护理人员营销理念与技巧

,护理人员营销 理念与技巧,神内呼吸科 叶 琼 2011年11月 28日,何谓“营销”？,有人说：营销是一个寻找的过程 而非 说服或游说的过程；不断的创造顾客的需求 而非 制造顾客问题； 找到顾客的疑惑从而 帮助他（她）找到解决生活中的问题。,2,故 事 一,有一天，老师问学生：“有两个人到我这里作客，一个很爱干净，一个很脏。我请他们两个人洗澡，他们两个中谁会洗呢？” 学生脱口而出：“当然是脏的应该洗了！” 老师说：“不对，是干净的洗，因为他养成了爱清洁的习惯，而脏的那个人却不当一回事，根本不会去洗。” 学生忙改口：“是爱干净的！” “不对，是脏的位，因为他需要洗。”老师反驳后再次询问，“这么看来，谁洗澡了呢？” “脏人！”学生只好改口为开始的答案。,故 事 一,“又错了！当然是两个都洗了。 ”老师说，“爱干净的有洗澡的习惯，脏人洗澡的必要，怎么样？到底谁洗了呢？” 学生说：“看来是两个都洗了！” “又错了！”老师笑道，“两个都没洗。因为爱干净的人没有必要，脏的人不爱洗澡。”,故 事 一,仔细思考，到底哪一种答案更具有道理呢？好像都有，关键是我们从哪个角度去看，我想这就是营销，答案到底是什么？只能说条条道路通罗马。 营销是什么？难道没有答案了？其实不然！,故 事 二,德国一个百货公司的经理核查新到岗的售货员工作状况时问道：“你今天有几位顾客？” 售货员答道：“一位。” “只有一位？”“卖了多少钱？” “五万八千欧元。”售货员回答。 经理大为惊奇。售货员回答道：“我先卖给一位男人一个鱼钩，接着卖给他钓鱼竿和钩丝。我问他要到哪里去钓鱼，他说要到南方海岸去，我说要有艘小艇才方便，于是他买了一条六米长的小汽艇，他说他的汽车装不下汽艇，我又带他去汽车部，卖给他一辆大汽车。”,故 事 二,经理喜出望外，问道：“那人来卖一枚鱼钩，你竟然卖给他那么多东西？” 售货员回答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿司匹林。我听她这么说，便对他说，这个周末可以自由自在，为什么不去钓鱼呢？”,可以说,现代营销没有错误，只有选择和重新选择。 如果问什么叫营销？答案只能在销售中进行寻找。,那 么,在医疗市场激烈竞争与医疗卫生体制改革的时刻，更为了加快我院创建三甲医院的步伐，我们医院护理也要讲营销，可我们如何才能将市场营销理念与护理服务有机结合，抓住护理营销的脉搏，在渝东南片区医院护理队伍中成为最棒的ON.ONE! ON.ONE!,实践证明,将市场营销理念运用于临床护理服务，做好市场调研，选择适合自己科室发展的项目，树立品牌意识，不仅可以调动科室人员的工作积极性，同时也能赢得顾客的认可和医院核心竞争力提升的双赢局面。,护理营销服务的理念,主要体现在一、热忱二、自我管理三、相关知识的培训：专业知识、礼仪、营销策略 四、为顾客着想五、有效的沟通六、重点出击（主动出击）七、聆听（倾听）,护理营销服务的理念,八、诚恳九、微笑十、赞美十一、熟悉顾客的面孔和姓名十二、主动促成“签单”,护理营销服务的理念,第一：做好护理服务的三大关键,1 对本职工作的热爱,为人们提供服务是最高尚的为使命而非金钱工作,2 明确服务的目的,一个人的思想观念对结果有直接的影响,重庆人生导航培训机构制作,的。,服务的目的是： 帮助病人获得他们所想要的，而得到我们所想要的。,3 了解病人的需求,最好的不一定是最适合的，只有最适合的才是最好的。,A 得到最好的治疗与护理,人们从计划经济时代到市场经济时代，需求在不断多元化，病人到医院想要得到最好的治疗与护理只是最基本的需求。,B 得到最好的服务,护理人员的言语、行为都要让病人感到满意1、可爱的笑容2、耐心地倾听3、详细的回答 4、细心地照料5、专业的技术,6、用心地治疗,接待服务,主动服务服务在病人开口之前热情服务对病人像亲人般服务周到服务细致入微 排忧解难个性服务因人而异 超常灵活,C 得到更快速的服务,不但要有好的服务，还要有更快的服务，当今社会不再是大鱼吃小鱼的时代，而是快鱼吃慢鱼的时代。1、主动接待 2、主动帮助3、快速反应 4、及时配合,主动快速周到服务,当救护车铃声响时当病人左顾右盼时当危急病人来院人当老年病人来院时当残疾病人来院时 当病人提出要求时,D 合理的收费,价值在于塑造1、拿更贵的东西作比较2、强调产品或服务的独特性,E 朋友关系,朋友才会与朋友合作1、更信任 2、更放心3、可以得到帮助 4、更方便,第二有效沟通的三大关键,沟通无处不在生命的品质取决于沟通的品质,1 明确沟通的定义,沟通的定义是： 为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。,沟通的重要要素,沟通是双向的三大要素：语言内容声音肢体动作,各要素的影响力,语言内容占7%声音占38%肢体动作占55%,重庆人生导航培训机构制作,2 运用同理心,同理心的概念： 将心比心，站在对方的立场，设身处地地思考、理解、感受和体谅对方。,三明治沟通法,1、先肯定对方表现好的一面2、提出需要改进的行为表现3、再次给予肯定，支持与鼓励,3 了解人性,了解人， 你无所不能1、人们不喜欢别人批评自己，但是人人都喜欢批评别人,2、人们只尊重那些尊重自己的人,3、人们在情绪好时比较讲道理，人们在情绪不好的时候比较不讲道理。,4、人们讨厌虚伪的人,人们不会接受说一套做一套的人。己所不欲，勿施于人 诚实守信，说到做到！,三 有效沟通的技巧,1、如何说的技巧有效说话的结果： 说到听者想听！,A、说话的方式,多以赞美、肯定别人的方式表达多用礼貌用语，避免说话低俗粗暴避免批评、讽刺与抱怨的表达尽量以轻松幽默的方式来表达多提建议少提意见避免自我价值判断的表达避免想当然的表达表达清楚、明确、简要,B、说话的场合与时机,对方没有需求，推销语言无力赞美尽量公开，批评尽量私下机警选择说话时刻，不失时机对不同类型的人说不同的话交浅不言深，交深不言浅,2、如何听的技巧,有效倾听的结果： 听到说者想说！,A、倾听的态度,专注 接受 耐心 冷静 空杯,B、倾听的技巧,看着对方表现出对对方的说话极大的热情点头确认微笑回应适当鼓励对方继续表达：“是，对，还有呢？哦！太棒了！这样啊！。”身体前倾，面对对方，开放式肢势,3、如何问的技巧,有效问话的结果： 让对方知无不言！,问话重要原则,A、从简单的问题开始B、问回答“是”的问题C、问“二选一”的问题D、问引导式的问题E、避免追根究底地发问,四、服务高手的服务理念,1、顾客就是上帝因为顾客：A、提供我们收入B、让我们有就业机会C、让我们有学习的平台D、让我们有成就人生的机会,2、顾客永远是对的,IBM公司服务理念：1、顾客永远是对的2、如果发现顾客有错，请参照第一条,3、主动提供服务,主动创造价值被动就会挨打1、主动接待病人 2、主动提供帮助3、主动问候病人 4、主动反馈情况5、主动配合工作 6、主动询问病情7、主动处理问题 8、主动改善服务,4、提供超值的服务,纽约出租车司机的故事1、更多的帮助2、亲人般的照顾3、更加的热情4、更加关心5、额外的赠送,护理营销服务的技巧,如何应对不同 类型的顾客？,护理营销服务的技巧,1、如何应对“勤俭朴实型”的顾客这类人对生了病，通常舍不得检查与治疗，总是挑三挑四的，不想检查与治疗的理由一大堆，其实只是舍不得花钱。对策：花钱花在刀刃上，当然是件好事，只要能确认检查与治疗对他目前的身体状况真有利，便为他设法解决花钱的问题。,护理营销服务的技巧,二、应对“自命不凡型”的顾客无论对什么问题，总喜欢表现出一副很懂的样子，不管你对他带来什么样的服务，总用不以为然的神情来对待。对策：这类顾客喜欢听恭维的话，作为我们护士，你多多赞美他（她），千万别批评和嘲笑他（她）。,护理营销服务的技巧,三、如何应对“脾气暴躁型”的顾客对于不满的事，耐心特别差，喜欢教训别人，常常毫无道理的发脾气。对策：保持轻松愉快的心情，不受对方威胁而低声下气的拍马屁，宜以不卑不亢的言语感动他（她）。,护理营销服务的技巧,四、如何应对“猜疑不决型”的顾客有时兴趣很高，态度热忱，有时突然冷淡，其思想变化多端，难于预料。对策：关键是争取对方的信赖，这类型的人在冷静思考时脑中会出现“否定的意念”，所以应多采用诱导的方法。,护理营销服务的技巧,五、如何应对“小心谨慎型”的顾客这类人对你说的话不是保持沉默观察，就是疑问特多，说话语气和动作都较为迟缓。对策：要配合他（她）的速度，说话跟着缓慢下来，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、护患沟通等时，多采用图表和证据，最好引用名人或专家的话，成功的案例，同时强调那样做的安全性。,护理营销服务的技巧,六、如何应对“贪小便宜型”的顾客一部分顾客与你约定谈话，主要目的是希望你能够给她（他）的在医院消费优惠，这类人常常会说其他兄弟医院费用怎么样怎么样的低，给他（她）优惠多少等。对策：发现对方这些特征时最好提出证据说明不能减费的理由，接着要想出他优惠的条件，让他觉得同样占了便宜。,护理营销服务的技巧,七、如何应对“来去匆匆型”的顾客开口闭口都是忙，给人一副时间非常有限，让你有一种浪费他时间的感觉。对策：称赞他是一位活的很充实的人，并直接指出目前检查、治疗、护理对他身体的好处，不必拐弯抹角，只要他信任你，这类型的人通常付费很痛快.,护理营销服务的技巧,八、如何应对“理智好辩型”的顾客这类人喜欢跟我们唱反调。对策：我们的态度越谦虚越好，先承认对方讲的道理，并多倾听以博其好感，当对方在我们面前自觉有