《在线智能客服系统》详细需求

1、在线智能客服系统需求文档目录 TOC o 1-5 h z 第一章 前言 2编写目的 2开发背景 2 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 定义 3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 参考资料 3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第二章 总体设计 3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 系统设计环境 3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 基本设计概念和处理流程

2、 3系统结构 5 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 总体功能设计5 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 用户模块功能设计介绍 6 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 后台客服管理介绍 6 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 后台管理介绍 6智能交流平台介绍 6系统总体用例分析 7第三章 数据库设计 7外部设计 7环境说明 7指导 7 HYPERLINK l bookmark24 o Current Do

3、cument 数据库需求分析7 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 数据库逻辑设计8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 数据实体 -关系图 8 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 数据实体描述9物理实现 11 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 物理结构 11 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 安全设计 11 HYPERLINK l bookmark38

4、 o Current Document 表结构设计 12 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 视图设计 13 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 数据库账号及权限说明 14 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 第四章 模块功能需求15 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 用户模块 1 5 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 智能回复平台 1 7 HYPERL

5、INK l bookmark50 o Current Document 后台客服管理1 8 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 后台管理员模块19 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 第五章 功能详细设计21系统详细设计概述系统功能详细设计 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 第六章 非功能性需求21性能需求 23安全性需求24可用性需求25其他需求26第一章 前言编写目的本节描述软件产品需求规格说明书（SRS） 的目的是：定义软件总体要求，为用户和软

6、件开发人员之间相互了解的基础； 提供性能要求、 初步设计和对用户影响的信息， 作为软件人员进行软件结构设计和编码的基础； 作为软件总体测试的依据。开发背景在如今这个商业的年代， 互联网是不可缺少的东西， 互联网为广大用户提供了一个交流的平台。 在许多商业型网站中都有着聊天交互平台， 为了方便用户和客服， 该系统提供了一个智能的聊天平台。 在该平台中， 用户可以和智能聊天平台进行简单问题的交流， 在处理一些用户简单问题基础上， 智能聊天平台一方面可以让用户了解大体的问题所在， 另一方面就是， 在用户与智能平台交流中， 可以减轻客服的压力， 为后台客服争取更多的时间。 譬如大型商业网站淘宝， 在此

7、系统中， 智能平台可以帮助后台客服解决大部分基础的， 简单的问题， 这就让后台客服的工作负担不太沉重。 若没有该智能系统， 后台客服将要对用户的每一个问题进行作答，哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。因此，该系统的开发是有必要的，系统适用的范围广，解决问题的能力大，减少人力的消耗。系统应用目标：适用于交流型网站，例如，淘宝，京东，移动，电信信息处理平台等有着交流性平台的系统。系统使用范围：公众定义Workflow :工作流参考资料无第二章总体设计系统设计环境系统环境设计如下图环境选项使用工具操作系统Windows7Java开发环境开发使用工具Eclipse开发使用数据库Mysql开发使用框

8、架Spring, struts, hirbenate服务器基本设计概念和处理流程在该系统中，系统所面对的是广大校园学生用户，用户在校园网使用中经常 会碰到一系列的问题，为了方便学校解决问题，为用户提供一个好的解决方案， 此系统通过智能平台帮助用户解决简单问题，也减轻后台客服管理的压力。智能平台主要是处理用户的一些简单提问。简单的说就是根据用户的提问，智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理，并反馈给用户相应的答复。在智能平台无法处理用户需求时，智能平台将会将信息交给网站客服进 行解决。这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力， 让他们有更多的时间 处理其他事物。具体处理流程如图网

9、站界面点击相应按钮，进行判断会话页面，进行人机未登录，进入登录注册 页面不能作答，交 付给客服2. 3系统结构该系统采用B/S结构，适用于在网页端进行在线交流。总体功能设计该系统主要功能模块划分为四个大的模块：用户模块，后台客服管理模 块，后台管理员模块，智能交流平台模块。该系统由以上四个模块组成，完 成系统所相应的功能。其功能总体设计如图:系统功能模块功能描述用户模块用户注册，用户登录功能，用户提问功 能以及用户留言功能，查看基本信息， 修改基本信息后台客服管理模块后台客服登录，信息回复功能，用户信 息查看功能，以及添加关键字和回复语 功能后台管理员模块后台管理员登录，用户信息管理，后台 客

10、服信息管理，以及后台客服状态审核 功能，查看在线人数功能，留言管理智能交流平台模块用户信息自动回复功能，会话交付功能图用户模块功能设计介绍用户模块主要包括用户的登录，注册，提问功能，和留言功能。其中用户注 册时最基本操作，用户没有注册也就没有登录账号， 没有之后的操作。用户登录 是其次操作，用户在没有登录的情况下无法进入聊天页面， 也无法进行留言，对 其系统服务进行评价。后台客服管理介绍后台客服管理模块中包含着该系统中一个重要功能，即后台客服回复的功能.另外，在该模块中功能还包括后台客服登录功能，后台客服查看用户信息功能， 以及添加关键字信息功能。后台客服通过以上功能对用户的一些困难作答，解决

11、 用户困难。在以上功能中，最基本操作就是后台客服的登录功能， 后台客服没有 进行登录的情况下，无法进行其他操作。后台管理介绍后台管理功能在本系统中担当的后台信息管理功能，其中大体功能包括：用 户信息的管理，客服管理员的管理，以及留言板的管理。其中最基本步骤登录是 无法减少的，后台管理员在未登录的情况下无法对上述功能进行操作。另外，对客服信息的管理也包括对客服的审核功能，客服在未经后台管理员资格审核时， 后台客服管理员将是无法登录，无法就行相应操作。智能交流平台介绍智能交流平台是一个中间处理功能，该模块基本功能，即核心功能就是对用户的提问进行智能回复， 无需后台客服进行管理， 对用户相应提问给出

12、相应的作答。当然，智能平台也只是一个中间平台，不能解决用户的全部困难。这时，智能平台会将相应的会话交给空闲的后台客服，将平台不能作答的问题交给客服，让客服进行处理。系统总体用例分析系统总体用例可分为四大类，其分别为：一般用户用例、后台客服管理员用例、系统管理员用例以及智能平台用例。各用例大致功能划分如下：一般用户：用户注册、用户登录、用户信息管理、留言管理。后台客服： 登录、 信息回复、用户信息查看、关键字添加、回复语添加。系统管理员：登录、用户信息管理、客服信息管理、留言板管理。智能平台：信息自动回复、会话交付。一般用户用例图如下图：后台客服用例图如下：第三章 数据库设计外部设计环境说明本系

13、统采用64位MySQL数据库进行设计，运彳T期间首先要开启MySQL数据服务，然后打开数据库。在数据库配置中，采用 Windows7 64bits 的操作系 统， 8G 运行内存。指导在系统开发中，若想要系统成功的部署，首先需要打开MySQL数据库服 务，才能够将系统部署到tomcat服务器上，因为该系统采用 SSH开发，采用面 向对象查询， 设计基础类需要与数据库相对应， 将需要生产表的类进行映射， 在 数据库中生产相应的数据库表。数据库需求分析数据库结构设计的第一个阶段也是非常重要的一个阶段是数据库需求分析。在这个阶段主要是收集基本数据以及数据处理的流程为以后进一步设计打下基 础。需求分析

14、主要解决两个问题：内容要求 处理要求内容要求：调查应用系统用户所需要操作的数据决定在数据库中存储什么 数据。处理要求：调查应用系统用户要求对数据进行什么样的处理，理清数据库 中各种数据之间的关系。解决这两个问题的时候程序编制人员需要向应用系统用户详细调查保证信 息收集的完整性。否则有可能后面所有的工作都白费。在数据库需求分析后应该得到一个数据字典文档包括3方面内容：数据项数据结构数据流数据项：包括名称、含义、类型、取值范围、长度以及和其他数据项之间 的逻辑关系。数据结构：若干个数据项的有意义的集合包括名称、含义以及组成数据结构的数据项。数据流：指数据库中数据的处理过程包括输入、处理和输出。这个

15、数据字典在程序的开发过程中会不断发生变化。对于一个大型的软件开 发过程一般都需要一份详尽的数据字典。针对本系统，通过对整个系统功能和过程分析，设计的数据项和数据结构如 下。用户基本情况包括的数据项有：用户名、姓名、密码、所在宿舍、联系电话客服信息：用户名、密码、状态等后台管理员：用户名、密码。关键字信息：关键字段、回复语。留言信息：留言内容、用户名。会话表信息：用户名、会话内容、客服名称等。有了上面的数据结构和数据项基础我们就能进行下面的数据库设计了。数据库逻辑设计逻辑结构设计的任务：将概念结构进一步转化为能够用某一 DBMS实现永续 需求的相应的数据模型。逻辑结构设计的步骤：将概念结构转化为

16、一般的关系、 网状、层次模型将转化来的关系、网状、层次模型向特定DBMS支持下的数据模型转化对数据模型进行优化。数据实体-关系图这一设计阶段是在需求分析的基础上设计出能够满足用户需求的各种实体以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。这个阶段不用考虑 所采用的数据库管理系统、操作系统类型、机器类型等问题。这阶段可用的工具 很多。用的最多的是E-R图（Entity-Relation实体-关系图），另外还有许多计算机辅 助工具 Computer Aided Software Engineering CASE以帮助进行设计。ER图是描述数据实体及其关系的一种直观的描述工具。这种图中有：实体属

17、性关系实体：用方框表示方框内为实体的名称。实体的各种属性：用椭圆表示椭圆内为属性名称，使用线段将其和相应的实体连接起来。实体之间的联系：用菱形表示菱形内为联系的名称。实体和实体之间的联系较多，比较常见的联系有1:1、1:n和m:n这3种1:1关系:对于实体A构成的集合中，每个实体在实体集合 B中至多只有一个实体与之相对应，反之亦然，称实体集合 A和实体集合B之间是1:1的关系。1:n关系:对于实体A构成的集合中每个实体，在实体集合B中有n(n0)个实体 与之相对应，且对于实体集合 B中的每个实体，在A中最多只有一个实体与之 相对应，称实体集合A和实体集合B之间是1:n关系。m:n关系:对于实体

18、A构成的集合中的每个实体，在实体集合 B中有n(n0)个实 体与之相对应，且对于实体集合 B中的每个实体，在A中有m个实体与之相对 应，称实体集合A和实体集合B之间是m:n关系。以下是该系统中涉及的实体 E-R图，以及各个实体之间的关系:用户实体描述：用户信息主要包括用户名，密码，姓名，所在宿舍以及联系 电话等字段，其每一条信息与数据库相对应，便于用户在系统中能够更加方便, 简介地解决问题。后台客服信息关键字信息（关键字段）（回复语 ）会话表留言板济fE%息包括用户的留言信息 腿与之相关祢用户名客服名将会被添入。客服在与用户交谈中， 此，客服与会话信息表存在1: n的关系。一个客服同样需要进行

19、多条回复。 因另外，在该系统中，后台客服需要与用户进行对话。因此，在会话信息表中,会话信息）（客服名 ）在整个系剑/各个实体之平弓讪剧勺念, 每个实体可&这仝实侏必可 存在不同的关系。对于用户来说，用户与留言信息之间存在一定的关系，一个用户可以与多条 留言信息相对应，所以用户与留言信息存在 1： n的关系。另外，用户需要将其 会话内容存入到会话信息表中，一个用户与该表中多条信息相对应，因此，用户 还与会话信息表存在1： n的关系。客服会话信息表数据实体描述在本系统中，包含的实体对象有用户实体，后台客服实体，系统管理员实 体，关键字信息实体，会话信息实体，以及留言板实体。其对应数据库中字段名 如

20、下：用户实体：用户名，密码，姓名，宿舍地址，联系电话UserInfo (username, password, name, address, phone)。后台客服实体：用户名，密码以及客服状态CustomerService (C_name, C_passwor(4 C_status)系统管理员实体：用户名，密码SystemAdmin (S_name, S_passwor。关键字信息实体：主键Id,关键字字段，回复语Keyword (K_id, K_word, K_reply)留言板信息实体：主键Id,用户名，留言信息Massage (M_id, username, M_massage会话信息

21、实体：主键Id,用户名，后台客服名，会话内容Talking (T_id, username, C_name, T_content)物理设计物理设计的任务是根据具体计算机系统的特点，为给定的数据模型确定合 理的存储结构和存取方法.所谓的“合理”主要有两个含义：一个是要使设计出 的物理数据库占用较少的存储空间 ，另一个对数据库的操作具有尽可能高的速 度.物理结构在该系统中，数据库服务器设计一个数据库，一个数据库中包含所有数据 库中所需要的表。在该数据库中各表的表名为：用户表(tb_user ),后台客服 表(tb_customerService), 系统管理员表(tb_systemAdmin),关

22、键字信息表 (tb_keyWord),留言板信息表(tb_massage),以及会话信息表(tb_talking )。这些表都被存储在同以数据库中，以供系统使用。安全设计对于系统中的每一中用户，数据库都有相应的操作权限。譬如，对于一 般用户来说，用户只可以在系统中访问到数据库，不能通过其它途径对数据库进 行访问。用户在整个系统中只能够访问到有关于该用户的基本信息，不能访问到其它使用者的信息。对于后台客服用户，客服通过自身登录后，客服可以在后台 进行数据库访问，可以访问到相应用户的信息，并对相应的用户进行操作。但是 客服不能直接在数据库服务器上进行登录访问信息，此操作仅限于系统管理员。 在整个系

23、统中，访问权限最高的就是系统管理员了， 系统管理员不仅可以访问到 用户的基本信息，可以访问到用户的留言信息，系统管理员还可以对客服信息进 行访问，查看客服的一些相关信息。另外，系统管理员可以直接登录到数据库服 务器中，对相关内容进行操作。表结构设计在本系统中，所涉及的表有六个，其分别为：用户表，后台客服表，系统管 理员表，关键字信息表，留言板信息表，会话信息表。其结构设计如下：用户信息表如下图所示数据库名database表名Tb_user列名数据类型是否为空是否是否为主键外键数据长度usernamevarchar否是是无20passwordvarchar否否否20namevarchar否否否1

24、0addressvarchar否否否50phonevarchar否是否20后台客服信息表如下图所示数据库名database表名Tb_customerService列名数据类型是否为空是否是否为主键外键数据长度C_namevarchar否是是无10C_passwordvarchar否否否20C_statusvarchar否否否10图系统管理员表如下图所示数据库名database表名Tb_systemAdmin列名数据类型是否为空是否是否为主键外键数据长度S_namevarchar否是是无20S_passwordvarchar否否否20图关键字信息表如下图所示数据库名database表名Tb_ke

25、yword列名数据类型是否为空是否是否为主键外键数据长度K_idinteger否是是无10K_wordvarchar否是否20K_replyvarchar否否否100图留百板信息表如下图所小数据库名database表名Tb_massage列名数据类型是否为空是否是否为主键外键数据长度M_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20M_massagevarchar是否否500图会话信息表如下图所示数据库名database表名Tb_talking列名数据类型是否为空是否是否为主键外键数据长度T_idinteger否是是10usernamevarchar否否否T

26、b_user20C_namevarchar否否否Tb_customerService10T_contentVarchar否否否500图视图设计暂无数据库账号及权限说明数据库服务器登录账号及密码分别为：账号：xxxx,密码：xxxx。登录到数据库服务器后，可以对数据库中的相应字段信息进行修改，可以对数据库中表信息进行增加，删除，修改（请谨慎使用，避免不必要的信息丢失）。第四章模块功能需求用户模块本系统的设计的主要目标就是为了解决用户的需求，减轻客服工作压力。作为本系统主要的角色之一（用户），本系统首先需要用户填写个人基本信息，完成 用户的注册，这样才能确保用户能正常使用本系统。 本系统是为解决用

27、户困难而 设计的，在用户登录到本系统后，用户可以根据自身所面临的相关问题进行提问， 然后通过本系统了解相关问题，并了解解决方案，解决用户当前所面临的问题。在该系统中，为了更好的了解到某用户的需求，并了解该系统所带来的效益， 用户不仅可以体验交流并了解解决问题方法的功能， 用户还可以对该系统的一些 方面进行评价留言，对好的方面进行赞赏，对不足的地方提出一些改进的方法， 以便开发人员对整个系统进行改进，完善。另外，用户可以查看自己的基本信息，并对自己的基本信息就行修改，方便 今后的其它工作的进行。用户模块功能设计概要图如下图：用户模块用户模块用户注册用户想要使用该系统，首先 要进行用户注册，使得用

28、户 在整个系统中有一个通行 证。该功能模块需要用户对 自己的基本信息进行填写， 需要填写学号（即用户名） 作为在本系统的唯一通行证 明。当然密码设置也是不可 缺少的，所涉及的基本信息 取后启两项将作为之后登录 本系统的凭证，即用户名和 密码。用户登录用户若想使用本系统，首先 用户必须要登录本系统。登 录系统所需要的凭证即是注 册时填写的用户名和密码， 登录系统后，用户名作为在 系统中唯一身份象征。若该 用户还未在本系统中注册账 号，用户需要注册后才可使 用凭证进行登录。提问功能在用户进行登录后，用户可 以根据自身所面临的问题在 父流平台上提问。在提出问 题后，用户所提出的问题将 会被存放到数据

29、库表中，本 用户可以在交流贞血看到自 己所提出的问题，也可以看 到系统回复的信息。用户可以根据自己所面临问题，对 一些信息进行了解，并解决 问题。留百功能留言功能即是对整个系统进 行评价。在留言功能模块中， 用户既可以自己对该系统评 价，提出该系统的优点，也 可以提出该系统存在的不 足，以供今后开发人员修改， 完善。另外，用户也可以查 看整个系统中所有用户的留 言，通过其他用户的留言， 提供给用户一个参考。用户基本信息查看及修 改用户查看信息和修改信息的 功能主要是为了方便用户对 自己基本信息的了解。用户 在登录后，点击基本信息查 看就可以查看到注册时填写 的信息，若发现填写信息有 误时，用户

30、可以对自己的信 息进行修改，方便今后能够 正常使用该系统。图智能回复平台在此系统中，智能处理可以说是该网站的核心技术，智能处理要根据用户的 需求给出一个相应的令人满意的答复。在用户使用本通的过程中，遇到相应的问题，用户可以点击相应按钮跳转 到人机交互页面。在用户刚进入该页面时，用户会收到智能平台的问候信息， 并 提出需要什么需求。在页面打开的期间，用户可以根据自己的问题进行发问， 智 能平台在收到提问后，智能平台会根据用户提问语中的关键字进行搜索。（搜索详细过程：智能平台首先从关键字数据库表中读取所有数据， 通过将关键字数据 与用户提问语进行匹对，当在用户提问语中发现相应的关键字时，智能平台会

31、根 据匹对的关键字在数据库回复语表中找出相应的回复语供选择，管理员可以对用户给出相应的回答。）当数据库关键字表中关键字不能与用户提问语进行匹对时，智能平台将不能做出答复，而是将相应的会话内容直接交付给后台客服人员，让客服人员对其做出相应的答复。）智能回复平台功能设计概要图如下图:智能回复平台智能回复平台回复功能系统中的回复功能就 是对用户提出的问题 与数据库关键字库进 行匹配。若匹配成功， 则对用户进行信息自 动回复，并将回复的相 应信息添加到数据库 表中，并将回复显示在 与用户交流的页向中， 给出用户解决问题的 相应答复。（具体功能 设计请看功能详细设 计）会话交付功能当系统中的关键字库 不

32、能与用户提问语相 匹配时，系统首先会查 询后台客服状态，若哪 个后台客服正处于空 闲状态，系统就会将与 当前用户的对话信息 从数据库表中拿出，然 后交付给后台客服处 理。后台客服管理后台客服在现实生活中扮演着解决用户困难的角色，在该系统中，后台客服也不例外。后台客服和用户一样，在使用该系统时，客服人员需要进行登录操作，以便下面的工作能够正常进行。在智能平台无法对用户的需求进行回复之后， 智能平 台会将会话通知后台空闲客服。后台客服在登录的情况下，会接收到来自系统信 息通知，后台相应客服管理人员点击相关通知之后， 就会看到与该用户相关的聊 天记录，并对用户的问题进行回复，在解决用户困难的基础上，

33、客服还需要强大 智能平台的回复功能。在之前关键字的基础上，客服可以对当前问题进行关键字 分析，将分析出的关键字加入到智能平台关键字数据库中，并需要添加相应的回复语。（若该用户当前多次提问的是同一个问题，应拦截此类型的操作，则提示 信息返回“您已经提示过该问题！请保持良好的客服环境”类似的话语，以防御 人为或黑客免造成对系统的攻击等提高系统的安全性）当后台客服无法解决用户的相关问题或者用户非正当使用该系统时，客服可以查看用户的基本信息，对该用户进行了解，以便之后工作的处理。后台客服管理功能设计概要图如下图：图后台客服管理模块后台客服管理模块登录功能后台管理员登录与 用户/、同，客服人员 的登录认

34、证信息需 要有看后台管理人 员的审核才可以进 行登录使用。在账号 已经被审核之后，客 以通过账号和密码进行身录，成功 登录将跳转到后台 客服贝闻，对后台进 行相应操作。若账号 未经审核，客服将无 法登录，也将无法使 用该系统。信息回复客服登录后，进入到 后台客服管埋页面。 若客服账号收到系 统信息提示，客服可 以点击提示信息进 入到交流页陶，并获 取到当前用户的聊 大信息，对用户提出 问题进行更深一步解答，对用户相关问 题给出相应回复，并 将回复语存入数据 库中。查看用户信息当用户的问题后台 无法在交流平台上 完成时，后台客月出r 以查看用户的相关 信息，对用户进行了 解，方便之后对用户 困难

35、的面对面理解。添加关键字及回复语在后台客服对用户 的相关问题解答后， 客服可以对用户的 问题进行分析，然后 进行关键字提取，将 提取的关键字存入 数据库表中，并对此 关键字添加一条对 应的回复语，并将相 应的回复语百存入 数据库表中，强大智 能平台的语言回复 库，减轻后台客服的 工作量。图后台管理员模块后台管理员即系统管理员，在整个系统中，系统后台还需要一个管理员进行 一些信息的管理。在整个后台系统中，功能可以分为三大类：用户模块客服 管理员模块其它功能模块。用户模块也就是管理用户的相关信息， 譬如，用户 资料信息，查看用户在线人数等相关功能。客服模块就是对客服的相关信息就行 管理，包括客服信

36、息查看，客服的状态审核功能等。对于第三个模块，其实是一 个模糊模块，在功能定义中，只有留言管理的模块，对于今后需要添加一些功能， 就可以在其它模块中添加，完善该系统。对于这些功能，管理员都需要进行一系列操作。系统管理员要想成功进行相关操作， 首先，系统管理员需要登录到后台管理 页面，在后台页面中管理员若需要对某方面进行操作时，就可以点击相关模块。 譬如，后台管理员需要对客服管理员进行相关信息处理时，管理员应点击客服模块，并对相应的操作提供权限。例如对客服进行增删改功能，来解决市场经济问 题。后台管理模块设计概要图如下图:后台管理模块后台管理模块后台管理模块登录功能后台管理登录功能与 后台客服登

37、录相同，具 体查看后台客服登录 功能。用户信息查看在系统管理员登录之 后，管理员可以进入后 台的操作页向，点击到 用户模块，然后查看用 户信息后，系统会自动 查询出所用用户的相 关信息，并展示到后台 贞向。在线人数查看在整个后台用户模块 中，还包括肩在线用户 人数的统计，通过对数 据库的查询，可以对整 个系统中在线人数进 行统计，并将正在使用 该系统的用户人数进 行输出，显示到后台页 面。客服状态审核客服状态审核就是对 客服的登录进行限定， 并不是在客服有账号 就可以登录的。在整个 系统中，有时候系统的 用户会很多，这时必须 需要更多的客服人员来为用户解决困。因 止匕，审核功能就是对客 服人数

38、的限制，没有通 过审核的客服将/、可 以通过账号进行登录， 进行相关操作。客服信息管理客服信息管理就是对 客服账号的增删改查 功能。当点击添加时， 就会有更多的客服账 号被添加，其中账号必 须要经过管理员的审 核才可以使用。删除就 是对客服账号进行移 除，减少系统的客服人 员。修改功能在本系统 中只是用来修改密码， 为客服管理的安全性 做相关的处理。查看功 能是对客服账号密码 以及状态进行查看，了 解整个系统的需求量。留言管理留言管理主要是查看 用户对该系统的评价 信息，对于一些对系统 有利的评价需要及时 的吸收到系统中，对系 统进行完善，进一步提 高整个系统的性能。另 外也有一些不止当评 论

39、，管理员可以对其进 行屏敝，删除。图第五章功能详细设计系统详细设计概述根据上述需求描述，本系统可分为四个功能模块，四个模块分别为：用户功 能模块，后台客服功能模块，系统管理员模块以及智能平台模块。 此四个模块分 别处理不同的系统信息，完成相应权限的操作。其详细设计如下：系统详细功能设计用户模块用户模块的使用者就是一般用户，一般用户可以通过注册登录进入该系统， 在系统中使用其相应的功能。一般用户的操作主要有在线提问功能、留言板功能、 用户信息管理功能。用户信息管理又分为用户信息查看、用户信息添加以及用户 信息修改功能。留言板功能又分为用户留言功能以及用户查看留言信息。针对整个用户模块，其整体用例

40、图如下所示：用户注册用户注册是使用该系统的基础，在用户未进行注册时，用户将没有账号进 行登录，则用户将没有权限使用系统的相应功能模块。 在用户注册过程中需要注 意，用户账号必须使用学生正在使用学号作为数据库的唯一凭证， 存储的学号信 息将不能出现多个学号重复。另外，其它信息尽量填写完整，信息的准确度尽量 高，这样会提高使用系统的效率。为用户注册用例规约用例名称：用户注册用例ID:角色：一用户用例说明：用户注册为该系统中 使用者的一员前置条件：用户必须打开该系统贝闻。后置条件：系统在提示用户注册成功后，系统将会自动跳转到用户登录页 面，供用户进行账号登录。基本事件流：.用户打开注册贝闻。.用户输

41、入用户名（学号），密码，再次输入密码，真实姓名， 宿舍地址，联系电话。.系统将通过相关技术验证用户名的有效性和重复性，确定密 码的正确性，以及其他信息的有效性，确定信息准确无误后进 行下一操作；否则，出现错误提示，请重新填写相关信息。.点击注册按钮。.弹出注册成功窗口。其它事件流：.用户点击重置按钮，其填写的相关信息将会被清空。.用户点击贝向“返回”，贝向跳转到系统主贝闻。异常事件流：系统注册时出现系统故障，例如网络问题，数据库服务器故障， 系统会弹出系统异常页而，提示个人信息维护失败。用户登录在本系统中，若用户想使用本系统的相应功能来解决自身所面临的问题 时，用户必须通过登录才可以获取功能访

42、问权限。用户登录所需要的账号就是注 册信息中所填写的学号。另外，用户需要牢记自己设置的密码， 这样才不会导致 登录中造成不必要的麻烦。（注意：在系统使用过程中，在未经他人允许的条件 下，不要随意使用他人账号，在系统中做出不正当的操作，或者在系统中发布不 正当言论。）为用户登录用例规约用例名称：用户登录用例ID：角色：一用户用例说明：用户登录获取系 统操作的权限前置条件：.用户打开该系统网贝.该用户名已经通过注册.单击首页中的某个功能，若没有登录，则跳转到登录界面后置条件：1.当用户直接点击登录时，用户通过登录则直接跳转到系统首页2.若用户在未登录的情况下使用某功能，会跳转到登录界 面，通过登录

43、后，用户页而跳转到功能界面基本事件流：.打开系统贝闻中的登录界面.用户输入用户名和用户密码，以及贝向上显小的验证码.点击登录按钮.系统根据后台的数据处理，判断用户名及密码的正确性.若用户信息匹配成功，则登录成功，进入相应的界面；若 用户信息不相对应，则跳转回原来的登录界面，并显示数据 错误。其它事件流：.用户点击重置按钮，则用户信息将会被清空.用户点击验证码图标，图标将会改变，出现新的验证码数 据.用户点击贝闻返回按钮，则贝闻将跳转到用户操作的 步贞向异常事件流：用户登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，系统会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多， 导致系统崩溃图用户提问功

44、能在系统使用之前，用户可能会遇到一些网络问题， 譬如网络无法连通、网 络IP号被人占用、网络账号登录后无法连接网络、网速慢等问题。在用户不知 道如何解决时，用户可以通过登录到该系统，使用系统的在线交流功能，对系统 进行提问。系统会根据用户提出的问题进行解析，回复，让用户了解到自己面临的网络问题，并会给出相应的答复，辅导用户解决问题。为用户提问用例规约用例名称：用户提问功能用例ID：角色：一用户用例说明：用户通过自身所 面临的问题，在系统在线交流平台 上进行提问，来了 解并解决所存在 的问题前置条件：.用户已经登录该系统.用户点击相应的提问标题，进入到在线交流平台后置条件：.用户提出问题得到相应

45、的回复，然后通过系统给出的相应 解决操作进行尝试解决.用户解决问题后退出该界面，进行其他操作基本事件流：.打开在线父流贝闻.输入自己所面临的网络问题.点击发送按钮.用户发送的信息在后台进行处理.等待问题解决方案其它事件流：.用户点击页而返回键时，页而将会跳转到用户上号操作 界面.用户在未输入信息时点击发送按钮，系统将会提示发送信 息为空，不能发送.用户发送相应信息后，若无信息回复，系统将会自动提示 后台客服忙，请等待异常事件流：.用户提问过程中，出现系统故障时。譬如，因为网络问题， 信息无法发出时，系统将会提示网络错误，不能发送。.当用户信息发送后，页面直接出现崩溃时，系统会提示访 问人数过多

46、，请稍后再试图用户信息管理在该用例中，主要是对用户的信息进行管理，即用户对用户信息进行操 作。该用例中又分为三个小的用例，其分别为：用户信息查看用例、用户信息添 加用例、用户信息修改用例。三个子用例，完成对用户信息管理的所用操作，方使用户对系统的使用。-1用户信息查看在系统注册时，有些用户可能由于粗心，导致一些信息进行误填，用户无 法确认自己的相关信息时，用户可以登录自己的账号，在系统中查看自己的相关 信息，核对信息是否正确。为用户查看信息用例规约用例名称：用户信息查看用例ID：角色：一用户用例说明：在用户登录之后， 用户对自己信息 进行核对，确保该 用户信息的正确性前置条件：.用户已经登录该

47、系统.用户点击信息查看，进入相应的页向后置条件：.用户可以根据实际情况对未填写的信息进行添加.用户可以根据实际情况对相关信息进行修改基本事件流：.用户登录后，点击用户信息查看，进入该贝闻.系统根据该用户用户名，将数据从后台数据库服务器进行 获取.将状取的数据显小在贝向上，供用户核对其它事件流：用户点击页而返回键时，页而将会跳转到用户上号操作界 面异常事件流：用户登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，系统会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多， 导致系统崩溃-2用户信息添加用户在注册时可能有些信息填写没有完成，这样可能给用户造成系统的使用不便。在用户进入查看页面后，用户可以查

48、看哪些信息还没有填写的。 用户点击 添加添加个人信息，进入到添加页面。用户填写信息完成后，点击添加按钮，用户信息将被添加到数据库服务器，方便用户今后对整个系统的使用为用户信息添加用例规约用例名称：用户信息添加用例ID：角色：一用户用例说明：在用户登录之后， 用户对自己注册 时还未填写的信 息进行完善，方便 今后对系统的使 用前置条件：.用户已经登录该系统.用户已经进入用户信息查看页而后置条件：继续对信息的查看，进一步审核信息的准确性，避免一些信 息的填写错误基本事件流：.点击用户个人信息添加.将个人已经填写的信息从后台获取，返回到页而。还未填 写的信息框将显示为空,此为需要填写的信息,需要用户

49、进 行填写.用户填写相应未填写的信息.确认信息填写完整，点击添加按钮.系统将用户填写的信息添加到数据库服务器.返回到用户信息查看页向其它事件流：.用户点击页而返回键时，页而将会跳转到用户上号操作 界面.除了未填写输入框，其它信息输入框都不能进行信息的输 入，只供信息的查看异常事件流：用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故 障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃-3用户信息修改用户信息修改，既是对用户之前在用户注册之时填写的用户信息进行修 改。在用户注册时，可能由于用户的错误输入，造成信息填写错误，给用户使用 该系统造成不便

50、。因此，用户信息修改是必要的，用户在该功能处修改填写错误 的信息，让用户信息准确性更高。为用户信息修改用例规约用例名称：用户信息修改用例ID：角色：一用户用例说明：在用户登录之后， 用户对自己注册 时填写错误的信 息进行修改，方便 今后对系统的使 用前置条件：.用户已经登录该系统.用户已经进入用户信息查看页而后置条件：继续对信息的查看，进一步审核信息的准确性，避免一些信 息的填写错误基本事件流：.点击用户个人信息修改.将个人已经填写的信息从后台获取，返回到页面。.用户修改填写错误的信息.确认信息修改止确，点击修改按钮.系统将用户修改的信息更新到数据库服务器.返回到用户信息查看页向其它事件流：.

51、用户点击页而返回键时，页而将会跳转到用户上号操作 界面.用户/、可对用户名进行修改，用户名在注册时已经确定为 自己学号异常事件流：用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法进行修改，系统将会弹出系统故障页面， 提示系统访问人数过多，导致系统崩溃，请稍后再试留言板管理留言板主要是记录用户对整个系统的评价， 用户可以根据自己所遇到的网 络问题，查看留言信息中是否有此类问题的解决方案供，如果存在，则可以根据留言信息的解决方案进行解决。另外，自己的问题得到解决后也可以在留言板上 进行留言，可以是对整个系统的评价，也可以是遇到问题的解决方案 （不能填写 不正当的信息）因此，

52、在留言板用例中，又可以分为两个子用例，其分别为：留言信息查 看、用户留言。-1留言信息查看用户可以查看留言板中其它用户对该系统的评价或是其它用户从该系统 所得到的解决方案，这样可以方便用户使用该系统，让用户对该系统的服务质量 有所了解，放心的使用该系统。为留言信息查看用例规约用例名称：留百信息查看用例ID：角色：一用户用例说明：用户登录后，对留 言信息的查看前置条件：用户已经登录该系统后置条件：根据其它用户给出的留言信息，来确定该系统是否可以使 用，是否可以解决现在面临的问题基本事件流：.点击系统留言板模块.系统将访问后台数据库服务器，将所有的留言信息获取， 分页显示在该页向.用户查看留言信息

53、其它事件流：.用户点击页而返回键时，页而将会跳转到用户上号操作 界面.留言信息很多时，将采用分页的模式来显示所有留言信息，点击1、2、3、.将会犹取到不同的留言信息。另外， 上号或下一操作将是在当前页面的基础上进行减一或 者加一查询异常事件流：用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致无法查询到留言信息，系统将会弹出系统故障页 面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃，请稍后再试-2用户留言用户根据对系统的使用情况，对系统进行评价或者对已解决的问题解决方案 进行留言。用户的留言信息可以是对整个系统的不足提出意见，也可以是对系统 服务进行评价，给其它用户提供一个借鉴，让更多的

54、用户了解该系统，方便用户 使用该系统。为用户留言用例规约用例名称：用户留言用例ID：角色：一用户用例说明：用户登录后，对系 统进行评价，让更 多用户了解该系 统前置条件：用户已经登录该系统后置条件：留后成功后,贝闻自动回到留百贝而，供用户进行查看基本事件流：.点击系统留言板模块.系统将访问后台数据库服务器，将所有的留言信息获取， 分页显示在该页面，并在该页面的底部显示可进行输入的文 本域，供用户进行输入.用户输入相关评论.点击发布按钮，用户输入信息将被存入到后台数据库服务 器中，并将留言信息显小在当前留言页而其它事件流：.用户点击页而返回键时，页而将会跳转到用户上号操作 界面.文本域为空时，用

55、户点击发布按钮，系统将不会进行任何操作异常事件流：用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法发布相关留言信息，系统将会弹出系统 故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃，请稍后 再试后台客服模块后台客服的设计主要是因为智能客服平台无法完全的解决客户所提出的问 题，这个时候就需要只能客服平台在无法解决用户问题的时候自动将问题交付给 客服，让客户来为用户解决问题。后台客服主要分为五个小模块，分别是：登陆、信息回复、用户信息查看、 关键字添加、回复语添加。后台客服模块用例图-如下图所示：图客服登录客服需要进行登录，才能执行客户的操作，履行客服的职责。为客服登录用例规

56、约用例名称：客服登录用例ID：角色：客服用例说明：客服需要进行自 己的账号密码输 入。前置条件：.打开客服登录贝闻。.输入止确的用户名以及密码。后置条件：登陆成功后可以执行客服的功能，进行可行的操作。基本事件流：.打开客服登录贝闻。.输入止确的登陆账户密码。其它事件流：1.用户点击页而返回键时，页而将会跳转到用户上号操作界 面异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故 障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃信息回复:客服接收到用户所发送的信息，需要进行回复用例名称：信息回复用例ID：角色：客服用例说明：客服对智能回

57、复 平台无法回答的 问题。前置条件：.客服登陆成功。.接收到智能平台所交付的信息。后置条件：客户接收到了客服所回复的信息。基本事件流：.用户提出疑问后，智能回复平台无法对用户所提交的 关键字进行咨询并自动回复时，自动提交信息给后台 在线的客服。.客服接收到了信息，进行阅读后回复用户问题，给予 用户尽可能满意的答复。其它事件流：.客服与用户结束会话后，点击关闭按钮，则退出聊天 窗口。.用户与客服结束会话后，点击关闭按钮，则退出聊天 窗口。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故 障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩

58、溃用户信息查看: 客服在帮助用户解决问题的同时，具有一定的权限对用户的基本信息进行 了解。一是防止无聊用户对客服人力以及时间的浪费，二是在需要提供当面 服务的情况下，校对信息时避免不必要的差错。 这里提到的客户基本信息指的是：用户id、联系电话、收货地址、查询的 问题或者需要解决的问题等等。不包含涉及个人隐私的信息。用例名称：用户信息查看用例ID：角色：客服用例说明：客服对用户基本 信息进行查看。前置条件：.客服登陆。.客户填写了基本信息。后置条件：我方有负责方面服务的后勤工作人员。基本事件流：.用户需要我方提供当面服务。.客服联系管理员对后勤工作人员进行工作安排。.客服向后勤工作人员提供用户

59、基本个人信息。.后勤工作人员根据客服提供的信息与用户进行联 系。其它事件流：无。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故 障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃关键字添加：客服处理完智能回复平台所交付的用户问题后，可以提取用户问题中的关键 字，在客服页面选择添加关键字选项，进行关键字的添加操作。这也是给程序编程人员在后期强化智能回复平台功能时起了非常大的帮助。用例名称：关键字添加用例ID：角色：客服用例说明：客服进行添加关 键字的操作。前置条件：1.客服接收到了智能回复平台所提交的客户问题。后置条件：客服进行关键

60、字的添加。基本事件流：.客服接收到智能回复平台所提交的问题。.客服解决了用户的问题。.客服在客服管理页而选择添加关键字功能。.填写用户所提出的问题中涉及到的关键字。其它事件流：程序人员在数据库以及代码中添加客服所添加的关键字查 询。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故 障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃回复语添加:客服处理完智能回复平台所交付的用户问题后， 可以提取用户问题中的关键 字，在客服页面选择添加关键字选项，进行关键字的添加操作。这也是给程序编程人员在后期强化智能回复平台功能时起了非常大的帮助用例