职场礼仪培训教材

职场礼仪培训教材本文档包括以下内容1礼仪的书面涵义和内涵2生活处处有礼仪3仪容、仪表的注意事项4仪态的注意事项5言谈礼仪、握手礼仪及拜访礼仪有讲究6接待礼仪不可少7电话礼仪显细节8日常公务来往礼仪9向他人自我介绍的技巧10日常生活礼仪有规范11各项礼仪的总结12工作与个人礼仪的学习13公共礼仪要学习14办公礼仪要规范15仪式礼仪要规范16日常礼仪衣的礼仪17日常礼仪食的礼仪18日常礼仪住的礼仪19日常礼仪行的礼仪20日常礼仪访的礼仪礼仪的书面涵义和内涵礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。礼仪的表面意思包括了五大方面一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。那是否我们能够做到以上的基本规范就可以成为一个有礼仪有修养的人了呢就如有的人尽管着高级的名牌衣服，但他的服饰样式、色彩的选择都不合适，穿在身上整体效果并没有显示出美；有的人礼仪语言的表达很动听，但给人的感觉是言不由衷。有的人在社交场合尽管按要求做了一些礼仪动作，但只有形似没有神似，因为他没有外在表现的根基内在的修养。作为大学生我们在注重内在修养方面注意以下三方面的提升一、思想道德修养思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的磨练与提高的过程，并达到一定的境界。有德才会有礼，缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，现实生活中，为人虚伪、自私自利、斤斤计较、唯我独尊、嫉妒心强、苛求于人、骄傲自满的人，对别人不可能诚心诚意、以礼相待。因此，只有努力提高思想道德修养，不断地陶冶自己的情操，追求至善的理想境界，才能使人的礼仪水平得到相应的得高。众所周知，礼仪修养是一个自我认识、自我解剖、自我教育、自我改造、自我提高的过程，在这个过程中，必要的外部条件的影响是不可少的。但是，最终要取决于有没有高度的自学性。如果没有强烈的求知欲，在外力的推动下，也许你会“强记”一点礼仪知识，但根本不可能进行礼仪修养，养成良好的礼仪习惯也就是空谈了。内省是一种经常性的自觉的自我检查，提高判断是非能力的重要途径。“吾日三省吾身”是儒家的修养法则，对当代大学生也是适用的。二、文化修养风度是人格化的象征，是精神化了的社会形象，有教养的人大都懂科学、有文化。他们思考问题周密，分析问题透彻，处理问题有方，而且反应敏捷，语言流畅，自信稳重，在社会交往中具有吸引力，让人感到知识上获益匪浅，身心上愉快舒畅。相反，文化层次较低的人，缺乏自信，给人以木讷、呆滞或狂妄、浅薄的印象。因此，只有自觉地提高文化修养水平，增加社交的“底气”，才能使自己在社交场合上温文尔雅、彬彬有礼、潇洒自如。而对于礼仪知识的学习，大学生要努力了解和掌握社会对人们在礼仪方面的基本要求，以礼仪的理论武装头脑，提高认识。主要是要求搞清楚按礼仪办事的必要性，及礼仪在社会生活中的巨大作用，真正认识到个人在参加社会生活时在言行上所应当遵循的“规矩”，以免在工作、学习等日常事务中增添不必要的麻烦和障碍。三、艺术修养艺术是通过具体、生动的感性形象来反映社会生活的审美活动。艺术作品积淀着丰厚的民族文化艺术素养，更凝聚着艺术家的思想、人生态度和道德观念。因此，我们在欣赏艺术作品时，必然会受到民族文化的熏陶，同时也受到艺术家世界观、道德观等方面的影响，倾心于艺术作品所描绘的美的境界之中，获得审美的陶醉和感情的升华，思想得到启迪，高尚的道德情操和文明习惯就会培养起来。因此，要有意识尽可能多地接触内容健康、情趣高雅、艺术性强的艺术作品，如文学作品、音乐、书法、舞蹈、雕塑等，它对人们提高礼仪素质大有裨益。那个当你有了良好的内在修养以及基本的礼仪知识，到这一步你都只是在纸上谈兵，如上所说要是脱离了与人的交往沟通礼仪就是空谈，要把所知道的理论储备运用到生活中最好的方式就是实践。人的认识来源于实践，认识正确与否，只能用实践来检验。因此，大学生应该身体力行地使用礼仪，用礼仪培育自己美好的心灵，同时还要用自己的礼仪行为去影响他人，用礼仪缩短人与人之间的距离，同时赢得别人对自己的尊敬。另外，大学生在实践中，要真正培养起相应的礼仪情感、礼仪意志和礼仪信念，养成良好的礼仪习惯。而良好礼仪习惯的形成，不仅要从小事做起，点滴养成，还依赖于有克服坏习惯的决心和毅力。因此，大学生要彻底改掉坏习惯，用礼仪来指导自己的行动，合乎礼的就做，不合乎礼的就不做，勿以善小而不为，勿以恶小而为之，绝不做有悖礼仪的事。生活处处有礼仪怎样树立个人的商业形象在国际交往之中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且都十分重视遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象在国际交往中之所以深受人们的重视，主要是基于下列五个方面的原因。首先，每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品位。其次，每一个人的个人形象，都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度。第三，每一个人的个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。第四，每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分。当人们不知道某一个人的归属时，他个人形象方面所存在的缺陷，顶多会被视为个人方面存在着某些问题。但是，当人们确知他属于某一单位，甚至代表着某一单位时，则往往将其个人形象与所在单位的形象等量齐观。最后，每一个人的个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家，所属民族的形象。基于以上原因，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象。个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。生活处处有礼仪一、仪表礼仪1、职场人士的衣着，务必要做到干净、整洁、庄重、简洁、大方。忌讳不修边幅、脏乱、邋遢、臃肿和过多的层次感。切忌不要穿运动装上班。2、服装搭配讲究“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致。“三大禁忌”穿西装必须要打领带，不可无领带。西装上的标签必须拆除。穿深色西装不可配白色袜子。3、职场女性要养成每日化妆的习惯，素面上班是非常不礼貌的行为。但是妆容要以干净、大方为宜，绝不能过于浓妆艳抹。4、无论男士女士，如果您习惯用香水，那么一定要选择淡雅香型的，不宜用香味过于浓烈的香水。二、办公室礼仪1、保持办公桌的清洁是一种礼貌。凌乱的办公桌，往往使人联想到它的主人是做事缺乏条理，不求慎解的。2、在办公室里用餐，如果使用的是一次性餐具，那么最好吃完立刻扔掉。同时，饮料罐、食品袋等都不宜长时间摆在办公桌上，这样有损办公室的雅观。3、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，要马上捡起扔掉。餐后要将桌面和地面清扫干静。4、有强烈刺激气味的食品，不要带到办公室来。会损害办公环境和公司的形象。5、准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴。嘴里含有食物时，不要讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。6、最好别滥用公司的电话长时间聊天，或打私人长途电话。三、电梯间礼仪电梯虽然很小，但是在里面的学问却很大。1、伴随客人或长辈来到电梯门前时，要先按电梯按钮。电梯到达，门打开后，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进。2、进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。3、电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。4、到达目的楼层后，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，可说“到了，您先请”5、客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。四、拜访客户的礼仪1、拜访客户务必要准时。如果临时有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，一定要立刻告知对方你会晚到一会儿，并告知对方你预计到达的时间。2、当你到达时，要先告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方。如果助理没有主动帮你脱下外套，你要询问放在哪里比较适宜。3、在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。即使你已经等了很久，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下，并另约时间。4、当你被引荐到客户的办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。5、要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达你要说的事情。说完后，让对方发表意见，并认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。五、握手的礼仪握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。1、握手时要温柔地注视对方的眼睛。2、脊背要挺直，不要弯腰低头。要大方热情，不卑不亢。3、长辈或职位高者要先向职位低者伸手。4、女士要先向男士伸手。5、作为男士，看见漂亮的女孩，就算是再对人家有好感，也不能死握着不放。6、不要用湿湿的手去握对方的手。7、握手的力道要适中，轻描淡写或紧紧抓住不放都是不礼貌的。仪容、仪表的注意事项礼仪的概念1礼仪是对礼节、仪式的统称。它指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整部分。三A原则要求人们在与他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，去接受对方，重视对方，赞同对方。仪容的注意事项仪容基本要求美观、整洁、卫生、得体。（一）美发护发礼仪的基本要求是头发必须经常地保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须在头发的洗涤、梳理、养护等几个方面好自为之。二面容三手臂手臂是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。因此，难免得到众多目光的眷顾。如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰，可以分为手掌、肩臂与汗毛三个部分。1手掌修饰仪容礼仪。2肩臂修饰仪容礼仪。3汗毛修饰仪容礼仪。四腿部腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰必不可少。腿部的修饰，主要应注意脚部、腿部和汗毛三部分。1脚步修饰仪容礼仪。修饰脚部，要注意以下三部分裸露。在正式的社交场合不允许光着脚穿着鞋子，而且使脚部过于暴露的鞋子也不能穿。清洁。注意保持脚部的卫生，保证脚无味。在非正场合光脚穿鞋子时，要确保干净、清洁。脚趾。脚趾甲要勤于修剪，最好每周修剪一次。趾部通常不应露出鞋外。2脚步修饰仪容礼仪。在正式场所，不允许男士暴露腿部，即不允许男士穿短裤。在正式场合，女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或是暴露大部分大腿的超短裙。女士在正式场合合穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许袜子以外的部分暴露出裙子之外。3汗毛修饰仪容礼仪。男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式场合不允许穿短裤或卷起裤管。女士的腿部汗毛乱如果过于浓密，应脱去或剃掉，或选穿深色丝袜，加以遮掩。没有剃掉或脱掉过浓密的汗毛之前，切忌穿浅色的透明丝袜。五化妆1化妆的原则2化妆的礼规本节内容可以以自已或现场的学员作模特，进行示范，这样可以让学员更加容易的理解和掌握正确的仪容以及注意事项。仪表的注意事项一、西装1穿西装的原则（1）面料；100毛料，至少70的毛料或毛与丝的合成材料，但决不要化纤材料；（2）色彩；深蓝、灰色、深灰色等中性色彩。黑色西服只用于婚礼丧礼或者做燕尾服；（3）单排扣或双排扣目前国际流行单排扣，单排扣最下面的一颗扣要敞开；双排扣更加正规，拘谨双排扣所有的扣都要扣；（4）流行风格欧式、美式、英式；欧式剪裁得体，强调垫肩，肩部方正和后腰又为得体，像似亲吻亲人的身体，显示男性的肩、胸，双排扣多，更适合中国人形体，大方得体；美式宽松、不贴身，要不成筒形，后中开衩，适合瘦高形身材；英式无垫肩或只有一点垫肩，腰部略有形状，有绅士格调和品位，大多单排扣；2西装的搭配可以请现场的学员配合进行示范，便于记忆二、套裙1套裙的选择。（1）面料的选择正统西装套裙所选用的面料应是质地上乘，上衣与裙子应使用同一种面料，除女士呢、薄花呢、人字呢、法兰绒等纯毛料外，也可选用丝绸、亚麻、府绸、麻纱、毛涤等面料，但要注意面料的匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、挺括，其弹性一定要好，且不起皱。（2）色彩的选择西装套裙的色彩选择应注意两个方面，一是力求色调淡雅、清晰、庄重，不宜选择过于鲜亮、刺眼的色彩。因此应与“流行色”保持一定的距离，以示穿着者的传统与庄重。二是标准的西装套裙色彩，应注意与穿着者所处场所的环境要协调，应能体现出穿着者的端庄与稳重。一般而言，西装套裙的色彩应以冷色、素色为主，如藏蓝、炭黑、烟灰、雪青、黄褐、茶褐、蓝灰、紫红等颜色，都是西装套裙色彩的较好选择。此外，各种带有明暗分明、或宽或窄的格子与条纹图案，以及带有规则圆点图案的面料也大都适宜选用，但其中格子图案的面料效果最好。三、制服1统一服装的作用（1）可以体现其职业特征（2）可以表明其职级差异（3）可以实现其整齐划一（4）可以树立其企业形象简而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。在穿着制服上班时，要注意戒露、戒透、戒短、戒紧，而且要忌脏、忌皱、忌破、忌乱。有关制服的穿着可以联系我们工作中的制服，如女性应戴领结等。仪态的注意事项一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型的动作。优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。标准的站姿是（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60，身体重心落于两脚正中几种常见的站姿（）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。（2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。具体到女士与男士，直立站姿有所区别对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。不同的工作岗位对站姿的规定不尽相同，但作为一种基本姿势和体态训练之需要，站姿应遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求构成的站姿，似有呆板之嫌，其实不然，按这些要求经过反复训练后，能从体态上形成一种优雅挺拔、神采奕奕的体态。站姿的基本范式是其他各种工作姿势的基础，也是发展不同质感美的起点，是优雅端庄举止的基础。二、坐姿坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。正确的坐姿上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。不雅的坐姿两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。三、行姿1低头看脚尖“我心事重重,萎靡不振2拖脚走未老先衰,暮气沉沉3跳着走心浮气躁4走出内/外八字5摇头晃脑,晃臂扭腰左顾右盼,瞻前顾后会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦6走路时大半个身子前倾动作不美,又损健康7行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞8行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为“侵犯人权“或“人身侮辱“9行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响10边行走,边吃喝11与早已成年的同性行走时勾肩搭背,搂搂抱抱四、蹲姿基本蹲姿1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿实例1交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。2高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体；五、手臂姿势本节内容可以请现场的几位学员上台进行示范，然后通过他们的表演找出好的地方及可以改进的地方，针对没有发现的或者是不完整加以补充以加深印象。言谈礼仪、握手礼仪及拜访礼仪有讲究言谈礼仪的注意事项一、交谈的要求要从必要的寒暄开始。如果是熟人、老友，可以先谈谈别后的情况和现在各自的情况，再转入正题交谈。就不必来客套话，否则反而生疏、做作，使人不自然。如果是初次见面，则不妨各自作个简单的介绍，从工作单位、家庭成员、乡土风俗等谈起，待气氛融洽后，再“言归正传”，根据各人兴趣和喜爱，所见所闻，将话题拓宽。如果初次见面，便单刀直入，往往会让人感到突兀，认为此人太粗鲁、无教养，使人反感，这就势必影响交谈的效果。要态度真诚，亲切自然。交谈时，如果应情假意，言不由衷，搞“外交辞令”，就会出现“话不投机半句多”的尴尬局面。所以，交谈时，不要装腔作势，夸夸其谈；不要胡乱恭维、赞美别人；或者一会儿这样说，一会儿又那样说；不要向别人夸耀自己的成功，转弯抹角地自我吹嘘。否则，容易使当事者反感。交谈时，听到夸奖话，应表示谦逊，以掩饰的方法来表现自己的优点；听到批评逆耳之言，不要表现出不高兴和过多的解释；回答问话时，要表现出善良、友好的诚意。要神情专注。交谈时，双方神态要既自然，又专注，应正视对方，认真倾听，切忌东张西望，似听非听，或者翻阅书报，甚至自顾自处理一些与交谈无关的事务，这是极不礼貌的表现，它将会严重破坏谈话的气氛。同时，也不要随意打哈欠、伸懒腰，做出一副疲惫不堪的样子，或者不时看看钟表，显得心不在焉，这会给对方留下较慢的印象。要情绪交流。交谈要注意反馈。当一方在阐发自己的意见时，另一方要通过适当的眼神、手势或其它形体语让对方感觉到你在认真倾听，或及时适当地使用一些语气词，或简单的语句进行反馈，如“啊”“是吗”“那太好了”“讲得对。”等等来烘托渲染谈话气氛，激发对方谈兴，如果让一方滔滔不绝，自己却如泥塑木雕一般，对他方谈话不置可否，这也是失礼的表现，同时也损害了自身的形象二、交谈的主题以提问的方式进行引导三、交谈的方式1双向共感。2神态专注。3施词委婉。4礼让对方。5聆听艺术握手礼仪的注意事项握手，是人们在社交场合中司空见惯的礼仪。握手在日常生活中，是一种经常使用的礼节方式，不仅常用在人们见面和告辞时，更可作为一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。它看似简单，但却是沟通、交流、增进人际交往的重要手段。尽管对绝大多数人而言，握手只是两个人之间双手相握的一个简单动作，然而在握手礼的背后，对于握手的顺序、时间和力度、忌讳等方面的把握，同样有着很多的学问。在握手成为普遍的礼仪行为时，一些握手的要领便成了你的举止是否得体优雅的关键所在。首先，握手的姿势要优雅。行握手礼时，上身应稍稍往前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步；四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近都是不雅观的，这很容易造成对方的误解。尤其是对于男性，更不可这样做。握手的忌讳忌用左手。握手时须用右手，尤其在和外国人握手时，慎用左手与之相握，如果是右手有手疾或太脏，需用左手代替右手时，应先声明原因并致歉。忌戴手套。与人握手时，不可戴着手套。忌不专心。施握手礼时应专心致志，面带微笑看着对方，切忌左顾右盼、心不在焉。忌坐着握手。除非是年老体弱或者身体有残疾的人，握手双方应当站着而不能坐着握手。忌顾此失彼。在握手时如果有几个人，而你只同一个人握手，对其他人视而不见，这是极端不礼貌的。同一场合与多人握手时，与每个人握手的时间应大致相等，若握手的时间明显过长或过短，也有失礼仪。归纳1、握手一定要用右手；2、握手和握手的用力，要因人而异。初次见面，彼此不大熟悉的人握手，不宜用力。如双方是熟人，又较知己，又是偶尔相见，可适当用力或延长相握时间，不管生熟与否，不宜用力过大；3、握手要注意场合和分寸；4、男女之间的握手，一般情况下，应让女方伸手后再握手；5、同外宾握手，应该照顾到对方的风俗习惯，同时又要热情、友好、大方、不卑不亢；6、为表示尊重对方，不要戴着手套和他人握手。拜访礼仪有讲究拜访，是人际交往中最基本、最常规的形式。我们去拜访别人时，要注意以下几方面问题第一，要有约在先。这是做客的时候首先要考虑的问题。如果不约而去，常会打乱别人的日程安排，还可能“游园不值”，“英雄白跑路”。预约主要涉及以下几个方面（1）要约定时间包括到达的时间和离去的时间，这样才能让主人有所准备，提前把自己的时间安排好。（2）要约定地点一般来讲，拜访是到对方家里去，但也可在单位、茶社等地方，而且有的人有不止一处住所等，这些事先都要说清楚。（3）要约定人数拜访任何人都必须事先约定具体人数，也就是说清楚几个人去拜访，这点非常重要。（4）要约定主题时间是宝贵的，一般而言，拜访他人之前，其主题应提前予以确定。（5）要如约而至就是拜访别人时别违约、别爽约，必须准时到达。如果确因特殊原因不能赴约，应尽早通知对方而且要说明理由，否则会很失礼的。第二，要登门有礼。这一环节要注意以下几个方面（1）预先告知就是快要到达主人家里时，先打个电话告诉一声，此举有两个作用，一是向主人确认一下，有时预约时间较早怕人家忘记了；二是人家好有个准备，比如停止手上活儿，婉告当时在场的不方便留下的客人等。（2）准时抵达准时到达既指不要迟到，也不要早到。如果因故早到时间较多，宜在门外等一等，或事先跟对方说一声。因为没准主人那里还有另外一批客人，或正在收拾餐具等，如果你提前贸然闯进，是不礼貌的。（3）问候致意就是要问候拜访对象，对方家人及在场的其他客人。（4）存放自身物品自己带的包，需要脱下的外套等，都要按主人指定的地方放好。第三，要为客有方。要做到为客有方，就应做到“四个限定”（1）要限定交谈的内容也就是限定交谈的范围，一是为了控制时间；二是要注意回避一些话题。当然，为了适当调节气氛，说点轻松愉快的、时尚流行的话题还是可以的。（2）要限定交际的范围。拜访他人时，你的交际对象就是你的拜访对象，亦即你的交际范围。对拜访对象的其他家人或主人家的其他客人，适当打打招呼、问候两句就行了。（3）要限定交际的空间。一般活动范围以客厅为主，未经主人许可，不能随意乱去它处，即便上卫生间，也要问主人一声，然后再去人家指定的厕所。（4）要限定交际的时间。事先说好了双方要谈多长时间，就要遵守约定，要及时撤退，一般拜访的时间控制在一刻钟至半小时之间为佳。第四、妥当告辞。告辞时要注意以下几点（1）要适时告退。（2）要向在场的所有人道别。（3）要说走就走。（4）要回报平安。接待礼仪不可少接待工作是咱们日常生活工作中最日常的工作，咱们的大客户经理每天都几乎在重复着接待工作，假设某一天你的一位客户要到公司来找你办理某一项业务，你和他约好了十点见面，当客户来了之后你的另一位客户又来了，结果你把约好的客户晾在一边又去忙的去了，结果导致你的这位客户非常生气，你的冷淡接待使他对你的服务非常不满，结果导致离网。第一节、准备工作一、时空条件1、时间条件时间观念在现代社交中越来越受到大家的重视，一个人是否守时也能代表一个人的素养。曾经有一个广告代理商非常想代理日本某企业的产品，竞争非常激烈，广告公司的经理好不容易争取到和日本公司销售经理的见面机会，但是就在见面的当天他因一件小事耽误了十分钟，结果日本公司再没有给他机会。2、空间条件当我们接待客户时如果是一般客户在咱们的办公室即可，如果是重要客户就要有专门的贵宾室，表示尊重。二、现场布置1、光线举例假如现在我把窗帘拉开，大家有什么感觉大家肯定感觉很刺眼，所以说舒服的光线很重要2、色彩举例假如大家现在在一个四周都是红颜色墙面的会议室开会。注意色彩的搭配，色调要柔和。3、温度一般在24摄氏度左右，要让人感觉舒服，男士穿西装，女士穿正装会觉得很合适即可，当然还要考虑现场实际情况。4、湿度相对湿度为50左右，最是舒适宜人。假如比较干燥的地方屋里就应该准备一下加湿器，绿色植物等。安静假设现在手机响声此起彼伏，大家肯定很烦躁，所以现场的安静也是十分重要的。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。5、卫生6、内部陈设如果接待室里又是锦旗又是奖杯的大家觉得会好看吗其一，是要务求实用。放置必要的桌椅和音响设备即可，必要时，还可放置一些盆花或插花。第二节、工作接待请两位学员做一个情景模拟，中间过程可以有一些不得体的地方，让大家指出需要改进的地方，然后对接待工作中注意的礼仪规范做一总结。一、恭侯迎接；迎送是内宾接待中最常见的礼仪活动。迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中，我们一定要重视迎送活动的安排。迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动。二、主动介绍；主客双方见面时，应互相介绍。按通常礼仪，应先把主人介绍给来宾，然后再把来宾介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。电话礼仪显细节接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称比如“您好，公司”或“大学音乐系，你好”。“你好，销售部办公室，我是。”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用“喂，你好”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。3、要找的人不在或不能接听电话时的处理这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。4、学会记录并引用对方的名字。在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。5、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。6、应在对方挂电话后再挂电话当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。打电话礼仪电话形象是电话礼仪的主旨之在，指的是人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象日常公务来往礼仪一当面接待扎仪上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。二电话接待礼仪电话接待的基本要求1电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。2电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。3应备有电话记录本，重要的电话应做记录。4电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。三引见时的礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。四乘车行路办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意1让领导和客人先上，自己后上。2要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。3在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。五递物与接物递物与接物是生活中常用的一种举止。礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。六会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点1发放会议通知时应阐明日的。2拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。3安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。4开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。5迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。向他人自我介绍的技巧在人际交往中如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。自我介绍，即将本人介绍给他人。从礼仪上讲，作自我介绍时应注意下述问题（1）自我介绍的时机在下面场合有必要进行适当的自我介绍。如应试求学时、在交往中与不相识者相处时、有不相识者表现出对自己感兴趣时、有不相识者要求自己作自我介绍时、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时、自我推荐、自我宣传时、如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。（2）自我介绍的注意事项注意时机要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。讲究态度态度一定要自然、友善、亲切、随和。应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。注意时间自我介绍时还要简洁，言简意赅尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。不宜超过一分钟，而且愈短愈好。话说得多了，不仅显得罗嗦，而且交往对象也未必记得住。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。注意内容自我介绍的内容包括3项基本要素本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。这3项要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。要真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。注意方法进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字。（3）自我介绍的具体形式应酬式适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX。”“你好，我是XX。”工作式适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX公司的销售经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”交流式适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”礼仪式适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家。”问答式适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。日常生活礼仪有规范拜访礼仪要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。1到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。2在顾客面前的行为举止当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。在主人未坐定之前，不应先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”，正确的坐姿应该两腿并拢，双脚并立或作相互交错的倾斜。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，不能有不良站姿。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。在递接物品时,应注视对方手部。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。会面礼仪商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，第一印象非常重要。见面礼仪的几个重要细节（1）会面。问候要先说出对方的姓名。一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。与他人一起进入房门时,应当后进门后出门。（2）自我介绍、介绍他人、业务介绍。自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，双方的熟人，贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。业务介绍。一是要把握时机、希望、想、空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，业务介绍要把握三个点第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。（3）行礼要符合国情，适合社会上的常规，握手时第一要讲伸手的前后顺序。“尊者居前“尊者先伸”，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。握手礼仪愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。年长者主动将手伸向年轻者，上司主动将手伸向下属，女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手，。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。电话礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃最好是在响第二声后接起。2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。”如果对方找的人在旁边，您应说“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问“需要留言吗我一定转告”3、接听电话时，应注意使嘴和话筒保持45厘米的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。4、应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处。5、当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。6、打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。名片礼仪名片是一个人身份的象征,已成为大家社交活动的重要沟通联系工具。因此,名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。1若别人向你索要名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。2名片递送的顺序一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上名片，然后再由后者予以回赠；在向多人递送名片时应由尊而卑、由近而远，按顺时针依次进行。3名片递送时应面带微笑，将名片的正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方并说寒暄语。递接名片时，如果是单方递