6Sigma_Part3of6_Measure(GB,CN)

1、衡量业绩表现 2.0介绍并确定衡量什么Sigma改进流程1.0确定改进机会2.0衡量业绩表现3.0分析改进机会4.0改进业绩表现5.0控制业绩表现1.1 确定业务改进时机1.2 记录并分析流程1.3 确定客户要求1.4 组建有效的小组2.1 确定衡量对象2.2 管理衡量2.3 了解差异2.4 确定Sigma业绩表现2.5 优胜的小组业绩表现3.1 流程解析和分析3.2 确定根本原因3.3 验证根本原因3.4 管理创造力4.1 产生改进想法4.2 评估和选择解决方案4.3 提出建议4.4 执行变革5.1 开发和执行试行方案5.2 规划和执行解决方案5.3 流程整合5.4 结束和认可确定改进机会D

2、衡量业绩表现M分析改进机会A改进业绩表现I控制业绩表现C复习与过渡在1.4节,我们学习了如何：理解有效小组在流程改进中的角色。应用小组评估工具来识别改进小组有效性的时机在2.0节,衡量业绩表现,包括以下范围：1.1确认业务改进时机1.2 记录并分析流程1.3 确定客户要求1.4组建有效的小组关键客户要求2.1确定衡量什么2.2 管理衡量2.3 了解差异2.4确定SIGMA业绩表现 2.5 实现优秀的小组 业绩表现2.0节概要：“衡量业绩表现2.1确定衡量对象了解数据在流程改进中扮演的角色了解发生在小组流程中的因果关系确定需要用来评估当前流程业绩表现的指标2.2管理衡量了解资料的不同类型,以及每

3、种类型是怎样提供给小组对流程的不同洞察和知识制定动作定义和资料收集方案,确定小组收集数据的有效性和一致性2.3了解差异理解差异的概念,并通过评定一段时间内的流程差异来了解怎样评估流程绘制并计算小组业务流程的差异获得使用统计软件包MINITABTM的实践经验2.4确定西格玛业绩表现了解有关确定流程西格玛的各种计算方法计算小组流程的西格玛业绩表现计算业务的累计西格玛2.5实现优秀的小组业绩表现了解高水准业绩表现工作小组在流程改进中的角色使用小组诊断和评估来评价小组改进自身业绩表现的实力和时机衡量业绩表现2.1 介绍并确定衡量什么2.1 确定衡量什么目标识别不同类型的衡量,了解衡量是怎样与关键客户要

4、求相关的。中心主题业绩表现衡量输入,流程和产出指标指标关系2.1确定衡量什么2.2管理衡量2.3了解差异2.4 确定sigma 业绩表现2.5 实现优秀的 小组业绩表现输入、流程和产出指标业绩表现衡量-实现客户价值了吗？供货商流程输入业务流程流程产出关键客户要求Market基于联合客户期望和流程业绩表现的重要决定输入衡量流程衡量产出业绩表现衡量客户价值流程要素和指标关系投入指标流程指标产出指标由供货商提供的衡量评估了输入对于流程的程度，及流程有效率和有效地与客户满意的产出一致范例：客户质询次数客户质询种类定单数开放位置数信用分析的准确性提交合约复审的合时性评估效力，效率和转化流程品质的衡量-用

5、来转换输入到客户满意的产出的步骤范例：人员服务的可用性执行信用复审所需的时间所需非标准的批准%有资格申请者的人数递送服务的全部成本全部加班小时评估产出规模的衡量- 集中在企业的业绩表现，同时也关联到递送产出和服务到客户。范例：每个服务代表的#电话/小时第二年客户保持数字全部送餐数%客户投诉有效的改进需要来自于整个供给商-客户的信息,因果关系 客户： 供货商： 输入： 产出：流程开始边界_结束边界_输入、流程和产出指标效率衡量每项交易的本钱每项作业的时间重做量周转时间作业的可变性效果衡量不良品百分比错误数全部回应时间开发票/开帐单的精确度收入输入指标流程指标产出业绩表现指标质量关键点流程关键点流

6、程产出指标包括质量关键点和流程关键点VOB-公司心声CBR-关键公司要求CTP-流程关键点VOC-客户心声CCR-关键客户要求CTQ-质量关键点VOB公司的关键问题CBRSCTQSCTPS 产出指标CCRS客户的关键问题VOC质量关键点和流程关键点范例流程关键点每单位本钱生产力依从规章制度完全转变时间平安培训小时质量关键点每单位价格交付时间尺度纯度可靠性颜色效劳水平对以下方面很关键：客户市场流程产出指标质量关键点流程关键点对以下方面很关键：业务调整者雇员源自很多工程焦点的成功 范例：医疗诊断设备-球管的生命周期 96年1月到97年5月平均球管生命周期翻了一倍。Yy1油类电解质质量GTD-3y2

7、焦点控制GTD-7y3发电机深度GTD-17y4回转轴故障 GD-14ynX4,1X4,2X4,3X4,4X4,NX2,NX3,NX2,4X2,3X2,2X3,1X3,2X3,3X3,4X2,1X1,NX1,4X1,3X1,2X1,1在业务单元层,可以看见最上层的Y足够的大-运作的业务目标。在8个工程之后关键客户要求和多个产出指标在前一节中,小组把各种客户心声资料转换成关键客户要求,小组认识到一些客户反响和声明需要被澄清,确定关键客户对产品或效劳的关键要点。通过这些关键要点,小组能确定有关流程产出的关键客户要求。有些关键客户要求可根据客户的一项特殊期望来衡量。其他一些关键客户要求可能需要几个产

8、出指标。右表显示了一项关键客户要求是怎样有一个或几个相关的产出指标的。这个表格列出了上表的第二项关键客户要求,但是作为有关交付车辆的三项不同的关键客户要求显示出来。不管关键客户要求是怎样规定的,小组必须确定识别了有关流程生产效劳的所有关键客户要求,并确定关键客户要求被产出指标所衡量。 产出指标从客户定单完成到产品交付的产品交付周期时间正确交付的车辆规格的数量和类型实际交付时间对比承诺的交付时间没有列在协议上的车辆交付到客户处的次数 关键客户要求产品在定购后的三个小时内交货。正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点 产出指标被正确交付车辆规格的数量和类型每辆车实际交付时间对比承诺的递送时间没有列

9、在协议上的车辆交付到客户处的次数 关键客户要求交付的车辆符合合同中描述的车辆规格。车辆在合同中指定的时间内被交付车辆被交付到合同中指定的地点选择适宜的流程指标除确定指标给小组提供了有效和可计量的资料之外,小组必须确信他们衡量的对象实际上使他们能评估流程内发生的因果关系。以下是一份问题的清单,每个小组应在识别产出,流程和输入指标后复查一遍这些问题。每个流程指标是至少一个产出指标的真实“预示或最主要的指标吗？流程指标评估了已知的严重影响流程产出质量的流程范围吗？小组已经识别出对流程满足关键客户要求和产出指标有最大影响的流程变量的流程指标吗？如果一项关键客户要求没有被满足,小组知道其原因（根本原因）

10、吗？可能需要什么额外流程指标来答复这个问题？选择适宜的输入指标输入指标对流程输入的一致性的衡量成为可能。输入指标衡量了我们对供货商的产品或效劳的关键要求吗？指标衡量了已知影响流程满足关键客户要求的能力的输入要素吗？每个流程指标是至少一个产出指标的真实“预示或最主要的指标吗？指标衡量了输入在规定公差内会消除重大检查,报废,重做或过长的周期时间的方面吗？指标关系把产出业绩表现和流程及输入指标联系起来首先确定产出指标,因为它们说明了你的流程在满足关键客户要求方面是有多有效的。一旦你了解了关键产出业绩表现衡量,确定你需要什么关键输入及流程指标以到达想要的结果并从而满足客户要求。你可以使用一个关系矩阵来

11、帮助显示产出业绩表现衡量和关键输入及流程衡量之间的关系。关系矩阵有助于择优选择出最重要的衡量。注意：关系的强度是基于输入或流程指标的变化有多少可能引起产出指标的变化。把产出业绩表现和流程及输入衡量联系起来范例： 中心流程和输入衡量之间的关系注意：关系的强度是取决于输入/流程衡量的改变有多大程度的可能引起产出业绩表现衡量的改变 强的关系 弱的关系 中等的关系 空白 没有关系复习与过渡在2.1节,确定衡量什么,我们学习了：资料在流程改进中扮演的角色发生在小组流程中的因果关系如何确定必要的用来评估目前流程业绩表现的指标在2.2节,管理衡量,我们将学习：不同的资料类型和每种类型怎样给小组不同的有关流程

12、的见解和知识怎样制订运作定义和确立小组收集资料的有效性和一致性的资料收集方案2.1 确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定西格玛 业绩表现 2.5 实现优秀的小 组业绩表现输入,流程和产出指标衡量业绩表现2.2 管理衡量2.2管理衡量目标确立一门学科或方法,用以有本钱效益的并有效的收集资料来衡量业绩表现中心主题资料收集运作定义衡量方案业绩表现资料比照原因资料采样2.1 确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定Sigma 业绩表现 2.5 实现优秀的小 组业绩表现运作定义资料收集形式和方案资料收集衡量管理由资料收集方法开始资料收集方法识别衡量步骤2制

13、定衡量计划步骤1制定衡量的运作定义步骤3收集资料步骤4显示并评估资料运作定义步骤1：运作定义运作定义是一个概念,它有助于指导小组思考他们需要衡量的对象和衡量的关键属性：什么,怎样和谁。它为小组提供了使资料收集达成一致,建立一致性和可靠性的根底,这有助于确保任何使用这个定义的人衡量同样的事物。运作定义一个对衡量使用的特殊标准（什么）,收集资料的方法（怎样）,收集资料的数量（多少）,和谁有责任收集资料（谁）的精确定义。给每人相同的含义确保预先建立一致性和可靠性描述衡量的规模（包括什么和不包括什么）“运作定义把清楚的含义转换成一个概念。-W。Edwards Deming范例：运作定义差的：申请的周期

14、时间好的：从1999年1月3日到1999年1月17日收到申请的传真中收集资料。回应的时间由从申请传真件上的收到传真的日期和时间到传真记录上的传真给申请者的同意或拒绝信件的时间决定6 Sigma 和运作定义运作定义使小组对如何衡量一个特殊的流程的特性有完全一致的意见。流程特性对客户满意度是关键的。因此,当制定一个动作定义时,完全了解并同意这个定义是准确反映了小组尝试在流程中收集哪些信息对小组来说是重要的。当制订并选择将被用来确定流程sigma业绩表现的衡量时,定义的清楚性是更重要的。运作定义可确定小组是否计算发票上的所有误差（需要计算每百万次时机的误差）或有缺点的发票总数（任何有误差的发票）或发

15、票上误差的类型（首先消除最普遍的误差）。这些例子的每一个都可能需要一个非常不同的方法来收集资料。运作定义帮助小组在资料收集时确保第一次就正确执行。练习：运作定义目标练习制订一个运作定义。（20分钟）说明1.从以下三个范例中选出一个,并在你的流程中选一个。2.写下每个的运作定义,确信它对每位需要理解它的人都是清楚的。3.准备把你的定义告诉全班。A.准时启程。一家消费者组织想按航空公司多符合机场规定的启程时间表的状况来把航空公司排定等级。但在这家组织开始行动前,它需要一个有关飞机何时启程的运作定义。B.客户投诉减少。一家速食餐馆想减少它收到的投诉数量。在它开始衡量之前,需要一个对投诉的运作定义。C

16、.专业员工。一家客户效劳组织想能评估它的员工在满足客户需要方面有多在行。它需要一个运作的定义以帮助确定一个基线。D.你的流程。_衡量方案需要答复的问题收集什么精确的资料？业绩表现衡量？流程缺陷的原因？我们分析所有有关资料或样本吗？正确的样本大小是什么？正确的频率是什么？样本选择方法是什么？什么工具是必需的？使用什么形式？要保存什么记录？我们需要一个计算机吗？步骤2：衡量方案确定目前的流程业绩表现通常需要资料收集。当制订衡量方案时,确保：收集的资料是有意义的收集的资料是有效的同时收集所有有关的资料哪些后勤的关键问题是有关的？谁收集资料？资料放在哪里？何时收集资料？需要什么外加的协助？你想对资料做

17、些什么？使用数据每天,每周等识别流程资料的趋势识别流程的缺陷证明目前的流程业绩表现识别流程的差异识别因果关系制订一个衡量方案-资料类型在开始收集资料前,把资料分成不同的类型：连续性或离散性。这是重要的,因为它将：提供一个资料显示和分析工具的选择规定样本大小计算提供业绩表现或原因信息确定使用适当的控制图确定6 sigma计算的适当方法 连续性 对连续统一体的衡量客观的时间金钱重量长度主观的满意一致程度错误类型 离散性 计数或种类客观的计数误差核准的数量错误数文档的类型 主观的 是/ 否 种类 服务表现定级 （好的、差的） 满意 一致两种根本的资料类型连续或可变的资料按等级衡量。通常连续性衡量可以

18、被分割并且仍有意义。例如：时间可被分为天,小时,分钟或秒（周期时间）金钱在逻辑上可被分为或规定为增加量（销售额,本钱,损失）满意度如果是由连续性等级衡量的（例如,非常不满,不满,即不满意也不是不满意,满意,非常满意）,逻辑上可被计算并用满意度等级的平均水平表达.离散性的,分类的或属性资料通过计数来衡量。例如：误差（是/否,赞成的/不赞成的,合格/不合格,满足客户要求/不满足客户要求）种类（一周的天数,地点,客户类型,产品类型,风险低/中/高）满意（差的/中等的/好的/极好的或不满意的/满意的）业绩表现资料比照原因资料业绩表现资料在极大程度上,业绩表现资料实质上是描述性的。它们根据时间、本钱、数

19、量等等描述了流程结果(你的产品或效劳)。业绩表现资料告诉你流程是怎样执行的。不奇怪地,在改进阶段你将主要依靠业绩表现资料。为说明这点,让我们回到帐单支付流程。正如这章早先提过的,小组确定它平均用45天来支付帐单。这就是业绩表现资料。在这个例子中,小组也需要记录每个产出特性的当前业绩表现,那就是,邮寄,处理并支付帐单所需的时间。业绩表现资料帮助你的小组识别出存在于客户期望的东西和你交付的东西之间的差距,并确定问题范围及设定基线。在工作的早期,你的小组将收集用“直接数字描述目前业绩表现的业绩表现资料。即使在你已实际看到新流程是怎样执行的以后,你将继续收集业绩表现资料。这将告诉你是否你已经把事情变得

20、更好了。原因资料业绩表现资料描述的集中在结果上帮助确立基线衡量流程的业绩表现应该首先收集原因资料集中在流程为什么这样执行上帮助识别潜在根本原因收集这种类型的资料来解释业绩表现问题另一方面,原因资料集中在流程为什么这样执行上。原因资料通过协助别离问题的根本原因来支持问题解决。可是,不要以为你不应该同时收集原因资料和业绩表现资料。请记住,足智多谋是有效资料收集的一个关键。有时,你会知道足够多的有关同时衡量业绩表现和别离潜在原因的潜在原因。可是,大局部时间你不知道足够多的潜在原因直到你确定了你的流程当前业绩表现水平。准备好首先记录当前业绩表现,然后,集体讨论潜在原因并随后收集有关这些原因的外加资料。

21、业绩表现和原因资料制订一个衡量方案每个6 Sigma改进小组应该完成包括以下信息的衡量方案：范例：贷款申请处理的周期时间怎样使用资料怎样显示资料最大贡献者的识别识别常态分布的资料识别sigma级别和变异根本原因分析相关性分析柏拉图直方图控制图表散布图业绩表现衡量动作定义资料来源和位置样本大小谁收集资料何时收集资料怎样收集资料其他应该同时收集的资料处理贷款申请的时间传真日期，时间决定的传真日期，时间贷款申请代表传真中心289Tim SmithDave Mann在一个月的每一周内，10/1/99到10/7/99从99年9月随意选择贷款类型贷款金额交易人每天时间每周天数步骤2：制订资料衡量方案范例：

22、贷款申请处理的周期时间业绩表现衡量动作定义资料来源和位置样本大小谁收集资料何时收集资料怎样收集资料其他应该同时收集的资料处理贷款申请的时间传真日期，时间决定的传真日期，时间贷款申请代表传真中心289Tim SmithDave Mann在一个月的每一周内，10/1/99到10/7/99从99年9月随意选择贷款类型贷款金额交易人天时周天对其他应同时收集的资料的考虑：你将怎样显示资料？在收集资料后,你想对它做些什么？你想怎样将资料分层？你可能需要什么资料来识别并检验根本原因？资料收集是时间,金钱和正确度（得到你需要的资料）之间的一种平衡。步骤3：收集资料遵循方案-注意任何与方案的偏差一致性-防止误导

23、观察资料收集讨论资料收集经验获得衡量收集的资料将只能和收集系统本身一样好。为保证及时和正确的资料,收集方法应该能容易使用和理解。这里有几种方法。最普遍的是：检查单一个“勾号的简单记录代表了工作量和类型。时间印记每项作业开始和结束的时间记录。范例：检查单因缺少资料而送回来的申请所有资料可以被手动或自动地收集（写进记录,记录时间,等）。自动资料收集确保准确和及时的资料,并消除从流程工作者处收集的负担。但是,建立它可以是非常昂贵的。它通常包括计算机设计和/或硬件。对大多数最初的工作而言,一个纸的记录是资料收集最本钱有效的形式。原因缺少的不正确的社会保险号码/地址/电话号码/雇佣信息/识别工具以助你收

24、集资料提示：在你设计收集形式前识别你需要的资料类型检查单简单的资料收集形式,帮助确定某事发生频率。集中图图示在检查单帮助你记录某事发生在哪里或问题类型 贷款申请姓名地址/ /需要的贷款类型/收入水平/ /其他贷款信息/银行业务信息/ /（缺少的信息）流程分布检查单进料重量(lb)一个因素的属性检查单能源浪费的习惯第1周第2周第3周合计长时间淋浴 /24灯开着不关 / 13窗开着不关 /13交流电高为低于72/20门开着不关/85合计15121138 流程步骤收到 _ 部门供给 _ _采样使用资料的样本来得出有关资料的整个母体的结论。这被称作“统计推论。采样节约了本钱和时间。采样提供了收集所有资

25、料的好的替代方法。识别一个特别的可信度区间可使我们作出合理的业务决定。资料的整个母体 样本统计推论参数：m,s统计数字：X,S,等从一个母体的采样分析采样情况指定采样技术的不同情况：分析并控制流程描述一个大的母体（例如,客户类型和买卖行为）XXX样本平均周期时间（Xbar）误差数不良品比例标准偏差（S）XXXX样本XXX XX XX 系统的流程采样典型的描述性统计资料从母体的随意采样采样类型流程 子群体采样XXX样本XXX第1天第2天第3天每天（小时,星期,月）从流程的特殊步骤中采样母体-分层的随意样本在一个合理的种类（地点,SHIFT,产品,等）内随意采样A A B BC C D DAABB

26、CCDD样本采样的考虑事项在哪里流程中的位置,在这里流程步骤直接影响产出（强的关系）最大化问题识别的时机（原因资料）频率取决于交易和/或作业的量不稳定的流程-更频繁（使用系统的或子群体采样）稳定的流程-较不频繁（使用样本大小公式）取决于衡量必须多准确来作出一个有意义的业务决定需要考虑的事项样本代表了流程或母体吗？流程是稳定的吗？样本是随意的吗？有相同的选择任何资料点的可能性吗？在我们作出统计上有效结论之前,以上问题的答案必须是“是确定最小的样本大小可根据以下公式估算出母体或稳定流程的最小样本大小：连续性资料样本大小对连续性资料：n=所需的最小样本大小s=母体或流程资料的标准偏差的估值=从与“S

27、衡量相同单位得出的样本的精确水平1.96=代表95%可信度区间的常量这里确定最小的样本大小离散性资料样本大小对离散性或比例资料： 这里n=最小样本大小p=母体或流程不良品的比例估值=从母体或流程不良品的比例得来的样本的精确水平1.96=代表95%可信度区间的常量P(1-P)的最高值是0.25或P=0.5连续性资料的好处通常只需要一个较小的样本更多的有关解析和根本原因分析的信息最小样本大小范例：样本大小计算-连续性Sigma小组取样了一个贷款流程来确定平均处理时间,并希望能估计出一天内的平均时间。基于之前的采样,小组估算出目前贷款处理时间的标准偏差是4天。能有所需的精确度估算平均值的最小样本大小

28、是什么？最小样本大小范例：样本大小计算-离散性另一个Sigma小组确定在客户认可会议上需要重做的效劳合约比例的最小样本大小。从会议结果,小组得出结论大约25%的合约包含错误,需要重做。他们希望在5%的范围内确定需要重做量的%。n=（1536.64)*(0.1875)=289份合约对小的母体的公式小的母体所需的对最小样本大小的调整：样本大小公式假设：95%的置信度区间比较整个母体大小（N）,样本大小(n)是小的如果n/N大于0.05,样本大小应被调整到比例公式只有当nP5才能使用对小的母体的公式范例：处理贷款申请给定：样本大小公式说明你需要的最小样大小是289。你仅仅处理了200个申请。解决方法

29、：正确的最小样本大小应该是：练习：样本大小目标：确定适宜的样本大小。（10分钟）说明：用客户早餐效劳举例。早餐效劳是按客户需要送到的时间来安排时间表的。客户要求=预定的送到时间+/-10分钟。估计的s=7.16分钟和D=2分钟估计的误差数是30%（P=0.30；D=5%）确定连续性和离散性资料的最小样本大小。练习：样本大小（续）连续性离散性练习：样本大小公式目标：确定使用适当的样本大小公式。（30分钟）说明：在你的表格中确定正确的公式（比例/离散性或连续性）用来计算每种情况的样本大小。1.估算2小时内的平均周期时间。估计的标准偏差是8小时。样本的最小数是多少？2.一个小组收集了100个观察资料

30、来确定不良品比例。他们发现20%是有缺陷的。他们估算不良品比例可以有多精确？3.你有一份客户调查问卷,有2个类别性问题材和8个间隔性声明。你估计一个类别性问题的至少一个选项将被50%的回应者答复,你希望能测出在5%范围内的差异。对于连续性的声明,你希望能测出至少一点的1/2的差异。任何声明的最高估计标准偏差是1.2.你期望的回应率是25%。你必须送出多少调查问卷,你需要送回多少已完成的调查问卷？1.连续性2.离散性/比例的3.离散性计算 连续性计算必须送出4*最小样本大小或4*385=采样练习的答案1,5500.5(1-0.5)步骤4：显示和评估资料显示资料：寻找资料误差和离群值。评估资料收集

31、方法：决定收集资料的方法是否提供了一致性和有代表性的资料。柏拉图散点图进行表图直方图评估资料你的资料收集方法：给了你可靠的资料吗？在资料收集期间提供了一致的信息吗？提供了一组可靠的资料吗？提供了有代表性的资料吗？如果你重复执行资料收集,你会得到相同的结果吗？收集的资料给了你需要的信息吗？复习和过渡在2.2节,我们学习了：不同的资料类型和每种类型怎样给小组不同的有关流程的见解和知识怎样制订运作定义和确立小组收集资料的有效性和一致性的资料收集方案在2.3节,了解差异,我们将学习：差异的概念,怎样通过评估流程差异来评估流程如何绘制并计算小组业务流程的差异商业统计软件包的使用和实践经验2.1确定衡量什

32、么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定sigma 业绩表现 2.5 完成优秀 的小组业 绩表现运作定义资料收集形式和方案衡量业绩表现2.3 了解差异2.3了解差异目标开展有关差异在管理流程中的重要性以及如何衡量差异的理解。中心主题什么是差异？绘制差异2.1确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定sigma 业绩表现 2.5 完成优秀 的小组业 绩表现基线业绩表现差异差异意味着每次产品或效劳被交付时,流程没有产生完全相同的结果。差异存在于所有的流程中。衡量并了解我们流程中的差异有助于明确识别出目前的业绩表现水平是什么,以及什么需要变革以减少可变性从而减少交付到

33、客户处发生的误差。数据差异什么引起差异供货商流程输入业务流程流程产出关键客户要求Market流程产出差异引起误差误差对误差根本原因的分析导致永久性的误差减少什么是差异递送时间关键客户要求 = 10 天缺陷:客户无法接受的服务递送次数的频率s =差异或数据散布x = 7.7 天 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12差异的减少如果我们减少差异,那么就会有较少的观察到的数据落在多于10天的客户要求的范围中。递送时间关键客户要求 = 10 天缺陷:客户无法接受的服务递送次数的频率s =差异或数据散布x = 7.7 天1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12误差减少差异和平均

34、值的减少如果我们减少平均递送时间和递送时间差异,我们能更进一步的减少那些没有满足客户要求的次数。递送时间关键客户要求 = 10 天误差:客户无法接受的服务递送次数的频率x = 6 天 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 差异对sigma意味着什么？衡量差异意味着我们能清楚地确定在满足客户要求方面我们做的有多好。通过在一段时间内观察或衡量流程,你可以确定平均值和标准偏差,从而可确定满足客户要求的流程业绩表现。Sigma需要我们衡量两个要素：流程业绩表现客户要求Sigma业务改进的目标是通过减少差异使流程完全以客户为中心。为使流程产出完全以客户要求为中心必须首先减少差异的特殊原因

35、,然后是普通原因。绘制差异直方图直方图是一个条状图,它以图形形式显示了业绩表现数据样本（例如,每天通勤时间的结果）。这个图有时称为频率分布,因为它清楚地显示了每个单值有多频繁地出现在数据中。绘制差异正态分布单个最高峰等于平均数对称边在两边持续下降X绘制差异标准偏差标准偏差标注为当我们知道数据的平均值和标准偏差时,正态分布是可以被完全描述的。 母体的 s 样本的标准分布XiS绘制差异标准偏差S为样本的标准偏差。这是表现一组数据的平均分布或差异的有效方法。样本的标准偏差按以下公式计算：这里 X=所有数据的平均数 Xi=单个数据点的值 n=数据点的数量 当我们知道数据的平均值和标准偏差时,正态分布是

36、可以被完全描述的。标准偏差：优良率和正态曲线正态曲线可被分隔成如以下图所示,并且因为它的理想对称性,可运用以下规则：在一组的任一侧的标准偏差数落在其规格范围内数据的百分比168.26295.46399.73499.9937599.999943699.9999998X与平均值的标准偏差数-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6练习：直方图解释目标练习解释直方图。（15分钟）说明分析以下直方图并答复图下的相应问题。这是什么分布类型?这可能代表什么?这是什么分布类型?这可能代表什么?10 23 36 49 62 75 88 101 114 1273 4.5 6 7.5 9 10

37、.5 12 13.5 15 16.5绘制差异进行图表有同样分布的三种不同的进行图表26252423222120191817161514262524232221201918171615142625242322212019181716151416 17 18 19 20 21 22 23 24 XXXXXXXXXXXXXXXXXX绘制差异控制图表26252423222120191817161514UCLCLLCLM T W TF S M T W TF S M TW T F S M TW T F S T WT F S天数通勤时间(分钟)控制图表根底控制图表帮助管理差异帮助监控流程容易理解流程业绩表现

38、的直观指标帮助sigma改进小组了解流程中差异的根本原因控制图表根底建立一个适宜的控制图表的步骤1.确定数据类型2.收集与所想的控制图表一致的数据3.选择适宜的控制图表4.建立控制图表5.分析流程业绩表现6.采取纠正行动控制图表理论由Shewhart博士创造的控制图表是确定流程是否显示出普通或特殊原因差异的一种常识方法。这也是询问流程是在“控制中？或“控制外？的另一种方法普通原因差异：随意的并且是系统内在的差异。特殊原因差异：不可预知的,通常只与流程的一个要素有关的差异控制图表理论另一个用在制造业的定义是：普通原因差异是由以下全部的流程类别或要素引起的。而特殊原因差异仅仅是由这些类别中的一个引

39、起的。这些类别中的效劳和/销售可能包括以下：效劳/销售类别衡量方法机器原料大环境人人行销位置产品分配大环境程序政策服务3sigma限值的根本原理Shewhrt博士确定为一个控制图表选择3sigma限值会帮助人们有利地改进流程,在平均数上加或减3sigma是在两种类型的统计错误间的一种良好平衡。1）类型,发现一个特殊原因,但它实际不是特殊原因2）类型,当有一个特殊原因时,没有发现它选择适宜的控制图表*不良品比例：整个个体不是好的就是坏的。可计算比例-应用二项式假设。*误差数：可计数的误差数是没有限制的。计数非误差数是不可能的。应用泊松假设数据类型离散性连续性C图不变的样本大小U图可变的样本大小N

40、P图不变的样本大小P图可变的样本大小个体，移动范围&加权移动平均数样本大小=1样本大小=6X-bar and S误差数*不良品比例*中央限制定理中央限制定理说明：“不管母体分布的形状是什么样的,X-Bar的取样分布形状是一个正态曲线。 Koosis p.67结论是X-Bar图表几乎总是呈现正态分布而不管单个数据点是如何分布的二项式假定如下：1）离散性数据的数目来自于一个特定的子群体N。这个子群体通常不多于50项。2）有两个可能发生的结果：一致或非一致3）每个结果之间都是互不相关的。假定单件的总数和非一致单件的总数是已知的。在这种情况下,单件或单项不是一致的就是非一致的,正确的控制图表不是NP图

41、表（如果样本大小是不变的）,就是P图（如果样本大小不是固定不变的）。二项式假定如下：(补充)二项分布是说明结果只有两种情况的n次实验中发生某种结果为x次的概率分布。其概率密度为： P(x)=cnxPx(1-P)n-x, x=0,1,.n。P为总体率 n为样本含量,即事件发生总数x为某事件出现次数 应用时应注意考察是否满足以下应用条件：每次实验只有两类对立的结果； n次事件相互独立； 每次实验某类结果的发生的概率是一个常数。二项式假定如下：(补充)。二项分布的图形有如下特征：(1)二项分布图形的形状取决于P 和n 的大小；(2) 当P=0.5时,无论n的大小,均为对称分布；(3) 当P0.5 ,

42、n较小时为偏态分布,n较大时逼近正态分布。二项分布的均数和标准差 二项分布的均数=np,当用率表示时=p 二项分布的标准差为np(1-p)的算术平方根,当用率表示时为p(1-p)的算术平方根。二项式衡量有两个可能的结果有缺陷的,没缺陷的是,否一致的,不一致的满意的,不满意的范例：贷款批准流程注意：不是所有的百分数都是离散性或计数数据。例如%优良率。如果分子和分母都通过衡量被确定了,百分数被认为是连续性数据1.翻开文件C:6SigmaControl ChartsBinomial.mpj2.选择STATCONTROL CHARTP3.选择要制图的变量4.在“Subgroups in中输入含子群体大

43、小的栏目号未批准贷款的P图表泊松假定如下：1）错误或意外事件发生的可能性是很小的（小于5%）2）事件是互不相关地发生的3）错误或事件发生的时机范围对于每个子群体是固定不变的。 把这想作计数错误数量,而错误的时机是无限的。举例来说,汽车上可发现的瑕疵数量是无限的,或整个工人母体中可发生的事故数也是无限的按以下说法描述泊松分布：误差可能性是小的误差时机是高的你不能计数非误差根据样本中的发生数来描述数据范例：汽车保修期赔偿流程1.翻开文件C:6SigmaControl Chartsu-chart.mpj2.选择STATCONTROL CHARTU3.选择要绘制的变量,并通过选择“Subgroups

44、in 表示样本大小卖出车的数量赔偿数的U图表100份申请所含错误的C图表指数加权移动平均数控制图表当流程平均值缓慢变化的时候,一个潜在对变化更敏感的控制图表是指数加权移动平均数图表。这个控制图表对数据的小小变化很敏感。当及早探测流程变化对业务流程拥有者很关键的时候,非常有用的。范例指数加权移动平均数计算历史的平均值=100序列单个资料数计算指数加权移动平均数（加权=0.2)1114.8(100.0)+2(114)102.82898(102.8)+2(89)100.031208(1000)+.2(120)104.041028(104.0)+.2(102)103.65828(103.6)+.2(8

45、2)99.36718(99.3)+.2(71)93.67818(93.6)+.2(81)91.1控制图表的维持控制图表应该基于普通原因差异。因为这个原因,特殊原因应被调查并从数据中去除。这最大化了发现特殊原因差异的可能性。建立一个控制图表的最少数据点数量应该是20-30个。问题：在什么情况下,控制图表的限度应被改变？重新计算控制限度的指导方针数据显示了一个与过去明显不同的模式吗？知道变化的原因吗？我们期望新流程的结果持续保持下去吗？可以计算新数据的控制限度是是是图表M1的周期平均时间的图表图表M2的周期平均时间的图表图表M3的周期平均时间的图表客户规格应被放在控制图表上吗？把“客户心声联系到“

46、流程心声流程控制情形规格内 规格外控制内失控介绍统计比较假设检验答复以下问题“群体1显著地不同于群体2吗？。群体1&2可以是流程改进之前或之后的流程周期时间,或在地点1和地点2的误差。假设检验包括连续性和离散性数据,可以包含两个以上的群体。检验包括：t-检定差异分析相关性回归卡方考验介绍统计比较-样本A不同于样本B吗？数据的整个母体样本数据的整个母体样本参数：m, s参数：m, s样本AX和 S样本BX和 S介绍统计比较我们假设被检验的母体间没有差异。我们检验零假设,那就是被比较的群体是相同的。汇报每个假设检验的p值。p值的范围在0.0和1.0之间。p值越接近0.0,被比较的群体越有可能不同。

47、在我们检验以证明群体间存在差异时,小于0.05的p值被认为是有意义的。p值是可仅由取样差异引起观测值差的概率。假设检验假定足够的样本必须从母体中随意选取统计独立性假定数据是正态分布的假设假定假设一个6 Sigma小组想要比较两个不同部门间的平均工资。首先他们从每个部门的母体中收集了一个随机样本。接着他们绘制了每个部门的直方图。1136513321XCS= 平均工资=21.4k323443312Xm= 平均工资=32.3k假设检验的解释我们的假设检验通常是“证明零假设为误为完成这点,我们将回到早先说过的p值的概念。这次我们将确定p值如下：如果p0.05,我们声称有一个显著的差异存在。“p值是由采

48、样差异引起的在Xcs和Xm之间的观测值差的概率。另一种表达方法是：“p值是取自同一母体的两个样本的概率结论是：我们不认为有统计上的显著差异存在,除非我们有低于5%的犯错误的可能性。00.05P1.0相同没有不同的对的类型错误=概率类型错误=概率不同的对的假设检验结果错误类型不应该采取行动或作决策时,却这样做了.应该采取行动或作决策时,没有这样做.没有不同的不同的实际的假设检验离散性卡方考验对数回归T-检定差异分析实验设计连续性回归YX连续性离散性统计工具1的概要统计工具2的概要复习并过渡在2.3节,了解差异,我们学习了：差异的概念,怎样通过评估流程的差异来评估流程怎样绘制并计算小组业务流程的差

49、异怎样使用业务统计软件包。在2.4节,确定sigma业绩表现,我们将学习：有关确定sigma的各种计算怎样计算小组流程的sigma业绩表现。 2.1确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定sigma 业绩表现 2.5 实现优秀的 小组业绩表现基线业绩表现衡量业绩表现2.4 确定sigma业绩表现2.4确定sigma业绩表现目标确定计算sigma业绩表现的方法。用适当方法计算流程sigma业绩表现。中心主题计算确定的sigma连续的数据计算离散性数据计算累计sigma计算 2.1确定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差异 2.4 确定sigma 业绩表现 2.5 实现

50、优秀的 小组业绩表现流程业绩表现基于客户要求计算sigma的步骤用来计算sigma业绩表现的方法取决于使用的流程业绩表现数据的类型（连续性或离散性）。计算sigma业绩表现的步骤确定关键客户要求确定变量和要收集的产出衡量的类型确定收集的数据性质（短期/长期）计算sigma业绩表现计算确定的sigma1.确定关键客户要求关键客户要求必须由客户确定并确定为关键产出变量或质量关键点这些关键产出衡量所需的业绩表现水平确定了sigma计算根底的关键客户要求。例如,周期时间1000.离散性（大量）必须有5个误差或5个非误差。离散性或连续性.DPMO（每百万次的误差数）资料必须大约是常态分布的。计算Z值和流

51、程的优良率。连续性.Z值注解资料类型方法4.计算sigma业绩表现选择适宜的方法 计算流程sigma连续性DPMO方法离散性sigma累计高容量低容量6 sigma的概念标准正态曲线下的范围Z流程误差-3-2-1012301020304050607080流程优良率.6794Z或sigma=0.52使用MINITABTM来计算连续性数据的sigma范例范例：一个客户效劳柜台处理信用卡申请。处理申请或Xbar的平均时间是6.8分钟；标准偏差或s是1.2分钟；关键客户要求或CCR是10分钟。CCR累计概率或优良率S=1.2分钟信用卡申请处理时间6.8分钟10分钟Z10=X-XbarS=10-6.81.2Z10=2.670Sigma计算表*注意: 这张表没有包括1.5sigma的位移. 如果你输入长期数据到这张表,那就是计算长期sigma.如果你输入短期数据到这张表,那你就是计算短期sigma摩托罗拉和GE公司都假设输入长期数据到他们删减的sigma表格中,得出短期sigma. 为了做到这一点,他们假设在短期和长期sigma之间的一个位移是 1.5 sigma. 因此,如果长期优良率等于一个标准正态域的4.5sigma(或3.4DPMO), 那么他们假设一个 1.5sigma的位移 并且得出短期sigma6.0. *上