客服宝呼叫中心系统技术方案

客服宝呼叫中心系统介绍北京吉亚通信工程有限公司BEIJINGJIYATELECOMMUNICATIONSENGINEERINGCO,LTD目录前言3第一章客服宝呼叫中心服务竞争的利器411概述412竞争优势5第二章呼叫中心发展趋势821传统的呼叫中心822第四代呼叫中心基于通信服务器的呼叫中心和基于IP技术的呼叫中心10第三章呼叫中心产品介绍1631第四代多媒体互动中心系统客服宝16311客服宝第四代呼叫中心系统的典范17312客服宝系统的主要功能17313客服宝系统的主要特点22314客服宝系统基于SIP的IP呼叫中心解决方案29第四章系统需求分析3141系统设计原则3142需求概述32第五章系统技术方案3351系统结构3352系统功能3653推荐客户采用此系统的理由41前言科学技术的进步，技术创新、服务创新、产品创新以及管理创新，提供了广泛的想象空间和发展空间。根据自身特点，发挥比较优势，打造最科学的呼叫中心和客户服务流程，带来新的业务增长点、形成竞争优势。“以己之长，攻彼之短”，将成为未来行业的生存和发展之道。客户服务中心系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的呼叫中心系统。系统为客户提供多媒体自动应答服务和业务代表服务，打破了业务经营在时间和范围上限制，客户可以在任何时间，任何地点利用身边的电话、传真、电子邮件、互联网等多种媒介，获得全方位的服务。系统还可以利用主动呼出的功能配合业务推广部门进行主动营销。通过所有这些方便及时的客户服务，达到提高客户忠诚度和满意度的目的。北京吉亚通信工程有限公司采用世界领先技术第四代呼叫中心IPCC系统，凭借强大的系统集成能力和丰富的系统建设与服务经验，向行业推出其呼叫中心解决方案。客户服务中心是客户服务体系中的重要组成部分，是为客户提供的一套现代化的综合信息服务系统，不仅在改善服务质量、提高用户满意度，优化服务流程，迅捷方便地扩展新的业务等方面能够发挥重大作用；还能有效地创造和提升行业的品牌优势，扩大市场份额增加行业收益。北京吉亚通信工程有限公司非常荣幸能够为贵企业提出我们的呼叫中心全面解决方案。做为呼叫中心和客户关系管理领域的专家，北京吉亚通信工程有限公司将从行业背景、业务应用、系统功能等多方面进行论述，提供符合贵行业需要，具有领先技术适合未来发展趋势的呼叫中心系统。我们很乐意就呼叫中心系统与贵方领导、专家和技术人员进行深入探讨和广泛交流，欢迎大家提出宝贵意见。本方案的所有内容涉应视为保密材料，仅限于贵行业和北京吉亚通信工程有限公司及其合作伙伴参阅。本方案中有关北京吉亚通信工程有限公司的产品，可能随着技术的更新有所改变。第一章客服宝呼叫中心服务竞争的利器11概述新的服务观树立新的营销观念，赋予商行更丰富的内涵。面向新世纪，贵企业必须树立新的行业服务观念，赋予行业服务更丰富的内涵。把市场需求与信息技术紧密结合起来，建立“客户呼叫中心，为客户提供“一站式“、全过程的“互动式服务”，跨越地理条件和时空限制，及真正做到3A服务。一方面变传统意义的柜台服务为新型营销观念，变过去坐等上门的被动服务为依靠灵敏信息的主动服务，通过改进服务吸引客户资源，另一方面要赋予行业服务更为丰富的内涵，通过拓展业务来真正改善服务以此建立起互惠互利、共同发展的新型关系。将贵企业的服务逐步树立为行业的服务标准，使贵企业成为未来行业的龙头企业。高效的呼叫中心平台。采用统一的标准服务界面，为用户提供一站式、个性化、互动式的服务。呼叫中心具有以下几个鲜明的特征实现统一特服号，便于记忆；智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用统一的智能呼叫处理，由多种条件决定座席路由的选择；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天24小时全天候服务；提供灵活的交流渠道，客户可随意选择包括传统的电话、手机、网络电话、电子邮件、传真等在内的任何通信方式等；通过屏幕弹出可事先了解客户信息、呼叫记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；可针对客户的具体情况安排有特殊技能的座席满足客户的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，为用户提供良好的专业的服务；使客户得到“一站式“服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。主动向企业或个人进行市场宣传，树立企业良好形象；完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为领导决策提供事实依据；与行业已有的管理信息系统、OA、CRM等业务系统紧密集成。12竞争优势如前所述，建立呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让贵企业客户服务质量有一个质的飞跃，逐步形成以市场和客户服务为中心，建立新型的利润中心；同时，逐渐树立行业标准的服务体制，形成持久的竞争优势提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来如何与客户有机地结合在一起，建立畅捷的沟通渠道让客户经常感受到关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已成为在当今时代取得成功的一个重要因素。大量的调查报告证实不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有用户数量的两倍。所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。1、用户（客户）可以随时通过多种联系手段跟贵企业进行沟通，大大拉近了贵企业跟用户的距离；系统支持的跟用户沟通的方式包括电话、手机、短消息、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。2、客户呼叫能够智能路由到最懂行和最有经验的话务员手中，缩短了等候时间，而且能够实现24小时服务。3、由于客户资料可以实时地被提取，并显示在人工座席的终端电脑上，极大地增强了服务的亲情性和综合服务能力。4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最优质的服务。5、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打贵企业的投诉热线，让用户摆脱那种对服务人员的被动服从的心理压力。降低服务成本，有效地管理资源客户服务需要庞大的支援系统，从客户服务的角度来讲，所利用的资源包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统资源紧密集成，才能实现高效的客户服务。随着计算机与电信集成技术CTI、INTERNET技术的飞速发展与融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心（CALLCENTER），这种系统极大地改善了经营者与用户接触的广度和深度，正在引发一场企业客户服务方式的革命，它能够充分利用现有的计算机通信资源，削减贵企业用于增设服务网点的费用，图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。另外，能够有效分配话务量，减少开支，节省成本。同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高贵企业呼叫中心的生产效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。优化服务流程、提高服务效率，培养高素质的服务代表贵企业呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个工作人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化贵企业的服务流程，降低贵企业的服务成本；实现向服务要竞争力，向管理要效益。客服代表（AGENT）是贵企业呼叫中心的实际操作人员，通过她们与客户之间架起沟通的桥梁，客户的认同很大程度就是体现在对客户服务代表服务质量的认同。在呼叫中心中，客户服务代表就是有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务水平差异尽可能的小。创造和提升贵企业的品牌优势目前大多数行业是依靠提高行业内的服务人员的素质，改善传统的服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，将为贵企业提供一个电子化（电话、手机、短消息、传真、因特网等）的服务窗口，提高对客户的服务能力，为客户提供专业、标准、个性化的一流客户服务，从而有效地创造贵企业的品牌效应，有助于准确把握市场脉搏，完善客户服务系统，整合信息资源，改善CRM（客户关系管理）效能，强化客户对贵企业的信赖，促进贵企业服务品牌的提高。呼叫中心的建设，为贵企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和INTERNET的媒体。由于电话和INTERNET的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或INTERNET，就可以享受到贵企业的服务。可见，呼叫中心的建设，对于贵企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。扩大市场份额，增加收益呼叫中心成为贵企业对外的一个业务宣传和新产品营销的窗口。客户满意度的提高，自然而然地会为贵企业争取到更多的客户，市场份额的扩大即意味着收入的增加。当一个客户呼叫进入呼叫中心，客户服务代表可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和业务解决客户提出的问题。而在许多服务过程中，如果客户服务代表能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可选的服务项目。另外通过追加多种服务项目，巩固现有客户和开拓新的客户。当然还可以大大缩短话务员处理每次呼叫的时间，从而提高整个呼叫中心处理呼叫的效率。提供针对性的市场分析数据呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对贵企业业务开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是每个经营者所梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中会不断升值的原因之一。正因为此，国内、外不少知名企业已不将呼叫中心看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。第二章呼叫中心发展趋势以产品为中心以客户为中心800热线电话WWWINTERACTCOM单一媒体（语音）多媒体多系统CTI系统集成模块化多应用程序语音网络数据网络电路交换IP交换呼叫中心互动中心业界公认的呼叫中心发展趋势21传统的呼叫中心传统的呼叫中心集成了程控交换机（PBX）、排队机（ACD）、CTI网关（CTIGATEWAY）、自动语音应答设备（IVR）、传真服务器（FAXSERVER）、语音留言信箱服务器（VOICEMAILSERVER）和语音记录系统（VOICERECORDER）等多种设备和系统。这种呼叫中心因为采用了专业的程控交换机和排队机以及专用软件，具有容量大，性能稳定等优点，而且逻辑结构清晰，分为电信接入和计算机处理两大模块。但是由于涉及多家厂商的设备和软件产品，需要大量复杂的协调和集成工作，明显存在投资巨大、系统集成的难度和风险大、建设周期长、系统开放性和兼容性差、支持多媒体和网络接入困难等问题。基于交换机的呼叫中心系统结构图同时，随着计算机网络技术的成熟发展，面向电路连接交换技术的交换机解决方案目前已处于转型阶段。目前，生产基于交换机系统为主的产品的著名厂商AVAYA和NORTEL等已全面向基于网络交换和光纤技术为主的产品转型，并在传统技术领域大批裁员。可见，即使是生产交换机系统产品的主要厂商也认识到基于交换机的呼叫中心系统已越来越不适应当前迅速发展变化的业务以及电子商务时代的应用的需要。22第四代呼叫中心基于通信服务器的呼叫中心和基于IP技术的呼叫中心基于通信服务器的呼叫中心系统结构图当前的客户服务已经发生革命性的变化，客户通过多种媒介与经营者联系，获得服务，如电话、传真、电子邮件、互联网、电子售货亭（KIOSK）和手机等。客户对服务的要求也越来越高，他们希望立即可以获得答复。显然，那种以语音为中心、只是简单的响应客户要求的传统呼叫中心，在当前已经过时。新一代的呼叫中心必需是多媒体的互动中心，其显著特点就是与经营者的关键业务流程紧密结合，在与客户的互动交流中以最佳的资源和经验最有效的使客户满意，并且不断优化经营者的关键业务流程和服务。新一代呼叫中心是基于开放的通信服务器平台，采用一体化（ALLINONE）的结构，一台服务器、一个系统集成了交换机、排队机、自动语音应答、传真、语音留言信箱和语音记录等多种功能。这种呼叫中心采用完全事件驱动的核心，模块化的结构，与接入和交换技术无关，明显具有结构简单、建设周期短、性能价格比高、配置灵活易于升级扩充、管理便捷易于二次开发和支持网络和多媒体接入和统一排队等特点。这种呼叫中心更贴近于应用，将呼叫中心的应用与网络的基础结构分离，符合当前网络时代和电子商务的需要，使客户可以一次性购买适应其不断发展变化的业务需求，使其专注于业务本质，即关键业务流程的优化，而不必把时间花费在传统的呼叫中心无法避免的冗繁的系统集成、业务定制和修改上。专家们如是说GIGA信息集团02/26/99五年内美国市场的呼叫中心将主要采用通信服务器到2004年，GIGA预测美国交换机采购的15到25将成为通信服务器类型产品GARTNER集团06/09/98到2002年，大部分企业会选择服务器结构的设备作为语音交换设备随着网络交换技术的发展，宽频高速网络逐渐普及，采用同一网络同时传递语音、图像和数据已成为可能，于是出现了基于IP技术的呼叫中心。一组路由器（ROUTER）、网络交换机（IPSWITCH）和一台通信服务器就可以实现呼叫中心的所有功能。客户不但可以使用传统的电话访问呼叫中心，而且可以使用一个带有麦克风、声卡和调制解调器（MODEM）或网卡的普通PC，通过拨号网络或局域网等网络访问呼叫中心，直接与呼叫中心的话务员交谈，从而真正实现了从传统形式的“拨叫到交谈（DIALTOTALK）”到网络时代的“点击到交谈（CLICKTOTALK）”。同时那种类似电视电话的面对面、可视化的交流也成为可能。正因为基于通信服务器的呼叫中心具有与接入和交换技术的无关性，所以其既支持内置交换技术，又支持IP交换技术成为IP呼叫中心系统。以下是IPCC系统与传统呼叫中心系统的比较新一代呼叫中心与传统呼叫中心的比较1从集成的复杂程度方面进行比较新一代呼叫中心系统传统呼叫中心系统结构简单复杂系统集成度高低系统性价比高低系统建设周期短长系统开放性好差系统稳定性好很好系统扩充性灵活可以系统发展性符合发展趋势,适应互联网和电子商务时代的需要不符合发展趋势系统管理维护简单复杂系统定制和二次开发简单,周期短复杂,周期长多媒体统一消息处理支持,已集成在产品中需第三方软件和硬件产品系统采购单一供应商,一次性购买多个供应商以下是从集成的复杂程度方面，CIC系统与传统呼叫中心系统的比较新一代呼叫中心与传统呼叫中心的集成复杂程度的比较2从整个系统高可靠性方面进行比较系统的高可靠性多数的PBX和ACD厂商利用稳定性和可靠性因素来反对“一体化”的结构。我们认为IPCC的可靠性比一个由6到10个系统组成的传统PBX的方案要好得多，尤其在客户应用需要经常改变以满足业务上的需求。3从系统建设方面进行比较需要很少的系统集成IPCC的集成并非是在分离系统之间的应用集成。系统已经完全集成了呼叫中心所有的功能。当一个电话打进系统时，用户在ACD队列中排队等待时，IVR还可以被使用。客户的信息资料可以ODBC方式的数据库和后台主机索取。无需与ACD、IVR、语音邮件、电子邮件等系统进行集成。很少的系统安装和配置采用极少的系统，虽然像电子邮件管理、录音管理使用在不同的服务中，但都已经与IPCC系统中集成，因此，座席和座席技能的配置只需要一次就能完成，而传统的PBX方案则需要几次才可完成。很少的系统错误检测当一个应用系统更改时，传统的PBX方案要测试四到五个需要集成的项目PBXIPCC基于技能的路由/ACDYES/NONO自动语音应答IVRYESNO语音记录YESNO简单的语音邮件NONO回叫分发YESNO网上回叫/电子邮件YESNO传真服务器/传真路由YESNOCTI功能YESNO挂墙显示板YESNO实时监控NONO全系统监控NOTAVAILNO提示和路由YES/NONO统一的呼叫管理报告YESNO的系统，而IPCC只在一个系统中测试则可。低的应用逻辑复杂性在IPCC系统中，只需要一个应用逻辑系统，而传统的PBX方案则需要六到八个分离的应用系统。统一的应用日志和报表系统提供统一的日志和报表输出管理功能。降低了管理员、班长席和座席的培训要求管理员、班长席和座席只需要掌握一套单一系统和介面，就可处理多种媒体如电话、EMAIL、网上交谈、外拨等，学习的曲折性和培训要求大大降低。简单的系统升级由于IPCC是一种“一体化”单系统的结构，所以它非常容易进行升级。而传统的PBX方案，当其中一个供应商的版本或应用接口升级时，其他的供应商都需要进行更新，形成多套系统需要同时升级，要重新进行集成测试，而CIC本身是一个集成的单一系统，所以它不存在这个问题。保护投资IPCC软件能够保护我们客户的投资，而市场上并非其他厂商能够提供这种投资保护。正是由于IPCC采用了独特的互动引擎核心技术结构的设计，当技术变革时，IPCC新的“PLUGINS”技术将会增加到交互式引擎中来适应技术变革。例如支持新的VOIP技术SIP协议。从另外一方面来看，IPCC系统也提供了无线应用接口。随着技术的发展，我们的客户不必丢失他们的现有的应用，就可以升级到下一个版本，因而保护了他们的应用方面的投资。随着时间的推移，系统更能够在软件升级，设备折旧，应用集成等方面中节省金钱。4从有关专家的评价方面进行比较有关专家如是评价“用户需要灵活性和新的服务功能，这些无法从PBX那里得到网络管理人员需要准备重新构建他们的数据基础结构来适应这样的系统”（来源BUSINESSCOMMUNICATIONSREVIEW1999）“自1993年来PBX的市场开始显著下降PBX系统在2000年2季度的安装量比1999年同期下降了162”（来源PHILIPS集团2000）“根据调查结果，64的被调查者将在未来12个月内重新评估他们现有的PBX系统”（来源NETWORKCOMPUTINGNOV2000）“在参与市场竞争的企业中GIGA相信INTERACTIVEINTELLIGENCE，因其忠实的客户基础，将成为业界的领先者，也是你选择呼叫中心战略时值得考虑的合作伙伴”（来源GIGA集团1999）“CAHNERINSTAT集团认为IPCC具有其它通讯平台提供商的广泛特性，多媒体排队和易于连接第三方应用的特点使CIC成为强有力的竞争者”（来源CAHNERSINSTAT集团06/1999）5通过上述比较得出结论可以看出，IPCC系统与传统PBX的呼叫中心相比具有以下优势服务上的区别系统基于一体化的交互中心的设计允许客户以有效的方式建立和定做广泛的客户交互服务功能。通过最短的服务提供和改善的时间是企业区别与其它竞争者。金钱和时间花费在实际的业务需求上革命性的一体化方式的设计风格无需传统的基于交换机的解决方案中所需的设备集成，因而允许把宝贵的资源（如金钱和时间）花费在真实的业务需求（如业务流程/工作流程上），而不是花在不必要的并且复杂的系统集成工作上。行业称道的艺术级解决方案从系统在众多不同的行业顾问组织中获得的许多奖项和推荐上看，毫无疑问，采用革命性设计风格是一个先进的、艺术级的解决方案，并且引导着呼叫中心的市场发展方向。安装、使用和维护的简单化系统可以简单的安装和运行。在安装、设置WINDOWSNT、WINDOWS2000和MSEXCHANGE时已经做了许多的工作，使用上的“OUTOFTHEBOX”风格还允许额外的配置。服务器和客户端软件使用尤其方便，同时提供优秀的在线帮助文档和提示。连同北京吉亚通信工程有限公司提供的专业化服务，将使得产品更加可靠和容易维护。极低的花费系统产品设计上的一体化风格不仅在初始配置阶段反映出巨大的价值，而且在将来的维护和扩容阶段也反映出巨大的价值。IPCC只有一套开发工具，一套管理工具和一个单一的平台，在与基于交换机的解决方案比较时，这些优势将节省大量的时间、技能和合作努力。功能丰富、多媒体能力系统不仅提供诸如交互语音应答（IVR）、传真、交换机和语音信箱等传统呼叫中心的功能，而且还在一体化的平台上提供的互联网功能、图形化的呼叫流程应用程序生成器、先进的基于CTI技术的语音记录系统、预拨服务系统和统一消息功能，对于客户而言，无论是系统无缝集成还是功能升级方面都具有巨大的价值。实际检验的系统此系统目前已有超过1，000个用户，遍及银行、金融机构、网络公司（DOTCOM公司）、电信运营商、保险公司、急救中心以及旅游业等，为用户提供关键业务服务和24小时的服务。已验证的经验和专家化的本地支持北京吉亚通信工程有限公司成立于1993年，是香港上市公司友利电讯公司（UAL）与北京网博科信通信工程系统有限公司合作投资兴办的高科技有限公司，其有着超过10年呼叫中心和客户关系管理领域经验。可定制性系统的操作员、系统管理员，甚至最终用户都能够灵活、广泛地定制系统，以满足他们的特殊需要。系统的可定制性将保证系统的多种配置，使系统可以跨越不同的行业定制多种不同应用。与MICSROSOFT产品的紧密集成INTEL公司是I3的股东之一，此系统与WINDOWSNT、WINDOWS9X、WINDOWS2000、WINDOWSXP和MSEXCHANGE等有着紧密的集成。报表和监控本系统在客户机/服务器应用软件中提出了新的报告和监控的标准，其允许创建图形化的实时的监控控制台，支持广泛的标准报表，并且可以使用第三方的报表工具定制更复杂的报表。在客户运行标准报表（也包括用户定制的报表）时，对系统性能产生很少或者完全不产生影响。可伸缩性本系统可以使用多个服务器处理业务功能，因而能够适应从小部门到大公司的广泛业务需求。系统能够使网络阻塞减到最小，以至于不会妨碍系统未来的扩展。多语言能力不同语言的说话者能够同时使用同一版本的系统。本系统能方便地在一个特殊的国家中使用，并能使用的WINDOWSNT、WINDOWS9X、WINDOWS2000、WINDOWSXP系统的本地设置。第三章呼叫中心产品介绍31第四代多媒体互动中心系统客服宝客服宝是什么客服宝不只是程控交换机PABX客服宝不只是呼叫中心客服宝不只是CTI服务器客服宝是基于多媒体互动管理基础结构解决方案的开放服务器，采用单一的技术结构支持电话，自动语音应答IVR，传真，电子邮件，网页和座席互动功能客服宝在呼叫中心领域获得多项技术大奖和技术创新奖客服宝系统在呼叫中心和客户关系管理领域所获奖项（部分）311客服宝第四代呼叫中心系统的典范客服宝是客户互动中心（CUSTOMERINTERACTIONCENTER）的简称，是美国INTERACTIVEINTELLIGENCE公司出品的最先进的呼叫中心和客户关系管理产品。客服宝是一个非常成熟的基于通信服务器的呼叫中心产品，目前遍及全球十几个国家超过1,000家知名的大公司用户正在使用该产品。那么客服宝是一个什么样的软件呢一台通信服务器（由一台容错的PC服务器和一些DIALOGIC语音处理卡或一组CISCO路由器和网络交换机构成）、WINDOWSNT/2000和客服宝平台，这就是它的所有。客服宝产品所有的功能模块都集中在一起，所需的硬件平台也是如此的简单，一体化结构（ALLINONE）正式是客服宝产品最直观的特性。客服宝除了支持内置的语音交换功能外，通过集成流行的网络交换机（IPSWITCH，如CISCO的AVVID平台），也可支持基于IP技术的交换功能。此外，通过IP网络更可以简单地建设分布式呼叫中心和设置远程坐席。312客服宝系统的主要功能客服宝系统包含全面而丰富呼叫中心系列功能，如程控交换机PBX，智能排队机ACD，自动语音应答IVR，语音邮件，统一消息系统，CTI，集成电子邮件，按需传真FAXONDEMAND/桌面传真，软电话，短信息，集成的语音记录，实时监控功能和报表，网页互动（网上回叫，网页同步，网络传递语音），网络传递语音（VON），远程座席，支持预拨服务等等。传统电话呼叫处理功能客服宝系统具有和交换机同样的功能，可以完全取代交换机所做的各项功能。单台客服宝服务器目前可以支持多达200分机，实现电话转接、录音、监控、会议电话和远程用户等功能。交互式语音应答IVR功能在INTERACTIONDESIGNER的帮助下，客服宝的IVR显得非常容易，从设计、动态发布、数据库连接到实时动态跟踪都易如反掌。卓越的排队机ACD功能按照技能匹配、成本、优先级、空闲座席、时间和负载、主叫号码和被叫号码识别等实现智能排队。真正的多媒体排队实现电话、传真、电子邮件、网络回叫、文字聊天、视像电话、留言、短信等多媒体真正统一排队。网上聊天客服宝系统在网上功能和语音的结合上有着比较突出的特点，在用户访问网站的同时，还可以将自己的看法、建议、问题，在网页的文本聊天里与呼叫中心的话务员进行交流。网上回叫当遇到呼叫中心话务员都在忙，客户不愿再继续等待时，可以利用这一功能，在网上留下自己的电话号码或EMAIL地址，以便于话务员及时回复给客户，解决客户的问题。网页同步实现呼叫中心话务员与客户的网页同步，使话务员能够指导客户进行业务操作、帮助客户准确填写表单等。语音信箱客服宝系统可以为呼叫中心话务员设定相应的语音信箱，客户可以留言给话务员反映自己的问题，或通过语音留言向更高层的负责人反映某些话务员无法解决的问题。传真客服宝系统可以接收和发送传真，接收的传真会自动分派给呼叫中心的话务员，在话务员的屏幕自动弹出，进行处理。统一消息（UNIFIEDMESSAGING）支持各种统一消息事件，如语音、传真和电子邮件、PC拨号访问、传真转发、文本语音转换TTS等，客服宝系统把语音、传真、电子邮件和来自网络的事件等进行统一排队，对于呼叫中心系统及其话务员而言，这些接入功能是以统一的方式进行处理的。客户端交互软件和软电话（SOFTPHONE）客服宝系统提供了一套完整的呼叫中心话务员使用的客户端软件，当然用户自己也可以通过客服宝提供的COM控件构造自己的客户端软件。在客服宝提供的客户端交互软件和COM控件中，其中比较重要的功能是软电话，即采用软件实现普通电话的功能，例如摘机、挂机、转接等。语音记录功能（INTERACTIONRECORDER）客服宝系统提供全面的语音记录处理功能，支持全程监控录音，为呼叫中心话务员提供图形化的录音检索和播放工具。电子邮件处理客服宝系统支持电子邮件处理，目前支持与MSEXCHANGE和IBMLOTUSNOTES等电子邮件服务器集成连接。浏览/预拨服务功能（INTERACTIONDIALER）客服宝系统具有功能强大的浏览/预拨服务器，座席可以浏览客户资料，选择外拨的客户进行外拨服务，同时系统可根据设置自动进行外拨服务，当拨号成功后转接给呼叫中心话务员。预拨服务器可以进行设置，自动检测在话务量不忙时进行外拨，预拨服务器具有通话过程自动检测功能，可以检测自动答录机和各种错误信号等。屏幕自动弹出（SCREENPOP）客服宝系统提供的客户端软件中，包括了屏幕自动弹出功能。当然用户如果希望自己也可以在屏幕上自动弹出自己的用户数据和相关交易结果时，可以通过使用客服宝提供的COM控件构造自己的客户端软件，以实现特定的屏幕自动弹出功能。图形化的统一管理工具（INTERACTIONADMINISTRATOR）客服宝系统提供统一的图形化管理工具，包括线路、工作站、话务员、分组、技能等，都可以在统一的界面中配置管理，并将结果实时的反映到正在运行的呼叫中心中去。图形化的统一管理工具示例完成互动流程的客户化定制工具（INTERACTIONDESIGNER）在客服宝系统的多个软件工具中，INTERACTIONDESIGNER最为强大。它提供了一个交互式的图形化设计界面，内置了数百种工具，可实现各种数据库操作及网络传输操作，自动编译为JAVA程序，可以满足绝大多数的业务流程的设计需求。同时它支持动态跟踪调试，并且在无须停止当前业务运行的情况下能够更新业务内容，实现应用程序的热插拔。图形化的设计工具示例支持多点分布式结构可通过INTERACTIONMULTISITE管理多个地点的工作组和用户使用，通过INTERACTIONDIRECTOR实现多地点的智能路由。支持强大的知识库系统通过EFAQ回答常见问题，并可实现电子邮件和网页的自动回复。报表功能实时生成用户报表，提供超过60多种的标准报表格式，也可以根据客户的需求定制所需报表，报表所表示出来的可以是文字、方图、曲线图等，生成的报表可以输出到打印机、网页、传真或文件。强大的连接选项支持与后台主机系统连接，方式有IBM3270、IBM5250等；支持与各种后台应用和数据库系统（如ORACLE、SYBASE、INFORMIX、MSSQLSERVER、AS400等）连接，方式有IBMMQSERIES、TCP/IP、ODBC、COM/DCOM、COM/DDE等。支持内建的多语言支持英文、法文、德文、西班牙文、葡萄牙文、日文、韩文、中文等多种语言的版本。支持集成客户关系管理（CRM）应用支持集成目前流行的CRM系统集成，如SIEBEL、PEOPLESOFTVANTIVE、ONYX、PIVOTAL、APPLIX、CRMEASY等。集成中文TTS文语转换功能系统可集成目前国内较知名的几家TTS厂家的产品。集成SMS短消息服务系统集成了SMS短消息功能。313客服宝系统的主要特点客服宝系统的技术基础结构示意图电话交换多媒体卡,如DIALOGICS交换机,如AVAYAPBX基于IP的语音/数据交换如CISCOAVVID媒体接入层CIC应用服务自动语音应答IVR,传真服务,网页互动,电子邮件,CTI,COM,统一消息,远程座席,高可靠性选项INTERACTIONDESIGNERINTERACTIONRECORDER多点支持网络,智能排队机ACD支持连接选项其它高级选项客服宝系统独特的技术基础结构为呼叫中心带来以下优越的特点基于服务器的设计，采用开放系统；灵活的技术结构，支持分布式处理和易于扩充。以应用为中心，与交换技术无关。专家评价“通信和应用逻辑与网络基础结构分离，导致应用的可移植性并可以平滑过渡到IP电话系统”（来源GARTNER集团）单一的基于图形的应用开发环境，无需多种技能，易于开发混合媒体互动，易于学习和使用，可以快速推出新功能。基于互动管理引擎，支持实时更新，无需停止系统，可以快速改变管理策略。单一的图形化管理环境，易于学习和使用，可以最大限度的管理系统，尽可能缩短系统的改变周期。一体化的设计，无需昂贵的集成工作，项目可以快速实施并且降低风险。采用高可靠性的平台，适宜高负载的结构。选用制造商认可的工业级通信服务器，内置的冗余结构（支持热交换的电源，磁盘，散热风扇等），具有自我监控和故障告警的能力。根据测试和实际案例的运行数据，现场证明达到999以上的可靠性，如果采用高可靠性（HA）选项，系统支持双机热备份，可靠性更可达到9999以上。支持大容量系统，基于DIALOGICSC总线的单台客服宝服务器处理大约200个呼叫中心座席或300个以上的企业用户。对于更大规模的需要，基于H100总线的客服宝服务器则可以支持400个以上的呼叫中心座席和至少1,000个企业用户。还可以通过局域网或广域网把多个客服宝服务器连接在一起，从而支持无限数量的用户和地点。与客户关系管理CRM应用程序紧密集成，无论你使用的是SIEBEL、CLARIFY、REMEDY、PEOPLESOFT、PIVOTAL、OCTANE、SILKNET、ONYX、GOLDMINE等商业软件还是你自行开发的软件。快速实现语音与数据的融合，预先集成于一个解决方案中，无需高成本的CTI中间件和集成服务。客服宝能将呼叫控制、ACD和自动语音应答IVR无缝集成，实现语音、传真、电子邮件、网页互动的良好融合。只要几周的时间就可以建立起这样的联系中心投入运行，而不是需要几个月的时间。使用屏幕进行实时监控，让管理员（班长）可以查看和监听所有的线路、队列、工作站和用户，并能够人工或自动地录音记录互动活动。客服宝还能生成反映座席各方面表现和联系中心运行状况的报表。通过使用客服宝的INTERACTIONCLIENTTM提高座席的工作效率，图形化的桌面让座席轻松点击就可以完成接听、拨号、转接和会议等互动。座席和商业用户甚至能在接听电话或进行文字聊天的同时看到新的互动信息进入系统，也能用客服宝的统一消息系统把语音邮件和传真存储到同一电子邮件收件箱中。INTERACTIONCLIENT以及网页互动的客服宝“聊天盒”在你原有的信息技术IT基础架构无缝地运行，客服宝可以与多种电子邮件系统（EXCHANGE，NOTES，GROUPWISE，IPLANET等），多种网页服务器（IIS，NETSCAPE，IBM，APACHE等），多种数据库（ORACLE，MICROSOFT，SYBASE，INFORMIX，IBM等），多种目录服务（活动目录，NDS，IPLANET等），多种主机系统（通过3270和5250终端仿真和本地TCP/IP访问）一起工作。采用客服宝之前投资巨大的传统通信设备采用客服宝之后具备呼叫控制、ACD、统一消息系统、IVR、CTI、语音邮件、传真、电子邮件、聊天、网页、录音和外拨活动管理的单一平台无限的客户化定制能力和高度的灵活性，具有多种图形化的控制台。使用INTERACTIONADMINISTRATORTM能对客服宝系统进行配置、客户化定制和维护，使用INTERACTIONATTENDANTTM能配置IVR的活动，使用INTERACTIONDESIGNERTM能创建和修改应用程序。无限的混合处理，通过客服宝的尖端的基于技能的路由和多媒体排队技术，可以把经验丰富的座席的作用发挥到最大，使你可以分配电话、电子邮件信息、传真、网上文字聊天、网上回电请求和IP电话给座席处理。录制、储存和管理电话呼叫录音的新方法，INTERACTIONRECORDERTM的多项功能专为语音记录和记录管理而设计，您可以毫不费力地调出录音文件，例如为了考评座席的互动表现和提高客户服务质量。INTERACTIONRECORDERTM的自动压缩功能使您能在手边的硬盘上储存上千小时的呼叫录音。具有外拨活动管理的必备工具，INTERACTIONDIALERTM除了具有能满足任何数量座席的专利算法，还能使联系中心能够高效地管理多个地点的电话呼叫活动和不同地点之间的“混合”呼叫。INTERACTIONDIALERTM还为呼叫中心和企业提供了他们所需要的多项功能预拨外拨、IVR外拨、全面的报告和监控以及能够简便地编写呼叫脚本等。可以看出，客服宝系统确实有着显著的特点超越传统的呼叫中心多媒体互动中心当今的呼叫中心需要提供更多服务，比如混合互动处理。今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择。电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等，他们全都想要。客服宝使你能够处理所有这些互动业务，而所用的是同样一个用于处理打入电话的基于技能的路由选择引擎。使用客服宝，打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出“振铃”，就如同是打入的电话一样。而你照样可以拥有同样的各种功能，如追查、监控、报告等等。基于网络的客户服务为你的网站增加新的按钮，使客户能够用电子邮件提出问题，或者请求回叫。客服宝甚至能够提供实时通讯设施，以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员进行文字交谈或是网络传递语音。客服宝可在所有主要的基于WINDOWSNT、WINDOWS2000的网络服务器上工作。客服宝除了支持内置的语音交换功能外，通过集成流行的网络交换机（IPSWITCH，如CISCO的AVVID平台），也可以支持基于IP技术的交换功能。拥有了客服宝的IP交换功能，你就可以充分利用由客服宝提供的多媒体互动中心的管理功能，同时充分享受集成语音和数据带来的益处，也就是管理的简单化和成本的减少。此外，通过IP网络，更可以使你简单地开展分布式呼叫中心和远程坐席。终极融合利用客服宝，呼叫中心话务员根据你的要求，既可担负专项工作，亦可担负一般工作。你可以要求话务员处理呼入和呼出电话，或者，在他们不忙时，也许只处理呼出电话。利用客服宝完备的技能路由选择功能，可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的能力。客服宝的多媒体排队功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配，而且还可以对电子邮件、传真、网络文字交谈、网络回叫请求和网络传递语音进行排队和分配。闪电般迅速的项目实施忘掉那些一拖数月之久的复杂的集成进度表吧，忘掉与好几个不同供应商进行的舌枪唇剑吧，忘掉在出了毛病时而发生的相互指责吧。客服宝使你能够在几个星期，而不是几个月中就可以将呼叫中心投入运营。你瞧，有了客服宝，使PBX、ACD和IVR能够配合得天衣无缝。你不再需要其它设备（如CTILINK中间件），来使话务员的桌面屏幕在收到呼入电话时能够“弹出”。只用一个优雅的一体化产品即可完成一切。客服宝还可以提供接口，与当前主要的客户关系管理软件相连接，例如REMEDY，VANTIVE，和ONYX等。无限的客户化定制能力作为客服宝每一个部件的基础的是相同的定制工具基于图形化应用生成器，使你能够对呼叫中心工作的每个方面实施控制。创建业务流程脚本、定制交换机拨号方案、定义呼叫分配规则、确认溢出排队、设立按需传真申请、提供网络回叫、定制屏幕弹出菜单等，所有这些都采用同一个易于使用的工具完成。远程座席客服宝使得呼叫中心话务员在家中，或其它偏远地方都能够完成在办公室所做的几乎所有的工作。他们只需要一条电话线和一个互联网连接或是一条ISDN线路即可开始工作，即便是坐在另外一部交换机后面。远程话务员所收到的屏幕信号与本地话务员完全相同，他们能够接听呼叫、转移呼叫、参与会议电话、并检查其他话务员的状况等，就如同他们在办公室中一样。而主管也能够对他们的通话进行监控，追踪他们的所作所为，即便他们远在数千里之外。“ALWAYSIN”远程座席示意图采用IP技术的解决方案时，只需要使用一条物理链路以及IPPHONE就可以实现远程座席，更为直接、方便。多地点分布如果你有几个呼叫中心，通过广域网连接多台客服宝服务器，把不同地点的联系中心连在一起。能把本地联系中心的溢出呼叫转接到另一地点的联系中心进行处理，并能看到每个联系中心的所有人员的实时状况，通过滚动的报表还能了解整个企业的运行情况。客服宝支持多种语言和包括EUROISDN和E1在内的多种国际网络接口标准。降低运营的总体成本客服宝作为先进的联系中心管理解决方案具有上述的多种优点，而其成本比传统的通讯系统低得多。客服宝不仅前期费用低，而且维护和管理费用低，每年可以给你节省不少费用。实时监控实时屏幕使主管人员能够看到和听到每一条线路、每一个队列、工作站和话务员等的情况。客服宝的综合记录功能使你能够用手工或自动记录你所选定的任何通话，而无需另外添加任何设备。数十份报告帮助你追踪呼叫中心工作状况的每一个方面，而且你还可以随心所欲地生成任何新的报告。具有较强的可移植性客服宝系统可以在原有的呼叫中心环境中增加自动语音应答、网页服务、电子邮件服务、统一消息等功能，在保留原有设备及应用的基础上，移植成多媒体互动中心。314客服宝系统基于SIP的IP呼叫中心解决方案基于SIP联系中心的结构图客服宝与MICROSOFTSIP,REGISTAR和软电话以及IP语音设备无缝集成，使得企业基于SIP标准和综合网络具备多媒体路由和排队，IVR，统一消息，现场管理和其它种种功能。1、SIP概述SIPSESSIONINITIATIONPROTOCOL协议是一种开放的点对点新一代综合通信设备和服务的会话协议，是目前公认的最新的VOIP协议标准。它最初由IETFMMUSICMULTIPARTYMULTIMEDIASESSIONCONTROL工作组提出。用于建立、修改或结束一个或几个参与者的会议，SIP通过代理和重定向请求到用户当前位置来支持用户的移动性。由于SIP没有捆绑于任何特定的会议控制协议，因而更简单，更“廋身”和更易于分布式实现和在手持设备上实现，具有普遍重要性，特别适用SIPSESSIONINITIATIONPROTOCOL会话初始协议于电话相关的应用。例如使用SIP，电话成为另一种互联网应用程序，电话号码变成类似HTTP的标准，如DONBININCOM，因此易于与互联网服务集成。而且除典型应用于IP网络外，SIP也被用于ATMAAL5、IPX、FRAMERELAY或X25。2、MICROSOFT软件支持WINDOWSXP支持会话初始化协议SIP，它可被用来建立任何类型的通讯会话。MICROSOFT将在运行WINDOWSXP和WINDOWSMESSENGER的PC上、在运行WINDOWSCE40的智能设备上、在运行WINDOWSNETSERVER的服务器上以及其他嵌入WINDOWSXP的嵌入式设备上提供SIP支持，从而基本上让任何设备间任何类型通讯的互操作性首次成为可能。3、SIP与H323比较构建IP电话体系结构的标准有两种H323协议和SIP协议。这二者是完全平行的，它们所要达到的目的都是构建IP电话网，但使用的方法不同，因此它们是不可能互相兼容。H323协议是为多媒体会议系统而提出，并不是为IP电话专门提出的，而SIP协议的出发点则是以现有的INTERNET为基础来构架IP电话业务网。SIP有着与H323完全不同的设计思想，它是一个分散式的协议，它将网络设备的复杂性推向网络边缘，与以H323协议为基础的IP电话相比，SIP协议更适用于智能用户终端。SIP已经受到众多业内人士的支持，因为SIP的协议处理采用了“每台设备都可进行协议处理的负载均衡体系”，对互联网相关技术人员来说便于掌握。4、SIP应用说明客户机程序用来向服务器发出请求并与之建立联系。在用户代理（USERAGENT）和代理（PROXY）中均含有客户机程序。服务器程序用于向客户机发出的请求提供服务并回送应答。它共有4类服务器用户代理服务器、代理服务器、重新定向服务器和注册服务器。SIP客户机（用户代理服务器）向附近SIP代理服务器发出请求，请求被转向SIP重新定向服务器，响应被返回，请求再被送到应该去的SIP代理服务器，经过定位服务器定位，送到终点客户所在SIP代理服务器，最终送到终点SIP客户机，响应送回到起点SIP客户机，从而完成会晤。会晤完成之后，采用RETP、RTSP协议产生实时数据流。SIP协议可以很好地配合WEB和EMAIL工作，其原因是SIP携带与WEB和EMAIL同样类型的数据SIP的地址是URL，它可嵌入WEB网页，可利用任何其他类型的URI，如WEB等用与EMAIL同样的DNS选路技术进行呼叫路由选择。第四章系统需求分析41系统设计原则贵企业呼叫中心系统的设计，从业务角度讲要能够高品质的服务为客户提供量体裁衣的服务。提供快速适应客户和市场