印象度假大酒店酒店质量检查条例

目目录质量管理奖惩条例前言1一、三级督导制度二、餐饮部10三、厨房13四、市场部16五、工程部16六、安保部17七、财务部17八、总经办20附星级饭店的评定与划分GB/T143082003之设施设备、维修保养、清理卫生、服务质量相关标准。前言为适应市场竞争需求，进一步提高酒店管理水平和服务质量，将酒店的接待与服务纳入标准化、程序化、规范化轨道。参照国家质量监督局、国家旅游局有关星级饭店的划分与评定有关标准，现将印象度假大酒店质管理检查条例下发各部门，请遵照执行。一、三级督导制度“服务质量”是酒店的生命，而质量管理（QC）则是保证高质量服务的重要手段。为此，酒店决定成立质量监察小组，按照国家旅游局颁布的星级饭店评星标准，内容涉及设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止、行为规范和宾客意见等，协助各部门按星级标准发现问题，给予解决，以求提高酒店整体管理水平与服务质量。组织机构设置质检组长总经理质检副组长副总经理、采购副总经理总经理助理组员值班经理、各部门总监或经理、质培经理、大堂副理、各部门指定代表（名单备案）质检工作在总经理领导下由质检培训部经理直接督导，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查；各部门在部门总监/经理领导下，对本部门各岗位及所辖区域检查，部门总监或经理有义务、责任对质检小组成员所提出的整改意见进行落实，并兼顾酒店其它部门的质检监督和检查工作；大堂副理负责对酒店的日常工作进行全面监督和检查，三级均有权依照印象度假大酒店质量监督评分标准对未达标准行为做扣分处罚，质检培训经理、部门经理、大堂副理组成三级督导制度，以日报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检培训经理整理上报，各部门内部督导人员由各部门自选决定（可兼职）上报质检培训部。二、职责1、根据总经理授权，依照国家旅游局关于星级酒店的评分标准的设施设备、清洁卫生、维修保养、服务质量、宾客意见等五项标准及员工手册等各项规章制度以及岗位职责和服务规范，对酒店各岗位进行督导检查。2、建立三级督导检查系统，即（1）大堂副理，（2）各部门经理，（3）值班经理（值班经理代表总经理行使督导检查职权）。3、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查（值班经理、大堂副理和安保主管或领班联合安检）的方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果汇总到质检培训部当日报总经理，各有关部门经理同时记录质量检查日报作为奖惩制度的重要依据。每周五下午1430PM由质检培训经理、值班经理、工程部经理、安保主管及大堂副理对全店进行质量大检查，检查内容设施设备、维修保养、清洁卫生、宾客意见、礼貌礼节、仪容仪表、言谈举止、行为规范、服务程序、安全保卫等，并汇总质量检查日报表将本周检查结果在周一例会上予以通报，发出限期整改通知单。每月第一次例会由质检培训部总结并通报上月质检情况及结果。4、按日、月上报数据统计表加以分析，并提出改进方案和建议，对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管理当局，并作为案例培训资料存档。对质检结果，由质检培训经理整理归类，为各部门做出加减分记录，可作为年终部门评比评奖的依据；5、每日由大堂副理收集和整理客人意见反馈表并提交行政部审核分析，提出改进意见，次日早晨报送总经理。6、质检培训部负责建立酒店质量管理和督导检查档案。7、完成总经理随时交办的其它监督检查工作。三、督导工作的基本程序1、分析现状，找出问题，根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务、工作质量，即服务态度和仪容仪表，设施完好程度，材料供应（包括服务方式、秩序、技能、技巧等）及环境（含酒店环境和工作环境）根据检查内容填写检查报表。2、分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有人为因素、设备因素、方法因素、材料因素等。3、制定解决问题的措施计划。4、监督及检查整改计划执行落实情况。四、督导检查的依据、范围、方式1、依据依据国家旅游局关于星级饭店评分标准、印象度假大酒店员工手册、印象度假大酒店质量监督评分标准等对酒店服务进行督导检查。2、范围酒店各部门各岗位的人员、工作及设施均属督导检查之列。（重点是前台部门）1）酒店外围地面、停车场、照明设施、旗杆、旗帜、植物、洗手间、员工餐厅、员工宿舍2）办公区域、设备机房3）酒店公共区域，检查客房、前厅、工作间、消毒间、商务中心、总机房、中餐厅包厢、宴会厅、会议室一间、厨房、监控中心。3、方式1）常规督导检查每日按程序检查若干部门，检查后当日填写好质量检查日报表上报总经理。2）专项督导检查由质检培训部围绕工作的若干方面如员工仪容仪表、言谈举止、礼节礼貌、行为规范、设施运转状况、环境卫生等，由质检小组每周对各部门例行检查一次。五、处罚1、酒店质检查出的问题，由质检培训部发出质检限期整改通知单，在规定期限（最长不得超过5天）未能整改且又未反馈至质检培训部的问题，质检培训部有权对当事部门经理按员工手册规定进行处罚。2、凡对酒店造成不良影响并由此引起客人重大投诉的，按员工手册有关条款对当事人处罚外，其所在部门经理/总监应承担连带责任。3、在工作中互相推诿，没有按时、按质完成工作任务并造成酒店经济及声誉损失的，除处罚当事人外，部门经理/总监承担连带责任。六、奖励在酒店经营管理中，积极为酒店出谋划策，创造良好效益者；忠于职守、有突出表现者；酒店给予部门或个人奖励，并根据员工手册规定酌情给予表扬及奖励。1、奖励办法一（拟）A、改进酒店经营管理，提高酒店经济效益，成绩显著者。3分B、钻研业务，不断提高服务水平，出色完成任务，表现突出者。3分C、工作认真，服务周到，深得宾客赞扬者。2分D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献，为酒店赢得荣誉者。3分E、顾全大局，承受委屈，正确处理各种矛盾表现突出者。3分F、其他应予奖励者，按事迹大小给予奖励。3分G、忠于职守、严格遵守规章制度，全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出者。3分H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。2分I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。3分J、在维护酒店荣誉、国家和民族尊严方面做出突出贡献者。3分K、拾金不昧者。3分L、优质服务得到宾客多次口头表扬、提名表扬者。3分M、由于工作出色得到本部门和酒店领导多次好评者。3分N、发现重大隐患及时上报，并在力所能及情况下加以排除，避免重大经济损失者。3分O、在酒店经营管理中提出合理化建议和创意并被采纳者。3分P、在设施、设备维护保养、更新改造等方面提出合理化建议，实践证明确实提高使用效率、延长设备寿命或降低成本并产生了明显的经济效益者。3分2、奖罚办法二（拟）A、按照质量管理检查条例，属个人责任每1质量分分值为5元，属部门责任每1质量分分值为20元进行奖励或扣罚。部门罚金由部门主要负责人共同承担，部门奖金由部门负责人分配。B、当本部门奖励达到一定分数时，将给部门另行加奖质量分，当本部门扣分达到一定分数时，部门主要管理人员将承担连带责任，具体方案另行通知。C、部门年度评比参照月质量管理检查结果评出优秀部门，授予“优秀部门”称号。所属部门经理可获“最佳经理”荣誉，并奖励本部门月度工资总额的2作为奖金（由部门经理支配）。七、本条例中第五、六条奖励与处罚均以当月处罚或奖励为准，次月随工资一并兑现。八、本条例自2011年11月1日开始执行，解释权属印象度假大酒店。武夷山印象度假大酒店总经理2011年11月1日印象度假大酒店质量监督评分标准一、房务部（前厅）（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣1分2、门窗有污渍，未清洁扣1分3、未按规定及时清理烟缸扣1分4、照明灯不亮或有污渍（每只）扣05分5、电源插座积尘，有污渍（每只）扣05分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7、墙面有污渍墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣1分8、服务台及办公区域物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣1分10、下班后未清理垃圾扣1分11、接听电话未使用礼貌用语扣1分12、未按要求主动问候宾客扣1分13、对客服务中缺乏热情或怠慢客人扣2分14、未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分15、未按规定做好交接班工作扣1分16、站姿、坐姿不正确，位置不当扣1分17、未做好考勤工作扣1分18、随意调换工号牌扣1分19、未及时上交各类宾客意见书扣1分20、未按照规定准时参加例会扣1分21、各类表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分22、上班时间拨打、接听私人电话扣2分23、提供错误信息扣2分24、应知应会考核未达标扣1分25、上班未按规定着装扣1分26、私自换班，影响工作扣1分27、上班工作效率低扣1分28、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分29、未按规定使用、保养办公设备扣1分30、未及时关闭灯光、水源，导致资源浪费扣1分31、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分32、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台接待处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2、未做好贵重物品的寄存工作扣1分3、未及时、规范的将宾客信息准确输入电脑扣2分4、未按规定做好每天工作交接扣1分5、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分6、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分7、未按规定及时传递宾客邮件、包裹扣1分8、表单传递发生差错扣3分9、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分10、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分11、违反财务制度扣3分12、未及时补充各类展示宣传册（应提前三天借调）扣1分14、签到台、会议指示牌未及时落实办理扣2分15、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分16、未经批准擅自调整房价或超越权限操作扣2分17、对已签订协议的单位，折扣率或有效签单人不明确、不清楚等扣2分18、泄露会议信息和预订信息扣5分19、预订未进行书面确认扣2分20、未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分21、墙上房态牌、地面积尘，有垃圾扣05分22、未保持电脑、电话清洁扣05分23、未及时清理总台台面卫生扣05分24、总台信息未及时沟通，控制房态不准确，造成差错扣2分25、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分26、未按规定项目进行入住登记扣1分27、总台验证不严，出现差错扣2分28、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分39、未做好VIP接待的准备工作扣1分30、未做好带客人参观工作扣05分31、未做好接待准备工作扣2分32、未及时报入住、长途开关、叫送单据扣1分33、夜班睡觉现象扣2分34、有事离开未请假扣1分35、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分36、未按规定扫描证件扣1分37、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分38、填写预订单时未按规定填写规范扣05分39、未与房务中心核对房态，造成房态不准确扣2分40、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分41、未按规定控制好客房预订扣2分42、泄露预订信息和会议信息扣5分43、对客人冷淡，服务不热情引起投诉扣5分44、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣2分45、与宾客争吵，甚至辱骂客人扣5分46、殴打客人开除47、总机代拨电话、手机错误（每次）扣1分48、无故未在规定三声响铃内接听电话扣1分49、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时扣2分50、未及时发放早餐送餐单扣1分（三）礼宾员1、无故脱岗扣2分2、无故接岗迟到扣1分3、行李寄存服务不规范扣1分4、站立姿势不规范扣1分5、未按规定着装扣1分6、未使用电话礼貌用语及问候语扣1分7、互相配合差，影响服务扣2分8、行李员未及时、主动帮助宾客提拿行李扣1分9、行李员未及时提供出租车服务扣1分10、行李员未掌握团队、会议、VIP信息，迎接服务不主动扣1分11、提供错误信息扣1分12、违反雨伞借用规定扣1分13、未及时补充和整理报纸架、整理宣传物品扣1分14、未及时完成宾客委托代办事项扣2分15、未按规定操作、保养行李车扣2分16、未按时分发报纸、宾客邮件扣1分17、未及时送交传真、邮件及各类表单扣1分18、未按时开、关大堂灯光扣1分19、未按时撤、放大堂广告牌扣1分20、门童应保持门前服务，对客人无礼或无视宾客服务要求扣5分21、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣2分22、嘲笑、讥笑，甚至辱骂宾客扣5分23、与宾客争吵扣5分（四）商务中心1、未按规定着装扣1分2、未使用电话礼貌用语及问候语扣1分3、未及时整理宣传架扣1分4、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分5、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分6、未做好宾客资料等保密工作扣2分7、打字错字率超过5扣1分8、未阻止员工使用客用设施扣1分9、工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分10、未按规定操作，使设备、设施损坏扣2分11、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分12、账单未及时输入，导致漏账扣2分13、打印速度慢或错误引起宾客投诉扣2分14、商品、书籍陈列不整齐扣1分15、月底未上交收入汇总报表扣2分16、违反财务规定扣2分17、出售私人物品扣5分18、语言不规范，引起客人误解或投诉扣3分（五）房务部（楼层）1房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁扣1分2楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分3楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣1分4服务员未按规定使用各类工作抹布扣2分5进房做卫生未将工作车挡门或未将门打开扣1分6客房内用品摆放不规范（每件）扣05分7随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞扣1分8工作车内物品配置未按楼层的标准执行扣1分9OK房内有明显异味扣1分10画框积尘（每幅）扣05分11客房门框、门顶积尘扣1分12空调风口明显积尘扣1分13客房地面、墙面、天花板、窗帘等未清洁扣1分14壁橱、冰箱及写字台等处不清洁或有异物扣1分15玻璃窗未擦干净或皮条脱落扣1分16电热水壶积垢扣1分17房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）扣05分18浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁扣2分19卫生间地面、墙面不洁扣1分20卫生间内的金属件不洁扣1分21电源插座、电话机脏未清洁扣1分22床单上有明显污渍或发丝扣1分23对各种杯具、用品未按规定消毒扣05分24窗钩脱落（每只）扣05分25墙纸翘角未修补（每处）扣2分26OK房内留有服务员遗留用品扣1分27清洁用具随意放置扣1分28冰箱未按时除霜扣1分29客房电话簿严重破损或污渍扣1分30印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣1分31客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣1分32清洁工具不按规定位置摆放扣1分33在楼层碰到宾客不主动问候、让路扣1分34接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分35房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准扣1分36宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分37未将宾客消费的账单及时报房务中心入账扣2分38对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣1分39未及时收取早餐送餐单扣1分40客房服务交接日志记录不全扣1分41宾客交办的事情未按时、按质完成扣2分42上下班交接不清扣1分43棉织品调换不当面清点，出现差错扣1分44客房迷你吧、洗衣等费用核算错误扣2分45夜床服务不符合标准扣1分46不及时上交宾客意见表扣1分47行迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣1分48各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1分49宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣2分50宾客离店查房后，门窗未关好扣1分51进房服务没有按规范进行操作扣1分52服务员整理房间未按规定补充客用品（每件）扣1分53服务员未按规定保管和归还钥匙扣2分54服务员未做好钥匙的管理和分发工作扣1分55服务人员未按程序核对宾客身份，随意开房扣3分56服务员在工作过程中同时开启两个房间扣2分57未及时补放迷你吧酒水或饮料扣1分58摆放过期酒水或饮料扣3分59饮料商标未朝外（每个）扣05分60未按规定翻转床垫扣1分61体重秤不准确未调整扣1分62电视机频道和音量不符合要求扣1分63设备、设施损坏未及时报工程部扣1分64未按规定开关电灯扣1分65设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣1分66楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣2分67客房内设备不完好（每项）扣1分68不按规定使用、保养吸尘器扣1分69未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分70棉织品洗涤质量不到位未作检查使用（每件）扣05分71客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）扣1分72未按规定程序操作扣1分73未按规定投放洗涤剂扣1分74棉织品或客衣把关不严，检查不仔细扣2分75洗衣服务不及时或出现差错扣2分（二）PA组1、清洁员仪容仪表未达到酒店要求扣1分2、遇见客人未问候或未使用礼貌用语扣1分3、客用电梯卫生差，未定期做地面及墙面保养扣1分4、楼层消防设施不洁扣1分5、栏杆、扶手积尘扣1分6、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）扣05分7、大堂未定期抛光保养，地面脚印多、不光亮扣1分8、大堂玻璃脏，未及时清理扣1分9、未按规定清理烟缸、清倒垃圾扣05分10、客用洗手间异味重，蚊虫多扣1分11、负责区域内设施、设备故障未及时报修扣1分12、上下班未做好交接工作扣1分13、公共区域地面积水未及时清理扣1分14、工作区域未使用提示牌扣1分15、工作间物品摆放杂乱，卫生不整洁扣1分16、使用机器后未及时清理扣2分17、未按规定时间保养设备扣2分18、公共区域标识牌积尘，未清洁扣1分19、大堂休息处卫生不清洁扣1分20、门窗有积尘、污渍扣1分20、公共洗手间厕位堵塞扣1分21、皂液器无皂液或有污渍未清理扣1分二、餐饮部（一）中西餐厅1、照明灯不亮，有污渍（每只）扣05分2、地脚线不干净，有灰尘扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣05分4、画框上有灰尘（每只）扣05分5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分6、墙角有蜘蛛网（每处）扣05分7、墙面有污渍，墙纸损坏扣1分8、电源插座积尘，有污渍（每只）扣05分9、消防设备不洁扣1分10、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分11、吸尘器未及时清理，保养不善扣2分12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣05分13、窗帘脱钩（每处）扣05分14、窗帘有污渍，未清除扣1分15、窗玻璃不清洁扣1分16、宴会接待台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分17、吧台物品摆放零乱或不卫生扣1分18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分19、台布有明显污渍（每处）扣05分20、台布反向朝上（每处）扣05分21、餐椅摆放不规范扣1分22、餐椅上有杂物扣1分23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分24、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分25、餐桌摆台餐具缺少扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具扣1分27、口布破损或有污渍（每处）扣05分28、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分29、餐厅摆台质量不符合标准扣1分30、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）扣05分31、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分32、会议服务准备不充分，出现差错扣1分33、会议服务上茶水不够及时扣1分34、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分35、未按规定使用工作车，随意装载物品扣2分36、工作场所存放私人物品扣2分37、站立姿势不正，位置不当扣1分38、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分39、电话中没有使用礼貌用语扣1分40、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分41、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分42、操作用具托盘、抹布等不按规定放置扣1分43、账务表单填报不及时或发生差错（每次）扣1分44、餐厅人员未分岗站立扣1分45、迎宾员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分46、引领和包厢服务不了解预订情况扣1分47、餐前准备工作不充分扣2分48、迎宾员错误引导扣1分49、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣1分50、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分51、对宾客所点菜肴未复述确认扣1分52、上菜未报菜名扣2分53、上菜报菜名不清晰扣1分54、斟酒时商标未朝向宾客扣1分55、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分56、服务员未按标准为客斟酒扣1分57、宾客开始用餐，服务员未按服务程序撤茶具扣1分58、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分59、结账时，未用账单夹扣1分60、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分61、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分62、服务员传菜错误扣2分63、传菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣1分64、传菜员送菜错误扣2分65、点餐单遗失缺页（每次）扣3分66、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜速度扣2分67、厨房违反规定程序出菜（每次）扣2分68、送餐服务未按规定敲门，自报身份扣1分69、送餐时未分类填写餐具名称及数量扣1分70、送餐点菜时未与宾客确认，有误差扣1分71、未及时回收餐具或回收不全扣1分72、未做好交接班工作扣1分73、未按规定做好考勤工作扣1分74、未做好客史档案的整理和保管工作扣3分75、未及时上交各类宾客意见书扣3分76、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3分77、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分78、包厢内衣架损坏或缺漏扣1分79、餐厅音响器材、各类用具保养不善扣2分80、下班应关的电灯、自来水未关扣1分81、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分（二）厨房1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分2、冰箱未定期除霜扣1分3、保温柜内无水干烧，导致设备损坏扣3分4、厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分5、操作台卫生不符合要求，摆放零乱扣1分6、保洁柜门未关扣1分7、保洁柜内物品摆放零乱，不整洁扣1分8、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣1分9、厨房垃圾桶未定位摆放扣1分10、垃圾桶用后未加盖扣1分11、营业结束后垃圾桶未及时清理扣1分12、厨房内有苍蝇扣1分13、厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣05分14、餐饮成品或半成品未用保鲜膜扣1分15、冰箱内生、熟料不分扣3分16、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣3分17、未做到净菜进厨房扣2分18、冷菜间未备消毒药水扣1分19、冷菜间员工不注重个人卫生、未戴口罩扣1分20、冷菜间厨师未二次更衣扣1分21、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分22、蔬菜未按规定存放扣2分23、厨房员工个人卫生不达标，未按规定着装扣1分24、餐饮出品中有杂物扣2分25、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣3分26、洗涤池不洁净扣1分27、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分28、报单明显不准，造成备料不足扣3分29、报单明显不准，造成备料过多，导致浪费现象扣3分30、开餐时间，未完成准备工作扣3分31、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣3分32、开餐时间蒸件准备工作没做好扣3分33、存放过期、变质的饮料和食物扣3分34、出售过期、变质的饮料和食物扣3分35、浪费原料扣2分36、厨房设施未按规定保养扣2分三、市场部1、办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求扣1分2、不按规定穿着工作服扣1分3、接打电话不使用礼貌用语扣1分4、未及时将VIP接待情况通报有关岗位扣2分5、宾客交办的事项未及时进行记录，未按时完成扣3分6、违反各类票券领用手续扣2分7、接待宾客时不主动热情扣1分8、因服务、协调不到位而引发宾客投诉扣3分9、在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务扣2分10、未做好客史资料的整理、保管工作扣2分11、工作责任心不强，表单传递发生差错扣1分12、会议指示牌未及时落实办理扣1分13、未做好保密工作，泄露酒店机密扣3分14、会议横幅标语内容错误扣2分15、会议洽谈后，不及时开单、入单、送单，导致接待失误扣3分16、预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失扣3分17、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分18、下班未关好门窗、电灯及空调扣1分四、工程部1、工作场所物品堆放杂乱，环境卫生不清洁扣1分2、工作场所存放私人物品扣2分3、维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱扣1分4、对宾客、对员工不讲礼貌，用语粗鲁扣1分5、接打电话未使用礼貌用语扣1分6、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让扣1分7、维修工具在客用场所随意摆放扣2分8、无关人员进入配电房、电梯机房等重点部位扣1分9、接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延扣2分10、维修人员进客房维修不符合规范要求扣1分11、没有如实领取配件、假公济私扣3分12、进仓和领用手续不全扣1分13、空调机组未按要求供气扣2分14、利用酒店工具修理私人物件扣3分15、未按规定穿着工作服或工作服不洁扣1分16、未按规定做好考勤工作扣1分17、未做好设备档案的整理和保养工作扣1分18、物资保管发生偷窃、短少、损坏情况扣3分19、设施运转记录不全，漏登缺页扣1分20、设备设施保养检修记录不全，填写马虎扣1分21、夜班人员在岗睡觉扣2分22、未做好消防安全工作扣2分23、未按规定使用、保养设备设施扣1分24、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理扣2分五、安保部1、停车场车辆停放混乱扣1分2、对客人未使用礼貌用语、应接服务不主动、不规范扣1分3、工作场所存放私人物品扣1分4、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让扣1分5、接打电话未使用礼貌用语扣1分6、门卫室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁扣1分7、门卫室坐姿站立姿势不正、位置不当扣1分8、安保员未按规定线路巡逻，投机取巧扣1分9、没有做到每班规定的巡逻次数扣1分10、对突发性事件制止不力、处理不当扣2分11、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制扣1分12、未按规定办理施工单位人员出入登记手续扣1分13、未按规定对进出员工进行检查或假公济私扣2分14、在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演扣1分15、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦扣1分16、消防员不了解消防设备的性能和操作要领扣2分17、未按规定定期检查消防设施扣2分18、未按规定记录值勤情况和检查结果扣1分19、无关人员随意出入消防监控中心扣1分20、接到报警信号未检查扣1分21、指挥车辆停、倒车时动作不标准扣1分22、检查中发现问题隐瞒不报扣3分23、未按规定穿着工作服、工号牌扣1分24、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止扣3分25、未做好交接班工作扣1分26、未按规定做好考勤工作扣1分27、因私动用警械、通讯器材扣3分28、下班未关好门窗、电灯及空调扣1分29、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强扣1分30、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观扣1分31、对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止扣2分32、对损坏饭店设备设施者不及时处理扣2分33、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐扣1分34、与宾客发生不必要的矛盾扣2分35、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理扣3分36、当值时间擅离职守扣2分37、上班时睡觉扣2分六、财务部（一）公共部分1工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差扣1分2工作场所存放私人物品扣2分3在工作中，未使用礼貌用语扣1分4接打电话未使用礼貌用语扣1分5报表不及时，出现差错扣3分6未做好审核工作，发现问题不及时扣2分7未按规定着装或服装不整洁扣1分8未佩戴工号牌扣1分9因服务不周到而引发宾客投诉扣2分10未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务扣2分11划转费用不够及时，造成漏结账扣2分12未按规定做好考勤工作扣1分13电脑不整洁、保养不善扣1分14下班未关好门窗、电灯及空调扣1分（二）仓库，采购员1、仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分2、仓库危险品未分柜摆放扣1分3、仓库物品保管不善造成损失扣3分4、采购单填写不规范扣1分5、擅做主张多购物品扣1分6、购买质量差的物品扣2分7、进仓和领用手续不全扣1分8、验收把关不严扣1分9、对采购不到的物品不及时通知使用部门扣1分10、发票报销不及时扣1分11、仓库报单不及时，造成断档扣1分12、仓库核算错误扣1分13、仓库账物不符扣2分14、仓库保管员服务态度差扣1分15、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣2分16、仓库重地让无关人员进入扣2分17、物品摆放零乱、卫生状况差扣1分（三）收银组1、收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉扣1分2、表单制作错误扣1分3、表单填写不规范（每项）扣05分4、划转错误或漏结账扣2分5、收银员违反收银操作程序（每项）扣2分6、未做好电话预订及其他记录扣1分7、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错扣1分8、收银员下班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉扣1分9、携带私款上岗扣2分10、员工离开岗位，未向有关人员说明原因扣1分11、未经上级管理人员同意，随意调换班次扣1分12、上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等扣3分13、上班时间拨打或接听私人电话扣1分14、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣5分15、工作责任心不强，造成宾客投诉扣1分16、总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账扣3分17、未按宾客要求结账，延误宾客时间扣2分18、备用金不正常造成长款或短款扣2分19、未按规定填开支票及信用卡签购单，造成退票扣2分20、信用卡超限额，未拨打授权电话扣2分21、使用列入注销名单的集团公司内部信用卡扣2分22、使用POS机操作错误扣1分23、使用POS机每班结算后，未打印结算单扣1分24、总台宾客手工账夹放置混乱，造成单据遗失扣1分25、备用金营业款等登记簿项目填写不齐全或填写差错扣1分26、未在规定区域存取备用金扣1分27、各营业点吧台上随意堆放非宣传品扣1分28、对发放的各类通知及文件未执行签阅制度扣1分29、内部招待的账单上收银员未清招待人注明宴请的单位扣05分30、未按规定参加营业点例会扣1分31、点菜单录入错误，造成结账错误扣05分32、结账方式选择错误造成账务混乱扣05分33、给宾客结账错误造成投诉扣3分34、擅自免费或优惠给客人结账扣5分35、财产物资保管不善，造成遗失和损坏扣2分36、违反发票领用、使用及保管规定扣2分37、有价票证未按规定发放及收回，或收回不做结清标记扣2分38、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃扣5分39、各收银点信息不通，导致现金被骗或被窃扣1分40、未通过收银组技能测试扣5分41、违反电脑操作规定（每项）扣05分42、考核测试中弄虚作假扣2分43、收授支票未按规定办理登记手续，不认真审查引起坏账扣1分44、盗用他人口令扣1分45、相互串用口令，造成账务混乱（每人）扣1分46、因工作失职、失误造成企业利益损失扣5分47、发现长款或短款未如实向上级汇报扣2分48、填写各类手工表单，字迹潦草难以辨认扣1分49、私自将营业收入借给其他部门或个人扣3分（四）财务办公室1、违反费用报销审批手续扣3分2、违反现金领用管理制度扣3分3、违反支票领用手续扣2分4、未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误扣3分5、未及时将营业款存入银行扣1分6、公款私用扣5分7、未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误扣3分8、未做好日、夜审工作，发现问题不及时扣3分9、未做夜审笔记，交接不清扣2分10、未按规定整理、保管各种有价证券、发票扣2分11、核算错误扣3分12、未按规定操作电脑，造成账目混乱扣5分13、未及时装订凭证及未做好会计档案保管工作扣2分14、未按时做数据备份扣2分15、未做办公室值日工作扣1分16、纪律松散，上班时间闲话家常或大声喧哗扣2分七、总经理办公室1、工作场所物品摆放杂乱、不清洁扣1分2、未按规定做好考勤工作扣1分3、对来访的宾客接待不热情、主动扣1分4、接打电话不使用礼貌用语扣1分5、上级交办的事情未及时完成扣3分6、未按规定着装或服装不整洁扣1分7、下班后未关门窗、电灯及空调扣1分8、各类设备故障未及时报修扣1分9、未及时协调内部工作，导致宾客投诉扣2分10、未定期检查、巡视各营业区域扣2分11、未及时清理员工宿舍及食堂的区域卫生扣2分12、未按时更新员工宣传栏张贴内容扣1分13、未定期与员工及管理人员沟通，了解情绪波动扣2分14、未及时处理员工食堂及宿舍的各类投诉事件扣2分15、未定期组织员工活动扣2分16、未及时填报月质检统计报表扣1分17、未按规定制定培训计划扣1分18、未按规定清洁车辆引发宾客投诉扣3分19、车辆使用费用核销不属实，有作弊现象扣5分20、质检过程中工作不认真细致，导致错判或错误处罚扣3分八其他一、在印象度假大酒店质检手册出台前，按此执行。二、此质检制度解释权归酒店总经理。印象度假大酒店201年10月18日设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表CHECKLISTONEQUIPMENTMAINTENANCENODUST,NOSTAIN443632244363227公用电话（电话簙）PUBLICPHONETELDIRECTORY完好、有效、齐全、无破损无污迹COMPLETE,USEFUL,NODAMAGE,NOSTAIN221816122181618公共图形符号标志PUBLICGRAPHSYMBOL规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹STANDARD,INTACT,NOCOLORFADING,GOODSHAPE,NODUST,NOSTAIN221816122181619空调排风口EXHAUSTFANOFAIRCONDITION有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹USEFUL,NODAMAGE,NODROP,NODUST,NOSTAIN11090805221816110其他（每项1分）OTHERS1POINT/EACH1109080511090805二、楼梯、电梯厅、存衣柜、走廊等公共场所STAIRCASE,LIFTLOBBY,LOCKER,CORRIDORPUBLICPLACE1地面FLOOR平整、无破损、无卷边、无变型；无污迹、无异味、干净、光亮INGOODCONDITION,NODAMAGE,NOCURLINGOFEDGE,INGOODSHAPE,NOSTAIN,NOSMELL,CLEAN,SHINY20201816103030272415本页小计SUMMARYOFTHISPAGEGB/T143082003表B1续维修保养检查MAINTENANCE清洁卫生检查CLEANLINESS实际得分ACTUALSCORE实际得分ACTUALSCORE项目ITEM标准STANDARD检查分数SCORE优E良G中N差P检查分数SCORE优E良G中N差P2、门DOOR无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘NODAMAGE,INGOODSHAPE,NOSCRATCH,BRIGHTGLASS,NODUST101098510109853、天花CEILING无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网NODAMAGE,NOCRACK,NODROP,NODUST,NOSTAIN,NOSPIDERWEB101098510109854、墙面WALLSURFACE平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网INGOODCONDITION,NODAMAGE,NO20201816102020181610CRACK,NODROP,NODUST,NOSTAIN,NOSPIDERWEB5、灯具LAMP完好、有效；无灰尘、无污迹INTACT,USEFUL,NODUST,NOSTAIN252522520132525225201256、家具、用具FURNITURE,UTENSIL稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹STABLE,INTACT,INGOODSHAPE,NODAMAGE,NOSCALDINGMARK,NODROP,NODUST,NOSTAIN252522520132525225201257、电梯ELEVATOR平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落；无灰尘、无污迹STABLE,USEFUL,NOOBSTRUCTION,NOSCRATCH,NODROP,NODUST,NOSTAIN1010985332724158、其他（每项1分）OTHERS1POINT/EACH1109080511090805三、公共卫生间PUBLICTOILETROOM1、地面FLOOR平整、无破损、无污迹、无异味、干净、明亮INGOODCONDITION,NODAMAGE,NOSTAIN,NOSMELL,CLEAN,SHINY554542555454252、墙面WALLSURFACE平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网INGOODCONDITION,NODAMAGE,NOCRACK,NODROP,NO55454255545425DUST,NOSTAIN,NOSPIDERWEB3、天花CEILING无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网NODAMAGE,NOCRACK,NODROP,NODUST,NOSTAIN,NOSPIDERWEB554542555454254、厕位CLOSESTOOL完好、无堵塞；无滴漏；无污迹INTACT,NOBLOCKUP,NOLEAKING,NOSTAIN101098510109855、洗手间HANDWASHINGPLACE完好、无磨损；无灰尘、无污迹INTACT,NODAMAGE,NODUST,NOSTAIN554542555454256、梳妆镜DRESSINGMIRROR完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹INTACT,NODAMAGE,BRIGHTGLASS,NODUST,NOSTAIN221816122181617、皂液器SOAPDISPENSER完好、有效、无污迹INTACT,USEFUL,NOSTAIN221816122181618、干手器HANDDRYINGMACHINE完好、有效、无污迹INTACT,USEFUL,NOSTAIN22181612218161其他（每项1分）OTHERS1POINT/EACH1109080511090805四、前厅LOBBY1、地面FLOOR完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮INTACT,NODAMAGE,NOCOLORFADING,INGOODSHAPE,NOSTAIN,NOSMELL,SHINY44363221010985本页小计SUMMARYOFTHISPAGEITEMSTANDARDMAINTAINCHECKUPSANITATIONCHECKUP项目标准MARKSCOREMARKSCOREACTORFINEHITERRANDACTORFINEHITERRAND2,DOORANDWINDOW门窗NODILAPIDATION,NODISTORTIONNODUST无破损，无变形，无灰尘221816122181613,CEILING天花NODILAPIDATION,NOSHED,NODUST,NOLIQUID,NOCOBWEB无破损，无脱落，无灰尘，无水迹，无蛛网443632244363224,METOPE墙面NOLEVELOFF,NODILAPIDATION,NOFALLOFF,NOSMUDGE平整，无破损，无蛛网，无污迹665448344363225,COLUMNIATION柱NOFALLOFF,NOSHED,BLARE,NODUST无脱落，无灰尘，无污迹，有光泽221816144363226,DESK台FULL,NODILAPIDATION,NOFALLOFF整齐，平整，无破损，无脱落，无灰尘221816122181617,LADDER扶梯FIXEDNESS,FULL,NODISTORTION,NODUST完整，无破损，无灰尘，无污迹221816122181618,FITMENT家具FIXEDNESS,FULL,NODUST,FADE稳固，完好，无变形，无破损，无脱漆，无灰尘101098555454259,LAMPSANDLANTERNS灯具FULL,AVAILABILITY,NODUST完好，有效，无灰尘5545425443632210,BONSAI,FLOWER,ART盆景，花木，艺术品NOBLAST,NOPECULIARSMELL,NOINSECT无枯萎，无异味，无昆虫332724153327241511,ONTHESTAGE,EQUIPMENT总台及设备AVAILABILITY,NODILAPIDATION,NODUST有效，无破损，无灰尘STEELSAFE贵重物品保险箱1109080511090805TELEPHONE电话1109080511090805THROWAWAY宣传册1109080511090805SIGN分区标志CRITERION,NODILAPIDATION,NODUST规范，无破损，无灰尘1109080511090805OTHERS其他110908051109080512,RESTINGPLACEINLOBBY大堂休息处INORDER,LAYOUTGOOD,CLEANLILY整齐，合理，干净5545425221816113,PUBLICREADINGROOM公共阅览室FULL,AVAILABILITY,NODUST完整，有效，无破损，整齐，干净33272415221816114,GOODSFORGUEST客用品FULL,NODILAPIDATION,NODUST完好，无破损，无灰尘UMBRELLASTAND伞架1109080511080805CLOTHESRACK衣架1109080511080805FOURGON行李车1109080511080805ASHBIN垃圾桶1109080511080805ASHTRAY烟灰缸1109080511090805OTHERS其他110908051109080515,PCTERMINAL电脑终端（含打印机）SHORTCUT,NICETY,NODUST快捷，准确，无灰尘1010985101098516,PCSYSTEM计算机系统（含网站）STICKUPFORONTIME维护，快捷有效101098517,OTHERS其他1109080511090805五ROOM客房一HALLALLEYWAY走廊通道1,GROUND地面LEVELOFF,NODILAPIDATION,NOCLOVEHITCH,NOPECULIARSMELL554542510109852,WALL墙面LEVELOFF,NODILAPIDATION,554542522181613,CEILING天花NODILAPIDATION,NOCOBWEB887264422181614,LAMPSANDLANTERNS灯具FULL,AVAILABILITY,NODUST221816122181615,CLEANSHOESMACHINE檫鞋机FULL,NODILAPIDATION,NODUST2218161110908056,ASHTRAY烟灰缸FULL,NODILAPIDATION,NODUST554542522181617,INFORMATIONDESK服务台FULLNODILAPIDATION,NODUST554542522181618,OTHERS其他1109080511090805二ROOM客房1,GROUND地面LEVELOFF,NODILAPIDATION,NOCLOVEHITCH,NOPECULIARSMELL,CLEAN,BLARE平整，无破损，无卷边，无变形，无异味，干净，光亮303027241530302724152,DOOR门FULL,AVAILABILITY,NODUST完好，有效，无灰尘BELL铃1109080511090805LOCK锁1109080511090805DOORANDMIRROR门镜1109080511090805DOORBRAND门牌1109080511090805SAFETYBELT安全链1109080511090805GRIPE把手110908051109