飞利浦医疗-客户服务持续发展之路

飞利浦客户服务持续发展之路 不断超越，为客户创造价值 1 飞利浦医疗客户服务部业务经理 辛幸谊 客户服务 全面体验 服务网络、流程优化、专业技术、备件供应 服务方案、服务速度、客户满意、员工培养 客户服务 创新体验 预防性服务概念的转变 新一代的客户服务响应中心 新技术试用与客户培训 以人为本的环境体验 2 客户服务 全面体验 3 4 5 6 7 8 9 简单快捷的服务响应 24小时服务热线 800备报修 产品咨询 客户反馈 飞利浦客户服务中心服务标准 140客户来电平均通话时长 20在线技术支持响应时间 98%电话在 10秒内响应 覆盖飞利浦全线产品，包括伟康、金科威等新进业务 专业热忱的服务人员 “你好，飞利浦客服响应中心为您服务！” 10 飞利浦客户服务不大中华区分部 北方西中国区 北方东中国区 南中国区 东中国区 港澳地区 台湾地区 6 个中心办事处 19 个区域办事处 500 名飞利浦培训工程师 11 家授权客户服务公司 快速发展的大中华区客户服务网络 故 障维修 现场设备维修 维护保养 预防式维护保养 远程支持 远程故障检查 11 2个进口渠道， 5个备件库 在北京、上海两地设立备件寄售保税库，贴近主要客户，领先同业。确保了进口的灵活、快捷和稳定性。 一日清关和每日补仓 通过 90%备件订货下一工作日到货并清关完毕。通过 保常用备件充足的安全库存。 快速和准确的备件递送 超过 70%的备件按 12于业内平均水平。 对重点机型和新机型的备件特别关注 通过对重点机型和新机型予以特别备件计划，可保证 95%以上的本地备件命中率。 S G 2, 2011 充足、灵活、迅捷的备件供应 12 北京库房 (2) 亚太区中心库（新加坡） 上海库房 (2) 境外工厂 其它国家库房 广州库房 (1) 飞利浦客户服务解决方案 标准维修服务合同 按需定制服务合同 新设备延保服务合同 设备升级服务合同 拆机、移机服务合同 S G 2, 2011 灵活多样的设备维修保养服务方案 13 2007 2009 户 合同用户数 合同系统数 300%的成长 被动式维修服务 紧急事件的现场维修服务 被动式维修 突发的设备故障停机 专业 主动式预防服务 维护先于故障的发生 主动反应 （ 远程监控 ， 预测 ，校准 ） 按计划实施的设备维护 、 保养 、 升级 专业与责任 S G 2, 2011 飞利浦客户服务理念的发展 14 持续增长的客户满意度 ( 2006 2007 2008 2009 20072008年度浙江省医疗设备售后服务用户满意度调查 超声类总分第一名 2008年度浙江省医疗设备售后服务用户满意度调查 放射影像类总分第一名 2009年度上海地区超声影像类售后服务满意度调查第一名 2009年度上海地区监护类售后服务满意度调查第二名 2010年中国医疗设备售后服务调研 超声类第一名，放射类第二名 2010 9% 5% 6% 8% 9% 15 客户服务 创新体验 16 to 人为本 关护周期 关护无处不在 有意义的创新 17 to 人为本 飞利浦客户服务部本着以人为本的服务理念，为合同用户提供符合设备使用需要的基础设备维护及应用培训方案。 并将在苏州绿地研发基地，建立起占地 3500平米的培训基地。共建有 30间实验室， 13个现代化教室， 1个展示厅，23 台影像设备，和超过 33套监护网络设备。预计到 2013年将有 20位全职讲师，每年完成 2500个课程天数。 We S 应用培训 飞利浦上海培训中心 18 to 护周期 飞利浦客户服务部着眼于关护周期中客户的每一个需求，并通过不断创新来实现为客户创造价值。比如设备的定制保养服务， 新技术试用与体验 We 护保养标签 维护保养报告 夏季保养小常识 19 to 护无处不在 无论你在哪里，都可以通过我们的免费服务热线联系到飞利浦客户服务部，并得到及时的帮助 线技术支持专家 远程诊断及故障排除 20 舒适的服务 to 意义的创新 我们不断创新，以为医疗工作者提供更加实用有效的专业技术，同时让病人在诊疗过程中也得到舒适的体验 We 美的环境体验 让诊疗充满乐趣 21 让飞利浦成为您优秀的合作伙伴 成功的保证 医院的成功取决于所有的参与者。 飞利浦的服务理念充分考虑到