品质工程师学习班

1、To be a respected industrial leader who provides customers high quality products. 成为受人尊敬的、为客户提供高品质产品的行业领跑者品质工程师学习班品质工程师学习班吉盛学堂讲讲 师：鲜师：鲜 成成 波波日日 期：期：2011年年11月月27培训的目的培训的目的何谓品质？何谓品质？品质的重要品质的重要性性品质意识理念品质意识理念品质工程师需掌握的品质控制技术品质工程师需掌握的品质控制技术质量管理概论质量管理概论内容内容提纲提纲 1.了解品质的基础知识与概念理论2.用专业述语运用到实际工作中3.学习思考问题的思路和运用

2、手法4.充分发挥全员的观察、记忆、分析、决策、推理及应变能力，从而提高品质管理技术。品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心来放心质量定义：质量定义：质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：质量的权威定义：质量的权威定义：质量的权威定义：质量的权威定义：质量的内涵质量的内涵:品质定义的改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪世纪40年代，符合年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度

3、作为衡量性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，依据，“符合标准符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平产品质量的水平20世纪世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱。朱兰博士认为质量是兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认识

4、过程中，已经开，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置始把顾客需求放在首要位置20世纪世纪80年代，质量管理进入到年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为阶段，将质量定义为“一组固有一组固有特性满足要求的程度特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则的原则20世纪世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念管

5、理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量卓越质量卓越质量服务质量

6、是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越

7、高。应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要为：反映工作质量要求的质量特性主要为：产品合产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。品质的重要性品质的重要性质量可以兴国，质量可以兴厂，质量可以兴家质量可以兴国，质量可以兴厂，质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能?中国人

8、不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）缺乏的是敬业精神，责任心！不拘小节）缺乏的是敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”日本日本-质量兴国质量兴国日本产品在日本产品在40年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但50年代后，日本确立了年代后，日本确立了质质量兴国和教育立国量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴明戴明博士等质博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习量管理专家讲学，向美国虚心学

9、习统计质量控制理论和技术统计质量控制理论和技术，并造就了并造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育质量培训与教育贯穿于质量管理始终。贯穿于质量管理始终。 到到60年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和方法，理论和方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电日本的

10、汽车、钢铁、电子子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批的产品质量超过美欧国家，位居等一大批的产品质量超过美欧国家，位居世界前列，世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。为仅次于美国的世界第二大经济强国。所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。这些浪费发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-1

11、5%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）预防成本（预防成本（5-15%）鉴定成本（鉴定成本（10-20%）内部损失成本（内部损失成本（25-35%）外部损失成本（外部损失成本（20-35% ）质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.第一次就把事情做对最经济第一次就把事情做对最经济 3.每个人员非常清每个人员非常清楚的知道自己的工作

12、要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的品质意识理念品质意识理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一

13、切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。，更谈不上把质量放在首位。不好的品质理念不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求

14、的事，而如果第一次就把其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质

15、是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的是不可能完全达到的不好的品质理念不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事的事11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的差不多就行的

16、15等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好100-1=99，100-1=0，功亏一篑，功亏一篑，1%的错误导致的错误导致100%的失败。的失败。 我们我们1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工

17、作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，合格努力， 99% 还是不够好。还是不够好。不要持双重标准不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会

18、为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或工作上也坚持零缺陷的标准，每个

19、人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。增长。1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）员，技术人员等）3

20、.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献就是对品质在做贡献4.零缺陷，零缺陷，100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业我明天可能就要失业7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂

21、的，烂的品质是烂的人干出来的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下下一道工序是用戶一道工序是用戶! 將下一道工序當作將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員参与。参与。11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的质量是免费的 13.质量重在预防质量重在预防14.品质改善无止境品质改善无止境15.质量质量第一，产量第一，产量第第二二16.品质是价值与尊严的起点，是企业品质是价值与尊严的起点，是企业赖以

22、生存的命脉赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意品质改善人人有责，要有改善的意识识执行力执行力掌握的品质控制工具掌握的品质控制工具 老七种工具简介老七种工具简介检查表检查表收集、整理资料；收集、整理资料；柏拉图柏拉图确定主导因素；确定主导因素；散布图散布图展示变量之间的展示变量之间的线性关系；线性关系；因果图因果图寻找引发结果的寻找引发结果的原因；原因；层别法层别法从不同角度层面从不同角度层面发现问题；发现问题；直方图直方图展示过程的分布展示过程的分布情况；情况；控制图控制图识别波动的来源识别波动的来源新七种工具概述新七种工具概述关联图关联图理清理清复杂因素复杂因素间的关系；间的关系；系统图系统图系统地系统地寻求寻求实实现目标的现目标的手段手段；亲和图亲和图从杂乱的语言从杂乱的语言数据中数据中汲取信息汲取信息；矩阵图矩阵图多角度考察存多角度考察存在的问题在的问题,变量关系变量关系；PDPC法法预测预测设计中可设计中可能出现的能出现的障碍障碍和结果；和结果；箭条图箭条图合理制定合