医护服务礼仪

LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM,医护人员服务礼仪培训,请在此输入您的文本。,请在此输入您的文本。,请在此输入您的文本。,请在此输入您的文本。,请在此输入您的文本。,目录,基本社交礼仪,医护礼仪注意事项,医护服务礼仪概述,仪表礼仪：医护形象塑造,工作礼仪：职业塑造,礼仪的概述,礼仪的作用,医护服务礼仪概述,子曰：不学礼，无以立。随着社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的重要手段。,内塑个人素质，外树医院形象！医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。,C,A,B,D,增强对患者的尊重程度,提高个人素质以及服务意识,提升整个医院，整个科室的品牌形象,提升科室以及医院哦经济效益和社会效益,学习医护礼仪的意义,医护服务礼仪分类,仪表：是指个人容貌服装姿态等外表的装饰礼貌：是指一种态度礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式礼俗：是指民间的风俗习惯仪式：指特定场合的程序化活动服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范,仪容,护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，带好工作帽，长短适中，发型合适（3) 眼部：清洁、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、臂肩不外露（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短,仪表,着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（piace）相协调 着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,仪态,（1）站姿：直立，挺胸，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或者在提前交叉（2）行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线（3）坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视（4）蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（5）端治疗盘的姿势：双手握于方向盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度（6）持病历的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角（7）推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧,仪态,(8）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地（9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门（10）引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右（11）上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边（12）请坐、请进、指引方向的手势,接待礼仪规范-欢迎礼仪,受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问友答声、走有送声；“三到”：眼到、口到、意到。,名片礼仪,双手递名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”， 并认真看一遍，好好收藏放名片最好的地方是名片夹或衬衣口袋如将名片放在桌上，不要在名片上压东西或者将几张名片摞在一起如果名片有污损，不要再将名片递给别人,接待礼仪中的注意事项-表情,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,接待中注意事项-眼神,1、在与患者交流过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务2、在与患者保持长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或者将目光转移开,接待中注意事项-声音,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中,接待中注意事项-基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,接待中注意事项-服务语言,1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好 /早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您的/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的配合7、结束语：请慢走,接待中注意事项-处理抱怨,1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼,介绍礼仪,（1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者,握手礼仪,握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。时间不宜过长，25秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。,接电话礼仪,电话铃响之后，第三声回答,接听电话：您好，XX医院，请问有什么可以帮您的？,弄清对方是谁,打招呼,电话会谈,总结,祝福语，结束语，放下话筒,接电话礼仪,电话扮演内外联系工作的第一线角色，我们可以通过与患者的语言沟通，掌 握患者的心理，从而拉近医患关系，从而提高整个科室的服务品牌。 微笑服务 用心聆听 判断与应变,引领礼仪,引领的手势. 引领的方位. 引领的禁忌.,电梯礼仪,如何共乘电梯？,不要同时按上下行健不要堵在电梯口，让出通道遵循先下后上的原则先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键， 或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或者下属的工作，除非电梯中也有上位，越靠 内侧是越尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,患者,患者家属,辅助医务工作者,其他医生、护士,医生、护士,医护人员与患者的关系,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患