《景区服务与管理》课件-第三章

第三章旅游景区解说服务第第一节景区解说概述

景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。第一节景区解说概述景区解说是指利用多种媒介传达一、旅游解说服务系统的构成要素5W含义解析说明Who解说主题解说行为的实施者不仅包括人员解说，也包括非人员解说(即各类解说设施)。两种解说主体各有利弊、优势互补，需综合运用What解说信息解说传递包含的内容和要素解说主体向解说受众展示传递的内容。通常包括以下几块：交通引导信息、景物解说信息、警告禁戒信息和服务辅助信息Whom解说受众现存游客及潜在旅游者不仅包括现存游客，还包括潜在旅游者，需进行市场细分和定位，选择合适的解说方式和技巧

Whatchannel解说媒介将各种信息展示传递给旅游者的载体可分为自导式解说媒介和向导式解说媒介；也可分为传统媒介(如印刷物、解说牌、音像制品等)和现代化媒介(如虚拟3D系统、蓝牙无线、电子触摸屏等)Whateffect解说效果解说的有效性和满意评估最容易被忽略的领域，只有对解说的有效性和游客的满意度进行反馈评估，才能有效提高解说的服务质量

一、旅游解说服务系统的构成要素5W含义解析说明Who解说主题解说构成系统（一）解说主体解说服务主要由人员解说或非人员解说两者组成，人员解说依靠导游来完成，非人员解说借助于各类解说设施而完成。（二）解说信息解说信息包含的内容十分广泛，主要包括区域环境、景区景点、服务设施、旅游管理和旅游商品等的介绍。（三）受众那些将要使用解说系统的人就是广大受众。（四）解说媒介解说系统和沟通过程的有效性、游客对解说系统的满意度，都是衡量解说系统是否合格的重要指标，也是重点和难点领域。解说构成系统（一）解说主体解说服务主要由人员解说或非人员解说二、旅游解说服务的内容

对旅游景区进行科学完善的解说，应该从区域环境解说、景区景点解说、旅游设施解说、旅游管理解说和旅游商品解说五个方面进行，这五个方面共同一个有机整体，各要素之间相互依赖、相互作用，形成特定的旅游解说系统结构。二、旅游解说服务的内容（一）区域环境解说区域环境的解说主要介绍景区所在的区域地理位置、自然资源状况、景区所在地的文化特色、社会发展现状以及经济环境等。（二）景区景点解说主要是介绍景区内部的特色，包括景区的特色、发展主题、历史沿革。（三）服务设施的解说主要是向游客说明景区内部和外部的交通、餐饮、购物、通信、医疗等为了方便游客的一些景区周围的服务设施。（四）旅游管理解说

主要是就景区管理措施方面的解说，包括安全管理、友情提示、警示牌的提醒和提示、游客的个人安全以及劝解等内容。（五）旅游商品解说主要是介绍景区内特色的旅游商品的特点、价值、价格以及购买时注意的事项等内容。（一）区域环境解说区域环境的解说主要介绍景区所在的区域地理三、旅游解说服务的目的和意义（一）旅游解说服务的目的

旅游解说可以让游客进入景区之后能够快捷方便的游览景区，主要的目的就是让游客充分的了解景区的文化和历史，快速的传递信息。三、旅游解说服务的目的和意义（二）景区解说的意义第一，提供基本信息和导向服务；第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；第三，加强旅游资源和设施的保护；第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能；（二）景区解说的意义第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行；第六，教育功能。第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交四、中国旅游景区解说服务管理的重点第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。四、中国旅游景区解说服务管理的重点第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高景区解说服务水平。第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种游客容易接受的方式进行解说服务。第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高景区第二节向导式解说服务一、向导式解说服务的概念

向导式解说服务是由受过专业训练和系统培训的导游人员向旅游者进行的主动的、动态的信息传导，是景区解说服务的重要组成部分。第二节向导式解说服务一、向导式解说服务的概念二、向导式解说的规范要求和讲解技能（一）向导式解说的规范要求1.导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。2.景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。二、向导式解说的规范要求和讲解技能3.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。4.导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。5.导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。3.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路(二)导游讲解的技能1.保持热情服务

2.讲解时间控制技巧3.语言应用技巧4.方法的应用技巧(二)导游讲解的技能1.保持热情服务2.讲解时间控制技巧3三、向导式解说服务讲解各项服务要求（一）接待开始时的服务要求（二）游览前的讲解服务要求（三）游览中的讲解服务要求

（四）游客观看景区演出时的服务要求（五）讲解活动结束时的服务要求三、向导式解说服务讲解各项服务要求（一）接待开始时的服务要求第三节自导式解说服务一、自助式解说服务的概念

自导式解说系统，是以书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。它的形式多样，主要包括标识牌、宣传资料和电子导游三种。第三节自导式解说服务一、自助式解说服务的概念二、自助式解说服务的功能和设置要求（一）自助式解说服务的功能1.指导功能2.教育功能3.管理功能二、自助式解说服务的功能和设置要求（二）自助式解说服务的要求1.设置要求2.设计要求3.大小与颜色要求（二）自助式解说服务的要求三、自助式解说服务的类型（一）标识牌

标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的能够解说、标记、指引、装饰的功能牌，它是获取旅游目的地信息的重要手段。三、自助式解说服务的类型标识牌分类：1.解说主要是景区介绍、旅游线路及其他服务性标语。标识牌分类：1.解说2.警示用以提醒游客应注意的事项2.警示3.引导指明景点、商店、厕所、停车场等的方向和距离。3.引导《景区服务与管理》课件-第三章4.公共信息包括天气预报、交通情况、景区内演出活动、团体住宿安排、会议安排、失物招领等。4.公共信息5.说明主要用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题的处理办法等5.说明2.宣传资料（1）静态宣传资料（2）动态宣传资料2.宣传资料（二）宣传资料1.静态宣传资料

静态宣传资料包括导游图

、交通图、解说手册、景区服务指南、风光图片

、书籍、画册以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告以及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次面广等特点。

（二）宣传资料2.动态宣传资料

动态宣传资料主要包括电影片、录像片、电视片、光盘、广播等音像制品，形式多样，内容直观且生动活泼。2.动态宣传资料(三)电子导游

电子导游是一种利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制选择聆听景物或展品的介绍。(三)电子导游第三章旅游景区解说服务第第一节景区解说概述

景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。第一节景区解说概述景区解说是指利用多种媒介传达一、旅游解说服务系统的构成要素5W含义解析说明Who解说主题解说行为的实施者不仅包括人员解说，也包括非人员解说(即各类解说设施)。两种解说主体各有利弊、优势互补，需综合运用What解说信息解说传递包含的内容和要素解说主体向解说受众展示传递的内容。通常包括以下几块：交通引导信息、景物解说信息、警告禁戒信息和服务辅助信息Whom解说受众现存游客及潜在旅游者不仅包括现存游客，还包括潜在旅游者，需进行市场细分和定位，选择合适的解说方式和技巧

Whatchannel解说媒介将各种信息展示传递给旅游者的载体可分为自导式解说媒介和向导式解说媒介；也可分为传统媒介(如印刷物、解说牌、音像制品等)和现代化媒介(如虚拟3D系统、蓝牙无线、电子触摸屏等)Whateffect解说效果解说的有效性和满意评估最容易被忽略的领域，只有对解说的有效性和游客的满意度进行反馈评估，才能有效提高解说的服务质量

一、旅游解说服务系统的构成要素5W含义解析说明Who解说主题解说构成系统（一）解说主体解说服务主要由人员解说或非人员解说两者组成，人员解说依靠导游来完成，非人员解说借助于各类解说设施而完成。（二）解说信息解说信息包含的内容十分广泛，主要包括区域环境、景区景点、服务设施、旅游管理和旅游商品等的介绍。（三）受众那些将要使用解说系统的人就是广大受众。（四）解说媒介解说系统和沟通过程的有效性、游客对解说系统的满意度，都是衡量解说系统是否合格的重要指标，也是重点和难点领域。解说构成系统（一）解说主体解说服务主要由人员解说或非人员解说二、旅游解说服务的内容

对旅游景区进行科学完善的解说，应该从区域环境解说、景区景点解说、旅游设施解说、旅游管理解说和旅游商品解说五个方面进行，这五个方面共同一个有机整体，各要素之间相互依赖、相互作用，形成特定的旅游解说系统结构。二、旅游解说服务的内容（一）区域环境解说区域环境的解说主要介绍景区所在的区域地理位置、自然资源状况、景区所在地的文化特色、社会发展现状以及经济环境等。（二）景区景点解说主要是介绍景区内部的特色，包括景区的特色、发展主题、历史沿革。（三）服务设施的解说主要是向游客说明景区内部和外部的交通、餐饮、购物、通信、医疗等为了方便游客的一些景区周围的服务设施。（四）旅游管理解说

主要是就景区管理措施方面的解说，包括安全管理、友情提示、警示牌的提醒和提示、游客的个人安全以及劝解等内容。（五）旅游商品解说主要是介绍景区内特色的旅游商品的特点、价值、价格以及购买时注意的事项等内容。（一）区域环境解说区域环境的解说主要介绍景区所在的区域地理三、旅游解说服务的目的和意义（一）旅游解说服务的目的

旅游解说可以让游客进入景区之后能够快捷方便的游览景区，主要的目的就是让游客充分的了解景区的文化和历史，快速的传递信息。三、旅游解说服务的目的和意义（二）景区解说的意义第一，提供基本信息和导向服务；第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；第三，加强旅游资源和设施的保护；第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能；（二）景区解说的意义第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行；第六，教育功能。第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交四、中国旅游景区解说服务管理的重点第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。四、中国旅游景区解说服务管理的重点第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高景区解说服务水平。第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种游客容易接受的方式进行解说服务。第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高景区第二节向导式解说服务一、向导式解说服务的概念

向导式解说服务是由受过专业训练和系统培训的导游人员向旅游者进行的主动的、动态的信息传导，是景区解说服务的重要组成部分。第二节向导式解说服务一、向导式解说服务的概念二、向导式解说的规范要求和讲解技能（一）向导式解说的规范要求1.导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。2.景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。二、向导式解说的规范要求和讲解技能3.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。4.导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。5.导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。3.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路(二)导游讲解的技能1.保持热情服务

2.讲解时间控制技巧3.语言应用技巧4.方法的应用技巧(二)导游讲解的技能1.保持热情服务2.讲解时间控制技巧3三、向导式解说服务讲解各项服务要求（一）接待开始时的服务要求（二）游览前的讲解服务要求（三）游览中的讲解服务要求

（四）游客观看景区演出时的服务要求（五）讲解活动结束时的服务要求三、向导式解说服务讲解各项服务要求（一）接待开始时的服务要求第三节自导式解说服务一、自助式解说服务的概念

自导式解说系统，是以书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。它的形式多样，主要包括标识牌、宣传资料和电子导游三种。第三节自导式解说服务一、自助式解说服务的概念二、自助式解说服务的功能和设置要求（一）自助式解说服务的功能1.指导功能2.教育功能3.管理功能二、自助式解说服务的功能和设置要求