流 程 跟 踪异 常 流 程 管 理保 障 处 理 流 程 配 置故 障 申 告 单 接 收 和 预 处 理 故 障 分 析 和 归 并故 障 单 处 理 客 户 故 障 单 反 馈服 务 保 障 S L A 管 理 服 务 保 障 流 程 跟 踪施 工 工 单 接 收 施 工 工 单 派 发施 工 工 单 施 工 施 工 工 单 竣 工工 单 自 动 派 发 规 则 管 理施 工 工 单 状 态 监 控 施 工 质 量 管 理施 工 人 员 管 理 施 工 人 员 接 触 管 理施 工 工 具 和 材 料 管 理帐 务 核 算合 作 渠 道 酬 金 管 理渠 道 支 撑 服 务 管 理渠 道 业 务 设 备 管 理业 务 设 备信 息 管 理业 务 设 备维 护 管 理客 户 接 触 管 理广 告 管 理广 告 策 划广 告 投 放广 告 效 果 评 估俱 乐 部 管 理俱 乐 部 会 员 管 理俱 乐 部 活 动 策 划俱 乐 部 活 动 执 行俱 乐 部 活 动 评 估产 品 目 录 管 理产 品 发 布产 品 变 更产 品 试 商 用产 品 退 出产 品 接 口 管 理信 用 计 算欠 费 催 缴信 控 范 围 管 理信 控 规 则 管 理网 络 资 源 管 理网 络 激 活网 元 接 入激 活 配 置激 活 执 行激 活 稽 核 和 异 常 处 理资 源 存 量 管 理资 源 配 置资 源 割 接 管 理资 源 发 现 与 同 步资 源 模 板 管 理 设 备 实 体 管 理组 网 管 理 地 域 管 理资 源 服 务 能 力 计 算资 源 配 置 请 求 接 收 资 源 分 配 和 结 果 返 回资 源 配 置 更 改 或 回 退 资 源 配 置 归 档割 接 影 响 范 围 查 询 待 给 接 资 源 业 务 占 用 信 息 导 出待 割 接 资 源 封 锁 / 解 封 锁 割 接 资 料 导 入预 处 理应用蓝图 与现有应用能力比较 新增功能 增强功能 固网 BOSS具备但需增强功能 客户关系管理域 计费 帐务和结算域 服务和资源开通与保障域 产品管理 合作伙伴 管理 2009 Accenture. All rights reserved. 20 目录 本次应用蓝图规划的范围 应用蓝图规划的原则和方法 应用蓝图规划 应用蓝图框架 应用蓝图功能说明 应用蓝图关注要点分析 系统蓝图规划 附录 2009 Accenture. All rights reserved. 21 应用蓝图功能描述 市场和营销管理 一级功能 二级功能 功能描述 全业务下的重要改进点 市场和营销管理 市场调研管理 市场调研管理是针对客观市场环境进行信息收集，并在信息收集基础上进行判断和分析，从而为企业的市场策略提供决策依据。 提供市场调研方案设计和调研活动执行管理能力，并可以对调研结果进行分析和管理。 全新功能。 营销活动管理 根据市场营销分析、策划的结果，针对营销目标制定具体的营销方案，为营销活动执行提供管理功能，并对营销战役管理效果进行评估，实现营销的闭环流程。固化市场营销流程，将随意性的活动变为可控可衡量的活动，以提高营销效率。 原营销支撑平台只支持对渠道自动推送，需要增强对人工参与营销的支撑。以及商机生成后与销售管理流程的衔接支撑。 广告管理 广告管理是指市场营销部门对广告的策划、投放和广告效果的评估过程。 全新功能。 2009 Accenture. All rights reserved. 22 应用蓝图功能描述 市场营销管理、销售管理 一级功能 二级功能 功能描述 全业务下的重要改进点 销售管理 客户规划管理 对通过各种途径收集的客户数据进行整体规划，针对单个客户 (尤其关键客户 )安排销售计划，如一年的预计销售目标，期待与销售对象的发展的关系，销售产品方向，销售周期安排等 全新功能。 商机管理 指对可能产生营业额的项目进行管理。主要包含销售机会资料维护，销售支持团队管理，状态管理，评估与结果分析等多个子环节，是报价阶段的前一个环节； 增强商机管理，支持对商机进行管理和跟踪，提供商机的全流程管理能力。 销售活动管理 销售活动是指销售人员根据分派的商机针对特定客户所展开的一系列的活动。