邮储银行信用办理与使用过程中的问题

1、浙江金融职业学院毕业论文(设计) 邮储银行信用卡办理与使用情况调查邮储银行信用卡办理与使用情况调查金融管理与实务09(4)班 作者 蓝欣欣 指导老师 郑秋霞内容摘要: 信用卡作为一种先进的金融支付工具， 具有方便、快捷、安全的特点。信用卡的产生与发展顺应了人们的生活方式和消费水平发展的需要。随着人民生活水品的不断提高，国内信用卡市场正面临着巨大的发展机遇，商业银行群体日益呈现出多元化的竞争格局。邮储银行的信用卡业务起步晚、发展时间短，如何应对现有的和即将到来的竞争，如何在困境中充分发挥自己的优势，重庆民生银行需要从实际情况出发，结合自身的优势，寻求并完善一套适合市场竞争和自身发展的道路，本文以

2、邮储银行信用卡业务的发展情况为例，总结归纳了其存在的问题及原因，就如何推动邮储银行信用卡业务的发展提出了一些建议，以期对邮储银行信用卡业务发展有所作用。关键词：邮储银行；信用卡； 现状一、 引言（一）信用卡的含义信用卡，是一种非现金交易付款的方式，是简单的信贷服务。由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待结账日时再行还款。信用卡是银行和其它财务机构签发给那些信用状况良好的人士的一种特制电子支付卡片， 持卡人可以在发卡机构指定的商户购物和消费， 也可以在指定的银行机构存取现金。信用卡是一种具有消费信贷功能的信用凭证， 是集资产和结算功能于一体的现代

3、金融产品。民生信用卡一直致力于丰富产品内涵、提升产品竞争力，在卡片功能、便利性、安全性及增值服务拓展等方面“做足文章”，坚持“以市场为导向以创新为灵魂”的理念。（二）邮储银行信用卡业务介绍邮政储蓄银行信用卡为银联标准人民币贷记卡普卡，具有透支消费、透支取现、分期付款、积分赚取等丰富的功能；提供24小时客服热线、账单免费寄送、自扣还款关联等服务。另外免收异地还款交易手续费、大额交易免费短信提醒、消费享受免息期优惠等强大功能邮储信用卡最大的特点是终身免年费，申请开通邮政储蓄银行信用卡后客户将无需烦恼于复杂的年费减免规则。而且该信用卡还款方式多：持卡人可通过邮储银行各网点、自动转账、自助存款机、AT

4、M机转账等多种方式进行还款。邮储银行的信用卡发行至今已有多种类型的卡，满足了不同层次消费者的需求，包括：普卡、金卡、自邮一族联名卡、游中国-大美西藏旅游卡、游中国-海南国际旅游岛卡、西安世园会联名信用卡等等。二、邮储银行信用卡办理及使用调查（一）调查目的掌握影响我国邮储银行信用卡发展的因素，并且对存在的问题进行深入的分析，找出相应的对策。并且希望通过提高顾客对邮储银行信用卡的认识来提高邮储银行信用卡的业务发展。（二）调查对象以及一般情况这次调查研究的对象是邮储银行的信用卡使用者，其中被调查者中大部分在20-40岁之间。对信用卡有一定的认识基础和问题处理技巧和相关的知识，因此对本次调查研究具有更

5、加实际的研究价值。下图反映的是调查问卷得出的邮储银行信用卡使用者构成比例图中也可以看出，信用卡办理者的职业表现为，企事业管理人(30%)、商贸人员(25%)、公务员(18%)、学生(10%)、普通职业（17%）。其中信用卡使用者中的企事业管理人、商贸人员、公务员以其充足的经济实力以及消费欲望构成了邮储银行的信用卡所有者的主体部分。图-1邮储银行信用卡持有人构成（三）调查方式本次调查采取随机问卷调查。发放问卷是通过前来银行办理相关信用卡业务的顾客来随机填写的，并且当天收回。共发出50份问卷，收回40份。有效问卷40份，回收率达80%。（四）调查内容主要调查了邮储银行的信用卡使用者认为邮储银行信用

6、卡在业务办理和使用过程中存在的问题，并且在对邮储银行的信用卡业务看法如何等。问卷共向顾客提出35个问题，调查问卷在附录.三、调查情况总结信用卡作为一种先进的消费信贷工具和支付结算手段，虽然它在生活、商业中迅速发展。但根据我国的基本国情，信用卡市场的发展由于开展时间短、大众的消费观念保守、银行的征信系统不完善因素的影响，所以还是存在一定的问题。（一）信用卡受理环境不足图-2信用卡办理原因调查由图-2可知，我国信用卡消费者的办卡意识还很薄弱，办卡动机受外界影响很大。这是由于消费观念的保守，造成了对信用卡的使用并不积极的现象。我国长期以来形成的勤俭节约、量入为出的消费观念根深蒂固，对于大部分人来说，

7、超前消费的观念尚不被接受。使用信用卡先消费后还款的方式还未普及，这成为制约我国信用卡市场快速发展的一大障碍。而且，几乎所有信用卡用户每个月都能及时还清欠款，这样一来他们从不用支付利息，这跟欧美等国持卡人的情形非常不同。再次，信用卡品牌知名度不高，消费者对邮储银行信用卡的忠诚度不够。许多消费者对于信用卡还了解不够多，还不知道它真正的用途。所以他们在办理信用卡的时候就会优先选择那些知名度高的银行信用卡，同时信用卡的品牌忠诚度方面也不够，在消费者日常使用过程中，开办信用卡业务的人数不是很多，使用的人数较少，这对于邮储银行信用卡的推广和销售带来了很大的影响。同时也阻碍了其继续发展的道路。（二）部分银行

8、办卡手续繁琐，时间冗长目前虽然各家银行都发行了各种信用卡，虽然现在为了促销信用卡而不断降低办理门槛，但是当客户申请办理信用卡时，往往需要办理的手续还是相当地繁琐。由于邮储银行的硬件设施相对落后，而且当地人口众多，户籍和个人档案在网络系统上不健全，这样客户办理信用卡时就要填写大量的用户信息和担保人资料，并且核实手段是采取人工电话核实，这种方法不利于真实性审查。同时这种核实过程大概需要一个月左右的时间，这样办卡效率是十分低下的。邮储银行如果有时候为了防止恶意透支还会增加一些手续，这样填写的表格会增加许多，造成了信用卡业务办理的拖沓。如图-3所示，在邮储银行办理信用卡业务的顾客对于银行的办卡业务满意

9、度不是很高。图-3顾客对于邮储银行信用卡办理满意度调查（三）公众对信用卡的认识仍不深入虽然说信用卡市场这几年来获得了迅速的发展，但是信用卡的总体渗透率依旧很低。据中国人民银行公布的数据显示，2011年各类信用卡消费额占同期社会商品零售总额的比重为28.7。如图一所示，各类信用卡消费额占同期社会商品零售总额的比重并不高 。另外一人多卡的现象非常普遍。有研究表明称，超过40%的信用卡持卡人拥有一张以上的信用卡，而其中的睡眠卡数量又为最大。我国比发达国家和地区的睡眠卡高出20至30个百分点。这部分卡着银行大量的资源，却效益极其低。再加上申请信用卡门槛的降低产生了许多不良贷款的风险，而片面地追求却不关

10、注一人多卡又不使用的现象。这样用的卡的比重很小了。总之，这一切都要归结与公众对信用卡的认识还不深，以及银行宣传不够、商户受理不积极等客观因素。 支付宝20.2%银行卡29.8% 其他10.8% 现金30% 购物卡11.2% 图-4社会商品零售消费方式比例 （四）信用卡的系统化管理水平较为滞后一方面，邮储银行信用卡系统管理中，大量的后端管理政策都是通过人工判断。这直接导致了人为执行在风险管理中比重过大，这增加了操作风险的机会。例如，大多数的授信额度都是前台柜员进行录入保存，在传送至信用卡部，由卡部的授信人员进行审批，甚至于增加额度，并不是逐一了解，深入调查，这样无形中为银行增加了风险。另一方面，

11、目前在邮储银行各大信用市场上，与信用卡业务密切相关的收单业务及市场发展缺乏制度约束，长期以来都没有一套完善的法律制度体系对收单业务的市场准人和监管予以规范，对非银行收单专业化服务机构的有效监管机制缺位 。另外，邮储银行信用卡业务一直未建立起高效稳定的全市联网通用网络化系统，使邮储银行信用卡的发行和使用受到极大阻碍。如图-5所示，受到邮储银行系统化管理水平的限制，我国邮储银行的信用卡使用情况并不乐观。图-5邮储银行信用卡使用影响因素（五）缺少差别化服务，使满意度低虽然信用卡业务的利润主要来源于年费、商户消费以及透支利息收入，但是体现一张信用卡价值并不仅仅在于它的年费、利息的高低，而是要看信用卡对

12、银行带来的增值服务。从发达地区的信用卡业务的发展经验看来，信用卡增值服务的多少优劣直接影响着市场拓展和持卡人用卡的频率。这对促销信用卡起着不可或缺的作用。由于国内的客户数据库还不够完善，银行对客户的综合评价不够明确，那么就不能科学地确定哪些持卡人是优质客户，这样实现差别化服务就有一定的困难。在现阶段以年费优惠促销的方式来推销信用卡的营销战略是国内银行的大多数现象，竞争如果只停留在信用卡年费的比拼上，这样信用卡服务会一直无差别，不甚相同。使客户对银行的服务满意度低，一定程度上影响信用卡的发展。如图-6所示，差异化的服务是吸引顾客选择开卡银行的重要因素。图-6顾客选择信用卡发卡行的影响因素四、对邮

13、储银行信用卡业务发展的建议首先，要分析消费者的认知状况。不仅要清楚消费者对现有信用卡的需求和不满，还要了解他们对信用卡的认知状况，然后据此进行思考和决策，不能违背消费者的认知。若消费者认为，各银行的金融产品都差不多，且质量都值得信赖，这方面做的比较好的是中国银行常州分行，他们针对常州市的市场特点，根据消费者的偏好设计出系列卡。如针对一些政府、商务人士，他们就专门制定了商务套餐。由于他们根据市场与消费者的认知来做信用卡的营销，而不仅仅是将手中的信用卡贩卖给客户。基于邮储银行的信用卡销售现状，总结了以下一些需要改善的：（一）改善消费环境，加快特约商户的发展截止2011年12月份，全国特约商户仅有4

14、0万家，普及率仅3.5%，ATM机仅为美国的1/6，全国平均每百万人ATM机仅为62台，而发达国家每百万人拥有1100多台。由于硬件设备的补足，中国信用卡市场发展遭遇后劲不足的困境。所以硬件设备的加大投入，发展更多的特约商户成为各大发卡商抢占市场份额的又一重要途径。邮储银行要在巩固已有的特约用户的前提下，积极发展医疗卫生、保险以及社会公益事业等领域，这样便能形成一个数量多、质量好的各个行业齐全的商业网络。我国居民的消费潜力巨大，如果把公路养路费、水电费、煤气费、养老金等收费领域也完善起来，那将给信用卡发展一个很大的推动作用。（二）简化办卡手续在银行受理方面，第一，邮储银行要加快建立业务处理集中

15、模式。国有银行是以省为单位建立发卡、收单系统，因此造成行内系统不统一，同一行内的交易往往要通过多个环节才能完成。所以，邮储银行必须加快业务集中处理模式的建立。第二，要逐步完善业务处理系统，邮储银行应通过系统软件版本的升级换代，逐步提高系统的稳定性和处理能力，以便更好的给消费者提供优质快捷的服务。如果以后将申办信用卡过程变为计算机自动化办理，人工核实变为计算机自动核实，这样便能节约大量的时间。把客户资料联结公安部门，用磁卡身份证行进刷卡验证，确定了申请人身份以及担保人身份后，对资料进行联网复制录入。这样一旦计算机确认准确无误便能马上办理信用卡。这种办理方式可以大大缩短办卡周期。能提高不少效率，在

16、这种快节奏的生活环境也会被大众所积极认可的。（三）加大信用卡的宣传力度，提高公众对信用卡的认识邮储银行截止到2011年底信用卡的发卡规模已经达到了1239万张，1239万张信用卡意味着己有1239万客户认同邮储银行信用卡产品，愿意申请邮储银行的信用卡。虽然邮储银行信用卡的活卡率达到了50%，已经高于行业水平20个百分点，但依此来计算，其仍然有619.5万张信用卡是出于睡眠状态，619.5万个邮储银行信用卡客户还没有真正使用过这张信用卡，没有感受到邮储银行给其带来的服务。激活这619.5万张睡眠卡，能够给邮储银行带来的很大利润空间。广告就是利用媒介通过某种普遍化、科学化地进行广泛地宣传和普及信用

17、卡知识。邮储银行要制定明确的广告宣传策略，通过各种媒介，例如电视广播、报纸、建筑广告牌等以直观、简洁的文字和图像表明出信用卡的大致形象。使银行的信用卡在民众的心中建立明确的映像来唤起消费者对申请和使用信用卡的欲望。这样就达到了信用卡促销的目的了。再者，专家预测十年内消费市场会随着经济发展而迅速扩大，而农村人口在城市化下将是信用卡发展的潜在用户来源。如果正确引导并加大力度宣传，让持卡人、发卡行以及特约商户都有收益，如此下来，信用卡的发展便是一个良性循环。如果人人了解了办理信用卡，使用信用卡的便捷，每个商场商店都受理信用卡业务，就能刺激信用卡业务发展，而不是单纯促进了发卡量，以此来提高公众对信用卡

18、的认识。（四）个性化产品及差异化服务对现有的信用卡客户细分的过程是邮储银行了解客户心里，分析客户行为，创造客户价值的过程。客户细分更重要的是依据客户需求的差异性、消费档次的不同，来区分不同的客户群，集中优质资源按照客户群各自的特点，“以客户为中心”为其选择所需要的、可操作的、有吸引力的信用卡产品和服务。邮储银行可以依靠数据挖掘技术，根据现有客户申请信用卡种类来区分客户类型:申请“普卡”的是普通信用卡客户、申请“金卡”的代表高端信用卡客户、申请跟“自邮一族联名卡”、“游中国-大美西藏旅游卡”、“游中国-海南国际旅游岛卡”、“西安世园会联名信用卡”等商家合作联名卡的客户是有着特定需求的，申请“青年

19、卡”的客户是个性化的客户等等，各类客户的消费习惯和消费能力都是不同的，通过不断发掘、研究来提供个性化、差异化且具有可参与性的服务，满足这些客户不同需求，开展有吸引力地市场活动和宣传手段来唤起使用邮储银行信用卡的热情，从而维护客户的忠诚度。（五）加强信用卡的管理机制以此提高服务质量国外信用卡业务一般以专业性公司的形式开展运作。不仅具有高度现代化的公司治理结构，且经营策略明确，管理机制灵活，具备全球化的培训网络和完备的人才激励优势；外资银行更具备强大的技术和金融产品开发能力，提供优良的服务也值得我们借鉴。总之，邮储银行可借鉴国外专业信用卡公司和外资银行的成功经验，通过全面提升职工的素质，锻造自己的

20、人才队伍，确立自己的经营管理机制。邮储银行应强化对特约商户的身份认证和资质审核，加强商户的业务培训。特约商户的拓展要坚持以质量和诚信为本，依靠技术进步和产品升级，完善对特约商户的管理，建立健全日常监控和巡查机制。防止POS机具被商户移机、挪用现象的发生。加强对商户有关人员的岗前和在职培训。不定期对特约商户人员进行业务指导和培训，提高受理人员的业务素质，保证业务人员熟练掌握信用卡的操作规程和操作技巧，严格按规定受理信用卡，来促进形成整个业务的规范。六、结论随着邮储银行信用卡业务的日益发展壮大，邮储信用卡市场的竞争也进一步增强。目前，许多外资银行已经开始关注我国的信用卡市场，也在逐步加大对我国信用

21、卡市场的发卡力度。它们不论是在资本实力上，还是在产品创新能力、技术或服务水平上，都拥有比我国银行丰富得多的经营经验和管理水平。因此，邮储银行必须进一步加快进行银行体制改革，提高自己的技术和服务水平，在不断加强信用产品创新能力的同时，积极拓展国内外信用卡市场，完善用卡环境，争取在未来激烈的竞争中获取到生存的空间。参考文献1欧阳卫民.深入贯彻落实十七届五中全会精神进一步推动银行卡产业发展J.中国银行卡，2011，（1）:12-17.2赵美华.我国银行卡产业发展的现状及对策研究J.改革与开放，2010，（21）:10-123张璟霖，汪浩.美国银行卡产业发展特征及启示J.合作经济与科技，2010，（2

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23、贸大学学报，2010，(02):48-5211席华洁.我国银行卡产业的发展状况及对策研究J.消费导刊，2011，(23):1212毕英丽，周涛.银行卡市场发展中的新问题及其应对措施J.中国银行卡，2011，(24):19-22致 谢衷心感谢我的导师。知识他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，这些都将使我终生受益。在我毕业论文的写作过程中，我的老师始终给予我精心的指导和不懈的支持。他循循善诱的教导给予我无尽的启迪。在此谨向我的导师致以诚挚的谢意和祟高的敬意。同时，我也要向身边的同学表示感谢，因为论文中某些观点提出和他们的讨论是分不开的。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我愿在未来的学习和研究过程中，以更加丰厚的成果来答谢曾经关心、帮助和支持过我的老师和同学。附件：邮储银行信用卡调查问卷您好：本人正在进行一项关于邮储银