【徽商·御花园】项目销售案场管理制度7296

【徽商御花园】项目销售案场管理制度7296【徽商御花园】项目【徽商御花园】项目销售案场管理制度一、行政制度1、考勤制度工作时间早班08001200晚班184001730值班人员工作时间中午12001400下午17301830公司职员上下班实行签到管理办法，根据签到考勤编制工资。迟到、早退员工没有特殊原因不得迟到、早退，违反制度者按公司考勤制度处罚。旷工凡发生下列情况之一者，按旷工处理1、出勤不签到，事后又不及时主动补办签到手续的。2、未请假或请假后审批人未批准而擅自离开工作岗位者。3、不服从工作调动安排，经教育仍不到岗者。4、迟到、早退30分钟以上5、上、下班必须亲自签到，如有代签到者，双方均作旷工一日处理。旷工处理违反制度者按公司考勤制度处罚。事假、病假1、请假申请须由案场经理批准，原则上不允许假期超出二日。三天以上由公司领导签字2、请病假须亲自打电话向案场经理请示，上班后需补写病假条，一天以上须出示医院证明。3、请事假须提前一日填写请假单向案场经理请示，经批准签字后方可休假。调休特殊情况需调休者，必须提前24小时填写调休单，并经案场经理批准后方可调休。2、例会要求准时参加案场经理召集的各种早、晚例会。日例会定于每日下班前，汇报一天接待情况，解决客户疑难问题。会上发言需主动积极，反映问题及时准确。会上由当天值日人员记录会议重要内容，会后参会者与休息未到会者阅读会议记录并签字确认。相关问题不得会上不说而私下议论。3、职业形象在售楼处必须按要求统一着装和佩戴胸牌。在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽量少用（不得超过3分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹。售楼处应保持整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。当客户或公司领导来访，在控台的置业顾问要全体迅速起立，放下手中工作做好迎接准备，坐下后要倒好茶水，全程服务。（当天值日人员负责管理）销售经理有权对接待人员及当天值日人员的基本礼仪进行考评，发现未做规范者进行暂停接待的处罚，何时上岗试现场情况决定。销售人员上班和下班后应主动和销售经理或公司领导及同事打招呼，保持良好心态，积极努力工作，并做为日常考核内容进行管理。二、销售管理执行销售现场的管理销售人员根据规定按顺序接待客户，必要时由经理统一安排。由原客户、朋友介绍来新客户，由原定销售员接待，如没有指定则按规定顺序接待。房号管理，房号统一由案场经理管理，落定前必须落实有无该房号，对未交定客户，销售人员不得私自承诺保留房号。优惠尺度由案场经理掌握，销售人员不得私自承诺优惠。销售人员必须服从案场经理的统一安排与管理。销售人员由案场经理统一调配管理，若有促销，展销活动时，视情况加派人手。销售人员在业务或管理上有任何疑问者可以直接向销售经理现场或电话请示，没有特殊情况者不得越级反映，销售经理有责任及时处理并向公司汇报。销售经理有权对违反上述管理规定者进行暂停接待的处罚，何时上岗视现场情况决定。当天值班人员在下班前汇报当天客户总体接待情况（新、老客户数量、质量）等。销售经理本着对项目及公司负责的精神，有责任对全体销售人员的业务和基本职业素质进行考核和管理，通过全面系统培训后有权对认为暂时不适合接待的销售人员作待岗处理，并做辅导和针对性培训，何时上岗正式接待视考核情况决定。三、客户接待接待方式各销售人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客、抢客。接听电话每天置业顾问接听电话数目保持一致（含老客户）。所接听的电话必须在来电登记本上登记并及时追踪。客户登记本的填写与管理销售处设来电客户登记本、来访客户登记本各一本。所有新客户上门或来电咨询都必须按要求登记（老客户另行统计）。登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。登记本由经理统一管理。登记本使用完毕后，立即由案场经理上交公司替换。销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。客户跟踪客户跟踪必须将跟踪经过、结果记录于跟踪本上，以备案场经理查询。30天以上未跟踪的客户，则视为失效客户，按照放弃论定。义务接待熟客由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其他客户时，应由其他轮班人员接待，此接待视为义务接待。销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客户。义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户，且必须告诉原接待人员客户所咨询的事项或要点。义务接待也计算一次轮次。（但销售人员在接待数量上可以相互调剂）相互协助当销售人员正在接待时，其他人员暂时没有工作时有义务协助接待人员帮忙倒水和招呼，但不参与直接谈判过程。四、成交收定金、开收据定金定金一律由发展商财务收取。定金不足且客户强烈要求订购的情况，须客户以书面申请，并经案场经理批准后，方可缴纳定金，签订认购协议。原则上要求客户24小时内补齐全部定金。收据开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额。签署认购书认购书由销售人员填写，并在经办人一栏签上销售人员的姓名。认购书内容必须准确无误。销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出其职权范围的内容。认购书由销售经理确认、签署并盖章。签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。“客户跟踪本”的使用及管理销售人员领取“客户跟踪本”一本。按表格要求详细填写客户资料。登记时每个客户登记一页。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅他人客户跟踪记录，如需核对，须有案场经理在场。销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件须全部上交公司。由经理指定专人接收、跟踪。五、业务判定客户判定准则以所接待客户留下准确为依据，但失效客户例外。为树立团结互助的团体精神，有关业务交接由销售人员自行协商解决，解决不成由经理分配处理。家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不作同一客户处理。企业购房时，同事间不作同一客户处理，但老客户指定业务员例外。熟客介绍新客，以取得新客的为准。如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。六、售楼员基本守则（一）、基本素质要求11良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极的进取2员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；4公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业；5员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。（二）、基本操作要求按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；严守公司业务，爱护公司一切工具及设施；主动收集竞争者的售楼资料，并及时向上级主管汇报；业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；凡公司刊登广告日，任何业务人员尽量不要请假。（三）、基本纪律所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；员工除正常休假外，必须准时上班，不得迟到、早退；员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司，维护公司的责任与义务尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；10不许冷淡客户、对来访客户视而不不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；11职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；。未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；。不得私自接受他人委托代售楼盘；。对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；。未经公司许可，任何人不得修改合同条款。12员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；13在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。四、售楼人业务守则良好的团队协作精神任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。良好的职业道德用人先用品德。一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。一些售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同事客户、泄露公司、诽谤同事和公司、损坏公司财物。良好的进取心如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能干出不凡业绩，并且还会影响其他人，削弱同事的进取心。五、售楼人的基本要求1、良好的形象仪表售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。2、优质的服务态度在接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。3、流畅的表达能力在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。4、良好的职业道德不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。5、良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法则。如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。6、良好团队协作精神善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。7、较强的公关能力销售与公关是一脉相承的，销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。六、售楼人员的义务1、积极维护开发商形象不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。2、维护公司财产安全有义务对公司的任何财产安全负责。3、同事之间互相监督无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。4、尊重领导团结同事对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。5、高风亮节宽宏大度不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人，先人后己。6、发扬主人翁精神在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。七、销售人员行为守则1、上、下班需亲自签到，如有代签到者，双方均作旷工处理，忘记签到者超过三次按事假处理。2、上班时间应着工装，配戴工牌，未着工装不得进入前台，女生以淡妆美观为宜，不得佩戴过多饰物；男生头发长度不能盖过衣领。3、请病假须亲自打电话向上级主管请示，上班后需出示证明并补写病假条。4、请事假须提前一天向上级主管请示，经批准签字并填写请假单后方可休假。5、不准在销售大厅内化妆、吃东西、抽烟，不得在前台喝水。6、坐在前台姿势应端正、面向前方。7、接听电话时应报“您好，徽商御花园，我是置业顾问，很高兴为您服务。”8、上班时间不得长时间接待来访亲戚、朋友，更不得将其带至办公室。9、接完客户来电后，应立即填写来电登记表。10、时刻保持前台整洁，不得将与销售无关的物品放至前台。11、应耐心接听客户电话，应等客户挂完电话后再轻轻挂电话。不准对客户态度恶劣，摔客户电话。12、工作时间打私人电话（用公司电话）不得超出3分钟，同时打电话时不得影响他人工作（特殊情况报备专案）。13、有客户来访，接待客户要严格按照销售流程及销售规范。14、有客户来访，要非常主动离开前台接待客户，不要让客户自己转来转去，也不准坐在前台里和客户说话。15、按客户时，不准将手插在口袋或交叉于胸前，做出对客户不礼貌的行为。16、接待完客户并送客户出门后要及时整理谈判桌及周边的清洁。17、如有来电找正在接客户的销售人员，请对方留下电话号码，等接待完客户后再回电（急事例外）。18、接待完客户后应立即认真、规范的填写来人登记表并详细填写客户资料。19、对客户不准随意承诺未经上级主管同意的事项，并与客户做违规交易。不得徇私舞弊收受客户红包。20、不得在客户面前，为业绩争执等影响公司形象的行为。21、在工作时间内不准看与工作无关的书籍或报纸，长时间谈论与工作无关的话题，不准睡觉、不准打牌、不准打游戏、不准赌博。22、在工作时间内须外出者，须经经理同意后，并填写外出登记表方可。23、同仁间要互相配合、积极协助，服从上级主管的领导，不得有违抗命令，威胁、侮辱主管之行为。24、同仁间不得在背后论人长短、诽谤，如有看法或意见须当面提出探讨。25、有责任及义务维护公司财物，不得故意浪费，做到以节约为本。26、特殊情况需调休者，必须提前24小时填写调休单，并经上级主管批准后方可调休。七、案场执行条例一，前台属接待区域，不准在其内接打手机，固话属于办公电话，如果接打私话，请不要超出三分钟。喝水在饮水机旁，不允许在前台喝水、看报。同时前台要始终保持有人。二，在前台坐姿要端正，椅子要与前台保持一定距离，臀部坐在椅子上不能超过1/2，腰自然挺直，双脚分开的距离与肩齐平。三，客户到前台咨询问题时，要起立回答以示尊敬。在前台不许长时间聊天，不许大声喧哗、说笑。四，轮流接待客户，接待时必须携带文件夹、必要的资料、射灯等销售道具，打造业务员的专业形象。五，迎送客户时必须抢先拉门，而且送客户必须送出门，目送其离去，严厉禁止让客户自己拉门进出。六，接待客户时，站姿挺拔，正确摆放和使用销售道具，必须时刻保持微笑。讲话时使用普通话，声音洪量，注意语速，语气自然，使销讲充满自信和魅力。七，接待的客户如果带有比较小的孩子，提醒其不要让孩子攀爬沙盘及模型，以免产生不必要的麻烦。八，每天下午五点左右，必须练习沙盘销讲、户型介绍、电话接听、喊控等，发现问题并加以改进，杜绝所有接待中不自然和小动作。九，每天下班前要开例会，汇报一天接待情况，解决客户疑难问题，集思广益，以此来提高大家的专业能力。并有专人来记录会议详细内容，缺席人员第二天看过之后签字确认。十，客户记录要详细和完善，案场经理可以随时检查。来人量及来电量每天统计不得遗漏