餐饮厨房(完整版)讲述

餐饮部运行手册目录第一部分餐饮部概况及工作目标3第二部分酒店餐饮组织机构41、餐饮部组织机构图4第三部分餐饮部岗位职责51、餐饮部副经理岗位职责52、餐厅经理岗位职责73、中餐厅领班岗位职责94、中餐厅引座员岗位职责105、中餐厅服务员岗位职责106、中餐厅传菜领班岗位职责117、餐厅传菜员员岗位职责128、会议服务员岗位职责139、餐务领班岗位职责1310、仓库保管员岗位职责1411、餐务洗涤工岗位职责1512、咖啡厅领班岗位职责1613、咖啡厅引座员岗位职责1714、咖啡厅服务员岗位职责1815、房内用膳送餐员岗位职责19第四部分餐饮部工作程序201、早餐自助餐服务程序202、中餐零点服务程序213、贵宾VIP接待服务标准与程序234、中餐宴会服务程序26宾客遗留物品处理程序265、中餐包间宴会服务程序306、迎宾员服务程序337、传菜员服务程序358、宴会预定服务程序369、西餐服务程序3810、房内用膳服务程序39第五部分餐饮部管理制度目录401、餐饮部交接班制度402、重要宾客饮食档案管理规定423、餐饮区域设施设备安全使用管理规定434、餐饮部酒水库领用保管安全管理规定435、餐饮区域收银台安全管理规定456、餐饮公共区域宾客物品安全管理规定467、餐饮会议管理制度468、醉酒客人处理程序47第六部分餐饮部安全管理规定及处理程序471、餐饮部安全工作责任书新一年度472、“五防工作预案”防火、防盗、防毒、防疫、防绑架483、紧急突发事件处理预案火警、停水、停电、宾客醉酒、烫伤504、防恶性事件、重大案件处理预案52第七部分餐饮部食品卫生法、卫生知识培训541、餐饮部员工食品卫生法、食品卫生知识培训记录54第八部分餐饮部常用表格目录561、宴会通知单562、贵宾散客接待通知单573、餐饮客情预订表午584、餐饮客情预订表晚595、当日客情报表606、会议室预订表607、房内用膳表格618、临时客情通知单619、堂吧客情表6210、酒吧酒水盘存表表一6311、酒吧酒水盘存表表二6412、餐饮部每日交接班记录表6513、值班经理每日安全检查工作日志66文件名称修改日期115餐饮部概况及工作目标执行日期118一、餐饮部概况金陵竹海国际会议中心餐饮部设有18个风格各异的宴会包厢，1个零点餐厅，1个大型宴会厅可同时容纳300人就餐，1个中型多功能厅可同时容纳100人就餐，1个大型会议厅可同时容纳200人会议，咖啡厅、大堂酒吧等，可以满足宾客举办各类宴会、酒会、会议、零点、早餐等需求。菜肴品种丰富，中餐供应以淮阳菜系以及本地的传统特色菜肴为主，餐厅环境优美、格调高雅、在此您不但能品尝到本地特色菜，更能领略到金陵竹海国际会议中心高品位饮食文化的神韵。1、咖啡厅咖啡厅位于金陵竹海国际会议中心大堂一楼，面积近五百平方。装潢考究华美，座椅宽敞、稳重，热情周到的服务，极具贵族气质。优雅奢华的环境有的适合正式的商务会谈，简洁、严肃；有的适合亲朋好友的聚会聊天，让你觉得好像是在自家的客厅；更有适合情侣相处的温情所在，一派浪漫温馨。都在本餐厅留下难忘的时刻和美好的回忆2、陶都宴会包厢陶都宴会包厢是金陵竹海国际会议中心顶级豪华宴会包间，拥有30多平米的景观阳台，可以阅览到竹海最优美的风景。包厢内设备齐全，装修庄重气派，格调高雅，这里优雅的就餐环境，美味可口的精致菜肴和细致周到的服务，是您宴请宾朋、聚友商谈的最佳选择。3、竹海厅大型宴会厅竹海厅内配有先进的音响设备、网络系统，并设有一个大型舞台与投影配套，是举办各种类型会议和大型宴会的理想场地。厅内装修豪华气派，可以满足宾客举办各类宴会、酒会、大型会议等需求，可最多承办30桌大型宴会，训练有素、殷勤备至的服务人员随时提供给您周到细致的专业服务，无论是大型的商务活动，或是结婚庆典，竹海厅是您的明智之选4、婚宴菜单介绍它是中国传统菜肴和现代时尚菜肴的完美组合,使宾客在就餐过程当中既能体验到中国传统饮食文化的丰厚底蕴,又能感受到现代社会最为时尚的佳肴美味除此之外,本地特色菜肴的有机融入以及酒店厨房班组精心设计推出的喜庆菜肴,传达出宜兴人对您的热情以及美满婚姻的祝福二、餐饮部工作目标1、以市场为导向、以销售为龙头。2、同一波段思维，同一语言交流，同一平台做事。3、不断发展与更新，做到符合本国实际又与国际发展趋势保持一致。4、促进酒店餐饮管理和服务更加规范化和专业化。5、结合外部环境和市场结构，对自身工作细优化。6、以安全为中心，努力提升自身工作效率，努力提高客户满意率。7、一个团队、一份自信、一起努力。文件名称修改日期115酒店餐饮组织结构执行日期118一、餐饮部组织机构图文件名称修改日期115餐饮部岗位职责执行日期118一、餐饮部经理岗位职责职位餐饮部副经理报告分管副总经理属下餐厅经理、中餐厅领班、西餐厅领班、餐务吧台领班、跑菜组领班、迎宾员、宴会包厢服务员、中餐零点服务员、会议服务员、西餐厅服务员、洗碗工、吧台服务员、仓库管理员、跑菜员1、岗位职责11根据饭店总经理室确定的餐饮经营方针，制定具体的餐饮经营计划并组织实施。12策划及组织餐饮的宣传和推广活动。13联合厨师长，共同实现酒店餐饮经营目标。14了解行业发展趋势，研究发展新产品和新服务。15监控各餐厅、厨房的管理。16监控服务质量，不断改进提高质量。17根据饭店设定的预算的财务参数，有效地监控和分析各项经营指标合理控制成本。18考核餐厅经理和各点主管工作成绩。原则上根据各点经理或主管应享受的效益福利倍数确定期效福利水平，根据宾客对服务质量的投诉和表扬情况，扣减或增加各点经理或主管月效益福利总数量。19深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。110帮助经理和各点主管解决人事矛盾，并将超出权限范围以外的人事问题，提交到酒店人力资源部。111在餐厅人手不够的情况下，帮助各餐厅调节服务员，并记录台账，以便月底结账。112组织实施员工培训。113负责部门的安全和饮食卫生。114做好和各部门的沟通协调。2、工作内容21、参加饭店有关会议211总经理主持的每天晨会。212每周一次的工作指导会。213每日一次的PR会议。214服务质量分析会。215零时安排的有关会议。22、主持餐饮部有关会议221每日例会。1000222每周一次部门经理会议。223每周一次主管会议。224每日一次餐饮促销和成本分析会225临时安排的有关会议。23、每日查看下列报表231财务报表232客情报表233部门当、值班交班工作日志及宾客意见记录。24、不定期进行各大酒店、宾馆的菜肴调研工作，了解饮食市场动态241当地竞争对手的会议餐档次、价格、菜肴特点及服务水平等。242当地代表性企业宴会、婚宴的菜肴水准、价格、特色、经营方式和管理水平。243了解主要竞争对手餐饮经营的重大缺陷。244当地顾客的饮食口味、消费习惯、消费群体的特性、付款方式等。245当地餐饮消费市场能接受的餐饮宣传、促销的形式等。25、定期同餐厅经理、厨师长研究，针对市场需求，策划餐饮营销活动，并组织实施。25、联合市场推广部，策划和组织餐饮宣传、推广活动。27、联合厨师长，挖掘新品，定期更新餐厅大菜单和特选菜单，配合厨房做好工作271督促餐厅向客人主动、准确地推荐和介绍菜肴。厨房菜肴烹制完后及时出品，以保证菜肴出品质量。272征求、统计客人对菜肴的意见，及时反馈给厨师长。273协助统计菜肴点击率，清楚点击高和低的菜式，并反馈给厨师长。28、定期分析各餐饮经营点的上座率和平均消费水平，找出问题，分析原因，逐步提高上座率和平均消费额，同时必须十分关注二者之间的平衡关系。29、每天餐前、餐中、餐后深入现场检查餐厅工作程序和服务规范，发现问题及时处理。210、检查重要活动和大型宴会的接待准备情况。211、主动征求宾客对餐饮的意见和建议，及时处理客人投诉，分析原因，提高服务水平，争取最大限度的宾客满意。212、定期检查、控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，进行有效地成本控制。213、及时了解餐具、棉织品等用品用具的消耗情况，控制成本，降低消耗。214、抽查食品，饮料进货的规格、质量、数量、价格与成本卡是否相符。215、督促各点认真贯彻执行“食品卫生法”和安全、卫生规定，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。216、协调部门前后台间的工作衔接与配合。217、做好与工程采购、财务、人力资源部等相关部门的沟通协调工作。218、督促和检查各班组实施员工岗位技能培训。219、完成总经理交给的其他任务。二、餐厅经理岗位职责职位餐厅经理报告餐饮部副经理属下中餐厅领班，西餐厅领班，跑菜组领班，餐务吧台领班，引座员，服务员，传菜员，吧台服务员1、岗位职责11按照餐饮部的工作计划，完成本餐厅的各项指标和日常运转工作。12坚持餐厅服务标准，不断完善工作程序，带领员工最大限度地满足宾客要求，确保服务质量。13组织统计菜肴点击率，及时反馈给餐饮部经理和厨师长。14组织收集宾客饮食爱好，建立客史档案。15负责员工业务培训，定期与员工交流思想，最大限度地调动员工的积极性。16主动征求宾客对菜肴和服务的意见和建议，处理客人投诉，与宾客建立良好的关系。17严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持完好率。18对餐厅员工进行工作评估和考核。2、工作内容21、参加部门有关会议211部门经理主持的每日例会。212每周一次的主管例会和饮食协调会。213培训部主持的每月一次的培训员会。214每日部门餐饮促销会。215每季度一次的部门工作总结会。215有关专项会议。22、主持餐厅有关会议。221每日四次的班前会。222每周一次的领班会。223每月一次的全体员工会议。23、每日阅读231客情报表232营业日报表及各类报表233餐厅领班交班日记，了解前日工作状态。234征求客人意见记录。235例会记录。236员工考勤考核记录。24、每天餐前，餐后巡查餐厅前后台的工作情况，检查员工的仪容仪表及餐厅卫生状况。25、开餐厅期间，深入现场检查餐厅工作程序和规范落实情况，迎送重要客人，协调餐厅与厨房的配合工作。26、督导每一位餐厅服务员向客人主动、准确地推荐和介绍菜肴。厨房菜肴烹制完后及时出品，以保证菜肴出品质量。27主动征求、统计客人对菜肴的意见，及时反馈给厨师长。28协助统计菜肴点击率，清楚点击高和低的菜式，并反馈给厨师长。29主动征求客人对服务的意见和建议，及时处理客人投诉，不断提高服务质量，使宾客满意而归。210组织和督促员工记录顾客的饮食爱好，报部门建立客史档案。211控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作。212与相关餐厅进行沟通协调工作，处理突发事件。213检查餐厅收尾工作。214组织属下员工培训，提高员工的岗位技能。215对员工的工作业绩进行考核三、中餐厅领班岗位职责职位中餐厅领班报告餐饮经理属下引座员，宴会服务员，零点服务员1、岗位职责11督导本组服务员，优质高效地完成对客餐饮服务。12全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题并适当处理宾客投诉。2、工作内容21检查本班组员工仪容仪表及出勤状况，并根据客情进行分工。211传达例会内容。212按区域、客情合理分工。213传达客情及宾客档案。214传达厨房当日供应情况。22、带领员工做好开餐前各项准备工作及卫生工作。23、召开班前会。24、随时注意餐厅动态，督促员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务，客情高峰或遇有重要客人亲自参加服务。25、与客人和厨房保持良好的沟通，及时向餐厅经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。26、妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向餐厅经理汇报。27、主动征求客人对菜肴和服务的意见和建议。了解宾客的饮食爱好，协助部门建立和完善客史档案。28、督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到酒店规定的标准。29、营业结束后检查餐后收尾工作，并做好营业日报表和交班笔记。210协助餐厅经理充分利用班前会，对本组员工实施业务培训，提高岗位技能。211定期对员工进行考核并向餐厅经理汇报。212完成餐厅经理临时交办事项。四、餐厅引座员岗位职责职位迎宾员报告餐厅领班1、岗位职责11负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。12接听电话，接收预订，帮助客人传递电话，提供寻客服务。13解答客人提出的有关饮食、服务设施方面的意见，及时向上级反映。14整理客史档案，与客户建立业务往来。2、工作内容21按时到岗，仪容仪表符合要求，接受领班分派工作。22按照餐厅“卫生标准表”做好本岗位的卫生工作。23了解客情，接受客人的预订，安排好客人座位并在座位图上做好标识。24参加餐前会。25按餐厅营业时间迎候客人。26客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，征询客人对餐台意见，引客拉椅入座，协助客人挂衣，放包，然后将客人的姓名或座位号登记在“宾客用餐登记表”上。27在营业高峰，餐厅客满时，礼貌地招呼客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候的客人进餐厅用餐，遇不愿等候的客人，可热情地介绍到饭店其他餐厅用餐。28为宾客推荐，介绍本餐厅的特色菜肴和厨师长特选菜肴。29解答客人提出的问题，收集客人的意见及投诉，及时向餐厅经理汇报。210客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎再次光临。211参加餐后结束工作，并做好本岗位的清洁卫生工作。212做好就餐人数的统计工作和交接班工作。213完成餐厅经理布置的其他工作。五、餐厅服务员岗位职责职位服务员报告餐厅领班1、岗位职责11按照规格水准，做好餐厅布置和餐前准备工作。12按照服务规范和操作程序为宾客提供高质、高效的一流服务。13了解宾客要求，积极向宾客推荐和介绍菜肴，为提高餐厅的经营业绩努力工作。14了解宾客的饮食爱好，建立和完善客史档案2、工作内容21按时到岗，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作。22按“餐厅卫生标准表”完成本岗位的卫生工作。23按照规格要求，布置餐厅和餐桌子，摆台及补充各种物品，做好餐前的准备。24参加餐前会。25按指定位置站立迎宾。26为客人提供周到、优质和超值的服务。27为客人订单点菜、点饮料。向客人主动、准确地推荐和介绍菜肴。28根据订单逐项上饮料、上茶、上菜。29厨房菜肴烹制完后及时为客人上菜，以保证菜肴出品质量。210按照要求巡台，密切注意客人的需求，随时为客人提供服务，努力使客人满意。211遇客人有疑难，主动为其解决。212主动征求客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。213准确为客人结账。214拉椅送客，检查客人有无遗留物品。215做好餐后收尾工作。216征求和收集客人的饮食爱好，及时反馈餐厅经理，记入部门客史档案。217努力做好服务用品的维护、使用和保养，在保证水准的前提下，努力降低物品消耗。六、餐厅传菜领班岗位职责职位餐厅传菜领班报告餐厅经理1、岗位职责11督导本班组员工传菜的服务规范、操作程序及后场卫生工作。12全面控制餐厅与厨房出菜时间及菜肴质量的衔接工作。2、工作内容21检查本班组员工的仪容仪表及出勤状况，并根据客情进行分工。211传达例会内容212按区域、客情合理分工。213传达客情，申报必备调料。214检查餐前安排的卫生工作。215带领员工做好开餐前各项准备工作。216召开班前会，传达上级下达的工作。217传达餐厅所需菜肴及出菜时间，与厨房做好衔接。218随时注意传菜员的动态，督促员工按照服务程序与标准进行传菜。219餐厅结束后，安排人员进行回收餐具，分类送至洗碗间进行洗涤。2110检查班组的结尾工作，保证达到规定的标准。2111协助餐厅经理充分利用班前会，对本组员工实施业务培训，提高岗位技能。2112定期对员工进行考核并向餐厅经理汇报。2113完成餐厅经理临时交办事项。七、餐厅传菜员岗位职责职位餐厅传菜员报告餐厅经理1、岗位职责11按照规格水准，准备餐厅营业所需的用品用具。12按照服务规范，操作程序将菜肴从后台传送至客人的餐桌前，并做好餐后的收尾工作。2、工作内容21按时到岗，仪容仪表符合要求。22按照规格水准，准备餐厅营业所需的用品用具。221摆托盘垫布、叠毛巾。222摆茶碗。223开餐准备。23后台卫生24参加餐前会。25餐中传菜。251从厨房取菜送至前台客人餐桌旁。252协助服务员将脏餐具撤离餐厅。26清洗餐具。27更换棉织品。28清洁地毯。29结束工作。八、会议服务员岗位职责职位会议服务员报告餐厅领班1、岗位职责11按照规格水准，布置会场，作好会议服务前的准备工作。12按照服务规格，操作程序为宾客提供高质、高效的一流服务。13做好会议服务员的收尾工作。2、工作内容21按时到岗，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作22按“餐厅卫生标准表”进行本岗位的卫生工作。23根据标准及宾客要求布置会议室，准备会议用具，检查设备、花草。24参加餐前会并做好准备。25会议期间密切注意客人的需求，随时为客人提供服务，努力使客人满意。26主动征求客人对服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。27准备为客人结账。28清理会场。29努力做好服务用品的维护、使用和保养，在保证水准的前提下，努力降低物品消耗。210采取安全防火措施。九、餐务领班岗位职责职位餐务领班报告餐厅经理属下洗碗工仓库保管员1、岗位职责11全面负责餐务日常管理和部门各项物资的管理。12负责编制部门的饮食餐具、棉织品和用具的预算。13协同财务部做好餐具、棉织品月盘存工作及时加以补充，并将结果报部门办公室。14督促和检查各班组按工作程序对餐具、用具进行消毒，保证餐具、用具质量，最大限度的满足前后台的需求。15制定培训计划，不断提高员工的业务技能。16做好各项餐饮活动的物品、用品等采样、准备工作。2、工作内容21阅交接班工作记录，处理未尽事宜。22阅客情单，检查领班的工作安排情况和员工的工作情况。23参加部门有关会议231参加每周一次主管例会和协调会。232参加部门经理主持的每日例会。233参加培训部主持的每月一次培训会。234参加有关专项会议。24主持餐前会。25每日工作检查251仓库采购、领用、备货。252巡查清洗工作程序，确保餐具洗涤达标。253检查包干区卫生情况，确保工作区域的环境整洁。254检查餐具、用具的准备情况。26协助餐饮部经理编制餐饮部所需餐具和用具的年度预算。27安排本组员工的工作班次。28督促属下做好各种餐饮活动所需餐具用具的筹措工作，保证生产区域、服务区域的器具补充。29督导员工做好洗完设备的维护保养，督促洗碗工按操作程序洗涤餐具用具。210负责餐具用具的保管、发放、回收工作，负责厨房区域的环境卫生。211根据各餐厅餐具的盘存情况，与采购部门沟通，提出器具购置计划，保证及时补充餐具、用具。212检查和管理各点餐具的使用情况分析造成损耗的原因，控制物资的领用，降低损耗。213制作每月的餐具盘存及损耗表。214对本组员工进行考勤及工作业绩考核工作。215对属下员工进行业务培训。216督促属下做好安全工作。217制作年底每年度的各项预算表218做好交班工作记录十、仓库保管员岗位职责职位保管员报告餐务领班1、岗位职责11负责各类餐具、用具、设备的领用、发放。12定期编报部门的采购计划，保证部门的物资正常供应。13领用各项餐具、用具并汇总做账。14确保仓库物品摆放整齐、清洁、安全、卫生。15对仓库贵重物品做到每天检查，每周一帐、帐物相符，领借手续齐全。16协助主管做好年度的餐具和棉织品等物资的预算工作。2、工作内容21检查仓库的备货情况，及时申请采购，补充缺货。22凭领单去总库领取所需餐具、用具，并验货入账。23对每日所发出的餐具、物资、用具进行分类，造册做账，并将领条装订成册保存。24搞好库房内的卫生工作，货物摆放整齐，地面无油污、浮灰、墙壁无吊灰。25做好盘点表十一、餐务洗涤工岗位职责职位餐务洗涤工报告餐务领班1、岗位职责11在餐务领班的直接督导下，进行餐厅、厨房的餐具、用具和所有金银器皿的清洗工作。12按操作程序进行餐具清洗，确保达到卫生标准，并协助各点将清洗后的餐具、用具放回餐具柜。13负责指定的公共区域的卫生。14负责洗碗机清洁保养及厨房的卫生工作。15负责把清洁区域的垃圾及时送至垃圾房并随时保持垃圾桶的清洁。16保持良好的个人卫生。2、工作内容21检查洗碗机并做好洗涤前的准备工作。22准备好打理后台工具并在餐中按程序打理。23做好每日个人卫生包干区。24做好每日计划卫生工作。25保养好各类餐具和各银器。26做好洗碗机的保养及维修工作。27做好每餐前的备餐、餐中洗涤、餐后摆放餐具等工作。28做好厨房区域收尾工作，如台面、灶面、墙面、地面等清洁工作。29准备提供自助餐锅210安全卫生工作。十二、咖啡厅领班岗位职责职位咖啡厅领班报告餐饮经理属下西餐厅引座员、服务员、送餐员1、岗位职责11全面负责本班组的工作。12协助餐厅经理对员工进行定期的业务培训。13协助餐厅经理做好各项物资的领用、保管、盘存工作14掌握食品卫生法和相关的消防知识。15协助餐厅经理严格本餐厅工作程序、标准，提出可行性建议。16餐厅经理不在时，负责餐厅日常运转。17熟悉结账系统，确保所属员工按正确程序结账。18建立客史档案，与宾客保持良好的业务关系。19妥善地处理客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。110完成餐厅经理临时指派交办的各项工作。2、工作内容21自查仪容仪表，签到上岗。22领钥匙，开餐厅工作区域的门。23查看交接班笔记及客情预订情况。24召开班前会。25检查需维修项目，填写维修申请单。26申请鲜花。27食品、饮品的领用及转账。28棉织品的领用、存放及盘存。29餐具的领用、存放及盘存。210餐前检查餐厅环境、设备、员工仪容仪表、餐前准备。211餐中检查服务质量、服务细节、工作状态、服务程序、巡台情况。212餐后收尾餐后各项物品的回收、灯光、设备关停、餐厅卫生、锁门。213协助迎送客人。214为重点宾客服务并征求意见，建立宾客档案。215处理宾客投诉。216实施员工培训。217根据突发事件，提出工作改进意见。218统计员工推销额和餐厅接待人次。219根据宾客意见，向餐厅经理提出促销建议。220做好当日员工的考核。221完成营业报表填写。222做好交接班日记。十三、咖啡厅引座员岗位职责职位咖啡厅迎宾员报告咖啡厅领班1、岗位职责11负责用餐客人的领位和迎送接待工作。12了解客情，掌握重点宾客和团队客人的用餐人数及地点。13收集、解答客人提出的有关饮食、服务设施方面的意见，并及时向上级反映。14完成餐厅经理及领班分配的其他工作。2、工作内容21按时到岗，仪容仪表符合要求，接受领导指派的工作。22按“餐厅卫生分工表”进行岗位卫生的清洁工作。23了解客情，必要时绘制客人就餐引座图表。24接受客人的电话预定25预定餐位的客人摆放欢迎卡。26参加餐前会通报当日客情。27在餐厅营业前5分钟打开大门。28站在指定位置上迎候客人。29主动问候客人，帮助客人拎衣物并向客人问清就餐人数及有无事先预定。210将客人引入餐厅，带至餐桌前拉椅入座，选择适当的位置摆放客人衣物，并将客人的到达时间、人数登记在引座图表上。211在营业高峰餐厅客满时，礼貌地招呼客人稍等；有空位时，按顺序请客人进餐厅用餐；客人侯餐时，可向客人推荐餐前酒，提供各类报纸阅读；若客人不愿等候，可热情介绍客人到酒店其他餐厅用餐。212向在引座台打电话的客人呈上便笺与笔。213接受电话寻人。214客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，并欢迎客人再次光临。215当客人乘电梯离开时，引座员迎帮助按电梯信号并挡住电梯门，欢送客人。216统计餐厅营业额及用餐人数。217做好收尾工作。十四、咖啡厅服务员岗位职责职位咖啡厅服务员报告咖啡厅领班1、岗位职责11完成餐厅经理及领班指派的工作。12始终保持清新、整洁、优雅的工作状态迎接客人的到来。13为宾客提供细致入微的服务。14与宾客保持良好的业务关系，促进餐饮的销售。2、工作内容21自查仪容仪表，签到上岗。22参加餐厅经理主持的班前会。23餐前准备24擦拭餐具、水杯。25添加餐具。26添加台料。27折叠口布。28摆台早餐台，午、晚餐自助餐台，套餐台，小型宴会台，西餐宴会台，鸡尾酒会台。29在工作区域迎候客人的到来。210问候客人，协助引座员拉椅，请客人入座。211呈递酒单、菜单。212为客人订单。213呈上饮料、酒水。214按西餐上菜程序上菜。215撤盘。216更换烟缸。217适时添加酒水，二次推销。218为吸烟的客人点烟。219餐中清理台面。220随时为儿童提供围嘴。221空调冷时为女士提供披肩。222随时处理客人不满和投诉。223随时处理突发事件如酒水、汤汁泼在客人身上、客人打碎餐具、客人在餐厅呕吐、客人身体不适等情况。224结账现金、签单、信用卡、优惠卡、支票。225送客人遗留物品。226餐后收台、翻台。227处理客人遗留物品。228做好卫生清洁工作。229餐具保洁与盘存。230做好收尾工作。十五、房内用膳送餐员岗位职责职位房内用膳送餐员报告西餐厅领班1、岗位职责11在领班督导下，按规格标准快速、周到的对客服务。12收集、解答客人提出的有关饮食、服务设施方面的意见，及时向经理反映。2、工作内容21着装整齐，守时、礼貌、热情地对客服务。22参加每日班组例会及培训。23做好送餐前的准备。擦净餐具、服务用具，搞好班组卫生。24按规格标准和工作程序摆台。25熟悉菜单上的各种不同菜肴，了解其原配料、烹调方法及口味，掌握菜肴服务方式。26按规定的服务程序和规格，为宾客提供送餐服务。27及时向领班汇报有关客人对食品、服务的意见，以便采取相应的补救措施。文件名称修改日期115四、餐饮部工作程序执行日期118一、早餐自助餐服务程序1、餐前准备11按餐厅要求着装，按时到岗，接受任务。12环境卫生应根据规定进行餐前清洁卫生工作，如检查地面卫生，保持餐具、棉织品、家具等清洁卫生。13摆台按照早餐摆台规范摆台14开餐前的准备工作141检查所用的给类餐具客人需要用的盘子、汤碗、饭碗、加三种更等，用具取菜夹、勺、火柴、固体酒精等是否齐全，确保卫生清洁，无破损。142按规格铺好台布，装饰、布置自助餐台装饰要突出主题，注意花草和灯光的衬托，特殊器皿的摆放，台布与装饰物之间色彩的搭配。143把充足的餐具，按规定放在菜台的一边，客人的餐盘摆在自助餐台的最前端，靠近冷菜和热菜的部位，整齐地堆放在一起。144菜肴摆放要有层次，分类摆放，一般以冷菜、热菜、点心、汤、水果等顺序。热菜上台后应点燃固体燃料，使保温锅内的水保持沸腾的状态，盖上盖子使菜肴保持一定的温度，每道菜前都应有相对应的中英文名。需要用调味的菜肴，应配上味碟或味盅。145准备牛奶、豆浆等果汁饮料。146准时参加餐前会，了解自己的工作任务。147检查本区域情况，按标准检查仪表仪容。148按站立标准，站在指定的位置，恭候客人的光临。2、开餐服务21客人到达餐厅门口引座员举止友好热情问候客人。22询问客人是否带有早餐券收取后，迎宾员将客人带入餐厅。23迎宾员询问客人是否喜欢禁烟区。24迎宾员将宾客引领到适当的餐桌前，为其拉椅入座。值台服务员主动帮助展餐巾，向客人介绍自助餐品种。25询问客人是否需要咖啡或者茶水，主动为其斟咖啡茶水，并提供热或者冷牛奶和糖白砂糖、咖啡糖、健康糖配用咖啡。26客人在任何时候离开餐桌，服务员将餐巾整齐叠好，并放在椅子扶手上。27服务员应及时清理餐桌28服务员对客人随身携带的物品予以重视，并有防护措施29在巡台过程中，关注客人的需求，服务于客人示意前210客人离座时，应主动帮助拉椅，提醒客人带上自己的随身物品，并再次向客人致谢，道再见。211值台服务员迅速检查是否有遗留物品，并按有关程序处理。212迅速清理台面，先整理餐椅，收餐巾、小毛巾，再收茶具等其他用品，换上干净台布，重新摆好干净餐具，准备迎接下一批客人或为午餐摆台。二、中餐零点服务程序1、餐前检查11台布布置是否符合摆台规格，三线是否整齐，转台是否居中、清洁、灵活。12餐具是否清洁卫生无破损。13备用餐具品种是否齐全充足、清洁卫生、摆放整齐。14台布、口布是否挺括，有无破损和污迹。15订单、圆珠笔、开瓶板子是否备齐。16了解当日特选菜、时令菜和菜单上暂缺的菜，酒水品种。17重新检查自己的仪表仪容是否符合标准。2、餐中服务21站在指定的位置上恭候客人到来，站立要端正，不依不靠任何物体，双脚不可开叉男服务员双脚分开20公分，女服务员应后跟并拢成V字型，双手交叉在腹前，左手搭在右手背上，仪态端庄精神饱满。22当引座员将客人带入本区域是，值台服务员应主动上前敬语问好说“你们好欢迎光临”，协助引座员拉椅请客人入座，通常情况下站在主人和主宾之间，拉椅时应用双手握住椅背的两侧，用右膝盖轻松顶住椅子背部，将椅子拉开用右手示意客人入座，并说“请”，然后将椅子向前送到适当位置，以轻靠客人腿部为准。23拆筷套打开口布，在客人右边用右手将筷子拿起放在左手上，用右手从筷套下部的缝隙处将筷子取出放回筷架上，拿口布时应在客人右边用左手按住水杯，右手抽出口布，然后用双手将口布打开，右手上前轻轻展开铺在客人双膝上，同时说“对不起”。24跑菜员将整齐的毛巾放入吐司盘内，用托盘，从客人右边上热毛巾，并说“请用毛巾”，通常情况下从主宾开始，按顺时针方向进行。25迎宾员打开菜单第一页，用双手将菜单从客人右边递至客人手上，并说“先生/女士，请看菜单”，随时将花瓶及台号撤下。26在客人看菜单的同时，点菜人员主动推销饮料，主动询问客人需要些什么酒水饮料，推销时应将餐厅供应的酒水饮料介绍给客人，如“我们有,不知你们需要哪一种”，客人点过饮料经确认的应说“对不起，请稍等一下”，立即到吧台将客人所点的饮料用托盘从客人的右边为客人斟上第一杯，斟完后将所剩的饮料酒水集中放在桌面上，然后为客人斟调料，在客人右边拿起调味碟时说“对不起，请问先生/女士/小姐，用酱油还是醋”，征询客人后斟调料。27当客人看了一会菜单或客人示意后，值台服务员即上前微笑地询问客人“先生/女士，请问我可以为你点菜吗”，点菜时服务员要立正，身体微微前倾，将菜单夹在左手臂上，手指握在点菜夹上方，站在客人身后右侧，认真倾听客人点菜，主动介绍本餐厅的特色菜、地方风味菜、特选菜、时令菜等，根据客人的年龄、宗教信仰等，有针对性的介绍菜肴，为客人当好参谋，还要根据客人的人数多少，选择大中小份，如点的菜一时售完，应立即向客人表示歉意，并委婉地向客人建议其他类似的菜肴，如有的菜烹制时间较长，应向客人说明，并询问客人点心何时上。28开订单时，字迹清楚，注明日期、台号、人数、大中小份、价格、本人姓名、点菜时间。29按先后次序上菜291先上冷菜，先荤后素再上汤，征求客人意见后上点心，最后上甜品。292第一道菜上来时，应对客人说“对不起，让您久等了”,并站在合适的位置293双手拿住菜盘的两边，不能直接接触菜肴，轻轻放在转台上的空位上。按顺时针方向轻轻转动转台，并介绍菜肴，将菜转到主宾位，停止。294大菜、主菜从主宾位开始分菜，汤类菜肴上台后，先展示给客人，然后撤下每人一份进行分菜。295适时更换骨碟，骨碟内不得超过1/3。296蔬菜上台后，应征询宾客“菜已全部上齐，是否要主食”。297更换毛巾，并上水果。上水果前，先将吐司盘更换干净，上水果叉，最后上水果。298征求宾客的意见，做好客史档案。3、送客服务31提醒宾客遗留物品32宾客离座时，主动为主宾拉椅，并引领至餐厅门口。33将宾客送到电梯口，并向客人致谢。4、结账服务41水果上齐后，根据酒水单，清点酒水、饮料，到收银处进行报账42报账时，要求条目清晰，点菜填写正确。5、清理台面51迅速清理台面，先整理餐椅，收餐巾、小毛巾、再收茶具等其他用品，换上干净台布，重新摆好餐具，准备迎接下一批客人的接待。三、贵宾VIP接待服务标准与程序1、目的为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾VIP接待服务程序。2、贵宾等级分类21VIP1级贵宾简称V1211国内外有杰出影响的政治家、政府官员；212国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响的人士。213省部以上政府官员或领导；214国内外著名公司总裁；215全价包竹海特套的客人。22VIP2级贵宾简称V2221市级政府主要领导；222著名公司驻华首席代表；223国内外知名人士及社会名流；23VIP3级贵宾简称V3231使领馆客人；232同档次酒店总经理、副总；233对酒店经营有一定帮助的客人。234高价套房客人。235一年之内入住酒店10次以上的常客。3、VIP接待标准与程序1、餐前准备11接到市场销售部下发的“VIP接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。12参加酒店召集的专题接待协调会或召开本部门领班以上员工会议，明确本部门接待要求，制定部门接待计划，责任落实到人。13本部门各岗点必须熟记贵宾姓名、身份、消费标准、在店活动日程。14相关管理人员检查以下准备工作完成情况。141餐厅环境卫生、照明等设备良好；温度、背景音乐适宜，餐桌椅平稳。142根据VIP等级要求，所有餐桌台面鲜花、艺术品的办法、用具摆放整洁、规范。餐具必须完好并与餐单配套。餐前水果、干果符合要求。宴会餐单与厨师长开出餐单相符。酒水、饮料符合预定要求。宴会菜单及看件，尽量体现酒店文化特色。席位卡摆放整齐。143员工个人卫生、仪表仪容符合要求，精神饱满。2、餐厅接待规格与迎送21了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。分管副总或总厨为贵宾开每餐菜单，备用一套供接待单位选择。22VIP1级贵宾，由分管副总、餐饮经理、优秀服务人员迎送贵宾并提供服务。VIP2级贵宾，由分管副总或餐饮经理带优秀服务员迎送宾客并提供服务。VIP3级贵宾，由餐厅经理或餐厅主管带优秀服务员迎送宾客并提供服务。23在餐饮区域入口迎候贵宾，热情、礼貌问候，引领至餐厅的休息区或餐位处。24贵宾如需宽衣，及时收取放置到衣帽柜中，并记住衣物的主人。25介绍干果、水果或茶水，并提供相关服务。26热情礼貌、准确、有效地答复贵宾提出的问题。3、餐中服务31相应的服务人员为贵宾提供拉椅入座、落口布等系列服务，适时通知出菜。32征询主宾所需酒水、饮料，介绍冷菜。33菜肴服务以分餐为主，上菜必须报菜名，并适当简要介绍菜肴特点。34随时关注给宾客增加酒水、撤换用过的餐盘。35观察主人及主宾对菜肴喜好及特点，便于下次用餐时提供针对性服务，并将主要信息记录在贵宾档案中。36服务负责人根据用餐情况或征询宾客要求，及时提供主食及水果。37服务人员必须熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。适时征询贵宾对菜肴与服务的意见与建议。38用餐尾声时，接待负责人到收银处准备好账单，并检查无误。4、餐后服务41用餐结束时，为贵宾拉开座椅，送回存放衣物，提示贵宾不要遗忘物品。42餐厅服务人员关闭备餐间门，为贵宾打开餐厅大门，站立门旁，感谢宾客光临。餐饮经理或分管副总陪送宾客至餐饮区域出口或酒店大门。43餐饮经理汇总归纳宾客餐饮特点、意见与建议，输入宾客档案中。5、备注51、接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门应立即反馈给营销部或前厅部接待跟踪人员，由跟踪人员书面下发更改或补充通知单至有关部门签收，重大变更须请示执行总经理或分管副总同意后，方可执行紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名。52、贵宾房间及其他接待场所提前检查原则521贵宾抵达前8小时最迟4小时，客房部须对宾客房间内的所有设施、设备检查维修完毕。如有维修需及时通知工程部跟进或调换房间。522贵宾抵达前2小时最迟1小时，客房部须按照VIP接待计划的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。523贵宾抵达前30分钟，根据不同接待级别，总经理室成员、相关部门经理、大堂经理或营销部跟踪接待人员，根据贵宾接待通知书的要求，对相关服务场地的接待准备工作进行检查，确保产品质量优良。53、此标准与程序自发布之日起，各相关部门开始试行，如在执行中发现问题，请及时反馈，由酒店根据需要，统一做调整、完善。6、宾客遗留物品处理程序四、中餐宴会服务程序1、宴会前的组织准备工作11掌握情况接到宴会通知单后，餐厅服务员应做到“八知”，“五了解”；“八知”为知主人身份、知客人国籍、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及烟酒茶果、知主办客人房号、姓名，知收费办法、知邀请对象。“五了解”是了解客人风俗习惯，了解客人生活忌讳，了解客人特殊需要，了解客人进餐方式，了解主宾和主客如果是外宾，还要了解其国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点的特殊爱好。对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项宴会的目的和性质，有无席次表、席位卡，有无音乐或文艺表演，有无司机费用等。12明确分工对于规模较大的宴会，要确定总指挥人员，在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾室等岗位人员，都要有明确分工，要求所有人员都有具体任务，将责任落实到人，做好人力物力的充分准备，并保证宴会善始善终。13宴会厅布置中国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调，因而在场景布置方面，应宴会的性质和档次和高低来进行，要体现既隆重、热烈、美观大方又有我国传统的民族特色。举行大型隆重的正式宴会时，一般在宴会厅周围放盆景花草，或在主台后面用花坛画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重、热烈气氛。对于一般婚宴，则在靠近主台的墙壁上挂双喜字，贴对联，对于寿宴，则挂“寿”字等烘托喜庆的主题。中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌，但国宴和正式宴会则不要求张灯结彩或作过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。宴会厅的照明要有专人负责，宴会期间要有专人值班，一旦发生故障即可组织抢修。正式宴会设有致辞台，致辞台一般放在主台附近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。扩音器应有专人负责，事前要检查并试用，防止发生故障或产生噪音，临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。国会活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际惯例以右为上、左为下。由我国政府宴请来宾时，我国的国旗挂在左边，外国的国旗挂在右边，来访国举行答谢宴会时，则相互调换位置。宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在2024度之间，夏天保持在2226度之间。台型布置注意突出主桌，按照如型布置原则即“中心第一，先右后左，高近远疏”来设计、安排。桌椅排列整齐，并留有客人行走和服务通道。在台型布置中还应注意到一些西方国家的习惯，如不突出主台、提倡部分主次台的做法。酒吧台、礼品台、贵宾室、工作台等根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排。14熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色，以做好上菜、派菜和回答客人对菜点提出询问的思想准备。同时，就了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。对于菜单，应做到能准确说出每道菜的名称、风味特色、配菜和配食作料、制作方法，并能准确服务菜肴。15准备物品与摆台按宴会规格和摆台要求进行宴会摆台。宴会菜单每桌一至两份，置于台面，重要宴会则人手一份，要求菜单封面精美整洁，字体规范。根据菜单要求准备分菜用具和各种服务用具。根据菜肴准备跟配的作料。开餐前根据宴会通知单要求备好酒水、香烟、茶叶、小毛巾等。16摆放冷盘大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预斟葡萄酒。冷菜摆放要注意色调和荤素搭配，保持冷盘间距相等。如果是各客式冷菜则按规范摆放，冷菜的摆放应能给客人赏心悦目的艺术享受，并为宴会增添隆重而又欢快的气氛。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做一次全面的检查。及时召集餐前会，保证按时顺利进行。2、迎宾工作21根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候客人，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。22客人到达时，要热情迎接，微笑问好。将客人引入休息室就座稍息。回答客人问题和引领客人时注意用好敬语，做到态度和蔼、语言亲切。主动接过衣帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上小毛巾。根据宴会的具体要求，也可以直接将客人引到宴席就座。3、就餐服务31入席服务当客人来到席前时，值台服务员要面带微笑，拉椅帮助客人入座，先宾后主、先女后男；待客人坐定后，帮助客人落餐巾，取筷套，拿走台号席位卡、花瓶或花插，撤去冷菜的保鲜膜。32斟酒服务为客人斟酒水时，要征求客人意见，根据客人的要求斟各自喜欢的酒水饮料。应从主宾开始先斟葡萄酒提前斟除外，再斟烈性酒，最后斟饮料；葡萄酒斟七成，烈酒和饮料斟八成。客人干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已准备好。在宾、主离席讲话时，服务员应备好酒杯斟好酒水供客人祝酒。33上菜、分菜服务根据宴会的标准规格，按照宴会上菜、分菜的规范进行上菜、分菜。可用转盘式分菜、旁桌式分菜、分羹分叉派菜、各客式分菜，也可将各种方式结合起来服务。34席间服务宴会进行中，要勤巡视，勤斟酒，勤换烟缸，并仔细观察宾客的表情及需求，主动提供服务。341保持转盘的整洁。342客人席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾。343客人席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座。344上甜品水果前，送上热茶和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙签以外的全部餐具，抹净转盘，服务甜点和水果。345客人吃完水果后，撤去水果盘，送上小毛巾，然后撤去用甜点和水果的餐具，摆上鲜花，以示宴会结束。4、送客服务41结账服务上菜完毕后即可做结账准备。清点所有酒水、香烟、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数。客人示意结账后，按规定办理结账手续，注意向客人致谢。大型宴会上，此项工作一般交由管理人员或迎宾员负责。42拉椅送客主人宣布宴会结束时，服务员要提醒客人带齐自己的物品。当客人起身离座时，服务员应主动为客人拉椅，以方便客人离席行走。视具体情况目送或送客人至门口。衣帽间的服务员要根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给客人。43结束工作在客人离席时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头、是否有客人遗留的物品。在客人全部离去后，立即清理台面，先整理椅子，再按餐巾、小毛巾、酒杯、瓷器、刀叉的顺序。五、中餐包间宴会服务程序1、餐前准备11了解客情了解就餐单位的名称、人数、标准以及时间客人的喜好和特殊要求。特别要了解菜单中的各式菜肴，熟知其口味以及制作方法和配料。12备酒水根据客人要求备足酒水、饮料、香烟。13上冷菜宴会开始前15分钟上，按颜色深浅、荤素搭配好，注意盘边清洁，均匀摆放在转台上。14餐前检查141检查所备给类用具七寸盘60只，口汤碗24只，饭碗12只，烟缸8只，筷子6双，托盘、中勺、抹布、扳子、刀、叉各一付是否齐全，餐具有无破损。142空调、照明以及其他电器是否能正常使用。143天热时，要注意防蝇、防蚊15仪表仪容检查自己的仪表仪容是否符合要求鞋、袜有无破损，工号牌和笔有无正确佩戴。16迎宾做好各项准备工作后，提前15分钟站在餐厅门口等候，面朝入口处，面带微笑，礼貌地迎接客人的到来。注大型宴会，如客人已订好酒水、饮料，可事先征询主办单位，在宴会开始前15分钟斟上葡萄酒天热时，要把白葡萄酒放置于冰箱中。2、餐中服务21引领入座首先要尽快弄清主、宾关系，才能正确地领宾客入座。211礼貌微笑地主动使用敬语问候客人您好，里面请，晚上好，请同时为主宾拉椅入座；212协助客人把衣服挂在衣柜内，安放好客人所携带的物品；213如客人宴请人数有增减，应及时撤、添餐具，及时调整台型，并通知传菜员更改所开宴会人数，通知厨房准备走菜。214为客人送上小毛巾，从主宾开始按顺时针