餐饮服务与管理（第五版）

1、Your Site Here餐饮服务与管理FOOD & BEVERAGE SERVICE AND MANAGEMENT 第1章 餐饮业概述第2章 餐饮企业的地位、任务和经营特点第3章 餐饮企业的组织结构与主要岗位的职责第4章 餐饮服务基本功 第5章 用餐服务方式第6章 餐饮服务的主要环节第7章 菜单的筹划、设计与制作实施第8章 餐饮原料的采购与库存管理第9章 餐饮产品的生产管理第10章 餐饮销售管理第11章 餐饮服务管理 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述本章学习目的： 1.了解中国餐饮业的发展历程； 2.了解“筵席”一词的由来； 3.了解中国餐饮业的形成朝代； 4.熟悉“鼎”、“筵”、“席”

2、等用具在古代餐饮与社会中的作用，对今天中国社会、文化的影响； 第一编 餐饮概述 第1章 餐饮业概述5.熟悉唐宋及明清社会的餐饮特征及对今天中 餐发展的影响；6.熟悉境外餐饮发展脉络及对今天世界餐饮现 状的影响；7.熟悉并掌握当代人对餐饮行业的要求；8.熟悉并掌握中国餐饮企业的主要表现形式及 特征； 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述9.熟悉西方国家主要餐饮企业的表现形式及特征 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述1.1 餐饮业发展概况 1.1.1中国餐饮业发展概况1）考古发现与先祖们的饮食活动 元谋人、河姆渡人2）最早的聚餐形式筵席 祭祀筵席宴席 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述3）夏、商、周

3、三代王室餐饮已日臻精美 夏朝距今：约元前21世纪约元前16世纪 商朝距今：约元前16世纪元前1066年 周朝（含春秋战国时期）距今：元前1066年元前221年 夏、商、周（主要是周）餐饮的特征 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述4）汉代与西域的交往促进了餐饮业发展5）唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当 规模6）晚清以后的五口通商使沿海城市出现 西餐馆1.1.2 外国餐饮发展概况1）古埃及的餐饮概况 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述2）古希腊的餐饮概况3）古罗马的餐饮概况4）中世纪时期及之后的法国餐饮概况1.1.3 当代人对餐饮的要求1）营养上全面、均衡2）卫生标准方面的高标准、严要求3）餐饮经

4、营活动对社会发展的责任心4）餐饮服务的规范化和个性化 第一编 餐饮概述 第1章 餐饮业概述1.2 餐饮企业表现形式及基本特点 1.2.1餐饮企业表现形式及基本特点 1）高档酒楼 2）酒店（宾馆）餐厅 3）家庭餐馆 4）火锅店 第一编 餐饮概述 第1章 餐饮业概述5）快餐店6）综合体建筑内的餐厅7）团体供餐8）西餐馆9）饮品店10）茶餐厅 第一编 餐饮概述 第1章 餐饮业概述1.2.2 西方国家餐饮企业的表现形式及基本特点（以美国为例）1）社会餐馆（Free-Standing Restaurant）（1）全套社会餐馆（Full Service）（2）主题餐馆（Theme Restaurant）（

5、3）咖啡馆（Coffee Shop）（4）简餐餐馆（Cafeteria）（5）快餐馆（Fast Food Restaurant） 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述2）酒店（宾馆，Lodging）餐厅形式（1）酒店餐厅（Dining Room）（2）酒店咖啡厅（Coffee Shop）（3）宴会厅（Banquet Room）（4）客房用餐服务（Room Service） 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述3）其他类型餐饮企业（Others）（1）团餐企业（ Institutional Food Service ）（2）俱乐部餐厅（Clubs）（3）餐饮外卖服务（Catering） 第一编 餐饮

6、概述第1章 餐饮业概述本章小结： 1.了解了中国餐饮业的发展历程； 2.了解了“筵席”一词的由来； 3.了解了中国餐饮业的形成朝代； 4.熟悉了“鼎”、“筵”、“席”等用具在古代餐饮与社会中的作用，及对今天中国社会、文化的影响； 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述5.熟悉了唐宋及明清社会的餐饮特征及对今天中餐发展的影响；6.熟悉了境外餐饮发展脉络及对今天世界餐饮现状的影响；7.熟悉并掌握了当代人对餐饮行业的要求；8.熟悉并掌握了中国餐饮企业的主要表现形式及特征； 第一编 餐饮概述第1章 餐饮业概述9.熟悉了西方国家主要餐饮企业的表现形式及特征 第一编 餐饮概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和

7、经营特点本章学习目的：1.了解餐饮企业的地位；2.明确餐企业的任务；3.熟悉餐饮企业的经营特点 第一编 餐饮概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点2.1 餐饮企业的地位1）餐饮部生产满足人们基本生活需求的产品2）对酒店企业而言，餐饮部的收入是其总收入 的重要组成部分3）对酒店企业而言，餐饮部的管理、服务水平 直接影响酒店声誉4）对酒店企业而言，餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分5）餐饮业是社会诸行业中用工较多的行业 第一编 餐饮概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点2.2 餐饮企业的任务1）向宾客提供菜肴等为主要代表的有形产品2）向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务3

8、）增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理4）对酒店餐饮企业而言，为酒店树立良好的社会形象 第一编 餐饮概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点2.3 餐饮企业的经营特点2.3.1餐饮生产的特点 餐饮部是酒店内唯一生产提供实物形 态产品的部门，且集采购、储藏、生产、销售、服务等为一体。1）餐饮生产（尤其是菜肴生产）属个别 订制生产，产品规格多、批量小 第一编 餐饮概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点2）餐饮生产过程时间短3）餐饮生产量难以预测4）餐饮原料、成品易变质5）餐饮生产过程的管理难度较大 第一编 餐饮概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点2.3.2 餐饮销售特点1）

9、餐饮销售一般受餐饮经营空间大小的 限制2）餐饮销量受就餐时间的限制3）餐饮经营毛利率较高、资金周转较快4）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变 动成本所占的比例则更大 第一编 餐饮概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点三、餐饮服务的特点1）无形性2）一次性3）同步性4）差异性 第一编 餐饮概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点本章小结：1.了解了餐饮企业的地位；2.明确了餐饮企业的任务；3.熟悉了餐饮企业的经营特点 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位的职责本章学习目的：1.熟悉社会餐饮与不同规模酒店餐饮部组织结构与主要工作岗位的设置，了解其中的差别；2.了解

10、酒店餐饮部可以划分成哪几个功能块;3.熟悉酒店营业点的表现形式及特点；4.熟悉酒店餐饮部前台的主要工作岗位及职责；5.熟悉酒店餐饮部后台的主要工作岗位及职责；6.熟悉酒店餐饮部与店内其它部门的工作关系 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位的职责3.1 社会餐饮企业的组织结构及主要岗位的 职责3.1.1 社会餐饮企业的组织结构3.1.2 社会餐饮企业的主要岗位职责1）前台服务性工作岗位的职责（1）迎宾员的岗位职责（2）值台服务员的岗位职责 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位的职责（3）传菜服务员的岗位职责2）后台生产与保障性岗位的职责（1）厨师的岗位职责

11、（2）物品采购人员及仓库保管人员的岗位 职责（3）工程设备维护保养人员的岗位职责 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位职责3.2 酒店餐饮部的组织结构、主要岗位的职责及与其他部门的关系3.2.1 酒店餐饮部组织结构1）小型酒店餐饮部的组织结构餐饮部经理主厨餐厅主管清洗主管领班领班领班厨师服务员员工 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位职责2）中型酒店餐饮部组织结构图餐饮部经理宴会经理餐厅经理厨师长酒吧经理管事部主管房内用餐部主管宴会领班餐厅领班各厨房领班酒吧领班管事部领班房内用餐部领班预订员、服务员各餐厅服务员各厨房厨师调酒员、服务员各工作点员工订餐员、

12、送餐员经理助理 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位职责3）大型酒店餐饮部组织结构餐饮总监餐饮副总监宴会部经理餐厅经理行政总厨中餐主厨西餐主厨酒水部经理管事部主管房内用餐主管副经理副经理各点厨师长各点厨师长副经理副主管副主管领班领班销售员预订员服务员迎宾员服务员各点厨师各点厨师领班领班领班调酒员服务员各点员工送餐员订餐员 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位职责3.2.2 按功能块划分的餐饮部岗位职责1）按“功能块”划分的餐饮部组织结构2）各功能块的职责与作用餐饮部采储部厨务部各营业点管事部 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位职责1

13、.厨务部（Kitchen）2.各营业点（Outlets）3.管事部（Steward）4.采储部（Purchase & Storage） 在现代酒店此部门一般被归入财务部管理 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位职责3.2.3 酒店餐厅的表现形式1）咖啡厅（Coffee Shop） 介绍营业时间、地点、产品特点等2）中餐厅（Chinese Restaurant）3）西餐厅（West-Style Food Restaurant）4）多功能厅（Function Room） 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位职责5）风味特色餐厅（Specialties Roo

14、m）6）其他种类餐厅（Others）7）房内用餐部（Room Service） 介绍用餐原因、订餐方式、供餐方式8）各类酒吧（Bars） 主酒吧、大堂吧、服务吧 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结构与 主要岗位职责3.2.4 酒店餐饮部与酒店其它业务部门的关系1）酒店餐饮部与前厅部的关系2）酒店餐饮部与销售部的关系3）酒店餐饮部与采购部的关系4）酒店餐饮部与财务部的关系5）酒店餐饮部与工程部的关系6）酒店餐饮部与安保部的关系 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结 构与主要岗位职责本章小结：1.熟悉了社会餐饮企业与不同规模酒店餐饮部组织结构与主要岗位的职责；2.从功能块上熟悉了酒店

15、餐饮部的内部结构组成；3.熟悉了酒店营业点的表现形式及特点；4.熟悉了酒店餐饮部前台的主要工作岗位及职责； 第一编 餐饮概述 第3章 餐饮企业的组织结 构与主要岗位职责5.熟悉了酒店餐饮部后台的主要工作岗位及职责；6.熟悉了酒店餐饮部与店内其他部门的工作关系。 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 本章学习目的：1.学习掌握托盘的方法；2.学习掌握餐巾折花的方法；3.学习掌握中西餐摆台的方法；4.学习掌握斟酒服务的方法。 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 4.1 托盘4.1.1 托盘的种类及用途4.1.2 托盘的操作方法1)轻托 （1）理盘。（2）装盘。（3）托盘。 第二编 餐饮服务第

16、4章 餐饮服务基本功 （4）行走。（5）卸盘。2)重托（1）重托的概念。（2）重托的操作方法和操作要求。4.2餐巾折花4.2.1餐巾的作用 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 （1）餐巾是一种供宾客在进餐过程中使用的对卫生要求较高的布巾。（2）餐巾折花能装饰美化席面。（3）餐巾花还可以其无声的形象语言,表达和交流宾主之间的感情,起到独特的沟通作用。4.2.2 餐巾的种类、规格4.2.4 餐巾折花的基本手法1）折叠 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 2）推折3）卷4）翻拉5）捏4.3 摆台4.3.1 中餐宴会摆台1）合理布局 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 2）席位安排（1）确

17、定主人位置。（2）宾客的座次安排。3）桌面摆放（1）准备桌面所需餐具、用品。（2）铺台布、放转台、椅子定位。 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 （3）摆餐具。摆骨盘定位。摆筷架、筷子。摆口汤碗、汤匙。摆酒具。摆公用餐具。摆牙签。 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 摆烟灰缸、火柴(注:现在越来越多的餐饮场所是禁止吸烟的，这样此环节也可省略)。摆放菜单、台号。检查摆台、放上花瓶。4.3.2西餐宴会摆台1）西餐宴会台型安排（见教材）2）西餐宴会座次安排（见教材）。 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 3）桌面餐具用品摆放（1）餐具准备。（2）铺台布。（3）摆餐盘(垫盘、装饰盘)。（4

18、）摆刀叉。（5）摆水果刀叉和点心匙。（6）摆面包盘、黄油刀和黄油盘。 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 （7）摆酒具。（8）叠餐巾花。（9）摆放用具。4.3.3中餐零点摆台1）早餐摆台2）午餐、晚餐摆台3）中餐零点摆台注意事项（见教材） 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 4.3.4 西餐零点摆台1）早餐摆台2）午餐、晚餐摆台4.4斟酒4.4.1 酒水准备和示酒1）冰镇(降温)2）温酒(使酒升温) 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 3）示酒4.4.2 准备酒杯4.4.3 开酒瓶4.4.4 斟酒4.4.5 斟酒顺序 第二编 餐饮服务第4章 餐饮服务基本功 本章小结：1.学习掌握了

19、托盘的方法；2.学习掌握了餐巾折花的方法；3.学习掌握了中西餐摆台的方法；4.学习掌握了斟酒服务的方法。 第二编 餐饮服务第5章 用餐服务方式本章学习目的：1.学习掌握西餐常用的三种服务方法；2.学习掌握中餐常用的三种服务方法；3.学习掌握自助餐的服务方法。 第二编 餐饮服务第5章 用餐服务方式5.1 西餐常用服务方式5.1.1 美式服务(American Service)适用场合服务过程5.1.2 俄式服务(Russian Service)适用场合服务过程 第二编 餐饮服务第5章 用餐服务方式5.1.3 法式服务(French Service)适用场合服务过程5.2 中餐常用服务方式5.2.

20、1 共餐式服务适用场合服务过程 第二编 餐饮服务第5章 用餐服务方式5.2.2 转盘式服务适用场合服务过程5.2.3 分餐式服务适用场合服务过程5.3 自助餐服务方式 第二编 餐饮服务第5章 用餐服务方式5.3.1 自助餐餐厅布置5.3.2 餐(菜)台安排5.3.3 菜肴的陈列5.3.4 服务要求 第二编 餐饮服务第5章 用餐服务方式本章小结：1.学习掌握了西餐常用的三种服务方法；2.学习掌握了中餐常用的三种服务方法；3.学习掌握了自助餐的服务方法。 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节本章学习目的：1.熟悉餐厅餐前准备环节的相关工作内容；2.熟悉餐厅开餐服务环节的相关工作内容；3.熟

21、悉餐厅用餐服务环节的相关工作内容；4.熟悉餐厅餐后收餐环节的相关工作内容 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节6.1 餐前准备环节6.1.1 任务分配 服务区域划分、餐桌编号、两人为一组、 任务分配、预订留座情况6.1.2 餐厅准备工作1）准备餐桌 数量、各种桌型比例、清洁卫生 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节2）准备台布 台布的垫衬，台布的质地、颜色、尺寸（下垂长短）3）准备餐具 数量、种类等4）准备餐具柜 分类、定位放置 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节6.1.3 熟悉菜单1）熟悉菜单变化 原因：新菜、应季（时令菜）、成本控制2）熟悉菜单种类3）熟悉菜单内容

22、 原料、典故、重点促销菜4）熟悉烹调方法 熟悉常用烹饪方法 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节5）熟悉烹制时间6）熟悉菜式的配料、调味汁6.1.4餐前短会 三项作用（见教材） 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节6.2 开餐服务环节6.2.1 安排宾客就座 安排座位时的注意事项（见教材）6.2.2 接受宾客点菜1）服务姿势2）西餐点菜时宾客与所点菜肴的对应 上菜时不宜搞错、结账时一一对应 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节3）填写点菜单的要求（1）分类、分单填写（冷菜、热菜、酒水）。（2）所配调味汁。（3）冷热、生熟度。4）接受点菜的方法 点菜单（Captains

23、Order）6.2.3 回答宾客询问 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节6.2.4 向宾客推荐菜肴6.2.5 传送点菜单进厨房 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节6.3 就餐服务环节6.3.1 出菜服务 注意事项：见教材6.3.2 上菜时机与台面服务1）上菜时机 顺序、节奏2）台面服务 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节6.3.3 特殊情况的处理1）年幼客人的接待（7点）2）醉酒客人的接待（6点）3）残疾客人的接待（4点）4）投诉客人的接待（6点）5）停电事故的处理（4点）6）衣冠不整客人的接待（3点） 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节6.4 餐后收餐

24、环节6.4.结账与收款1）现付2）签单3）信用卡6.4.2 整理台面及其他结束工作 第二编 餐饮部服务第6章 餐饮服务的主要环节本章小结：1.熟悉了餐厅餐前准备环节的相关工作内容；2.熟悉了餐厅开餐服务环节的相关工作内容；3.熟悉了餐厅用餐服务环节的相关工作内容；4.熟悉了餐厅餐后收餐环节的相关工作内容 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施本章学习目的：1.掌握“餐单”的概念，说明“餐单”与“菜单”的区别；2.能够说明“饮料单”与“餐酒单”的异同；3.掌握“早午餐菜单”（Brunch Menu）的概念与内容等；4.熟悉星级酒店中餐零点菜单应包括哪些类型的菜肴； 第三编 餐饮管理第

25、7章 菜单的筹划、设计与制作实施5.掌握零点菜单调整、定量分析时的理论依据；6.掌握“波士顿矩阵”中的两项考核指标及相关的四类产品的特征；7.学会用“波士顿矩阵”的原理，对零点菜单实施分析；8.掌握确定零点菜单分类价格的方法； 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施9.熟悉中餐零点菜单制作使用中常见的问题；10.掌握中餐零点菜单的基本内容与辅助内容各有哪些？11.熟悉并掌握西餐菜单的表现形式及主菜在不同形式西餐菜单上的相应位置； 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施12.掌握中餐菜单制作时的一些具体技术要求：材料、尺寸、版面、字体、字型、颜色、照片等；13.掌握变动（

26、宴会）菜单的类别及特征；14.熟悉影响宴会菜单筹划的因素；15.掌握宴会销售总额的计算方法及具体细节方面；16.熟悉宴会活动的具体实施安排。 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施7.1 固定菜单的筹划、设计、制作* “菜单”的概念： 菜单（广义概念）是餐饮机构向就餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施7.1.1 固定（零点）菜单的概念 固定（零点）菜单，是餐饮企业为满足就餐者对餐饮产品的日常消费需求，制定的一种在特定时间内菜单上所列品种、价格等内容不发生变化的菜单。7.1.2 固定菜单的种类及表现形式 1）依餐别划分

27、（1）中餐菜单 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施（2）西餐菜单（3）其他菜单2）依餐饮产品的品种划分（1）菜单（Menu,广义、狭义之分）（2）饮料单（Drink List） 酒精饮料、软饮料、混合饮料（鸡尾酒等）（3）餐酒单（Wine List） 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施3）依时间划分（1）早餐菜单（Breakfast Menu） 主要用于西餐（分为欧陆式、美式、英式等）（2）早午餐菜单（Brunch Menu）（3）正餐菜单（Dinner Menu） 午、晚餐适用（4）宵夜菜单 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施4）依据服务地点划

28、分（1）餐厅菜单（2）酒吧菜单（3）楼面菜单5）依服务划分（1）点菜菜单（Menu for A la Carte）（2）套菜菜单（Menu for Table dHote, Set Menu） 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施6）依据服务对象划分（1）对外菜单（2）对内菜单（3）儿童菜单（Childrens Menu）（4）节食菜单（Diet Menu） 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施3.1.3 固定（零点）菜单的作用1）餐饮经营方面（1）菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁（2）菜单是餐饮销售的控制工具（3）菜单是餐饮促销的重要载体（4）菜单反映餐饮企

29、业的档次和风格（5）菜单决定餐饮前台的服务规格和要求 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施2）餐饮管理方面（1）菜单决定食品原料的采购与储存（2）菜单决定餐饮设备（3）菜单决定厨师和服务人员的素质（4）菜单决定餐饮成本控制（5）菜单决定厨房布局 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施7.1.4 制定固定（零点）菜单的依据1）对自身技术力量的分析（1）对人员技术力量的分析（2）对餐饮设备技术先进水平及适用性分析2）对经营环境及状况的分析（1）对餐饮消费市场需求形势的分析（2）对食品原料市场供应形势的分析（3）对前期销售统计数据的分析 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、

30、设计与制作实施7.1.5 选择菜肴1）掌握餐饮销售趋势 新定或修定的菜单应有如下特点：（1）体现当时全国菜肴流行、发展潮流（2）反映国内销量最大的菜肴邦系（3）含有企业所在地的菜系品种 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施2）菜肴销售状况的定量分析（对已使用的菜单）（1）定量分析选择菜肴的理论基础 “波士顿矩阵”（Boston Consulting Group ,BCG. The BCG matrix 又称“四象限产品定位法”） 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施由来 由美国著名的管理学家、波士顿咨询公司创始人布鲁斯亨德森于1970年首创的一种用来分析和规划企业产

31、品组合的方法。 两项指标 产品的市场占有率 产品的销售额增长率 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施四类产品 明星产品（Stars Product） 狗类产品（Dogs Product） 金牛产品（Cash Cows Product） 问题产品（Question Marks Product ） 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施如图明星产品问题产品金牛产品狗类（瘦狗）产品高低高低市场占有率销售额增长率 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施产品特征* 明星产品：指处于高销售额增长率、高市场占有率象限内的产品群，这类产品可能成为企业的金牛产品，需要加大投

32、资以支持其迅速发展。* 金牛产品：又称厚利产品。它是指处于低销售额增长率、高市场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施*问题产品：它是处于高销售额增长率、低市场占有率象限内的产品群。前者说明市场机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。*狗类产品：也称衰退类产品。它是处在低销售额增长率、低市场占有率象限内的产品群。其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高，无法为企业带来收益。 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施（2）具体运作对菜单进行分类，分类越细越好在相互竞争的同类菜肴中进行对比、分析由“市场占有率”“顾客

33、欢迎指数” 由“销售额增长率”“销售额指数”相关计算公式 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施* 某菜肴顾客欢迎指数=某菜肴销售数百分 比各菜应售百分比 (注：各菜应售百分比=100被分析项目数)* 某菜肴销售额指数 =某菜肴销售额百分比 各菜应售百分比 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施运作的一般思路* 计算* 得出结论“畅销、不畅销、高利润、低利润”等结果的多种组合* 决定菜肴的取舍 案例菜肴销售状况定量分析 菜名 销售份数 销售数百分比 顾客欢迎指数价格（元）销售额(元) 销售额百分比 销售额指数 评论 海鲜豆腐汤 300 26% 1.3 25 7500 1

34、6.1% 0.8 畅销,低利润 香茜牛肉羹15013% 0.65 20 3000 6.5% 0.3 不畅销,低利润 鸡茸粟米羹1009%0.45 40 4000 8.6% 0.4 不畅销,低利润锦绣瑶柱羹40035%1.75502000043%2.2畅销,高利润北菇鱼肚汤20017%0.85601200025.8%1.3不畅销, 高利润总计/平均值115020%1_4650020%1_ 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施菜肴取舍时的注意事项* 确定取舍时指数的大小；* 餐饮消费是典型的组合消费。 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施3）确定各类菜肴的价格范围（菜单

35、分类价格）（1）菜肴价格的确定步骤 对菜单上的产品分类。 统计出上一经营期的相关数据： 各类产品销售额占总餐饮销售额的比重 各类产品被消费者点到的比率（订菜率） 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施预计本经营期来本餐厅消费的顾客愿意支付的人均消费额为多少。（2）举例说明 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施菜肴类别占销售额百分比订菜率计划平均价格（元）价格范围（元）冷菜15%30%2515-35热菜:鱼虾类 家禽类 肉类 蔬菜类16%15%15%12%20% 25%25%30%4030302030-5020-4020-4015-25汤类10%50%108-12主食类

36、10%80% 6.253.25-9.25饮料类7%50% 75-9 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施 各类菜的平均价格期望人均消费额 该类菜占销售额百分比订菜率 假设在上例中的人均消费额为50元，并以冷菜为例： 冷菜类的平均价格5015%30% 25(元) 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施7.1.6 菜单的内容与设计制作1）菜单设计、制作及使用中常见的问题（1）制作材料选择不当（2）菜单太小，装帧简陋（3）字号太小，字体单调（4）随意涂改菜单（尤其是菜价） 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施（5）缺少描述性说明（6）单上有名，厨中无菜（7）不

37、应该的省略（8）遗漏2）菜单的内容（1）基本内容 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施菜肴的名称菜肴的价格（2）辅助内容菜肴的介绍机构性信息告示性信息 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施3）菜单上内容的安排（1）内容安排的总原则（2）西餐菜单的表现形式及主菜的相应位置（3）中餐菜单的表现形式（4）重点促销菜肴的位置安排4）菜单的设计与制作 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施（1）菜单的设计与制作应注意艺术、美观（2）菜单的材料与尺寸（3）菜单的字体与字型（4）菜单的颜色与照片7.2 变动菜单的筹划与实施 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制

38、作实施7.2 变动（宴会）菜单的筹划与实施7.2.1 变动（宴会）菜单的概念 餐饮企业为满足消费者对餐饮产品的的特别（殊）需要而制定、菜单内容依不同的业务变化而相应变动的菜单。 特点：针对性、变动性 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施7.2.2 变动（宴会）菜单的种类及表现形式1）特别菜单 概念：以餐饮企业为主体，为社会公众或企事业单位、社会团体的某些特定活动、特别消费需求而设计准备的菜单。 形式： 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施（1）每日菜单（Todays Special）（2）会议菜单（3）节日菜单 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施1）

39、订单（1）概念 以消费者为主体，消费者根据自己的消费能力、需要向酒店提出消费需求，酒店依据消费者的要求制定提供的菜单。（2）形式 中西宴会订单、冷餐会订单、酒会订单、茶会订单等。 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施7.2.3 变动（宴会）菜单的筹划与实施1）销售额预算（1）餐饮产品的销售单价 同一个餐饮产品，如在宴会与零点都有销售，宴会的销售价格应高于零点餐厅。 餐饮产品的销售单价，在确定该产品的销售（内扣）毛利率后，可按公式： 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施餐饮产品销售单价=原料成本总额（1-内 扣毛利率）（2）预订的消费者人数 * 实际参加宴会人数与预订

40、参加宴会人数间的关系 实际参加者=预订参加者 (等额) 实际参加者预订者 (超额) 实际参加者预订者 (差额) 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施 * 饭店在接受预订时，通过协议方式，要求消费方作出“实际参加人数的担保”（Att,Gtd.）。协议一般还应包括一些其它约束条款。（3）人均消费数量定额 餐饮管理者应避免的两种情况出现： 宴会刚开始不久，准备的食品已所剩无几； 宴会行将结束，准备的食品仍无人问津。 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施影响餐饮产品消费数量的因素 人均消费量与餐饮活动持续时间长短、 人数多少的关系； 人均消费量与餐饮产品本身质量、菜 单内部

41、结构的关系； 人均消费量与消费者的构成、消费动机 的关系； 人均消费量与餐饮活动举办地、季节的 关系 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施（4）服务员人数定额 影响服务人员人数定额的因素： 餐饮活动的级别； 餐饮活动的规模及场地大小； 餐饮活动的类别（中西餐宴会、自助餐、酒会） 餐饮前后台之间的距离 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施（5）餐具损耗费用的确定 餐具损耗的主要表现形式 摩损 破损 丢损 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施餐具损耗的控制方法 定额控制法 a.总额控制法 b.百分额控制法 损耗与餐饮销售额挂钩的控制法 第三编 餐饮管理第7

42、章 菜单的筹划、设计与制作实施（6）运输费用预计开支额（7）餐饮活动场地的租赁费用额（8）其它费用 设备、设施的租用 专业人员的租用 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施（9）销售总额计算的相关公式 销售总额 销售总额（食品销售单价人均消费数量 定额消费者预订人数）+(工作 人员人数工作人员平均工资 服务费)餐具损耗费运输费 场地租赁费其它费用 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施人均消费总额=销售总额预订消费人数 某产品消费总数量=该产品人均消费数量 预订消费人数2）作业计划的实施安排（1）确定工作程序（2）确定订单内容（六个方面）（3）制定作业进度图表 第三编

43、餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施菜单进度表菜单原料等物品清单餐饮活动场地安排图需用餐具及物品清单最终作业指令单 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施本章小结：1.掌握了“餐单”的概念，能够区分“餐单”与“菜单”；2.熟悉了“饮料单”与“餐酒单”的异同；3.掌握了“早午餐菜单”（Brunch Menu）的概念与内容等；4.熟悉了星级酒店中餐零点菜单应包括的各种类型的菜肴； 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施5.掌握了零点菜单调整、定量分析时的理论依据；6.掌握了“波士顿矩阵”中的两项考核指标及相关的四类产品的特征；7.学会了用“波士顿矩阵”的原理，对零点菜

44、单实施分析；8.掌握了确定零点菜单分类价格的方法； 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施9.熟悉了中餐零点菜单制作使用中常见的问题；10.掌握了中餐零点菜单的基本内容与辅助内容各有哪些？11.熟悉并掌握了西餐菜单的表现形式及主菜在不同形式西餐菜单上的相应位置； 第三编 餐饮管理第7章 菜单的筹划、设计与制作实施12.掌握了中餐菜单制作时的一些具体技术要求：材料、尺寸、版面、字体、字型、颜色、照片等；13.掌握了变动（宴会）菜单的类别及特征；14.熟悉了影响宴会菜单筹划的因素；15.掌握了宴会销售总额的计算方法及具体细节因素；16.熟悉了宴会活动的具体实施安排 第三编 餐饮管理第8

45、章 餐饮原料的采购与库存管理本章学习目的：1.了解酒店餐饮原料采购的组织形式；2.熟悉采购程序中的几个关键点；3.学会采购规格书的制定制作；4.熟悉并掌握采购数量的控制方法；5.掌握采购价格的几种控制方法； 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理6.熟悉不同的采购方式及适用场合；7.掌握采购过程中的一些具体技术方法；8.熟悉原料验收环节的一些基本问题；9.熟悉库存管理工作的特点；10.熟悉并掌握库存管理工作的目的与原则；11.熟悉食品储存对区域方位的要求； 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理12.熟悉餐饮仓库的类别；13.掌握食品原料仓库的具体管理条件与方法；14.熟悉

46、食品原料的入库与储存管理过程；15.熟悉处理离库工作的程序； 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理8.1 餐饮原料采购管理8.1.1 餐饮原料的采购管理1）餐饮订货、采购的组织表现形式主要形式： 酒店财务部领导下的采购形式其他形式： 酒店餐饮部负责原料采购的形式、采购部与餐饮部联手采购的形式 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理2）采购程序的制定明确“采购”的发起人一般应是分管食品原料进货的副厨师长、或食品仓库主管；明确采购发票经哪位经理签字才能最终报销3）采购质量的控制（1）采购规格书的概念（Purchasing Specification） 第三编 餐饮管理第8章

47、餐饮原料的采购与库存管理 采购时对食品原料的质量、规格予以规范的书面标准。（2）采购规格书的样本格式（见教材） 内容包括：品名、用途、原料概述、详细说明、验收程序、特别要求（3）采购规格书的作用： 订货依据；购货指南； 供货准则；验货标准 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理4）采购数量的控制采购对象的分类鲜活原料（易变质，不易储存）（2）可储存原料（2）鲜活类食品原料采购的数量控制日常即时采购长期订货法采购 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理（3）干货类食品原料采购的数量控制定期订货法永续盘存卡订货法5）采购价格的控制（1）规定采购价格（2）规定供货渠道和供应单位（

48、3）控制大宗和贵重原料的购货权 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理（4）提高购货量、改变购货规格（5）根据市场行情适时采购（6）尽可能减少中间环节6）采购方式的选择与控制（1）公开市场采购（包括网购）（2）无选择采购（3）成本加价采购 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理（4）招标采购（5）“一次停靠”采购（6）合作采购（7）集中采购7）采购过程中的具体问题（1）适宜的采购时间（2）合理的采购数量（也称“经济订购批量”，注意：约束条件变动时对总费用的影响） 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理（3）有利的采购价格（4）最优的质量最优质量就是最适用的质量，最

49、好的原料就是最合适的原料；原料成品程度与原料的质量、成本、费用、价格的关系毛品、初加工品、待烹制品、初制成品、制成品（5）理想的交易对象 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理8.1.2 餐饮原料验收管理1）建立合理的验收体系（1）称职的验收人员（2）实用的验收设备和器材（3）科学的验收程序和良好的验收习惯（4）经常的监督检查2）确定科学的验收操作程序 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理验收的焦点 价格数量质量3）有关验收表格 （见教材） （1）发货票（2）验收单（3）冷藏食品标签（需冷藏的鱼、肉食品标签） 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理（4）验收日报

50、表（5）加盖验收章（6）退货通知单（7）无购货发票收货单4）验收控制 （见教材） 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理8.2 餐饮原料的库存管理 8.2.1 餐饮原料库存管理概述库存管理工作的不稳定性库存管理工作的不易预料和难以控制性库存管理工作的高要求性8.2.2 餐饮原料储存管理 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理1）餐饮食品原料储存管理的总体要求（1）对食品储存区域的要求 储存室的位置尽可能位于验收处与厨房之间对于厨房、餐厅众多的大型酒店，储藏室应安排在验收处附近储藏室的面积 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理（2）对各类储藏库（储藏室） 按地点分

51、类中心库房各营业点（Outlets）分库房按物品的用途分类食品库房饮品（含酒类）库房 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理（3）食品储藏库对温度、湿度和光线的要求（见教材）温度要求 干藏库 1021 冷藏库 各类需冷藏食品（肉、鱼、乳品、酒水）的保管温度不一,具体见教材。湿度要求光线要求 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理 冰鲜库 0左右 冻藏库 -1824之间湿度要求 干藏库 50%60%之间 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理 冷藏库 85%95%之间 冰鲜库 85%上下 冻藏库 高湿度状态 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理光线要求

52、避免阳光直射 窗户使用毛玻璃 另外，干藏库最好每小时换4次空气（4）食品储藏库对清洁卫生的要求 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理2）餐饮原料储存保管（1）入库验收质量检查分类签收（2）储存保管 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理库存物品保管的五项原则影响储存保管的因素科学、合理的存放方法分区分类四号定位（库号、架号、层号、位号）立牌立卡五五摆放 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理食品原料的分类、分条件储存保管干藏库房物品的储存保管冷藏库房物品的储存保管冰鲜库房物品的储存保管冻藏库房物品的储存保管（3）离库处理（发货、发料） 第三编 餐饮管理第8章 餐

53、饮原料的采购与库存管理食品原料的发放无需入库储存原料的方法（直接采购原料的发放）库存原料的发放库存原料发放的控制 定时发料；凭单发料；准确计价 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理饮料的发放原料的内部调拨及转账处理 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理本章小结：1.了解了酒店餐饮原料采购的组织形式；2.熟悉了采购程序中的几个关键点；3.学会了采购规格书的制定制作；4.熟悉了并掌握采购数量的控制方法；5.掌握了采购价格的几种控制方法； 第三编 餐饮管理第8章 餐饮原料的采购与库存管理12.熟悉了餐饮仓库的类别；13.掌握了食品原料仓库的具体管理条件与方法；14.熟悉了食品

54、原料的入库与储存管理过程；15.熟悉了处理离库工作的程序； 第三编 餐饮管理 第9章 餐饮产品的生产管理本章学习目的：1.了解酒店餐饮生产活动的基本特征2.熟悉餐饮生产部门与其他行业或与酒店内其他部门的对比3.了解中西厨房构建指导原则与特征4.熟悉切配中心制厨房组织结构特点及优点 第三编 餐饮管理 第9章 餐饮产品的生产管理5.掌握厨房生产人员的配置方法（三种）6.掌握餐饮生产场所布局的基本要求与方法7.掌握构成中餐菜肴自身质量的十项要素8.掌握餐饮产品“设计质量”、“产品成本” 、“产品价格”、“加工水平”四者间的关系 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理9.掌握标准食谱的构成及作用1

55、0.掌握餐饮产品质量控制常用方法（三种）11.掌握饮品生产管理的方法12.熟悉酒店管事部的运行与管理 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理9.1 餐饮生产管理概述9.1.1 餐饮生产活动的基本特征1）餐饮生产活动过程的完整性和内容上的复杂性2）餐饮生产活动时间上的间歇性3）餐饮生产活动强度上的超常性4）餐饮生产活动效率上的低下性 第三编 餐饮管理 第9章 餐饮产品的生产管理9.1.2 与其他行业或与饭店其他部门的对比1）相似或相同之处（1）酒店厨房与制造业生产部门相比： 均从事生产、均生产实物产品、变动成本比重均较大 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理（2）酒店厨房与酒店其他服务

56、部门的相似之处： 酒店厨房 酒店其他服务部门 成品不宜储存 产品不可储存 生产到消费相隔短促 生产与消费同步进行 产量受当日需求影响 产量受当日需求影响 劳动密集型 劳动密集型 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理2）不同之处（1）酒店厨房与制造业生产部门的区别： 酒店厨房 制造业生产部门 成品一般不可储存 成品可以储存 生产到消费间隔极短促 生产与消费相分离 传统厨房生产受当日需 日生产不受当日需求 求量影响 量影响 劳动密集型 资本密集型 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理2.酒店厨房与酒店其他服务部门的区别： 酒店厨房 酒店其他服务部门 从事生产 从事服务 生产实物产品 提

57、供无形产品 变动成本比重较大 主要为固定成本 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理9.2 餐饮生产组织结构及人员配备 9.2.1 酒店餐饮生产组织机构的设置1）现代大型厨房组织结构（见教材）2）中型厨房组织机构（见教材）3）小型厨房组织机构（见教材）4）粤菜厨房组织机构（见教材） 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理9.2.2 餐饮生产组织各部门的职能1）餐饮生产各部门职能示意图（见教材）2）餐饮生产各部门的职能（1）加工部门（2）配菜部门（3）炉灶部门（4）冷菜、冻房部门 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理（5）点心部门9.2.3 餐饮生产人员的选配1）确定生产人员数量的

58、要素（1）餐饮生产规模（2）厨房的布局和设备（3）菜单与产品标准（4）员工的技术水准（5）餐厅营业时间 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理2）确定生产人员数量的方法（1）按比例确定国外饭店3050餐位/1名生产人员；国内星级饭店15餐位/1名生产人员；粤菜厨房1个炉灶/7名生产人员（如某厨房有两个炉灶，需配：2个炒菜、1个打荷、1个上杂、2个砧板、1个水台、1个大案、1个洗碗、1个拣菜煮饭、2个传菜、2个插班） 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理（2）按工作量确定 总时间（1+10%）8=餐饮生产人数（3）按岗位编制确定3）岗位人员的选择 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产

59、管理9.3 餐饮生产场所的安排与布局9.3.1 餐饮生产场所布局的基本要求（1）保证工作流程通畅、连续，避免回流现象（2）厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅（3）兼顾厨房促销功能 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理（4）作业点安排紧凑（5）设备尽可能兼用、套用（6）创造良好的工作条件（7）符合卫生和安全要求9.3.2 餐饮生产场所的整体布局安排1）厨房面积的确定（1）以餐厅就餐人数定厨房面积 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理（2）以餐厅或以餐饮面积定厨房面积2）餐饮生产场所的区域安排（分成三个区域）（1）原料接收、储藏及初加工区域（2）烹调作业区域（3）备餐清洗区域

60、第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理9.4 餐饮生产质量管理9.4.1 餐饮产品质量概念1）构成餐饮产品自身质量的要素（以中餐菜肴为例）（1）产品的卫生（西方国家的首要指标）（2）产品的营养（3）产品的颜色 第三编 餐饮管理第9章 餐饮产品的生产管理（4）产品的香气（5）产品的滋味（中餐菜品的首要指标）（6）产品的器皿（7）产品的外形（8）产品的质感 质感主要指食物在口腔内时，牙齿、舌头、口腔内的皮肤等对食物的感受。 第三编 餐饮管理 第9章 餐饮产品的生产管理 产品的质感主要指：酥、脆、韧、嫩、烂等方面特征。（9）产品的温度 常见产品出品温度： 冷菜 左右 热菜 以上 第三编 餐饮管理