xxx集团房地产项目销售管理分析 本科毕业设计

本科毕业设计本科毕业设计本科毕业设计本科毕业设计（论文论文论文论文）XXX集团房地产项目销售管理分析集团房地产项目销售管理分析集团房地产项目销售管理分析集团房地产项目销售管理分析学院经济管理学院专业工商管理年级班别学号学生姓名指导教师年月日摘摘摘摘要要要要当前，用“群雄逐鹿、百家峥嵘”来形容我国的房地产市场，一点也不为过。作为国计民生中最受关注的行业，这里有着太多的诱惑，给人以无限的向往。但其持续升温的态势，却让普罗大众充分感受到了一份来自生存的压力。尽管政府有关部门把行政的力量发挥到了极致，试图利用政策法令抑制房价的飞速上涨，可是收到的成效可谓微乎其微。“房价”是这个热点话题的核心部分，而销售管理正是这个核心实现的关键环节。本文将以广东XXX集团为例，对该企业在销售计划、销售人员、客户等方面的管理进行研究，进一步总结出房地产企业在销售管理的各个环节当中的成功经验和不足，为同类型企业探索出一套具有高度参考性和适用性的管理方法，为房地产开发企业销售的顺利进行和业绩的稳步提升提供一套科学的、可借鉴的操作方式。以便使房地产市场的供需状况得到一定程度的改善，资源配置渐趋合理，整体的价格水平符合更广大的人民群众和消费者的可接受临界限度。本文将会对“销售管理”这个在房地产业界一直未受重视的问题进行深入细致地分析和研究，务求为我国房地产日后的发展及前景提供相应的意见和建议。关键词关键词关键词关键词销售管理,房地产,销售人员,绩效考评ABSTRACTNOWADAYS,THEREISGREATPROSPERITYINTHEREALESTATEMARKETASTHEFOCUSOFTHECOUNTRY,ITMEANSTOOMUCHTEMPTATIONANDATTRACTIONHOWEVER,THECONSISTRISINGPRICEOFHOUSINGBRINGSTHECITIZENTHEPRESSUREOFSURVIVALEVENIFTHEGOVERNMENTTAKESMEASURES,TRYINGTOPRESSTHEPRICEOFHOUSING,LITTLEEFFECTCANBESEENHOUSINGPRICEISAHOTTOPICWHILESALESMANAGEMENTISTHEKEYPOINTOFTHISHOTTOPICBYANALYZINGTHECASEOFAGILEINGUANGDONG,THISTHESISMAKESRESEARCHINSALESPLANNING,SALESPERSONNELANDSALESMANAGEMENT,ANDSUMMARIZESTHESUCCESSANDFAILUREEXPERIENCEINEVERYASPECTOFREALESTATESALESMANAGEMENTITEXPLORESASERIESOFWORKABLEMANAGEMENTMETHODS,ANDPROVIDESASERIESOFSCIENTIFICOPERATINGMODESFORTHEREALESTATEENTERPRISE,SOASTOMAKESOMEIMPROVEMENTFORTHESUPPLYANDDEMANDCONDITIONOFREALESTATEMARKETTHEOVERALLPRICELEVELOFHOUSINGCANBEACCEPTABLETOTHECOMMONPEOPLEANDCONSUMERSIFTHERESOURCESCANBEALLOCATEDREASONABLYTHETHESISMAKESDEEPRESEARCHINFIELDOFSALESMANAGEMENT,WHICHWASIGNOREDBEFORE,ANDHOPESTOGIVESOMESUGGESTIONFORTHEFORWARDDEVELOPMENTOFREALESTATEBUSINESSINOURCOUNTRYKEYWORDSALESMANAGEMENT,REALESTATE,SALESPERSONNEL,ACHIEVEMENTASSESSMENT目录目录目录目录1绪论111选题背景和研究目的112该课题国内外研究状况113论文的构成及研究内容2131论文构成2132研究内容及方法32基本概念介绍421销售管理的含义422销售管理的内容523销售管理的特点53房地产项目销售管理的构成731销售计划管理7311销售预测7312销售配额7313销售预算832销售人员管理8321销售人员的招募与培训9322销售人员激励与指导9323销售人员绩效考评1033客户管理10331客户管理的内容10332客户投诉处理114案例企业及其项目介绍1241XXX集团简介1242XXX集团精品项目介绍13421中山市凯茵新城13422广州市XXX花园135XXX集团房地产项目销售管理状况分析1451XXX集团房地产项目销售管理的优势14511市场预测与销售定额设置合理14512在销售人员管理方面做到刚柔并济15513在客户管理方面做到无微不至1752XXX集团房地产项目销售管理的不足18521销售与计划欠缺统一管理19522销售人员管理存在不足19523客户管理过程中所存在的问题206解决相关问题的办法和建议2261加强项目在销售与计划上的统一2262提高销售人员管理的水平22621提高项目销售人员的综合素质和协调能力23622提高内部激励的多元化程度24623运用科学的绩效考评系统2563提高客户管理水平的方法26结论28参考文献29致谢301绪论绪论绪论绪论11选题背景和研究目的选题背景和研究目的选题背景和研究目的选题背景和研究目的改革开放以来，特别是住房分配制度改革以来，我国房地产业迅猛发展，不仅有效地带动了国民经济的快速增长，而且迅速改善了居民的生活条件，但也存在着房价偏高，公用结构不够合理，房地产持续过热等问题，这是前进和发展中的问题，也与政策和管理有关。现阶段，房地产业是我国国民经济重要的支柱产业，房地产健康持续发展，不仅是建设和谐社会的重要物质保证，而且直接关系到国民经济的发展。温家宝总理在十届全国人大五次会议政府工作报告中明确指出“房地产业对经济，改善人民群众住房条件有重大作用，必须促进房地产业持续健康发展”。2006年国家房地产业宏观政策密集出台，强调调整住房功能结构，关注保证，特别是低收入家庭的住房保证问题。2007年房地产仍将是社会关注的焦点之一，今年的“两会”热门话题也是房地产问题。因此，对房地产业进行系统的研究，对完善我国房地产市场体系和住房保证体系，保证房地产业的健康方面具有重要的现实意义。经验表明，人均GDP在10003000美元是房地产业快速发展时期，我国正处在这个发展阶段，随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，城镇居民住房的增量需求旺盛，是房地产业持续发展的动力。在解决温饱之后，全面建设小康社会阶段，住房一定成为城镇居民的基本生活需求，而且是构建和谐社会的重要物质载体。12该课题国内外研究状况该课题国内外研究状况该课题国内外研究状况该课题国内外研究状况国内对房地产行业销售管理方面的研究只能算是初始阶段，由于我国房地产发展在管理方面仍存在较大的盲目性和滞后性，目前对销售管理方面的研究，还主要是从国外的一些成功的案例当中进行提取和分析，部分知名的高等院校以及专门对房地产业进行深入分析研究的大型研究机构，已逐步通过数据收集、调查研究、数据分析处理等方式和手段，建立起一套完整地评价预测系统，对房地产行业的相关信息进行有重点的区域性评估，并定期通过数据收集对系统进行更新和数据调整，务求使数据符合市场的变动情况。随着房地产业的持续升温和政府政策地陆续出台，更多的中介代理机构也会逐步加入到销售管理系统的开发和研究当中，使该课题研究的商业性和实时性不断加强，课题的共享性和网络效应也将不断扩大。在国外，房地产的发展已进入成熟期，对销售管理方面的研究也经过了时间和实践的历练。特别是发达的资本主义国家，对该行业有着科学理性的认识，对销售管理的分析十分细致。它们利用先进的分析手段，对销售管理的过程、技巧、标准、绩效等指标进行准确的判断。由于国外房产市场长期处于一种相对平稳的状态，基本上不会由于客观因素（例如股市波动、相关法令颁布、政局变化、社会动荡、失业率及消费物价指数的公布等）的变化而受到较大影响，所以他们研究的重点会偏重销售管理的实际应用与演变。例如，国外税赋偏高，社会保障制度却较为完善，大部分的工薪阶层在居住上都会选择租赁，真正选择购房的人都是社会中经济条件相对宽松或有志投资置业的人士。所以，对此课题的研究，就需要联系该方面的具体需求情况，对居民租赁、信贷等指标进行剖析。这将涉及多个边沿学科和社会单元，需要搜集不同阶层人士的看法。因此，对问题的研究也显得更为严谨和科学，可信度和参考价值均较大。13论文的构成及研究内容论文的构成及研究内容论文的构成及研究内容论文的构成及研究内容131论文构成本文的构成如下第一章将通过粗略介绍我国房地产发展的现状，突显销售管理在房地产行业当中应用的重要性和迫切程度；通过对该课题国内外研究状况的分析，突出我国借鉴国外先进管理经验的重要性和实际意义；介绍本文的基本构成和内容。第二章给出广义和狭义销售管理；通过吸取和提炼，总结出销售管理的内容和特点。第三章将根据商业销售管理的构成和房地产行业的特殊情况，分别从计划、销售人员、客户等方面具体阐述房地产项目销售管理的具体构成情况。第四章对案例企业广东XXX集团的基本状况和精品优秀项目进行简单介绍。第五章对该企业的在销售管理方面的情况（包括特点、优势、不足、所存在的问题）进行一个详细的分析。第六章将针对该企业所存在的问题，提出解决办法和优化建议。最后是给出本文的结论。132研究内容及方法本文是从销售管理的概念入手，运用概念内容构成案例分析（结合案例运用理论知识进行分析）三步走的战略，以理论联系实际的方法进行研究。分析案例企业在房地产项目销售管理中的优势，以及当前所面临的一系列（包括销售计划、销售人员、客户等方面）困难和问题。阐述企业如何才能够利用自身有利条件和行业先进经验，对销售管理中相对滞后的管理方法、制度进行修正和调整。制定出一套符合企业内部建设和外部发展的有效销售管理方法，为企业今后的发展提供更具意义的实证参考。2基本概念介绍基本概念介绍基本概念介绍基本概念介绍一直以来，许多行业都把销售看作是实现利润最大化最为重要的一步。但是，却始终没有把销售作为一个独立的系统进行分析、研究和管理，致使销售与其他环节经常陷入脱节的状态。这种情况在房地产行业当中显得尤为突出。目前，为数不少的二级开发商“只管产，不管销”，把房子盖好了，就聘请专业的物业代理商，为其项目进行包装、销售。虽说社会分工专业化得到了进一步加强，但项目的整体性却因此而下降，使项目的设计理念、策划意图、销售策略制定等方面出现了“貌合神离”的状态。因此，对销售进行具有针对性、专业性、目标性的科学管理，已成为该行业的当务之急。下面，将为大家简述一下销售管理含义、内容及特点。21销售管理销售管理销售管理销售管理的含义的含义的含义的含义西方国家学者一般认为，销售管理就是对销售人员的管理。营销学权威菲利普科特勒（SALESFORCEMANAGEMENT）认为，销售管理就是对销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬等进行设计和控制1。美国学者约瑟夫P瓦卡罗（JOSEPHPVACCARO）认为，销售管理就是解决销售过程中出现的问题，销售经理应该是一个知识渊博、经验丰富的管理者2。拉尔夫W杰克逊和罗伯特D希里奇在销售管理中认为，销售管理是对人员推销活动的计划、指挥和监督。由此可见，销售管理有狭义和广义之分狭义的销售管理是指以销售人员（SALESFORCE）为中心的管理，在市场发育比较好，企业营销职能部门划分较细的西方发达国家均持这种观点。他们在谈到销售管理（SALESMANAGEMENT）时一般是指对销售人员的管理（SALESFORCEMANAGEMENT）。他们认为销售管理是企业营销组合中促销策略性的一部分。广义的销售管理是对所有销售活动的综合管理。我国学者大多持这种观点,这是因为我国市场经济发育不完善，企业中营销活动划分不太细致，销售活动包括的范围较广。在我国一些企业，销售管理涉及人员销售、营业推广、分销渠道等活动。管理销售活动的经理与其说是销售经理，倒不如说是营销经理。本文认为销售管理是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。22销售管理的内容销售管理的内容销售管理的内容销售管理的内容销售是企业营销管理的重要组成部分，是企业伸向市场的桥头堡，是企业经营活动的中心内容。因此，科学界定销售管理的内容十分重要。菲利普科特勒认为，企业销售管理涉及三个方面的内容一是公司在组建销售队伍时应作什么决策这涉及销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬等问题；二是公司怎样招聘、挑选训练、指导、激励和评价它们的销售队伍；三是怎样改进销售人员在招聘、谈判和建立关系营销上的技能3。查尔斯M富特雷尔认为，销售管理涉及五个方面的内容一是制定销售计划，即要建立一个面向有利可图的顾客的销售团队；二是设计销售组织，要选择合适的人，并建立一个适当的组织结构；三是对销售人员进行科学训练；四是引导和指挥销售人员提高销售效率；五是对销售人员和销售结果进行评价以指导未来的销售活动4。在我国，一般认为企业销售管理内容应涉及制定销售规划、设计销售组织、指挥和协调销售活动、评价与改进销售活动等四个方面5。本文根据房地产企业销售管理的实际，以便于销售经理操作，将企业销售管理的内容概括为“一个中心、两个基本点”。“一个中心”是指销售管理的中心是围绕销售额增加来进行的管理。没有销售量，企业就没有规模，更谈不上效益，企业就不会发展，所以要在公司市场营销战略的指导下制定公司销售量增加的预测和计划。“两个基本点”是指销售管理要对销售人员和客户进行重点管理，即公司要选择优秀的销售人员，并对他们进行培训，组建高效的销售团队，以找到合格的、高利润的客户，并运用关系导向加强对客户的维护与管理。在管理客户时要注意，客户是公司的客户，客户资源是公司的资源，公司要把客户资源掌握在公司的手上，而不是销售人员的手上。23销售管理的特点销售管理的特点销售管理的特点销售管理的特点销售管理，顾名思义是对“销售”活动进行系统、有序地管理，其特点是根据销售和管理各自的特点汇总而成，并符合两者的性质1、主动性和目的性在不断开发客户，主动地和客户接触的同时，必须对自身的目标消费群体有着准确的了解，从定位上加强销售过程中管理工作的针对性和目的性，紧抓核心客户和大客户的重点管理。2、灵活性和整体性销售和管理都是巧妙的艺术，销售者既要熟能生巧地用最短的时间、最快的方式把自身的产品介绍给客户，并让他们采取购买行动；也要对不同客户的购买行为进行差异化柔性管理，真正做到分门别类、对症下药，务求使销售和管理做到承前启后、连贯统一，尽可能地保持管理过程的连续性。3、服务性和后续性服务是一种极为重要的商业意识，过去的销售只要把产品卖给顾客就完事。但如今，售后服务成为了销售的命门，只有从管理上对客户资源及客户关系进行后续跟踪，把售后服务作为管理的跟进和延续去抓，才能充分体现出销售管理的可持续竞争优势。4、接触性和沟通性在销售领域有这么一句话，销售就是要设法制造一个与顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会。因此，只有不断加强与顾客的交流与沟通，充分地了解顾客的所需所想，把管理沟通合理地运用到销售的各环节中，销售任务才得以顺利地完成。5、互通性和时效性销售并不仅局限于我们的商品和从事的服务，也许还有一些特殊的范畴，比如商品附加值等。而时效对销售的重要性可谓不言而喻。因此，我们必须在商品的销售过程中充分发挥发散性、创新性的思维，准确地把握好商业时机，使销售管理的特性得到尽可能地展现。3房地产项目销售管理的构成房地产项目销售管理的构成房地产项目销售管理的构成房地产项目销售管理的构成根据销售管理中“一个中心、两个基本点”的基本思想。这一章将会从销售计划、销售人员管理以及客户管理等三个方面讲述房地产项目销售管理的构成。31销售计划管理销售计划管理销售计划管理销售计划管理销售计划是销售管理的基石，销售管理过程是销售计划的制定、实施和评价过程。任何企业，无论大小，都必须制定销售计划。制定务实、可行的销售计划的能力最能够真实反映企业的销售管理水平6。但是，很多企业在制定销售计划时缺乏科学的运作模式，表现出较大的随意性。这种现象一方面可能导致计划难以实现，另一方面可能会掩盖问题或丧失机会。很多房地产企业，尤其是中小型的房地产企业，其销售计划一般是粗略的，并且缺乏连续性的，这将不利于企业的可持续发展。市场是难以把握的，面对难以把握的市场，唯一可行的办法就是加强企业自身的计划性，企业的营运过程应该严格置于周密的计划管理之下。计划是管理的起点，没有完善的计划，管理工作就无从谈起。房地产与大部分行业一样，其销售计划的制定主要由三个部分组成销售预测、编制销售配额和编制销售预算。311销售预测销售预测是大多数房地产企业销售的基础，一旦销售预测进行完毕，它就成为整个项目运作规划的关键因素。人事、财务以及其他所有部门都要根据销售预测编制下一阶段的工作计划和工作要求。销售预测在测定销售队伍计划中发挥着重要作用，可以帮助销售经理确定销售预算，并对销售指标和销售人员的报酬产生影响。制定计划目标是预测过程中一个重要的步骤。目标制定是否合理得当，关系到项目最终是否能够按照目标完成，对整个销售管理也起到一个指向性的作用。312销售配额销售配额是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标7。是房地产销售管理当中一个极为重要的标杆,销售配额是销售经理计划销售工作最有力的措施之一，有助于规划每个计划期的销售量和利润，安排销售人员的行动。销售配额可以作为一把尺子来衡量销售人员、销售小组或整个销售区域完成任务的情况，如果运用得当，它可以有力地刺激每个销售人员更好地完成任务。总之，销售配额的设置有利于销售经理及销售人员有效地计划、控制、激励销售活动，以达到整个企业的销售目标。313销售预算编制销售预算和监控实际的消费支出是销售经理的主要职责之一，也是销售管理的重要步骤。销售预算是一种为获得预计的销售水平而分配资源和销售努力的销售计划8。在房地产行业的销售当中，其使用十分频繁，对提高管理的可靠程度起到关键性的作用。许多人认为，企业的利润会随着销售量的增长而不断增加。然而，在当今激烈的市场竞争环境下，除了考虑销售量的增长外，还必须考虑获得这些增长的成本。销售预算是对获得未来销售量所需成本的财务计划。这种计划的基础是销售预测。销售额中扣除为达到销售额的所有成本费用就是企业的利润。许多销售经理相信，企业的利润问题可以在销售量中找到答案。32销售人员管理销售人员管理销售人员管理销售人员管理要组建一支高效的销售队伍，关键在于选择有能力的优秀销售代表（销售从业员）。一般的销售代表与优秀的销售代表在业务水平上有很大差异。在美国，一项对500多家企业调查的结果表明，27的销售人员创造了52的销售额。除了效率上的差别外，选用不当的销售代表还会造成巨大的浪费。在这些企业16000名销售代表中，只有68的人表示坚持工作到当年的年底，而留下来的人中只有50的销售代表是企业希望在下一年继续聘用的。销售队伍是现代企业中一支最为传统的、最不可缺少的力量。在现代企业营销乃至整个社会经济中占有相当重要的地位。销售队伍管理是整个销售管理中难度最大，又最为棘手的一个问题，关系到内部的稳定、团队的战斗力、人员的流动、管理的人性化等必须解决的重要问题。因此，用一种适当的方式对销售人员进行管理，就成为了广大房地产企业一直以来不断探寻又急需解决的难题。本文将根据案例企业在销售人员管理当中所遇到的问题进行重点的分析和探讨，提出相应的整改优化意见和建议。321销售人员的招募与培训销售人员的招募与培训是销售管理的重要环节。国外大公司一般都设有人力资源部，负责人员的招募和培训，人力资源是销售管理当中不容忽视的重要因素。目前，我国较大的房地产企业都设有人力资源的研究性部门，如万科、中海、合生创展等。这对销售管理的直接执行具有实际的意义。许多房地产企业，在招募到新的销售人员之后，立即派他们去做实际的销售工作，只向他们提供成功销售案例的文字说明、订单样式以及销售控制示意图等相关资料。他们担心培训要支付大量费用、薪金，担心失去大量销售机会以及最好的销售时机。但事实证明，训练有素的销售人员所增加的销售业绩要比培训成本更大9。而且，那些未经培训的房地产销售人员，对项目的认识十分有限，工作业绩并不理想，造成大量的无效销售。在顾客自由选择度日益增大、产品复杂程度越来越高的今天，销售人员不经过系统的专业训练，是不能很好地与顾客沟通的。有远见的企业在招聘之后都要进行数周甚至数月的专业销售培训。国外企业的平均培训时间，产业用品公司为28周，服务公司为12周。培训时间随着销售工作的复杂程度与销售类型而有所不同如IBM公司新的销售代表头两年是不能独自工作的，公司希望其销售代表每年用15的时间参加培训10。322销售人员激励与指导激励与指导是对销售人员进行管理的重要内容。良好的激励和指导，能使销售人员保持高昂斗志和良好的精神状态，使他们的潜力得到更加充分的发挥，把销售工作做得更好。企业可以通过环境、目的、物质、精神和竞赛等激励方式来提高销售人员的工作积极性。各行业对销售人员指导的密切程度是不同的，这主要是由于销售工作的性质和报酬给付的方法不同所致的；在薪金制度下的销售人员要负责一组客户，需要更多的指导；而大部分房地产企业所采用的佣金制度，则多数是由销售人员自己决定该做什么，如何分配时间。对销售人员的指导是多方面的，如销售时间的运用、访问客户日程表的确定、对销售目标和利润目标的设定、销售展示的准备、销售路线的设计等。这些因素与培训的效果有直接的关系。323销售人员绩效考评对销售人员的绩效考评是对管理计划有效性和执行的质量进行的评价，以便管理者能及时采取必要的行动，使管理更有效率，保证企业销售目标的完成。在下面的案例中，将会根据企业的具体状况，详细地介绍绩效考评系统通常所采用的标准及其作用。33客户管理客户管理客户管理客户管理客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长期的业务往来11。在房地产行业上，顾客购买了你项目中任何的产品，只要一日不转手，他都是你的客户。因此，该行业的特殊性就在于企业许多的顾客（业主）都注定是其终生的顾客。所以，客户管理质量的高低直接决定了企业是否能为自己的项目带来连锁效益（旧业主介绍新买家、二次置业、物业管理费用的顺利收缴等）。为加强服务与销售的整体性，企业必须对“产品使用者”加以有效的管理。这不仅可以提升客户的满意度，而且可以增加销售的机会，提高企业的经营业绩。331客户管理的内容客户管理的内容丰富多彩，归纳起来主要有以下四点1、客户基本资料的管理主要是对客户最基本的原始资料的管理。主要包括业主的姓名、地址、电话号码、家庭成员状况、兴趣、爱好、学历、年龄、工作单位等12。2、交易状况管理主要包括销售金额、折扣、户型、地址、车位、与本公司交易的时间、付款方式等。3、客户关系管理客户关系管理就是追求客户的满意程度，培养客户的忠诚度，最终建立起比较稳定、相互受益的经济伙伴合作关系13。房地产行业在客户关系管理方面与其他行业最主要的区别是许多中小型的开发商都是找专业的物业管理公司对其项目、小区进行管理，按合作协议对核区内物业管理费用进行比例提成。也就是说，当消费者与企业签订房产购销合同后，这种客户关系也就转移到物业管理公司当中去了。因此，必须在权责分明的基础上处理好与客户之间的关系，做好后续管理工作。4、客户风险管理在市场经济条件和房价不断上涨的条件下，客户违约的个案每年都有不断增加的趋势。虽然许多的开发商对此突发的状况已经有了足够的经验进行应急处理，但还是会对销售造成一定程度的影响。为此，企业必须要制定相应的风险管理制度，将销售风险减到最低程度。332客户投诉处理客户投诉是任何行业、任何企业都必须正视的问题。处理得当，不仅可以避免危机扩大，还可以借机挽回企业声誉和客户信任；但如果处理失当，将有可能带来极为严重的经济和社会后果。对房地产企业来说，由于业主购买都具有连带性或习惯偏好性（即多从亲朋好友或舆论推介中进行选择），如果客户投诉的信息传到了其他有意购买该企业房产的潜在消费者那里，对企业的打击可想而知。因此，必须对症下药，妥善处理。客户投诉处理要达到四个目的消除客户的不满、恢复信誉；确立企业的品质保证和体制；收集客户信息；挖掘潜在需求14。4案例企业及其项目介绍案例企业及其项目介绍案例企业及其项目介绍案例企业及其项目介绍41XXX集团简介集团简介集团简介集团简介XXX地产控股有限公司（股票代码3383），是崛起于华南地区的一家香港上市企业，以房地产开发经营为主的多元化独资企业集团。公司创立于1985年，经过不断的发展，业务范围已拓展至房地产、高尔夫球、物业管理、酒店管理、国际贸易、家具产销、饮食娱乐、装饰工程、苗圃种植等多个行业。集团的数十家下属子公司，分布于香港、澳门、珠三角地区以及英属处女群岛等地。品牌知名度享誉全国，是为数不多的被纳为恒生综合指数和恒生流通综合指数及摩根士丹利中国指数成份股的大陆房地产企业之一。XXX集团最初主要从事工业生产，自1992年在中山开发第一个房地产项目以来，一直以“世界建筑视野”的规划理念，依托优秀的管理团队和杰出的经营策略，致力于“建构未来地标”的定位，在激烈的市场竞争中建立了良好的品牌优势，逐步形成跨区域、规模化的开发模式，努力为公众打造和谐舒适的人居环境，多年来累积了丰富的房地产开发经验，迄今已成为国内著名的房地产品牌。至今已成功开发的项目均以杰出的规划设计、建筑质量、园林绿化及物业管理共同打造成理想的人居环境，并以物超所值的高性价比、多样化的建筑风格广受置业者推崇，使“XXX“成为闻名遐迩的住宅品牌。目前，集团土地储备量居全国同行前列，年开发建筑面积达140万平方米。集团下属房地产项目分布于中山、广州、佛山、河源、惠州、南京、成都、西安、重庆、上海等全国十多个城市，广泛供应多类型物业，包括低密度住宅、洋房、商务楼宇等，满足不同层次客户的需求。XXX集团在取得良好的经济效益的同时，更屡获国家和地区的各种殊荣，如“中国房地产品牌企业”、“国家小康住宅示范小区”等，体现了政府和社会各界对XXX集团所作贡献的充分肯定。展望未来，XXX集团将坚持稳步扩张、精益管理的方针，继续拓展新的业务增长机会，为打造国内最有竞争力的房地产开发企业而不懈努力，为股东和客户创造更大的价值，务求为房地产业的发展打造出更多优质的人居精品。42XXX集团精品项目介绍集团精品项目介绍集团精品项目介绍集团精品项目介绍421中山市凯茵新城凯茵新城是一个超大型生态新城市中心，位于中山市东区长江旅游生态风景保护区内，紧邻优质水源的长江水库和天然氧吧五桂山脉，毗邻全国十佳36洞国际标准的XXX长江高尔夫球场，群山环抱，山明水秀，人杰地灵，拥有无可复制的山林景观，无可比拟的清新空气，无可复制的优质水源，充分体现人与自然的和谐结合。凯茵新城总规划3000亩，总建筑面积约205万平方米，预计达到50000居住人口规模，绿化率达60，容积率低至11。422广州市XXX花园广州市XXX花园位于大珠三角城市群的中心枢纽地带华南板块。新火车站、城际轻轨及中部快速干线等完善的交通路网将广州XXX与大珠三角洲连接左右。交通便利，地理位置极其优越，广州地铁三、四号线、新光快速干线、华南快速干线及每天近300班次的社区穿梭巴士快速连接市区及商务区。该楼盘未来总居住人口达100000以上，是一个由国际建筑大师及园林规划机构共同缔造的国际生活文化社区。5XXX集团房地产项目销售管理状况分析集团房地产项目销售管理状况分析集团房地产项目销售管理状况分析集团房地产项目销售管理状况分析过去的几年，XXX集团得到了长足稳健的发展，无论从品牌形象、销售目标、产品铸造、社区文化等方面都得到了飞跃的进步，2006年集团营业总额达人民币6675亿元，较同期增长约24，截至2006年12月31日，集团已售出及已交付的总建筑面积约为107万平方米，年增长13。在物业管理业务方面，XXX致力营造温馨和谐的社区气氛，努力改善居住环境及服务质量，持续提高客户满意度。2006年，客户满意度达98，物业管理服务公司实得物业管理费收入达人民币13亿元，较去年增加35,集团新增业主8384户，合共为逾31400户业主提供服务，管理的总建筑面积逾500万平方米。作为华南地区乃至中国大陆成长最快的房地产企业之一，XXX集团在开发、策划、管理、营销等方面都有着独到之处，但在某些方面也存在着一定的不足和问题，接下来的第五章，将通过分析，具体阐述有关问题。51XXX集团房地产项目销售管理的优势集团房地产项目销售管理的优势集团房地产项目销售管理的优势集团房地产项目销售管理的优势目前，楼市中普遍存在着的“假日经济效应”及“黄金周”集中式销货的销售模式，因为此时充足的时间创造了较为集中的购买人群，商家则顺应市场，将产品、宣传、人力等多方资源集中起来销售产品。在这一时期，多数楼盘都迎来了自己年度最佳的销售业绩，而过后则进入销售休整期，期间的落差是非常大的。而广州XXX花园在2004年前半年销售额72亿的背后，决不是依靠爆发式的销售，而是走出了自己“淡季不淡，旺季更旺”的道路，在月月过亿的销售额支撑下，稳健地拿下上半年广州单盘销售冠军。“持续销售力”法则，这一在地产界首开先河的理论，也得到了强有力的印证。有专家指出，“持续销售力“实质上是科特勒营销战略的一种深入运用，更是销售管理运用得当、合理的最好证明。其优势可以概况为以下三点511市场预测与销售定额设置合理许多房地产企业往往会盲目地根据前一季度或同质邻盘的销售状况制定出未来不久的销售指标，由于房地产行业季度销售差异十分巨大（如“五一、十一”所在的季度一般交易情况都会较其余季度好），而不同级别的房地产企业，其消费群体的消费水平也大为不同（如中海、合生创展的产品均价一般较其它开发商的产品均价高1520），因此绝不能“盲目参考、人云亦云”。而对于出色的房地产开发企业，销售目标的预测就更不能“跟着感觉走”。在市场预测中，销售目标的制定相当重要。一个好的销售目标必须与企业的整体营销目标相匹配，并且要实现企业的经营方针、经营目标以及发展计划的整体内容才行。好的销售目标能指导销售行为、激励销售人员、降低销售成本、增加企业利润、提高管理效率。正因为如此，销售目标的制定与管理成为销售经理管理销售活动的有效手段，是房地产销售管理当中最主要的预计参考指标。XXX集团的销售目标基本包括以下几个方面1、销售额指标包括部门、地区、区域、项目、楼盘销售额、销售产品的数量、销售收入和市场份额等。2、销售费用的估计包括开盘准备费、节日销售活动费、宣传广告费、费用占总销售额的比例、各种损失等。3、利润目标包括每一个销售人员所创造的利润、顾客类型、区域利润和不同类型产品利润等。4、销售活动目标包括新老顾客（业主）数、营业推广、招商洽谈等。XXX集团会通过大量的数据分析，对盘外（周边）房地产项目销售状况以及消费者购买预期进行一个周期性的预测和统计，再根据不同产品（如车位、临街商铺、洋房、联排或独立别墅）在近期内的销售状况进行研究，对不同数据进行分类收集后的处理分析，由项目销售总监和负责该项目的副总经理定出下季度销售预测和销售定额。再交由集团内部销售类专家评审委员会进行深入评审，通过后董事会签字。全过程严格保密，科学严谨。使项目不同时期的销售计划都能如期、合理、准确地执行、实施，真正做到全员管理。512在销售人员管理方面做到刚柔并济众所周知，房地产行业的销售人员面临着相当大的工作和业绩压力，虽然有着丰厚且诱人的业务提成，但许多房地产企业以及代理机构所采取的“末位淘汰制”也为销售人员的生存敲起了残酷的警钟。商业社会以成败论英雄，房地产行业更是如此。销售人员就像一根弹簧，既不能把他拉得太紧，盲目追求速度；也不能放任自如，无的放矢。必须采取适应环境和销售人员特点的方法进行管理，找到压力与动力的平衡点，才能促使销售人员不断前进。XXX集团在销售人员管理方面有着较为有效的方法由于房地产行业瞬息万变，许多的政策法令颁布和利息变动都会引起市场的波动和投资者的观望态度。因此，XXX集团的每一位销售主管都会定期为销售人员进行“时局动态充电”，务求使销售人员在业务过程中能够把与销售相关的准确信息传达给消费者；每个月举行23次的（多数利用晚上的时间）在职培训，内容包括营销技巧及策略传授、消费者心里剖析、房地产项目优势比较、成交手续过程中所注意的问题，本集团项目产品的折扣或其他优惠详细介绍（如物业管理费的赠送方式、一次性付款的折扣等）；集团还会利用销售人员休假的时间，组织参观不同地区的优秀楼盘，通过实地考察，取长补短，增长见闻；定期组织销售人员内部的文艺体育活动，加深销售人员相互之间的认识和了解，加强销售团队的凝聚力和他们对企业的归属感。当然，销售经理会为每一位销售人员建立业绩档案，组织企业内有关部门负责人成立销售人员绩效考评委员会。对连续三个月销售业绩都排在后面的销售人员进行警告并安排相关辅导培训课程，为其分析销售失败的主要原因并找出解决方法和途径；对各销售团队的业绩进行全面公布，并对优秀团队及其负责人进行相应嘉奖。真正做到“团队作战下的人性化管理”把销售进行到底。事实上，XXX集团近年来在人才招聘和培训方面均渐入佳境。2006年作为XXX成功上市的开局年，加紧人力资源的储备成为了企业销售管理乃至战略规划的重头戏，企业先后在广州中信广场和中山人才市场举行大型的专场“精英招聘会”。而在培训方面，集团实施了三大新政1、培训费用激增企业每年（比前一年度）增加投入100的培训经费，为加强培训工作提供坚实的经济保障和物质支持。2、培训规划普及面广既有针对高层的“领导艺术与战略管理”理念培训，也有针对各领域中基层业务骨干的“管理与业务技能”的专项培训，还包括面向广大基层员工（特别是销售人员）深入开展的“岗位辅导员”制度。将在以往基础上，通过表彰等激励措施提升“岗位辅导员”队伍工作积极性，不断提升辅导员工作质量。3、引进专业课程企业计划逐步引入面向销售管理人员的EBMA教育，通过这种既结合岗位实践又有理论提升的交互式学习，系统强化公司中高层销售管理人员的管理意识，让他们从繁重的销售管理工作中抽出时间，注重对优秀的销售管理经验与案例的归纳、提炼，从“方法论”上升到“认识论”的层面，总结规律，固化模式，为集团未来的快速发展与管理移植奠定较强的素质基础。513在客户管理方面做到无微不至XXX集团一直把“人居”的理念作为企业发展的航标。他们认为，业主购买了你的产品。就是把他们的生活质量、居住愿望交托在了企业和物业管理公司的身上。传统的房地产企业认为，这并不属于销售的范畴；但XXX集团却认为老业主很多时候充当着免费中介的角色，只要可以真诚、用心地把优质的售后服务和物业管理质量献给他们，这将是一笔隐形却无可比拟的宣传财富。因此，他们不遗余力地为业主打造高质的住客会所、丰富多彩的业主活动（如定期举办业主意见交流会和业主大会、成立业主兴趣协会、举办业主家庭趣味运动会和业主节日文艺晚会等），为业主开设不同类型的业余兴趣爱好班等。这是销售管理中最有远见、最具温情的部分，也是他们致胜的一大法宝。当一个温馨、和谐的小区在城市的喧嚣当中悄然落成的时候，人居的梦想还会远吗当然，再好的发展商也必然会遇到客户的投诉，许多企业会把这看作是企业危机应对处理的范畴；但XXX集团却把这个问题看成是销售增长点的一个潜在机遇和契机。因为它们觉得，正确处理客户投诉可以收到以下的积极的效果1、扩大与提高企业的品质意识一般的品质管理都是以公司内部标准为基准的活动。而对业主投诉的处理则是直接与顾客的需求相关的。所以，它在实践意义上的品质管理的范围就更广泛，能提高品质管理的水准，能将企业的品质标准和客户的品质标准很好地结合起来。2、强化组织的活动在解决客户投诉的时候，需要企业各方面的配合。在调查、分析原因以及寻找对策的时候，必须依靠企业各部门的协助及整个组织的力量。这时候可越过各个部门之间的鸿沟，在讨论实际对策时进行真正的交流，这对公司的合作体制能有一定的促进作用。3、降低成本如果由投诉引起的损失赔偿要求不断增加的话，其补偿额往往也是很可观的。因此，减少客户投诉本身就能够降低成本。而且，在进行客户投诉处理的过程中，还有机会寻找能够消除生产过剩和无谓浪费的更有效的方法。所以，如果采取了治本的对策，往往能够发挥降低成本的作用。4、提高设计和生产技术对房地产开发来说，当然应该尽量为满足顾客的需求而不懈努力。但是，不管商品的设计和建造技术多么完善，它们总有其自身的极限。因此，企业在处理投诉的时候，要利用投诉来达到改进设计、生产技术的目的，否则，如果不做出技术方面的努力，企业是很难生存下去的。此外，投诉、索赔不但能促进商品的改良和技术的进步，它还给企业提供了了解顾客潜在不满的机会。所以，企业可以透过客户投诉来发现顾客的新需求、开发新产品。5、扩大销路在常规的商业当中，投诉、索赔是阻碍顾客与生产者、提供者之间交流顺畅的一大因素。由于XXX既是生产者又是提供者，在处理客户投诉的过程中，如果能使这条管道畅通无阻，就能确保企业很多其他的项目流通管道的畅顺。如果我们站在消费者的立场来考虑问题，就会意识到信誉的确保对一个企业来说是何等重要的。6、改善方法及保证契约顾客投诉的对象并不仅限于商品的品质，还包括商品的使用方法、附属品等。在处理客户投诉的过程中，对客户的综合服务也会得到相应的充实。而且，处理客户的投诉在产品责任预防方面也有着十分重要的作用，它可以帮助我们制定更完善的预防体制。52XXX集团房地产项目销售管理的不足集团房地产项目销售管理的不足集团房地产项目销售管理的不足集团房地产项目销售管理的不足成绩固然可喜，但绝对不能忽视依然存在的问题，如不加以重视，将会影响到集团整体管理的顺利进行。特别作为一个知名的大型房地产企业，知名度、美誉度和业主满意程度的高低，直接影响到项目的销售状况和企业的良好形象。因此，必须虚心地发掘和检讨自身所存在的问题和尚待完善的部分，以认真严谨的态度做好查漏补缺的工作，使销售管理的不足得以及时的纠正。下面，就为大家详细介绍集团在销售管理方面主要存在的问题521销售与计划欠缺统一管理在一些小型的项目上，房地产企业倾向于聘请其它物业中介代理公司对项目进行限期制代理，即根据每个季度销售情况决定下季度是否继续聘用该物业中介公司。这主要是出于节省销售费用、缩减营业支出等原因所采取的一种外包方法。但这种情况一般用在相对滞销项目或产品上，在这个问题上，XXX集团还是存在不足的。如一个其开发多年的中山市市区商住项目，洋房、车位等产品早已售磬，但非沿街铺位却出现“租售皆冷”的状况，这与前期的计划所存在的不合理有着不可分割的关系。虽然销售部门尽力采取各种的方法和优惠措施，务求改善销售状况。但几年下来还是收效甚微，这个区域的商业一直未能升温，使价格不菲的非沿街商铺无人问津，造成了商业资源的浪费。对销售管理的顺利延续和进行都产生了消极的影响。522销售人员管理存在不足1、销售人员学历及综合素质较为欠缺过去，房地产行业流行着这样的说法，“学历不用太高，口才不能太遭，面对客户出招，关键就是成交”。许多企业为了迅速回收资金、归还银行贷款、实现高额利润。都会选择一些外形条件出众，语言能力突出的年轻女性担任销售人员，这种情况时至今天，仍旧是房地产行业其中一条“黄金法则”。但在房地产行业竞争日益加剧、房价疯涨的今天，单凭包装和“三寸不烂之舌”已经无法打动和征服那些几近苛刻的理性消费者。房地产销售人员（尤其是资深的房地产销售人员）学历不高、素质偏低的状况俨然成为了企业实现更高销售业绩的一个难以逾越的瓶颈。这种状况，在XXX集团的身上显得尤为突出。她们的外表和经验的确可以征服相当一部分的消费者。但面对高端顾客或知识水平较高的消费者时，就会在一定程度上显得心有余而力不足。2、内部激励方式较为单一房地产行业人员流动性较大，激励的水平和质量直接关系到企业销售人员及团队构建的稳定性。集团多年以来一直实行的提成、物质等激励手段已逐渐出现边际效用急剧递减的迹象。而且，企业在行内知名度相当高，销售人员的整体素质也较其它中型发展商好。当企业的福利或激励手段不能持续刺激和吸引销售人员的工作热情时，一部分能力与上进心都较强的销售人员就会被其它刚开始发展，急需人才的发展商以更丰厚的条件挖走。当然，这与企业内部的归属感、凝聚力以及制度等方面也存在相当大的关系。但这一现象的发生，将严重影响到企业销售工作的顺利进行，一部分的客户资源也会由于销售人员的离开而相应流失，销售管理的有效性和连贯性将将受到不同程度的损害。3、绩效考评系统相对滞后集团基本上采取销售人员绩效考评委员会的方式对各个销售人员的绩效进行考评，基本上可以保证其公正性，但始终会存在主管臆断的状况。如一些销售人员由于客户资源较为丰富，不可能在同时与几位客户进行洽谈，有时候只能将一些已经开始洽谈或即将开始的业务“忍痛割爱”地转交给别的销售人员，在这种情况下绩效的评估就会存在较大的人为因素。过去一些不公平的绩效考评结果直接导致了优秀销售人员的流失和企业内部管理的混乱。如何加强绩效考评的科学性和公平性已成为该企业销售管理过程中急需解决的问题。523客户管理过程中所存在的问题有人认为，房地产行业中，客户管理并不重要，毕竟完成销售，业主日后的安居乐业，似乎已是物业管理公司的任务，与卖方再无关系。但根据本文理论部分的阐述，客户管理的好坏，却直接影响到房地产企业项目的销售额和销售持续能力。加上开发商与物业管理公司一般都存在天然的近亲关系，因此，必须对客户管理给予足够的重视。XXX集团在客户管理的过程中一直秉承“顾客至上、服务为先”的宗旨，在处理客户投诉等方面都显示了一个知名优秀企业应有的效率和素质。但在实际工作中，依旧存在以下问题1、对客户基本资料的管理是开发商和物业管理公司了解业主，从而进一步开展客户工作的前提。但XXX集团在此方面依然存在客户基本资料的收集不够系统、设计的问卷题目针对性不够强、采取的收集手段也过于单调等问题。虽然已逐步以计算机数据处理的方式代替原始的文档资料方式对业主的基本资料进行系统管理，但软件的适应性和兼容性还有待加强。对一些重要的客户的资料没有采取个别差异化管理，管理的柔性不足。2、在交易状况管理方面显得缺乏变化。但这方面的管理十分重要，因为交易状况是整个销售工作的核心部分。过去，房地产行业习惯把对该部分的管理称为“合同管理”。如今，对交易状况的管理已从过去的静态观望转变成为动态预测。但XXX集团还是没有走出老式交易的思维模式，对交易的状况只是采取简单的数据登记，而并没有通过其它的附带方式和手段把管理从被动变成主动，使一些非正常的交易情况被人为地忽略，无形中使企业的管理秩序受到影响。3、客户关系管理是客户管理当中最为重要的部分，毕竟房地产市场所建立起来的购销关系是一种长期而相对稳定的关系。客户忠诚度和满意度是企业多年用心打造，精心经营的结果，但这长期而艰巨的任务必须由一批优秀的客户服务人员进行