中国移动以客户为导向的行业信息化体系运营

中国移动通信集团福建有限公司 以客户为导向的行业信息化体系运营 福建公司漳州分公司业务服务创新汇报材料 2007年 12月 Page 1 项目背景 项目内容 创新亮点 应用成效 目录 Page 2 项目背景 中国移动行业信息化工作经过数年的发展，已经取得了许多令人瞩目的成绩，但在集团业务在一线运营推广工作，我们也遇到了各种各样的困难 需求把握不足 产品针对性 不强 未能真正调动 政府支持 传播影响力 薄弱 1 2 3 4 信息化 推广 要解决这些问题，必须以客户为导向出发，认真研究分析其属性和需求。中国移动福建公司积极探索，摸索出一条以客户为导向的行业信息化体系运营道路。 Page 3 解决信息化项目规模化与可复制化问题 项目目标： 通过行业信息化项目点、线、面的全方位突破，实现信息化的规模化复制推广。漳州公司已开展行业信息化体系运营将近一年。 建精品 树范本 成体系 个性需求，单点实施 成功模式复制 行业重点，范本工程 体系运营、规模发展 Page 4 客户导向型行业信息化运营体系总体框架 基于当前信息化运营所存在的问题与面临的挑战，我们通过以客户导向的 4CS理论等一系列研究方法，从产品功能、定价策略、客户沟通、渠道及产品的易接触性等多方面入手，认真全面分析集团客户需求，以体系化运营的模式，建立起解决客户需求、提升业务运营能力的若干体系，从而全面打通信息化建设壁垒 支撑体系 Page 5 项目内容 信息化运营支撑保障体系构建设 信息化运营 支撑保障体系 全面建设信息化运营管理支撑保障体系 从公司内部出发，寻找自身短板，以增强运营实力为目的分别从人员管理、工作规范、资源支撑三个方面入手建设信息化运营支撑保障体系 Page 6 项目内容 信息化体系整合营销模式 产品 营销 服务 渠道 以客户为导向 以健全完善 SI合作伙伴体系为出发点，通过招募 竞标 谈判三步曲模式建设地市移动自有的行业信息化 “ 生产线 ” 。 常态化开展行业论坛、定期开展大规模的集团产品体验季等大规模营销推广活动，为提升集团客户粘性提供了有效的推动力。 在原有客户经理渠道的基础上，打造全方位立体式的渠道格局，积极引导 SI自建渠道、积极建设重点项目代理商发展机制。 建设 “ 大客户服务系统 ” 与“ 实体化客户服务系统 ” ，在售前售中售后为客户提供包括产品支撑、客户关怀、会员服务等立体式服务。 Page 7 移动信息专家 安全 管理专家 物流 管理专家 渠道 管理专家 行业 应用专家 服务 营销专家 移动 办公专家 客户 管理专家 语音 通信专家 移动 视频监控 移动密钥 移动网管 海洋渔业 汽车监控 移动 销售系统 警务通 政务通 银信通 集团彩铃 小区短信 小区广播 集团 E网 OA短信 办公助理 会议通 短信防伪 客户 信息管理 短信 客户关怀 集群网 IP语音 从 2005年至今，公司不断延伸信息化品牌的内涵，在细分市场后拓展出 “ 无限商机 ” 中小企业信息化子品牌，基于 “ 移动信息专家 ” 的品牌定位，通过客户需求与产品属性的深度结合，衍生出 “ 移动沟通专家 ” 、 “ 移动办公专家 ” 、 “ 移动渠道管理专家 ” 等八个品牌内涵。 项目内容 信息化品牌形象塑造 Page 8 创新亮点 -管理手段创新 漳州公司提出了管理集约化、工作规范化、支撑实体化的建设理念，以市县一体化运营思路为核心思路，标准化管理、有形化支撑等思路为支撑，打造出了一支技术过硬、资源充沛、步调统一的信息化运营团队。 改进原有层级分明的管理机制，构建一个由客户经理、行业经理、产品经理组成的，覆盖全市的市县一体化信息化推广团队，实现垂直管理、统一考核，大幅提升信息化运营执行能力与调控能力 引入标准化工作思路，将复杂的信息化运营工作逐级分解成若干单一工作单元，针对每一单元制定详尽的标准化流程及规范，使得基层客户经理也能理解规范要求并按规范完成好工作 积极利用信息化手段加强运营支撑，实现营销资源、项目资源、技术资源的全市范围共享，为基层运营工作提供足够的 “ 弹药 ” 支撑 实体化 管理 集约化 工作 规范化 Page 9 创新亮点 -合作运营模式创新 提出 SI合作伙伴三步合作模式，实现了以需定产信息化产品开发 体系，实现产品本地化、技术自有化、合作深入化。 在福建公司 SI合作框架下，建立完善的信息化产品体系 . 1. SI合作伙伴招募 2. 行业合作方案竞标 3. 建设规范商务模式 1. 分级分层管理制度 2. 合作伙伴激励制度 3. 合作伙伴交流制度 支撑 加强技术建设 实力 调动 SI伙伴合 作积极性 套牢伙伴关系 提供更符合客 户需求的产品 产品本地化 技术自有化 合作深入化 Page 10 创新亮点 -服务增值创新 企业客户 政府 职能 机构 合作 伙伴 移动公司 客户了解 SI的产品 SI了解客户的需求 移动公司寻找商机 交流平台 销售平台 营销平台 通过双向沟通，确定合作意向 为集团客户提供符合要求的产品 通过信息化论坛、明星企业评选 等活动开展实体化营销活动 通过行业应用俱乐部提供 实体化的售中、售后服务 客服平台 通过政府出面、职能机构管理、企业与合作伙伴参与的 “ 四位一体 ” 操作模式，建立行业应用俱乐部，形成交流、销售、营销、客服四大功能平台，实现了集团服务实体化。 Page 11 应用成效：全面探索规模化业务发展模式 吉马集团 路灯夜景监控系统 企业内的跨地域多产品自复制模式 行业内的同类产品规模复制模式 台风预警发布平台 跨行业的多产品应用复制模式 路灯监控 漳州 华南 福建 全国 电力 水力 煤气 交通、防盗 监控类产品 城市基础设施管理 OA短信 销售管理 手机对帐 二维码防伪 台风预警 防汛办 气象局 海洋渔业 消防、环保 防灾类应用 防灾减灾 管理系统 Page 12 漳州分公司在行业信息化市场开拓方面全面开花， 2007年 10月底，全区集团客户已达到7915家，比 2006年度 净增 3429家 。集团统付信息化收入达到 1496万元 ，占公司总体收入比例达到 1.69%，比 2006年度 提高 0.8个百分点 。移动信息化普及率从年初的 32%（ 25.2%）提升到 72.4%。 应用成效：经济效益显著 2006年与 2007年十大行业信息化普及率变化情况 漳州公司 06年 07年相关指标对比示意情况 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%公安 海关 烟草 政府 电力 金融 石化 工商 税务 交通 教育2006年12月 2007年1月Page 13 应用成效：专利成果收获累累 项目建设中多项技术成果获国家专利受理 实用新型专利 外观专利 专利名称 专利受理号 信息化项目管理 200710009815.6 信息化工作流处理 200710009819.4 信息化培训及素质提升 200710009821.1 信息化解决方案自动生成 200710009814.1 营销数据决策 200710009820.7 专利名称 专利受理号 无线商机外观专利 200730141110.0 Page 14 应用成效：项目建设获领导肯定 福建公司郦荣总经理在听取汇报，高度肯定了该项目的运作应用效果。 “ 以系统思维加快行业信息化体系的深度运营，积极主动与相关部门沟通，取得政府支持，以点带面，辐射全省，快速形成信息化及行业应用解决方案的规模发展。 ” Page 15 应用成效：信息化拓展得政府赞赏 漳州市主要领导相继视察信息化拓展工作并表示赞赏 漳州市委书记刘可清认真听取了项目专项汇报，对相关成果表示了浓厚的兴趣，特别肯定了公司建立移动信息化防灾减灾体系的做法，他指出，这些系统对于保障人民生命财产安全、提升政府部门工作效率和服务水平将起到很大的作用，应予以广泛推广，刘书记还指示相关部门积极配合移动公司，全力推动漳州信息化建设。 漳州市副市长赵静充分肯定移动信息化推动地方发展