五星级酒店前厅部前台接待运作程序

房务部前厅部前台接待政策与程序目录001、接待员行为规范002、团队入住程序003、团队续住程序004、团队退房程序005、重要团队入住登记006、贵宾入住程序007、贵宾接待程序008、散客入住程序009、散客预抵房的分配010、散客转帐的运作011、分房原则012、预定客人入住程序013、预定客人未到、取消处理程序014、自称有预定的客人入住015、散客的结帐程序016、空订收费处理程序017、内部用房操作程序018、客人预期离店处理程序019、延迟退房处理程序020、转房、坏房、加床的处理程序021、处理由他人付帐的方式022、付款方式和方法023、信贷和客人挂帐处理制度024、帐单争议处理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住处理程序027、担保政策028、电话预订、更改、取消029、房费调整处理程序030、房间折扣的给于与控制031、房间升级032、检查预抵房态033、发现空房处理程序034、房间礼品及贵宾房布置房务部前厅部前台接待政策与程序目录035、宾客留言处理程序036、调查客人的反馈信息037、对客咨询服务038、对住店客人提供医疗服务039、会客登记制度040、客人外出留宿处理程序041、黑名单处理程序042、赶房处理程序043、客人遗失钥匙处理程序044、对房间进行双重锁的规定045、发现可疑人物处理程序046、保险箱的使用047、备用金的管理制度048、电脑系统故障的操作守则049、客房钥匙管理及SHOWROOM050、客人档案管理制度051、工作记录本和交接班制度052、使用私人密码053、夜间报表整理制度054、遗失及遗留物品招领制度055、前厅部卫生标准政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC001REFNO页数5PAGE1OF5主题接待员工作行为规范SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。步骤PROCEDURES1仪态11本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。12正确的站立姿势应是双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。13在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。2仪表21身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。22每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁，更不准饮酒和吸毒品。23头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加入少量头油，头发不得有头屑、更不得梳怪异发型。24女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，男员工不得化妆。25不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。26必须佩戴员工证，员工证应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整。由后台进入服务区域时也应检查仪表。3制服31制服应干净、整齐、笔挺。32非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。33衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带必须结好。34制服外衣衣袖、衣领处，制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物、制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起。不准不着制服出现在服务区域内。35禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。4言谈41声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不清楚。42不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。43三人以上对话，要用三方都懂的语言。44不得模仿他人的语言语调和说话。45不讲过份的玩笑。46说话要注意艺术，多用敬语，注意“您”“请”“谢”字不离口。47不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。48要注意称呼客人姓氏，未知姓氏的前，要称呼“先生”或“小姐”。49指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。410无论从客人手上接过任何物品，必须使用双手，都要讲谢谢。411客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。412客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您光临XX酒店”；客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”和“欢迎您下次光临”。413任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。414离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。5考勤51部门经理批准属下人员一天以内的假期。52迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟视为早退或旷工。53不得用电话或让他人代请假，否则当旷工论处。54员工有接受上级指定的工作而不接受报酬的义务加班或额外工作达一定数量，方由主管以上人员确定报酬。55不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。6表情61微笑是员工最起码应有的表情。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO001REFNO页数5PAGE2OF5主题接待员工作行为规范SUBJECT日期DATE62面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。63和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。64双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤兜内或随意乱放。不抓头、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。65行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。66不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖。67不得随地吐痰，乱丢杂物。68不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。69不得将任何物件夹于腋下。610在客人面前不得经常看表。611咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。612不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。613上班期间不得抽烟、吃东西。614不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。615要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。616客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。617在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。618员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他她的来临，不得无所表示，等客人先开口。7接听电话71所有来电，务必在三声内接答。72接电话先问好，“早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗”73必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。74对方挂断的后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。75在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，房务部只代为转达，应以速、简、清来结束电话，更不准使用客房内电话。8其它81非因工作需要或经部门助理或大堂副理以上人员批准，不得带人或让人进入客房区域。82非因工作需要，部门经理助理以下级别人员不得搭乘客用电梯，只可使用员工电梯上下楼。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO001REFNO页数5PAGE3OF5主题接待员工作行为规范SUBJECT日期DATE83任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。84非经客人允许和上级批准，不得将房间号码告诉他人。85不得和客人兑换外币，不得等待索取小费，更不可托客人在外地购买物品。86一切拾获物要交客房部作记录，否则作盗窃处理。87不论房内有无客人，任何人不得擅自入客房，如要进房间必须按程序敲门。88上班用餐时间须服从上司安排。89不得使用供应客人使用物品，如毛巾、香皂、信纸等，更不准使用客用洗手间。810所有员工出入必须经员工通道，不准走大堂及客人出入的地方。9行为准则91应做到以下事项911准时按所当的班次接班。912在员工通道出入。913上下班时均须打卡登记。914工作认真积极，如有事故不能上班，要立即通知上司或办公室，并说明原因。915要穿整齐制服，并准时上班。916吃饭时间要准时。917经常要在安排好的岗位工作。918仪表端正，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼。919尊重上司，言谈高雅，互相尊重。9110执行职务，不怕困难。9111工作时，须尽量减低声响。9112行为举止端正和保持身体挺直。9113保持环境卫生；保持体味清新。9114对酒店、客人及对工作热诚。9115留意言谈及控制情绪。9116与酒店同舟共济。9117同事间相处融洽，紧密合作，一团和气。9118员工更衣柜，要保持清洁，只可放工作制服、鞋袜和私人毛巾。9119不作非法勾当。9120下班后立即离开酒店。92不应做事项921迟到、早退及无故缺席或失误接班。922不可用客人用的通道或电梯。923上下班不打卡或替别人打卡。924无上司批准，无故不上班。925不能提前到员工餐厅吃饭。926无故离开岗位或随处乱走。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO001REFNO页数5PAGE4OF5主题接待员工作行为规范SUBJECT日期DATE927头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。928面容刻板，对待顾客及同事没有礼貌。929私自占有失物。9210胡乱饮酒，打架，睡觉等不道德行为及在工作间嚼口香糖等。9211要求或暗示客人付出小费或礼物。9212倚墙而站，双手交叉，抓头，挖鼻等不雅举止。9213侮辱或袭击客人及同事、上司或其他同事。9214特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。9215无充分理由而故意拒绝执行职务。9216在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。9217在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。9218随地吐痰。9219使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。9220发出体味及恶臭的口气。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO001REFNO页数5PAGE5OF5主题接待员工作行为规范SUBJECT日期DATE政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC002REFNO页数2PAGE1OF2主题团队入住程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE团队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。步骤PROCEDURES1入住前的准备工作11上班前要对从营业部所收到的预期当天抵达的每个团体的档案作阅读和检查，了解有关团号、旅行社、住房安排、住房天数、用餐安排、付款方式、特殊事项如（撤酒水、关长话以及自付费用、签单人字样等资料），确保档案中的资料与当天预期抵达表的资料一致。必需于三小时前将该团的房间安排好。12在收到预订单时立即在电脑中做好预分房，并打印该团的房间分配表GROUPROOMINGLIST，一式五份，分别派送给房务部、礼宾部、电话房，另一份前台留用。13根据所分配好的房号，有团队抵达前一天夜班将所有钥匙配制好，并每条钥匙分别用欢迎卡袋装好，并在欢迎卡面写上房号，不能搞错。14将所有装有钥匙的欢迎卡放进一个大的文件袋中，在该文件袋封面写上团号，逗留日期、房数，并将房间分配表用钉书机钉在上面。15根据营业部的团体档案，填写好接待处团体资料，并一起钉在以上文件袋上。16如该团安排了早餐，则要预先填写好早餐券，并在餐券记录表上作好记录。17填写好团体欢迎卡、入住日期、离开日期、房号，客人姓名处写上该团团号注意房价不要填写，将团体欢迎卡分别放进对应房号的信封袋内。18预备好的房间表格必须通知房务部，好让房务部在团体到达的前清洁好房间。19以上工作需由当值领班完成。重点191用餐时间一定要与餐厅接洽好，尽量避免于繁忙时间出乱子；192如房间有任何变更，一定要通知房务部；193团体入住后，任何变更一定要经过领队或导游通知前台，如团友要求请他/她们先通知领队或导游，不能私底下代他/她们变更任何事情。2团体入住手续21当团体到达时，接待员要问清楚该团的领队或陪同团号、房数等，并索取由旅行社开出的收据VOUCHER及团队签证或个人护照（要着有入境章的原件，如是外宾团队），核对清楚后，才可将所有钥匙交给该团领队或陪同分派钥匙给客人。22与该团领队或陪同一起整理好客人住房名单，接待处留一份。23与领队/陪同确认早餐用餐时间，叫醒时间，收取行李时间，退房时间等，并填写在接待处“团体资料”上，领队/陪同签名确认并留下地陪联系方法。24安排领队或陪同办理入住登记手续，交房费按陪同价，处理好16免一政策如订房时旅行社已安排他/她入住该团，则不需交房费。25将该团早餐餐券交给领队或陪同，并告知用餐地点。26将该团资料输入电脑。27尽早将该团的“接待处团体资料”、“客人住房名单”复印并安排行李员派发到接待处、餐饮部、房务部、礼宾部、电话房、营业部。28如团体房间有增减要通知营业部，另外要记录在“房间每日动向表”上。3团体陪同与司机的食宿安排。31合同中签订，凡是超过10人以上的团体，酒店会为其陪同和司机在团体入住期间提供住宿，及当旅行团在酒店用餐时，陪同和司机也可享受免费的陪同餐建议。32地陪只能在团体入住期间享受以上的待遇；33全陪则由于航班的缘故，可提前一天到达或推迟一天离店，但必须是当天没有航班的原因及出示机票以作证明。34所有的司陪房费用均由旅行社付，特殊情况下除外。35所有陪同均以床位计算，并非一人一间房。36通知接待部分配房间，必须要指明是陪同房，接待部在分配房间后将会把其记录在每日房间动向图表上DAILYMOVEMENTCHART。37当已入住的陪同房还未够二个人时，则可安排其他陪同加入该房。38整理入住通知单和专门为陪同准备的，不能在酒店签单的酒店欢迎卡，并将其交给司机或陪同。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO002REFNO页数2PAGE2OF2主题团队入住程序SUBJECT日期DATE391在欢迎卡的价目栏只需填上陪同、司机及房号便可。392在入住通知单上应注明陪同/司机及房号。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC003REFNO页数2PAGE1OF2主题团队续住程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE团队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。步骤PROCEDURES团体续住分两种情况1当整个团体续住并仍然是由旅行社付账时，则应根据当天的住房率来决定该协和是否可以续住，如可以立即通知领队。11获取旅行社所发出的团体入住凭证。12发出“付账方式”给前台。13更正团体资料单，并打印上“更正”的注明，分发给有关部门。2当个别团体成员要求续住并且自付房租时，则21按散客的入住程序执行。22通知礼宾部，房务部和电话总机房。23询问续住原因，续住人是谁。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC004REFNO页数1PAGE1OF1主题团队退房程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE团队是酒店的非常重要的客源之一，须热情、细致、礼貌、周到为客服务。步骤PROCEDURES1接待员需在退房前一日询问旅行团退房时间、早餐、出行李、并将信息通知相关部门。2与陪同紧密配合，确保团体离店时交回所有的钥匙和付清所有的自费费用。INCIDENTALCHARGES3行李员根据领队的要求准时落行李，并与陪同核对行李数签字确认。4通知房务部检查房间，通知电话房检查长途电话单，及时通知领队支付团费将所有个人单分开，不能入主单帐内，通知领队，通知团友个别现金找数，及通知领队在帐单签名。5当该团数清走后，在帐单上盖上PAID及签名，待行李员查数时交给行李生。如还有数时就通知行李员告知领队找该房的客人来清数。6前台接待员一定要点齐钥匙是否齐全。7如果发现有未付费用和未交回的钥匙时，立刻通知行李部，当团体来取行李时，致电给团体接待员以便于跟催。8旅行团退房钥匙收回程序81旅行团钥匙由接待处当值侍应生负责收回。82如发现团队有欠钥匙。处理方式是821询问房务部楼层，该钥匙是否仍在客房里。822最后询问礼宾处行李员，在帮客人取行李时是否有发现钥匙。83经过以上查询，仍未找到钥匙，立即同该团领队或导游联系，或报告大堂当值经理。领队导游与团员交涉。接待员千万不能直接找客人取钥匙。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC005REFNO页数1PAGE1OF1主题重要团队入住登记SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE前台接待必须提前完成重要团队的所有准备工作，在接待过程中时刻保持高效率、热心及主动性，领班时刻督促前台的工作。步骤PROCEDURES1确保所有准备工作根据团单准备充足、准确，（房号、房间内布置、欢迎信，准确的抵店和离店时间、用餐时间和地点、用餐标准、酒店管理层谁主持欢迎等）。2必须在团队抵达前2小时（特殊情况除外）通知房务部检查房间，以下几点需特别注意所有的房间设施保持正常情况；房间的卫生与清洁保持酒店标准；所有为欢迎重要团队所准备的设施都放在合适的地方；总经理欢迎信事先放在客人房内。3如果某处有问题时，必须催促相关部门立即更改或维修，如果房间确实无法使用必须立即了通知换房。4如果客人要求提前将房间门打开的情况下，通知保安部在楼层加岗。5检查客用电梯，大堂灯光是否保持正常状态。6在客人抵达酒店前十分钟在大堂恭候。7当团队客人到达酒店后，前台经理应主动与客人打招呼并做自我介绍，与领队或团队互换名片，代表酒店对客人的到来表示热烈欢迎，（如果是总经理亲自欢迎贵宾，前台经理必须把总经理介绍给客人），引导客人坐电梯到达楼层或让客人在大堂稍休息用茶水，等客人上楼后检查全团的行李是否已到酒店，并安排行李员送行李。8如果客人当天在酒店内有用餐的情况，在协助团队做入住登记时要向客人介绍用餐地点，等客人已入住房间后，检查餐厅的准备工作是否正常。9如果需要酒店管理层其它部门经理组成欢迎或欢送梯队的时候必须提前通知，并确认人数的地点，前台经理与相关部门时刻保持联系，准确掌握客人的时间，当梯队已准备好时，通知总经理加入梯队。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC006REFNO页数2PAGE1OF2主题贵宾入住程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE具超前服务意识，代客办理所有入住登记手续。步骤PROCEDURES1分配房间和安排房间礼品。11对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由前台经理和前台领班负责。12前台经理负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达的前一切工作都准备妥当。2做贵宾到达前的登记准备21在贵宾到达前，应做好一切的登记准备工作，酒店的贵宾入住登记夹VIPFOLDER，项目有22客人住宿登记表，在该表上应预先打印好应有尽有的资料。23贵宾酒店欢迎卡，应预先工整地填写好。24所有给贵宾的信函，电传和留言等，以便于在贵宾入住时交给他/她。25房间钥匙。26填写好的入住通知单。3机场、火车站的到达服务。31当酒店收到贵宾的抵达资料后，会预先安排好酒店车辆接贵宾。32当接到贵宾并陪送其上了酒店车后，应即时通知前台，再由车队第一时间通知总机，贵宾已在回程中VIPISONTHEWAY。33前台收到通知后，应立即通知相关人员。34大堂副理则应马上通知预先安排好迎接贵宾的有关人员。迎接贵宾的人员通常有总经理、副总经理、房务总监、营业总监、各部门最高负责人、前台经理和值班经理。35有关人员接到通知后，便会到达酒店大堂迎候贵宾。4当贵宾到达并双方经过问候仪式后，大堂副理则负责陪送贵宾直接到预订的房间，并为贵宾办理入住登记手续，并查询贵宾的离店日期和具体时间，好作预先安排。大堂副理把所有在房间办理的入住登记资料交回接待处，而接待处则按散客入住的程序将资料输入电脑。5贵宾离店服务51为了提供更好的服务，大堂副理在贵宾退房前应督促接待处把所有贵宾的账单预先准备和结算好及复核检查，并通知有关的欢送人员做好准备和检查酒店接送车辆是否已经准备好。52当贵宾退房时，大堂副理和前台领班带上客人账单、收据等上到房间为客人办理退房手续。为贵宾提供快速的优质服务。53酒店有关人员与贵宾道别，贵宾离店后，接待处要负责为贵宾建立一个人历史资料档案，将贵宾的R/C保存在电脑系统内，待下次贵宾再入住时使用。54对所有贵宾的延时退房均不加收额外收费。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO006REFNO页数2PAGE2OF2主题贵宾入住程序SUBJECT日期DATE政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC007REFNO页数1PAGE1OF1主题贵宾接待程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE大堂副理负责贵宾的迎送工作，并在贵宾住宿期间的一切照顾工作，礼貌、热情、细致、周到地为客服务，让客人感受尊贵之享受步骤PROCEDURES1当班接待员必须熟记当日即将当天入住的贵宾客和贵宾团体的资料。2与礼宾部，房务部及餐饮部紧密合作，预先作好交通工具及房间分配，预先登记，房间礼品及有关方面等安排，并细心地检查为贵宾准备的“入住登记夹”VIPCHECKINFOLDER可参阅“前台操作程序”。3对所预先安排的房间进行细心的检查，确保房间的一切处于良好状态及房间礼品和布置均准备妥当。4安排相关人员接机，接到时，需通知酒店“贵宾在路途上”，让高层管理人员为迎接贵宾做好准备，假如酒店是为贵宾提供专用电梯上房的话，则应检查礼宾部是否已预先封好电梯。5领送贵宾到预先安排的房间，并在房内根据客人的证件，为其填写住宿登记表，并有礼貌地请其签名，及询问贵宾有关离店时的车辆安排、MORNINGCALL、用餐等要求，并将其详细地记录在工作交班本以便于的后的跟催工作。6在贵宾离店前，预先安排好交通工具及在前台检查客人的账单是否合理及准备好，派行李员上房为贵宾拿取行李，当贵宾结完账后，送其上车并作有礼貌的道别。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC008REFNO页数4PAGE1OF4主题散客入住程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE热情、细致、礼貌、周到为客服务。步骤PROCEDURES1当客人抵达时，有礼貌地向客人问候，并询问其姓名及是否已预订房间。2在预期抵达表和订房资料架上查找客人的名字。21预期抵达表（EXPECTEDARRIVALLIST）提供了以下的订房资料211客人姓名212预订房间数量213预订的房间种类214预订房间的特殊要求215到达和离店日期216订房来源217抵达资料22订房资料单（RESERVATIONSLIP）是根据订房表和原始资料（如图文传真等）整理而成，除了提供以上的预期抵达表的资料外，还提供了以下资料221订房的日期222由谁接受这个订房223付款方式（如自付或挂帐等）23查到订房资料单时，注意是否有留言和信件的存放注明。3若有留言或信件的存放注明，则应在留言存放架上取出留言或信件。4在客人入住登记卡上打印当时的时间。（用时间钟打）作为客人的到达时间。5把打了时间的入住登记卡及留言或信件（如有）递给客人。67立即为客人办理入住登记。61登记卡包含的内容62姓名（英文姓名分开姓与名来填写）63国籍/籍贯（外国人填国籍，港澳台宾客填籍贯）64性别65护照或回乡证、身份证号码66持护照者还需要填上签证种类、签证号码、签发机关、签证有效期、入境口岸（紧记以上填写必须准确无误，反复核对。）67有效证件身份证、护照、港澳台回乡证、军官证、警官证、驾驶证。68出生日期69职业及公司名称610停留事由611永久地址（该地址要与证件相符）612从何处来613往何处去（应填写在酒店住宿的后要去的地方）614填表日期（入住日期）615离开日期616宾客签字（表示对以上所填写的资料的确认，特别是离店日期和中午12时正退房的确认）617房费规定以12点为基础，延迟退房退房时间可延至14点；每日18以前加收半日房费，20点后加收全天房费；早到房早6点后入住加收半日房费，早6点之前加收全天房费。如免收取情况下应由上级签字批准。618附注（填写详细的付款内容和其他资料，及订房来源）619房号620房价部门前厅部DEPTINITIATED文号CO008REFNO页数4PAGE2OF4主题散客入住程序SUBJECT日期DATE621同行/同住（注明同行的客人姓名和房间号码及同住客人的姓名）622入住登记表形式根据选定之电脑系统而定623对港澳台宾客应尽量获取其英文名，以便于对客人的查询。624登记表为一式二联6221第一联客人入住后交给前台存档6222第二联接待处存档备案8核对所填写的登记表是否与证件的一样，并检查是否有漏填的现象。此外，要特别留意客人是否已签了名。9分配房间（ASSIGNINGROOM）81在分配房间的前，问清楚客人的要求，由接待员按客人的要求分配房间。82其分房方法是在电脑可出租房间菜单上选择适合的楼层和空房，选定后在空房清单（VACANTROOMLIST）上划去该房号。10把所分配的房号填写在登记表上。11写入住通知单（CHECKINSLIP）12填写酒店欢迎卡（HOTELWELCOMEBOOKLET）111酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人可以用它来在酒店服务设施范围内签单，待退房时才结总帐，也可用它来领取房间钥匙。112欢迎卡包括以下内容113客人姓名114房间号码此项非常重要，如果写错房号，客人便会拿错钥匙或在餐厅签错单而造成酒店损失，后果非常严重。115每日房租填写该栏时应在房价后加15，以免客人误解。116全价应写为10015117折扣（25折扣率）应写为100257515118客人签名切记提醒并确保客人在离开服务台前签上名，以避免他人得到没有签名的欢迎卡而在餐厅签单和取房间钥匙，给客人造成损失。（该签名应与R/C上签名一致）119有效日期日期的表示方法如1月7日表示为07/01，前日后月，凡单数必须要部门前厅部DEPTINITIATED文号CO008REFNO页数4PAGE3OF4主题散客入住程序SUBJECT日期DATE在前面加一个“0”字。1110职员签名。12问清楚客人之付款方式121如果是信用卡，则应代为编印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。122如果是用现金结帐，则要告诉客人酒店财务制度是要求缴付1天半的房租作押金，对入住时间转长的客人，则根据实际情况而定。123以上两种情形都由接待员为客人办理一切手续，然后将信用卡或押金收据交还客人。13预祝客人在入住酒店期间得到舒适的服务。14当完成了入住手续后，接待处人员须开启房间的直拨电话线（IDDLINE）（如用信用卡或已交押金）。15根据有关的资料，如房租、更改房价、客人的特别要求、折扣、付款形式及订房资料单上的资料等填写在住房登记卡上。16根据客人住宿登记卡的资料，全部输入电脑，并附上订房资料单、信用卡签购单，旅行社发出的入住证和入住登记卡等，并经当班领班检查签名，然后交给接待员。17对于免交预付者，应收取其有关证明，如入住凭证、押金收据、公司信函等，并作认真的检查，假如有任何疑问或不清楚的地方，应立即通知当班领班，并记录在接待处备忘录上，以通知其他班次的同事，可以跟催。18假如客人要求续住时，应首先弄清其付款情况是否符合酒店的要求，及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对其续住加以确认。19所有的加床均应通知房务部。20当预订包括了用餐安排时，应收取客人的入住凭证（VOUCHER）。21查核入住凭证中关于膳食安排的详细资料并与所预订的资料核对。22填写餐券。23把填写好的餐券交给客人并作解释及指出用餐地点。（如果入住凭证的内容与预订资料不同，则应反映给当班领班以作适当的处理措施。）24填写时应特别留意房号和姓名，用餐日期和餐厅地点。25无论在任何情况下，都不能向客人或外人透露酒店与旅行社的合约房价，所有的人都必须严格遵守。26接待时间不得超出3分钟。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO008REFNO页数4PAGE4OF4主题散客入住程序SUBJECT日期DATE政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC009REFNO页数1PAGE1OF1主题散客预抵房的分配SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE预订部在每天下班前打印出第二天散客预抵房的登记卡，接待员完成所有房间的分配，这样才能保证客人所有的要求得到合理的安排，确保入住程序实施的快捷和高效。步骤PROCEDURES1第二天散客预抵的登记卡由夜班准备完毕，并与预订单放在一起。2接待在分配房间时，根据客人预订单的要求，尽量按客人的要求来安排房间。3尽量安排可卖房给客人，第二天才离店的客人房间尽量分配给晚到的客人。4当酒店住房率较高的情况下，以下客人可以得到房间升级。全价客人回头客重要客人会员团队领队政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC010REFNO页数1PAGE1OF1主题散客转账的运作SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE当客人提供转账目或旅行社，公司付部分账目时，必须有主账单。接待员应保证该房费和其它相关费用在客人与旅行社、公司这间保密。同时接待员必须保证转账的账单正确。步骤PROCEDURES1所有欲转账的客人在电脑系统中应有两个账单。2接待员需仔细阅读电脑中客人房间的注释，接待员会很清楚地得到那些费用由旅行社或公司来付的信息。3检查客人档案夹里的转账单是否与客人实际的情况一致。4接待确保在转账单上的所有消费与注释中的信息保持一致。5将客人应自付的账单交给客人，这通常包括电话费、小酒吧消费、洗衣费和餐厅的消费。6按照结账总述的标准程序给客人提供服务，保证与房务部确认客人的小酒吧消费。7祝客人旅途愉快并欢迎客人再次入住。8使用已在电脑系统中设置好的转账代码将正确的账目转入财务部，交所有的转账单附在一起。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC011REFNO页数1PAGE1OF1主题分房的原则SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE根据客人的不同要求、特点，方便客人的入住来分房。步骤PROCEDURES1客人于早上1100之前到达时，必须分配干净房间。2如果VC房暂时没能，可分配预订早离店的房间（如早离店团队房），并通知房务部立即清理。3如是旅行社或团队，可分低楼层。4如商务客人则分高楼层。5如新婚夫妇，可分大床房。6团队陪同分配无景房或拐角房（全陪），如是地陪，则只有在送早的情况下分房。7根据客人的特殊要求分房（如大床房、无烟房、等）。8如此客为回头客，或历史信息里有该客人信息，则在报价方面与以前相同。如客人以前来住过，则报当天售价即可。团队分房原则注意尽量不要将不同国家的的团队分到同一楼层（如阿拉伯国家与欧洲国家）；尽量将同一天离店的团队分到同一楼层。1根据预定单的要求，给客人预先分好房间。2注意客人的特殊要求或注意客人的历史信息的记录，根据本酒店的房间情况及楼层分布按分房原则进行预分房。3将房间选定后，制作房卡、餐券等。4再次与预订单核对分房是否有遗漏。5在房间紧张的时候要掌握分房的弹性操作。6向下一班次作好交班。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC012REFNO页数1PAGE1OF1主题预订客人入住程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE热情、细致、礼貌、周到为客服务。步骤PROCEDURES1每班次上班后，即时查看当天的客人预期抵达表。2根据客人名单及订房资料，分别预先准备好客人入住登记表、欢迎卡、入住通知单。3确保正确的客人预先分配房间。4如订房客人有特别要求或安排，也应预先作好安排（如鲜花、果篮等）。5根据分配好的房号，预先配制好钥匙，并通知行李员上房试房卡（在此房间为VR房时）。6将以上填写好的登记表、欢迎卡、入住通知单、钥匙等放进预抵客人夹内。7领班应再次检查预抵房态确保准确无误，接待员必须清楚当日预抵房客人的特殊要求，确保客人抵店后的工作准确。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC013REFNO页数1PAGE1OF1主题预订未到、取消的处理程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE步骤PROCEDURESNOSHOW或CANCEL的处理分为散客与团队。散客的预订未到的处理1与散客预订单上的联系电话或联系人取得联系，与其确认其预订是否推迟或取消，如取消，问清取消原因，并作好备注。2及时通知相关部门，房间售卖状况，积极接受新预订（使用等候名单）。3对于已GUARANTEE的预订可以收取一夜房费。4在电脑上作相应调整。团队的预订未到或取消1与地接旅行社取得联系，询问原因，看是否是航班推迟、延误或取消，并及时调整房间分配，接受新预订。2作好班次留言交接工作，将该团行程变更信息通知各班员工，次日将该团资料返回营业部。3在电脑上作相应调整。如团队临时加人或少人，则按酒店实际房间情况分房，并及时通知营业部，并询问变更原因和房价，并作好留言，夜班作房费时按放零处理，待次日与营业部确认后，再作相应处理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC014REFNO页数2PAGE1OF2主题自称有预订客人的入住登记SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE当有客人来到前台确信他有预订时，在接待员找不到客人的预订时，尽量不要让客人意识到他的预订没有找到，让客人先填写登记卡确保客人在前台不要无事可做，当酒店满房的时候，立即通知经理步骤PROCEDURES1先请客人先填写入住登记卡，在你为客人查找的同时不要让客人在前台无事可做。2查找当天预抵客人的所有预订单，有可能在电脑系统中输错了客人的名字或忘记将客人的预订输入电脑系统。3如还没有找到预订，接待员首先向客人道歉，并与客人确认房价、房态，通过什么方式订的房等信息及时通知领班和上级。4接待员按无预订客人的标准程序办理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门前厅部DEPTINITIATED文号REC015REFNO页数7PAGE1OF7主题散客结账程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE接待员为客人提供的结账服务应尽可能做到迅速、高效、对客人来说这通常是与酒店职员最后的接触，必须让客人留下良好、深刻的最后印象。步骤PROCEDURES1当客人到前台结账时，接待员应主动与客人热情、友好的打招呼，询问客人对酒店的各项服务是否满意，确认客人姓名是否正确。2准确称呼客人的姓名，主动收取房间钥匙，并询问客人是否在短时间内有其它的消费。3客人结账的同时，接待员要及时与房务部联系，检查客房内酒水的使用情况。（如果客人主动告诉前台他的房间酒水消费，通常与房务部的检查重复。）4清楚打印客人账单，并由客人检查核对，经其认可后在账单上签字，确认付费方式。5在结账的同时清理客人账袋，将入住登记单及各种单据整理，与账单一起钉好以备查。（如客人需要消费明细单可交由客人保存）6客人要求提前清付账目，但要晚些离店时，接待员应特别注意客人的消费情况，待客人离店时应再通知房务部。7当客人付账时，接待员要仔细查看电脑中所注明的特殊注意事项。8有礼貌地为客人迅速准确办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临本酒店，祝其旅途愉快。工作流程1前台登记由客人填写入住登记表一式两联并需有客人亲笔签名。接待员核对确认相关证件的合法性，真实性并与入住登记表的一致性，如有项目不清或漏掉，接待员应主动询问并补上接待员根据入住登记表填写来宾预订单姓名、抵离店日期、房号、房价、付款方式、结算单位、联系人、报销项目、定价标准、金卡、会员消费卡、会员卡、消费卡、贵宾卡、相关领导定价、入住时间、接待经办签字。2预收押金根据客人预订的入住天数、房价、消费项目计算押金。预收押金房价预订天数15根据付款方式可分为现金的收取收到现金后，当面清点验钞无误后开具押金条，需写清日期、房号、大小写金额及收款人并请付款客人签名，同时将宾客联交于付款客人。支票的收取收到支票后，仔细检查支票的真伪，有效期、限额、对方单位账号、开户银行、印签是否清晰完整，无误后开出收据，写清对方电话号码及单位地址并请客人签字，同时将宾客联交于客人，在支票的收款单位处正确填写酒店开户银行名称并妥善保管支票。信用卡的收取1验卡收到信用卡后检查是否属于本酒店所受理的种类，辨别真伪、有效期、检查是否被列入黑名单，核对身份证确属本人并与卡内信息一致。2收受根据客人的预订在POS机上刷预收押金后，将持卡人的身份证号码留在预授权单上，并让持卡人签字。若在POS机上未刷过，则应立即与银行联系锁要预授权取得预授权后在压印过的签购单相应栏内填写授权号码和身份证号码并请持卡人签字。如未取得请客人选择七它结部门前厅部DEPTINITIATED文号CO015REFNO页数7PAGE2OF7主题散客结账程序SUBJECT日期DATE算方式。如为签单挂账或离店统一结账，则不需收取押金，但需让签单人在来宾预订单上写明挂账单位名称，挂账项目或指定签单人姓名。3制作房卡在电脑中找出客人需要的房间并根据接待员传给来宾预订单及收取押金，及时制作房卡并在来宾预订单上签字后将钥匙交于客人。若系统出现故障需要重新制作房卡，房卡必须进行记录。随时配和上级的检查房卡工作。4入机建账根据入住登记表和来宾预订单输机建账，必须正确输入客人姓名、房号、房价标准、定价原因、付款方式、抵离店日期等，若在同一房间有同行人入住，必须按照相同方式输机，但房价为零并封锁账户，若不同房间的费用由某房间客人统一结账，应建立特殊付款关系，费用统一转入该付款客人房间。输入押金根据押金收据输入押金，在电脑中输入收据号码，如果说道支票或信用卡，在备注栏输入支票的限额，号码以及客人的联系电话或信用卡的种类以及授权金额。对于签单挂账单位仅需在备注栏输入可挂账项目及签单人姓名。建立手工宾客账单，要求准确填写房号、宾客姓名、房价、抵离店日期及押金情况。建账完毕将宾客资料（入住登记表、来宾预订单、宾客账单、押金条或信用卡单据）整理放入对应房号的账夹内。特殊情况的处理客人入住半小时内没有使用房间的设施设备也不影响房间的再次出售，经部门经理签字同意，可免收房费并予退房。否则按钟点房收费。宾客预订单或宾客账单发生房价错误，应及时更改。夜审前发现电脑房价输入错误应及时更改，夜审后发现错误应及时进行房价调整，如需冲房费必须由部门经理签字。如果房费需按优惠价执行需有营销部的更改通知单或客人优惠卡，方可更改。如特殊情况需冲减房费或开免费房，需由酒店总经理签字。5消费挂账销售点送来账单时，应核对房号、签单人、金额是否与电脑内信息一致，无误后签收。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO015REFNO页数7PAGE3OF7主题散客结账程序SUBJECT日期DATE客房部（会议室、客房中心、洗衣房）送来的挂账单，应检查是否有客人签字和房号，无误后及时挂账。对于上述挂账应及时放入账单夹内。6离店结算客人出示房卡办理离店手续时，接待员应立即电话通知客房中心查房并通知总机关闭电话。从相应的账单夹内取出宾客账单与电脑信息核对。楼层服务员回报查房情况，如有客赔请客人在客赔单上签字人可挂账，如查房正常接待员迅速结房并打出账单请客人在账单上签字认可消费费用。根据客人的消费金额，如实开具发票，开发票时应注意写清客户名称、发票日期、报销项目、大小写金额、开具人。根据结账方式分为现金结算收回客人的押金收据，核对无误后将余款退予客人并请客人清点，消费总计超出押金请客人补付，如客人将押金收据丢失应在前台备查簿和账单上注明押金收据号码、房号、日期、客人姓名、接待员姓名，并请客人亲笔签名，接待员核对客人签名是否相符，相符后方可将余款退予客人。支票结算收回客人的押金收据可根据客房结账单在支票上正确填写消费金额。信用卡结算根据客房结账单与信用卡预授权单据在POS机上做离线交易，如有超出预授权的消费金额，应按超出预授权部分做一般交易，请持卡人在离线交易单和一般交易单签字并填写身份证号码。若客人用压印签购单结账，接待员应按照客房结账单的消费金额填写压印签购单，信用卡结账完毕后应将持卡人联交持卡人。客人结账属协议挂账单位则应根据来宾预订单上的报账项目审核手工宾客账单与电脑上的消费金额是否相符，无误后请签单人在宾客账单上签字，挂账入相应的协议单位账户。7团队账务会议团队如以散客形式入住，视同散客处理账务。会议团队由会务组统一领取房卡和统一结算会务费时，将房卡交于会务组人员并请签字，必要时收取房卡押金。前台接待对会议团队账目应做到随结随清。8整理账单从电脑中打出团队或会议账单按照餐饮、娱乐等其它项目分出，如有账单不全或金额不符及时找出原因。部门前厅部DEPTINITIATED文号CO015REFNO页数7PA