市场营销新理念与销售人员管理（PPT 129页）

1、2022-7-22n企业的营销与市场战略n现代营销的新理念n在既定市场战略之下的营销操作n客户服务与客户关系管理的几个问题2022-7-23n意识比思路重要，思路比方案重要，方案比内容重要n希望大家：u现在听明白课下想明白回去给别人说明白让别人听明白最后自己做明白2022-7-24面对市场的竞争与挑战面对市场的竞争与挑战n企业u一定要有最好的销售队伍u一定要用最先进的管理方法u一定要有最新的市场策略u一定要有最灵活的销售手段u一定要找最具竞争力的产品u一定要解决给销售带来困难的特殊问题2022-7-25企业的营销与市场战略企业的营销与市场战略n市场营销的原理n市场营销的理论要点n企业的市场战略

2、n在既定市场战略之下的营销操作n客户关系管理的几个问题2022-7-26n 明确的企业文化明确的企业文化, 远景远景, 使命使命, 目标目标, 战略战略, 手段手段, 管理管理, 执行标准执行标准.n 与强者建立伙伴关系与强者建立伙伴关系, 向强者学习向强者学习.n 着重在软件生产要素着重在软件生产要素: 设计设计, 研究开发研究开发, 营销营销, 售售后服务后服务.n 强化核心业务强化核心业务, 突出核心竞争能力突出核心竞争能力.n 开创新型的网络企业开创新型的网络企业; 或以网络改造传统企业或以网络改造传统企业.n 改革财务制度改革财务制度, 规范企业经营规范企业经营, 增加企业知名度增加

3、企业知名度.2022-7-27n 学习学习: 向强者向强者, 优者学习适合於自己企业的管优者学习适合於自己企业的管理与操作工艺理与操作工艺n 合作合作: 从生产从生产,销售合作到研究开发合作销售合作到研究开发合作; 从制从制造业合作到服务业合作造业合作到服务业合作; 从国内合作到国外合从国内合作到国外合作作n 竞争竞争: 个别产品到多种产品个别产品到多种产品; 从个别领域到多个从个别领域到多个领域领域; 从制造业到服务业从制造业到服务业; 从国内到全球从国内到全球n 管理管理: 从粗放到集约到精确从粗放到集约到精确n 人才人才: 提高所有职工素质提高所有职工素质, 投入程度投入程度, 团队精神

4、团队精神2022-7-28n 制定完整制定完整, 可行的战略决策可行的战略决策n 设计精密的营运规划设计精密的营运规划n 建立科学化的管理体系建立科学化的管理体系: 产品产品, 服务服务, 市场市场, 客户客户, 供应商供应商n 提高管理者的专业水平提高管理者的专业水平n 建立以人为本的人力资本管理机制建立以人为本的人力资本管理机制n 透明的管理透明的管理2022-7-29市场营销的基本原理市场营销的基本原理n市场营销是供应商满足顾客需求的过程n依照市场营销的理念，企业的生产和销售必须以一定的目标客户为出发点u在决定生产什么、销售什么的时候，应该明确地知道，这些产品将卖给谁。2022-7-21

5、0什么是顾客什么是顾客n 什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销中还是在邮购销售中，都是座上客。顾客不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。2022-7-211市场营销的基本原理市场营销的基本原理n顾客因素是所有企业营销决策的依据，面对具有不同需要、不同购买行为的顾客，企业的产品设计、产品定价、销售渠道以及促销手段都应该有所

6、不同。n如果企业对自己的目标顾客含糊不清，只知道自己的产品通过具体市场终端卖给一定的消费者，就难以有针对性地研究、分析不同市场顾客群体的心理特点，制定相应的、有差异的营销策略。2022-7-212营销解决三个基本问题营销解决三个基本问题v如何寻找并发现顾客？v如何吸引并拥有顾客？v如何长期、大量、持续拥有顾客？2022-7-213营销解决三个基本问题v如何比对手更快的寻找并发现顾客？v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？2022-7-214中国企业的营销现状中国企业的营销现状n 据调查有69%的企业，不知道如何制定总体的营销战略n 65%的企业，不懂得

7、制定市场销售政策n 71%的企业，在构建营销网络的时候不知道从何入手n 61%的企业，不知道如何做好营销管理n 45%的企业，不懂得采取什么样的竞争策略n 51%的企业，对科学的市场调查认识不清n 50%的企业，不知道企业自身定位应该是什么？2022-7-215中国企业的营销现状中国企业的营销现状n 45%的企业，对营销渠道中的价格混乱无法控制？n 58%的企业，难于制定媒体的投放计划，不知道如何选用有效传媒和广告方案。n 55%的企业不能处理企业长期效益与短期效益的平衡n 40%的企业在整合广告、公关、促销策略上都是有困难的2022-7-216n理念滞后理念滞后n缺乏战略缺乏战略n盲目跟随盲

8、目跟随n一味造势一味造势n手段单一手段单一n重外轻内重外轻内n喜新厌旧喜新厌旧n道德欠佳道德欠佳2022-7-218市场营销的基本理论要点市场营销的基本理论要点n 市场营销学是一门以经济科学、行为科学和现代管理市场营销学是一门以经济科学、行为科学和现代管理理论为基础的，研究以满足消费者需求为中心的企业理论为基础的，研究以满足消费者需求为中心的企业营销活动及其规律性的综合性应用学科营销活动及其规律性的综合性应用学科。u营销哲学承认并接受以消费者为中心，进行全部经营活动。1.管理过程包括市场调查、目标市场的选择、营销策略组合的策划（产品、价格、渠道、促销四方面策略）等管理决策。2022-7-219

9、营销哲学营销哲学n 生产观念以改进、增加生产为中心的经营观念。n 推销观念只要企业努力推销什么产品或服务，消费者就会更多地购买什么产品或服务的经营思想。n 营销观念2022-7-220市场营销观念市场营销观念n 消费者需要什么产品或服务，企业就应设计、生产和推销什么产品或服务的经营思想n 消费者需求（1）消费者需求什么产品（2）顾客所得实际价值所得价值购买成本 产品价值 货币成本 服务价值 时间成本 人员价值 精力成本 形象价值2022-7-221消费者的需求消费者的需求n基本需求必须满足n预期需求需要开发n临界需求诱导激发2022-7-222顾客不购买的原因顾客不购买的原因n产品和消费者之间

10、存在u认知上的偏差u理解上的偏差u消费偏好的不同2022-7-223市场营销观念市场营销观念2、创造需求：把潜在需求变为现实需求3、不仅赢得消费者，而且留住消费者关系营销（1）提供个性化产品与服务使消费者非常满意（2）善待每一个顾客（3）关系经理制度a、沟通b、顾客培养c、服务d、顾客组织化2022-7-224市场营销的任务市场营销的任务n诱导期望n强化动机n观察行为n满足需求n实现目标2022-7-225市场营销的任务市场营销的任务n获得消费者的认可度n提高消费者的满意度n提高消费者的喜悦度n排除竞争者的干扰2022-7-226营销策略选择之一：市场调研营销策略选择之一：市场调研（一）市场调

11、研的特点1、系统性2、客观性3、帮助性（二）市场调研的时机2022-7-227市场调研的作用市场调研的作用1、寻求新的市场机会2、寻求某个问题产生的原因3、对营销决策进行检测与评价4、对未来市场进行预测2022-7-228营销策略选择之二: 目标市场选择与市场定位策略一、市场细分 企业把一个整体市场的消费者或客户根据他们购买行为及需求特点的差异，将其划分为不同的消费者群。二、市场定位2022-7-229确定目标市场也有一定的程序步骤STEP1：细分整体市场u首先明确整体市场的具体范围和界限；u其次选择市场细分标准；u然后应用细分标准对整体市场进行细分。2022-7-230STEP2：评价细分后

12、的各个子市场：评价细分后的各个子市场n 根据市场细分的结果分别对各个细分后的子市场进行评价。n 评价的内容包括：u市场规模容量：销售数量、销售金额、需求增长率。u市场潜力：购买潜力、潜在需要。u市场特性：周期性、波动性、分布特征、地理区域条件u客户特点：客户类型、消费心理特点、购买行为特点。u竞争状况：竞争对手数量、竞争强度、企业排名、自身优势、自身缺陷。u产品结构：产品系列、替代产品、相关产品u市场吸引力：利润水平、竞争激烈程度、市场推广难度。2022-7-231STEP3：预测各个子市场的发展趋势：预测各个子市场的发展趋势n通过市场调查研究、社会经济发展预测和科技发明预测，分别对各个子市场

13、的未来发展走向进行分析，内容同样包括市场容量、市场特性、客户特点、竞争状况等方面。2022-7-232STEP4：分析企业的资源、经营能力和竞：分析企业的资源、经营能力和竞争状况，选择适宜的目标市场争状况，选择适宜的目标市场n财政状况n人力资源n管理状况n产品状况n生产状况n销售状况n技术状况n企业形象2022-7-233STEP5：制定目标市场策略：制定目标市场策略n 针对不同的目标市场特点，结合企业自身的优势和不足，选择相应的市场策略，例如：u防御型策略；u进攻型策略；u市场渗透型策略u有选择的专门化策略；u产品专业化策略；u产品竞争策略；u价格竞争策略；u服务竞争策略。2022-7-23

14、4选择目标市场时要认真考虑选择目标市场时要认真考虑n在该市场上是否能够体现企业的产品和服务优势？n是否完全了解目标客户的需要和购买潜力？n市场上是否充斥着众多的竞争者？n是否会遇到强劲的竞争对手？n能否迅速提高市场占有率？2022-7-235顾客的不同购买动机顾客的不同购买动机n求实购买动机n求新、求异购买动机n求美购买动机n求廉、求利购买动机n求名、求优购买动机n求速购买动机n从众购买动机2022-7-236具体的购买动机具体的购买动机n 习俗动机n 好胜动机n 威望、炫耀动机n 模仿动机n 减少风险动机n 好癖购买动机顾客在购买商品时往往具有两以上的动机，而非单一动机驱动。2022-7-2

15、37产品策略及其针对性产品策略及其针对性n针对不同需要和心理特征的目标客户和消费者，企业可以选择不同的产品策略。n每一次选择都必须有很明确的针对性和目标，必须能够有效地说明购买者，该产品策略是如何替他们着想的。2022-7-238n明确市场定位明确市场定位n突出产品定位突出产品定位n合理细分市场合理细分市场n核心销售信息核心销售信息n有效促销组合有效促销组合n微观市场管理微观市场管理n规范的产品管理规范的产品管理n灵活市场策略灵活市场策略2022-7-239n 根据目标消费者群体的喜好筛选相适宜的产品根据目标消费者群体的喜好筛选相适宜的产品构思和设计点子，不要兼顾其他目标群体，不构思和设计点子

16、，不要兼顾其他目标群体，不必考虑产品是否为所有的消费者接受。必考虑产品是否为所有的消费者接受。n 操作步骤操作步骤uSTEP1：确定目标市场上某些目标顾客群：确定目标市场上某些目标顾客群体的需求特征和消费习惯。体的需求特征和消费习惯。uSTEP2：调查确定这些顾客的哪些需要没：调查确定这些顾客的哪些需要没有获得满足。有获得满足。2022-7-240uSTEP3：调查确定目前市场上尚：调查确定目前市场上尚未有相应的产品可以满足这些顾未有相应的产品可以满足这些顾客的需要。客的需要。uSTEP4：初步确定产品开发的技：初步确定产品开发的技术可能性和市场接纳性。术可能性和市场接纳性。uSTEP5：实施

17、新的产品开发和设：实施新的产品开发和设计策略计策略2022-7-241n不论新老产品，有无创意，只要客户目不论新老产品，有无创意，只要客户目前有确切的、一定规模的需要就可以去前有确切的、一定规模的需要就可以去组织开发、生产和销售。组织开发、生产和销售。n操作步骤操作步骤uSTEP1：调查确定目标市场上相近产：调查确定目标市场上相近产品的需求量和潜在购买力。品的需求量和潜在购买力。uSTEP2：调查确定市场竞争状况和竞：调查确定市场竞争状况和竞争厂家的动向。争厂家的动向。2022-7-242uSTEP3：分析确定该产品的生产：分析确定该产品的生产成本、利润水平与生产规模，批成本、利润水平与生产规

18、模，批量的关系。量的关系。uSTEP4：初步确定产品开发的技：初步确定产品开发的技术可能性和市场营销能力。术可能性和市场营销能力。uSTEP5：实施新的产品开发和设：实施新的产品开发和设计策略计策略2022-7-243n从产品设计和包装设计下手，细化产品从产品设计和包装设计下手，细化产品功能，或者组合不同产品的功用于一体，功能，或者组合不同产品的功用于一体，或者改进包装和使用方法，激发消费者或者改进包装和使用方法，激发消费者潜在需要和购买欲望。潜在需要和购买欲望。n操作步骤操作步骤uSTEP1：调查确定目标市场上目标顾：调查确定目标市场上目标顾客群体的需求特征和购买心理特点。客群体的需求特征和

19、购买心理特点。uSTEP2：调查确定产品外观及包装设：调查确定产品外观及包装设计对这些顾客购买决策的影响作用。计对这些顾客购买决策的影响作用。2022-7-244uSTEP3：调查确定这些顾客对产：调查确定这些顾客对产品外观及包装的一般诉求和特殊品外观及包装的一般诉求和特殊诉求。诉求。uSTEP4：初步确定产品设计的技：初步确定产品设计的技术可能性和市场接纳性。术可能性和市场接纳性。uSTEP5：实施新的产品开发和设：实施新的产品开发和设计策略。计策略。2022-7-245n提前进行市场调查、分析、预测目标客提前进行市场调查、分析、预测目标客户和消费者的需求动机和偏好变化，适户和消费者的需求动

20、机和偏好变化，适时调整产品结构和服务内容，昼做到未时调整产品结构和服务内容，昼做到未雨绸缪。雨绸缪。n操作步骤操作步骤uSTEP1：确定目标市场上的目标顾客：确定目标市场上的目标顾客群体。群体。uSTEP2：系统调查确定这些顾客的需：系统调查确定这些顾客的需要变化趋和偏好变动。要变化趋和偏好变动。2022-7-246uSTEP3：分析顾客需变化对现有：分析顾客需变化对现有产品及服务的销售影响。产品及服务的销售影响。uSTEP4：分析确定产品结构及外：分析确定产品结构及外观调整的必要性和可行性。观调整的必要性和可行性。uSTEP5：实施新的产品开发和设：实施新的产品开发和设计策略。计策略。202

21、2-7-247u不论产品价值大小，只要目不论产品价值大小，只要目标市场有一定的需求量，只要标市场有一定的需求量，只要企业有相应的能力，都应该开企业有相应的能力，都应该开发、生产和销售，不能让消费发、生产和销售，不能让消费者缺憾。者缺憾。2022-7-248n强化和完善产品包装，标识和使强化和完善产品包装，标识和使用说明的设计，提供详尽、易懂用说明的设计，提供详尽、易懂的产品信息，让消费者买得明白，的产品信息，让消费者买得明白，用得放心。用得放心。2022-7-249营销策略营销策略n保证营销思路的实现，达成营销目标。n营销思路与营销管理存在一一对应关系。n市场变营销思路变管理体系变目标目标营销

22、思路营销思路营销管理2022-7-250营销策略营销策略（一）无差异营销（一）无差异营销u把整个市场作为企业的目标市场，所提供的产品是把整个市场作为企业的目标市场，所提供的产品是无差异的策略无差异的策略（二）差异营销（二）差异营销u把市场细分为若干个子市场，每个子市场都提供相把市场细分为若干个子市场，每个子市场都提供相应的产品应的产品（三）集中营销（三）集中营销u把企业资源集中配置于一个细分了的子市场上的经把企业资源集中配置于一个细分了的子市场上的经营策略营策略2022-7-251市场定位市场定位n根据所选定的目标市场上竞争者产品所处的位置和消费者的需求价值追求，从各方面为企业产品树立一种特色

23、（优势）形象，赢得相应的市场空间。1、竞争导向（卖点）2、消费导向（买点）2022-7-252市场定位的类型市场定位的类型n 从竞争角度看，市场定位反映市场竞争各方的关系，是为企业有效参与市场竞争服务的。u避强定位，又叫回避定位。这是一种避开强有力的竞争对手进行市场定位的模式。企业不与对手直接对抗，将自己置定于某个市场“间隙，发展目前市场上没有的特色产品，可开拓新的市场领域。u这种定位的优点是：能够迅速地在市场上站稳脚跟，并在消费者心中尽快树立起一定形象，由于这种定位方式市场风险较小，成功率较高，常常为多数企业采用。2022-7-253市场定位的类型市场定位的类型n迎头定位又叫对峙定位。这是一

24、种与在市场在居支配地位的竞争对手对着干的定位方式，即企业选择与竞争对手重合的市场位置，争取同样的目标顾客，彼此在产品、价格、分销、供给等方面少有差别。n重新定位。情况发生变化以后根据新的形势重新进行定位。 2022-7-254从消费导向看从消费导向看1、产地定位2、类别定位3、时间定位2022-7-255n构成产品内在特色的许多因素都构成产品内在特色的许多因素都 可以作可以作为市场定位所依据的原则，比如所含成为市场定位所依据的原则，比如所含成人、材料、质量、价格等。人、材料、质量、价格等。n“七喜七喜”汽水的定位是汽水的定位是“非可乐非可乐”，强，强调它是不含咖啡的饮料，与可乐类饮料调它是不含

25、咖啡的饮料，与可乐类饮料不同。不同。n泰诺宁止痛药的定位是非阿斯匹泰诺宁止痛药的定位是非阿斯匹林的止痛药，显示药物成份与以往的林的止痛药，显示药物成份与以往的止痛药有本质的差异。止痛药有本质的差异。2022-7-256n为老产品找到一种新用途，是为该为老产品找到一种新用途，是为该产品创造新的市场定位的好方法。产品创造新的市场定位的好方法。n小苏打曾一度被广泛的用作家庭的小苏打曾一度被广泛的用作家庭的刷牙剂、除臭剂和烘焙配料，现在刷牙剂、除臭剂和烘焙配料，现在已有不少的新产品代表了小苏打的已有不少的新产品代表了小苏打的上述一些功能上述一些功能2022-7-257n产品提供给顾客和利益是顾客最产品

26、提供给顾客和利益是顾客最能切实体验到的，也可以用作定能切实体验到的，也可以用作定位的依据。位的依据。n劳斯菜斯车豪华气派；劳斯菜斯车豪华气派；n丰田车物美价廉；丰田车物美价廉；n沃尔沃则结实耐用。沃尔沃则结实耐用。2022-7-258营销策略选择之三: 品牌与促销策略一、品牌策略品牌是指识别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合；商标是指经过注册登记的品牌。1、属性与利益2、个性与文化2022-7-259什么是品牌什么是品牌n品牌的直接意思是商品的牌子。n但在实际使用中品牌的内涵包括：商品的牌子-商标、企业的牌子-商号，可以作为商品的牌子。n品牌的另一个含义是牌子后面所代表的产品和企业的

27、品质。2022-7-260n 商品的标记，这种标记不是产品或商品的性能、商品的标记，这种标记不是产品或商品的性能、产地、特点等等方面的标记，而是生产或销售产地、特点等等方面的标记，而是生产或销售他的企业的标记，即归属标记。他的企业的标记，即归属标记。n 商标一般由特定的图形和文字组合而成，商标商标一般由特定的图形和文字组合而成，商标必须经过企业在国家工商管理部门注册批准后必须经过企业在国家工商管理部门注册批准后使用。商标一经注册登记并获得批准后，注册使用。商标一经注册登记并获得批准后，注册的企业便拥有了商标的专用权。专用权受法律的企业便拥有了商标的专用权。专用权受法律保护。保护。n 商标的拥有

28、主体必须是明确的。一般商标必须商标的拥有主体必须是明确的。一般商标必须是独家拥有的。是独家拥有的。2022-7-261现代汉语词典解释为 ：1 表示某个集体标志的符号； 2 美好的。标记和标志的意思。更多是从其形象表现方式的较多对于品牌的称谓。2022-7-262品牌功能品牌功能1、是企业与消费者沟通的桥梁2、是一种促销手段3、是质量监督的工具2022-7-263中国企业品牌经营中存在问题中国企业品牌经营中存在问题1、缺乏长期品牌推广战略2、对品牌文化认识不足3、国际品牌经营人才匮乏4、品牌成长环境恶化2022-7-264品牌策略品牌策略n品牌命名（1）易念、易懂、易记；（2）避免不好的谐音、

29、联想；（3）最好与产品的功能、文化个性相结合；（4）要具有积极性2022-7-265品牌策略品牌策略n 品牌设计u特色、内涵、明了、涵盖，商标和商号之间的关系，民族性和世界性的统一。n 品牌运作u商标和商号的注册，品牌体系的分类和选择，商标体系的应用要点。n 品牌延伸u品牌延伸和扩展的巨大空间，品牌对企业经营方式的影响，品牌延伸和知识经济，品牌意识向社会的延伸。2022-7-266品牌统分策略品牌统分策略（1）个别品牌：指每一种产品使用一个品牌的策略（2）家族品牌：多种产品共用一个品牌（3）混合品牌：在家族品牌之后挂上个别品牌2022-7-267广告促销与策划广告促销与策划n广告的定义u以公开

30、付费的方式通过一定的媒体或活动向公众传递商品、服务或其他信息的公开宣传2022-7-268广告策略与顾客心理广告策略与顾客心理n广告是最常用的营销手段之一；n适用于强化企业和广大消费者之间的沟通；n高效率地向目标客户传递有关企业和产品的信息；n影响和改变他们对产品和企业的看法和态度。2022-7-269广告的主要功能有广告的主要功能有n认识功能、n诱导功能、n教育功能、n艺术功能、n便利功能、n促销功能。2022-7-270在市场经济条件下，企业要善于发在市场经济条件下，企业要善于发现需求、尤其要善于发现消费者的现需求、尤其要善于发现消费者的教育需求。有效的需求教育，是开教育需求。有效的需求教

31、育，是开拓市场的利器。拓市场的利器。广告战略的首要任务，是有效的教广告战略的首要任务，是有效的教育消费者。育消费者。 是主动的教育，而非被是主动的教育，而非被动的传播。动的传播。2022-7-271广告的作用机理广告的作用机理（1）二次传播与意见领袖理论u广告对一般公众几乎没有什么作用，二次传播才起作用的。（2）沉默的螺旋理论u占据优势地位的意见并不一定正确也不一定代表多数人的真实意图，真理往往掌握在少数人手中。2022-7-272广告设计与创意原则广告设计与创意原则、积极健康、真诚可信 、简单单纯、独具特色2022-7-273l了解广告的目标受众是哪些人；了解广告的目标受众是哪些人；l明确广

32、告的目的是什么；明确广告的目的是什么；l选用哪些广告媒体和组合；选用哪些广告媒体和组合；l广告内容的设计和制作；广告内容的设计和制作；l广告展示的时间、地点和频率。广告展示的时间、地点和频率。n要使广告达到预期效果，在广告策划、要使广告达到预期效果，在广告策划、设计、制作和媒体组合各个环节中都不设计、制作和媒体组合各个环节中都不能忽视广告策略与技巧能忽视广告策略与技巧2022-7-274l任务任务 ：广告推广的目标是什么？：广告推广的目标是什么？l金钱金钱 ：准备花费多少钱？：准备花费多少钱？l信息信息 ：要传递什么信息？：要传递什么信息？l媒体媒体 ：使用什么样的媒体？：使用什么样的媒体？l

33、测量方法：如何评估广告效果？测量方法：如何评估广告效果？2022-7-275把握做广告的技巧把握做广告的技巧n目标不要太高，太远；n所用词语不能过时、老土、与时代脱节；n准确了解消费和受众的心态；n以市场调查和研究为基础；n不断地重复广告要点。n常用的广告制作和设计技巧有：错觉的利用、语言的使用、音响的使用、反差与对比、色彩的利用、适度的夸张等等。2022-7-276n 提供令人信服的证据：提供令人信服的证据：l名家、名人的评价、论证和推荐；名家、名人的评价、论证和推荐；l用顾客的话来说服顾客；用顾客的话来说服顾客；l合乎逻辑的推理，引导和启发。合乎逻辑的推理，引导和启发。n 通常广告效果好坏

34、的评价要点有三个方面：通常广告效果好坏的评价要点有三个方面： 信息内容真实可靠，形象可信度高；信息内容真实可靠，形象可信度高； 适时、实用，配合市场需要的变化；适时、实用，配合市场需要的变化； 表现手法接近受众的心理，能够引起共鸣，表现手法接近受众的心理，能够引起共鸣，易于理解。易于理解。2022-7-277n制定服务广告策略有如下基本步骤：制定服务广告策略有如下基本步骤：nSTEP1：分析客户和消费者对服务的需：分析客户和消费者对服务的需要。要。n用户经常要求和期盼的服务项目和服务用户经常要求和期盼的服务项目和服务水平；水平；n用户偶尔需要的服务项目；用户偶尔需要的服务项目；n服务项目和内容

35、的难度和可行性。服务项目和内容的难度和可行性。2022-7-278n提供服务的宗旨和目的；提供服务的宗旨和目的；n有偿服务和无偿服务；有偿服务和无偿服务；n服务的种类项目数量和时间。服务的种类项目数量和时间。2022-7-279n 客户至上的服务宗旨；客户至上的服务宗旨；n 顾客想到的和顾客没有想到的我们都想到了；顾客想到的和顾客没有想到的我们都想到了；n 描述可提供的各项服务的具体内容；描述可提供的各项服务的具体内容；n 服务项目的广泛、周到、实际；服务项目的广泛、周到、实际；n 服务的快捷方便、无需等候；服务的快捷方便、无需等候；n 服务的持续、长久、不变；服务的持续、长久、不变；n 服务

36、的高效率、低费用（或无偿服务）；服务的高效率、低费用（或无偿服务）；n 提供别的企业所没有的服务。提供别的企业所没有的服务。2022-7-280产品形象要素产品形象要素n价值定位：核心、附加、辐射。n有机组合：根据定位，最佳配置。n内在形象：概念形象信誉、质量、科技含量、文化含量。n外在形象：可感形象。n诉求形象：内外统一的代表形象、诉求概念。2022-7-281企业形象要素企业形象要素n内在形象：企业理念、企业文化、n外在形象：视觉识别系统、行为系统。n公众形象：公共关系系统。n形象定位：企业战略发展定位、市场定位。n形象主诉：主诉点。2022-7-282n广告宣传的目的含糊、欠缺针对性，或

37、广告宣传的目的含糊、欠缺针对性，或者是目标太远大、太多。者是目标太远大、太多。n首先要强调每一个广告都必须有明确的、首先要强调每一个广告都必须有明确的、具体的宣传目标，比如是推介产品还是具体的宣传目标，比如是推介产品还是突出品牌，是强调服务还是强调价格。突出品牌，是强调服务还是强调价格。n其次，在制定广告策略的时候必须根据其次，在制定广告策略的时候必须根据目标市场特点和产品特点，选择适宜的目标市场特点和产品特点，选择适宜的广告媒体、广告时间和广告制作方式。广告媒体、广告时间和广告制作方式。2022-7-283n最后必须考虑顾客心理，任何广告最后必须考虑顾客心理，任何广告宣传活动的都必须考虑实际

38、的效果，宣传活动的都必须考虑实际的效果，也就是广告受众对广告的反应如何。也就是广告受众对广告的反应如何。如果不事先了解和把握目标顾客和如果不事先了解和把握目标顾客和目标受众的心理活动特点，不能根目标受众的心理活动特点，不能根据的实际情况制定相应的广告策略，据的实际情况制定相应的广告策略，企业就可能事倍功半，甚至适得其企业就可能事倍功半，甚至适得其反。反。2022-7-284公共关系公共关系n一个组织为了达到与公众之间的相互理解和信任，进而在公众中树立良好的组织形象，而有计划地进行对内对外交往的总和2022-7-285公关几个要点公关几个要点1、必须引进大众传媒；2、强调客观真诚的理念；3、要进

39、行周密的计划；4、公关的目的是寻求与公众的理解;沟通，树立良好组织形象2022-7-286公关方式公关方式1、设立博物馆，开放工厂参观；2、赞助活动3、名人效应4、创造与利用新闻5、危机公关2022-7-287人员推销人员推销（一）人员推销u由企业派出推销人员向目标市场推介产品的促销活动。（二）推销员的责任与作用（三）推销员应具有的素质2022-7-288销售人员责任与角色销售人员责任与角色n寻找客户n设定目标n分配资源n信息传播n收集信息n有效竞争n达成交易n提供服务2022-7-289、坚强的意志、坚强的意志、高成就需求、高成就需求、正确的推销理念、正确的推销理念推销中最重要的是对方而不是

40、推销中最重要的是对方而不是自己；自己；推销中最重要的是人而不是物推销中最重要的是人而不是物；、良好的技术素质、良好的技术素质、推销技巧、推销技巧现代营销的新理念2022-7-291n直铺营销快速发展直铺营销快速发展n营销通路一体化营销通路一体化n分销体系规模化分销体系规模化n营销通路多元化营销通路多元化n大规模订制大规模订制n商品广告商品广告“移情别恋移情别恋”n折扣竞争逾演逾烈折扣竞争逾演逾烈2022-7-292n提高产品的附加价值提高产品的附加价值n差异化营销（数据库营销，目标市场营差异化营销（数据库营销，目标市场营销）服务营销的竞争销）服务营销的竞争n产品多元化产品多元化n便利创造利润便

41、利创造利润n全员营销全员营销2022-7-293新世纪营销观念的革命新世纪营销观念的革命n变商家主权论为消费者主权论n变满足消费者为创造市场n变价格竞争为价值竞争n变适销对路为顾客满意度n变大规模生产为个性化消费2022-7-294新世纪营销观念的革命新世纪营销观念的革命n变产品营销为服务营销n变大规模营销为目标营销n变随机顾客为锁定顾客n变店铺分销为连锁经营 n变市场占有率为商机占有率2022-7-295大众市场营销大众市场营销区隔市场营销区隔市场营销利基市场营销利基市场营销一对一的市场营销一对一的市场营销营销方式的演进营销方式的演进在既定市场战略之下的营销操作2022-7-297在既定市场

42、战略之下的营销操作在既定市场战略之下的营销操作（一）如何识别自己的客户（二）如何接近客户（三）如何建立自己的营销渠道（四）如何管理自己的营销渠道（五）如何形成自己独特的竞争优势2022-7-298如何识别自己的客户如何识别自己的客户1、自己产品或服务的定位2、可能属于自己的客户群3、识别客户的方法与策略2022-7-299企业要有自己明确的客户群体企业要有自己明确的客户群体n是否清晰知道自己的顾客在哪里？n顾客是些什么样的个体或机构？n他们具有哪些显著的特征？2022-7-2100u以为确定顾客群体是件轻而易举的事以为确定顾客群体是件轻而易举的事情，根据企业产品的用途和特点就能情，根据企业产品

43、的用途和特点就能够对号入座找到目标消费者；够对号入座找到目标消费者；u客户群体的泛化必然导致市场营销目客户群体的泛化必然导致市场营销目标的模糊和失落；标的模糊和失落；u没有明确目标对象的营销活动就是无没有明确目标对象的营销活动就是无的放矢、徒劳无功。的放矢、徒劳无功。2022-7-2101n企业经常犯的另一个错误是按照自己的企业经常犯的另一个错误是按照自己的主观意愿虚拟出理想的顾客群体，而不主观意愿虚拟出理想的顾客群体，而不是依据对市场的调查核对目标顾客。是依据对市场的调查核对目标顾客。n将客户群体主观化的结果就是与市场实将客户群体主观化的结果就是与市场实际情况脱节，盲目自信，针对并不存在际情

44、况脱节，盲目自信，针对并不存在的目标客户，消费大量的金钱和时间用的目标客户，消费大量的金钱和时间用于推行市场营销策略，如产品设计、广于推行市场营销策略，如产品设计、广告宣传、营业推广等。告宣传、营业推广等。2022-7-2102n由于市场上的顾客数量庞大、类型由于市场上的顾客数量庞大、类型复杂、变化多端、不少企业干脆淡复杂、变化多端、不少企业干脆淡化目标顾客，反顾客服务工作推给化目标顾客，反顾客服务工作推给中间商和零售商，避免直接与顾客中间商和零售商，避免直接与顾客打交道。打交道。n随着市场竞争的加剧，市场专业化随着市场竞争的加剧，市场专业化程度提高，产品的针对性更强，目程度提高，产品的针对性

45、更强，目标客户的模糊不清只会导致客户的标客户的模糊不清只会导致客户的丢失。丢失。2022-7-2103如何确定目标客户如何确定目标客户1、本企业所生产的产品或提供的服务种类有哪些？2、本企业的客户/消费者分布于哪些市场？3、本企业的客户和产品的使用者属于哪一类？4、本企业客户的购买特征有哪些？5、本企业客户对产品的具体要求有哪些？6、客户对本企业的认同及对本企业产品的接受程度如何？2022-7-2104如何选择和接近潜在的客户如何选择和接近潜在的客户1、选择客户的策略2、选择客户的条件3、选择客户的MAN法则2022-7-2105n选择客户时，可以从如下的若干方面入手：选择客户时，可以从如下的

46、若干方面入手：n（）在同行业里受到尊敬的客户（）在同行业里受到尊敬的客户n（）在一个地区里拥有垄断实力的客户（）在一个地区里拥有垄断实力的客户n（）顾客服务水准最佳的客户（）顾客服务水准最佳的客户n（）有专业水准并能够提供策略性意见（）有专业水准并能够提供策略性意见的客户的客户2022-7-2106n（）销售额稳定的客户（）销售额稳定的客户n（）有积极拓展生意欲望的客户（）有积极拓展生意欲望的客户n（）具有全新观念，市场拓展能力强（）具有全新观念，市场拓展能力强的客户的客户n（）市场覆盖面广，有稳定顾客群的（）市场覆盖面广，有稳定顾客群的客户客户n（）销售竞争对手产品的客户（）销售竞争对手产品

47、的客户2022-7-2107n在我们列出了客户的名单之后，最重要在我们列出了客户的名单之后，最重要的是要精选出自己优先拜访的对象，这的是要精选出自己优先拜访的对象，这是成功的关键。在具体选择时可以考虑是成功的关键。在具体选择时可以考虑如下若干方面的因素：如下若干方面的因素：n（）客户的资信情况（）客户的资信情况n（）客户的经营情况（）客户的经营情况n（）客户的经营规模（）客户的经营规模n（）客户的人员素质（）客户的人员素质2022-7-2108n（）客户的销售情况（）客户的销售情况n（）客户的采购方式（）客户的采购方式n（）客户的仓储及运输条件（）客户的仓储及运输条件n（）客户的发展前景（）客

48、户的发展前景2022-7-2109n判断客户购买与否的判断客户购买与否的. . .法则法则中的（）指的是客户中的（）指的是客户是否有钱，即客户的购买力。在决是否有钱，即客户的购买力。在决定实施你的推销之前，必须首先搞定实施你的推销之前，必须首先搞清这一问题。没有购买力的顾客对清这一问题。没有购买力的顾客对你是没有意义的。你是没有意义的。2022-7-2110n：（）指的是你：（）指的是你所极力说服的对象是否有购买决定权。所极力说服的对象是否有购买决定权。 若对方没有购买决定权，那你依然是白若对方没有购买决定权，那你依然是白费口舌。在推销过程中，能否准确掌握费口舌。在推销过程中，能否准确掌握真正

49、的购买决定者是成功的一个关键。真正的购买决定者是成功的一个关键。跟没有购买决定权或无法说服决定者的跟没有购买决定权或无法说服决定者的人，无论怎么拉关系、讲交情，都是无人，无论怎么拉关系、讲交情，都是无助于你的推销的，至少是现在派不上用助于你的推销的，至少是现在派不上用场。场。2022-7-2111n：（）指的是需求。顾客如：（）指的是需求。顾客如果没有需求，无论你怎样劝说，他都不果没有需求，无论你怎样劝说，他都不会购买的。这里需要注意的一点是，有会购买的。这里需要注意的一点是，有无需求不是绝对的，而是相对的，有些无需求不是绝对的，而是相对的，有些 需求是可以引导和开发出来的。有的需需求是可以引

50、导和开发出来的。有的需求的弹性也很大。普通的业务员是满足求的弹性也很大。普通的业务员是满足已有的需求，而专业的推销员则是去尽已有的需求，而专业的推销员则是去尽可能地开发和引导顾客的需求，如果可可能地开发和引导顾客的需求，如果可能还要努力去创造需求。能还要努力去创造需求。2022-7-2112如何接近客户如何接近客户1、接近客户的策略2、接近客户的技巧3、接近客户时注意的问题2022-7-2113n、初步接触的目的、初步接触的目的n（）激发他的兴趣（）激发他的兴趣n激发顾客的兴趣就是推销员利用自己的激发顾客的兴趣就是推销员利用自己的推销才能，激发顾客对自己所推销产品推销才能，激发顾客对自己所推销

51、产品或服务的兴趣。这就是说，你在拜访顾或服务的兴趣。这就是说，你在拜访顾客时，一定要让顾客得到有价值的东西客时，一定要让顾客得到有价值的东西或可以看的到的利益，这样他才能有兴或可以看的到的利益，这样他才能有兴趣。趣。2022-7-2114n在激发起顾客的兴趣以后，还要想方设在激发起顾客的兴趣以后，还要想方设法赢得顾客的参与。有很多方法可以赢法赢得顾客的参与。有很多方法可以赢得顾客的参与，例如试用法就是比较常得顾客的参与，例如试用法就是比较常用的一种。具体是先利用产品最明显、用的一种。具体是先利用产品最明显、也最易测试的特点让顾客试用。如推销也最易测试的特点让顾客试用。如推销茶叶的，可以自带茶具

52、，给顾客沏上一茶叶的，可以自带茶具，给顾客沏上一杯香味扑鼻的茶水，因为，百闻不如一杯香味扑鼻的茶水，因为，百闻不如一见，需要注意的是，试用的方法要简单见，需要注意的是，试用的方法要简单易行且具有可比性。易行且具有可比性。2022-7-2115n在顾客参与中，让他感到自己接待你没在顾客参与中，让他感到自己接待你没有白费时间。有白费时间。n、初步接触的话题、初步接触的话题n加深人与人之间感情的最好方法，便是加深人与人之间感情的最好方法，便是能找到彼此都感兴趣的话题，这对初次能找到彼此都感兴趣的话题，这对初次接触显得更加重要。气氛融洽会使第一接触显得更加重要。气氛融洽会使第一次见面的顾客防范心理减弱

53、许多。以下次见面的顾客防范心理减弱许多。以下 的题材都可以作为开场的话题。的题材都可以作为开场的话题。2022-7-2116n（）气候、季节（）气候、季节n（）新闻、时事（）新闻、时事n（）娱乐、爱好（）娱乐、爱好n（）旅行、运动（）旅行、运动n（）衣食住行等（）衣食住行等n在进入对方的办公室之后，还可以以办在进入对方的办公室之后，还可以以办公室里的陈设格调为话题，表现对某些公室里的陈设格调为话题，表现对某些摆设的鉴赏力，并加以赞赏。摆设的鉴赏力，并加以赞赏。2022-7-2117n（）不谈政治性的问题（）不谈政治性的问题n（）顾客颇为忌讳的缺点和弱点（）顾客颇为忌讳的缺点和弱点n（）不景气、没钱等（）不景气、没钱等n（）竞争对手的坏话（）竞争对手的坏话n（）上司、同事、邻居、单位的坏话（）上司、同事、邻居、单位的坏话n（）别的客户的秘密（）别的客户的秘密2022-7-2118接触客户的几点技巧接触客户的几点技巧n三个黄金问句n产品介绍的完美公式n对已经有同类产品的顾客如何介绍2022-7-2119预先提出的三个黄金问句预先提出的三个黄金问句n 问出需求u例如：您愿意节省你的阅读时间、提高阅读能力吗？n 问出许可u例如：如果有一种方法能帮你做到的话，您