【doc】-《泰丰工业园投资公司质量体系程序文件汇编》(56页)-程序文件

章节号版本1天津泰丰工业园投资（集团）有限公司质量管理体系程序文件目录页次1/1序号程序文件名称程序文件编号对应标准条款1文件控制程序Q/TFCX0120054232记录控制程序Q/TFCX0220054243管理评审控制程序Q/TFCX032005564人力资源控制程序Q/TFCX042005625房地产项目开发的策划控制程序Q/TFCX052005716与顾客有关的过程控制程序Q/TFCX062005727房地产开发项目规划与设计控制程序Q/TFCX062005738采购控制程序Q/TFCX072005749房地产开发项目实现与服务提供控制程序Q/TFCX0820057509内部审核控制程序Q/TFCX09200582210过程与产品的监视和测量控制程序Q/TFCX102005823/82411不合格品控制程序Q/TFCX1120058312改进控制程序（含纠正和预防措施）Q/TFCX12200585天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0文件控制程序文件编号Q/TFCX012005标准章节423页码1/41目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，以确保各场所使用的文件为有效版本。2适用范围适用于与公司质量管理体系有关的文件的控制和管理。3职责1战略发展部负责组织质量管理体系文件的编制，负责组织对现有体系文件的定期评审；2各部门负责相关文件的编制、使用和保管工作；3战略发展部档案管理员负责本公司与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等工作。4工作程序41文件的分类1质量管理手册和程序文件；2作为运行质量管理体系的常用实施细则如公司或部门管理制度、相关法律法规、国家或行业标准、外来的施工规范、技术文件、检验文件、作业指导书等；3其它文件如针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、专项工作计划等；4）记录与其他工作记录。42文件的编号1）质量管理手册编号为Q企业标准代号/TJTF公司简称SC管理手册年代号2）程序文件编号为Q企业标准代号/TF公司简称CX程序文件顺序号年代号3）综合管理类文件编号GL（管理）/TF（公司简称）顺序号年代号综合管理类文件包括人力资源管理、设备设施管理、销售管理、采购管理、工程项目管理、企划管理等内容；如该顺序号管理文件为系列文件，可在其后面接分序号即“顺序号”。43文件的编制、审核、批准、发布1管理手册、程序文件由战略发展部负责组织编制，由管理者代表审核，报总经理批准发布；2作为运行质量管理体系的常用实施细则和其它管理类文件，按相应的职责由各部门组织编制，由该部门主管领导审核，报总经理批准发布。44文件的发放1）管理手册和程序文件由战略发展部（其他文件由文件编写部门）编制文件发放、回收与销毁记录，注明发放范围、份数、分发号，加盖红色“受控”印章，交管理者代表审批后进行发放，文件领用人在发放记录上签字接收；2当文件破损，严重影响使用时，文件使用人应向战略发展部申请置换，填写文件发放、回收与销毁记录，办理置换手续，交回破损文件，新文件的分发号不变；3因文件丢失需补发时，文件使用人应向战略发展部申请补发，填写文件发放、回收与销毁记录，办理补发手续，补发文件应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效。45文件的更改天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0文件控制程序文件编号Q/TFCX012005标准章节423页码2/41管理手册和程序文件由战略发展部组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，报总经理批准后实施更改，并保留文件更改内容的记录；2其它文件的更改由各相应主管部门工作人员填写文件更改申请单，经原审批程序进行审批后，指定人员实施更改。46文件的保存、作废与销毁461文件的保存战略发展部负责备案保存与质量管理体系有关的文件，建立公司受控文件清单，各部门工作使用的文件由使用人妥善保管。462文件的作废和销毁1所有失效或作废的文件由相关部门及时从所有发放或使用场地撤出，加盖“作废”印章，交战略发展部，由战略发展部负责对作废文件进行清理，由主管人员填写文件发放、回收与销毁记录，报管理者代表批准，由授权人执行销毁；2各部门因任何原因而需保留作废文件时，应由战略发展部对这些文件加盖“作废保留”章进行标识和管理。47外来文件的控制1）战略发展部会同相关部门收集有关的国家、行业、地方的法律法规、标准与规范的最新版本，确认其适用性和分发范围，加盖受控印章，统一编号，分发到相关部门使用，收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效，同时收回原有的旧标准；2）战略发展部应把与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单，对于其他文件可建立收发记录备查。48文件的存档管理天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0文件控制程序文件编号Q/TFCX012005标准章节423页码3/4本公司的文件存档以书面形式为主，部分文件也可存在于电子媒体或其它媒介中；战略发展部的档案管理员定期整理、收集应存档的文件，分类保管，确保存档文件的状态完好；受控文件以受控文件清单为检索依据，非受控文件以收发记录为检索依据；49作为记录的文件应予以控制，执行记录控制程序。409对计算机软件的管理用于公司日常管理的各种计算机软件应严格控制，在采购、登记、安装、使用、加密、防病毒等方面设置专人管理。5相关文件记录控制程序6质量记录1文件发放、回收与销毁记录2受控文件清单3文件更改申请单4文件收发记录天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0文件控制程序文件编号Q/TFCX012005标准章节423页码4/4天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0记录控制程序文件编号Q/TFCX022005标准章节424页码1/21目的对质量管理体系所要求的记录进行控制，以提供所开发的房地产项目或工程项目施工管理、管理过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。2适用范围适用于公司各种管理程序和作业文件要求的各类记录的控制。3职责1战略发展部负责组织编制相关的记录并监督、管理各部门的记录；2战略发展部定期收集、整理、存档各种记录。4工作程序41记录的控制范围1）与房地产项目开发、施工项目、各管理过程符合性有关的记录；2）与质量管理体系运行有关的记录。42记录的管理1）记录的空白表格由主管部门负责编制，战略发展部备案编号并负责印制与发放，具体执行文件控制程序的要求，应确保各有关场所得到相应的记录表格；2）战略发展部负责建立公司总的质量记录清单,并根据具体情况及时对清单进行修订和补充。43记录的标识与编号1）记录表格用编号和（或）名称进行标识。2）程序文件、管理文件所规定的记录表格的“文件编号”一般为TF（公司简称）/GL（管理）（对应标准条款号如423）（序号如01）；表格的“使用编号”一般为（年代号如2005）（序号如01）。3）房地产项目开发、工程项目施工过程管理所使用的记录的“使用编号”可注明工程项目名称。4）其它记录的标识也可执行行业相关规定。44记录的填写1）记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去，但有关负责人签名的栏目不允许空白；2）如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。45记录的贮存和保护各部门必须按规定把本部门保存期限内的所有记录分类，依日期顺序整理好。所有的记录应保持清洁、字迹清晰。对于各部门保存期满后的记录，应及时将其移交战略发展部保存。46记录借阅各部门以及战略发展部保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经主管领导批准由档案管理员登记备案。47记录的销毁处理记录如超过保存期或因其它特殊情况需要销毁时，由主管人员填写文件发放、回收与销毁记录，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。5相关文件文件控制程序6质量记录1）记录清单天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0记录控制程序文件编号Q/TFCX022005标准章节424页码2/22）文件发放、回收与销毁记录天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0管理评审控制程序文件编号Q/TFCX032005标准章节56页码1/41目的对公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性以及是否满足公司的管理方针、管理目标进行评审，从而不断地完善质量管理体系，实现质量管理体系的持续改进。2适用范围适应于对本公司质量管理体系的评审。3职责1总经理主持管理评审活动；2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编制管理评审计划和报告；3战略发展部协助管理者代表策划管理评审，制订评审计划，编制评审报告，对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证；4各部门负责准备并提供与本部门有关的评审所需的数据，实施管理评审中提出的相关的改进、纠正和预防措施。4工作程序41评审计划411管理评审在质量管理体系正常运行时，每年进行一次，一般每年第四季度进行。412如发生以下情况时，由总经理决定增加管理评审的次数。A市场发生重大变化；B质量管理体系发生重大变化，如组织机构的调整；C开发的项目发生重大质量问题或发生重大顾客投诉时；D管理方针、目标调整时；E国家法律、法规的变化，包括标准的变化；F总经理认为必要时。42管理评审输入421在管理评审中各部门应提供以下内容1管理者代表提供质量管理体系运行符合性和有效性的情况，以及经策划可能影响质量管理体系的变更；4销售管理部提供顾客满意程度的测量结果、与用户沟通的结果；5规划技术部提供项目开发、设计控制情况总结；43管理评审的形式以会议形式进行。44管理评审参与人总经理、各部门负责人及相关人员参加。45管理评审的实施451管理评审准备1总经理确定评审具体日期，并提前一周通知战略发展部进行评审准备。2战略发展部负责编制管理评审计划，报总经理批准，在评审前一周发给各部门负责人，准备提供参加评审的相关资料和管理评审输入信息。3）总经理根据评审内容，确定参加评审成员，由战略发展部通知参加评审会议成员。天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0管理评审控制程序文件编号Q/TFCX032005标准章节56页码2/42战略发展部提供内、外审结果，纠正和预防措施的实施情况，以往管理评审的跟踪措施的结果；3各部门主管领导提供管辖范围内的过程的运行结果；6工程管理部提供开发工程项目施工管理情况，工程与施工质量监督的结果；7人力资源部提供人力资源管理情况；8）各部门提供的改进建议。版次1修改状态0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节56页码3/44）追加管理评审由战略发展部组织有关单位提供专题资料或报告。452评审实施阶段1由总经理主持召开管理评审会议。2管理者代表报告质量管理体系运行情况及管理方针、目标的实现情况。3战略发展部报告质量管理体系的运行情况，并提出需改进和变动的事项。4各主管领导汇报职责范围内相关部门体系运行情况和需提出的建议。5总经理在评审会议上做总结性发言，并发布评审结果及改进指令。46管理评审输出1项目开发或施工工程管理、为顾客提供服务质量的符合性评价；2质量管理体系有效性及其过程的改进措施；3与用户要求有关的产品即开发的房地产项目与服务质量的改进措施；4资源的需求；5质量方针和目标的评价结论。47评审报告会议结束后，由战略发展部根据管理评审的输出进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应的部门。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。48纠正、预防和改进措施的实施和验证各部门负责对纠正、预防和改进措施的实施，战略发展部负责对纠正、预防和改进措施的实施效果进行跟踪验证，具体执行改进控制程序。5相关文件1文件控制程序管理评审控制程序文件编号Q/TFCX032005版次1修改状态0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节56页码4/42记录控制程序3改进控制程序6质量记录1管理评审计划2管理评审会议签到表3管理评审输入资料4管理评审报告管理评审控制程序文件编号Q/TFCX032005天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0人力资源控制程序文件编号Q/TFCX042005标准章节62页码1/31目的对所有从事与质量工作有关的人员进行培训或采取其它措施，以促进全体职工质量意识的提高，确保规定职责和岗位的人员有能力胜任工作。2适用范围适用于公司所有与质量管理体系运行有关的员工的管理。3职责1）人力资源部负责编制各岗位工作人员职责分配以及任职资格要求，建立员工档案；2）根据公司项目开发与经营管理的需要，人力资源部负责编制年度培训计划或临时培训计划报总经理批准，完成培训工作的组织实施，并负责对培训效果进行评估，以确保公司各岗位员工具备完成具体工作的必要条件；3）各部门负责配合人力资源部做好培训工作。4工作程序41人力资源配置1各部门负责人按本部门的工作需要提出人员需求，交人力资源部备案。2人力资源部根据公司项目开发与日常管理需要，编制各岗位工作人员职责分配以及任职资格要求报总经理批准，必要时协助总经理完成人员的岗位调配或组织招聘，以保证公司项目开发与管理的需要。42培训内容及要求人力资源部应及时掌握在公司项目开发、工程施工管理与其他日常管理过程中的人员能力需求，根据岗位任职要求，分别对新员工、在岗员工、各类专业人员、内审员等组织培训工作。421新员工培训新员工在进入公司一个月内应进行培训，培训内容为天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0人力资源控制程序文件编号Q/TFCX042005标准章节62页码2/31公司基础教育包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量意识、安全意识、环保意识、相关的法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训，由人力资源部组织进行；2部门基础教育学习本部门的管理制度与基本工作要求，由所在部门负责人组织进行。422在岗人员的技能培训及强化按培训计划实施。423特殊岗位工作人员的培训特殊岗位工作人员包括项目经理、安全员、质量员、会计、驾驶员等，应参加由国家行业主管部门组织的执业资格培训，考核合格并取得相应的资格证书。424质量管理体系内审员参加认证咨询机构组织的培训，考核合格后取得内审员资格证书。425专业技术人员培训各类专业技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，公司可根据需要组织委外培训。426转岗人员培训见421的2）。43培训计划制定和审批1各部门根据实际需要向人力资源部提出年度或临时培训需求，填写培训申请表；2人力资源部根据公司的发展需要、基本培训需求以及各部门提交的培训申请，制定本年度培训计划或临时计划（包括培训对象、时间、内容、教师、教材、培训考核方式等内容），经总经理批准后，督促各部门按计划进行。44培训的实施每次培训均由人力资源部建立培训记录，记录内容包括培训时间、地点、教师、内容及考核成绩、考核记录或证书等。人力资源部负责将相应的书面材料存入个人档案。45培训效果评估人力资源部负责配合公司主管领导组织各部门负责人，结合各岗位工作绩效统计与考核结果，评估培训效果，征求改进培训工作的意见和建议。46员工管理人力资源部建立公司员工档案，结合对公司质量管理体系运行情况的监视与测量活动，对各类员工的工作质量制定考核标准与考核方法，配合公司各部门完成对员工的考核与奖罚。47有关专业技术职称的晋升问题，具体执行国家和本地区政府行政主管部门的相关规定，公司负责组织或联系办理。5相关文件公司各部门与各岗位职责分配与任职要求6质量记录1培训申请表2年度培训计划3培训记录4公司员工档案天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0人力资源控制程序文件编号Q/TFCX042005标准章节62页码3/3天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产项目开发的策划控制程序文件编号Q/TFCX052005标准章节71页码1/41目的对特定房地产开发项目的各项准备工作以及专项工作的策划进行控制，以确保项目施工顺利进行。2适用范围适用于特定房地产开发项目各项准备工作以及专项工作的策划。3职责31规划技术部负责房地产项目开发的先期总体策划工作；32工程管理部负责项目施工各项准备工作的策划；33资金财务部负责对项目筹资工作的策划；34前期开发部负责项目开发前期准备、项目配套工作的策划；35总经理负责批准有关部门策划的输出文件；36战略发展部配合主管领导完成房地产开发项目策划实施的监督与管理；37各部门负责人负责组织完成本部门相关的策划工作及编制、落实相应的策划输出文件。4工作程序41对于房地产开发的实现的各个重要过程都应进行策划。42常见的策划工作包括A开发项目的规划设计策划（执行房地产开发项目规划和设计控制程序）；B筹资活动策划；C征地拆迁工作的准备；D施工前期准备工作策划；E开发项目施工过程管理活动策划；F工程竣工验收计划；G完工项目配套工作策划；H各部门开展特定活动的策划，例如售楼计划、参加房屋展销会计划等；I现有体系文件未能涵盖的特殊事项。43策划内容一般要求包括A特定房地产开发项目有关活动的质量目标和质量及其他要求。B有关活动所需的过程、文件和资源要求。应确认主要过程和支持性过程包括识别关键的过程和活动；对过程和涉及到的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；确认所需的资源，包括人力、物力、财力和信息等。C运作阶段的划分、人员的职责权限与相互关系；D确定过程涉及的验证、确认、监视、检验、实验活动以及产品接收准则；E确定为实现过程符合性提供证据所需的记录。44策划的输出策划的输出形式将因活动内容的特点不同而不同，可以是口头形式、文件或实物的形式。活动方案或计划、质量计划等是一种常见的形式。441项目筹资工作策划的输出资金财务部负责编制项目筹资计划，计划内容除了43条款的要求以外，还应包括A筹资原则；B筹资方式；C资金来源；D筹资成本分析；天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产项目开发的策划控制程序文件编号Q/TFCX052005标准章节71页码2/4E筹资风险评估；F筹资经济效益评估等。442项目施工前期准备工作策划的输出前期开发部负责编制开发项目施工前期准备工作计划，其内容除了43条款的要求外，还应包括A项目征地、拆迁和安置情况；B报建、报批手续；C各种合同的准备、谈判及签订；D规划设计和建设方案的确定；E与有关单位的合作协议；F“四通一平”的组织实施，落实地面、地下、空中障碍物的拆除；G对开发成本和可能的工作量进行概算；H勘探设计的补充工作；I其他事项等。443其他专项工作的策划具体参照“43条款”的要求和“441、442”。45计划的编制原则A计划的内容要根据策划内容来确定；B应参照管理手册的有关内容，应符合公司的管理方针、管理目标；C可引用已有的文件中的相关内容；D根据实际情况，可编制总体计划，也可编制单项计划；E计划可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目计划）的一部分；46计划的编制、审批和发放天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产项目开发的策划控制程序文件编号Q/TFCX052005标准章节71页码3/4461计划由各主管部门的负责人组织编制，经部门主管审核，总经理批准后，以受控文件的形式发放到使用以及其他相关部门，报战略发展部备案。462计划的封面写明项目名称、计划编号、编制人、审核人、批准人和发布日期。47计划的实施、监督和修改471各部门在计划的执行中应按计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到战略发展部。472战略发展部负责监督各部门计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，保存计划实施情况检查记录并及时报告总经理。473当计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行修改，具体执行文件控制程序。48计划完成后，与计划有关的文件由各主管部门负责整理归档。5相关文件1文件控制程序2房地产开发项目规划和设计控制程序6质量记录1开发项目施工前期准备工作计划2项目筹资计划3各部门专项工作计划4计划实施情况检查记录天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产项目开发的策划控制程序文件编号Q/TFCX052005标准章节71页码4/4天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0与顾客有关的过程控制程序文件编号Q/TFCX062005标准章节72页码1/41目的充分了解顾客的要求并转化为公司对产品/工程项目的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。2适用范围适用于对房地产项目营销、顾客采购我公司的产品与服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。3职责1销售管理部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门和人员对产品/工程项目要求进行评审，并负责与顾客的沟通；2总经理负责审批产品要求评审表和批准合同。4工作程序41与产品有关要求的确定销售管理部负责确定顾客对房地产产品的需求与期望，将顾客规定的要求填写在产品要求评审表中，具体应包括1顾客规定的要求，包括产品质量要求、环保与安全要求、价格与交付后的活动（如保修）方面的要求；2顾客没有明示，但规定的或预期的用途所必需的要求；3与产品有关的法律法规要求，包括在环保、安全、健康等方面与产品及产品生产过程有关的要求；4公司规定的附加要求，这是公司自己主动承诺实现的要求。42对产品要求的评审421在公司向顾客作出提供产品之前（如提交标书、接收合同或接收合同的更改），销售管理部应组织对已确定的产品要求实施评审。422评审要求产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保A产品要求得到确定；B本公司所有产品要求必须以书面文件形式提出；C与以前表述不一致的合同要求已经得到解决；D公司有能力满足规定的要求。423常见合同及产品要求文件的分类A商品房销售合同；B房地产开发招标合同；C公司公开承诺。424产品要求的评审销售管理部根据不同的产品要求，组织相关部门与人员进行评审，填写产品要求评审表。A对于商品房销售合同，因其属于“格式合同”，即公司采用政府主管部门制定的统一格式的商品房买卖合同示范文本，依此与顾客签订房销售合同。对此类合同的文本，应组织公司各有关部门就合同的内容进行评审，依据“422条款”的要求将评审意见和结果填写在产品要求评审表上，报总经理批准后实施。B对于房地产开发招标合同，公司成立投标工作小组，由主管领导组织对甲方的标书进行评审，结果报总经理批准后起草投标书进行投标。C公司公开的承诺是公司通过大众媒体作出的承诺，它阐明了公司产天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0与顾客有关的过程控制程序文件编号Q/TFCX062005标准章节72页码2/4品和服务的主要指标、收费及责任，是具有“要约”性质的合同，公司应该受到它的约束。因此，在发布这类承诺之前，应由销售管理部组织有关部门依据422的要求进行内容评审，填写产品要求评审表报总经理批准后方可发表。43合同的签订销售人员经过与顾客的协商，与顾客签订商品房买卖合同。在合同签订三十日内，到房地产行政主管部门办理商品房买卖合同备案。43产品要求的变更在销售合同或协议的执行过程中，无论是顾客提出更改还是本公司提出更改，均应对变更的内容重新评审，并将结果正确传递到有关部门与人员，执行文件控制程序的有关要求。44合同签订后，由销售管理部负责建立合同台帐，将合同转发至资金财务部，作为实施收款、房屋交付、协助顾客办理消费信贷的依据。45与顾客的沟通451在产品售出前，销售管理部负责通过不同方式及时与顾客进行沟通。如可通过市场调查、营销策划、广告宣传、招投标会议等向顾客介绍公司的产品，回答顾客的咨询，应保存与顾客沟通情况记录。452在销售过程中，可通过以下方式与顾客进行沟通A编制售楼书及各种广告宣传材料，为潜在的购房者提供选择；B编制销售手册，向顾客提供购楼指南；C销售人员应热情、礼貌地接待顾客，回答顾客提出的各种问题，指导顾客参观样板房，无论成交与否，都应一视同仁；D商品房预售和销售合同内容应真实，符合相关法律法规的要求；E售房时销售人员应向顾客提供住宅质量保证书和住宅使用说天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0与顾客有关的过程控制程序文件编号Q/TFCX062005标准章节72页码3/4明书并予以解释；F销售现场应悬挂本公司的营业执照和销售许可证，以增加顾客的信任感。453售后与顾客的沟通A销售人员应按国家有关的法律法规要求，协助顾客解决各种问题；B销售管理部应监督检查售楼时向顾客作出的各种承诺是否落实，包括顾客验房时提出的各种质量问题及房屋的保修承诺；C产品售出后，销售管理部应建立顾客档案，定期搜集顾客的反馈信息并填写与顾客沟通情况记录，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。5相关文件1文件控制程序2记录控制程序3房地产开发项目实现与服务提供控制程序4天津市商品房管理条例6质量记录1产品要求评审表2合同台帐3销售合同4与顾客沟通情况记录天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0与顾客有关的过程控制程序文件编号Q/TFCX062005标准章节72页码4/41目的对房地产项目开发规划、设计的全过程进行控制，确保产品能够满足顾客的要求和期望以及有关的法律法规的要求。2适用范围适用于对本公司房地产项目开发的规划、设计的控制。3职责31规划技术部、工程管理部负责公司房地产项目开发市场调研、规划、设计控制、图纸资料管理等相关工作。32总经理负责批准开发项目市场调查报告、开发项目建议书、项目综合评估报告以及相关的规划与设计评审、验证与确认报告。33战略发展部负责相关文件与记录的存档工作。4工作程序本公司开发项目的规划设计与建筑设计均委托有资质的规划及建筑设计院承担，由设计开发主管人员严格控制设计过程。41规划和设计的策划1规划是指对建筑设计以外的规划设计，包括位置、环境、配套设施、物业管理以及小区服务等区域的规划设计。2设计是指对建筑物本身的设计。411开发项目来源天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号Q/TFCX072005标准章节73页码1/6公司最高管理层依据地区经济、环境发展的需求与期望进行战略决策，确定公司在某一地区的房地产投资意向。412投资市场调查规划技术部依据房地产项目开发的策划控制程序的要求进行策划，组织编制开发项目市场调查报告，调查报告内容一般包括A经济与自然环境评估；B顾客群体；C相关法律法规，包括建筑与环保的法律法规；D同行业市场情况；E市场定位；F价格定位；G销售渠道与营销策略等。413总经理召集项目评审会，对开发项目市场调查报告进行评审，评审结果由总经理批准实施并保留评审记录。414编制开发项目建议书根据公司的战略决策，主管人员组织编制开发项目建议书，建议书内容一般包括A项目内容、性质，例如地址、规模、规划、功能、市场定位及开发时机等；B项目规划、目标设计及预期结果；C项目开发建设方案及投资经营方案；D项目投资概算；E项目工作计划；天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号Q/TFCX072005标准章节73页码2/6F其他相关的数据资料。总经理组织相关部门对开发项目建议书进行评审，记录评审结果。开发项目建议书由总经理批准。415公司还应聘请有资质的环境咨询机构编制建设项目环境影响评价报告书。416主管人员将开发项目建议书和建设项目环境影响评价报告书报政府主管部门，获得批准后开发项目即正式立项。417开发项目正式立项后，规划技术部应进一步进行组织完成项目综合调查，编制项目综合评估报告，其内容一般包括A项目总体说明B经济与自然环境要求与预测；C方案比较与选择；D进度计划，包括规划与设计阶段要求、各阶段的评审、验证、确认与活动参加人员和职责权限、规划与设计单位及与其进行的沟通渠道；E投资成本费用估算；F投资计划与筹资计划；G项目效益与环境影响评估；H风险评估；I社会评估；J委托勘察与设计单位评价；K结论。报告由主管人员组织评审，上述文件经总经理批准后实施。天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号Q/TFCX072005标准章节73页码3/6418规划技术部负责编制设计招标书，依据公司的政府有关部门的规律规定和公司的采购控制程序，组织勘察、设计单位的招投标工作，选择勘察、设计外包单位。419公司委托有资质的工程勘察机构对开发区域的地形、地质及水文等要素进行测绘、勘探、测试及综合评定，提出可行性评价及建设所需的勘察资料，以此作为建筑设计、施工、运营及综合治理的基础。4110公司依据上述相关的信息、数据，委托有资质的设计单位进行规划设计，将最终的规划方案设计报政府主管部门审批，并签订建设项目用地使用权出让合同，获得建设用地规划许可证。4111公司依据上述结果，委托有资质的建筑设计单位进行建筑设计。上述各种信息将作为建筑设计的重要输入内容。42规划与设计的输入设计开发的输入应包括以下内容1本公司确定的房地产开发产品、工程项目施工等要求；2适用的法律法规、政府管理条例要求，国家强制性标准一定要满足；3以前类似设计开发项目提供的可借鉴的信息。规划技术部负责组织其他部门完成开发项目的调研等准备工作，完成调研、分析等报告，编制设计任务书，经公司领导批准后，随同与设计单位签定的合同或委托书一起提供给设计单位作为设计输入内容。规划技术部设计主管人员参加设计单位组织的设计输入评审活动，确保设计输入的充分性，将评审的结果记录在规划与设计评审、验证报告中。43规划与设计的输出公司委托的设计单位根据与本公司签定的合同开展设计工作，并确定相应天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号Q/TFCX072005标准章节73页码4/6的设计开发输出内容。输出内容可包括方案图、规划图、施工图、装修与装饰效果图、工艺图以及施工要求等。设计开发输出应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为满足公司的房地产开发提供适当的信息，应确保A满足设计和开发输入的要求B为采购、生产和服务提供适当的信息；C包含或引用产品接收准则D规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。由设计主管人员负责参加设计单位组织的设计输出评审，对参加的评审活动提出必要的建议，将评审的结果记录在规划与设计评审、验证报告。44规划与设计的评审与验证规划技术部组织公司相关部门和人员参加设计单位组织的设计评审与验证活动，并作为开展下一阶段工作的依据。441对规划与设计评审和验证的依据是A规划、设计合同书或委托书的内容；B施工现场的工程地质勘察报告；C相关法律法规及政府主管部门的批文；D适用的设计规范、技术与环保标准。442对规划与设计阶段的评审和验证的内容包括A设计文件、图纸的规范性；B设计人员的资质符合性；C总体布局、平面和平面设计文件、图纸的审核，如合理性、适用性、美观性、功能性；D建筑材料的可供应性、整体协调性、环保特性的保证；天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号Q/TFCX072005标准章节73页码5/6E结构设计的审核，包括可靠性等；F给排水及电气管线配置审核，包括美观性、环保性、适用性等；G设备造型的审核，包括选型、布置、对住户及环境的影响等；H设计经济性、环保可实现性评价；I施工可行性评价等。45规划与设计确认确认的目的是为了证明所开发的房地产项目（产品）能够满足规定的或已知的预期用途的要求。应依据策划的安排分阶段对设计和开发进行确认A项目规划设计获得政府主管部门批准，签订建设项目用地使用权出让合同，颁发建设用地规划许可证，即代表规划设计得到确认。B建筑设计经政府主管部门批准，获得建设工程规划许可证，即完成建筑设计的确认。C项目竣工，顺利通过政府房地产开发、建设规划、设计及环保等相关部门的验收，取得验收合格证，即完成对设计开发项目的最终确认。46规划与设计更改控制规划与设计更改发生的原因可能是A施工过程中发现地质、水文实际情况与勘察资料不符；B施工过程中发现设计或工艺问题，需与设计单位进行洽商；C投资或项目规划发生变化及其他。规划与设计更改可能由施工单位、设计单位及本公司提出。规划技术部会同工程管理部应正确识别和评估更改可能对原材料使用、施工过程、环境影响、使用性能、安全性、可靠性等方面带来的影响。必要时还应进行评审天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号Q/TFCX072005标准章节73页码6/6和验证，并报公司总经理批准。5相关文件1房地产项目开发的策划控制程序2文件控制程序6质量记录1开发项目市场调查报告2开发项目建议书3建设项目环境影响评价报告书4项目综合评估报告5规划与设计评审、验证报告天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0采购控制程序文件编号Q/TFCX082005标准章节74页码1/41目的通过对采购过程及供方进行控制，保证所采购的产品/服务符合要求。2适用范围适用于本公司的房地产开发所需物资与外包服务的采购过程控制。3职责1）规划技术部、工程管理部负责收集供方（外包方）资料，选择与评价提供采购物资与服务的供方与外包方，对于公司各部门提出的采购申请，报请总经理经批准后在合格供方内进行采购，并对所采购的物资与服务组织进货检验/评价。2）公司各部门根据需要提出物资与服务的采购申请；3）总经理批准采购申请与采购合同。4工作程序41供方评价411按物资与服务质量对房地产项目开发的影响程度分为下列两类1A类，重要原材料、物资、外包业务。2B类，一般物资包括公司用于房地产项目配套的部分物资。412选择与评价供方的方法可以是以下一种或几种1取得质量管理体系的认证证书；2对供方质量管理体系进行第二方审核；3对首批供货产品的检验和验证；4其它使用者经验、业绩证明；5供方的产品质量证明文件、生产/经营许可证、检验报告、合格证；6本公司以往使用情况。413根据物资与服务种类的不同，向供方收集资料的范围如下若有必要，须核对原件1经过当地政府主管部门认定或核准的文件；2营业执照和生产/经营许可证；3商品质量认可证书；4检验报告；5质量体系认证证书；6企业主要产品目录、价格。414对供方评价过程4141对重要原材料、物资与服务的评价1对新增供方的评价，由主管人员收集供方相应资料，对每个供方进行资格审核，必要时到供方现场实地调查并形成供方调查表，审查合格后，由主管领导组织有关部门进行评定，评定合格的，编入合格供方名册，报天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0采购控制程序文件编号Q/TFCX082005标准章节74页码2/4总经理批准。2对合格供方名册中的所有供方，每年进行一次再评价，供方提供必要的资料，各有关部门提供相应的证明材料，由主管人员组织有关部门进行评价，填出供方年度业绩评价表，及时清除不合格的供方。4142对一般物资的评价和控制对于一般物资（公司用于项目配套的部分物资）不用专门收集相关资料，购买时认准品牌和检查合格证明确认与实物无误，符合使用要求即可以购买。415主管人员应对供方实施动态控制，对于提供物资/服务不合格频次较多的、服务差、无供货能力的供方，根据问题的严重程度，可对供方进行检查或清除出合格供方之列。42采购信息421采购申请申请采购部门提出采购申请，填单时型号、规格数量和服务内容等描述必须清楚，由部门主管审核，公司主管领导批准。422采购合同（协议）A采购人员对物资采购申请分类汇总，制定采购计划。与合格供方签定供货合同（供货协议），合同条款中应明确物资的名称、数量、单价、规格、质量要求、验收标准、质保条件、交货方式、运输方式、结算方式、期限、违约责任的处理方法等，具体实施时可根据情况增减合同（协议）内容。B对于外包服务项目，包括勘察、规划、设计、施工、运输、监理、物业管理等，由主管人员和公司其他部门与主管领导根据项目施工进展情况提出采购申请，由公司总经理批准后在经评价合格的供方中进行选择并签订合同或协议天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0采购控制程序文件编号Q/TFCX082005标准章节74页码3/443采购物资/服务的进货检验与评价431采购物资到货后由管理人员接货，按采购人员提供的依据查验物品名称、规格、型号、数量与表面或外观质量。一般物资由管理人员核对完毕后即可办理登帐手续；对于重要原材料或物资，由管理人员联系项目主管人员按验收标准办理进货检验，填写进货检验记录，具体执行过程与产品的监视和测量控制程序，检验合格后由管理人员办理登帐手续建帐管理。432管理人员对入库物资与原材料以及其他物品建立管理明细帐，保存必要的质量凭证，对库存物资进行标识。433采购人员凭进货检验合格凭证及请款单到财务报账。原材料与物资使用部门根据实际使用情况凭领料单支领各种材料与物品。434对进货检验出现不合格的物资，管理人员或使用部门有权拒绝验收并通知工程管理部，具体执行不合格品控制程序。435对于外包服务方的服务质量，由主管人员和其他部门与主管领导根据项目施工进展情况与服务提供过程，结合其工作内容，定期进行效果评价，保留评价记录，作为是否继续采购其服务的依据。5相关文件1过程与产品的监视和测量控制程序2不合格品控制程序6质量记录1供方调查表2合格供方名册3供方年度业绩评价表4物资采购申请天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0采购控制程序文件编号Q/TFCX082005标准章节74页码4/45采购产品验证记录6外包方服务质量评价记录7领料单1目的策划并在受控的条件下完成房地产开发项目，对项目的实现和服务提供过程进行管理，以确保满足顾客的需求和期望。2适用范围适用于公司对房地产项目开发管理和服务提供过程的控制，包括标识和可追溯性、顾客财产、产品的防护及放行、产品交付和交付后的活动的控制等。3职责1规划技术部负责项目开发的调研、立项、编制可行性研究报告等前期策划准备工作；负责勘察、设计招投标管理、选择勘察、设计外包方、编制设计任务书、实施设计控制、图纸资料管理、工程预算与概算控制工作。天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目实现与服务提供控制程序文件编号Q/TFCX092005标准章节75页码1/82前期开发负责完成向政府主管部门的建设用地申请、征地拆迁、办理规划许可证、联系规划设计、办理工程施工许可证、对外包方（勘察、规划、设计、施工、监理等）的控制、设计控制、向政府主管部门办理销售申请、完成项目后期配套等工作。3工程管理部负责配合规划技术部完成设计控制、负责工程施工管理、项目施工用物资的采购控制、协调施工单位与监理单位的工作、组织竣工验收等工作。4资金财务部负责完成项目开发的资金筹措、成本效益与风险评估、资金管理等工作，完成销售信贷以及办理各种备案、交契税、起卡、领件、抵押、保险、做好客户的商品房按揭及公积金贷款等工作。5销售管理部负责市场开发与营销工作，掌握市场信息，签定销售合同或协议，完成销售房产的交付并组织售后服务、组织顾客满意度调查，为顾客办理房产证等工作。6战略发展部负责配合公司总经理为开发项目的完成提供必要的资源，协调解决管理过程中存在的问题，完成文件、记录的管理工作。4工作程序41获得产品生产与服务的信息和文件411根据设计和开发的输出、房地产项目开发的过程策划的输出和产品要求的评审结果等获得必要的信息，分别执行房地产项目开发的策划控制程序、房地产开发项目规划和设计控制程序、与顾客有关的过程控制程序的有关规定。412表述产品特性的信息包括A建设用地规划设计、建设用地规划许可证、建设项目用地使用天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目实现与服务提供控制程序文件编号Q/TFCX092005标准章节75页码2/8权出让合同、房地产开发项目手册、建设项目环境影响评价报告书；B勘察设计与勘察资料、建筑施工图、建设工程规划许可证、施工许可证；C商品房销售许可证、商品房准许交付许可证等。413必要时编制作业指导书A各主管部门负责对影响项目实施的关键过程编制作业指导书，如对项目开发与实现过程以流程图的方式加以说明，其中可包括房地产开发实现过程流程图、各部门主要管理工作流程图、相关管理规定（如各部门工作文件）等。B工程管理部代表公司对施工单位编制的施工组织设计进行审核并监督实施。C工程管理部项目管理人员配合监理工程师，对施工单位的技术与安全交底等进行监督检查，要求工地的技术负责人依据施工图纸和相应施工规范，向施工负责人员（班组长）进行技术与安全交底，交底内容要全面，交底人和被交底人均应签字确认。414使用适宜的设备A对房地产开发过程中所需的的各种设备设施（含办公用设施），由各使用部门进行有效的维护，战略发展部统一管理，以确保各项工作的开展。B工程管理部项目管理人员与监理工程师负责对施工单位的设备设施的使用、维护与保养、操作人员的资格与安全等方面的情况进行监督检查，检查结果记录在工作日志上。415获得和使用监视和测量装置工程管理部项目管理人员与监理工程师负责对施工单位的监视和测量装置的使用、维护与保养、操作人员的资格等方面的情况进行监督检查，结果天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目实现与服务提供控制程序文件编号Q/TFCX092005标准章节75页码3/8记录在工作日志上。416实施监视与测量A工程管理部项目管理人员在分部、分项及单位工程进行验收时，对关键的数据进行复检，以确保施工质量符合要求。复检的结果应填写在单项、单位工程验收报告上。B工程管理部项目管理人员与监理工程师负责监督检查施工单位对本身施工质量的监视和测量情况，看其是否严格按照规定执行，包括对采购原材料的进货检验、中间工序检验（包括隐蔽工程检验、预检、自检、专检、中间检查与交接检验等）及最终检验。检查施工单位的检验记录是否符合要求，检查的结果记录在工作日志上。417放行、交付和交付后活动的实施4171工程管理部项目管理人员与监理工程师负责监督检查施工单位对产品放行有关规定的执行情况，确保未经检验合格的产品不得交付。4172工程的竣工验收工程竣工后，在自检合格的基础上，施工单位向本公司提出竣工验收申请。工程管理部组织本公司相关部门对竣工申请进行严格审查，确认满足竣工验收条件时，再向政府建设行政主管部门提出验收申请。由建设行政主管部门组织工程竣工验收，当地环保局进行环保验收。41721工程竣工验收应满足的条件A开发项目所有工程已按批准的项目规划和有关的技术、环保标准全部建成，可以满足使用要求；B开发项目涉及的公共配套设施、市政公用基础设施、环保设施等单项工程全部验收合格，验收资料齐全；C开发项目建筑物平面位置、立面造型、装修色彩等符合批准的规划天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件版次1修改状态0房地产开发项目实现与服务提供控制程序文件编号Q/TFCX092005标准章节75页码4/8设施要求；D单项工程、单位工程、分部工程及分项工程均已通过验收，验收资料完整；E施工设备、临时建筑、建筑