2010年某购物中心经营管理手册业务管理篇 93p要点

序号内容大纲页码内容索引一序言4二营运部组织架构521组织架构22职能定位221客户管理职能222物业管理职能223策划管理职能224经营管理职能三主要岗位工作职责631营运部主要工作职责311营运总监工作职责312业务经理工作职责313市场推广经理工作职责314工程经理工作职责315物业经理工作职责32项目部主要工作职责321项目经理工作职责322项目业务经理工作职责323项目工程部经理工作职责324项目物业部经理工作职责四）工作标准1741项目工作检查标准18411项目经理工作检查要点412项目业务部经理工作检查要点413项目工程部经理工作检查要点414项目物业部经理工作检查要点42卖场管理标准22431卖场管理工作界面及工作标准432业务人员服务的工作标准433业务人员卖场管理注意事项43业务管理工作标准24431花车管理432促销活动管理433广告位管理434商场形象管理435合同管理436费用缴纳管理437商户转租与撤场438商户管理439客户满意度调查4310市场调查4311经营分析及客流分析44策划标准39441营运部推广与项目推广工作界面及工作标准442市场推广部工作文件443商场卖场布置工作标准45工程管理工作标准41451工程物业职能授权452有偿/无偿服务的工作界面453物业移交46物业标准55461保洁人员的服务标准462保安人员的服务标准463环境卫生管理的工作标准五）运营管理制度5951前期物业管理制度59511商业物业接管验收管理512商业物业业主/租户交房管理513商业物业集中装修管理52运营中的物业管理66521装修管理522工程遗留问题整改管理制度523商业物业能源损耗管理制度524招投标管理理制度53营运管理管理制度80531商户档案管理制度532商户费用收取管理制度533合同续租管理制度534合同转租管理制度535合同业态变更管理制度536商户经营规范管理制度537商户进场管理制度538商户撤场管理制度539商户促销活动管理制度531商户求助报修管理制度5311商户临时场租管理制度5312商户起诉审批管理制度5313商户经营渠道管理5314商户营销管理5315商户持续经营能力的管理5316商户竞争能力管理54商业项目不同阶段营运管理工作重点98541商业项目开发期间运营管理重点542商业项目开业培育期间营运管理工作重点543商业项目提升期间运营管理工作重点55推广管理100551商场推广活动管理制度552商场品牌形象管理制度553媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。二营运部组织架构设置21组织架构根据购物中心统一管理理念,招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下22营运管理职能定位营运总监巴南项目长寿项目营运部经理营运部文员江北项目工程物业部经理副总监/总监助理活动策划主管设计制作主管工程物业部主管市场推广部经理商厦/涪陵咨询卖场形象管理物业管理前期介入合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整客户服务费用收取策划推广活动实施物业管理公共物业经营管理经营管理经营风险管理三主要岗位工作职责31营运部主要岗位工作职责311营运总监工作职责直接上级部门公司总经理/公司副总经理业务对接部门各项目主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部集团关联部门开发公司、物业公司、风控部工作关系外部关联部门项次岗位职责概述1在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项次主要工作1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；2组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；4负责组织现场监督各项目现场营运工作；5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8分析营运结果并提出改进意见。9审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责营运部人员培训和梯队人员的建设。14领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。15参与公司分配的其他工作。312营运经理职责直接上级部门营运总监业务对接部门项目业务部主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司商务发展部、营运部，项目业务部集团关联部门法务部工作关系外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1支持协调各项目业务部日常工作；2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行公司的招商战略；4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5确保各项工作符合公司制度及流程要求；6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；7长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项次主要工作1参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；2跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；3掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；4跟进各项目下到期租户合同续签状况；5了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6参与并指导各项目业态调整计划；7参与并掌控各项目租金扶持政策；8参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；10参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；11帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；12完成领导交待的其他工作；13参与了解新项目的前期筹备工作；14协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。313市场推广经理直接上级部门营运总监业务对接部门项目市场推广部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门营销中心工作关系外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项次岗位职责概述1支持协助各项目市场推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；3维护和监督商场的整体良好形象；4制定及监督部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；10负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；11组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；13部门共享文件、资料的整理归类、存档；14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。314工程经理工作职责直接上级部门营运总监业对接部门项目工程物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位工作关系外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项次岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4组织拟定基本营运制度和标准；5配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；8长期目标提升公司的资产价值。项次主要工作1参与并审核各项目工程物业年度预算。2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。315物业经理工作职责直接上级部门营运总监业务对接部门项目物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位工作关系外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项次岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4组织拟定基本营运制度和标准；5配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；8长期目标提升公司的资产价值。项次主要工作1参与并审核各项目工程物业年度预算。2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。32项目部主要工作职责321项目经理工作职责直接上级部门营运总监下辖部门项目各部门主要评估考核人员营运总监/公司总经理（公司副总经理）内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部工作关系外部关联部门开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门项次岗位职责概述1全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作；2达成项目收入和费用支出的预期目标；3负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；4管理团队建设，保持员工工作的高效率；5进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系；6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。项次主要工作1拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；2提交项目的经营调整和租金扶持计划，得到公司批准后实施；3负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；4负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态；5负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；6对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；7负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调；8负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据9分析营运结果并提出改进意见；10按时提交项目各种月报表；11保持与当地政府各部门的良好沟通；12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责项目人员培训和梯队人员的建设。14协调项目各部门之间密切沟通和配合。15正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。322项目业务经理岗位职责直接上级部门项目总经理/公司营运部业务经理下辖部门主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部工作关系外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1负责项目租赁工作的整体管理与协调；2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行项目的招商策略；4发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；5维持项目良好的租户服务与顾客服务；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。8长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。项次主要工作1全面负责项目业务部管理及运作；2制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；3传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；4负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；5负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；6协助项目经理制定年度租金预算计划；7倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；8定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；9建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；10督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；11按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；12负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告；13配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）14负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。323项目工程经理工作职责直接上级部门项目总经理/公司工程部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程部经理内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部工作关系外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项次岗位职责概述1负责掌握整个项目的日常营运工作；2负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；6负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；7负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；8长期目标不断提升项目资产价值。项次主要工作1拟定项目工程物业年度预算。2工程物业月度收入和费用跟踪。3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。4提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。5配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。10完成领导交待的其他工作。324项目物业经理工作职责直接上级部门项目总经理/公司物业部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程物业部经理内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部工作关系外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项次岗位职责概述1负责掌握整个项目的日常营运工作；2负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；6负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；7负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；8长期目标不断提升项目资产价值。项次主要工作1拟定项目工程物业年度预算。2工程物业月度收入和费用跟踪。3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。4提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。5配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。10完成领导交待的其他工作。（四）工作标准41项目工作检查标准411项目经理工作检查要点序号要点时间要求1收入完成情况月每月跟进分析2收款率完成情况月每月跟进分析、解决3租赁进度跟踪月每月跟踪分析，调整改进4租户变动状况（撤场、转租）月每月跟踪，为经营调整提供依据5商场销售和客流状况月每月跟踪分析，为经营调整提供依据6后6个月租赁合同续租状况月评估审核，做好调整计划7欠费状况月采取措施或作解决方案8业态调整方案半年半年提交方案一次9租金扶持计划半年审核方案,提交公司审批10商场周边市场租金半年半年市调更新一次,提交公司备案11竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格半年市调一次,提交公司备案,并作为经营调整的依据12租户意见的收集和改进跟进季度/半年作为改进营运管理的参考依据13月市场推广活动计划、执行方案和实施结果月审核方案、参与组织，评估活动结果14顾客调查及改进情况跟踪季度/半年收集汇总分析并改进，为经营调整作参考15商圈和竞争对手调查季度/半年跟踪分析，调整推广策略16监督和维护商场整体视觉形象日使商场随时保持良好的形象17销售和客流跟踪月分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据18工程维修月度计划月审核跟踪19工程物业物料计划月审核批准便于计划安排20工程改造和设施设备的维保年/季/月做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行21装修管理随时随时抽查，符合公司要求22环境状况日每天保持良好的购物环境23清洁状况日随时保持购物环境清洁24保安人员工作状况日购物中心随时处于安全运行状况25设施设备运行随时随时巡查，处于正确操作和正常运行状态26夜间巡查12次/月人员在岗、无安全隐患27营运费用月跟踪，原则控制在预算内28月报表/报告月审核无误后提交29人员的考核和变动月公正合理，面谈沟通30培训计划年/季/月组织执行培训计划31预算年/半年审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批412项目业务经理工作检查要点序号要点时间要求1商场租赁平面图月每月更新2租金收入预算年通过公司审核3主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算4非主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算5每楼层租金和物管费收入月每月跟踪，达到预算6租赁进度年计划年通过公司审核7租赁进度跟踪月完成预算进度8出租率月每月跟踪，完成计划目标9返租商铺出租率月每月跟踪分析10自有产权出租率月每月跟踪分析11每楼层平均租金月每月跟踪分析12商场平均租金月每月跟踪分析13主力租户平均租金月每月跟踪分析14非主力租户平均租金月每月跟踪分析15返租商铺平均租金月每月跟踪分析16自有产权平均租金月每月跟踪分析17欠租明细表月每月跟踪，完成收款率18下6个月合同到期租户合同续签状况月每月跟踪分析,提出续租建议并跟进19商场销售状况月每月跟踪分析20销售前10位非主力租户月每月跟踪分析21撤场租户月每月跟踪分析22转租租户月每月跟踪分析23租户联系表月每月更新24租赁合同清单月准确、完整、无遗漏25租户档案月档案完整，无遗漏26业态调整计划半年每半年回顾调整一次27租金扶持计划半年通过公司审核28商场周边市场租金半年半年市调更新一次29竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格30租户圆桌会议日程表年制作年度计划31租户圆桌会议报告季度会议后一周内提交32前10条租户意见及行动计划季度在期限内完成整改33租户意见跟踪回复季度以拜访或电话形式回复每个意见413项目工程经理工作检查要点序号要点时间要求1工程年度预算年通过公司审核2工程月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划3工程招标文件招标公告公示前通过公司审核4工程合同清单日准确、随时备查5工程年度改造计划日通过公司审核6工程年度招标计划安排年通过公司审核7商场平面图日随时备用8发电机/UPS/配电间日运行正常，无故障9照明灯具（含租户店铺）日无破损、熄灭10墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）日干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线11固定设施设备的巡检及记录日按日常维保程序进行12监控系统日正常运行、无故障13防火卷帘门随机抽查使用正常14灭火器日完好、无过期15租户装修管理年制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患16停车场收费系统年正常运行17停车场管理半年清洁、标示齐全18商场店招和灯饰工程（含租户店铺）半年灯光无破损、无熄灭414项目物业经理工作检查要点序号要点时间要求1物业年度预算年通过公司审核2物业月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划3物业维保招标文件招标公告公示前通过公司审核4物业合同清单日准确、随时备查5物业年度改造计划日通过公司审核6物业年度招标计划安排年通过公司审核7日常维保材料标价清单半年通过公司审核，半年修订一次8维保单位维保记和评估根据维保规定作为付款依据9商场平面图日随时备用10保安岗位平面图12次/年半年回顾调整11保洁岗位平面图12次/年半年回顾调整12保安检查项目和标准日日检是否达到标准13保洁检查项目和标准日保洁日常工作达到标准14保安巡更路线图日按巡逻路线巡查15商场开业日租户统一按时开店16自动扶梯日运行正常，清洁干净17电梯日运行正常，清洁干净18地砖日无破损，清洁干净19墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）日干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线20玻璃/镜子（含租户店铺）日干净、无水迹、无污迹21防火卷帘门随机抽查使用正常22消防演习月每年两次23商场清洁卫生工作年人员正常到岗、工作按计划和标准进行24商场重点区域清洁检查月达到标准25租户装修管理年制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患26停车场收费系统年正常运行27停车场管理半年清洁、标示齐全28商场保安工作月人员正常到岗、工作按计划和标准进行28地漏/地沟随时无垃圾堵塞29厕所半年清洁达到标准、正常使用30商场店招和灯饰工程（含租户店铺）半年灯光无破损、无熄灭31夜间巡查日人员在岗、无安全隐患32商场营业结束日租户统一按时关店、门锁关好42卖场管理工作标准工作界定一级职能二级职能购物中心天骄物业工作标准物业巡场违规占道禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌，违规搭建手续完善、搭建规范乱贴乱挂禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象公共区域发放宣传资料严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料花车管理保证金缴纳,符合整体形象打架闹事及时处理，情况严重及时报110处理顾客纠纷及时处理，维护正常的经营环境商户投诉分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作有偿服务先出示价格，后维修灯光照明严格执行开关时间,保证经营需求灯光无熄灭电梯扶梯运行清洁干净正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生观光梯运行清洁干洁正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生消火栓外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内建筑体无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月地漏无堵塞,发现及时维修，时效不超过一个月公共区域漏水无漏水,发现及时维修，时效不超过一个月商铺漏水整改维修及时，避免造成经营损失卫生间干净、无味,设施配套功能完善装修巡场装修占道杜绝在营业时间内占用公共区域施工施工安全巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止施工规范按装修管理规范施工广告位巡场盾牌摆放手续完善、不得影响卖场整体形象柱面广告手续完善、不得影响卖场整体形象栏杆广告手续完善、不得影响卖场整体形象航架摆放无安全隐患POP规范、合理、合法户外广告安装规范、合理、合法空置商铺管理封场美观符合公司统一形象商铺内清洁定期检查，每月一次清洁商铺内设备运行功能正常，每月一次定期检查商铺安全杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损环境美化商铺内商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明亮天墙柱干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落玻璃窗及门干净光洁明亮、无水迹、无污迹地面干净整洁无废物拦杆干净整洁、无锈迹卷帘门无灰尘消防门干净整洁、无破损卫生间地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味、观光梯内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明显，无任保异常现象发生扶梯电梯干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无任何异常现象发生垃圾箱无垃圾积压、干净整洁、无异味生活垃圾及建筑垃圾清运及时，堆放地点的环境干净整洁,无异味地漏地沟清洁畅通无堵塞无异味绿化无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛广告牌干净整洁美观无破损残缺总服务台干净整洁、无乱堆乱放策划活动现场安全阻止现场打架闹事破坏行为发生搭电安全规范活动实施安全、有序、舞台安全事前检查，过程监控,杜绝安全隐患发生周未促销促销位置现场确认与申请位置一致促销活动实施手续完善、统一形象、规范经营43业务管理工作标准内容要求花车管理职责（1）手续办理场内商户由楼层负责办理,场外商户由策划人员负责办理（2）管理责任人1）楼层人员2）楼层保安人员管理重点（1）购物中心花车1）花车租用押金每个300元/个，退还时无息全额退还。2）租金50元/月3）花车保管花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。（2）商户自已的花车1）占道经营押金200元/个（3）花车用电管理1）花车用电费用每个花车每月按20元计收，开灯时间为每天晚上600至晚上900。（4）花车经营管理1）花车上的商品，与申请的商品一致2）花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。4）除商铺门前外的花车促销时间周六、周日和节假日5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品（5）花车经营商品质量要求1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。（6）花车经营形象管理1）花车形象外观整洁、美观。2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。标准收取费用、经营规范、安全促销活动职责（1）项目部促销活动由策划人员负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施（2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，业务人员配合实施（3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施管理重点（1）促销信息收集准确及时（2）促销活动物资采购由行政中心负责，项目行政与财务参与监督使用（3）活动细案由策划人员负责完成，并跟进完成（4）活动现场安全由天骄保安负责维护（5）活动现场市政手续的申报由策划人员负责申报（6）活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份（7）活动后评估由策划人员汇总分析，业务人员参与评审上报公司（8）活动完后的导具由策划人员及时撒除与保管，工程人员配合标准有效实用，安全、合法、手续完善广告管理职责（1）项目部策划人员负责招商，并负责费用的收取（2）检查责任人策划人员（3）巡查次数每天至少一次管理重点（1）广告制做效果图审核权限1）广告牌效果图报策划人员审核，业务经理审批2）柱面广告效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批3）栏杆广告效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批4）户外广告效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批5）商户店招效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批6）墙面广告效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批（2）灯箱广告安装管理1）安装手续由策划人员办理，安装现场管理由工程人员负责2）广告设计样稿、制作说明、材料说明、用电说明报工程人员审核后安装3）广告安装须完成项目部广告安装程序报批手续后方可进场安装，安装前发函通知天骄物业4）广告灯箱安装现场设置隔离带，并在指定位置安装5）广告灯箱安装在商场整体关门后再进场安装，并由策划人员派专人负责在现场跟进安装6）安装完毕后，由策划人员组织进行现场安全及效果综合验收（2）广告牌安装管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位，4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（3）柱面广告张贴管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（4）栏杆广告张贴管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（5）商户店招安装管理1）商户在装修方案中一并报店招设计图、效果图2）商户直接按审批同意的方案在指定位置进行安装3）策划人员现场验收安装合符规范4）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业6盾牌摆放管理1）盾牌摆放地点按各个项目部要求规定的地点摆放2）盾牌管理责任，检查责任人策划人员3）摆放前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业标准（1）整洁美观（2）摆放有序（3）合理合法（4）安全规范（5）及时有效商场形象职责（1）策划全体人员负责商场的整体形象管理（2）每天卖场巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任。（3）各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改并检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人（4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析重点管理（1）卖场形象效果管理规定1）各商家品牌标识和灯箱广告随时保持其形象完整。2）各商户宣传品、招贴画、展板不得随意张贴悬挂于公共区域3）各商家广告灯箱发布应先收费后发布4）商品陈列展示货品丰满，标价醒目，具有吸引力5）模特不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损6）卖场照明满足经营需要7）卖场整洁清洁、清晰8）商铺门前花车按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前9）促销场地的花车摆放整齐美观10）商铺内外的POP书写规范，合理，合法11）玻璃幕墙清洁、不得设置杂物或背柜裸露面12）卖场布置春夏两季更换一次13）商户进行促销活动不得损害商场整体形象行为发生14）各楼层导视牌完整、清晰、清洁15）公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏不得有过期过时内容，及时更新。（2）卖场形象效果维护管理规定1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施完好，并及时维护保养。2）商场公共清洁随时保持清洁。3）公共部分的固定广告陈列架完好无损。4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体完好无损，如有损坏要进行维护保养5）公共景观、植物清洁清洁、卫生、完好6）通道清洁、亮度适中，通道畅通无阻。7）广告招贴及时清理残留物，保持顶棚无吊线、纸屑、墙面无粘胶等8）装修区域；清洁、完好围布封闭装修区域、保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语9）装修后的遗弃物立即清理出场。标准（1）禁止乱贴、乱挂、乱摆、乱放（2）整洁、美观、完整、协调（3）安全、规范、合理、合法合同签定前管理职责（1）业务部招商人员负责实施招商洽谈与合同签定工作（2）综合部负责商铺内工程物业配套需求的解释工作重点管理（1）签合同注意事项1交房条件A）主力店配置水、电、天然气，接驳到经营场地；电动扶梯（综超大卖场为电动坡梯）、货运电梯、中央空调和通过消防系统验收的清水房B）次主力店（家电、装饰、家具卖场）配置水、电接驳到经营场地；电动扶梯、货运电梯、中央空调和通过验收消防系统的清水房。C）主题卖场配置必备水、电、通过消防验收；做隔断、基本照明、铺地砖和安装门。D）专卖店（包括以商铺出租的配套经营项目）配置电、通过消防验收、做隔断、基本照明、铺地砖和安装门。E）餐饮、娱乐城、休闲项目、电影院等配置水、天然气、消防系统、给排水、排烟、排污等（娱乐城和电影院配置冷暖两用中央空调）。2）计租面积A）合同面积一律以建筑面积报价出租，重点项目必须报开发公司直至集团审批。B）主力店、主题卖场项目平面图由开发公司提供并出图。3）合同期限A）专卖店签订一年。B）除主力店和洋快餐以外的独立项目为三至五年，一般不要超过五年。C）主力店和洋快餐合同年限由公司决定。4）租金价格按公司价格体系表执行5）物管费按公司价格体系表执行6）履约保证金A）履约保证金在签订合同期间收取B）租金、物管费以先交款再使用的原则，按季计收，本季度末规定时间内收取下季度费用。C）独立项目在签订合同七天内收取履约保证金和履约首季物管费。在办理接房手续时支付首季租金（收取租金后交房）。D）专卖店项目在签订合同时收取履约保证金，小于150收取六个月的租金和六个月的物管费、大于150缴三个月的租金和三个月的物管费E）其它费用开业推广费200元/户，换锁费30元/个，合同工本费20元/本，7）能源费A）水、电，每一个商户配置一组计量表，单独使用的电量、据实按标准计算收取，若遇国家电价调价时按其定价标准计收；B）公共能源费公共照明、消防用电、公共设施设备用电、输变电损耗、光彩工程照明、公共用水等，按整个项目商业部分实际发生费用以全体用户面积据实分摊，经营以整个项目实际发生费用按其经营场地建筑面积所占比例据实分摊交纳。C）天然气，开发商前期安装到位的，由商户直接向天然气公司计缴；前期未安装到位的，具体安装费用双方协商2合同签定1）按公司法律室审批同意合同版本签定2）商户签定前应提供相关经营者资质证明及经营品牌的相关合法证件3）签合同当事人须持有效的证件，证明自己是受委托人抒权的合法签约当事人4）签订租赁合同、协议、责任书前必须对另一方进行审查是否民事行为能力人5）签合同必须用碳素墨水笔签字笔3合同审批1）专卖店合同，由项目部（分公司）负责人审批，公司的OA上审批2）主力店合同，由集团公司审批3）除主力店外的独立项目合同，由分公司负责人审批报公司OA审批4合同保管1）由业务部文员负责合同审批与盖章程序的传递2）公司盖章返回先由业务部文员录入，财务建帐后由合同档案管理员存档保管3）合同的存放必须安全、规范4）合同借用，项目负责人审批同意后，合同管理员登记借阅明细，借用当天须归还。标准（1）符合公司业态定位标准及项目部经营调整指导思想（2）符合公司审核同意的租金价格体系标准（3）在公司OA程序上审批同意的合同审批表（4）各种入场费用缴清费用缴纳管理职责（2）业务部负责所用费用收取工作（3）财务人员负责所用费用收取督导工作（4）水电费由综合部抄表计量统计核算（5）水电费通知书由业务部进行制单、发放、催收（6）租金物管费由业务部与财务部核对后，由业务部制单发放、催收（7）其它费用由业务部制单、分公司审核、业务部发单催收重点管理（1）商户的租金、物管费与水电费单最好一并发放，减少重复发单与催费（2）财务负责每月应收租金、物管费、水电费的核对及对欠费租户的数据核实，由业务部负责人签字确认并对欠费注明其原因（3）财务每月三十日定期传递次月的应收费用数据给业务部，业务部核实签字确认后返财务，并由业务部填写租户缴费通知书并发放商户（4）缴费通知书发放一周后商户未能及时缴费，业务部应发放催费通知书（第一次）（5）催费通知书发放一周后商户未能及时缴费的，业务部发入滞纳金催费通知书（按合同约定开具滞纳金金额应缴租金金额）（第二次）（6）按合同约定滞交二十天的，发函可强制终止其经营，并开具滞纳金，只有在滞纳金和租金交齐后才可继续营业。（第三次）（7）强制终止合同期间租金物管费照常收取。（8）滞交一个月的，强制使其退场，并按合约终止合同的履行，租户承担由此所造成的一切损失（9）因费用未完善要停止物业服务的一切行为，须经项目负责人同意方可执行管理标准准确无误、及时催收到位收款率99商户转租管理职责（1）商户转租由业务部楼层人员具体负责重点管理（1）业态符合项目的整体定位与经营调整方案（2）品牌要符合楼层经营调整区域（3）业种要与楼层区域业种相符（4）新的经营者实力符合公司经营定位（5）掌握经营者的经营理念（5）前任商家在合同中的特殊约定及欠费（6）转租协议内容的交底商铺面积在150以下的提前缴纳半年租金、半年物管费，商铺面积在150以上的提前缴纳三个月租金、三个月物管费管理标准新客户持续经营能力较强商户撒场管理职责（1）业务部负责撤场手续办理（2）综合部负责退场商铺设施设备的检查及收铺工作（3）招商人员负责退场商铺管理重点管理（1）撒场手续1）商户提出撒场申请2）商户填写撒场申请表，由业务部人员完善分公司撒场审批表的审批程序3）业务助理完善撒场审批表公司审批程序，并完善业务部的租赁合同台帐更新处理4）财务赁公司审批同意的撒场审批表完善分公司合同台帐消帐处理5）综合部负责撒场审批表的归档处理（2）撒场前的要求1）商户须完善所有欠费2）商户清货时间，应预留水电费保证金3）商户内部装修装饰或附属物撒除时，不得破坏房屋的建筑结构4）商户撒场须将房屋清洁后交管理公司5）商户按接房标准还房6）综合部换锁、清洁、封场管理标准（1）商户完善欠费（2）设施设备完好商户管理职责（1）业务部负责商户的管理工作（2）综合部负责协助业务部的商户管理工作小商户管理要求（1）准入制的管理1）品牌资质有效的生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、2）经营者资质有效的委托经营代理书注重时间的有效期、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证3）商品资质审查申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，（2）商品质量的监督1）商品零售统一本商场内的零售价标价与其它商场的同一个商品的零售价标价一致2）商品的质量商品质价相符3）商品售后报务商品的退换货制度（3）商品陈列1）上货率与商铺的规模成比例，与品牌档次成比例2）季节上货率按季节销售的规律上货，一般季前一个月季节货的上货率达到60左右3）式样款式上货率符合自身经营的定位需要4）商品陈列丰满、具有吸引力，色彩度、新鲜度、亮度满足经营需要（4）占道规范1）花车按要求摆放在商铺门前，不能超过门前一米宽距离，货架只能横放在自已商铺门前2）杂物不能堆放在公共区域上3）玻璃门不能向外开4）不能在公共区域上打牌、吃饭5）椅子不能摆放在公区域上6）拖把不能摆在门前及公共区域的栏杆上7）未经容许不能在公共区域的柱面，墙面、地面张贴宣传资料、POP、广告8）不能将垃圾倒放在公共区域上，按商场规定的统一时间、统一地点倒放垃圾（5）商品的进出商场1）原则上，营业期间，商户的进出货由商户自行负责2）管理人员应随时观察商铺人员进入商场随身带货的情况，以便了解掌握商铺的进货量及销售量3）应实际了解商家的经营情况，预防有撤场的前期行为4）撤场商家杜绝欠费未完善后撒货出场，一经发现，保安严禁出场5）与商户有特殊约定的按特殊约定进行管理（如电脑城）（6）销售管理1）元旦节、五一节、国庆节、春节的商户销售量统计2）新开业商户的销售统计，一般统计开业近一至二个有销售业绩3）半年、一年主力店销售业绩统计非小商户管理要求（餐饮、娱乐、主力店等）（1）准入制管理1）经营者资质特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证2）品牌资质商标注册登记证书、加盟许可证（2）食品卫生管理1）垃圾清运规范按分公司要求的时间及地点进行及时清运2）隔油池的清洁定期进行清挖，一般一季度清挖一次，可根据油垢的程度进行时时清洗，特殊情况及时进行清挖3）排烟机的油污定期的清洗，最多不起过二个月清洗一次（3）治安秩序安全1）治安秩序打架斗殴及时报案，通知派出所或者1102）封场安全封场后门锁关好，所有用电设备断电处理（4）消防安全1）厨房管理送风与整体送风时间统一风机控制线路保证正常加压风机口保证灵活电气元件无损动、无灰尘防爆灯完好地面清洁，无油污、不打滑排水沟清洁、畅通2）排烟通风正常3给水二次供水水池与水箱定期消毒及清洗，无跑水、断水现象、水泵正常上水，给水管无渗水、漏水、积水4排水防水工程、排水管畅通5）自动报警系统正常6）防火卷帘门系统开关正常启动7）自动喷淋系统管网、喷头、阀门等正常完好8）移动灭火器有效期内、瓶体完好9）消防疏用通道畅通、清洁（5）用电1）电表正转，表计量准确2）室内的电器线路搭接规范3）各项用电器开关温度正常（6）停车场管理优惠折扣确定，优惠票按月结算（7）中中央空调管理1）同楼层不同业态空调流量计计量分摊2）使用中央空调前的安全检查开机前各项指标检查与调试3）商户使用空调前的登记管理电话通知空调开关时间并做好记录4）中央空调使用的结算空调运行使用费用在每月水电费分摊（8）电扶梯、电梯管理1）夜间电梯使用的管理开关时间明确2）电梯内清洁卫生定期清洁保养3）运货使用专用货梯（9）霓虹灯、广告1）外墙霓虹图文完好情况，按时开启电源情况，内容更新情况。2）户外灯箱、广告牌完好情况，卫生良好。3）场内灯箱、广告画面完好，费用及时收取。客户满意度分类（1）客户满意度（2）内部员工满意度调查表要求1客户满意度达标为852内部员工满意度达标为863客户满意度每季度一次4员工满意度每半年一次职责（1