酒店服务质量与顾客满意度研究综述(参考)

酒店服务质量与顾客满意度研究综述彭润华张琳（广西师范大学经济管理学院广西桂林）【摘要】酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。【关键词】酒店服务质量顾客满意度酒店【中图分类】【文献标识码】【文章编号】（）一、引言酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。是以建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。酒店业的兴起得益于生产力的发展。货币的产生、商品交易及商人的商业活动是酒店开端的必备条件，随着商品活动的日益扩大，对酒店的功能需求也日益增多，从住宿、餐饮等简单的酒店服务逐渐扩展到会议、商务、度假、家居、娱乐等各项领域。随着全球酒店业的蓬勃发展，国内外学者对酒店业的研究也逐渐深入，其中酒店服务质量和顾客满意度是大多数学者的研究重点。服务质量是顾客满意度的前因变量，正向影响顾客满意度；顾客满意是顾客忠诚的前因变量，满意的顾客才可能成为忠诚的顾客，为企业带来持续效益，因此服务质量是酒店成功的关键因素。文章试图从酒店服务质量、顾客满意度的不同涵义、测评指标、理论模型和酒店服务质量与顾客满意度之间的关系做一些介绍与分析。文章结构安排如下第一部分引言，_提出相关背景及所要研究的问题；第二部分综述不同学者关于酒店服务质量与顾客满意度的不同涵义、测评指标和理论模型；第三部分综述酒店服务质量与顾客满意度之间的关系；最后结语部分对上述文献综述做分析与评价。二、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型（一）酒店服务质量的不同释义关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品服务。”，（）将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。（）认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。张宁俊（）认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。高苏（）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。金连英（）提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。李琪等（）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。易婷婷，孙晓珊（）认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务，正因为酒店供给的这种无形性，人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。许国平（）认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。文章认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义（）认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。美国营销专家，（以下简称）（U_）将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。（二）顾客满意度的不同释义顾客满意度是顾客对产品和服务满足自身效用大小的主观判断。可分两个观点来讨论以范畴界定和以性质区分。（）以范畴界定顾客满意度特定观点等（）认为是在特定的情境下，对使用产品所获得价值的程度，属立即性的情绪反应。，（）也认为顾客满意度与特定的交易情境有关。整体观点等（）认为满意度反应消费后喜欢或不喜欢的程度，是以经验为基础的整体性态度。（）也认为满意度是整体性的感觉。（）以性质界定顾客满意度认知观点（）认为顾客满意度是在购前期望下对产品质量的购后评价。（）指出顾客满意度的形成是消费后对产品绩效与购买前期望加以评估。情感观点（）发现顾客满意度通常使用许多情绪性文字快乐、满足、满意等。，（）承认满意的情感属性本质。（）综合观点孙静，刘希宋（）认为是顾客感觉状态下的一种水平，源于顾客对产品或服务使用后的绩效与期望所进行的对比。王柔，王世平（）认为是顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度。罗盛锋等（）研究表明游客的满意是认知与情感两条路径综合影响的结果。大多数学者认为顾客实际感知的服务质量是以服务的过程质量和结果质量来判断的。对服务质量衡量指标的研究为定量研究服务质量测量指标奠定一定基础，但每位顾客需求不尽相同，且不同顾客对产品或服务各属性的重要性有不同看法，因此在运用时应依据不同研究目的进行实际操作。（三）酒店服务质量的测评指标与模型学者们对服务质量测量工具也做了很多探索，其中具有重大突破和贡献的有感知服务质量模型、模型、模型。就具体测评方法而言，引发争议最多但也被运用最广的当属模型。（）模式（服务质量概念模式）以顾客对服务的期望和实际感受服务后两者间的差距来衡量服务质量，提出五个缺口的服务质量概念模式，以说明服务质量的形成。此模式探讨了服务质量无法满足顾客需求的原因，强调服务的过程是一种顾客与业者间的互动，任何一种服务业若要满足顾客需求，则必须满足这五个服务质量的缺口。（）模型利用因素分析的方式整理出五个因素结构构面有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀性。这五个因素构面由个项目所组成的测量量表，是第一个系统测量服务质量的量表。在实际测量时，先衡量顾客对此五项构面的期望，再衡量顾客对服务结果的感知，其间的差异即构成服务质量水平。学者们利用该模型在很多行业进行了测量并表现出了较强的信度和效度，但在应用中也有许多争议该方法只反映了功能质量，而未考虑技术质量；用感知绩效与期望绩效之差衡量服务质量水平，其分值的可靠性和合理性值得怀疑；量表的五个维度缺乏稳定性，在实际运用中需要针对不同行业特征做出调整；对顾客接受服务后再采集顾客期望服务质量数据的方法表示怀疑；在调查过程中问卷测评过程冗余、繁琐。（）模型针对上述质疑，等（）提出了模型，用顾客对服务的实际感知来衡量服务质量的高低。该模型保留了的五个关键维度和个指标，摒弃了差异分析的方法，仅考虑实际绩效，并用实际感知绩效指标代替服务期望与感知服务之间的差距指标来判定服务质量。黄敏学，李小玲（）认为该模型较有明显进步，不仅有效删掉近一半问题选项，从实证看也更加优越，通过使用单项量表能解释整体服务质量的更多变差。，（）认为模型具有容易分析及可实际测量顾客感知的特点，适用于评估企业整体的服务质量，也可作为确保公司服务质量的衡量工具。模型更具诊断力，当企业希望进一步探讨服务链中哪一环节出现问题时，建议采用量表。（）非差异测量模型，（）认为模型存在信度、区分效度及差异限制等问题，提出非差异测量方法。他们建议使用模型中个问项直接测量顾客感知与期望之间的差异。（）的酒店服务质量测评方法将酒店产品分为有形产品和无形产品两个维度，就酒店的前厅、客房、餐饮三个主要职能部门开发设计了个测量变量前厅接待部的有形方面和无形方面、餐饮部的有形方面和无形方面、客房部的有形方面和无形方面、对前厅的满意程度、对餐饮部的满意程度、对客房部的满意程度、对饭店的总体满意程度。研究结论证实酒店的无形服务产品部分较有形产品部分对酒店服务质量的影响更大。除了以上测评模型外，许多学者在各自研究中也提出自己的优化模型等（）提出服务质量由服务结果、交往质量和服务环境个属性计量，并设计了多层次结构模型；等（）基于服务质量的五个主要维度和法，建立了温泉旅馆服务质量评价模型。这些模型在很大程度上只是对和模型微量的修正与继承。（四）顾客满意度的测评指标与模型顾客满意度的测量模型可分为两种基于美国著名学者教授研究的计量经济学模型；采用指标法建立的顾客满意测评体系。（）提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型，这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来，运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。随后瑞典国家统计局应用费耐尔模型，建立了瑞典顾客满意度指数模型，在此基础上美国、欧洲和其它一些国家都提出了自己的顾客满意度指数模型，我国也在此基础上推出了模型，基于因果关系进行顾客满意度测量和改进得到了极大应用。（）瑞典顾客满意度指数模型（）是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。模型中顾客期望、感知价值是前置因素，顾客期望的增加或减少会导致顾客满意短期内减少或增加，但增加或减少的顾客期望长期影响会超过其短期影响，导致累积顾客满意的减少或增加，因此模型中顾客期望与顾客满意正相关。（）美国顾客满意度指数模型（）是以顾客为基础衡量系统来评估与提升公司、产业、经济领域与国家经济的绩效。该模型包含感知质量、顾客期望、整体顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚。前三者是影响整体顾客满意的要素，后两者是满意度的结果。张新安等（）在基础上增加了“信息一致性”作为总体满意度的观测变量，进一步完善了该模型。沈涵（）根据经济型酒店顾客的需求结构，提出针对经济型酒店顾客满意度测评指标体系，构筑了相应的概念模型，并通过实证研究对该测评模型的实用性以及有效性进行了验证。（）瑞士顾客满意度指数模型（）该模型指出顾客满意会正向影响到顾客的对话与忠诚度。其中顾客满意度主要由产品或服务的整体满意度、与消费前的期望之比较以及对于产品意向满意的程度等衡量。（）欧洲顾客满意度指数模型（）借鉴了的基本架构和一些核心概念。两者不同表现在在模型架构上去掉了顾客抱怨，增加了企业形象这一潜在变量；在模型度量上将感知质量拆分为针对产品和针对服务的质量评判；将顾客忠诚的标识变量变为顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。（）清华模型（）以为基础，吸收了中“形象”这一结构变量。包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等结构变量，其中形象为外生变量，其他为内生变量。在此模型基础上，周晓林，苏相煜（）通过对杭州经济型酒店发展现状的分析，从企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面构建了经济型酒店顾客满意度测量模型。梁燕（）也构建了新的顾客满意度指数模型，包括产品质量感知、服务质量感知、总体质量感知、价值感知、顾客满意、企业形象、顾客关系和顾客忠诚及顾客抱怨九个指标。各国的指数模型中最大优势是可进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时段的比较，已成为美国经济的晴雨表。但作为一种宏观指标不适合在微观层面研究，即无法指出是哪些具体的质量因素影响顾客的整体感觉（张均涛等，）。我国在具体行业做的测评涉及到了微观层面的问题，但忽略了各指标对满意水平的优先度。三、酒店服务质量与顾客满意度之间的关系评述一直以来各方学者对服务质量与满意度间的关系持有不同意见。（）发现顾客有时会对某些特殊服务感到满意，但却不认为该公司是一家高品质的公司，并认为满意的事件是感知服务质量时间的结果。服务质量是形成顾客满意度的重要因素之一，顾客认知到高的服务质量将会增加顾客满意度。（）主张好的服务质量能导致消费者满意，而消费者满意又会增强服务质量的评估，且其研究的结果显示出服务质量会影响满意度，也会显著影响消费者感知服务质量。，（）也指出虽然服务质量与顾客满意度可被视为单独的服务接触水平，也可看成一个整体性的水平。但满意度通常被视为比服务质量评量更广的概念。他们提出的研究模型中，服务质量包含顾客感知服务质量的五个要素，而满意度则受到服务质量、产品质量、价格及情境因素、个人因素等影响，较为广泛。王海忠等（）认为顾客的感知质量是顾客满意的前置因素。刘清峰，晁钢令（）经研究证实在服务质量不能被消费者事先预知的情况下，价格可能对顾客满意的形成起到暗示作用的观点。鱼文英，李京勋（）基于认知和情感的视角，认为服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。在两者的关系上，目前仍没有权威的答案。文章认为对服务质量和顾客满意度的不同定义导致对其关系看法的不同。在某次消费经历中，服务质量是顾客满意的前置因素，影响顾客满意度得评估，符合我国消费者对满意度的评价习惯。我国消费者一般在接触或感知服务后才对这项服务进行满意度评价。经过对文献的整理，文章将服务质量与顾客满意度的差别分为三点（）服务质量是对服务商品的特色层面做评价，针对哪方面进行评价因顾客期望的内容而异。影响满意度的要素包括服务质量、被利用物的要素质量、价格、状况要素、个人因素等。（）服务品质虽然是顾客主观评价，但在评价过程中顾客会尽量利用客观标准进行知性的判断。而满意感较偏向于对某些特定、具体服务交易的直接感觉，常受当时状况产生的细微事项影响。（）对服务质量的评价可发生于购买前、购买时或使用后，但满意感是体验服务后的一种短期性的感觉。四、结语文章回顾了酒店服务质量和顾客满意度研究的重要理论基础。介绍了服务质量和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，然后就服务质量与顾客满意间的关系进行了探讨，研究呈现如下特点（）国外对服务质量和顾客满意度已有了深刻研究，但在实证研究方面对模型的运用较局限，只是在现有模型或量表的基础上进行改进。（）国内缺少对服务质量和顾客满意度测评的理论研究，直接限制我国服务质量研究水平。（）行业差异性决定不同行业服务质量和顾客满意度测评存在差异，需要通过研究确定该行业的评价模式，即不同行业需要建立不同模型才能进行正确的评估。【参考文献】张宁俊服务管理一基于质量与能力的竞争研究北京经济管理出版社，汪纯孝，王卫东，岑成德期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究南开管理评论，（）李琪现代服务学导学北京机械工业出版社，（），易婷婷，孙晓珊酒店服务质量差距模型分析及应用江苏商论，（）孙静，刘希宋经济型酒店顾客满意度模型分析及实证研究商业研究，（）沈涵基于的经济型酒店顾客满意度测评模型旅游学刊，（）王海忠，于春玲，赵平银行服务质量与顾客满意度的关系中山大学学报（社会科学版），（）上文已完。下文为附加公文范文，如不需要，下载后可以编辑删除，谢谢全县2016年一季度经济形势分析报告年初以来，全县上下紧紧围绕“稳中求进、提质增效”的总基调，按照中央和省、市的“四个着力”全链条部署，以供给侧结构改革为突破口，统筹做好稳增长、调结构、惠民生、防风险各项工作，主要经济指标处于合理区间，工业运行总体平稳，消费市场稳定增长，产业结构持续优化，质量效益不断提升，经济发展实现平稳开局。一、主要经济指标预计完成情况地区生产总值，全年任务XXX亿元，增长X；一季度预计完成XX亿元，增长X，完成年计划的XX；固定资产投资，全年任务XXX亿元，增长X；一季度预计完成XX亿元，增长XX，完成年计划的XX；一般公共预算收入，全年任务XX亿元，增长XX；一季度完成XX亿元，增长XX，完成年计划的XX。其中财政口径税收收入，全年任务XX亿元，增长XX；一季度完成X亿元，增长XX，完成年计划的XX；社会消费品零售总额，全年任务XX亿元，增长X；一季度预计完成XX亿元，增长X，完成年计划的XX；规模以上工业增加值，全年任务XX亿元，增长X；一季度预计完成XX亿元，增长X，完成年计划的XX；商品房销售额，全年任务XX亿元，增长X；一季度预计完成X亿元，增长XX，完成年计划的XX；实际利用外资，全年任务X亿美元；一季度预计完成XX亿美元，完成年计划的X；外贸出口，全年任务X亿美元，增长XX；一季度预计完成X亿美元，增长XXX，完成年计划的XX；融资总量，全年任务XX亿元；一季度预计完成X亿元，完成年计划的XX；农村常住居民人均可支配收入，全年任务XXXXX元，增长X；一季度预计完成XXXX元，增长X，完成年计划的XX；项目建设完成情况签约引进亿元以上项目，全年任务XX个；一季度完成X个，完成年计划的XX。其中，工业X个，服务业X个新开工亿元以上项目，全年任务XX个；一季度完成XX个，完成年计划的XX。其中，工业X个，农业X个，服务业XX个；竣工亿元以上项目，全年任务XX个；一季度完成XX个，完成年计划的XX。其中，工业X个，农业X个，服务业X个。二、存在的突出问题及原因1投资增长压力仍然较大一是储备重大项目太少。无论是工业项目，还是服务业项目具有支撑性、税源性的大项目太少，特别是具有辐射和拉动作用的核心项目仍没有真正形成。今年我县重点推进10亿元以上的储备项目只有X个，高科技含量、高附加值的项目寥寥无几，延伸产业链条、促进产业结构优化升级的项目几乎没有。具有牵动力强的工业产业集群仍没有形成，工业经济整体运行质量不高，对我县财政的支撑作用不强。二是新开工项目体量偏小。一季度，全县新开工亿元以上产业项目XX个，同比增加X项；计划总投资XX亿元，同比增加X亿元。新开工项目全部为5亿元以下的项目。10亿元以上大项目没有实现开工。三是项目产业分布不均衡。一季度共实施XX项亿元以上重点产业项目，计划总投资XXX亿元，实际完成投资XX亿元，同比增长X，占固定资产投资的XX。其中，新开工项目XX项，完成任务目标的XX，完成投资X亿元；续建项目XX项，完成投资XX亿元。从三次产业看，第一产业未能形成投资；第二产业投资预计实现X亿元，同比增长X，占投资总额的XX；第三产业投资预计实现XX亿元，同比增长XX，占投资总额的XX。四是要素保障制约严重。信贷规模收缩、政府融资渠道收紧等带来项目建设资金紧张问题比较突出，一些项目摊子铺的太大，资金不足，工程进展较慢，例XX项目；土地指标、环境容量不足的问题严重影响了部分项目的推进速度，一些项目受土地指标和办理土地手续时间较长等因素影响，导致因土地未落实而无法开工，例XX项目；一些项目在征地、拆迁等方面存在诸多困难和问题，影响了开工建设，例XX项目。五是部分未批先建项目未纳入统计库。由于施工许可、土地、环评等相关手续办理滞后，致使项目未能及时入库，造成统计数据与实际投资额不同步。目前，全县在建的XX个亿元以上产业项目中，有XX个项目未入库，占全部项目的XX。XX个未入库项目计划总投资XX亿元，已完成实际投资X亿元。2企业运行持续困难一是企业生产经营困难。因市场需求不足，工业产品价格持续走低，销售困难，加之原材料、用工、运输等成本持续上升，企业利润空间被挤压，生存困难。通过对XX户生产困难规上企业的调查，影响企业生产运行的主要原因市场原因X户，尤其是石化企业受国际市场油品价格波动影响较大，订单减少。资金紧张XX户，企业应收账款额度大，回款慢影响正常生产。其他原因X户。同时，融资难依然是制约企业发展的重要因素。二是工业经济增长后劲不足。一方面是重点传统行业的比较优势继续减弱，市场需求不足与产能过剩并存的情况暂时无力缓解，缺少新的经济增长点，工业经济稳增长动能不强，后续乏力。另一方面，我县的新材料、新能源等战略性新兴产业处于起步阶段，产业规模小、层次低、发展不足，短期内无法形成增量。三是新旧产业更替产生延迟效应。全县四个产业集群一季度产值同比呈现两增两减，装备制造产业集群现有规上企业XX户，预计一季度实现产值XX亿元，同比增长X；轻工建材产业集群现有规上企业XX户，预计一季度实现产值XX亿元，同比增长X；石化产业集群现有规上企业XX户，预计一季度实现产值XX亿元，同比下降X；农副产品加工产业集群现有规上企业XX户，预计一季度实现产值XX亿元，同比下降X。3财税收入呈下滑趋势一是收支失衡。今年以来宏观经济增长继续放缓，我县经济发展进入新常态，企业整体经济效益下滑，特别是房地产和石油、化工行业生产经营效益大幅下降，影响了财政收入的增长。二是按照省财政厅进一步做实财政收入的要求，严格收入管理，依法征收，提高财政收入质量，成为我县收入总量大幅下滑的重要影响因素。三是从我县当前的可用财力及资金情况看，偿还债务压力较大。三、下步工作安排1始终保持转型发展的信心和决心，精心推进项目建设，以有效投资保证增长一是加大招商引资力度。今年，我们将加强招商力量，强化领导带头，要求各经济区主任、各镇书记镇长每月至少“走出去”2次，通过强化招商成果考核，传导工作压力。延续以往招商一些好的作法，加大以商招商、合作招商和大型活动招商等力度，争取更有针对性地走出去，更有目的性地请进来，保证招商实效，特别是利用XX产业疏解的有利时机，把前期摸排的成果尽快地转化为招商成果，提前做好项目铺垫，保证招得来、落得下。继续实行XX招商模式，突出抓好临港经济区的工业招商。继续实行“飞地”经济，鼓励各镇工业向临港经济区集聚。依托XX旅游品牌，借助宜居乡村建设成果，重点瞄准特色温泉项目、休闲度假项目、地域文化开发项目。通过以上办法，力争为我县储备一批大项目、好项目、各产业龙头项目。二是强化投资预测预警及分析。进一步健全项目接续机制，建立实时监控项目库，从项目包装谋划、签约引进、资金到位、开工建设、竣工投产各个环节的分时点、全过程跟踪分析，对症查找问题，及时反馈解决，确保项目投资稳定增长。研究建立用电量、税收、中长期贷款、实际利用外资等关联指标体系，科学分析全县投资质量结构，切实扩大有效投资，增强经济发展动力。三是全力做好未批先建项目的入统计库工作。全县上下按职责分工，全面排查在建项目推进情况，做到全面具体，无遗漏。认真分析项目未入库原因，推进入库要件的办理。建立工作长效机制，努力将已开工但未纳入统计库项目层层分解，确保项目应统尽统、投资应计尽计。四是加强要素保障供给。优化土地资源配置，科学有效供地，积极向上争取土地指标，加快完成房屋征收工作，保障项目用地需求，并坚决清理闲置土地，盘活存量用地。积极与各大金融机构对接，保障项目融资渠道，力争金融机构对我县项目建设的更大信贷支持。进一步拓展民间投资领域和范围，鼓励引导民间投资以PPP模式投入基础设施建设。2强化经济运行，及时帮助企业解决各种问题，确保提质增效一是提升存量企业。抓好一批重点骨干企业，确保工业稳定增长。培育一批成长性企业，壮大骨干企业群体。通过摸底排查，及时将符合要求的企业纳入规模以上监测体系，准确掌握我县规模以上工业的实际情况。二是对于僵尸企业进行分类处置、因企施策。采取债务重组、产权转让、关闭破产等多种措施加快处置。三是做好园区外危化品企业搬迁工作。做好全县园区外化工企业排查，按照工信部要求，统筹部署，加快园区建设规模。四是加快高端制造业发展。立足我县制造业现有技术积累、制造能力和产业组织基础进行布局，促进高端制造业相对集中发展，加快形成新的经济增长点。3采取有效措施，促进财政收支平衡，坚决保证区域经济健康平稳发展一是积极组织税收收入。认真贯彻落实新预算法和税收征管法，按月分析和调度，查找税收征管的薄弱环节，采取有效措施堵塞管理漏洞，狠抓税收征管，确保收入不流失；进一步扩大税源监控范围，特别是在对重点税源、重点行业进行重点监控的基础上，对个体工商户、零散户的征管，同时也要做好地方小税种的征管，特别是涉土税收，要做好挖潜增收工作。二是强化税务稽查，加大清欠力度。继续完善清缴欠税管理制度，落实欠税管理责任，不断加大清欠力度。税务部门要进一步研究清理欠税方法，制定清欠计划，深入欠税企业调研，掌握企业生产经营和资金变化情况，根据企业实际情况有的放矢的采取清欠措施，对拒不履行纳税义务的不法业户，依法采取税收保全和强制执行等措施，对欠税额较大、情节恶劣、构成犯罪的，依法移送司法机关。三是切实组织好非税收入入库。依法加强非税收入征管，进一步严格政府非税收入的征收，规范行政事业性收费和罚没收入等非税收入的征管，提高非税收入统筹力度，确保财政收入稳步增长。四是防范和化解债务风险。通过债券置换、PPP等方式筹集资金，优化债务结构，最大限度降低融资成本。健全政府性债务管控机制，严格限定债务资金使用，切实防范和化解债务风险。4以创新创业为统领，扩充市场主体和就业范围，激发市场活力一是全面做好结合新型城镇化开展农民工返乡创业等工作。积极优化返乡创业的体制机制环境，打造良好的创业生态系统。加快农村电商发展试点，培育特色产业集群，在返乡创业促扶贫发展、转型脱困、产城融合等方面，积极探索新路径。二是统筹做好困难群体就业。大力支持和鼓励用工企业开展岗前培训，提升技能水平；组织由创业意愿的劳动者参加创业培训，提高创业成功率。坚持向城镇转移就业、扶持就近就地就业和自主创业三结合，多渠道转移农村劳动力就业。三是加大基层平台服务力度，促进充分就业。以保民生、保稳定、促就业为目标，充分发挥基层人力资源和社会保障平台作用，重点针对我县失业人员、新成长劳动力、农村转移劳动力、返乡农民工等就业群体，帮助尽快得到就业援助。我们将结合劳动者的特点和就业需求，组织开展相应的职业培训，积极向企业推荐，帮助其尽快实现就业再就业，解决劳动者“就业难”问题。此外，我们还将根据用工企业需求，深化开展各类就业服务活动，着力提高服务用工企业的针对性和实效性，提高服务质量和工作效率，真正做到想企业所想，急企业所急，破解企业“招工难”问题。四是完善公共就业服务体系，推进城乡就业一体化。进一步拓展公共就业服务功能，改进服务方式，把就业服务专项活动与重点人群相结合、与落实政策相结合不断提高服务质量。同时，将政策咨询、培训信息、职业介绍、创业扶持等公共服务延伸到街道（镇）、社区（村），形成城乡一体、上下贯通、平台到村、联系到户、服务到人的工作体系。工商联2016年度第一季度工作总结在市委、市政府的正确领导下，在上级工商联的指导下，以及在相关部门单位的协作下，工商联第一季度工作已经完成，现将工作情况总结如下一、以促进非公经济人士思想工作为中心2016年，全市非公经济仍然处于产业投资乏力、房地产降温的状态中，给非公经济发展带来巨大压力。非公经济人士的发展劲头受到打击。面对这种情势，工商联积极应对，果断发力，积极做好非公经济人士的思想工作。3月初，工商联组织会员代表，举办“企业面临问题及解决办法”座谈会。会谈中，会员针对当前形势、企业发展的困难、希望工商联帮助协调解决的问题等方面，展开了热烈讨论。在工商联主席的引导下，会员又对“合作发展、共度难关”的理念达成共识，决定家乡的非公经济人士们团结起来，壮大穆棱商会力量，共同发展。针对本次座谈会中会员提出的发展困难，工商联经归纳梳理，形成3个针对性强的问题1是企业用工难问题；2是传统经营模式受冲击严重问题；3是企业发展融资难问题。工商联将在以后的工作中，加强协调与引导，帮助企业解决困难。二、以提高自身服务能力为目地为企业服务，为企业多办实事、多办好事，是工商联工作的宗旨。工作中，工商联找准自己位置，发挥全部能量，推动穆棱经济腾飞。除了为企业搭建五大服务平台开展服务，工商联充分利用自身优势，上通下达、内引外联，帮助企业解决实际困难。企业之行活动仍将贯穿2016年始终，目前，已走访2家企业（伟伟化妆品公司、东风大药房），深入经营一线，了解企业需求，实地解决企业困难。第一季度里，新增会员企业2家（天宏通讯商店、鑫大众汽车修配中心），壮大了会员力量，教育引导会员企业安置就业98人次，号召鼓励非公经济人士帮扶贫困人员10人，超完成年初制定的工作任务。今年，工商联包扶村依然为河西新星村，按照市委的要求，3月4日，工商联服务服务站成员来到包扶村河西新星村，与村委会成员就新星村扶贫脱贫工作及2016年包村工作主要任务进行商讨。经走访了解，新星村共有贫困户8户赵成奎、李庆祥、谢海生、张彦峰、柳羽俊、吴安玉、王明贵、吕振芳。致贫原困多为身患重病，丧失劳动能力或者酗酒懒惰。经商议，确定帮扶计划为1、为有条件办理低保的贫困户办理低保。2、有劳动能力的给协调力所能及的工作。3、对个别懒惰者进行思想教育。预计2016年底帮助赵成奎、李庆祥、谢海生、张彦峰四人脱贫。商议确定2016年包村工作主要任务1、解决历史遗留问题，将村内账外地、集中土地收回重新丈量，重新承包村民。收取费用用作美丽乡村整治。2、在村西头建一个垃圾场，村内安置10几个垃圾箱，并成立卫生管护队。3、向上争取资金，给村里安置路灯。（由于安置路灯费用较大，计划两年内安置完成。）4、打算引进、发展经济作物山芝麻、小叶桔的种植，预计首先发展20户左右小面积尝试种植。三、以党建工作为突破强化自身力量1、加强思想政治学习。深入学习贯彻党的十八大和十八届三中全会和习近平总书记系列讲话精神，提高党员干部的思想政治素养和分析解决问题的能力。2、深入开展“百千万党员干部素质提升行动”活动。针对工商联现状，制定学习计划，要求全联干部采用集体培训和个人自学的形式开展学习。同时，单位主要负责人要加强对活动的督促检查，以身作则，扎实推进活动的开展。3、加强党的组织建设。以党组织建设为核心，全面加强党员干部的思想建设、组织建设、制度建设、作风建设和廉政建设。坚持落实好“三会一课”制度，让党员干部在学习中更新观念，树立正确的三观，不断提升政治思想水平和政策法规水平。坚持做好党务公开，自觉接受党员群众的监督。4、全面落实党建工作责任制。全面完善了党支部各项工作职责，建立健全党支部统一指导，党支部书记负总责，相关责任人具体落实的工作机制，强化指导力度，责任目标和督促检查工作，狠抓工作目标、制度、责任、实效的落实，形成一级抓一级，层层抓落实的党建工作格局，为环保局党支部开展党建工作提供有力保障。自开展创建“五型”机关活动以来，市工商联紧密结合机关实际，切实提高认识，加强领导，强化措施，狠抓落实，在局机关中组织开展了“创建五型机关、争做五型干部”活动，以建一流队伍、创一流业绩、树一流形象为目标，有力地推动了活动的深入扎实开展。困难与问题一是一些民营企业家对商会认识不足，在非公有制经济发展的过程中，从处于弱势到现在得到长足发展，很多非公企业认为，工商联没钱没权，通过它得不到什么承诺和问题的答案，所以热衷于与党政一把手接触，直接走上层路线，这在很大层度上降低了民营企业对工商联的信任，使工商联在民营企业中的影响力受到削弱，也使非公经济形不成他们应有的凝聚力和向心力。二是由于经费、人员力量的短缺，工商联活动开展得少，发挥作用不明显。对策与出路当前工商联的工作是机遇和挑战并存，这就要求我们从自身做起，强化素质，学习本领，掌握市场经济条件下开展工作所需的各种技能。第一，提高参政议政的能力。只有树立大局意识，才能真正履行好参政议政的职能，才能通过参政能力的提高，扩大工商联的社会影响面。经常深入实际，在大量日常、纷繁、琐碎的事务中发现问题，才能够提出有份量的议案、提案、发言、报告，为党和政府的决策提供参考。因此，首先要强化非公经济代表人士把握全局、统筹兼顾的素质和深入实际、发现问题的素质。第二，提高凝聚人心的能力。工商联是做非公经济代表人士思想政治工作的组织，把非公经济人士团结在工商联周围，要靠我们懂政治、懂政策、懂业务，也要靠我们的人格魅力、人文关怀、人性风采。建立在这样的基础上，才可能产生教化的力量。非公经济的发展需要有良好的舆论环境，我们的声音在潜移默化中发挥着匡正舆论、澄清视听的作用，要强化这方面的素质，树立典型，宣传贡献，表彰先进，从而不断提高工商联在非公经济人士中的整体形象，提高工商联凝聚人心的能力。第三，提高服务政府服务企业的能力。工商联的工作就是为两者服务。为政府服务就要了解政府，只有符合这个大方向，才能实现可持续发展。工商联不是企业的上级主管，又要对企业起到引导、教育的作用，这明显加大了工商联工作的难度。咨询诊断、答疑释问，体现工商联干部的业务素质，工商联干部要懂管理，能从宏观经济走向对企业经营管理者有所提示有所指导。住建局2016年一季度建设领域经济重点工作运行情况分析一、2015年一季度建设领域经济运行基本情况（一）重点工程推进情况本着量力而行、民生优先、突出重点的原则，今年的城建重点工程计划共安排项目七大类57项，计划总投资3195亿元，其中当年实施项目54项（安置房工程11项，基础设施工程25项，公共设施工程2项，文化教育工程8项，环境综合整治工程5项，社会化运作项目3项），前期推进3项。截至目前，已开（复）工项目有泉城花都A、B、C等安置房地块及大吴运河桥、小山子小学建设工程等22项，开工率407，未开工的项目32项，有大洞山北侧上山道路改造、公园北路一期建设工程等。安置房建设快速推进。全区在建安置房项目共计14个，总投资约30亿元，总占地130744亩；总建筑面积1411万平方米。可提供总房源9543套住房。各安置房项目自全面开工建设以来，在各方努力下正在有序的全力向前推进，至2016年3月底，全区安置房建设进展顺利，安置房工程已完成工程建设整体总量的85。其中大泉幸福家园东区、大吴桃园小区、中信西小区、泉城花都A多层、泉城花都B东区、泉城花都C东区多层、公园东、五号井A、B、C均已完成上房工作。房地产开发情况我区楼市交易有所抬头。今年13月份，全区商品房供应批准销售套数1608套，建筑面积10535万，同比下降3513；商品房销售套数1026套，销售建筑面积10846万，同比上升207。今年13月份，商品房交易均价3830元/，同比下降355；商品住房交易均价3418元/，同比下降602。截止至2016年3月份，贾汪区商品房累计可售套数10011套，可售面积92377万，比上月减少3011万，环比下降316，同比下降1557；其中商品住宅可售套数5080套，可售面积51368万，比上月减少3118万，环比下降572，同比下降2834。（三）棚户区改造情况2016年计划实施园东片区、工人村片区、中信康桥片区、韩桥片区三期、潘安湖片区四期、团结西路片区、五号井片区、双楼河上庄片区项目共8个，计划改造面积475万平方米。目前已实施中信康桥片区（园东路段）征收工作，住宅部分于年前全部签订征收协议并实施拆除，同时正积极推进企业卫生防护距离内村庄搬迁，重点作好前期调查摸底工作，对部分属地位于企业卫生防护距离内需搬迁的村庄，进行相关征收资金测算。二、下一步工作措施一是加快城建重点工程建设。坚持施工过程的“标准化、规范化、工艺化”，高起点、高定位的努力把每个工程、每个项目都建设成为精品工程、样板工程、优质工程。加大对未开工和进展缓慢的工程督查、督导力度。截止目前，全区现有32项重点工程尚未开工建设，我们将加大困难项目的攻坚、加强向上协调和向下督查，争取剩余工程早日开工。对实施确实有困难的项目，协调督导各责任单位尽快解决制约开工存在的问题。二是促进房地产业平稳健康发展。进一步加强房地产市场的监管。积极应对当前宏观经济对我区房地产业的不良影响，积极探索制定相应措施，加大棚户区改造货币化安置力度，研究出台商品房预售资金监管办法，防止开发企业转移资金、转移资产，降低房地产风险。优化企业发展环境，帮助支持房地产业持续、健康、稳步发展。三是加大安置房建设力度。积极协调建设资金，加快推进安置房建设，确保锦凤溪、泉城花都A2、D、B西区多层5月1日前竣工，泉城花都B高层、湖畔二期5月31日前完工，让群众早日搬迁新居。2016年第一季度农业经济形势分析一、在田作物长势向好小麦目前，全区在田作物长势较好。目前全区277万亩小麦正处于返青至拔节孕穗期，苗情整体长势良好。其中，一类苗占麦田面积的583，较去年增03；二类苗占345，较去年增205；三类苗72，较去年减208。当前大部分麦田墒情较好，对小麦生长非常有利。大蒜全区在田大蒜面积10万亩，由于管理措施到位，目前长势良好。二、设施蔬菜等园艺作物效益显著1、全区园艺作物生产基本平稳。预计今年1季度，全区新增设施农业面积1050多亩，完成省市委下达的全年目标任务的21。其中，252省道汴塘段设施农业“上山”工程新建钢架棚200亩，塔山段更新棚体300亩；潘安湖马庄村新建蔬菜钢架棚200亩；紫庄蔬菜育苗工厂完成整体更新改造；赵庄采摘园改造工程正在加快推进中。2、全区第一季度蔬菜新增播种面积约4200亩，较去年同期增加186，由于平均气温较常年偏低，蔬菜生长受到一定影响，产量有所降低，价格在高位运行，12月份蔬菜地头平均批发价579元/公斤，较去年同期增加74。3、受去年冬季低温影响，草莓第一茬果单产915公斤/亩，同比去年下降125；平均单价11元/斤，同比去年增加571，亩产值20130元/亩，同比去年同期增加93。三、养殖业行情向好畜禽养殖预计3月底全区猪、牛、羊、禽存栏量分别为149万头、048万头、74万只、2036万羽，猪、牛、羊、禽出栏数分别为105万头、021万头、333万只、1908万羽，肉类总产、禽蛋产量、奶产量分别为8772吨、3490吨、3480吨，总产量较去年同期平均下降7，但由于生猪价格坚挺，每公斤已涨至19元左右，同比上涨548，总体效益同比增长20以上。水产养殖至3月10日，全区已完成放养面积213万亩，放养鱼种036万吨，其中放养仔口鱼种012万吨；放养斤两鱼种024万吨。各类鱼放养、养殖情况和去年同期基本持平。今年以来，水产品价格略有上升，据调查，2月份常规鱼类价格与去年同期相比价格增加15左右，其中鲤鱼塘口价为13元/公斤；鲫鱼为15元/公斤；黄颡鱼26元/公斤。至3月10日全区完成水产品产量02308万吨，同去年基本持平。四、农业产业化龙头企业持续面临市场低迷截至目前，我区共有省级农业产业化龙头企业4家、市级31家，由于国内订单下降、出口市场锐减，加之融资困难，农业产业化企业的产销量普遍下降约2040。今年一季度，全区农业产业化龙头企业预计完成销售收入10亿元，较去年同期下降约24。2016年第一季度科技创新工作情况汇报一、科技创新重点工作情况1、高新技术产业发展稳定。预计13月份实现高新企业产值57亿元，同比增长9；拟筛选申报国家级高新技术企业9家，正在帮助企业完善申报材料和程序，已申报省级高新技术产品3个。2、企业研发平台得到提升。金彭车业申报省级重点研发机构；昊源生物质公司以澳籍院士张东柯先生为主成立一家新能源公司，拟依托该公司组建院士工作站；同时，凯华铝业等4家企业拟申报省级工程技术中心，开元世纪锻压等5家企业拟申报研究生工作站。3、知识产权工作仍保持全市领先。13月份申请专利106件、专利授权数179件，其中发明专利授权3件、国际发明授权1件（徐薯食用薯叶）；同时，申报省国际合作项目1项；有10家企业可以拿到科技创新劵补助资金共38万元，4家企业成为省级知识产权贯标企业。4、政产学研工作取得明显成效。今年以来多次和高校院所密切洽谈，走访了8家高校，接待10余批40多位专家学者，新增校企合作联盟11家，签订技术合作协议15份。其中金彭车业与河北工业大学、奥尼克公司与沈阳工业大学、锦程行星与哈尔滨工业大学的技术研发应用已取得实质性进展。目前，还有建平化工与清华大学新能源研究院合作锂电项目等正在洽谈。5、招新引高和项目申报工作也有一定进展。招商引资工作注重招引新兴产业、高技术企业，目前掌握了5个项目信息（1、秦皇岛餐厨垃圾处理装备；2、深圳机器人科普基地建设；3、众创空间电商外包运营；4、科技产业园建设；5、远程水利工程清淤挖掘机装备），至少有1家电商运营企业有望落户贾汪。今年已申报省级科技计划项目9项，涉及工业、社发、平台建设等方面，还有7个项目正在组织中。二、企业科技创新的问题1、部分企业对科技创新认识不到位，企业创新热情不高，企业研发投入较少，企业核心技术研发能力不强，多是模仿复制，企业专利申请保护还处于低层次水平，发明专利授权不多。2、全区产业偏重，产业链条短，而且多在前端，高附加值的产品少甚至没有。在当前经济环境下，企业缺少人才、技术、资金、管理等要素储备，要延长产业链、创新链确实困难很大。3、研发平台和服务载体建设相对滞后，一些规模较大的企业（比如阚山电厂、中联水泥）也没有建立省级研发机构；目前贾汪尚没有科技产业园，众创产业园孵化器与发达地区比还存在较大差距，投入不足，内外环境简陋，管理运营没达到预期效果。4、由于受资金和管理水平的制约，科技型小微企业发展困难，比如民用无人机项目、电缆阻燃剂项目、远程水利工程清淤装备项目迟迟没有落地生根。同时，一些企业和高校院所产学研合作不够紧密，依靠科技和人才部门去推动，不推就不动的现象依然存在。三、下步打算1、加强产学研合作力度。主动和高校院所沟通，结交高层次人才、寻求新成果、好项目。今年将拜访2030所高校院所，建立校地（校企）合作联盟25家，引进各类人才3050名，其中为企业吸引科技副总6人，博士集聚5人，转移高技术成果80项。2、加强高新技术企业、新兴产业培育力度。2016年高新技术产业产值实现240亿元，增幅超过15，新增批准国家高企6家，省级高新技术产品12个。突出抓好旭松，玛泰、承启、兴辉、凯孚碳素等成长型新兴企业810家，提供政策和资金支持，帮助他们不断成长壮大。3、加强招商引资力度。在招才引智的过程中更加注重招引科技型、成长型项目和产品，将在机器人制造、无人机研发、新型材料、信息技术等方面下功夫，争取23个项目落地。4、加强知识产权成果的产出和保护。今年我区要顺利通过省知识产权战略示范区验收，工业园区顺利通过知识产权示范点验收，新增企业专利申请超过650件，尤其是发明专利授权要达到20件以上，查处知识产权侵权案件30件。5、加强科技政策引领。一方面用好区级财政2000万元的科技与人才扶持资金、1000万元产业发展引导资金，支持小微企业发展；另一方面向上争取各类科技政策倾斜贾汪，今年申请市级以上科技项目30个，获得各类科技资金金融资金3000万元。同时，做好高新技术企业减免税和企业研发费用加计扣除工作，享受国家减税1000万元以上。6、加强科技创新平台建设。着力推进