【毕业学位论文】（Word原稿）沟通模式对企业战略目标的影响研-工商管理

I 题目： 沟通模式对企业战略目标的影响研 摘 要 I 引 言 3 一、 绪 论 4 1、沟通的定义 4 2、企业管理中的沟通法则 4 二 、 沟通 模式 对企业战略目标的影响 因素分析 10 1 、沟通在企业 管理中的重要意义 ( 此节非影响因素 ) 10 2、企业管理中的沟通渠道 12 3、企业管理中的沟通技巧 13 (此章要将具体的影响因素挖掘出来 ) 三、沟通模式对企业战略目标影响过程中的 障碍 分析 15 1. 企业管理沟通中的物理障碍 15 2企业管理沟通中的文化障碍 15 3. 企业管理沟通 中的语言和认识障碍 15 4. 企业管理沟通中的性别障碍 16 5、 企业管理沟通中的人际障碍 16 (此章节内容有重叠之处 ,如 23 节 ) 四 、 提升沟通模式对企业战略目标良性影响的对策 17 1. 企业战略性管理沟通设计的渠道 及方法 设计 17 2. 企业战略性管理沟通设计的内容设计 18 3. 企业战略性管理沟通设计的目标设计 19 4企业战略性管理沟通设计的原则设计 19 5. 企业战略性管理沟通设计的支持 及考评 设计 19 束 语 21 致 谢 22 参考文献 23 I 论 文 摘 要 对企业来说，企业 管理 能否 达成预定的战略目标的 关键在于企业内部的沟通， 现代企业管理以人本管理为主流，有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。 本 文 根据管理的沟通理论， 着重说明沟通对企业完成战略目标的重要意义。通过对沟通的渠道、沟通的障碍及沟通的法则和技巧的具体 说明 ， 引入到设计一套 从企业经营成长战略和企业全局的高度出发 ,根据各个企业自身的组织结构和管理结构 ,制定的战略性管理沟通模式设计。 本文阐明 企业战略性管理沟通至少应该包括：沟通渠道 设计；沟通方法设计；沟通内容设计；沟通目标设计；沟通原则设计；沟通支持设计；沟通考评设计。 这一体系表明， 沟通不是结果 ,而只是一个过程 ,强调企业内部沟通的唯一目的就是为了企业的长期稳定发展。沟通是组织活动的核心 ,是管理的动力和有效方法 ,它可以增强组织 的向心力和战斗力。 关键词 ： 沟通的渠道 沟通的障碍 沟通的法则 沟通的技巧 录 摘 要 I 引 言 3 一、 绪 论 4 1、沟通的定义 4 2、企业管理中的沟通法则 4 二 、 沟通 模式 对企业战略目标的影响 因素 分析 10 1 、沟通在企业管理中的重要意义 ( 此节非影响因素 ) 10 2、企业管理中的沟通渠道 12 3、企业管理中的沟通技巧 13 (此章要将具体的影响因素挖掘出来 ) 三、沟通模式对企业战略目标影响过程中的 障碍 分析 15 1. 企业管理沟通中的物理障碍 15 2 企业管理沟通 中的文化 障碍 15 3. 企业管理沟通中的语言和认识障碍 15 4. 企业管理沟通中的性别障碍 16 5、 企业管理沟通中的人际障碍 16 (此章节内容有重叠之处 ,如 23 节 ) 四 、 提升沟通模式对企业战略目标良性影响的对策 17 1. 企业战略性管理沟通设计的渠道 及方法 设计 17 2. 企业战略性管理沟通设计的内容设计 18 3. 企业 战略性管理沟通设计的目标设计 19 4 企业战略性管理沟通设计的原则设计 19 5. 企业战略性管理沟通设计的支持 及考评 设计 19 结 束 语 21 致 谢 22 考文献 23 4 引 言 美国著名的未来学家奈斯比特曾经指出“未来竞争是管理 的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通”， 对于大多数的灾难性事故，特别是一个组织发展过程中的危机事件来讲，其中总存在着某些沟通失误的原因。 特别是执行者与 管理 者的沟通，很大程度上决定了 管理者 管理行 为的有效性，管理沟通甚至是一 个组织生存与发展的生命线 ， 由此可见，沟通是企业成功的关键所在，尤其是对于企业建立高效团队和完成企业战略目标上更是起到举足轻重的作用。 现代的企业管理中是否能够实现良性的沟通，往往决定了一个企业的成败与否，企业 只有在充分认识到有效沟通 重要性 的基础上 ， 着手培养企业员工的沟通技巧，建立一个完善的、顺畅的沟通体系，促使企业员工 真正认识到内部有效沟通对团队凝聚力及实现组织 战略 目标的重要意义。 5 一、 绪 论 1、沟通的定义 所谓的沟通就是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 而 企业管理中的沟通可以理解为组织内部环境与社会外部环境间、上级领导与下属间、部门与部门间、公司与客户间的思想、信息的交换及共享，而这个沟通的过程中关键不是我是否发送了这个信息，而是接受方的接受程度以及最后双方间的共识效应。 我们都知道管理活动是在组织中进行的，组织又是在一定的社会环境中生存和发展的，不管是组织外部的社会联系还是组织内部各项管理职能的实施都离不开有效的沟通。有效的沟通可以使我们充分地表现 自己 的智慧和能力，实现我们的目标。 沟通是组织有效性的一个核心 成份 而不是外部 成份 。然而，虽然绝大多数人认为沟通对提高组织运行的效率是显而易见的，那些将 “ 照我的吩咐去做的 ” 奉为格言的管理者们却忽视了这样一个事实，那就是一个 人的所作所为对于整个系统都有影响。 2、企业管理中 的 沟通 法则 领导者要充分认识到企业内部进行有效沟通的重要性，并把此思想付诸于行动，建立良好的沟通文化，营造健康的沟通环境，鼓励思维拓展。 企业要注重 提高 全员 沟通的心理水平，树立一个沟通的标准。比如倡导员工在沟通过程中要认真感知，集中注意力，准确倾听，重复重点并要求得到表达方的确认。企业内部建立统一标准，便 于员工准确、快速的 接受信息，创造一个相互信任，利于沟通的小环境。我们要注意把握沟通的原则及技巧： 企业团队沟通中的八大法则： 1） 目标法则 ： 沟通是一种有目标的行为，特别是那些向上传达和向下传达的沟通，例如一个项目的负责人因为项目的进展需要与总经理沟通，在推开总经 理 办公室 的门前，他必须理解自己的目的，是仅仅汇报项目的当前进展，还是讨论项目的未来 的策略；是简单的汇报工作，还是寻求新的指示；是为了申请更多的支持资源，还是直接提出要求；是沟通项目本 6 身，还是借此机会谈谈其它问题 现在很多团队成员在向上级主管汇报的时候，往往由于没有明确沟通的目的，常常被上级主管突然打断或者是被拒之门外，如果有了明确的目标，沟通就变得很自然，同时也容易获得支持。 对于团队管理来说，沟通的目标也具有多层次、多样化的特点，因此具体的、局部的、琐碎的工作也应该具有明确的沟通目标。例如，企业之所以要建立内部 ，是为了让大家的信息沟通渠道更加快捷和畅通，公司向每个过生日的员工送蛋糕，是为了表达对员工 生活 的关心等等。这些都是团队内部沟通的方式和手段，但是如果这个目标没有达到，就说明沟通没有效果。 每个团队在管理中都需要对沟通做出清晰的计划和目标， 例如 微软 公司的 组在项目 研发 的内部管理中，就建立了 “ 内部的沟通地图 ” ，确定了团队沟通的种类和方法、负责沟通的人员、沟通的 对象以及沟通的频率，使每个团队的成员都非常清楚的知道每一次沟通的目标，并知 道怎么样去准备工作。 2） 文化筑巢法则 ： 团队的沟通总是在一定环境下进行的，沟通的环境是影响团队沟通的一个重要因素，这种环境包括团队的整体结构，团队中人际关系的 和谐 程度，团队文化氛围和民主气氛、领导者的行为风格等。例如，一个紧张的团队氛围，会让团队内部成员容易在沟通中发生冲突 ，如果一个团队管理非常松散，则容易导致团队成员在沟通中过于放任而浪费宝贵的 时间 。正如著名的 司，它的 企业文化 突出 “ 以人为本 ” 的哲学，鼓励个人创造力的展现，并充分重视和强调个人，尊重个体差异，因此 沟通风格是个体取向的，并直言不讳，企业内部的员工在任何时候 (续致信网上一页内容 )都会将自己的新思想和意见毫无掩饰和过滤的反映给上层管理者，而对于公司的管理协调， 工习惯于使用备忘录、布告等正式沟通渠道来表明自己的看法和观点，前 通用 克 韦尔奇还在公司管理沟通领域提出了 “ 无边界理念 ” 。 司 “ 将各个职能部门之间的障碍全部清除，工程、生产、营销以及其他部门之间的信息能够自由流通，完全透明。 ” 在这样一个沟通理念的指引下， 为有效地使公司内部信息最大程度上实现 了共享。实践证明，良好的团队沟通 7 必然由其良好的团队结构和文化所决定，要让团队沟通取得好的效果，需要文化来筑巢。 3） 因地制宜法则 ： 目前，大多数企业的团队沟通还仅仅停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上，不能顺应团队成员心理结构以及需求层次的变化，而有效的沟通应该根据沟通的内容，综合各种沟通方式的优缺点来确定，采用因人制宜、因时制宜的有效沟通方式。 (见表 ) 沟通的种类 沟通方式 优点 缺点 适合内容 正式沟通 文件公示、 会议、面对面的报告等 准确性、可靠性和可保存的优点 速度慢，方便性差，不利的信息 传播不到上层 工作汇报、项目讨论、知识交流等 非正式沟通 谈话、郊游、聚会、论坛等 传递速度比较快，且更具主动性 可靠性，准确性差 统一目标，建立认同，塑造氛围等 团队的有效沟通既要依赖一种畅通的正式沟通渠道，又要依赖一种合理的非正式沟通渠道，两者缺一不可。所有团队成员的沟通中，作为领导者都要积极倾听团队成员的心声，发生冲突时，做到真正的对事不对人；作为团队成员，要积极主动地与领导者沟通，理解领导者的工作；同时，团队成员之间应该经常进行交流，最大限度地实现知识和信息共享，只有这样，团队才会更加团结，才会 更有战斗力。 随着企业的发展，非正式沟通渠道的作用越来越大，但是大多企业并没有重视。其实，郊游、联谊会、聚会等形式也未尝不是良好的沟通方式，同时 互联网 也被很多企业应用于团队沟通，因其快速、准确的特点，极大地提高了组织沟通的效率，同时，互联网还具有 “ 虚拟性 ” 特点，设立论坛、 告等多种非正式的沟通渠道，能够较为真实地反 映组织成员的一些思想情感和想法。 此外，团队的沟通环境也很重要。例如，团队采用会议沟通时，会议地点选在公司的非常正式的会议室与选在郊外的度假区相比，其沟通效果是大不一样 8 的，团队沟通者也需要根据具体的沟通需求来选择恰当的沟通场所。例如，需要传达重要决策时，最好选择比较正式的场所，以增强信息的严肃性，而如果是要协商、讨论某个难以达成共识的问题，或交流私人感情时，气氛比较轻松的环境场所更便于沟通的顺利进行。对于沟通来说，没有哪一种环境和方式是最好的，也需要 “ 随需而动 ” 。 4） 换位思考法则 ： 在团队中，很多人员都会对自 己所负责的工作给予足够的关注，但是对于需要协调其他团队配合或者跨部门工作的时候，就容易出现以自我为中心的情况，这个时候，沟通就容易出现僵局。因此，每个团队成员都需要学会在沟通中尝试换位思考，把自己放在对方的角度，学会积极的倾听，努力去理解对方想要表达的含义，不要动不动就从自己的立场来判断或者揣测别人，也不要轻易打断别人，要从沟通对象的角度来逐渐调整自己的感受，这样可以进一步保证你对所听到的信息的理解符合对方的本意。现在很多企业在团队管理中出现沟通不畅，很多就是由于没有换位思考造成的。 公司在团队管理 中，就要求工作团队中的员工从五方面考虑：同事的角度、客户的角度、 竞争 对手的角度、公司的角度、创造性的角度，这五个角度是每个团队员工的沟通准则，它使大家在沟通中能够达到一个比较好的结果，并能够有一个综合的视角。 5） 知识共享法则 ： 知识和信息是团队有效运作的基础 ,团队成员只有掌握了必需的知识和团队内外的信息后 ,才能充分挖掘自己的潜力 ,发挥自 己的聪明才智 ,因此 ,建立知识和信息共享的沟通渠道 ,是团队管理中的重要工作。 首先 ,团队可以通过培训、学习 ,转变思想观念 ,让团队中的每个成员都对团队之间的沟通进行重新的认识 ,这是团队良好沟通的预热和基础 ;其次 ,团队可以找出一些在工作中的积极分子或者是表现突出的员工 ,来跟大家分享经验 ,用示范作用来促进知识和信息的沟通。经过这些工作的重复 ,整个团队知识和信息的沟通习惯就形成了。总起来说 ， 不论是营销工作还是其他工作 ， 每个发展阶段都依赖于团队成员之间的知识和信息的良好沟通。 6） 倾听法则 ： 在团队沟通中，言谈是最直接、最 重要和最常见的一种 9 途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国家最大公司进行的一项调查表明， 做出 反应的公司中超过的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。 有专家指出 ,团队的成员在沟通中应该花 65%的时间去倾听 ,可见倾听对于沟通的重要 性。然而 ,在很多人的脑海里 ,“ 沟通 ” 似乎就是一种 “ 动态 ” 的过程 ,而 “ 倾听 ” 这一 “ 静态 ”过程就被忽视了。实际上 ,倾听却是沟通行为中的核心过程。因为倾听能激发对方的谈话欲 ,促发更深层次的沟通 ,同时可以了解对方的心理以及他的思维 ,从而达到沟通的目的。所以 ,一名优秀的团队成员必定是一位优秀的倾听者。 在沟通中 ,掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节作起，肯定能够成功。 创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。 在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。 尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。 摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。 观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。 关注中心问题，不要使你的思维迷乱。 平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。 注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面 10 对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。 抑制 争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。 保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。 不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。 不宜过早 做出 结论或判断。人往往立即下结论，当你心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。 做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方 的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？ 不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。 鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言 7） 80/20 法则 ： 帕累托 80/20 法则显示 ,一个企业内部 80%的沟通发生在 20%的人员之间 ,例如各部门的主管、总经理秘书、助理等就是公司内部沟通的关键人员 ,他们承载着大量的沟通传递工作。而有调查显示 ,这些在团队沟通中起到桥梁作用的团队成员 ,也非常容易成为信息流失或者变质的地方。比如 ,很多总经理秘书就会按照自己对别人的喜好来考虑应该传递什么样的信息 ,台湾的中国式管理研究专家曾仕强还指出 ,这些都是你不能随便得罪的人 ,因为她们通常都知道和总经理最好的沟通时间和方式是什么。对于一个团队来说 ,和这些沟通中的重要角色建立良好的联系 ,并培养他们建立正确的信息传递的方式和行为 ,对于沟通渠道畅通起着非常关键 的作用。 11 8） 双赢法则 ： 在团队成员的沟通中很多人为了坚持自己的观点 ,都会一开口就是 “ 不行 ” 、 “ 不能 ”,“ 绝对不可以 ” 或 “ 那 可不成 ” 等语言 ,这往往会让沟通很难达到预期的效果 ,并让大家会在一个问题上纠缠很久。团队要达成共识 ,每个人都要懂得让步的艺术 ,要用 “ 双赢 ” 的沟通方式去求同存异 ,达到良好的沟通目的。在沟通中 ,既要能积极地向别人推销自己的主张 ,不轻易地屈从和迁就 ,同时也要能认真地倾听别人所提出的与自己不同的意见和主张 ,既能维护自己的尊严和利益 ,又决不忽视对方的利益和尊严 ,而这正是取得 “ 双赢 ” 结局的保证。 团队管理中的沟通既是一门涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学 ,同时又是一门工作和生活的艺术 ,它建立于社会人际沟通基础之 上 ,却又并非人际沟通的简单叠加。所以 ,有效改善团队中的沟通不仅需有科学理论的指导 ,更多的则是靠组织管理者和成员在日常工作和生活中不断地探索和实践。 总之 ，沟通时要注意说话的简洁、明确、条理清楚，配合适当的肢体语言会有更好的效果。总之，通过这样一系列的沟通技巧，控制和激励员工，为员工的发展创造良好的心理环境，为企业的战略目标的计划实施奠定精神基础。 二、 沟通 模式对企业 战略目标的影响 因素 分析 1、沟通在企业管理中的 重要 意义 企业由许多不同的部门、成员所组成的一个整体，全体成员为了一个共同的目的和任务，发挥各自 才智并相互密切的配合与协调，相互亲密无间的合作创造企业的利润。现代企业管理中最大的资本是“才”而非传统企业管理中的“财”，人力资本已成为现代企业中重要的资本，而沟通的管理则成为现代企业尤其是知识性企业中团队建设的一个重要内容。如何建立一个高效的团队曾为高层领导的重要课题，因为团队中的成员有着各自不同的生活学习背景，不同的性格，不同的思维见解，如何让彼此的思想相互融合呢？沟通是唯一的必要的方式，通过沟通，可以及时了解员工的各种想法，进而针对员工的需求做出战略上的相应调整，做员工认为对他有用的事情，而不是公司认 为对员工有益的事情，从而可以提高员工的满意度，让员工全身心的发挥各自的才能，提高工作效率，为公司创造最 12 大效益。研华科技总经理何春盛在公司就开展了“让员工把话说出来”的沟通活动，给员工营造一个敢于说话的环境，鼓励员工把话讲出来。他认为团队成员之间沟通意愿的强弱、沟通效率的高低是衡量一个团队凝聚力和成熟与否的重要指标。他经常在公司召开会议，让员工秉着“对事不对人”的沟通原则就一些问题开展讨论，让员工畅所欲言的发表自己的看法，指导成员时时“换位思考”，促进成员之间的相互理解和信任，他认为只有这样员工间彼此的了解和 信任才能视彼此为工作伙伴，才能共同深入思考问题和发生深度的会谈，产生较好的互动，将彼此的思维不断的补足和加强。此外他经常性的和下属进行单对单的沟通，对他们提供“个性化的服务”，还经常和员工一起用餐闲聊，开通自己的 信箱，便于员工最及时 、 最直接的与他沟通。通过这样的一系列沟通模式，他发现自己可以在第一时间了解到一线的实际情况，而且员工都愿意敞开心扉，相互信任，亲密合作，在公司最困难的时候全力支持、信任公司，帮助公司度过了 低谷期。 有效的沟通真正让员工间彼此了解，相互体谅，发挥最大的团队效应，才能够齐 心协力为了相同的目标付出所有，企业因而有了生命力，团队合作是企业生存的关键。除此以外，将沟通灵活的运用在与客户间的联系上对公司的营销也起着至关重要的作用。 首先，如果公司要创造高利润，关键是要降低成本，而沟通恰恰可以让各部门间的信息成为共享，大大降低了公司信息收集分析上的成本，如时间成本，信息调研成本等等，以最低的成本获得最多的信息利益。 其次，在很多企业采用头脑风暴的方式与员工沟通，充分开发员工的潜意识，获得最有新意的金点子。曾记得我所在职的一家企业就曾经因为这样独特的沟通方式获得过非常有创新的促销计划。 那个时候公司在上海西南地区的一家店面生意非常不景气，公司为了提高该店的销售召开了一次全体员工的沟通会议，让大家集思广益出谋划策，采用头脑风暴的方式把大家的想法说出来，通过这次会议我们策划了一个非常独特的促销计划，就是“满百送你可乐七两”的促销案，在实际的销售中引起了很大反响，令该店当期的销售指标比同期销售指标递增了45%。其实这只是思维转化的结果，可乐原本是以一听（容量是 350单位 13 计算的，而我们聪明的员工将其 以 类似酒的计量方式推出，引起人们的好奇心理，成为销售中的一大特色，创造了非凡的效应。如果不是 因为这样的一种“无限沟通”公司又怎能获得如此有创意的销售企划案呢？又怎能创造那一期的销售业绩呢？可见沟通在企业管理中的作用是相当广泛的，不仅仅表现在企业的内部管理中，还体现在企业与客户间，帮助公司获得有益的信息，便于公司战略的应时调整。下面就让我们看看沟通在企业营销策略中的影响吧！ 现代年轻人提到运动鞋自然会想起“耐克”鞋，全球经久不衰的品牌，能够积极有效的同顾客进行沟通是其成功诀窍之一， 1976 年奥运会时，“耐克”鞋还处在创业初期，当时尽管百般努力仍然没有一个运 动员穿着“耐克”鞋进入赛场，创始人之一的鲍尔曼认识到，尽管自己认为自己设计的鞋子好，但却不能得到运动员的认同，于是他找运动员进行沟通，收集他们对运动鞋的意见，不断的试制、改进、试穿，直到运动员满意为止。通过这样的沟通使大批的运动员和体育爱好者开始认同“耐克”鞋，取得了很好的市场份额，使耐克这一品牌成为运动界经久不衰的品牌之一。由此可见，企业与客户间良好的沟通可以直接导向企业产品创新，生产出真正适销对路的产品。 2、企业 管理 中的沟通渠道 所谓沟通渠道是指信息在沟通时流动的渠道，这些流动的渠道可以分为两种：正式 通道与非正式通道 ， 正式通道时通过组织正式结构或层次系统运行，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径来进行的。在组织中这两种渠道是同时存在的，管理者应有效地利用这两种渠道来提高组织沟通的效率。 正式沟通由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括俺正式组织系统发布的命令、指示、通告、文件、组织召开的相关正式会议、组织正式颁布的规章制度、手册、简报、公告，组织内部上下级之间、部门之间和同事之间因工作需要而进行的正式的接触。它可分为对上级的沟通、对下级的沟通以及同级间的沟通三种形式。 1） 对上级的沟通：是指在企业中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通，主要是下属依照规定向上级领导所提出的正式书面或口头的反馈报告。有时企业还会采用态度调查、征求意见座谈会、意见箱等 14 形式鼓励下属向上级进行沟通。 2） 对下级的沟通：指组织中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通。对下级的沟通不但适用于最基层的员工也适用于企业管理层的内部。对下级的沟通是传统企业管理中最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或上级领导所决定的政策、计划、规划之类的信息。例如，年度总指标的下达、企业新制度的颁布等。 3） 同级间的沟通： 指在企业中同一级别不同部门之间的沟通或信息在不同层次不同部门之间流动时的沟通。同级间有效的沟通有助于加强部门间的协作，提高工作效率。 三种沟通模式交错在企业的管理中，为达成企业战略目标搭建桥梁。 3、企业管理 沟通 中 的技巧 企业管理中，要想使沟通顺畅，成为一种有效地沟通，真正的起到企业运作支持效能，一定要注意合理的运用一些沟通技巧，本文介绍 7 中沟通技巧供大家参考运用。 1) 讲故事法 ： 美国的 波音 公司，在 1994 年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家里共进晚餐，然后在屋外 ，围着个大火炉，讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，用来埋葬波音历史上的 “ 阴暗 ” 面，只保留那些振奋人心的故事，极大地鼓舞了士气。 2) 聊天法 ： 奥田是 丰田 公司第一位 家族 成员之外的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的爱戴。他有 1 3 的 时间 ，在丰田公司里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近 的工作，聊 生活 上的困难。另外有 1 3 的时间，用来走访 5000 名 经销商 ，和他们聊业务，听取他们的意见。 3) 制订计划法 ： 爱立信 是一个 “ 百年老店 ” ，每年，员工都会有一次与人力资源 经理或主管经理面谈的时间，员工在上级的帮助下制订个人的发展计划，以跟上公司的业务发展，甚至超越公司的发展步伐。 4) 越级报告法 ： 在 惠普 公司，总裁的 办公室 从来没有门，员工受到顶头 15 上司 的不公正待遇，或者看到公司的什么问题，都可以直接提出，还可以越级反映。这种 企业文化 使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。 5) 参与决策法 ： 美国的 福特 公司，每年都要制订一个全年的 “ 员工参与计划 ” ，动员员工参与 企业管理 。这个举动引发了职工对企业的 “ 知遇之恩 ” ，使得员工的投入感和合作性不断提高，合理化建议也越来越多，生产 成本 大大减少。兰吉尔载重 汽车 和布朗 2 轿车的成功就是很好的例子。在投产前，公司大胆打破了那种 “ 工人只能按图施工 ”的常规，把设计方案摆出来，请工人们 “ 评头论足 ” ，提意见。工人们提出的各种合理化建议一共有 749 项，经过筛选，采纳了 542 项，其中有两项意见的 效果非常显著。以前装配车架和车身，工人得站在一个槽沟里，手拿沉重的扳手，低着头把螺栓拧上螺母。由于工作十分吃力，因而往往干得马马虎虎，影响了 (续致信网上一页内容 )汽车质量，工人格莱姆说： “ 为什么不能把螺母先装在车架上，让工人站在地上就能拧螺母呢？ ” 这个建议被采纳以后，既减轻了劳动强度，又使质量和效率大为提高；另一位工人建议，在把车身放到底盘上去时，可使 装配线先暂停片刻，这样既可以使车身和底盘两部分的工作容易做好，又能避免发生意外伤害。此建议被采纳后果然达到了预期效果。 6) 培养自豪感 ： 美国的 思科 公司，在 创业 时，员工的 工资 并不高，但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子，给参与某些项目的员工每人发一顶，使他们觉得工作有附加值。当外人问公司的员工，你在思科公司的工作怎么样时，员工都会自豪地说，工资很低，但经常会发些东西。 7) 口头表扬法 ： 表扬不但被认为是当今企业中最有效的激励办法，事实上也是企业团队中的一种有效的沟通方法。日本 松下 集团，很注意表扬人，创始人松下幸之助 ， 如果当面碰上进步快或表现好的员工，他会立即给予口头表扬，如果不在现场，松下还会亲自打 电话 表扬 下属 ， 16 可见及时的表扬是最廉价却最有效的激励法。 所以现代企业越来越重视与客户间的沟通，比如客户交流会、产品交易会、消费者培训等等，以最直接的沟通方式收集对企业有益的信息资源。那么现实管理 的 沟通过程中 存在怎样的障碍？我们又应 凭借怎样的沟通原则保障沟通的有效性呢 ？ 三、 沟通 模式对企业 战略目标影响 过程中的问题分析 1、 企业 管理 沟通 中的物理 障碍 物理障碍 在工作场 所有人画地为牢， “ 老子的地盘，谁也别来 ” ；也有人门口摆一个秘书，谁来都需要预约；有人故意给自己一个舒服、背光的位置，给对面的人一种神秘感和不舒服的感觉。这些都是限制沟通的物理条件。物理条件还体现在同一团队所处的地理位置，是否方便，是否利于随时地交流，但又 不至于 相互影响工作。聪明的酒店总经理总是把自己的办公室和销售或是财务放在一起，但回避和人事部门放在一起，避免员工动不动就找总经理 “ 谈谈 ” ,必要时为沟通设置障碍是可以提高工作效率的 . 2、 企业 管理 沟通 中的文化 障碍 文化 障碍 同环境背景、不同地域、国籍、不同种族以及不同的民族，都有着自己独特的文化，在沟通的形式及细节上都会有所差异，因此在沟通中我们 每个人都需要认可与赞许 ，都需要尊重彼此的文化 。当您在某个团体中能够得到认可和赞许的时候，您就很自然的倾向于加入到这个团体中去，接受这个团体的文化，团体内部的沟通障碍相对来说小一些。 千万不要让某种文化的差异造成 某种偏见， 从而在沟通中产生 不信任和想当然，结果 让沟通出现了问题 。 3、 企业 管理 沟通 中的语言和认知 障碍 语言障碍 各国界的语言甚至我国 各地区 的 语音差 别 都很 大，如南方人讲话北方人 听 不懂 ，外国人听不懂中国话等等， 即使 有时 话 听 得 17 懂，但语言本身并不是客观事物本身，思想和语言往往并和是一回事，各人的语言修养和表达能力差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或用词不当或说话意图不清，听了半天不知所云。 有时 即使意思清楚，用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度较大，个人在译、收 、 过程中还会加上主观的综合推理 ， 因而受个人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生不同的理解和推论。 举个例子，前苏联的赫鲁晓夫在联合国的讲话有一句话字面理解为 “ 我们要 埋葬你们。 ” 实际上在俄语里应该指的是 “ 我们要超越你们。 ” 语言的障碍如果只是工具问题还好解决，但是夹杂了情感上的障碍就不好解决了。 认知障碍 雄所见略同的事情其实是很少发生的 ，更多的时候大家看问题的角度、方法不同，得出的结论也大相径庭 ， 众多认知上的差异造成了沟通的障碍 。 4、 企业 管理 沟通 中的性别 障碍 性别障碍 女性的天赋可以轻易地将感情和条理有机地结合起来，而男性的思维方式过于理性，语言的能力和频率相对较低，在两性沟通中 ， 主要要做一个好听 众，轻易不要按照自己的思维方式给女性建议，因为她们不需要。女性则需要注意不要轻易拒绝沟通， “ 我为什么生气，你都不知道 ” 的心态对沟通不利。 5、 企业 管理 沟通 中的人际 障碍 人际障碍 人际关系引发的沟通障碍来源于以下心态： 1. 这是你的事情，与我无关 ； 2. 公事公办，没得商量 ； 3. 交际应酬，表面文章 ； 4. 利益驱使，尔虞我诈 ； 5. 好好先生，交流没有目的 18 沟通障碍的消除，需要有明确的目的，调整心态、感情，加强接触，和谐关系。沟通不是目的，而是手段。修身、齐家、治国、平天下，从自身做起， 逐步达到如鱼得水的沟通境界 ， 所以掌握一定的沟通技巧有利于避免这些沟通中容易出现的障碍，营造一个有效的沟通环境。 四 、 提升沟通模式对企业 战略 目标良性影响的对策 企业战略性管理沟通设计必须包括以下几个内容：一是企业的战略管理沟通设计必须与企业的基本组织结构与日常管理架构重合或整合在一起，即三者互相配合，融在一体，而不是互相分离。与之相对应的企业战略性管理沟通设计，主要是指管理沟通模式的沟通渠道结构设计。二是企业管理沟通的方法、办法设计。企业有了正常和顺畅的沟通渠道，并不能保证管理沟通顺利开展。在具体的管理沟通 活动中，方法、办法不一样，会造成沟通效果差别。三是企业管理沟通内容的设计。详细的沟通内容的设计有助确保所有应该沟通的资讯都各有自己的渠道与方法在沟通，从而避免企业管理沟通设计有所残缺。四是管理沟通的目标与原则设计。管理沟通必须有明确的目标，管理沟通也一定要遵循必要的原则，才能达到预期的沟通目的。没有沟通目标与沟通原则，企业的管理管理沟通活动无法正常有效地开展。五是企业管理沟通模式设计还应当包括企业管理沟通的监督、支持体系，与管理沟通的效果考评体系。这也就是企业对企业管理沟通模式的维护 管理。 (一 ) 企业战略性管理沟 通设计的渠道 及 方法 设计 企业战略性管理沟通模式的设计 ,首要的工作是要开展与企业管理目标相匹配、相适应的管理沟通渠道的设计。 该设计 必须与企业的组织结构与管理结构相融合 ,三者合而为一体 ,才能构成一个完整而精练 ,全面而高效能的管理沟通系统。因此 ,管理沟通渠道设计 ,一方面 一定要与企业的组织结构与管理架构相重叠 ;另一 方面 ,又要看到企业基本的组织结构与管理架构仍然无法全面覆盖企业管理所应该覆盖的管理沟通范围。要形成和达到完整的企 19 业管理沟通渠道结构 ,必须在它们之中之外 ,适当加入某些新的沟通渠道才行。企业管理沟通渠道结构的 设计、设置 ,决定了整个企业开展管理沟通的基本地图或路径 ,它是企业成员对内对外能够开展沟通的基础设施与必要前提。沟通渠道体系的完整合理 ,在很大程度上决定了管理沟通的完整性、适当性与可实施的程度与可实现的沟通效率、效益。比较复杂的大规模的企业虽然采用的企业组织结构与管理结构各不相同 ,但其战略性管理沟通渠道的设计原理与简单企业是一样的 ,它们的管理沟通模式都必须遵循管理沟通的十大基本原理和十大基本原则 ,它们的战略性管理沟通模式也都必须包含并融合组织结构、管理架构于其内 ,并且根据每个企业自己具体的特点及其管理的需 要 ,补充不一样的管理沟通渠道设置 ,形成具有不一样特点的个性化的企业管理沟通渠道模式。 企业战略性管理沟通模式设计的具体沟通方法、办法的设计也不可或缺。管理沟通所采用的方法又必须是间接与迂回的 ,如果采用的是直接 ,尖锐的沟通方法 ,沟通就要失败 ,导致结果达不到开展管理沟通的目的 管理沟通的方法、办法规定的是管理沟通形式的一些具体细节。企业对于每一种管理沟通做法过程的方法细节应该，而且完全可以一一祥细规定。而且在企业中 ,不少主要的管理沟通活动的发生是重复性的 ,它们应采取的具体沟通方法、办法完全有规则可循。因此 ,只要企 业坚持不懈地细化、完善各种管理沟通做法过程的方法细节 ,必能在花很少成本的前提下 ,逐步形成科学、规范的管理沟通方法体系 。 (二 ) 企业战略性管理沟通设计的内容设计 企业战略性管理沟通设计的重要组成部分 ,必定包括对企业管理沟通必须开展管理沟通的内容开展设定。管理沟通的内容具有不一样的层次 ,由最基本的情感资讯、日常操作性业务资讯 ,一直到企业战略资讯与企业文化、哲学与使命 ,每一个层次的内容都需要相应的管理沟通。有的企业只注意日常操作性业务资讯的沟通 ,但却严重忽视企业成长战略 ,企业文化的沟通 ;或者只注重企业战略的沟通 ,而忽视 企业成员间情感的沟通 ,等等。管理沟通内容在某个层次上的沟通内容的缺少 ,都会影响到企业管理沟通的内 20 容的全面性和完整性 ,进而影响企业管理的效果和水平。 (三 ) 企业战略性管理沟通设计的目标设计 企业战略性管理沟通设计 一定要 有明确的目标。企业管理沟通的目标与管理沟通的内容一样 ,具有多层次、多样化的层次性。企业整体的管理沟通应该达到企业管理的整体目标 ,而各个具体、局部的、琐细的管理沟通也应该具有各自明确的沟通目标。如 ,企业之所以要设立总经理信箱 ,是为了让那些平时根本没有机遇和渠道向总经理提出各种工作、管理意见的员工 ,能够有 一个直接的沟通渠道向总经理提出自己的意见 ， 企业管理沟通的渠道、内容、方法等等的设计必须具有明确的目标与目的性 ,这是为了防止企业为了沟通而沟通的沟通形式主义 ,而最终偏离了企业管理沟通的根本经济与社会目的。 (四 ) 企业战略性管理沟通设计的原则设计 企业在开展战略性管理沟通模式设计时 ,应该首先明