【毕业学位论文】（Word原稿）Y通信公司面向核心员工的E-learning方案设计-人力资源管理

学校编码： 10173 分类号 密 级 学 号： 20060979 U D C 硕 士 学 位 论 文 Y 通信公司面向核心员工的 案设计 n Y 指导教师姓名： 副教授 一级学科名称： 工商管理 二级学科名称： 人力资源管理 论文答辩 时间： 2008 年 12 月 答辩委员会成员： I 摘 要 随着互联网技术的飞速发展，多媒体科技的日新月异，以计算机和网络技术为特征的现代信息技术极大地促进了社会经济的发展，同时也引发了一场知识和信息的革命。学习与培训作为人们生存、成长的手段也在迅速地改变着， 是伴随着互联网出现的一种新的学习方式，它为解决信息时代知识迅速增长与传统的学习方式之间的矛盾提供了良好的解决方案，它是信息、网络技术与教育培训产业的完美结合，这种新的学习方式打破了时间与空间上的限制，加速了知识的传播，提高 了知识转化的灵活性，更为重要的是它解决了在传统方式信息传播过程中的信息丢失和失真问题。从网络教育到企业培训， 触角已遍及所有，被称为“互联网应用的第三次浪潮”。 在企业应用领域 常是指线上学习。所谓线上学习是指学习与网络的整合，运用因特网和局域网技术进行的企业培训，依托网络多媒体技术、网上社区技术及网络硬件平台，设计、传送课程内容（包括管理知识、专业技术、资讯经验等），使员工可以随时随地利用网络进行学习、接受培训、增加互动机会，并将之转化为企业的核心竞争力和企业不断增 长的智力资本。 在国外， 发展如火如荼，在国内，却始终不温不火地徘徊于起步阶段，应用效果并非尽如人意。许多中国企业期待着网络学习的浪潮能够给使用者带来更多价值，同时也为企业带来更多的收益，那么为什么在国外风光无限的 中国花开不艳呢？其实，将 入企业需要一个过程，而这个过程并没有固定的模式可以让我们直接复制使用，那些行者的成功经验和教训也只能为我们所借鉴，事实证明照搬国外的全员实施模式在中国并非行得通。所以，在 案设计和实施过程中，应该根据中国国情和企业自身实际情况，与企业战略发展相适应，去制定自己的 案，然后在实践中不断去优化和完善这个方案，以确保 组织中的持续生命力，走出一条具有中国特色的 I 之路。基于此种情况，笔者认为有必要进行研究分析，本文选择在国内众多引入 企业中较有典型性和代表性的 Y 通信公司作为研究对象，采用案例研究法，结合文献研究、实地调查、访谈、观察等方式，运用专业理论和实际数据资料进行分析，探究该公司的执行问题并对应提 出一项具有探索实践价值的较新颖的执行方案，即面向企业核心员工的 本文首先介绍了研究背景，解析研究动机并提出研究思路与框架，然后对企业 关的理论与概念进行综述，提出另一关键词 核心员工，接着引出案例研究的主角 Y 通信公司，通过陈述 Y 通信公司施现状，罗列、分析具体问题，将理论与实践相结合，提出了影响 功实施的四点主要因素，即恰当的切入点、明确的学习者、合适的学习方式和内容以及完整的培训过程，进而设计出面向核心员工的案，并分别从必要性、可行性和具体操作方面进行了充分地论证。整个方案设计成为了本文的核心点、闪光点。最后是笔者对于本文的总结并提出需要进一步研究、改进的不足之处与后续延伸方向。 面向核心员工的 核心员工锁定为实施的关键对象，是符合现代人力资源管理策略的。在实施条件有限的情况下，为少部分人创造更加优厚的学习环境，重点培养，使一部分人先学起来，不但规避企业导入 盲目与失效，使 应用更加 有针对性，更加深入，填补普及性不全的缺陷，而且有利于核心员工的智力资本积累和知识留存，实现个性化管理、忠诚管理和知识管理，提升企业培训水平，助于学习型组织的建立。本方案虽然是以Y 通信公司为背景设计的，但实际上， Y 通信公司 施出现的问题是带有普遍性的，是很多企业的通病，所以面向核心员工的 案是为国内企业 展提供了一个角度、一条思路、一项策略、一种模式，其他企业实施时可以参考、借鉴、模仿、甚至是超越，使得 标 性，向深度和广度去延伸、突破，为更多的企业所接受和使用，让 花在中国企业的土壤里也可以娇艳盛开！ 关键词 ： 心员工，通信公司 I of by as of is a to a s It is a of up of of of it in of by to of is as in In is of AN in on of , it to at of of a at in it is an II at it at In to is a of be of is is to be in as to it is to of on is to in a by In of of of is on of is of by an a is of is of in is of a on is is a is To of be in of to of to in of is of So a a a or a to to be it be an to to So be on I 目 录 1 绪论 . 1 究背景 . 1 究动机 . 3 究思路与框架 . 4 2 企业 述与核心员工相关概念 . 6 论基础 . 6 习理论 . 6 识管理 . 13 习型组织 . 16 业 . 18 定义与构成 . 18 业 特征与优势 . 20 心 员工 . 22 心员工的定义与特征 . 22 心员工的分类 . 22 心员工的贡献 . 23 3 Y 通信公司现有 应用 . 24 通信公司 应用现状 . 24 司简介 . 24 有 训系统描述 . 24 有 施中存在的问题 . 33 响 功实施的因素分析 . 34 4 Y 通信公司面向核心员工的 案设计 . 36 向核心员工的 要性的分析 . 36 向核心员工的 行性的研究 . 38 向核心员工的 现内容 . 40 向核心员工的 案的建设重点 . 41 向核心员工的 使用 . 45 向核心员工的 推行方式 . 46 5 结论 . 48 究结论 . 48 究意义 . 48 究创新点 . 49 究不足与后续研究 . 49 参考文献 . 51 后 记 . 55 1 绪论 1 1 绪论 究背景 从人类文明产生以来，学习的方式已经经历了两次革命。第一次发生在公 元前 300 年，以孔子创立私塾和苏格拉底讲学为标志，开创了平民受教育的先河。第二次发生在 16 世纪，以班级学制度为标志，借鉴工业化生产的方式，大幅度降低了学习的成本。时至今日，随着互联网技术的飞速发展，多媒体科技的日新月异，以计算机和网络技术为特征的现代信息技术极大的促进了社会经济的发展，同时也引发了一场知识和信息的革命。谁也不能否认，信息技术正在改变人类社会的生产方式、工作方式、生活方式和学习方式。互联网以它无限的容量、广阔的覆盖面、交互和定制化特色，迅速改变着传统。不知不觉中，我们已经步入了一个 E 化世界 而 样在大的发展背景下应运而生，并呈现出广阔的发展前景。 关于 发展可追溯自工业革命以来， 20 世纪 80 年代的电子革命、 20 世纪末移动技术革命给教育和培训带来的重要影响，勾勒了 19 世纪中期，北欧和北美发生的工业革命带来巨大的科技进步，引发了 电视技术为载体的远程教育）的产生，使远程教学这种新的教 育形态在人类历史上第一次成为可能。而在最初 100 年，常受到尖锐的批评，原因是由于缺少面对面的接触和以单向传输为主，缺乏互动与交流。以互连网络技术为载体的 大加强了互动和交流，使 一些主要弱点得到了补偿。今天，在 于移动技术的出现，尤其是手机、笔记本的普及使 得学习与培训成为互联网应用中除交流、游戏、应用工具之外最有价值的网络应用方式之一。正如思科 翰钱伯斯在 2000年所 说：“互联网应用的第三次浪潮是 从网络教育到企业培训，2 触角已遍及所有，引发了新的学习方式的革命。 在作为 源地的美国， 发展跌宕起伏。 1997 年，由于对其前景的无限乐观， 得许多风投的支持，得以高速发展。然而 2000 年的经济下滑，许多从事 供应商因缺乏经营业绩支撑而无法实现预定收益，投资不见踪影，不得不关门大吉。 短暂的“井喷”后，突然遭遇寒冰。至 2002 年，网络行 业泡沫破灭， 入谷底。之后，经过一轮大浪淘沙， 始逐渐反弹。到 2004 年，式占所有培训方式的比例达到 而 2000 年以前，这个比例还不足 5%， 2005 年则高达 24%。教育应用中， 经成为各类学校不可缺少的教学辅助手段，一批优秀的网络大学教学质量、社会认可度节节攀升，大有赶超传统大学之趋势；企业应用中， 企业所有培训方式的比例年年递增，从 2004 年的 2005 年的 24%，再到 2006 年，在美 国万人以上的机构中，有 36%的培训是通过 E- 式进行的。目前， 美国培训市场已近三分天下有其一。据美国培训与发展协会(测，到 2010 年，雇员人数超过 500 人的公司， 90%都将采用行培训。事实上， 美国企业中的应用不光出现百分比的增长，在培训效果上也有显著的进步，组织与员工对 综合评价也相当高。因此，可以说 经成为美国企业大受欢迎的主流培训方式之一。从国外整体的发展看，根据 的 2007 年报告，全球 品和服务在 2007 年价值约 170 亿美元，其中美国 36 亿美元，另 15%投入到欧洲，这个数字到 2010 年将达到 500亿美元。还有 在 2007 年做出的一项调查表明，在英国总体培训市场收入为“ 0”或下降时， 入的年度增长率为 18%。 在国内，最先起步的是一些大型跨国企业的在华分支机构。例如，通用公司很早就开始在中国的子公司大规模使用 统，每个通用的员工，都有一个个人密码 ，用这个密码他们可以随时上网注册课程，课程结束可以获得电子结业证书，而系统也会自动将结业的课程计入员工网上存档的 美国数字化学习研究机构 。 英国数字化学习咨询公司。 1 绪论 3 年度考评中。随着 论和实践的普及与先行企业实施的初见成效，很多本土企业也开始涉足这一领域。上海移动、中国电信、中石化、联想集团、光明牛奶、中国银行等国内知名的大型企业纷纷着手导入 决方案，建立企业 统，通过这种新的培训工具达到企业内训及知识管理的目的。 究动机 在市场推波助澜下， 视为企业 e 化过程中颇为重要的 一环，为企业员工的培训、成长和企业的壮大带来新的机遇。在美国，企业通过式进行员工的培训和继续教育，许多动辄上万人、范围涵跨全球的企业 育培训计划，都在陆续展开，其中不乏许多成功的案例。在国内，虽然许多企业对于 能带来的效益大都能够认同，同样期待着 浪潮能够给使用者带来更多价值，为企业带来更多收益，并且，如果仅从在线课程数量、学习人数和学习课时等数据来看，似乎实施效果也还不错，但是从实施 企业占所有企业 的比例以及企业与员工对 综合效果评价与反馈来看，与国外的应用水平相比，差距还是较大的。越来越多已经实施 企业的培训主管开始抱怨实际效果并非当初想象那样好，摆在培训主管面前的 用效果与实施前的期望值相差甚远。更多欲实施 企业也开始驻足观望，并以怀疑的眼光开始重新审视 于 态度变得“既期待又怕受伤害”，一方面希望藉由 加强员工培训的成效，另一方面却又担忧失败的导入，将在管理上造成更多负面的影响。这样的忧虑也使得国内的企业 场呈现了非均衡的状态。企业 绝大多数客户还限于电信、保险、银行、 业、能源、交通等少数国内大企业，基本上仍处于 段，即用信息化手段代替或部分代替传统的面授培训，或 传统企业培训结合不紧密。 那么，在国外的企业培训市场发展地如火如荼的 什么在中 4 国始终不温不火地徘徊于起步阶段 ？在国外风光无限的 了中国为什么花开不艳呢？这已成为许多业内人士与企业管理者十分关注的问题。毕竟， 业应用的未来发展还是非常值得期待的。 其实，国内外企业无论在规模、体制、结构、成长历史以及环境文化等众多因素都存在很大的差异，根据国内已实施 企业出现的问题和教训综合分析，中国企业实施 果不佳的症结关键在于中国企业在不具备面向所有员工普及实施条件的情况下，将国外的全员实施模式生搬硬套地引进来，而没有考虑到中国国情和企业实际，犯了“ 拿来主义”错误。我们必须要依据中国现有发展水平和企业自身资质特点进行必要调整，抓住关键因素，探索、创新 面对中国企业的实施模式，即面向核心员工实施 其为突破口，改变 中国的实施现状，实现企业的培训目标，保持企业的持续竞争力，使 花在中国企业的土壤中依然娇艳盛开。 从科研视角看，国内关于 研究热潮比国外滞后近 10 年左右，有关 究的文章多是对外国资料的引入，本土化的 究还 十分少，尤其是在企业培训方面的学术论文与应用分析更少，而面向核心员工实施 研究完全属于空白，主要原因是 实还是新生事物，其发展还需要很长的过程。鉴于以上两方面原因，笔者认为有必要进行学术上的研究与实际应用的探索，走出一条具有中国特色的企业用的道路。 究思路与框架 本文选择以 Y 通信公司为研究对象，因为在国内众多引入 企业中，通信公司地位较突出，自身行业特点明显， 引入与执行具有一定的典型性和代表性，研 究结果可以具备一定的启发与指导意义。行文采用案例研究法，结合文献研究、实地调查、访谈、观察等方式，运用专业理论和实际数据资料进行具体研究分析，指出该公司的实施问题和影响成功实施的因素并对应提出一项具有建设性的全新的实施模式，即面向核心员 1 绪论 5 工的 全文整体框架如下： 第 1 章为绪论，介绍本文的研究背景、研究动机及整体思路与写作框架。 第 2 章为企业 述和相关概念介绍，包括阐述与 关的理论基础，分析企业 出另一关键词 核心员工。 第 3 章具体以 Y 通信公司为例，进行现有 究，指出执行中出现的问题，总结影响成功实施的因素。 第 4 章为 Y 通信公司面向核心员工的 新方案设计，进行必要性、可行性剖析，然后提出具体的设计内容。 第 5 章为结语，归纳本篇论文的创新点及面向核心员工推广 有，提出需要进一步研究、改进的不足之处与延伸方向。 通过本文的研究，希望弄清影响国内企业 功实施的因素，更好的发挥这种新的培训方式的革命作用。通过设计，将 使用聚焦到核心员工，提供可行性的有的放矢地操作，明确企业应结合实际构建适合自己需求的 决中国企业 症结问题，改善 “水土不服”现象，并且有助于引发在企业 域更多的思考。 6 2 企业 述与核心员工相关概念 论基础 习理论 1) 建构主义学习理论 近二十年以来，把学生作为知识灌输对象的行为主义学习理论已经让位于把学生看作是信息加工主体的认知学习理论。那么，随着心理学家对人类学习过程认知规律研究的不断深 入，认知学习理论的一个重要分支 建构主义学习理论在西方逐渐流行起来。建构主义源自关于儿童认知发展的理论，由于个体的认知发展与学习过程密切相关，因此利用建构主义可以比较好地说明人类学习过程的认知规律，即能较好地说明学习如何发生、意义如何建构、概念如何形成，以及理想的学习环境应包含哪些主要因素等等。总之，在建构主义思想指导下可以形成一套新的比较有效的认知学习理论，并在此基础上实现较理想的建构主义学习环境。其核心只用一句话就可以概括：以学生为中心，强调学生对知识的主动探索、主动发现和对所学知识意义的主动建构。 建构主义学习理论的一个重要概念是图式，图式是指个体对世界的知觉理解和思考的方式，也可以把它看作是心理活动的框架或组织结构。图式是认知结构的起点和核心，或者说是人类认识事物的基础。因此，图式的形成和变化是认知发展的实质，认知发展受三个过程的影响：即同化、顺化和平衡。同化是指学习个体对刺激输入的过滤或改变过程，也就是说个体在感受刺激时，把它们纳入头脑中原有的图式之内，使其成为自身的一部分；顺应是指学习者调节自己的内部结构以适应特定刺激情境的过程，当学习者遇到不能用原有图式来同化新的刺激时，便要对原有图式加以修改 或重建，以适应环境；平衡是指学习者个体通过自我调节机制使认知发展从一个平衡状态2 企业 7 向另一个平衡状态过渡的过程。 建构主义学习理论的基本内容可从“学习的含义”（即关于“什么是学习”）与“学习的方法”（即关于“如何进行学习”）这两个方面进行说明。 (1) 关于学习的含义 建构主义认为，知识不是通过教师传授得到，而是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助其他人（包括教师和学习伙伴）的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。由于学习是在一定的情境即社会文化背景下，借助其他人的帮助即通过人际间的协作活动而实现的意义 建构过程，因此建构主义学习理论认为“情境”、“协作”、“会话”和“意义建构”是学习环境中的四大要素或四大属性。 情境：学习环境中的情境必须有利于学生对所学内容的意义建构。这就对教学设计提出了新的要求，也就是说，在建构主义学习环境下，教学设计不仅要考虑教学目标分析，还要考虑有利于学生建构意义的情境的创设问题，并把情境创设看作是教学设计的最重要内容之一。 协作：协作发生在学习过程的始终。协作对学习资料的搜集与分析、假设的提出与验证、学习成果的评价直 至意义的最终建构均有重要作用。 会话：会话是协作过程中不可缺少的环节。学习小组成员之间必须通过会话商讨如何完成规定的学习任务；此外，协作学习过程也是会话过程，在此过程中，每个学习者的思维成果（智慧）为整个学习群体所共享，因此会话是达到意义建构的重要手段之一。 意义建构：这是整个学习过程的最终目标。所要建构的意义是指：事物的性质、规律以及事物之间的内在联系。在学习过程中帮助学生建构意义就是要帮助学生对当前学习内容所反映的事物性质、规律以及该事物与 其它事物之间的内在联系达到较深刻的理解。这种理解在大脑中的长期存储形式就是前面提到的“图式”，也就是关于当前所学内容的认知结构。由以上所述的“学习”的含义可知，学习的质量是学习者建构意义能力的函数，而不是学习者重现教师思维过程能力的函数。换句话说，获得知识的多少取决于学习者根据自身经验去建构有关知识的意义的能力，而不取决于学习者记忆和背诵教师讲授内容的能力。 8 (2) 关于学习的方法 建构主义提倡在教师指导下的、以学习者为中心的学习，也就是说，既强调学习者的认知主体作用，又不忽视教师的指导作用，教师是意义建构的帮助者 、促进者，而不是知识的传授者与灌输者。学生是信息加工的主体、是意义的主动建构者，而不是外部刺激的被动接受者和被灌输的对象。 学生要成为意义的主动建构者，就要求学生在学习过程中从以下几个方面发挥主体作用：一是要用探索法、发现法去建构知识的意义；二是在建构意义过程中要求学生主动去搜集并分析有关的信息和资料，对所学习的问题要提出各种假设并努力加以验证；三是要把当前学习内容所反映的事物尽量和自己已经知道的事物相联系，并对这种联系加以认真的思考。“联系”与“思考”是意义构建的关键。如果能把联系与思考的过程与协作学习中 的协商过程（即交流、讨论的过程）结合起来，则学生建构意义的效率会更高、质量会更好。协商有“自我协商”与“相互协商”（也叫“内部协商”与“社会协商”）两种，自我协商是指自己和自己争辩什么是正确的；相互协商则指学习小组内部相互之间的讨论与辩论。 教师要成为学生建构意义的帮助者，就要求教师在教学过程中从以下几个面发挥指导作用：一是激发学生的学习兴趣，帮助学生形成学习动机；二是通过创设符合教学内容要求的情境和提示新旧知识之间联系的线索，帮助学生建构当前所学知识的意义；三是为了使意义建构更有效，教师应在可能的条件下组 织协作学习（开展讨论与交流），并对协作学习过程进行引导，使之朝有利于意义建构的方向发展。引导的方法包括：提出适当的问题以引起学生的思考和讨论；在讨论中设法把问题一步步引向深入，以加深学生对所学内容的理解；启发诱导学生自己去发现规律、自己去纠正和补充错误的或片面的认识。 除了建构主义学习理论，从事网络教育工作一定要知道社会建构主义学习理论，它是建构主义的一个重要分支，是网络教育的一个重要理论基础。其主导思想是：承认社会性的客观知识存在并可被认知，个体通过与社会