hcrm医院客户回访管理系统用户手册no2

HCRM医院客户回访管理系统软件使用手册1引言211编写目的212背景213定义22软件概述221目标222功能23运行环境231硬件232支持软件客户程序软件24使用说明241安装和初始化242出错和恢复25运行说明251运行表252运行步骤2521运行控制2522操作信息26非常规过程27用户操作举例21引言11编写目的本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。12背景A该软件系统的名称HCRM医院客户回访管理系统B该软件项目的任务提出者医院C该软件项目的开发者D该软件的用户医生等12定义管理员随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限普通用户随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限2软件概述21目标使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用22功能功能描述管理员功能1管理员登录输入用户名，密码验证2病例管理通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看21药品管理如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删改）从而选择与之有关的药品22门诊管理对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写3随访中心31随访计划A医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整，B当随访进度表示完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。如果创建随访计划时，C随访进度为跟进，说明医生已随访多次。D而对病人的随访内容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以自定义一些随访内容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如病人对医生的态度，医院的环境等都行）32随访设置321随访方式A系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行电话随访，短信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享322分类管理B确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。如果医生觉得类型中没有，可以重新添加33疾病管理A与医院ICD10完全兼容B在原有的疾病库上，医院可添加其特色的疾病34随访计划记录显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访35短语管理A主要是面对群体的常用短信，包括询问、提醒、指导、预约再入院、科研、医院新业务等方面的内容B可对现有短语库进行调整，形成医院特色短语库36短信管理A可设置一些常用的问候短信，和一些通用短信37随访计划统计371七天随访计划A统计医生本人七天之内所制定的随访计划372一个月随访计划B统计医生本人一个月之内所制定的随访计划373一个月后随访计划C统计医生本人大于一个月之内所制定的随访计划38随访统计381随访计划统计A通过报表的形式来显示医生随访病人的次数（管理员统计所有的次数）382随访状况统计B通过报表的形式来显示医生本人计划中访问病人的状况（即完成，跟进，未完成）（管理员统计所有）383随访结果统计C通过列表，或者报表来统计医生电话随访，短信随访（以科室和个人分开来统计）（管理员统计所有）4营销管理41VIP管理411VIP规则设置A对VIP用户进行分类，根据不同的VIP阶层确定用户得到不同的优惠或者提醒一些更多的问候等412VIP服务计划B根据不同VIP用户设定不同的服务计划，设定实施状况（未执行，执行完毕）413VIP成员管理4131VIP成员管理C调整VIP用户的所属等级4132VIP服务规范D根据不同VIP用户设定不同的规范（标准），即大体上的做法（服务内容），（例VIP类型为高级，服务标准就需要嘘寒问暖等，电话，短信问候等）42客户价值管理421价值规则设置4211客户价值规则标题E设置价值规则需要哪些判定方法（例基础信息项目等）4212价值规则设置F补充价值规则标题的一些副值，例该标题及内容的分值标准，是否启用等422客户价值分析G通过客户的一些信息（资料完整度，消费情况等）来判定客户的价值是多少，通过价值来判断客户是否是潜在客户，或者其他什么客户5医院知识库51知识库类型A对一些医院需要归纳的知识类型（例健康知识、处方、短信模板等）进行编写或记录成文章进行记录，以达到有迹可循52知识库文章B根据上面的类型录入一些常用的句子，以达到医院医生随访病人时，不用一个一个的编写，用一个统一的文章，直接引用发送就行，简化医生的工作53知识库导入C有时一些知识是录入EXCEL等中，如果需要导入数据库中保存，则需要导入知识库，根据格式【类型|文章标题|文章内容】进行上传6咨询服务台61信息咨询A一些病人进入医院之前，习惯性需要在网上咨询一下医生，并留言。那么这个就是将某个医生被问到的问题列举出来，医生可根据列举出来的信息，通过一下路径进行回复，并通过改变状态区分出医生是否回复过7呼叫中心71拨打电话A根据医生自己客户的一些基本信息进行电话随访，通过网站平台可以直接拨打电话，而不用直接用手机或者座机拨打，简化医生的操作，节约医生的时间72随访记录B记录医生拨打电话的信息，通过记录医生拨打时间，大大简化了医生脑力记忆或笔记本记忆，医生只需要通过查看拨打时间，就可以知道是否对某个客户进行随访8短信中心81查收病人短信A自动收录病人的短信，并列表显示出来，医生如果想回复短信，可以直接通过这个直接回复82主动短信随访B根据医生自己客户的一些基本信息进行短信随访，通过网站平台可以直接发送短信，而不用手机发送，简化了医生的操作，节约医生的时间83短信群发C有事医生的一些客户病例相似，那么为了节约医生的时间，不用一条一条的发送，可以进行短信群发84短信记录D记录医生发短信的信息（时间、内容9投诉中心91投诉中心A通过接受一些病人，客户的投诉和建议，对医生或一些医务人员，行政人员进行赏罚10系统设置管理员拥有一切系统设置的增删改查操作，而普通用户只能拥有与之有关的操作，否则就只有查看的操作101基础数据1011部门管理A对医院部门进行统一的规划1012科室管理B对医生的专业进行统一的科室区分1013职务管理C根据不同角色分配不同医院员工得工作102权限管理1021角色管理A根据医院中不同的角色而添加相应的角色名称1022用户角色B根据不同的角色而录入相应的员工1023权限路径配置C根据不同的权限功能和职称，部门等分配相应的增删改查1024模块设置D录入不同的大体功能模块103用户管理A录入用户信息104菜单管理A根据大体模块划分细致的功能105HIS系统接口设置1051数据库连接配置A系统对数据库连接的一些具体信息1052HIS接口SQL连接B对医院一些基本信息进行对接，进行信息的传输106日志管理A记录不同工作人员的操作5运行环境数据库ORACLE11G运行版本NETFRAMEWORK20服务器IIS短信接口56短信网提供,电话盒子版本南京子佩电话盒子IP16使用说明61运行表62运行步骤621运行控制管理员进入系统进入功能模块（和系统设置）522操作信息在管理员登录界面进行管理员登录，输入账号和密码后点击确定，即可进入会员管理界面，进行对其他会员用户的修改和查询，添加，并对其他功能模块都拥有增删改查的能力7非常规过程8用户操作举例用户登录界面超级管理员初始用户名和密码ADMIN登录后主界面主界面中记录一些实时性的数据，例本月咨询人数、本月客户对医院中员工得头数，本月医生的随访的电话统计，本月医生随访短信的统计，并且显示了当天的随访计划1病例管理11添加病例首先进入的是一个客户信息列表界面，通过选定客户，从而录入病例病人信息添加界面咨询服务短信统计投诉中心本月电话统计今日随访计划添加病例添加药品界面添加门诊界面新增药品新增门诊12病例管理进入病例列表，并可再次编辑121病例管理高级查询根据条件查询病例修改修改病例界面查看界面2随访中心添加药品添加门诊返回21随访设置211分类管理添加分类管理页面212随访方式随访方式列表添加页面添加计划分类修改添加随访方式22疾病管理跟医院ICD10完全兼容，也可以记录一些特殊病例疾病列表添加疾病页面添加疾病23随访计划医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整添加随访计划执行随访计划添加随访计划执行随访计划24随访记录显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访25短语管理26短信管理27随访结果添加短信模板删除选中行,删除请选择列表箭头指向271科室统计272人员统计3营销管理31VIP管理311VIP规则设置添加规则类型页面32VIP服务计划添加VIP服务计划页面添加规则类型添加VIP服务计划添加用户33VIP成员管理331VIP成员管理点击选择,选取员工根据条件筛选员工,按照部门筛选VIP调整页面332VIP服务规范34客户价值管理341客户价值分析VIP调整添加VIP规范价值分析3411客户价值记录添加价值记录界面价值分析添加客户价值记录返回342价值规则设置3421客户价值规则标题添加标题3422价值规则设置添加类型添加规则页面4医院知识库41知识库类型添加规则添加类型添加类型界面42知识库文章类型列表作为筛选条件添加文章导出列表的EXCEL文档添加文章界面43知识库导入下载上传文档的模板5咨询服务台51信息咨询6呼叫中心61拨打电话查询回复或未回复该数据来自前端网站查看详细详情点击处理,回复该咨询手动拨号,拨打未添加的号码拨打电话手动拨号在平台上直接拨号，先下载并安装驱动，电脑插入电话盒子,直接拨打62随访记录首次使用先下载驱动，无驱动无法使用该功能拨打挂断7投诉中心71投诉中心81查收病人短信受理状态查看详情并处理接收客户的短信，选择回复自定义回复客户的短信内容直接根据默认短信发送搜索短信库内的短信分类按科室和病名字分自定义短信号码不可编辑短信内容按照运营商的标准收费,本系统不收取任何费用,详情资费请咨询服务运营商82主动短信随访283短信群发选择发送的客户（可多选择用户），并进入选择短信页面手动编辑短信,可自定义短信号码和短信内容搜索日期段数据搜索日期时间段选择短信,详情见个人短信发送搜索时间段,默认排序是按照时间最近日期靠前选择短信库短信84短信记录记录医生发送的短信8系统设置91基础数据911部门管理部门列表添加