doc-《上海交达德律风物业公司考核管理办法汇编》(49页)-人事制度表格

200年公司考核文件汇编目录1工作责任委托书2方针目标协议书3管理处职能及主任岗位职责4附件1200年方针目标任务书5附件2目标任务考核标准（一）6附件3目标任务考核标准（二）7200年安全生产责任书8200年干部廉正建设责任书9200年度预算书附件五管理处月服务质量考核表附件六服务标准（1）住宅物业业户服务服务标准（文件1）；（2）住宅物业维修服务服务标准（文件2）；（3）住宅物业保安服务服务标准（文件3）；（4）住宅物业保洁服务服务标准（文件4）；（5）住宅物业绿化养护服务标准（文件5）；（6）住宅物业业户服务作业标准（文件6）；（7）住宅物业维修服务作业标准（文件7）；（8）住宅物业保安服务作业标准（文件8）；（9）住宅物业保洁服务作业标准（文件9）；（10）住宅物业绿化养护作业标准（文件10）；文件1上海交达德律风物业有限公司住宅物业业户服务服务标准一、范围本标准适用于上海交达德律风物业有限公司管理的住宅物业的业户服务。二、引用文件上海市居住物业管理条例上海市物业管理行业规范关于物业管理行业开展规范服务达标活动的通知上海市公有住宅售后管理暂行办法上海市房屋租赁条例中国物业管理协会理事会全体理事发起的“提供满意物业管理服务”倡议书三、基本要求1实行周一至周日08001700的业户服务制度；2服务人员按公司规定统一着装，佩带胸牌、司微；3在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供帮助；4及时、认真做好工作日志、业务注记、账册的记录工作，字迹清晰、数据准确四、业户接待1公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）；2业户接待形式（1）周一至周五08001700，各小区管理处设立接待岗位，受理业户的进户（入伙）报修、办理各类事务等业务、咨询和投诉。（2）公司设立专线电话（今年是否修改），24小时受理报修，08001700受理业务接待；（3）走访业户，征求和收集业户对管理与服务等方面的意见；（4）受理业户的信访、书面意见；3管理处对业户的有理投诉，10天内作出书面回复。4实行维修服务回访制度并做好相应的记录备查，业户综合满意度指数率86以上。五、进户（入伙）服务1提示业户在进户（入伙）前明白办理进户（入伙）手续时需带的材料、证件及其他事项，以免业户办理手续时多次徒劳往返。2为业户办理进户（入伙）手续时，应程序顺畅，票据正规，手续完善。3及时完成进户（入伙）注记。六、权籍资料管理1从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。2权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。3管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。七、收费管理1收费项目合理、合法、公开。2每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到字迹清晰、数据准确。3每季度发放一次“付款通知书”送交业户，请业户准时付款，逾期由管理人员上门收款。4收费项目物业管理费、房屋设备运行费等各类服务费用。5准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。6管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。八、维修基金管理1严格执行上海市商品住宅维修基金管理办法。2维修基金使用项目物业日常维修；物业专项维修、更新；物业中、大修；业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）；法律法规的规定、业委会认可的其它项目。3物业发生的维修、更新费用应及时做好清单提交开户银行。4每月与开户银行核对维修基金账目。5每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。九、装修管理1审核业户装修方案是否符合住宅使用公约。2与业户签订装修管理协议，与施工单位签订安全责任书。3装修申报备案后，签发施工许可证。4办理施工人员出入证。5装修结束，验看物业结构及公共设施有无损坏，收回施工许可证和施工人员出入证。十、业户意见征询1不定期向业户发放评议表（需具体规定发放的时间和次数），征询业户意见和要求，及时改进。2对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通理解。3及时做好业户评议表的统计与分析。文件2上海交达德律风物业有限公司住宅物业维修服务服务标准一、范围本标准适用于上海德律风物业有限公司管理的住宅物业的维修服务。二、引用文件上海市物业管理行业规范关于物业管理行业开展规范服务达标活动通知三、基本要求1实行全年365天每天24小时业户报修受理，每天8小时业户报修接待。根据上海市物业管理行业规范的要求进行维修服务。报修电话62581212。2维修人员上岗时，应按公司规定统一着装、保持整洁，并佩带胸牌。3接待业户报修，应主动热情、文明用语；并填写任务单，对业户报修项目，应做到记录齐全、件件落实。四、维修服务承诺1上门维修时限水、电急修项目20分钟内到达现场，当日处理完毕。一般维修项目当日到达现场，3天之内处理完毕。较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时。接报修后，如上门维修时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期，时间。2有偿维修收费（1）有偿维修收费，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用。（2）因维修质量造成重复维修的有偿维修项目，不应另行收费；如维修中造成业户损失，及在报修期内，因维修质量造成业户直接损失，按实赔偿。3维修服务回访及其记录（1）下列维修项目应于24小时内回访水、电急修项目；涉及邻里间的维修项目；有较大危险性的维修项目。（例室内屋顶天花板粉刷层大面积剥落；供水管道爆裂引起室内进水等）（2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后第一个雨天后回访。（3）一般维修项目和较大维修项目，一周内进行回访。（4）维修回访也可采用电话回访。（5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。（6）以市优小区为目标，做好业户报修接待，维修回访工作，达到维修质量合格率100，业户维修服务满意率95以上，及时率98以上，回访率100，房屋完好率在98以上。文件3上海交达德律风物业有限公司住宅物业保安服务服务标准一、范围本标准适用于上海交达德律风物业有限公司管理的住宅物业的保安服务。二、保安服务目标为业户提供安全、舒适、尊重的居住环境。三、基本要求1保安服务人员应按公司规定统一着装，佩带公司胸牌、服饰整洁、端庄得体，精神饱满。上岗前保安通讯、警卫器械等应佩带齐全；2值岗时，应微笑服务，对业户或访客的问询、求助应热情接待，做到语言、行为规范；3为保障业户人身及财产的安全，应做好小区公共部位的治安防范、消防管理、车辆管理、突发事件应急处理等项保安服务工作；4严格遵守公司规定的岗位作业规程，遵循公司的服务理念；5严格遵守保安公司的规定及其相应的岗位规范。四、门岗服务1不准拾荒、小摊贩、摊销等闲杂人员进入小区。2阻止四吨及以上大型车辆进入小区（特种车辆和搬运车辆除外）。4禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他危险物品的车辆进入小区。5对进出小区的机动车辆（四轮以上）实行出入证制度及登记制度。五、巡视岗服务1小区实行白天保安队长全面巡查、夜间保安人员治安防范为主的巡查服务。2巡视时严密巡查小区的治安防范动态、各类标识齐全完好状态、消防设备设施完好和车辆停放等情况。3巡视时应确保小区环境的整洁、道路畅通和安静。六、车管岗服务1小区出入口、行车道等处应设置交通禁令、禁鸣、限速、指引等警示标识，各类标识应保持清晰、醒目、完好。2行车道路两边侧石，应漆刷表明禁止停车的黄色标志，及表明允许临时停车的黑黄相间（30CM间距）标志。3在划定的停车位上，应漆刷白色车位标志和车位编号，为办妥长期停车证的业户提供固定车位。4对临时进入小区的机动车实行收费停车制度（收费标准按所在地机动车道路停放和收费管理办法执行）。5在划定停车区域为非机动车辆提供有序停放服务，不准非机动车辆在小区内任意停放。6为业户提供一个安全、放心的地下停车库，做到24小时车辆进出库翻牌服务，车库保持整洁、通风良好，配置必需的消防设备。文件4上海交达德律风物业有限公司住宅物业保洁服务服务标准、范围本标准适用于上海德律风物业有限公司浦西分公司管理的住宅物业的保洁服务。二、基本要求1为业户提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。2适时、及时、准时进行保洁服务。3爱护物业各项设施及财物。4垃圾、废弃物按指定地点分类堆放，及时处理。5遵守安全条例和操作程序。6文明有序作业。7作业时最大限度减少对周围环境和业户生活的影响。三、质量要求1道路上无明显的脏物、污渍与大面积积水，路面保持本色2明沟内无垃圾、无污水、保持畅通。3垃圾筒表面无明显污渍、不满溢。4立姿目视绿地内无纸屑、塑料袋等杂物。5雨篷顶上无堆物、无脏物、杂物。6楼道墙角、地面、扶手等无明显的污渍、积垢。7外墙墙面无黑色广告。8喷水池底无污垢，水面无漂浮物。9小溪水面无漂浮物，两侧护坡无杂草。10雕塑、坐椅等表面无污垢，保持清洁。文件5上海交达德律风物业有限公司住宅物业绿化服务服务标准一、范围本标准适用于上海德律风物业有限公司浦西分公司管理的住宅物业的绿化养护。二、引用文件通知沪房地物（）872号三、基本要求1绿地养护人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌。2养护工具随身携带，不允许随意放置。3养护作业时，不应妨碍业户的正常活动。4养护完毕后，妥善处理养护现场，保持地面清洁，无污秽、无积水。四、绿化面貌1群落结构（1）树形完整优美，绿草如茵。（2）有完整的景观效果。（3）地表不裸露。2树木生长植物生长茂盛，适时修剪、施肥、喷洒药剂。3杂草控制（1）无缠绕性、攀援性杂草。（2）杂草高度应不影响景观效果。4绿化养护时对设备设施应有必要的保护措施。5绿化养护时应注意环境卫生，保持绿化整洁，无垃圾。五、质量要求小区绿地园艺养护管理的整体质量应符合植物养护、树木成活率、土肥要求及病虫害防治要求。1植物养护（1）根据设计图要求，养护管理要体现植物造景，合理养护群落，使植物季相分明，色彩丰富，生长茂盛，通过对各类植物的人工养护，营造优美的绿化环境。（2）植物生长的各个阶段，应不断进行调整与充实，使群落结构完整，层次丰富，黄土不裸露，有整体观赏效果。2保存率绿地保存率100；乔、灌、草保存率95；大乔木保存率98以上；新建绿地中植物存活率95以上；3土肥要求土瓖疏松，无积水，充分利用有机肥增强化土壤肥力，改善土壤理化性状。4病虫害防治要求综合防治病虫害，危害控制在不影响观赏效果的程度之内。文件6上海交达德律风物业有限公司住宅物业业户服务作业标准一、范围本标准适用于上海德律风物业有限公司浦西分公司管理的住宅物业的业户服务。二、引用文件上海市居住物业管理条例上海市物业管理行业规范关于物业管理行业开展规范服务达标活动的通知上海市公有住宅售后管理暂行办法上海市房屋租赁条例中国物业管理协会理事会全体理事发起的“提供满意物业管理服务”倡议书三、业户服务基本要求1业户服务人员在服务过程中的文明用语。、1、基本用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。、2、称呼语“同志”“先生”“女士”“小姐”“阿婆”“老伯伯”等。（3）问候语“您好”“早安”“午安”“晚安”“早上好”“下午好”“晚上好”等。（4）欢迎语“欢迎光临”“欢迎您到我们小区来”“欢迎您入住本小区”等。（5）征询语“请问您要办理什么事”“需要我（们）帮做什么事吗”“您还有别的事要办吗”等。（6）应答语“是的”“好的”“我明白了”“没关系”“不要客气”“谢谢您的好意”“这是我（们）应该做的”等。（7）致歉语“对不起”“请原谅”“打扰您了”“失礼了”等。（8）道谢语“谢谢”“非常感谢筹。（9）告别语“再见”“欢迎下次再来等。2及时认真做好工作日志、业务注记、账册的记录，应做到内容完整（包括内容摘要、注记人签名和注记日期三项内容）、字迹清晰、数据准确。四、业户接待1接待来访（1）业户来访时，接待人员应起立招呼，请业户人座，并递上茶水。（2）礼貌询问业户的姓名、住处、来访事由，耐心仔细地听取业户的叙述，应在来访处理记录表中做好来访记录。对于能给予回复或处理的事项，应立即给予回复或处理；不能立即给予回复或处理的事项，应与业户另约时间。（3）每件业户来访事项都应有处理结果，每份业户来访记录表应汇总装订成册。2接听来电（1）管理处电话应畅通，并在电话铃响三次内接听电话。（2）接待人员在接听电话时，讲话声音要清晰，讲话速度要适当。（3）接待人员在接听电话时，应先问候对方“您好”，然后说“德律风物业，请讲”。3接待报修（1）各管理处在接到业户报修时，可告知公司服务平台的统一报修电话“62581212”，请业户向服务平台报修。（2）对于业户要求代为向服务平台报修时，接待人员应仔细询问业户住址、报修内容、与业户约定修理时间，并及时代为报修。（3）接待非本管理区域的住户报修时，应仔细询问业户住址、报修内容、与住户约定修理时间，填写“任务单”，并将报修凭证交给业户。（4）不论业户是上门报修，还是电话报修，应同样对待，同样处理。（5）接受业户报修后，应及时或按预约安排修理。对水电和其他急修，应实行24小时紧急修理服务，接到报修后20分钟内应到达现场抢修，当日处理完毕；一般维修项目，三日内完成修理。4修理回访（1）业户报修项目经维修工修理后，管理处要安排对业户回访，听取业户对修理是否及时、修理质量、修理过程中服务纪律等方面的意见。（2）下列修理项目，管理处应于24小时内进行回访A房屋渗漏水；B住宅内水管爆裂造成进水；C污水坑管堵塞造成业户家中泛水，生活受到影响；D涉及上下层邻里间关系的修理项目；E危及业户人身安全的屋顶粉层大面积剥落的修理。5业户意见、建设和投诉的处理（1）业户来信、来电、来访反映的意见和建议，管理处经理应了解内容，落实专人进行处理，一周内或处理进展情况回复业户。（2）业户对管理处管理服务质量的投诉，应在十天内回复业户，回复内容为对情况的调查核实、有关整改措施、整改结果。五、主要的业务事项1办理业务事项的一般要求（1）管理处主任及现场人员，根据有关业务管理和财务管理的要求，为业户办理业务事项，做到及时、方便、规范和准确。（2）管理处办理业务事项，应将有关程序、需要业户提供的材料和证明，一次性清晰完整地告知业户，以免业户多次徒劳往返。（3）办理业务事项中有收费内容的，应开具正式发票或收据，收取的现金两天内解交银行或分公司财务，收取的支票及时送交分公司财务。（4）填写管理业务工作受理登记表。2收取物业管理费、房屋设备运行费等各类服务费用（1）按公司向业户公开的收费项目和收费标准向业户收取房租及其他各项物业管理费，收费应按季度收取，在业户愿意的情况下可以预收，加快欠费回收。（2）管理处应确保完成分公司下达的物业管理回收指标，收费进度要及时向分公司报告。六、业户意见征询1根据业户服务工作的需要，管理处应有计划地安排征询业户意见，每年应做到受征询的业户数不少于业户总数的1/3。2征询业户意见可以采用上门征询或书面征询的形式，上门征询和书面征询的评议表应汇总、装订成册，并对业户反映的意见分析整理。3作为征询业户意见的特殊形式，管理处主任可与小区的居委会、社区民警建立联系，定期召开联度会议或定期互通信息，交流工流工作情况，有关情况应保留书面记录。制止违章通知书你户（单位）行为违反了之规定，希你户（单位）立即停止该违章行为。如继续违章，我公司将申请房屋管理部门依法处理。上海德律风物业有限公司浦西分公司（盖章）年月日制止违章通知书送达回执受送达人签收人送达人签收日期在场人评议表尊敬的住户您居住的住宅小区的物业管理公司参加上海市物业管理行业规范服务达标活动，为此，请您对如下内容进行评议，请在您认为合适的一栏空格内打“”。一、您知道您居住的住宅小区是哪个单位管理的（填上管理单位名称）二、您对本住宅小区、大楼（包括房屋、公共设施、绿化、环境卫生）内的管理是否满意满意基本满意不满意三、您居住的大楼电梯运行是否正常正常基本正常不正常（经常坏）电梯工操作是否规范规范基本规范不规范四、当您的房屋或设备损坏向管理处报修时，修理是否及时（急修项目不过夜，小修项目不超过三天）及时不及时不来修修理质量如何好一般差五、您的其他意见和建议业户姓名地址上海德律风物业有限公司管理处年月日文件7上海德律风物业有限公司住宅物业维修服务作业标准一、范围本标准适用于上海德律风物业有限公司浦西分公司管理的住宅物业的维修服务。二、引用文件上海市物业管理行业规范关于物业管理行业开展规范服务达标活动通知三、维修服务基本票求1着装规定维修工上岗应按公司规定统一着装，保持整洁，并佩带胸牌，特殊工种应持证上岗。2安全操作（1）维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。（2）维修电工作业前，应穿着绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。（3）维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。（4）登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人挡梯、监护。（5）注意作业安全，如通电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。3维修服务质量检查维修服务人员每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录；管理处主任应及时完成维修服务回访，并作好口访记录。尽四、维修服务作业规程1、维修服务接待（1）业户前来申报维修服务项目时，业户服务接待人员应起立、微笑，主动招呼“您好，请问我能为您做些什么”并协助业户填写任务单。（2）业户电话申报维修服务项目时，当电话铃声响三次前应立即接听电话，并作礼仪应答“您好，物业，请讲。”接待人员边接听电话，应边作记录，接听电话将结束时，应待业户先说“再见”后，方可应答“再见”。根据电话记录，业户接待人员按业户姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等逐项填写任务单，并及时通知维修服务人员按时上门提供维修服务。2上门维修服务（1）维修服务人员接到任务单后，应携带任务单、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。（2）维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写请求再次预约上门维修（服务）通知单，粘贴在业户房门的显眼处。（3）业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍“您好，我是上海德律风物业有限公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗”同时应出示任务单，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准许随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的事或作出其他非文明礼貌的举动。（4）维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。（5）根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。（6）维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。（7）维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。（8）作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。（9）维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业户讲解故障原因及平时操作使用时应注意的事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在任务单上签字。（10）维修服务人员离场时，应向业户客气地说声“打扰了”，出门时应面对业户，后退几步、说声“再见”，礼貌地道别。3电气线路又照明装置维修（1）当业户室内发生断电时，若故障点为空气开关（或熔断丝）开路状态，应对开路现象进行分析，若因电气线路过载（或短路），应查明原因，待排除过载（或短路）故障后，再合上空气开关（或调换相匹配的熔断丝）恢复供电。（2）维修、安装照明装置，接线桩头应牢固可靠。螺旋灯头安装时应将相线通过开关，零线应接至螺口外壳。（3）照明开关维修后重新安装，插座应不松动，螺钉齐全；开关、插座接线正确，接线桩头导线铜丝不外露，不松动，插座接线右为相线，左为零线，严禁将中性线作接地线。（4）因维修电线线路需更换电线材料时，所使用的电线材料应符合绝缘等级要求；采用护套线敷设线路，应牢固平直、不扭曲，线卡间距均匀；护套线并头应在开关、插座盒内，不准在线路中段割开护套线进行并线、接头。（5）使用护套线敷设的线路，不应将护套线直接敷设在粉层内，空心楼板内允许导线直接敷设，但导线穿进空心楼板孔应加护圈保护。（6）当明、暗管线路故障需更换导线时，应两人共同操作，拉线和送线用力应一致；为了减少导线与管壁摩擦，可用滑石粉涂在导线上，管口应用护圈保护，防止管口损伤导线，管内导线不允许接头。4卫生洁具维修（1）更换卫生洁具附属配件时，应对型号、规格核对确认，所更换的附属配件应与原品牌相一致，若不符上述条件，应征得业户同意后，方可更换使用功能不变、安装尺寸一致的其他品牌的附件。（2）拆装各种卫生设备前，应先切断水源，放尽存水，拆装时要耐心细致，不得用榔头重击。安装瓷器具时，螺钉孔处应加装橡皮垫圈，用螺丝刀拧紧螺钉时，防止用力过猛，损伤器具。（3）更换面盆龙头因锈蚀不易拆去时，可喷洒除锈剂，待其松动后，再细心拆卸，以免损坏面盆。（4）拆角尺弯、低水箱落水管时，不允许猛力扳扭；拆装水箱时，应防止水箱坠落。（5）因更换坐便器或疏通坑管，需要拆除坐便器时，在坐便器与坑管接头处，可先用旋凿或其他专用工具凿去胶结物。若坐便器底脚螺母锈蚀而不易松开时，不允许用钢凿猛撬，应先将四周胶结物清除，用锯条锯断螺栓。（6）拆移浴缸前，应先拆卸进水、落水管，以免拆坏零件。安装浴缸应牢固、平稳，安装完毕作放水检验，落水管接口处应无渗漏水现象，且排水畅通；电气控制功能正常，电气绝缘性能良好。（7）安装的坐便器坑距与实地坑距不符时，应使用坑距移位器，安装移位器前，应先对坐便器及实际坑距进行测量定位，然后开凿地坪、固定坑距移位器，其移位器高度应与地坪保持同一平面。5给排水管道维修（1）管道疏通A在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水总管时应使用专用疏通工具。B疏通卫生洁具作业前，应采取相应的保护措施，以免损坏器具。C疏通污水横管开启门盖前，应先采取防溅、防漏的措施，并通知相关用户，暂停排水。疏通完毕，应作进水、排水检验，并对门盖联接处作好防渗漏水处理。D疏通污水总管前应估算总管长度，从屋面污水管口顺管缓慢放下重锤及绳索（严禁重锤绳索长度短于总管长度；严禁快速放下重锤，以防损坏污水管道）。当重锤触及堵塞部位，应稍加用力提升重锤，然后放下，反复几次利用重锤自重力冲击堵塞物，以达到疏通目的。E使用电动疏通机疏通污水管作业前，维修服务人员用手握住软轴，稍加用力将软轴往管道口内渐渐推进。当软轴触及堵塞物时，维修人员放开软轴，启动疏通机，当软轴疏通至管道出口处，关闭疏通机，维修服务人员握住软轴来回推拉，确认疏通效果（作业时注意不要污染周围环境）。（2）排水管更换维修A通知有关业户暂停排水。B登高作业时，维修人员施工前应做好安全措施，使用器材应防滑、防倾倒，并落实专人监护。C切割铸铁管，应使用专用切割工具，切割管道前，应对铸铁管断裂部分采取加固措施，防止断裂管跌落时砸伤人员。D更换后的铸铁管接口填料应使用掺有水泥砂浆的麻丝填嵌密实。E更换的铸铁管部位应用支架固定，不允许松动；支架固定间距横管不大于2M，立管不大于3M；室外立管每节安装一只固定支架，管道弯头超过两只以上时，转弯处要配装检修门盖。（3）供水管更换维修A当供水管道因砂眼、爆裂而引起漏水时，维修服务人员接到任务单应立即赶到现场处理，关闭进水闸阀，防止事态扩大，并及时通知相关业户（或张贴停水通知）。B供水管道更换作业（锯、截、拆水管）前，应先切断水源；如使用电动工具切割水管时，严禁带水操作，应有触电保护装置。C锯断水管应管口平直，使用割刀切割管口后，应使用铰刀刮口，管子铰丝口，应分作前后两次，每次铰牙应在铰牙处加油。D管道敷设不允许半埋半露，全埋管道严禁使用活接头，丝口接头不允许外露。E室外供水管道外露部分应用保温材料严密包扎，无遗漏。检修屋顶水箱浮球阀，应由两名以上维修服务人员操作，严禁用手触及浮球阀活动处，以防夹伤手指；浮球阀整修后，应经过两次以上手动试验，要求启闭灵活，无卡阻现象。F新更换的供水管道，应对管道进行加压测试，管道无爆裂、接头部位无渗漏等缺陷。6门、窗玻璃安装与维修（1）安装门、窗玻璃时，登高安装位置1M以上，层高两层以上，应佩带保险带，使用保险带前，应认真进行检查，保险带绳索应天散股、断裂痕迹，锁扣安全有效，闭锁良好，保险带悬挂部位牢固可靠，搭扣闭锁完好。（2）配置门、窗玻璃前，应铲除遗留碎玻璃，将污垢清除干净，均匀涂抹LMM3MM底油灰。（3）裁割玻璃尺寸应准确，油灰填嵌平直，卡钉不外露，每500MM内卡钉不少于两只。（4）整修变形的钢门、钢窗时，应先将玻璃拆卸，然后用撬棒对变形处进行平整、校直，钢门、钢窗五金构件应齐全。（5）安装维修塑钢门窗（或铝合金门窗）玻璃时，橡胶镶嵌条应紧密，不松动、空缺，密封胶平整，无漏嵌、玷污。7粉刷层维修（1）铲除起壳、剥落的粉刷层。A当发生顶面粉刷层较大面积起壳、剥落，维修人员应及时到场，先清除剥落部分的粉刷层，对已起壳的粉刷层也应清除，并确保施工安全，在业户室内的墙面，顶面粉刷层修补前，应对业户室内设施、设备、家具作好保护措施。B对需修补的起壳粉刷层，先确定范围用泥刀斩出界线，再行铲除，尽可能做到界线方正有规则，接头处原粉刷层应密实。（2）粉刷层刮糙A刮糙前应先将墙面湿润，混合砂浆不少于两度；一般每度厚5MM9MM，最后一度刮糙应用刮尺刮平。B水泥踢脚线、勒脚的水泥砂浆高度应至规定尺寸。C粉刷层面层厚约3MM5MM。8筑漏维修（1）业户报修房屋渗漏水项目后，逢雨天应即时上门查勘；查明原因后，查勘人员应对查勘结果作书面记录，并约定维修日期。（2）维修房屋渗漏水登高作业时，维修人员应持有高空作业操作证。（3）在登高作业前，维修人员应佩带保险带，对所使用的滑板、吊篮应作全面安全检查，使用的登高工具应符合安全要求，作业现场应用红、白旗绳设置警示。（4）在墙面涂刷防水材料前应对墙面涂刷部位进行清洁，待墙面裂缝修补干燥后，才允许涂刷防水材料。（5）屋面渗漏维修前应仔细寻找渗漏部位的裂缝，对细小的裂缝，可用浇水法检查（因缝内水发较慢，浇水后容易显示裂缝）。对较明显的裂缝处，用尖头钢凿开凿缝槽，缝槽横截面为V形（槽宽2CM、深15CM），应使裂缝位于V形缝槽底端处，清除缝槽内灰尘，保持干燥，并使用防水材料进行修补。（6）主管人员对施工质量、施工进度应作全过程督查。（7）施工结束，经主管人员验收，并作签证。9清洗水箱（蓄水池）（1）每只水箱（蓄水池）每年应清洗、消毒两次。（2）每只水箱（蓄水池）在一般情况下每年要采集水样一次送卫生防疫部门进行水质化验，化验结果达不到国家生活用水标准时，应立刻重新清洗水箱，直至水样化验合格。（3）清洗水箱（蓄水池）应按如下要求进行A张贴清洗水箱停水通知。B水箱放水至30CM左右，停止放水，用木塞堵塞出水口，开始清洗。C、清洗过程中边冲边刷，按先水箱盖、水箱内顶、水箱球阀，水箱内壁由上到下，最后清洗水箱底的程序操作，全部冲刷干净后放水，然后再用清水全部冲一遍，最后进行消毒。清洗后应达到箱内壁、盖内壁无污垢、沉淀物，水面无漂浮物，水质清澈、不混浊。（4）消毒水箱应按如下要求进行用稀释消毒液（如使用中联消毒液配方为原液100ML，加入活化剂10G，摇动和搅拌溶解，待5分钟左右呈浅黄色加8KG清水稀释，8KG稀释液可消毒10吨容量水一只）喷酒水箱全部内顶、球阀、内壁、底、水箱盖，使其湿润，5分钟后再用清水冲洗，消毒应达到喷洒周全、无遗漏。（5）水箱清洗后应盖好水箱盖并上锁，使水箱密封。（6）水箱清洗后要检查水箱溢水口同罩是否完好，如残缺、损坏要重新包扎修复，包扎应牢固、符合卫生要求。（7）清洗水箱后要检查屋顶管道防冻包扎是否完好，如残缺、损坏要重新包扎修复，包扎应牢固、符合防冻要求。（8）水箱清洗后要检查水箱设施、屋顶设施、人孔盖、人孔盖锁具是否完好，如有问题由水箱清洗管理员填写屋顶设施状况反馈表送管理处，联系有关部门落实修理。（9）水箱清洗结束后由管理处现场负责人员进行清洗质量验收，验收时应清业户监督，有关部门应在水箱卡或验收单上签名。（10）管理处应对水箱管理个保管齐全，记录应及时、无遗漏，水箱管理卡表面应整洁、无涂改。五、房屋完好，日常小修、零星维修、能耗监察，公用设施管理1房屋完好管理管理处应做好房屋完好、查险、抢险的巡检工作，并填写房屋完好和查险、抢险巡检记录表。根据日常巡检记录表情况，做好房屋完好和查险、抢险的台账。管理处应保管好房屋完好台账和查险、抢险台账。2日常小修管理房屋小修任务单装订成册后送交管理处审核，管理处在接到房屋小修任务单，应在三个工作日内审核完毕，签报运作费用，并进行结算。管理处经理应对任务单进行签证。3零星维修管理管理处应填写零星、单项维修工程施工申请单由管理处经理批准。零星维修项目竣工后L3个工作日内管理处应进行量方验收，并填写维修工程量方验收、工程结算单及签报及零星维修工程结算单及签报除分公司办公室。4能耗监察管理处应将小区内的停车场（库）、门卫、办公用房的用电、用水能耗指标落实到位，及时处理非正常能耗指标，填写用电、用水监察通知书，做到处理有结果，落实有措施。5公用设施管理路面不积水，侧石完整，窨井盖齐全不破损，下水道畅通，楼道问窗完好。花园内的亭子及其他设施牢固，不发生险情。围墙栅栏，牢固有效，不发生断裂残缺。管理区域内的照明完好率100。6管理处每年11月底做好下一年度房屋、公用设施的修理计划交分公司。7为了达到创优达标工作目标，管理处应认真填报有关业户报修接待、维修回访、维修质量合格、业户满意率、维修及时率、房屋完好率等内容的管理表格。六、设备管理1泵房管理管理处每季度一次对小区内的泵房进行巡视，并做好巡视的书面记录，填好泵房检查记录表。泵房应环境整洁，无杂物堆放。泵房的各项维修记录、保养记录、巡检记录应及时、齐全泵房管理制度上墙。水泵设备机组整洁无积尘。设备标识齐全。水泵设备无滴、漏、跑、冒，机组运行正常。蓄水池盖板密封。消防设备试泵记录齐全，管道标识明显，灭火器材齐全有效。每季度一次进行消防设备试车，并对消防立管进行出水检查，并填好消防水泵定期试泵记录表。2配电间管理每季度一次对管理的配电间进行巡视检查，并填好配电间检查表。配电间设备标识齐全，环境整洁，无杂物堆放，灭火器材齐全有效。配电间管理制度上墙，维修记录，巡视记录齐全，记录有效，管理处巡检后应在巡检记录上签证。配电设备无积尘，配电柜面清洁状况良好。3电梯设备管理（1）每季度一次对大楼正在运行的电梯进行检查，并填好电梯检查表。乘坐电梯上下运行中，无异常杂声，无明显抖动。电梯轿厢内对讲设备与门卫联络有效，轿厢内照明灯具正常。层楼开关齐全不失效，层楼显示齐全有效。轿厢内应张贴“年检合格证”。（2）电梯机房检查项目电梯机房环境整洁，窗户明亮，无杂物堆放，灭火器材齐全有效。电梯保养记录及时，维修记录、巡检记录齐全、及时、无遗漏。电梯设备机组清洁无积尘、漏油，设备标识齐全。应急照明正常有效。填好电梯机房检查表。4大楼对讲设备管理每季度对所管理的大楼对讲防盗系统设备进行一次检查，并填好对讲设备检查表（见表17）大楼门口机与住户通讯有效，门锁开启正常，门口机按钮齐全。大楼防盗门的闭门器开、关力度适当，不轧伤人。住户对讲机报修，应当日解决，系统故障两日内应解决。七、管理处“四防一保”应急预案工作规程1建立应急小组及联系电话网络2填写应急材料名称、数量、安置地点并张贴于安置处灭火机只安置地点铁铲把安置地点潜水泵只安置地点手电筒只安置地点小推车只安置地点其他3紧急事件处理规程一旦接到紧急事件报警，管理处经理应迅速赶到现场了解情况，及时通知有关应急小组成员进行处理，视情况严重程度迅速报告有关上级。在处理突发事件时，要冷静、要注意保护现场，并根据突发事件的性质，立即通知相关人员，同时要维护现场秩序，注意人员的自身安全。在处理过程中应正确使用抢救器材，以免跌伤、碰伤、挤伤、触电等意外事故发生。4相关联络单位及电话分公司应急电话62581212（24小时）警署电话居委会电话煤气报警火灾报警119自来水报警供电报警救护120公安1105管理处应将“应急预案”的内容填写完整，张贴上墙并按要求执行应急小组总负责人管理处主任电话手机文件8上海德律风物业有限公司浦西分公司住宅物业保安服务作业标准一、范围本标准适用于上海德律风物业有限公司浦西分公司管理的住宅物业的保安服务。二、保安服务基本要求1上岗前应适当修饰，在岗时应保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满，进入管理区域不允许将手插入制服的衣裤口袋内，不准戴墨镜。2保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留胡须及鬓角，不留长指甲。3应在规定位置上立姿站岗，左脚向左跨出，双脚与肩间距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕。4对讲机应佩带在腰间皮带右后侧，耳架式听筒应塞在右耳，话筒应别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话。5上岗时应保持制服干净无褶皱，衣服纽扣应全部扣上，并佩带设备负责人电话手机房修负责人电话手机绿化负责人电话手机保安负责人电话手机清洁负责人电话手机设备人员电话手机房修人员电话手机绿化人员电话手机保安人员电话手机清洁人员电话手机应急小组人员白手套，大盖帽应佩带端正，穿着的黑色皮鞋应保持光亮，领带系好后，领带下口应与皮带下沿平齐。6不在工作场所以外的场合穿公司的保安人员制服。7不在值岗时抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与保安工作无关的事。8值岗人员不允许在值岗时端着茶杯喝水或拿着与保安工作无关的物品在管理区域内走动、只能在保安休息室内喝水、休息。9交接岗规范1保安人员实行四班三运转，日班为07。001900、夜班为19000700。2保安人员接班前应穿戴齐全，提前10分钟上岗接班，并在登记簿上记录接班时间。3保安人员交接班时，交班保安人员应把需要交班后继续注意或处理的问题以及有关器具向接班保安人员移交清楚，并在保安当班记录中注记。4交班保安人员应搞好门岗内及门岗周围的卫生工作。5所有事项交接清楚后，交班保安人员在离开岗位前，应在登记簿上记录离岗时间并签名。三、门岗服务（1）050024。OO立岗时将两扇大门开一扇、关一扇，有车辆进出时再将另一扇大门打开。00000500坐岗时将两扇大门关闭，开启小门，有车辆进出时，随时开关大门。（2）上岗值勤应注意观察来往人员和周围事物，发现异常情况及时了解、处理，必要时立即报告主管或管理处。（3）实行外来机动车出入小区登记及发放大小证制度，仔细核对车辆状况。对停放时间满一小时以上的，收取临时停车费5元，给予停车定额发票一张，并在机动车辆进出登记表中做好登记。（4）车辆进入小区后应合理安排停车点。（5）如有消防、救护车辆进入小区，应尽快配合，并协助引导驾驶方向。（6）如接到治安、火警等紧急情况，应及时向管理处报告，同时采取应急措施。四、巡检岗服务保安队长在管理处主任领导下，全面负责保安、公共设施、车辆管理、消防设备的巡检工作。1治安及公共设施巡检（1）保安队长在当值时间内每两小时进行一次巡检，巡检内容为治安、铁围栏、非机动车、绿化、标牌、道路设施及其他公共设施，并在小区保安巡检记录中做好记录。（2）状况良好的以“”表示，存在问题的以“”表示。（3）对存在的问题在职责范围内的应及时处理，并把处理结果记录在“处理结果”一栏。（4）如存在问题需上报处理的，应及时向管理处主任报告，并提出整改意见。2消防设备的巡检（1）消防设备的巡检采取“一台一检”的办法。（2）消防设备的巡检内容分别为编号、型号、规格、部位、出厂日期、有效日期、技术参数、机箱、检查时间、备注等项目，应在消防设备检查表中逐项登记。（3）对消防设备的检查应每月一次，检查要点为该编号的消防设备是否在该部位，如不在该部位应及时寻找。是否在有效期内，如超过有效期的，应申请更换。技术参数是否在规定范围内，如不符合技术参数的，应申请更换。检查表反映的状况应与机箱内的登记相符。如符合要求的以“”表示，不符号要求的以“”表示，并及时整改。3车库巡检（1）保安主管应每周对车库检查一次，巡检的内容为消防设备、车辆分类停放、车库环境状况、进出库翻牌、收费记录、值班室整洁、用电状况等，应在车库巡检表中逐项登记。（2）达到要求的以“”表示，如其中有一项达不到要求的，在“处理结果”一栏中提出处理意见。（3）在下一次循环检查中复查整改状况。（4）巡检状况应告知车管员，并签字认可。4环境卫生巡检（1）环境卫生巡检分为两部分，即地面卫生和楼道卫生。（2）每天对地面卫生巡检一遍，每季度对单元雨篷巡检一次，并在卫生包干区巡检记录表中逐项登记。（3）每天对清扫的楼层进行卫生抽查，抽查率不低于10，并在楼道巡检记录表中逐项登记。（4）检查合格的以“”表示，不合格的以“”表示。（5）对不合格的部位要及时通知责任人整改，并进行复查，直至合格。5门岗巡检（1）每日1000（并每天不定时抽查一次），对门岗保安人员进行检查，检查保安人员执行保安服务作业标准情况，查看交接班记录。（2）对上一班遗留下来需处理的事宜检查落实解决结果。（3）对当班门岗记录需要处理的事宜督促帮助落实。（4）对违章违纪的保安人员进行教育，并视情况作出处理。（5）对符合交接班手续要求的，在保安当班记录“保安队长”一栏签名。五、地面车辆管理岗服务1当车主提出停车申请时，管理员应逐项填写分公司印制的机动车辆登记表。2登记表填写完毕，应经车主签字。3指定该车的停车位位置，并发给车牌与出人牌。4向车主讲清停车的有关规定和注意事项。5停车点的车位应划线、编号清楚，并做到每年刷漆一次。6收取停车费应开具发票，停车位收费标准长期停车每辆元月，临时停车1小时以上每辆5元。7建立车辆管理的台账，做到准确无误。8加强巡检，如发现车主在停车点修理、洗车等有损道路清洁的行为应及时阻止9发现车辆在停车点滴漏机油、燃油等现象，应及时通知车主，并及时清除。10了解掌握固定停车车辆的动向，终止停车时，应收回停车牌。11及时向管理处缴纳停车费。六、地下车库管理岗服务1车主提出停车申请，应填写申请，由车主签字。2指定该车的停车位位置，并发给车牌与出人牌。3向车主讲清停车的有关规定和注意事项。4收取停车费应开具发票，收费标准自行车每辆7元/月，助动车每辆12元月，摩托车每辆20元月。5泊车点的车位应划线、编号清楚，并做到每年刷漆一次。6建立车辆管理台账，做到准确无误。7定时开、关门及24小时值班。开门时间05002300。23。00后车主如急需用车应给予方便。8车库环境管理0900、1400对车库进行清扫与检查。发现车辆滴漏机油、燃油等现象，及时清理，并通知车主。保持车库内整洁与通风良好。及时摆放车辆，使车辆停放整齐。9车辆进出实行翻牌管理，发现疑点详细盘问，不得轻易放行10保持值班室干净整洁。11车库用电控制在核定数内，超额部分费用自理。12及时向管理处缴纳停车费。文件9上海德律风物业有限公司浦西分公司住宅物业保洁服务作业标准一、范围本标准适用于上海德律风物业有限公司浦西分公司管理的住宅物业的保洁服务。二、保洁服务基本要求1上岗时应穿着工作服，佩带胸牌。2男士不留长发（头发不过衣领），不留鬓角、不留胡须、不留长指甲；女士不浓妆艳抹、不戴饰品发型整齐。3按规定时间和具体要求，认真做好所管区域内宣传栏、宣传牌、道路、绿化位清扫工作，确保环境整洁。4在作业时间内，不允许闲聊、吃零食或做与保洁工作无关的事。5主动宣传“七不”规范，有礼貌地劝阻个别业户不讲卫生的行为。6配合和参加创建文明小区的活动，及时完成领导交办的其他任务。三、保洁服务作业规程1地面清扫（1）07000900、13001500，每日两次对包干区进行清扫。（2）清扫时，先把袋装垃圾集中，然后用竹扫帚将地面清扫一遍，并把垃圾集中放入垃圾筒。（3）对绿地内的杂物应用夹子夹清，绿地内应立姿目视无纸屑、果皮、塑料袋等，保洁时应不损坏绿化、草皮。（4）经常对街沿、雨水口和明沟进行清扫，立姿目视无垃圾、杂物，无积水。（5）对每日产生的垃圾做到当日清运，清运垃圾时不应将垃圾散落在地，应保持垃圾筒的整洁，防止产生异味及飞虫。2楼道清扫（1）每天按计划工作量对楼道进行清扫，保证每一个月循环清扫一次。（2）在清扫时遇到楼道内有居民的杂物时，应小心移开，清扫完毕放回原处。（3）清扫楼道应从顶楼开始，逐楼住下清扫。（4）楼道内的地面、墙角、扶手等应无明显污债、积灰。3清除建筑垃圾（1）发现小区内有建筑垃圾，应与装修业户取得联系，了解装修的进度和装修的规模，联系清运事宜。（2）按实出具清运量的证明，经与业户核实后结算。、3、三天内把建筑垃圾清运完毕，并把堆场打扫干净。文件10上海德律风物业有限公司浦西分公司住宅物业绿化服务作业标准一、范围本标准适用于上海德律风物业有限公司浦西分公司管理的住宅物业的绿化服务。二、引用文件通知沪房地物（1996）872号三、绿地养护基本事求1绿化养护人员上岗时应按公司统一规定着装、佩带胸牌2每人最少负责养护8000M2绿地。3小型绿化工具（枝剪、枝据等）随身携带，不得随意放置。4节约用水、用电。5遵守安全生产条例和操作程序。四、绿化养护作业规程11月份翻上翻上的深度在20CM以上，L月份内要求翻土工作全部完成。22月份乔灌木修剪主要修剪徒长技、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。灌木灌木修剪应使枝叶茂盛，分布匀称。33月份绿地平整在翻土的基础上进行平整，使绿地表面平整、无杂物。44月份中耕除草乔木、灌木下的大型野草，特别对树木危害严重的各类藤蔓应铲除。除虫4月份进入虫害的繁殖期，养护时应观察树木虫害情况，发现有虫害，立即防治，各项防治检查工作从4月份起一直到10月份结束。55月份草坪养护草坪上杂草应及时挑除，大型野草更应随时挑除。草坪生长季节，应适时进行割草，草高控制在6CM10CM。草坪、树坛、花坛应进行切边，保持线条清晰，这项检查工作从5月份起一直到10月份结束。66月份球类修剪应保持灌木球类形状，对徒长技、枯枝进行修剪。绿篱修剪应使其分枝保持全株枝叶丰满，也可作整形修剪成形，这项检查工作从6月份到11月份结束。77月份抗旱土壤在干旱的环境中应及时进行灌溉，对水分和空气温度要求较高的树种应在清晨或傍晚进行灌溉，有的还应适当地进行叶面喷雾。排涝在暴雨后应及时排除绿地积水，这项工作一般从7月份起到9月份结束。88月份防台防汛风暴来临时，应将已倒伏而影响小区交通的树木顺势拉到绿地内，并及时修剪树冠部分枝条。风暴后，应对倒伏的树木进行抢救，这项工作从8月份到9月份结束。99月份中