爱都男装专卖店导购员手册(p29)

前言导购是一项很重要的工作导购是一项不简单的工作导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾客和门店关系的润滑剂，是门店发展的燃助力，是门店形象的鲜活典范，是爱都的第一代言人。怎样使自己成为一个更优秀的导购呢是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢有什么是我所必须掌握的技能呢作为一个代表门店核心形象的导购应该至少掌握两大类技能，即导购基本技能和销售过程中的技巧，所以本手册依据导购应该具备的两大基本技能具体分两章来详细介绍第一章讲述导购员必须掌握的基本技能，主要包括导购基本礼仪、顾客购买心理、沟通技巧、顾客抱怨处理方法等；第二章讲述导购销售过程的十个步骤，即细心准备、亲切招呼、探询需求、诚意推荐、鼓励试穿、连带销售、收银服务、客户记录、友好送客、联系服务十个连环的步骤，并提供一些销售过程中的典型问题的基本解决方法。目录第一章导购必备技能一、导购基本礼仪3二、顾客购买心理5三、沟通技巧6四、顾客投诉处理7第二章导购顾客服务十步骤一、细心准备9二、亲切招呼10三、探询需求11四、诚意推荐12五、鼓励试穿13六、促成销售14七、收银服务16八、客户记录17九、友好送客17十、联系服务17附录附二产品知识20附三服装面料知识22第一章导购必备技能一、导购基本礼仪1、基本礼貌用语在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活地掌握和运用基本礼貌用语。这里列举常见的礼貌用语（1）欢迎顾客时欢迎光临爱都欢迎光临爱都，秋装上市欢迎光临爱都，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）（2）表示感谢的语言谢谢您感谢您对爱都的信任感谢您的光临（3）对顾客的回答是的，如果是我，我也会这样以为我理解您的心情是的，您说的有道理（4）暂时离开顾客时对不起，请稍等请等一下，我马上就来（5）受顾客催促时非常对不起，就快好了对不起，让您久等了，我马上处理（6）向顾客询问时请问您很抱歉，请问您是哪位（7）麻烦顾客时是否可以麻烦您一下真感到抱歉（8）提到顾客已明白的事情时不必我说您也知道我想您知道（9）顾客问自己所不了解的事情时现在我请店长帮您解答，请等一下对不起，我问一下（10）收银时谢谢，一共是480元，收您500元找您20元，请您过目（11）听取顾客抱怨时我理解您的心情，实在很抱歉真对不起，是我们服务不周对不起，给您添麻烦了感谢您的意见，今后我们将会注意（12）请顾客坐下时请坐请您这边稍坐一会（13）欢送顾客时谢谢您的光临再见，请走好谢谢，欢迎您再次光临2、接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话时，应注意电话礼仪，并做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌。表1接听顾客来电各阶段礼仪和技巧阶段动作用语举例准备接听放下手中工作，迅速准备笔、纸接听问候铃声应不超过三声就接听左手拿听筒，右手准确记录“您好，爱都专卖店，很高兴为您服务”记录事项迅速详实记录顾客反映事项“请您把情况详细说一下”、“请稍等，我做一下记录”确认顾客记录顾客姓名、会员号、购买信息等“能否告诉我您的全名”、“请问您的会员号是”、“请问您是什么时候买的产品”确认事情根据记录内容与顾客确认，尤其要重新核对顾客电话等信息“我重新报一下，请您确认一下”致谢应跟进情况致谢或道歉“实在抱歉，给您带来麻烦”、“我们会及时办理的，请您放心”、“我们会在明天10点前给您回电话”结束等对方挂电话后，再挂电话“谢谢您，再见”3、导购禁忌表2导购禁忌场面禁忌等待（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋（2）和同事们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）手指顾客窃窃私语接待（4）以看不起的态度盯着进门的顾客（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说“欢迎光临”也不鞠躬沟通环节（7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不仔细介绍商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不认真处理商品，草草包装（13）强制推销、匆忙总结付款（14）催促顾客赶快掏钱（15）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客（17）站在顾客面前背对顾客（18）不说“谢谢”，也不送客二、顾客购买心理1、顾客购买心理顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。导购了解并充分利用好这7个过程，就可以察觉“顾客现在是什么心情”，就可以配合顾客的情况而给予适当的建议以促销产品。表3顾客购买的7个心理阶段（以购买西装为例）购买心理的个阶段顾客的心理过程第阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错”第阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套”第阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第阶段购买表示决心购买的意志“好吧我决定买这套”注意顾客在实际购买的活动中，有如上表一步一步进行的情况，也有从“对商品产生欲望”直接发展到“购买”的情况，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。2、对应导购技巧导购的任务是促进顾客购买心理，因此，导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要通过积极的动作使顾客有“留意产生兴趣联想”的期待心理。为促进购买心理，导购的任务是1等待机会；2接近；3说明商品；4建议、说明；5总结，并促使顾客形成购买决定。表4配合顾客购买心理的导购工作购买心理导购任务过程中导购的工作开始留意商品（第1阶段）等待机会等待接近顾客的机会对商品感到兴趣（第2阶段）接近把握机会向顾客推荐联想使用情况对商品产生欲望（第34阶段）说明商品简洁说明商品的特性认同顾客的喜好，推荐适合的商品实际演示，实例说明比较（第5阶段）以各种角度说明比较鼓励试穿信任（第6阶段）建议、说明对顾客的询问做详细的回答以资料和实例说明，获得信赖购买（第7阶段）总结依顾客的情况抓住总结的机会以总结的技巧促使顾客下决心11三、沟通技巧1、基本的沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能。表5沟通的基本方法项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法1、以适当的语速说话2、使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）3、以明朗、清晰、快活的声音说话4、发音正确、咬字清晰的说话5、以短句、简洁的说6、少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法1、愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念2、把话听到最后，不要中途插嘴3、巧妙运用询问、点头等技巧4、确认不易了解之处5、消除动作上的恶习6、了解顾客语言和内心五项基本询问方法1、不连续发问2、询问与顾客的回答相关3、先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问4、促进顾客购买心理的询问5、使用询问达成让顾客回答的目的2、赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境。表6赞美的7个技巧赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美四、顾客投诉处理1、处理顾客投诉的心态在日常销售过程中，即使尽心诚意地为顾客服务，仍会有意想不到的投诉事件发生。因此，导购要随时准备应对顾客的投诉。2、处理顾客投诉的三阶段（1）第一阶段理解顾客发怒的情绪，表达“您的心情是可以理解的”，使顾客冷静下来；（2）第二阶段“确认事实，作适当处理”使顾客满意；（3）第三阶段“再次感谢您”来结束。表7处理抱怨的心态和3阶段阶段顺序导购的态度、技术注意点1感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投诉2仔细将投诉听到最后不用“不过”、“但是”等打断顾客谈话第1阶段3理解对方的情绪与事件，诚恳地道歉冷静，不受对方情绪影响4询问、确认现有物品，明确知道投诉情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对“商品”还是对“导购”第2阶段6站在对方的立场理解顾客不指责顾客的错误或误会由衷、迅速地处理，难以判断时，及早请上级处理第3阶段7以“再次感谢”来做总结要确认顾客得到满意的解决3、处理投诉的三变法（1）改变人物来处理比如，导购郑重地对顾客说“我想请店长直接跟您谈”获得允许后，交换谈话对象，这样可以缓和气氛。（2）改变接待场所以诸如“请您坐到这边来，我想详细了解一下”之类的话语来改变场所。（3）改变商谈时间以“可否请您一会”来改变商谈时间。处理顾客投诉应根据具体情况灵活调整，避免导购与顾客发生冲突的严重情形发生。4、处理投诉的五项注意（1）尽量不要在收银台、主要营业区处理顾客投诉，应引导顾客到人少安静的地方，让他坐下来慢慢讲，递上茶水，缓解他的情绪。（2）顾客投诉不能让不相关的导购和其他人员围观，应示意其他导购疏散人群。（3）如果是产品本身质量问题投诉，要向顾客表示歉意，并按规定给予处理；如果是人为造成，则向顾客说明原因。但无论是什么原因都不能随便对顾客承诺处理办法和结果。（4）对于情绪比较激动，态度强硬的顾客，导购应该请示上级进行适当处理。（5）受理顾客投诉时切忌使用以下语言“这个我不知道，你问”“这个不是我卖的，你问卖给你的人去”“我卖了那么多，都没有出现问题”“不可能，我们的衣服不会出现这个问题”“这个我也没有办法，公司（本店）是这样规定的”“你问公司（老板）去，我们只是卖货的”“都这样的嘛，这不是质量问题”第二章导购顾客服务十步骤一、细心准备1、整理仪表仪容（1）仪表仪容的重要性仪表仪容左右人的第一印象改变导购自身的心情整洁的仪容仪表使人感到自信被认为是人格表现而增加信赖度改变工作场所的气氛改变工作效果（2）经常整理仪容仪表导购不仅要在上班前检查自己的仪容仪表，在营业中，也应时刻整理仪容仪表。2、参加例会（1）按时参加上班前的小组例会，认真听取店长、组长的工作部署；（2）导购每天上班前应给自己制定销售目标；（3）导购应认真了解当天的新品到货、断货情况；（4）导购应详细了解当天的促销推广活动。3、打扫门店卫生根据门店具体的卫生管理制度，按照规范打扫卫生。4、陈列维护和调整（1）根据店长、组长部署整理陈列；（2）整理责任区的货品、POP标价牌、模特等物品道具。5、准备销售工具为提供周到的服务，导购要准备好以下物件（1）门店的联系名片；（2）产品说明或宣传资料；（3）包装材料、剪刀、针包、包装等用具；（4）记录及测量工具如量尺、笔、记事本、计算器；（5）方便顾客试穿的拖鞋、鞋抽等工具；（6）收银员准备零钱、账簿、票据等。对于经常使用的物件，如皮尺等用具，要放在固定的地方，每次使用完要归回放置位置；所有物件注意不要有污秽、破损的情况。6、等待顾客等待顾客进店时须注意（1）导购的站立位置与移动位置应选择视觉角度较好并且容易看见顾客的位置；（2）配合商品陈列位置站位，不要阻碍顾客视线；（3）不可有不高兴的面容与情绪。【注意避免】1、销售工具没有准备好，需要使用时找不到。2、在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。3、斜靠在柜台上无所事事。4、新到货品堆放在卖场没有及时入库。【典型问题】1、如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况答可以跟顾客讲“很抱歉，这个我也不敢擅自作主，是否可以等店长或老板来了之后再行解决。”如顾客没有时间等待，可以代将顾客所要求退还的货品保存，然后请其下班后或方便时候过来解决。同时，留下顾客电话，及时回复顾客处理结果。如顾客非急着走且要求必须进行退货时，可及时向店长或老板请示。切记不可让一早的退货影响一天的心情二、亲切招呼1、招呼顾客顾客一进门，导购应立即停止手边的工作，向进门的顾客问候。问候时注意事项（1）离顾客近的导购停止手边工作，双手交握自然放于身前向顾客打招呼；（2）打招呼时应表情明朗、话语清楚、态度温和，眼睛注视顾客的眼睛中间部位，不可游离斜视；（3）使用礼貌语言“你好”、“欢迎光临”、“早上好”等礼貌用语；（4）如果是老顾客熟人，应尊称其姓“先生，早上好”；（5）问候的声音要温和，语调要亲切，要微笑。2、接近顾客接近顾客的时机要把握准确。如果太早接近，会让顾客产生压迫感和戒备心，太迟会让顾客感到“不亲切”而调头离去。因此把握购买心理是适时地接近的好办法。具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会。表8接近的机会和对应语言接近时机顾客行为描述接近语句举例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。“这是我们刚到的真丝衬衫”；“喜欢的话，可以试穿一下”顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。“需要帮忙吗”与顾客的视线相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您吗”顾客征求同伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。“这是刚到的新款，喜欢的话可以试一下”将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。“近来看一下吧，里面更多新款”【注意避免】1、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。2、客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作如，主动开门、招呼问候。3、迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。【典型问题】1、如何应对“随便看看”的顾客答应对“随便看”的顾客重点是分清他要“随便看”的目的，是因为“阻止导购过度推荐”还是因为顾客本身没有购买意向，不想麻烦导购。对于导购而言，既要满足顾客“随便看看”的心理，防止顾客抵触情绪，同时又要随时准备抓住时机推荐产品，促成销售。对这样的顾客，建议导购先说“好的，要是有需要请随时叫我”，然后导购要稍微离顾客远点，让顾客有“随便看”的空间，同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客对某商品感兴趣时要及时提供帮助。2、如何应对进门就问“打不打折”的顾客答当正值门店有促销活动的时候，导购应如实清晰地告诉顾客,比如“您来得真巧，今天刚好有活动”。当门店没有任何促销活动时，导购应以询问式的表情提示顾客如果您有会员卡的话，可以享受XX的折扣优惠。当得知顾客没有会员卡时，应微笑着告诉顾客“很抱歉，我们暂不能为您提供折扣优惠。但若您购买产品达到XX后，不仅能享受XX的折扣，还可以同时获得会员卡一张。这样您就可以以后的购物中享受优惠的折扣，我们还会经常推出一些会员特惠活动来回报会员顾客。何乐而不为呢”三、探询需求导购要先了解顾客的情况与喜好，才能给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，增加成交的机会。1、顾客需求类型表9了解需求需求类型了解目的对应问题购买品类将顾客带到对应产品区“请问您想买件什么衣服呢”使用对象针对性推荐产品“请问是您穿吗”需求场合确定购买系列“您是什么场合穿要套装还是单件”需求偏好确定风格、款式“您喜欢什么颜色呢”费用预算推荐合适价格的产品“您打算买件多少价位的”（谨慎询问）尺码大小提供合身的产品“您穿多大的尺码”其它相关信息确定需求的辅助判断根据顾客的回答在做进一步的提问，或其它方面的问题2、询问技巧（1）不连续发问如“您平时喜欢穿什么样的衣服”“您喜欢哪种颜色”“您打算买件什么价位的”等连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。（2）询问与顾客的回答相关如果导购询问“您平时喜欢穿什么样的衣服”，当顾客回答“西装”时，就可进一步询问“是正装还是偏休闲一些”（3）先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问同样是以上的例子，“您平时喜欢穿什么样的衣服”是简单的问题，“您喜欢哪种颜色”也是容易回答的问题，但若有问答“您的预算是多少”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的“您平时喜欢穿什么样的衣服”而将“预算”留在后面。只有当顾客和导购有一定的轻松沟通以后，顾客在回答私人问题时，才有可能不会产生抗拒感。（4）促进购买心理的询问方法导购在询问以前要先预测“这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答”。例如，当顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这件商品”。此时，导购应该过去询问“喜欢的话可以试一下”，并把衣服取下，解开扣子，引导顾客到试衣间进行试穿。（5）询问与销售不相关的事达成让顾客回答的目的如果导购自顾自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问“宝宝真可爱，有五岁了吧”依顾客回答的年龄说“上幼儿园了吧”等。顾客的小孩与买衣服看上去不相关，但对气氛却有很大的帮助，因为小孩是和顾客沟通的桥梁。【注意避免】1、客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。2、未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。3、没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。4、没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。【典型问题】1、怎样应对不回答问题的顾客答不怎么理睬导购问题或者言语不多，有可能是沉默型顾客，也有可能是防范心比较重，不想被导购左右。对这类顾客导购的应对重点是注意观察顾客的表情和细微动作，把握提问的时机，并以具体的问题切入。同时，导购可以尝试从顾客可能会感兴趣的无关销售的话题切入，并拉近距离，比如从顾客的装扮、小孩、天气等等。四、诚意推荐多数顾客会有“买或不买”、“买哪个好呢”的困惑。导购应适时并且适度地给予建议并巧妙地引导，使顾客尽早下定购买决心。这时的导购不能有急躁和过重的成交心理，“若无其事”与“适当建议”是此时推荐的要点。1、推荐产品的原则（1）不要盲目推荐，要推荐顾客适合的产品；（2）要对顾客说明商品的优点，哪怕你判断顾客已经知道；（3）推荐应果断、自信，不支支吾吾；（4）推荐的产品不宜过多，同一品类应不超过三件（套）。2、不同类型顾客的应对方法顾客的类型是各不相同的，导购员应根据顾客的类型提供个性化的服务，满足顾客的购物乐趣并达成销售。3、推荐过程中不可忽略的人群（1）顾客的同伴与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。因此，导购不能忽视顾客的同伴，要把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴，在推荐的过程中也要以征求意见的口吻说“您觉得如何”或在商谈时引入“同伴都这么说了”等。（2）顾客的小孩对带小孩的顾客，导购可以对对小孩说“你今年几岁啦”，再加上夸奖说“三岁啦，真可爱”。孩子往往是导购拉近顾客距离的“润滑剂”，对于女性顾客尤其如此。【注意避免】1、商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。2、专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。3、无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。4、害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。【典型问题】1、如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客答顾客觉得哪件都好，左右不定时，导购可以玩笑的说，“那您可以买两件都买换着穿啊”。但一般顾客只会选择一件，所以导购就应该大胆的提出自己的意见“我觉得您穿这件更合适些，因为”。但导购推荐时应注意观察顾客试穿哪件时间次数较多时间较长，尽量能与顾客的喜好结合。毕竟当局者迷，即便是顾客自己更偏好哪一件，在选择时也常常左右不定，这时，导购就要以专业负责的态度，给顾客一剂强心剂。2、如何应对顾客的同伴提出反对意见答如果顾客的同伴只是阐述自己观点，并没有要求顾客不要购买，那导购就要注意尊重同伴的意见，说“您说得没错，这就是个人偏好不同。一个人一个喜欢吗大家都穿一样了那还有什么新鲜感。”但如果发现顾客自己本身也不喜欢，那么导购可以符合顾客的意见，并以“我也认为这个款式不大适合你，我认为还是这件比较适合你”来引导顾客到其它款式上来。如果顾客的同伴强裂要求顾客不要购买的话，导购就需要观察顾客和同伴的关系，如果同伴是顾客的女友、妻子或母亲，那导购还是最好尊重同伴的意见，只是补充说明“我觉得挺好的，挺适合您的，不过我还是尊重您爱人（母亲）的意见。您不妨试一下这款，这款您二位应该都会比较满意的。”这样就能有效降低同伴的反对情绪，观察同伴的喜好，投同伴喜爱和顾客偏好于一体。如果顾客的同伴只是顾客的普通朋友，顾客也不至于完全听从同伴意见。那导购就应该尽量鼓励顾客应该坚持自己的意见。毕竟买来是自己穿的，但说话时要注意不能直接否定同伴意见，以免引起顾客不满。五、鼓励试穿在服装的销售过程中，顾客试穿自己喜欢的衣服，是决定购买的一个关键步骤，因此导购应在工作中努力促使顾客试穿。1、确定顾客穿着尺码在试穿前，导购员要事先目测或询问顾客适合穿着的尺码，如需要测量，则应征求顾客意见后再测量。2、寻找适合顾客的服装尺码导购员应迅速找到适合顾客尺码的货品，不宜让顾客过久等待。3、正确引导试穿导购要帮助顾客正确试穿，随便套一下是看不出效果的。在顾客进行试穿时，为使顾客能看到服饰穿在身上的整体感觉，最好让顾客站在距镜子1米的前方。店员应站在顾客的斜后方。4、提供专业意见导购在引导顾客试穿时，应发表专业客观的评价，对该款式的特色、服装搭配等进行讲解。为让顾客搭配方便，导购要充分利用店内陈列的鞋、腰带、皮包、领带等做实际性搭配。这种作法可体现导购的专业程度，又可获得顾客的信赖感与安心感。【注意避免】1、积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。2、不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。3、顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应全部打开。4、顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。【典型问题】1、如何应对只拿衣服比对，但不愿意试穿的顾客答很多顾客拿衣服比对而不愿意试穿，可能是还没有足够的购买兴趣，也可能是嫌麻烦，尤其是在冬天，这样的顾客更普遍。对于这类顾客，导购要以“衣服一定要试穿的，否则看不出好坏的”为由促使顾客试穿，并将衣服的包装去掉，扣子、拉链等解开，减少顾客的麻烦程度，引导顾客试穿。2、如何应对顾客所要的款式恰好没有他的号码答导购应熟知产品的存货情况，当顾客挑选某一商品时，就必须清楚知道该商品的存货情况，这样可以提早做应对，比如推荐其它款以转移顾客的视线。若顾客提出要试穿时，导购应根据顾客体形判断有没有其他的号码可以替代。如，取大一码或小一码的商品给顾客。导购也可以直接告知顾客暂时没有适合他的号码，推荐顾客选择其他颜色或款式。但要注意语气得委婉“很抱歉，这一款现在没有您的号了，您先试一下这个号看一下效果，如果满意的话我可以帮您调一件”。或者说“实在抱歉，这款现在没有你穿的号了，我推荐您试一下这一款。这是我们刚到的新货，反映不错，你穿这种款式也比较适合”。六、促成销售这是一个消除顾客疑义，促成购买，提高销售单价的过程，也是销售过程中最为关键的一步。1、应对顾客的询问（1）事先准备好应答对于各个品类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，问题大多数存在相同或相通之处。因此，导购可以对于顾客经常询问的问题事先准备与说明。（2）应答的原则导购在回答顾客的疑问时，要站在顾客的立场上看待问题。这将使顾客产生亲近与信任感，而这种亲切的态度与周到的服务，较容易增加顾客的满意度。2、促成购买的方法（1）直接请求法直接请求顾客购买，如“就这一件吧”、“给你拿一件新的吧”“给你拿41号的吧”等等。一般来说直接请求法适用于顾客购买意向很强，非常有把握的情况下。（2）二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客“您要这一件还是那一件”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。（3）动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，“请再照一次镜子”，再次确认，“不错吧真的挺好的，我帮您开票了”如此，以体验和行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。（4）感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，某位女士为男友买西服，导购可以在适当的时机若无其事地说“可想象您男朋友高兴的样子”。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现男友的笑容，而决定购买。3、减价要求的应对爱都服装统一零售价是经营的原则之一，轻易的减价会伤害门店形象和老顾客的忠诚度。当顾客要求减价时，要从事实与合理的角度进行说明，表示这是公司的规定，没有办法给予减价，如果可能，可通过赠品、免费服务等给予顾客一定的实惠。表11应对顾客要求减价的方法种类应对用语集直接拒绝时（1）“对任何顾客都是以这个价格出售的”（2）“从一开始就是这个价格销售的”（3）“很抱歉，我们只对会员顾客优惠,您若成为我们的会员也可享受”强调专卖店的价格政策或商品品质时（4）“对不起，我们爱都专卖店价格全国都是固定的”（5）“这是公司制订出来的全国统一的价格”（6）“您可判断商品的品质远远在价格之上”接受降价时（7）“为表示诚意，给您元的折扣”（8）“那么，给您一项免费的赠送服务”（9）“我跟我们领导申请了，就算您，但是”4、关联销售向顾客推荐与购买物相关的商品叫关联销售，如西服配衬衫、配领带，上衣配裤子等。（1）关联销售的原则对关联销售怀抱自信正如顾客买了西装，总是要有衬衫、领带来搭配的。因此，导购应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。事先决定与何种商品相关展开关联销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关、相配，掌握推荐时的用词和方法。巧妙的关联销售会令顾客感到“确实有道理”而产生信赖。不要强制实行关联销售积极的推荐关联货品可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是过度的热心会使顾客有压迫感，从而产生负面影响，因此导购应以轻松、灵活的方式推荐顾客购买配套产品，但不强求。（2）关联销售技巧当顾客表示愿意购买时，趁热打铁介绍其他配套产品，以配衬顾客刚选购的产品。例如“这件裤子与你这件上衣很搭配”或“如果你穿这件西服，配这件衬衫效果不错”。不要问顾客“是否”还需要其他产品，而要把你要介绍的产品直接展示给顾客看。如果你问顾客有没有其他想要的东西时，答案多数是“没有”，但是如果你能够介绍搭配时把产品给顾客看，则会比较有效。利用公司的产品目录或推广杂志向顾客介绍产品或流行趋势。如果门店在做“满送”、“满打折”、“满即送贵宾卡”等活动时，导购可以充分利用，并以“你只要再买一件”就可以享受“优惠（服务）”等话语促成关联销售。除了付款前可以进行关联销售外，在顾客付款后，如果没有离店，导购依然可以给顾客介绍搭配知识、新品等方式柔性推荐。【注意避免】1、太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。2、太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。3、太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。4、太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。5、太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据。【典型问题】1、顾客决定购买后发现产品有问题，但店内已经没有备货了。答首先看顾客的态度，以及产品问题的严重性。如果问题严重，则导购应大力推荐购买相近的货品。如果问题不严重，只是一些瑕疵，并且顾客仍然很喜欢的话，比如迟迟不放下衣服，再三拿起衣服看那个瑕疵等，则导购可以尝试说服顾客接受，在必要的时候可以请示店长做一些价格让步，或者赠送一些小礼品，以补偿顾客。实在没有办法的情况下，可以请求顾客留下联系方式，及时帮他调货。七、收银服务只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机。1、当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。2、导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。3、导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等，谢谢”4、如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作。5、对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。6、如果顾客在休息区休息，导购则可以将产品目录展示给顾客，并送上茶水。【注意避免】1、营业员未主动引导顾客到收银台结帐。2、收银员未主动向客户提问有无会员卡。3、收银员收银时，未唱收唱付。4、顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。5、顾客结帐后，收银员不应急着向顾客说“谢谢光临”，而应提问是否有其他需求。【典型问题】1、如何应对所带金额不足的顾客答顾客在准备交钱时，突然发现所带金额不够。此时导购，不能表现出失望，可以微笑着说“没有关系，如果您随身带有银行卡的话，可以在我们这刷卡。”如果顾客没有银行卡，或店内不能刷卡，导购应该说“没关系的，您什么时候方便再过来买也行，我会给您留住这件的，或者您留下地址，我们给您送过去也行的。”八、客户记录留住老顾客远比招揽新顾客容易，并且成本也更低，合理利用老顾客信息，开展顾客关系营销，可以给门店创造更高的效益。因此门店应重视对顾客信息的收集，并建立顾客档案。尤其是对消费额高的顾客和经常光顾、忠诚度高的顾客，门店应建立VIP顾客档案。1、索要名片导购可以在与交流的过程中以礼貌的方式向顾客索要名片，比如“您的服装知识真丰富，请问能否留下您的名片，有机会向您请教”、“一旦有符合您要求的款式上市，我马上就通知您，但是您能留下您的名片以便我联系您吗”等等。但要注意的是一般在和顾客充分沟通，初步建立信任的前提下向顾客索要名片。2、填写顾客资料卡在顾客付款后，导购须以礼貌的方式要求顾客填写顾客资料卡，比如“先生，很高兴告诉您，您的已经符合我们的会员条件了，只要您花一点时间填写这张会员表，今后您可就可以享受特别优惠”【注意避免】1、流于形式，顾客资料卡任由顾客自行填写，未对字迹、内容进一步确认。2、未主动向顾客索取名片，以期建立更完整的资料。3、只是为了指标而要求顾客填写，未对顾客说明资料卡用途，反而引起质疑。4、对顾客资料卡未妥善建档管理，造成日后顾客关系营销活动执行操作困难。【典型问题】1、如何应对不愿填写顾客资料卡的顾客答一般情况下，这类顾客是担心信息骚扰和安全，所以导购应强调我们只提供他感兴趣的信息和个人资料的绝对保密，同时要再次强调填写资料的利益。九、友好送客送客是一次销售过程的结尾。即使在送客前，导购的服务都让顾客满意，一旦在最后的送客阶段给顾客留下不好的印象，前面的好印象也就归零。因此，门店要特别重视送客阶段的服务，一定要善始善终。这是提升顾客满意度、创造稳定顾客的重要步骤。送客的步骤（1）在顾客离开前，导购要检查四周是否有顾客遗漏在门店的物件，如果发现，应及时提醒，（2）导购应随同顾客到门口，但不可表现出急于送走顾客的情绪；（3）在顾客最后要离开门店时，导购应主动、迅速帮助开门，并表示感谢。【注意避免】1、顾客交钱后自顾自去忙别的事情,不再招呼顾客。2、急于送走顾客，表现出不耐烦的情绪。十、联系服务联系服务是在顾客离开门店后，通过各种联络方式和顾客取得联系，进行回访，了解顾客的需求和意见，听取顾客心声。这是顾客服务的关键步骤，通过联系顾客，增加顾客满意，维护顾客忠诚度。联系顾客须做到（1）吉庆假日、客户生日、及重要的纪念日，向顾客致意。（2）在节气重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向顾客提示，借以触发消费动机。（3）新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告知。（4）利用顾客留下的手机号码发送短信问候。后记本手册的方法和观点，是通过我们长期对男装行业导购人员从业技能和销售技巧的研究总结，并结合爱都大部分导购的实际情况以及存在的问题有针对性的编写的，对现阶段导购人员的销售工作有很大的指导性。由于每位导购的销售能力和销售环境不尽相同，所以有些时候需要各位导购结合实际情况，对本手册的内容进行一下吸收转化，灵活运用。本手册为爱都专卖店导购手册的第一版，我们将持续不断地研究爱都导购人员所处的销售环境的变化，并及时地更新本手册。同时希望各位导购能对本手册提出宝贵意见和建议，以便我们更好的为您服务。总台电话059583055888客服电话059583056037传真059583056008另请各位妥善使用和保管该手册，避免遗失、被盗，也勿外借、复印。附一产品知识1、产品分类（1）产品类别爱都产品目前分为西服、立领、茄克、风衣、棉服、羽绒服、毛衣、衬衫、领带、休闲西裤、T恤、毛料/仿毛西裤、皮具、饰品配件等。（2）产品系列、爱都的产品分为经典系列、商务系列、时尚休闲系列、运动休闲系列。（3）产品编码类别代码类别名称代码类别名称代码西服（套装）12单西11棉装09衬衫（正统）17茄克08休闲衬衫16休闲裤05鞋子54T恤02皮带53羊毛衫13领带01货号代码举例货号A7308044代码代表意思代码代表意思A爱都编号08茄克7代表年份2007年044款式号码3秋装（下半年）版型西服有ABC三种版型，A版称为日本版、B版称为美国版、C版称为欧洲版。A版最瘦，适合偏瘦的人穿，C版最肥大，相对适合体型偏大的人穿。其他品类衣服不分版型。但是我们爱都目前是A版尺码参见“服装型号”章节颜色号如一个款式有多个颜色，分别用01、02等编号。此外还有流水号、订单号等编号，由于跟终端销售无多大关系，所以不一一说明。2、服装型号（1）尺寸定义身高由头骨顶点垂直量至脚跟平齐。衣长从紧贴颈部的肩缝处量起，通过胸部到紧贴身体下垂的大拇指中带。胸围从腋下通过胸部最丰满处平量一周，再根据服装类型加放一定尺寸。腰围绕腰部最细处平量一周，另加放松度。裤长从髋骨以上6CM处量至离地面3CM处；短裤从腰部最细处量起，向下至膝盖上1013CM处。（2）服装的型是用厘米来表示人体的肥瘦程度。推荐上装时，型表示胸围；推荐下装时，型表示腰围。型一般按偶数分档，如上装82型，即表示服装适合胸围在8183CM之间的人。（3）服装的号是用厘米来表示人体的总高度，5CM为一档，每档的适用范围为该号的上下加减2CM。如175号，即指服装适合173177CM身高的人穿着。（4）服装常见型号列表服装型号一律用阿拉伯数字标示，二者之间用一条斜线分开，前为号，后为型。如上装17588，即表示175号88型，举例常见服装型号西服4446485052545658165/8644170/9046175/9448180/9850185/10252190/10654195/11056195/11458茄克160165170175180185190160/84AS165/88AM170/92AL175/96AXL180/100AXXL185/104AXXXL190/108AXXXXL裤子28293031323334353637165/72A165/74A170/76A170/78A175/82A175/84A175/86A180/90A180/92A180/94B鞋子373839404142434423524245252552626527正装衬衫3738394041424344165/80A165/84A170/88A170/92A170/96A175/100A175/104A180/108A休闲衬衫SMLXLXXLXXXL165/88AS170/92AM175/96AL180/100AXL185/104AXXL190/116AXXXL羊毛衫、T恤SMLXLXXLXXXLXXXXL165/88A170/92A175/96A180/100A185/104A190/116A195/112A附二服装面料知识1、常用面料特性（1）天然纤维面料特性面料工艺特征面料特性洗涤保养精紡高密支系列面料的纱支40以上，经纬密之和大于180，在生产过程中经过去短绒、除杂和除棉结。吸湿透气，弹性差，有天然纤维的优良触感，穿着柔软、舒适，经丝光或树脂整理后有较好的防皱性能。棉绒布系列采用高档优质长绒棉为原料，经精梳纺纱加工，采用斜纹、双层、复合组织、提花等结构织造成坯，再经退浆（烧毛、丝光）、磨毛（抓毛、拉绒）、活性染色和特殊后整理加工而成。蓬松保暖，绒茸感强，弹性差，吸湿透气，光泽柔和，品质高档。棉棉水洗系列以棉为主的系列高档面料，经水洗处理，分面料水洗和成衣水洗，依据面料成份的不同及风格要求而采取不同的水洗方法，有普洗、免烫等。有特殊的水洗风格效果，表面有自然的石头纹路，手感柔软，富有弹性，缩水稳定。水温最高30度；手洗时请将洗涤剂充分溶解后，再放入衣物；浸泡时间不超过30分钟；请勿使用漂白剂；低温蒸汽熨烫，烫时最好在织物上垫一块湿布；适宜阴干，不可拧干；深浅色分开洗涤；避免阳光暴晒；注意防潮防霉。精纺毛料采用高支精纺色纱，经高密织造和精湛的后整理工艺加工而成。具有毛特有的蓬松、保暖以及优良的弹性和悬垂性，面料高档优雅、色彩美观、光泽自然、色牢度好，质轻抗皱、手感柔软、有身骨、弹性优良、平整挺括，防污抗静电。毛粗纺毛料采用粗纺毛纱经织造及缩绒、梳绒、剪毛、蒸呢等复杂的后整理工艺加工而成。厚实饱满，富有弹性，保暖性极佳。毛绒均匀细密，层次分明，触感优良，光泽柔和。适宜干洗；如用水洗时，先用冷水浸泡15分钟，然后用丝毛洗涤剂洗涤；洗液温度不宜超过30度；可轻拧干；不可暴晒；不宜烘干；西服类只可干洗；粗纺毛料只能干洗；插真皮类干洗时应用密度高的软布将真皮缝包好。桑蚕丝将若干根桑蚕蚕茧丝抱合胶着缫制而成长丝，桑蚕丝从栽桑养蚕至缫丝织绸的生产过程中未受到污染，因此是世界推崇的绿色产品。桑蚕丝素有“纤维皇后”美誉，具有飘逸滑爽、轻柔透气、高雅华丽、色彩鲜艳、光彩夺目、吸湿性，透气性优良和良好悬垂性等优良特性，同时，还具有护肤保健、预防皮肤过敏瘙痒之功效。水温30以下；中性洗涤剂；随浸随洗；不可机洗；轻轻揉洗；不可氯漂；在阴凉处通风处晾干；不可拧干；平摊晾干；避光折叠存放；注意防蛀。麻在一定的张力下经烧碱丝光处理而成。被誉为凉爽高贵的纤维，麻织物强度高，导热性、吸湿性优良，面料防蛀、色牢度好、透气性优良，吸湿、散热快，穿着凉爽，出汗后不贴身，面料立体感强，风格粗犷。不可用硬刷刷洗；不可用力拧绞；避免太阳曝晒；熨烫时需均匀洒水；可中温熨烫。（2）化学纤维面料特性工艺特征面料特性洗涤保养醋酯纤维由含纤维素的天然材料经化学加工而成。有丝绸的风格，穿着轻便舒适，有良好的弹性，面料柔软，悬垂性优良。光泽优良。不易湿，不易沾污，不易起皱。色牢度差，深浅色分开洗涤；不宜水洗；适宜干洗。粘胶纤维以木材、棉短绒、芦苇等含天然纤维素的材料经化学材料加工而成，也常称人造绵。手感特别柔软具有丝般光泽，染色性能好，色牢度高，比重大，悬垂性好，吸湿性好，穿着凉爽，不易产生静电、不易起毛和起球。水洗时要随浸随洗；粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口；用中性洗涤剂或低碱洗涤剂；洗涤液温度不能超过45；切忌拧绞；忌曝晒。铜氨纤维棉短纤经过CU（OH）2或碱性铜盐纺丝而成。手感柔软、光泽柔和，有真丝感，上色牢度好，湿强较高，纤维纤细柔软。耐碱性较差，适宜用中性或酸性洗涤济洗涤。天丝天丝（TENCEL）是一种全新的再生纤维素纤维（木浆纤维），采用以氯化铵为基础的溶剂纺织技术制取而成。是一种环保型纤维，天丝面料湿强度高，有良好的尺寸稳定性和吸湿性，面料色泽鲜艳，手感柔顺滑糯，具有天然纤维的舒适感。当有湿度时，天丝织物会膨胀，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它良好的透气性。手洗、机洗、干洗皆可；柔软不会变型；不可使用漂白剂；适宜阴干；不可拧干。莫代尔莫代尔（MODAL）是奥地利LENZING公司开发的纤维素纤维，它是由山毛榉木浆粕制而成，浆粕的产生和纤维的产生是在对环境无污染的情况下进行的，所以是一种新型绿色纤维科技产品。具有棉的柔软、丝的光泽、麻的滑爽。所以它号称“人的第二皮肤”。与棉混纺可达到丝般的光泽，面料有柔软的触摸感、悬垂性良好，具抗皱性，是一种绿色环保型纤维。手洗、机洗、干洗皆可；柔软不会变型。恩卡从优质松木脂提炼，经特纺丝工艺加工而成，显透明的蜡黄色。有真丝般光泽，湿强度高，吸湿散热性能优良。穿着冰凉滑爽,动感飘逸。轻柔手洗；不宜干洗。竹纤以天然竹子为原料，经化学方法提炼而成，属绿色环保型纤维。竹纤维面料抗菌、防霉、抗紫外线。有优良的垂悬性，多微孔结构，吸湿性、导热性极好，尺寸稳定,色泽艳丽,抗静电,手感细腻、轻薄、柔糯。手洗、机洗、干洗皆可；柔软不会变型。涤纶采用石油化工工业和炼焦工业中的副产品，经化学方法加工而成。涤纶是一种聚醋纤维,弹性优良，面料挺括抗皱，尺寸稳定保形性好，具有良好的耐磨性。先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤；洗液温度不宜超过45；领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗刷；可轻拧绞；置阴凉通风处晾干；不可曝晒；不宜烘干。以免因热生皱。锦纶采用石油化工工业和炼焦工业中的副产品，经化学方法加工而成。强度高，弹性优良。耐磨性是常见纤维中最好的，手感柔软，但织物硬挺性、保型性、耐热性较差。不耐光，长期日照易发黄、发脆，强力降低，较耐碱不耐酸。避免曝晒，长期日照易发黄、发脆；强力降低；较耐碱不耐酸；不宜干洗。晴纶采用石油化工工业和炼焦工业中的副产品，经化学方法加工而成。耐光性好，是常见纤维中最好的。热弹性好，可制作膨松感好、毛型感强的膨体纱，化学稳定性较好，纤维柔软蓬松。但尺寸稳定性、耐磨性较差，易起毛起球。避免刮剌及用力摩擦，平铺晾晒。洗涤水温30度以下，避免水温过高织物变形,平铺晾晒。氨纶采用石油化工工业和炼焦工业中的副产品，经化学方法加工而成。具有独特的高伸长、高弹性，可伸长458倍，有较好的耐酸耐碱，但耐光、耐磨性、吸湿性差，用于纺制有弹性的织物。避免曝晒；避免用力摩擦；洗涤水温30度以下，避免水温过高织物变形；平铺晾晒。（3）混纺纤维面料特性工艺特征面料特性洗涤保养涤棉采用非常细的聚醋纤维与精梳长绒棉纱交织而成。手感挺括、爽滑、色泽鲜艳、富有身骨和弹性，表面光洁，有一定的防雨水功能，即有涤纶良好的抗皱性能，又有棉的舒适透气。30度以下水洗；水洗浸泡时间不超过30分钟；深浅色分开洗涤；磨毛类不可刷洗、不可粘贴粘性物质如标签等。锦棉采用细锦纶纤维和精梳长绒棉交织而成。细密光洁，柔软滑糯，同时具有较好的尺寸稳定性，弹性好，强度高，重量轻，耐磨，吸湿透气性优良，有防雨水功能。涤棉锦采用精梳长绒棉和锦涤超细复合丝，经高密织造、特殊磨毛、精湛的套染工艺和纺织后整理加工处理而成。集中了涤纶的挺括和优良的免烫性、锦纶的滑糯及高