在新形势下基层行个人金融业务经营的工作思考

1 / 7在新形势下基层行个人金融业务经营的工作思考随着股份公司成立，农业银行实现了从国有独资银行向股份制商业银行的转变，翻开了农业银行发展的新的历史篇章，为农业银行加快发展注入了强大的动力。但当前基层行业务经营管理工作依然面临着不少亟待解决的问题，尤其是个人金融业务的业务结构、客户结构、分销渠道、客户服务等方面还存在着影响农业银行持续发展的诸多制约因素。一、当前基层行个人金融业务经营管理中突出问题（一）业务结构不合理。近年来，个人金融业务发展保持了较快的速度，但发展并不均衡。一是个人资产业务发展严重失衡。个人资产业务发展慢，品种不全，个人住房贷款“一枝独秀” 。截至 2016 年底，农行淮州支行个人贷款客户有 1580 多户，贷款余额亿元，其中个人住房贷款 1430 户，余额亿元，占个人资产业务比例达%左右。二是个人中间业务发展缓慢。虽然基层行已拥有广泛的客户基础，但无论从机制、产品方案乃至客户基础，几乎都没有大的突破。就拓展中间业务的或市场需求来说，当前基层行并不缺少需求，由于没有有效地细分客户，对高端客户的需求特别是新兴中间业2 / 7务的需求响应不及时，对现各类中间业务潜在需求没有进行有效的开发利用。在营销团队和服务平台这一环节，基层行总体的营销力量不强，针对高端客户的营销人员较少，力量较薄弱；在产品线上，虽然品种很多，但低附加值产品品种占比大，高附加值产品少，与高端客户对应的技术含量最高的综合性金融服务品种和投资理财产品更少；在财务支持和考核激励方面，近年来对中间业务发展实施了一定的倾斜，但还存在很大的局限性。（二）客户结构不合理。近年来，随着网络技术、产品功能和服务水平的不断提升，基层行服务的客户群体迅速膨胀。但由于缺乏有效的客户价值识别和具体的准入标准，在中高端客户不断增加的同时，低效客户也大量涌入。截止到 2016 年底，淮州支行个人客户总量为万户，其中三星级以上客户数仅为 1566 户，比年初增加 484 户，而市区他行同类客户都有较大幅度的增加。大量低效客户的存在，不仅占用了网络和服务资源，也对优良客户形成了挤压和驱逐。由于各方面的原因，中高端客户的认定和识别也还存在一定的问题，不少已认定的中高端客户并不具有真正的优质客户价值，与此同时，在对优良客户的服务方面，由于环境、人员的问题，做的也还很不到位。客观地说，这样的客户结构，除增加大量业务量以外，并没有带来实质意义上的发展。3 / 7（三）渠道建设滞后。近年来，农行虽然加大了渠道建设的步伐，但依然滞后，一定程度上削弱了营销服务能力。一是服务渠道单一。目前全行 10 个营业网点还都是高柜服务，没有一个真正意义上的贵宾区，没有一个理财中心，除少数网点实行叫号服务外，多数网点都是高低端客户混杂在一起排队。而同期，市区的工、中、建三行不仅网点外观有了大的改观，而且整体服务功能有了很大的提高，尤其是个人高端客户服务方面具备了相当的能力。二是渠道建设与队伍建设不匹配。一方面，窗口临柜人员年龄普遍偏大，技能水平不高，业务办理速度慢，而新生力量补充缓慢，在很大程度上影响了柜面服务渠道的供给效率；另一方面，营销渠道职责不明，前、中、后台人员全员营销，忽视了营销渠道与营销队伍的专业匹配性，导致该提供优质服务的服务没做好，该专事业务营销的，产品综合营销能力又不强，尤其是大堂经理队伍建设严重落后，目前除少数网点大堂经理素质较好外，大多数网点都是一些业务能力低，不能胜任会计、信贷等主要业务工作的人员在充任大堂经理，有的连最基本的客户引导都不能胜任。二、对策建议（一）调整发展思路，进一步突出个人业务发展的主体地位4 / 7个人业务相对于其它业务而言，具有市场波动小、客户资源丰富、经营效益显著、业务风险可控等特点，已成为银行业经营的重要利润增长点和竞争的战略制胜点。无论是从战略高度，还是从发挥优势看，基层行都必须把发展个人银行业务作为发展的主轴，进一步突出其在全行业务经营中的重要地位，充分发挥自身优势，创新产品、服务和营销体系，努力提高业务竞争能力，扩大个人业务尤其是个人资产业务、新业务的市场份额。因此，基层行在目标制订、组织推动、绩效考核等方面应给予个人业务充分的倾斜，要提高个人业务，尤其是个人资产业务在全行经营目标责任制考核中的比重。在营销机制、考核机制和人员组合上体现以个人业务为主，根据个人业务发展失衡的特点，重点围绕个人客户住房、汽车、综合消费和创业投资等需求，大力拓展优质个人资产业务，完善个人消费信贷等业务和产品的绩效考核体系，真正把个人业务做大做强。（二）构筑强势平台，进一步推动个人业务综合性一体化的互动营销对基层行来说，并不是没有个人业务发展的空间，而是缺乏创新意识、发展视角和整体联动的营销体系。为此，在加快资源整合的同时，基层行应针对个人业务前台部门系统管理和直面营销职能，进一步研究和完善个人5 / 7业务产品推广、综合营销、绩效考核的机制，强化对个人业务的营销联动，完善其绩效考核体系。充分利用个人金融业务部的平台抓好直接营销，确保个人业务的整体推进。进一步强化对个人业务发展的组织领导，从组织上保证业务的强势推出。建立行长任组长、分管领导及主要部门负责人参加的个人业务营销协调委员会，并根据个人业务拓展的项目、业务和产品的不同特点，确定牵头、协调常设机构，通过强化组织领导，逐步构建一个目标明确，既有分工又有合作的推动全行个人业务持续稳定健康发展的强势营销平台。三、加快产品创新，把品牌战略作为拓展个人业务的利器基层行要发展，就必须占领市场，而要占领市场，就必须依靠产品，产品对锁定个人客户、控制市场至关重要。因此，基层行必须把产品推广以及营销创新作为开拓市场的推进器，把营销创新、打响品牌作为一个重点工作来抓。首先，对目前的业务平台和产品要进行整合，适应同业对其高端客户竞争的新情况，实施客户细分战略，把经营资源从无效低效账户中解放出来，从无效项目中分离出来，使现行产品逐步实行“三个转型”：一是从单打独斗向全面集成转变，在一个平台和一个综合账户的基础上，为个人业务提供涵盖储蓄、消费、投资、理财等多方6 / 7面的，并符合个人成长计划的个人金融产品。二是从业务处理型向管理信息型转变，建立完善实时查询、交易和电子对账等系统。三是从低效率向高效率转变。紧紧围绕住房、汽车、综合消费、个人创业四大个人业务需求，进一步加大个人银行产品的推广力度，开展个人支付、消费、融资和理财等产品的综合营销。四是要紧紧结合本行个人资产业务和银行卡消费的拓展，加大理财中心、精品网点、电子机具的投入力度，全面构建个人业务分销渠道。四、提升营销方式，加快搭建个人业务理财平台理财作为一种营销方式正在被各家银行广泛使用，市建行设有分行级财富中心，配备了三名高素质理财经理，中心装修豪华，设施一应俱全。其他网点大多附设了理财中心，配备了理财经理，对高端客户实现了一对一服务。工行营业部自 2016 年起即设立以总行理财明星命名的“罗娟理财工作室”等四间理财室，专为高端客户办理业务和理财咨询，但淮州支行理财业务尚未进入实质性的运作。就目前而言，我们不能等待成熟的理财产品，而必须加强在淮安市场上对农行理财业务的宣传。首先从本行现有产品及代理产品进行有效整合、整体包装和策划，在产品和客户细分的基础上，针对目标客户进行有效营销。