2017年4月航空运输消费者投诉情况通报各运输航空公司机场公司

2017年4月航空运输消费者投诉情况通报各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、外航服务中心2017年4月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉2024件（电话投诉613件，书面投诉1411件）,其中境内航空公司1744件，港、澳、台地区及外国航空公司142件，机场投诉137件，机票销售代理企业1件,本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。航空公司、机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解2022件，本月对2件投诉进行了调解。现将本月投诉情况通报如下一、对航空公司的投诉情况（一）对境内航空公司的投诉情况1境内航空公司投诉类型及比例本月受理消费者对境内航空公司的投诉1744件。其中，航班问题899件，占5155；预定、票务与登机285件，占1634；退款205件，占1175；行李运输差错147件，占843；旅客服务106件，占608；综合（包括常旅客）45件，占258；超售23件，占132；短信欺诈16件，占092；票价13件，占075；动物丢失、受伤、死亡2件，占010；广告、旅行或包机与歧视（残疾人除外）各1件，各占006。序号投诉类型投诉件数比例（）延误476取消338信息不满意22错失衔接19时刻变更17更换航空器12改变目的地11改变始发点1其他31航班问题小计8995155拒绝乘客登机93售票、预定错误73信息不满意54未能成功签转17拒绝出售机票11无预定记录8错误取消7未收到机票2无法联络1其他192预定、票务与登机小计2851634不适当的退款93拒绝提供退款40推迟提供退款30信息不满意26提供不适当的机票8其他83退款小计2051175行李延误37多收费28行李破损23物品丢失11行李丢失9信息不满意9收费标准过高6内物被盗4行李破损/内物丢失3行李破损/内物损坏2行李被盗2拒绝运输2其他114行李小计1478435旅客服务1066086综合（包括常旅客）452587超售231328短信欺诈160929票价1307510动物丢失、受伤、死亡201011广告100612旅行或包机100613歧视（残疾人除外）1006合计17441002境内各航空公司投诉类别和数量统计投诉类型及数量序号单位航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1中国东方航空股份有限公司1600612322922000112010123322中国国际航空股份有限公司108237229131100001500002173中国南方航空股份有限公司96341325151901001000022154四川航空股份有限公司91124015620000100001405海南航空股份有限公司5928041011000000000946西部航空有限责任公司40111112131000000000797云南祥鹏航空有限责任公司27011014132000000000678深圳航空有限责任公司30290236000040010579北京首都航空有限公司245517220000000014710春秋航空有限公司2305021420000000004611中国联合航空有限公司1331607410000101004612天津航空有限责任公司212625440000000014513华夏航空有限公司231517010000000003814厦门航空有限公司190413150000100003415上海航空股份有限公司231202220000000003216西藏航空有限公司250005010000000003117山东航空股份有限公司170303110000100002618上海吉祥航空有限公司120900210000000002419成都航空有限公司90502030000000001920九元航空有限公司20304810000000001821瑞丽航空有限公司110203010000000001722河北航空有限公司110001200000000001423福州航空有限责任公司70104100000000001324扬子江快运航空有限公司70203010000000001325昆明航空有限公司20205120000000001226东海航空有限公司100101000000000001227奥凯航空有限公司40302100000000001028浙江长龙航空公司4010101000000000729青岛航空股份有限公司3020002000000000730幸福航空有限责任公司5010100000000000731乌鲁木齐航空有限责任公司1010300000000000532广西北部湾航空有限责任公司2010110000000000533长安航空有限责任公司2010001000000000434云南红土航空股份有限公司4000000000000000435多彩贵州航空有限公司2010000000000000336桂林航空有限公司1010010000000000337江西航空有限公司10000000000000001合计8992328513205147106010145021161744（二）境内航空公司有效投诉情况1境内各航空公司有效投诉类别和数量统计序号单位投诉类型及数量航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1中国东方航空股份有限公司350812158000000000692中国国际航空股份有限公司251601093000030000573四川航空股份有限公司45120040000000000524中国南方航空股份有限公司181300105000020000395海南航空股份有限公司11120030000000000176深圳航空有限责任公司7120111000020000157天津航空有限责任公司6210011000000000118厦门航空有限公司7000012000000000109北京首都航空有限公司5100120000000000910云南祥鹏航空有限责任公司5000030000000000811中国联合航空有限公司4110110000000000812西藏航空有限公司7000000000000000713西部航空有限责任公司4010010000000000614瑞丽航空有限公司6000000000000000615上海航空股份有限公司3000011000000000516春秋航空有限公司3000020000000000517上海吉祥航空有限公司2030000000000000518华夏航空有限公司3100000000000000419云南红土航空股份有限公司4000000000000000420东海航空有限公司3000000000000000321扬子江快运航空有限公司2010000000000000322多彩贵州航空有限公司2010000000000000323河北航空有限公司0000020000000000224广西北部湾航空有限责任公司1000010000000000225九元航空有限公司1000010000000000226山东航空股份有限公司1000000000000000127奥凯航空有限公司0000010000000000128浙江长龙航空公司1000000000000000129福州航空有限责任公司0010000000000000130乌鲁木齐航空有限责任公司0000100000000000131桂林航空有限公司0000010000000000132江西航空有限公司10000000000000001合计212103211660210000700003592境内航空公司有效投诉率统计本月境内航空公司中发生有效投诉359件，平均有效投诉率为万分之零点零捌壹（0081）。序号公司名称投诉总数有效件数运输量（万人）有效投诉率（万分之）1云南红土航空有限公司4430413162多彩贵州航空有限公司3364504653四川航空股份有限公司140521932502694扬子江航空有限责任公司133113002655西藏航空有限公司317296402366瑞丽航空有限责任公司176257602337桂林航空有限公司3160601658东海航空有限公司123214201409华夏航空有限公司3843154012710中国联合航空有限公司4686502012311江西航空有限公司11858011712中国国际航空股份有限公司2175753184010713中国东方航空股份有限公司3326970249009814天津航空有限责任公司451111605009515广西北部湾航空有限公司522178009216云南祥鹏航空有限责任公司6789003008917乌鲁木齐航空有限责任公司511170008518西部航空有限责任公司7967076008519九元航空有限责任公司1822387008420河北航空有限公司1422586007721北京首都航空有限公司47912883007022深圳航空有限责任公司571522720006623海南航空股份有限公司941730442005624中国南方航空股份有限公司2153969934005625福州航空有限责任公司1312025004926上海吉祥航空有限公司24510662004727上海航空股份有限公司32512475004028厦门航空有限公司341026021003829春秋航空股份有限公司46513652003730浙江长龙航空有限公司713702002731奥凯航空有限公司1014324002332山东航空股份有限公司26117462000633成都航空有限公司1904815000034昆明航空有限公司1203712000035重庆航空有限责任公司002542000036青岛航空股份有限公司701763000037长安航空有限责任公司401093000038幸福航空有限责任公司70728000039大新华航空有限公司00351000040龙江航空有限公司001350000合计17443594410850081（三）对港澳台地区及外国航空公司的投诉情况1本月受理对港澳台地区及外国航空公司的投诉142件。投诉类型及数量序号单位航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1新加坡酷航公司2080100000000000112港龙航空公司5310001000000000103马来西亚亚洲航空有限公司202013000000000084马来西亚亚洲航空（长途）有限公司301020000000000065菲律宾航空公司500010000000000066国泰航空公司003011000000000057香港航空公司201011000000000058德国汉莎航空公司002021000000000059加拿大航空公司0010012000000000410芬兰航空公司0000031000000000411荷兰皇家航空公司1110100000000000412泰国亚洲航空公司2010100000000000413泰国国际航空公司3100000000000000414澳门航空公司2000020000000000415法国航空公司0010200000000000316乌克兰国际航空公司0020010000000000317阿联酋航空公司0010020000000000318阿曼航空公司2010000000000000319阿联酋阿提哈德航空公司0100010000000000220菲律宾宿务太平洋航空公司0010100000000000221新加坡航空公司0000020000000000222新西兰航空公司1000100000000000223澳洲航空公司1000100000000000224美佳航空公司2000000000000000225卡塔尔航空公司0000110000000000226马来西亚航空公司0000110000000000227美国达美航空公司0010010000000000228韩国真航空公司2000000000000000229沙特阿拉伯航空公司1000100000000000230埃塞俄比亚航空公司0010100000000000231俄罗斯国际航空公司0010010000000000232意大利航空公司0010100000000000233土耳其航空公司0000020000000000234泰国酷鸟航空公司2000000000000000235美国航空公司0000200000000000236新加坡胜安航空公司0000100000000000137日本乐桃航空公司1000000000000000138泰国飞鸟航空公司0000100000000000139大韩航空公司0000100000000000140泰国时代航空公司0000010000000000141菲律宾菲亚航公司1000000000000000142日本航空公司0000100000000000143斯里兰卡航空公司1000000000000000144泰国亚洲航空（长途）有限公司0000010000000000145印度尼西亚鹰航空公司1000000000000000146台湾华信航空公司0000100000000000147越捷航空公司1000000000000000148俄罗斯乌拉尔航空公司1000000000000000149韩亚航空公司0010000000000000150越南航空公司1000000000000000151墨西哥航空公司00100000000000001合计456330282640000000001422本月港澳台地区及外国航空公司有效投诉94件。投诉类型及数量序号单位航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1新加坡酷航公司107010000000000092港龙航空公司430000100000000083菲律宾航空公司500010000000000064香港航空公司200011000000000045泰国国际航空公司310000000000000046加拿大航空公司000001200000000037芬兰航空公司000003000000000038德国汉莎航空公司001011000000000039澳门航空公司2000010000000000310乌克兰国际航空公司0020010000000000311美佳航空公司2000000000000000212美国航空公司0000200000000000213马来西亚亚洲航空有限公司1000010000000000214阿联酋航空公司0000020000000000215埃塞俄比亚航空公司0010100000000000216阿联酋阿提哈德航空公司0100010000000000217荷兰皇家航空公司1100000000000000218马来西亚航空公司0000110000000000219新西兰航空公司1000100000000000220卡塔尔航空公司0000110000000000221新加坡航空公司0000020000000000222土耳其航空公司0000020000000000223阿曼航空公司2000000000000000224泰国酷鸟航空公司2000000000000000225台湾华信航空公司0000100000000000126墨西哥航空公司0010000000000000127意大利航空公司0010000000000000128国泰航空公司0000010000000000129马来西亚亚洲航空（长途）有限公司1000000000000000130美国达美航空公司0010000000000000131泰国时代航空公司0000010000000000132泰国亚洲航空公司1000000000000000133印度尼西亚鹰航空公司1000000000000000134日本航空公司0000100000000000135大韩航空公司0000100000000000136韩国真航空公司1000000000000000137新加坡胜安航空公司0000100000000000138日本乐桃航空公司1000000000000000139澳洲航空公司1000000000000000140俄罗斯乌拉尔航空公司1000000000000000141斯里兰卡航空公司1000000000000000142越捷航空公司1000000000000000143越南航空公司1000000000000000144菲律宾菲亚航公司10000000000000001合计3761401420300000000094二、对机场的投诉情况（一）本月对机场的投诉137件。投诉类型及数量序号单位机场设施引导标志航班信息办理乘机手续安检行李货物航班延误时服务转机服务候机环境与秩序购物和餐饮服务地面交通服务其他合计1成都双流国际机场2002310201013152西安咸阳国际机场001250000000193杭州萧山国际机场000241000001084南昌昌北机场101220000200085上海浦东国际机场000041001000066昆明长水国际机场111021000000067贵阳龙洞堡机场100031000000058北京首都国际机场000020020000049厦门高崎国际机场0000000200100310海口美兰国际机场0000200100000311济南遥墙国际机场0000200000100312南宁吴圩机场1001100000000313长春龙嘉国际机场0001010000001314兰州中川机场0001100001000315拉萨贡嘎机场1001001000000316铜仁大兴机场0001100100000317广州白云国际机场0010100000000218重庆江北机场2000000000000219长沙黄花国际机场0100010000000220武汉天河国际机场0002000000000221乌鲁木齐地窝堡机场0001000000100222太原武宿机场0000110000000223桂林两江国际机场0001000000010224丽江三义机场0000200000000225绵阳南郊机场0010100000000226库尔勒机场1000100000000227阿克苏温宿机场1000100000000228林芝机场0001100000000229上海虹桥国际机场1000000000000130深圳宝安国际机场0001000000000131南京禄口国际机场0001000000000132大连国际机场0000100000000133郑州新郑机场0000100000000134沈阳桃仙国际机场0000000001000135哈尔滨太平国际机场0000000000001136合肥新桥国际机场0000100000000137烟台莱山机场0000100000000138泉州晋江机场0000100000000139珠海金湾机场0000000100000140张家界荷花机场0010000000000141威海大水泊机场0000100000000142宜昌三峡机场0000100000000143柳州白莲机场0001000000000144北海福成机场0000000000100145湛江机场0001000000000146长治王村机场0001000000000147赤峰土城子机场0001000000000148牡丹江海浪机场1000000000000149南通兴东机场0000000100000150泸州蓝田机场0000010000000151济宁机场0000000000100152扬州泰州机场0000100000000153衢州机场0000010000000154安顺黄果树机场0000100000000155庆阳西峰镇机场0000100000000156黄岩路桥机场00001000000001合计132624511011015536137（二）本月对机场的有效投诉37件。投诉类型及数量序号单位机场设施引导标志航班信息办理乘机手续安检行李货物航班延误时服务转机服务候机环境与秩序购物和餐饮服务地面交通服务其他合计1乌鲁木齐地窝堡机场000100000010022南昌昌北机场100010000000023拉萨贡嘎机场000100100000024林芝机场000110000000025上海虹桥国际机场100000000000016成都双流国际机场100000000000017昆明长水国际机场100000000000018西安咸阳国际机场000100000000019厦门高崎国际机场0000000000100110武汉天河国际机场0001000000000111沈阳桃仙国际机场0000000001000112贵阳龙洞堡机场0000010000000113济南遥墙国际机场0000000000100114南宁吴圩机场1000000000000115桂林两江国际机场0000000000010116烟台莱山机场0000100000000117丽江三义机场0000100000000118泉州晋江机场0000100000000119张家界荷花机场0010000000000120威海大水泊机场0000100000000121柳州白莲机场0001000000000122北海福成机场0000000000100123绵阳南郊机场0010000000000124库尔勒机场1000000000000125湛江机场0001000000000126长治王村机场0001000000000127阿克苏温宿机场1000000000000128南通兴东机场0000000100000129济宁机场0000000000100130衢州机场0000010000000131安顺黄果树机场0000100000000132庆阳西峰镇机场0000100000000133黄岩路桥机场00001000000001合计702892110151037三、对机场地面服务代理企业的投诉情况本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。四、对航空运输销售代理企业的投诉情况本月受理对航空运输销售代理企业的投诉1件，为签改退票的投诉。投诉类别及数量客票代理货运代理序号单位售票服务签改退票售后服务欺诈行为运输危险品欺诈行为合计1去哪儿网01000001合计01000001五、投诉处理情况与问题（一）当月投诉处理情况本月2024件投诉中，共有1966件得到了及时处理和回复。58件尚未回复处理结果，其中有1家境内航空公司的3件投诉没有及时处理回复；有27家港澳台地区及外国航空公司的45件投诉没有及时处理回复；有9家机场的10件投诉没有及时处理回复。详见下表1境内航空公司未处理投诉情况序号单位名称界定分类件数合计航班问题21多彩贵州航空有限公司预定、票务与登机13合计332港澳台地区及外国航空公司未处理投诉情况序号单位名称界定分类件数合计航班问题51菲律宾航空公司退款16预定、票务与登机42新加坡酷航公司退款15超售13阿联酋阿提哈德航空公司行李124阿曼航空公司航班问题12预定、票务与登机1退款15埃塞俄比亚航空公司预定、票务与登机12退款16菲律宾宿务太平洋航空公司预定、票务与登机12超售17港龙航空公司航班问题12行李18马来西亚航空公司退款12航班问题19新西兰航空公司退款1210美国航空公司退款2211新加坡航空公司行李2212大韩航空公司退款1113俄罗斯乌拉尔航空公司航班问题1114国泰航空公司退款1115墨西哥航空公司预定、票务与登机1116日本航空公司退款1117日本乐桃航空公司航班问题1118斯里兰卡航空公司航班问题1119台湾华信航空公司退款1120泰国飞鸟航空公司退款1121泰国酷鸟航空公司航班问题1122泰国时代航空公司行李1123土耳其航空公司行李1124新加坡胜安航空公司退款1125意大利航空公司预定、票务与登机1