餐厅公关营销部管理制度(doc 7)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM餐厅公关营销部管理制度公关营销部是餐厅进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为餐厅的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着餐厅招徕客源，建立销售网络，推销产品；对外联络，提高知名度，树立在公众中良好形象，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。第一节公关营销部简介一、公关营销部工作概述1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计餐厅最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定餐厅销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责餐厅广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大餐厅知名度，树立餐厅形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向上级通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表餐厅接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。二、公关营销部机构设置公关营销部主任空置营销专员1名，视以后具体情况再定。第二节公关营销部任职要求一、公关营销部主任1、性别男女2、年龄2535岁3、文化程度高中以上4、外语要求暂无要求5、业务要求具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚韧不拔的毅力和勇于开拓的精神；随时掌握市场动态，了解各餐厅的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本餐厅特点的应变措施；具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、酒店管理学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；具有较广的社会交往，信息来源广泛，了解主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；能合理地安排本部门的业务工作；具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM的加以分析、作出策略。能适时推出餐厅的促销措施并及时制定和调整产品价格。一、公关营销部专员1、性别男/女2、年龄2230岁3、文化程度高中以上4、外语要求暂无要求5、业务要求具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动；具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动；掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会；熟悉周边的工厂、企业、学校、部队，并与相关的某些重要人物保持良好的关系；熟悉餐厅等各种服务设施，以及餐厅的各项服务内容；具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。第三节岗位职责和工作说明一、公关营销部主任直属上级经理督导下级公关营销部专员联系部门餐厅各部门岗位职责全面负责餐厅的公关营销工作,在上级的安排下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保餐厅取得良好的经济效益和社会效益1、全面负责餐厅近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定餐厅对外销售以及招徕客源的计划2、研究和掌握周边工厂、企业、学校、部队的市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向上级提交书面报告3、负责餐厅的宣传推广工作,积极参与餐厅产品的更新改造和组合开发,提高餐厅的声誉和影响力5、指导餐厅对内、对外的各种广告活动,制定餐厅短期和长期的宣传推广计划,并经上级审批后执行6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实7、选择并培训不同年龄和不同层次的餐厅销售队伍,指导下属不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感9、审阅每天业务报表、了解当天预订和VIP接待情况,按规定要求接待好VIP10、向上级提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM11、分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成12、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他餐厅的营业情况、平均菜价水平,分析竞争态势,调整餐厅销售策略,适应市场竞争需要13、参加餐厅收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象14、制定本部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施严格控制餐厅销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用15、定期进行市场分析，报告市场动向和餐厅市场占有率，提出餐厅上座率、平均菜价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整菜价；16、协助经理加强内部管理，定期评估和考察公关营销专员的销售业绩。开支范围和标准,监督销售费用的使用五、公关营销专员直属上级公关营销部主任联系部门同公关营销部主任岗位职责在公关营销部主任的领导下，做好餐厅的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。工作说明1、根据餐厅市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；3、分析客户心理，了解客户对餐厅设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息；4、积极地参加餐厅举办的各种促销活动，开发新客户；5、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大餐厅影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。6、有效地完成上级下派的任务。第四节操作程序和实施细则一、市场调研分析的操作程序和实施细则操作者公关营销部主任调研选题确定方法收集资料综合分析撰写报告1、调研选题收集、了解同行业餐厅的动态及有关销售策略与安排；根据市场及餐厅经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围；2、确定方法结合本餐厅的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法；3、收集资料采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见；对所收集的材料进行系统的整理与分类；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4、综合分析组织餐厅各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议；5、撰写报告综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本餐厅经营管理的现状，写出本次调研报告，并报经理审阅；二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则操作者公关营销部主任形式程序准备组织实施总结1、形式餐厅应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动；具体形式如下春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等；举办目的是广泛招揽客源，扩大餐厅影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益；2、程序餐厅每次大中型公关促销活动应有营销部、服务部或出品部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准；总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。具体内容有活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等；如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定；（4）根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。3、准备根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业；根据活动内容、活动方式和场地布置要求，需共同研究，拟订环境布置方案；具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力；餐厅大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。正式举办活动前，应由楼面部经理根据预测参加的人数，与财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。若以餐饮为主，则应提前拟订好菜单，保证原料、用品适合活动的需要；促销活动举办前一天或当天上午，由相关部门的负责人共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证大中型公关促销活动的如期举行。4、组织根据大中型公馆促销活动的需要，由餐厅营销部主任负责，提出在报纸、电视电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上，由营销部主任将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案；每次活动的广告宣传一般提前1530天进行。正式活动前710天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果；餐厅大中型公关促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM会标等广告宣传为主。具体工作由营销员、员工与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前35天完成；宣传画等应在餐厅门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果；根据餐厅大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。5、实施促销活动举办当天，有接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所；在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上，由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动方式、活动目的，欢迎客人参加，并由次拉开酒店本次促销活动的序幕；每次大中型公关促销活动正式开张后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求；公关营销员和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益；6、总结每次大中型公关促销活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果，支撑报表分送总经理和部门经理；每次活动结束后，由总经理召集专题会议，总结活动经验、收入效果，分析存在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工；举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会，总结部门活动经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动餐厅公关促销活动的发展。三、公关广告促销的操作程序和实施细则操作者公关营销部主任预算制作跟踪1、预算每年11月由公关营销部主任和公关营销专员协商，根据本餐厅市场开发策略制定公关广告计划，提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格，然后做出下一年度的广告预算，并纳入餐厅公关营销部的年度预算之中，并经总经理审批，形成餐厅广告预算；根据需要，在年度预算的额度范围内，做出本次公关广告促销活动的经费预算；2、制作每次刊登广告，应由公关营销员事先联系好广告媒体，谈妥价格并设计广告样式，报经理和总经理审批后，与广告公司或广告媒体签订协议；请媒体制作广告清样，经公关营销部主任审批后，再正式定稿并予以刊登；3、跟踪餐厅广告刊登后，由营销专员取得广告宣传样本，留一份存档，其余样本送总经理和有关部门经理，同时调查广告效果、客户反映；对一些重要的广告应设法请客户观看，以扩大餐厅的影响。四、餐厅宣传册制作的操作程序和实施细则操作者公关营销部主任中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM设计制作审批发放1、设计制作宣传册应有营销部负责，与有关部门经理协商，提出设计要求然后由餐厅摄影人员或外请专家摄制餐厅设施或服务项目等精美照片，交广告公司设计制作样本，拟订配合照片的宣传文字；将样本报上级审查，提出修改意见后，再修改定稿；2、制作由餐厅营销专员联系制作厂家或出版社，询问价格，草签协议，报上级审批后再签订正式协议进行制作；由于这类宣传品一次制作量较大，使用时间长，因而制作单位一般应选择三家以上进行比较，然后再选定制作厂家或出版社，确保对制作质量和成本的控制；3、审批制作厂家或出版社确定后，要按合同或协议事先审核做好样本，若质量存在问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果，然后才能正式投入引制；4、发放餐厅宣传册和有关宣传品制作完成后，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位；余下的宣传册和宣传品由公馆营销部送仓库统一进行保管，需要时再到仓库领取。五、参加展览会、博览会的操作程序和实施细则操作者公关营销部主任精心选择认真准备积极参展总结评估1、精心选择餐厅是否参加展览会、博览会，应由公关营销部主任按以下标准选择A）会议或活动目的是什么；确切内容是什么；估计有多少人参加，参加人员是否对餐厅的产品销售和客源组织有较大实质性的作用；B）会议或活动的参加费用需要多少；餐厅是否可以承担这些费用；这些费用支出和参展后能否给餐厅带来较大宣传或销售效果；C）参加这种会议或活动，餐厅需要那些参展用品或宣传品其费用支出如何，参展后能否联系或扩大餐厅客户；D）餐厅能否抽出人员参展；参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片；如公关营销部主任决定参加，则应以书面形式报上级并获批准后，方可参加；2、认真准备经上级审批同意参展后，由营销部主任和有关参展人员提出参展指导思想、参展原则、参展用品，并报与上级审批，获同意后做好相应的准备工作；根据展览会、博览会通知要求，结合本餐厅实际，组织人员，参展用品和资料，包括餐厅产品介绍、宣传照片、分发客人的宣传资料和预定单、协议书等，保证参展需要；根据主办单位要求，事先联系好展位，设计好展台。展台设计要做到美观、大方、醒目，展台前的酒店名称、餐厅标志要十分突出，能够引起客户的注意；3、积极参展参展人员应提前在参展场地布置展台，将图片、照片、宣传资料、解说词等按中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM照展方设计要求，布置在展台上。保证美观、大方，形象突出；参展活动正式开始后，展台应指派专人值班，并配妥解说人员。当有客人或客户前来参观时，要主动介绍，热情接待，大力宣传餐厅产品和服务。尽可能达成签订用餐协议意向，扩大餐厅影响；对周边的工厂、企业、学校、部队，应主动上门拜访，向他们介绍餐厅的新变化和新的服务项目，积极脱销，必要时达成意向或签订协议；对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重