甘肃移动构建内部IT支撑体系提升12580运营能力方案

构建内部 提升 12580运营能力 中国移动通信集团 甘肃有限公司 2 中国移动通信集团甘肃有限公司 案例提出背景 案例内容介绍 案例效果分析 小结及展望 目录 3 中国移动通信集团甘肃有限公司 12580 专家 顾问 信息 人力 12580作为语音搜索市场后起之秀，如何能够提高信息收集效率、强化前台话务支撑、完善客户资料管理、提高 12580运营能力从而占领市场制高点？ 以创新为动力，增强可持续发展能力，加快向移动信息专家跨越 （王建宙总裁） 4 中国移动通信集团甘肃有限公司 建立内部 升 12580运营能力 为了更好全面发展 12580业务，实现对 12580运营体系内部的支撑，通过近一年的探索，甘肃公司以“基于路径的方法论 ” 为理论依据，建立了标准化、流程化、动态化、信息化的 12580内部 面提升了 12580业务营销、内部管理及信息运营能力 为前向营销提供数据支撑 ,挖掘客户需求 支撑后向营销 ,实现营销、维护、座席、客户统一管理 支撑座席客户综合信息查询及商户优先推荐 建立部门内部快捷有效的管理沟通渠道 搭建积分管理平台 ,为员工激励标准提供系统支撑 户关系管理系统 信息支撑系统 内部管理支撑系统 积分管理支撑系统 “ 基于路径的方法论” 构建一经启动就可以快速和持续改进的系统，侧重于为支撑系统提供一条长期开发、完善的路径 12580内部 信息挖掘系统 5 中国移动通信集团甘肃有限公司 案例提出背景 案例内容介绍 案例效果分析 小结及展望 目录 6 中国移动通信集团甘肃有限公司 提交量统计模块实现各类信息占比的统计及信息维护数据的统计功能 针对短期时效性信息或商户协议信息，系统根据预先设定自动提示，极大降低了信息维护人员的工作量 添加报纸信息模块支撑信息采编人员以技术手段及时有效的上传各类生活信息，保证信息的时效性。 信息挖掘 系统主要 功能模块 主要涵盖添加报纸信息、提交量统计及查看地期数目功能，通过对街道信息、报纸媒体信息、商超折扣等信息的录入，同时对应有专人的电话核实修改记录，形成了整套的信息流转、挖掘系统平台 12580内部 ） ： 信息挖掘系统 7 中国移动通信集团甘肃有限公司 分析框架 4 5 信息百分百查询，提升客户满意度 座席 10分钟内答复客户 信息采编信息采集 3 审核及上传入库 根据系统提示定期开展中央信息库信息抽检工作 ,及时维护更新 2 1 座席提出查无信息需求 信息挖掘系统 极大提高了 12580信息运营效率，及时有效的将客户需求的信息传递上线，更好的满足客户查询的需求，提高客户满意度 根据信息需求数据，分析信息覆盖率及准确率重点维护区域 根据行业类别占比情况开展餐饮、休闲娱乐、热点信息等信息采集工作 答复客户 无此信息 原有流程下，客户需求反馈，更新较慢，无法及时满足客户信息需求，客户感知差 原有信息查无报错流程 界面提交 查无 反馈至中央 信息处理 座席提出查 无信息需求 12580内部 ） ： 信息挖掘系统 增加信息 挖掘系统支撑后的流程 8 中国移动通信集团甘肃有限公司 客户信息管理 查看客户资料 添加客户资料 协议分类管理 客户关系管理系统主要功能模块 12580内部 ）： 客户关系管理系统 9 中国移动通信集团甘肃有限公司 12580客户关系管理系统工作流 后向商户 营销 协议管理 信息发布 前向客户 营销 商户价值 评估 数据分析 签订、更新、维护、跟踪协议数据 对客户数据、商户资料进行统计分析，提炼有价值的商户数据。 上传、展示、通知、商户资料 制订后向营销方案，开展价值客户营销 12580客户关系管理系统实现了商户资料的统计分析，并精确定位商户需求，通过技术手段实现资料的储存分类，对营销数据、商户资料进行协议管理；实现对营销人员的管理，为营销人员提供有效的商户数据 通过 12580中央信息平台系统向广大客户提供丰富的信息内容 分析商户数据，对有价值商户进行评估，挖掘潜在市场 12580内部 ）： 客户关系管理系统 客户关系管理系统的建设 意义 10 中国移动通信集团甘肃有限公司 12580信息支撑平台应用与于12580前台座席，其主要模块有百问查询、知识库、学习园地、需求建议留言簿等。并开设了优先推荐客户信息模块，填补了现有中央信息库无法显示优先推荐信息的缺陷 12580内部 ）： 信息支撑系统 信息支撑 系统主要 功能模块 11 中国移动通信集团甘肃有限公司 利用话务闲时进行业务知识的学习 ,加强业务处理能力 根据客户查询信息类别在信息支撑平台查询优推信息提供 前台座席受理客户需求 客户呼入 12580信息平台 利用知识库巩固业务知识 信息支撑平台搜索相关信息 座席受理 客户呼入 信息支撑平台的搭建解决了现有中央信息库平台无法实现优推客户优先显示的问题 ,前台座席通过平台准确实现优推客户的主动查询 ,为后向销售开展实施提供技术支撑 12580内部 ）： 信息支撑系统 信息支撑 系统建设 意义 12 中国移动通信集团甘肃有限公司 建设 12580内部员工管理系统的必要性 这种“原始”又浪费时间的交流方法，什么时候才能结束呢？ 随着 12580业务推广，话务增高，人员配置增多，而部分员工工作性质特殊，且与各部门联系较少，需要将客户意见及时反馈到中心内部各岗位 经理 值班经理 营销主管 质检组长 班组长及相关人员 话务人员 /营销人员 /信息采集人员 12580内部 ）： 内部管理系统 13 中国移动通信集团甘肃有限公司 公告模块： 实现上传下达，内部文件及时下发 内部邮件模块： 实现内部员工之间随时交流及文件转发 附件模块： 包括全国区号，列车时刻及省内公交线路查询 内部管理系统主要模块 内部论坛模块： 实现内部员工之间及时交流与沟通 12580内部 ）： 内部管理系统 内部管理系统主要功能 14 中国移动通信集团甘肃有限公司 物品及兑取所需积分查询 员工积分排行榜 公告通知查询 为激发 12580话务人员的工作积极性，有效的将员工业绩奖励有形化、公开化，我公司特意开发了 12580员工积分奖励管理系统 ,其主要功能模块有：系统公告模块、积分管理模块、奖品管理模块及订单管理模块，为员工激励量化、执行提供系统支撑 12580内部 ）： 员工积分奖励系统 员工积分奖励系统 15 中国移动通信集团甘肃有限公司 案例提出背景 案例内容介绍 案例效果分析 小结及展望 目录 16 中国移动通信集团甘肃有限公司 内部 2580信息覆盖率和准确率 2 2 %7 2 %4 % 0 % 以信息挖掘系统为基础开展了报纸类信息的收集，自采集信息： 3658件 查无采集信息： 1688件。 自采集信息 信息维护 在信息维护方面，共回访商户 除中央信息库错误信息餐饮： 662件，娱乐：738件。 以客户关系统为支撑开展了信息共建活动，当参与用户 1500户，随着宣传力度的加强正在持续增长。 信息共分享活动 全省信息采集 为丰富 12580信息，加快我省县级以上城市 12580信息的有效覆盖，我公司发挥自有资源，开展全员信息采集工作。截止目前共采集信息： 29268件。 12580内部 对实现 12580业务运营管理的精确化及科学性具有明显的推进作用，在支撑信息采集、针对性营销以及数据管理方面效果显著 17 中国移动通信集团甘肃有限公司 确的数据分析，明晰的图表展示，预期的客户分群划分，为客户的分群及潜在信息的挖掘起到至关重要的作用。 细的客户经理划分，有效的客户信息记录，精确的客户资料管理，使得客户资料与客户经理的管理更为合理准确。 效的管理流程，快捷的管理方式，高效的办事效率，节省的工作开支，将原有的工作模式提升至高端的管理方式。 内部部 2580后向营销工作的顺利开展 18 中国移动通信集团甘肃有限公司 精品流程 系统支撑 信息培训 有效激励 1. 提出问题 (量化 ),确定目标 (量化 ) (4. 优化解决方案 2. 收集资料 ,寻找原因 3. 研究分析 ,确定原因 人员管理 业务运营 激励 聚合效应 资源聚合 谁是我的客户？ 我们的职责是什么？ 我们应该提供什么样的服务？ 怎么评估我们的服务质量？ 12580高信息流通、信息采集及客户管理的数据分析能力，同时挖掘客户信息需求，通过特惠信息、签约酒店、票务信息等信息产品开展营销活动 形成信息反馈、信息发布、信息提供的信息运营平台，形成消费者、商家、营销、广告宣传、服务、沟通交流的运营模式 积分活动的开展，逐步形成了互帮互助的团队氛围，提高了员工主动参与意识 从传统的被动服务逐渐转化为主动信息推荐服务 前台座席、数据分析、资料统计、信息采编、营销策划及管理人员各岗等岗位由不同的系统支撑、相应的流程规范互相配合，充分调动员工积极性人尽其才，前后支撑，保证 12580业务有序发展 内部 2580业务运营管理流程 19 中国移动通信集团甘肃有限公司 案例提出背景 案例内容介绍 案例效果分析 小结及展望 20 中国移动通信集团甘肃有限公司 技术实现，验证及系统规划 现状调查，提出问题 现状分析、确定思路 增值业务室 数据业务部 省客户服务中心 业务运营室 产品开发室 增值业务室 话务组 信息组 营销组 系统定义、实现方式、支撑需求、时间进度要求等问题的确定 项目评审 技术研发 详细需求说明文档的编写、需求评审、系统开发、系统上线 创新提案 系统研发 系统运营、维护更新及制订流程 系统需求 测试反馈 提出系统需求 项目审核及指导 研发测试及反馈 我公司以数据业务部和客户服务中心为主，跨部门成立了 12580专项运营支撑团队，严格把控：系统需求提出、系统开发项目审核及研发测试反馈等各个环节，保障12580 专项运营团队是 1258021 中国移动通信集团甘肃有限公司 小结及展望 基于路径的方法论 &12580内部 采用“基于路径的方法论”实现了 12580内部 备了良好的系统扩展性，不仅降低了 12580日常运营成本，而且可以有力支持12580业务的快速发展和 12