全面品质管理

品質意識與TQMQuality Concept &Total Quality Management Prepare by: YF Yang Date: Aug 09 2009,品質觀念的演進,品質是檢驗出來的品質是製造出來的1940品質是設計出來的品質是管理出來的1961品質是習慣出來的,TQM（全面品質管理）概念,Dr. W.Edward Deming （戴明）博士Dr. Joseph Juran （朱蘭）博士Dr. Armand V. Feigenbaum （費根堡）博士,構成全面品質管理的哲學,增進品質即是成本下降降低重複工作較小的錯誤，較少延遲及時間與物料較佳的運用。結果造成生產力提昇。較好的品質會導致較高的市場佔有率。這會提高企業的獲利能力，而且使得企業停留在產業。因此，這個企業就創造了更多的工作機會。,策略實例一些全面品質管理計畫對品質產生影響的例子,1987年，Motorola 的半導體事業部每百萬個零件有六千個不良品，到了1992年，這個數降到百萬個只有四十個不良品。自從Hitachi公司於1978年首次採行積極的全面品質管理計畫，其軟體事業部收到由顧客報出的不良品數目，由每一千部電腦即有一百個，降到1992年，每一千部少於二個。1978年Yokogawa Hewlett-Packard (YGP) 採行全面品質管理計畫。當時，它的焊接程序的不良率為每百萬個有四千個，到了1982年YHP將它的不良率降到了每百萬個三個。在相同的期間，員工生產力提高了91%，成本下降了42%，利潤增加了177%。當Xerox首次將全面品質管理計畫於1983年和它的供應商共同引入，那時供應商生產每百萬零件即有25,000個不良品，到了1992年來自供應商零件不良品下降到每百萬個不到三百個。,執行全面品質管理,建構組織的品質承諾集中在顧客尋找衡量品質的方式設定目標與創造誘因求救於員工,供應商關係易於製造的設計打破功能間的藩籬,1.品質,品質是管理的結果品質是公司文化的指標品質是公司的廣告品質是公司發展利基,2.品質發展指標,3.品質是公司文化的指標,品管圈QCC落實品質是全體公司成員的義務標準化標準作業程序,4.品質管理,標準化管理資料收集持續改善活動資料分析RootcouseCorrection Action(改正行為),5.持續改善活動,8DAlarumPDCACIPTracking,6.分析VS過程,過程對結果定對結果不對，很難得知其真正在那裏發生錯誤80%問題可以分析其結果20%問題分析困難，但20%問題又交互影響上述80%的問題,7.控管VS麻煩,為了得到與設計相同結果，須煩瑣記錄所有過程，標示所有產品導致於許多不方便，而產生麻煩，當然結果會是錯。是又發生分析困難，使問題依然產生。,8.設計VS量產,設計為源頭量產為結果同步工程驗證工程設計、無中生有、量產、良率及經濟成本考量,9.品質作法,確保客戶收到的產品是超出客戶預期的品質記錄的產品設計驗證R/D FOR Factory同步工程,10.品質的結果,公司獲利員工有自信企業知名員工受益,11.品質成本,預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本,1 预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3）供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5）顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。,2 鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。1） 进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2） 工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。3） 成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4） 试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。5） 试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。,3 内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。1） 废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2） 返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3） 复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4） 停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5） 产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6） 质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7） 质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。,4 外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。1） 索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2） 退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3） 保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4） 降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5） 诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6） 返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7） 其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。,树立正确的品质理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。,思想决定行动企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。,不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的,不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！,预防大于治疗质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而