《汽车营销实务》课件-汽车营销实务项目三

《汽车营销实务》课件-汽车营销实务项目三《汽车营销实务》课件-汽车营销实务项目三项目导读对于汽车销售人员来说，客户接待是销售导购过程中非常重要的一个环节，是后续销售工作能否成功展开的基础。汽车销售人员接待的客户一般分为两种：来店客户和来电客户。来店客户接待和来电客户接待都非常重要，接待这两种客户有相应的流程和规范。项目导读对于汽车销售人员来说，客户接待是销售导知识目标熟悉客户接待前的准备工作。掌握来店客户接待的流程。掌握来电客户接待的流程。掌握客户接待的规范。知识目标熟悉客户接待前的准备工作。掌握来店客户接待的流程。掌技能目标能够按照职业规范的要求接待来店客户。能够按照职业规范的要求处理电话业务。技能目标能够按照职业规范的要求接待来店客户。能够按照职业规范客户接待项目三任务一

来店客户接待任务二

来电客户接待项目情景练习一项目情景练习二客户接待项目三任务一来店客户接待任务二来电客案例导入小刘毕业找到了某品牌汽车4S店的销售工作。作为新人，她需要通过三个月的培训学习才可以接待客户。在培训阶段，小刘除了学习还要负责部分展车的清洁工作，她心里很不平衡。她漫不经心地擦车，心想：我是来卖车的，又不是洗车的，凭什么让我多干活！某日，销售顾问小赵：“这台车的清洁是你负责吧？”

小刘：“是我啊，怎么了？”

小赵：“你看，你连车上的灰都没擦掉，我的客户刚才穿的衣服都被弄脏了，他很不开心，看车看到一半就走了，你耽误了我的工作，真是的！”

小刘：“有那么严重吗？”

小赵：“怎么没有呢！这是在客户进店前就应该做好的工作，如果被经理知道，你就得挨批。售前准备工作是很重要的！”案例导入小刘毕业找到了某品牌汽车4S店的销售小刘没有再说话，心想：你们就欺负我吧，等我成了销售冠军，你们一定会后悔的。三个月很快就过去了，小刘转为正式员工。小刘接待客户的第一天，她无比兴奋，热情地接待每一位客户，并且按照规定，记录好每一位客户的信息。

小刘：“您好，欢迎光临！我是销售顾问小刘，请问您怎么称呼？”

客户：“我姓姜。”

小刘：“姜先生，我有什么可以帮您的？”

客户：“我想随便看看。”

小刘：“好的，那您随便看看吧。”姜先生走到了一款车前观看，他随手摸了一下车，没想到竟然摸到了一手的灰尘。

客户：“小刘，洗手间在哪里？我想洗一下手。”

小刘：“好的，先生请往那边走。”姜先生在卫生间洗干净手后就要离开，小刘连忙上前询问情况。小刘：“姜先生，您不看一下其他车型了吗？”

姜先生：“不了。”小刘觉得很受打击，不明白姜先生为什么洗了手就离开了。

请思考：是什么原因使小刘失去了客户？小刘没有再说话，心想：你们就欺负我吧，等我成相关知识一、来店客户接待前准备汽车销售人员要时刻做好接待来店客户的准备，具体可以依次从三个方面进行：一是销售人员自身的准备二是销售车辆的准备三是资料及相关物品的准备。相关知识一、来店客户接待前准备汽车销售人员要（一）

销售人员自身的准备销售人员在接待来店客户前要保证自己处于最好的状态。①仪容仪表很重要，销售人员一定要注意自己的外在形象。销售人员的形象代表的不仅仅是个人的形象，还有企业的形象。在初次接待的短暂时间里，客户对销售人员的印象都来源于其的仪容仪表、言谈举止。②销售人员应热情自然。客户来到陌生的4S店时，往往会处于一种防范戒备的状态，销售人员要通过热情地接待打破僵硬的气氛，让客户感觉自然舒适。③汽车销售人员应对所售汽车的品牌发展史、品牌定位及车型的发展有所了解，并能用生动有趣的语言描述，引起客户的兴趣。④销售人员应了解所售各种车型的特点和配置，并能用较专业的话术进行介绍，使客户信服。（一）销售人员自身的准备销售人员在接待来店（二）销售车辆的准备要使车辆随时保持最佳状态，应做到以下几点。①车的外表要做到“远看无灰尘，近看无手印”。②轮胎和玻璃表面光亮无灰。③车的内部的座椅、方向盘、音响、时钟等都调整到最佳状态。④准备好车钥匙，随时为客户提供试乘试驾服务。（二）销售车辆的准备要使车辆随时保持最佳状态（三）

相关资料及物品的准备以下为需要在展厅准备好的物品和资料。①饮水机、饮用水、一次性水杯、糖果、雨伞等。②电脑、来店客户登记表（见表3-1）、洽谈记录本、名片、笔等。表3-1来店客户登记表序号姓名电话到店时间离店时间客户信息来源拟购车型/车色接待销售顾问123456789101112（三）相关资料及物品的准备以下为需要在展③商品车库存情况（品种、颜色、数量等）和即将到货情况。以下为销售人员自身需要准备的工具和资料。①办公用品如电脑、记录本、笔、名片等。②资料如公司介绍资料、产品介绍资料、竞争对手产品对比资料、媒体报道资料、客户档案资料等。③销售产品价目表、新（旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、分期付款文件、新车预订单等。③商品车库存情况（品种、颜色、数量等）和即二、来店客户接待流程接待来店客户的具体流程如图3-1所示。图3-1来店客户接待流程二、来店客户接待流程接待来店客户的具体流程如三、

来店客户接待服务规范

在汽车销售过程中，汽车销售人员针对不同的客户也应遵循的不同接待服务规范。（一）客户来店问路

①友好地为客户指示道路方向。②如果客户没有马上离去，则请客户到休息区稍作休息，并为客户奉上茶水。③如果客户对展厅的车有兴趣，则为客户提供产品介绍。三、来店客户接待服务规范在汽车销售过程中（二）客户来店找工作人员被访问者在店时的服务规范如下。①先请客户到休息区休息，并马上通知被访问者会客。②为客户奉上茶水，并说：“先生/女士请用茶，请稍等一下，××马上就来。”③陪同客户，直到客户访问的人出现。被访问者不在店时的服务规范如下。（二）客户来店找工作人员被访问者在店时的服务①请客户到休息区休息，马上联络被访问者。被访问者不时，说：“不好意思，××刚刚外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络。”

②为客户奉上茶水，并说：“先生/女士请用茶，我们已经在帮您联系××了。”③询问客户的需求，视情况给客户提供帮助。④若无法联系到被访问者，而自己又没有能力给予客户帮助，则请客户留下姓名、联系方式，并尽快与被访问者联系；同时，向客户表示歉意，并请求客户的原谅。①请客户到休息区休息，马上联络被访问者。被（三）

客户来店寻求援助①对客户表示关心，并请客户坐下，稳定客户情绪。②为客户奉上茶水、饮料。③问清楚车的情况，并分析可能发生故障的原因。④马上通知相关人员处理。（三）客户来店寻求援助①对客户表示关心，（四）

客户来店随便看看在工作中，销售人员经常会遇到这种情况，当我们询问客户需要什么帮助时，客户的一句“随便看看”，往往令销售人员不知道如何应对。如何正确应对“随便看看”这种回答呢？其实，客户之所以会说“随便看看”，大约90%是因为缺乏购车经验，心中并不清楚自己想要哪种类型的车。所以，客户会自己先熟悉一下4S店的环境，选出自己想要了解的车，而不是直接和销售人员交谈。应对“随便看看”的客户时应注意以下几点。①无论客户的态度多么冷淡，销售人员都要为客户提供热情的服务。②当客户说出“我先随便看看”时，销售人员要尊重客户，并用积极性的语言安抚客户的紧张情绪。③留意观察客户。如果客户观察一辆车的时间较长，或者专注地看车型配置表，则说明客户可能对所观察的车比较感兴趣，这时，销售人员可以给予客户详细介绍。（四）客户来店随便看看在工作中，销售人员经下面列出了一些话术，帮助销售人员应对客户的“随便看看”，避免犯错。①销售人员：“我只是以为您需要帮助。”②销售人员：“对不起，那您自己先逛逛吧。”③销售人员：“好的，那您随便看看吧。”以上的应答方式都容易引起客户的反感。没有人喜欢自己看上去就需要帮助，所以第一句话容易让客户对销售人员产生抵触情绪；后两句话比较消极，有暗示客户随便看看，看完就走的意思，让客户感觉不被重视。下面列出了一些话术，帮助销售人员应对客户的“以下是一些销售人员应对客户的“随便看看”正确的回答的话术。①销售人员：“好的，那我不打扰您了。您可以多看看，有什么疑问或想了解的，随时都可以叫我。”②销售人员：“好的，您自己先逛逛我们展厅，有什么问题随时叫我，能为您服务是我的荣幸。”③销售人员：“好的，您自己先看看，我在服务台整理资料，您有需要喊我一声就行。”以下是一些销售人员应对客户的“随便看看”正确练一练小宫是某4S店的汽车销售顾问，这天上午，店里来了位客户，四处观望，小宫立马迎了上去。

小宫：“您好，欢迎光临，您有什么需要我帮助的吗？”

客户：“暂时没有，我自己随便看看。”

小宫：“好的，那您随便看看吧。”然后小宫就离开了，他原以为客户一会儿肯定会咨询他，结果，客户听完他的话后又随便看了几眼就离开了。请思考：小宫在接待客户的过程中犯了什么错误？情景演练：两名同学一组，分别扮演客户和小宫，并使用正确的接待话术演练销售过程。练一练小宫是某4S店的汽车销售顾问，这天上午（五）

客户对销售人员爱理不理有些客户第一次来到展厅，经常会摆出一副对销售人员“爱理不理”的模样。针对这种类型的客户，销售人员要明白，客户只是对产品不了解，害怕言多必失，并不是否认产品。所以销售人员不能气馁，否则将错失许多客户。销售人员接待“爱理不理”的客户时，最忌讳以下几种询问方式。（五）客户对销售人员爱理不理有些客户第一次错误示范

①销售人员：“您想看什么车？我为您推荐一下好吗？”这样的询问方式会给客户一种被催促的感觉，使客户本来就不安的情绪更加紧绷，容易把客户逼走。②销售人员：“您不说出自己的想法，我怎么帮您？”这样的询问方式让客户感觉自己好像做错了事情，因而受到了责备和埋怨。③销售人员：“您今天是不是心情不好？”这样的询问方式就更不合理了，客户和销售人员第一次见面，彼此还很陌生，客户肯定会拒绝回答这样的问题。错误示范①销售人员：“您想看什么车？我为您推以上失败的询问方式说明，在接待“爱理不理”的客户时，一定要讲究说话的艺术，否则会使气氛紧张、尴尬。销售人员在接待“爱理不理”的客户时，要遵循以下几个原则。①从客户的外表、言行举止及职业等话题入手寒暄。②从最新的新闻、时事及众所周知的趣事等话题入手引发讨论。③从客户感兴趣的话题入手，不要直接谈产品。④避免询问客户的隐私，以免令客户感到冒犯。以上失败的询问方式说明，在接待“爱理不理”的故事屋小欧是某4S店新上岗的销售人员，今天上午他遇到了一个难题，百思不得其解。事情的经过是这样的，十点半左右，店里来了一位客户，小欧上前接待。

小欧：“您好！我是销售顾问小欧，请问您想要选购什么样的车？”结果客户并没有回话，自行走到一辆车前观看。

小欧：“您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧？”客户面露难色，转身去看其他的车。没过一会儿，客户就离开了，整个过程仅仅几分钟。小欧想了很久都没想明白这次销售失败的原因，最后只好去找经理解答疑惑。经理在听完他的描述后，说：“首先‘请问您想要选购什么样的车？’这样的提问太大，让客户难以回答；‘您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧？’这样的提问给客户一种他看哪款车你就说哪款车不错的嫌疑，会让客户对你不信任。你可以尝试赞美客户独到的眼光，或者从其他方面引起客户谈话的兴趣，等到气氛和谐后再进行推销。”听了经理的解释后，小欧恍然大悟。故事屋小欧是某4S店新上岗的销售人员，今天上（六）

客户为特定的一款车而来在科技发展如此迅猛的今天，人们了解汽车的渠道越来越多，如网络、书籍、朋友等。有些客户在来4S店之前，就已经对自己心仪的车作了全面的了解。所以，汽车销售人员经常会遇到直奔某款车而来的客户。对于这类直接看车的客户，销售人员应按照以下接待服务规范为客户提供服务。①适当赞美客户，令客户感觉自己很有眼光。②简单介绍车的优点和特色，让客户感觉自己确实眼光独特。

③邀请并鼓励客户试乘试驾，并在试乘试驾的过程中向客户展示汽车的优点和特色。（六）客户为特定的一款车而来在科技发展如此当展厅没有客户想看的车时，销售人员应按以下接待服务规范为客户提供服务。①先请客户去休息区休息，为客户奉上茶水，与客户建立良好的关系。②用手册或影像资料为客户介绍商品。③查明本店到车的时间，并和客户约定看车时间。④在约定的看车时间的前一天，再次与客户确认时间。当展厅没有客户想看的车时，销售人员应按以下（七）

客户经老客户介绍而来美国著名推销员乔·吉拉德提出了著名的“250定律”，即一位客户的背后大约有250名亲朋好友。这说明，销售人员在工作中肯定会遇到由老客户介绍而来的新客户。当接待老客户介绍而来的新客户时，首先，销售人员应给予新客户特别的尊重、适当的优惠及更优质的服务，让新客户感受到优待和尊重；其次，完成交易后，应对老客户表示感谢，并赠送一些小礼品。（七）客户经老客户介绍而来美国著名推销员乔故事屋

客户柳先生：“我是你们店的老客户介绍来的，他说××汽车不错，你给我介绍一下吧。”

销售顾问小常：“非常感谢您的信赖和支持，为您服务是我应该做的。在介绍之前，您方便告诉我介绍您来的客户是哪位吗？我们要做好登记，事后赠送一份礼品给他，作为他为我们介绍客户的感谢。”

柳先生：“哦，他叫××。”

小常：“其实买车最看重的就是外观、动力操作、舒适、安全和超值性。您看中的这款车是目前本店最畅销的车型，它的特点就在于……”

柳先生：“哦，像我这样老客户介绍过来的客户，买车价格上有优惠吗？”

小常：“这款车在价格上是没有优惠的，不过，我们店为了感谢像您这样经老客户介绍的客户对我们的信赖和支持，会额外赠送您一份价值2000元的超值精品大礼包。”

柳先生：“那也行吧！”

小常：“我们非常注重维护老客户！若您将来介绍了新客户，我们也是会送您一些精美的礼品的。”故事屋客户柳先生：“我是你们店的老客户介绍来案例分析小刘之所以失去姜先生这个客户，有两个原因：一是她没有重视销售车辆的准备工作；二是她使用了容易使客户产生反感的话术。作为消费者的姜先生来4S店看车却“收获”到一手的灰尘，心里肯定对这家4S店的印象大打折扣。除此之外，“好的，那您随便看看吧”这样的回答有种催促客户看完就走的意思，容易使客户感觉自己不被尊重。销售是服务性质的工作，只有让客户感觉舒适满意，才能完成产品的推销。汽车是高消费产品，而作为向客户展示的汽车，更应受到最精心地对待，时刻保持最完美的状态，这是4S店服务态度的体现。案例分析小刘之所以失去姜先生这个客户，有两个客户接待项目三任务一

来店客户接待任务二

来电客户接待项目情景练习一项目情景练习二客户接待项目三任务一来店客户接待任务二来电客案例导入小江是××市奥迪4S店地一名新入职的销售顾问，这天，他因为接待一位电话访问的客户而被经理批评了。小江：“您好！我是奥迪4S店的销售顾问小江，请问您怎么称呼？”

客户：“我姓于。”

小江：“于先生，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

客户：“我想了解一下A6的配置和报价。”

小江：“嗯……那个……于先生请稍等一下，我去拿一下手册。”于先生很惊讶，没等小江回来就挂断了电话。

请思考：于先生为什么没等小江回来就挂断了电话？并根据所学内容设计正确的对话内容。案例导入小江是××市奥迪4S店地一名新入职的相关知识汽车销售人员除了要为来店的客户提供接待服务外，还要为来电话访问的客户提供接待服务，帮助客户了解本店及店内的产品。相关知识汽车销售人员除了要为来店的客户提供接一、来电客户接待前资料准备为了能够使客户在有限的时间内全面、真实地了解公司的产品，提高通话效率，汽车销售人员在接待电话咨询客户前需要准备的资料主要有以下几种。①来电访问客户记录表（见表3-2）、通话内容记录本、公司内部电话本。②公司介绍手册、本店所有车型的介绍资料。③库存信息资料、促销活动资料、分期付款资料。④售后服务资料。表3-2来电访问客户记录表序号姓名电话来电时间通话结束时间客户信息来源拟购车型/车色接待销售顾问123456789101112一、来电客户接待前资料准备为了能够使客户在有二、来电客户接待流程

接待电话访问客户的具体流程如图3-2所示。图3-2来电客户接待流程二、来电客户接待流程接待电话访问客户的具体三、来电客户接待规范客户来电话访问的目的不同，汽车销售人员接待来电客户应遵循的服务规范也不同。但无论客户电话访问的目的是什么，销售人员在接听电话时都应注意两点：一是接听电话时声音要清晰、友善，态度要热情，整个过程要面带微笑；二是要让客户感受到销售人员的真诚，增加好感。三、来电客户接待规范客户来电话访问的目的不同（一）

客户电话找人如果被访问者正忙，则询问客户是否愿意等一下，但不可让客户等待超过10s。如果等待时间过长，则说明原因，向客户道歉，并询问自己是否可以帮客户传话或服务。⑤向客户问好，并以礼貌的态度问清客户需求。①②得知客户来电话找人后，询问客户所要访问人员的姓名或职位。③告知客户电话将要转接，以及电话转接方的姓名。④若客户要访问的人在附近，则用手遮住话筒，简单向被访问者说明客户的需求，再请被访问者接听。（一）客户电话找人如果被访问者正忙，则询问若被访问者不在店内，则记录客户信息，向客户表达歉意，并与客户约定下次通话时间。⑥⑦感谢客户的来电，等对方挂断电话后再挂电话。若被访问者不在店内，则记录客户信息，向客户表（二）

客户电话询问产品主动邀请客户来展厅看车，若客户同意，则与客户约定看车时间；若客户不同意，则尽量留下客户资料。⑤向客户问好，并以礼貌的态度问清客户需求。①②亲切地回答客户的问题，若自己无法回答客户提出的问题，则请客户稍等，向同事请教后再回答，或者请同事代为回答。③若客户询问车的配置问题，销售人员一定要非常流畅、专业地为客户解答。④若客户询问车的价格，销售人员一定要遵循公司规定的统一报价，且所有的费用明细都应非常准确。⑥感谢客户的来电，等对方挂断电话后再挂电话。（二）客户电话询问产品主动邀请客户来展厅看案例分析于先生没等小江回来就挂断了电话，主要是因为销售顾问小江并没有做好接待电话访问客户之前的准备工作。“嗯……那个……于先生请稍等一下，我去拿一下手册”这样的回答，会让客户感觉他非常不专业，从而对这家店也失去兴趣。销售人员在接待客户前要准备好一切可能用到的资料，如公司介绍手册、本店所有车型的介绍资料等，当客户提问时，能够非常流畅、专业地为客户解答。以下为销售顾问小江和客户于先生可能进行的正确对话。

于先生：“我想了解一下A6的配置和报价。”

小江：“于先生，A6的价格是从××元到××元，排量有，，和的，请问您是想要了解哪款车型呢？”

于先生：“排量的。”案例分析于先生没等小江回来就挂断了电话，主要

小江：“的有四款车型，请问您今天或明天方便到我们展厅来看车吗？到时我能更详细地为您介绍整车的功能，并安排试乘试驾。”

于先生：“明天有时间的话我就过去看看。”

小江：“跟您确认一下，您是明天上午过来还是下午过来呢？”

于先生：“不确定。”

小江：“于先生，请问您的手机号码是多少？我把店的地址和我的联系方式发给您。”小江在来店客户访问记录表中记录了于先生的信息及中意的车型。

小江：“于先生，感谢您的来电，我叫小江，期待您的光临！”等客户挂断了电话，小江才缓缓放下了电话。小江：“的有四款车型，请问您今天或明天方便到客户接待项目三任务一

来店客户接待任务二

来电客户接待项目情景练习一项目情景练习二客户接待项目三任务一来店客户接待任务二来电客情景导入杨先生的女儿要结婚了，他和太太决定送女儿一辆车作为新婚礼物。小江是××汽车4S店的销售顾问，这天上午十点半左右，他接待了来店看车的杨先生和杨太太，但是杨先生和杨太太对他“爱理不理”。情景练习将学生分为若干组，每三人一组，分别担任销售顾问小江、杨先生和杨太太。同学们可根据情景的主要内容，自行编写剧本来演绎，脚本示例如下。任务角色：甲同学——销售顾问小江，乙同学——杨先生，丙同学——杨太太。情景导入杨先生的女儿要结婚了，他和太太决定送

甲：先生女士你们好，欢迎光临本店，有什么可以帮助你们的吗？

乙：随便看看。（杨先生和太太自顾自地看车，并不想和销售顾问小江交流。）

甲：先生，这位姐姐是您太太吗？

乙：嗯。（杨太太在一旁听了小江的话很高兴。）

丙：小伙子/小姑娘，你应该叫我阿姨。

甲：您别开玩笑了，您看上去这么年轻，怎么能叫阿姨呢？（杨先生听了小江话后脸上也露出了笑容，一改之前的冷漠态度。）

乙：我们都五十多岁了，你叫她阿姨没错。

甲：叔叔阿姨保养得可真好！一点都看不出来二位都五十多岁了。甲：先生女士你们好，欢迎光临本店，有什么可（杨先生和杨太太听后脸上笑容不断，三人之间的气氛已经非常融洽了。）

甲：叔叔阿姨，您二位今天过来是想看什么样的车型呢？有什么我能帮助你们的吗？

乙：不是给我俩看车，是给我们的女儿。我们的女儿要结婚了，我们打算送她一辆车作为新婚礼物。

甲：叔叔阿姨，您们的女儿真是太幸福了！叔叔，你女儿喜欢什么样的车型呢？

乙：我也不知道，她刚刚拿到驾驶证，以前没怎么开过车。

甲：您女儿是做什么工作的呢？

乙：公司的会计。

甲：叔叔，根据您女儿的情况，我给您推荐这款小巧的、自动挡的车型，这款车……（小江为杨先生和杨太太详细介绍该车的性能、优点等，杨先生和杨太太觉得非常满意，两人考虑了一下就决定买下这款车。）（杨先生和杨太太听后脸上笑容不断，三人之间的气氛客户接待项目三任务一

来店客户接待任务二

来电客户接待项目情景练习一项目情景练习二客户接待项目三任务一来店客户接待任务二来电客情景导入最近，赵女士想买车，她比较喜欢小巧精致一点的车型，朋友向她推荐了丰田雅力士和卡罗拉。这天，赵女士电话访问了一家丰田4S店，销售顾问小路接待了她。情景练习将学生分为若干组，每两人一组，分别担任销售顾问小路和赵女士。同学们可根据情景的主要内容，自行编写剧本来演绎，脚本示例如下。任务角色：甲同学——销售顾问小路，乙同学——赵女士。情景导入最近，赵女士想买车，她比较喜欢小巧精

甲：您好，这里是丰田4S店，我是销售顾问小路，请问您怎么称呼？

乙：我姓赵。

甲：赵女士，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？

乙：我想了解一下丰田雅力士和卡罗拉这两个车型。

甲：赵女士，雅力士和卡罗拉是紧凑级家轿，外观精致，非常适合女士……（小路为赵女士简要介绍了雅力士和卡罗拉的配置、性能，以及每款车型的优点等。）甲：您好，这里是丰田4S店，我是销售顾问小路

甲：请问您是想要了解哪款车型呢？

乙：有没有红色的。

甲：雅力士和卡罗拉的所有车型都有红色的，红色特别亮眼，特别独特，您真有品位！除了颜色您还有其他想了解的吗？

乙：自动挡的车有哪几款？

甲：雅力士和卡罗拉都有自动挡配置的车型……（小路为赵女士介绍了一下自动挡配置的几款车型。）甲：请问您是想要了解哪款车型呢？

乙：自动挡的车有这么多款呢！

甲：嗯，是啊！请问您方便到我们展厅来看车吗？到时我能更详细地为您介绍整车的功能，并安排试乘试驾。

乙：周六上午我过去。

甲：赵女士，请问您的手机号码是多少？我把店的地址和我的联系方式发给您。

乙：好的，我的电话号码是……

甲：赵女士，感谢您的来电，我叫小路，期待您的光临！

（等客户挂断了电话，小路才缓缓放下电话。）乙：自动挡的车有这么多款呢！《汽车营销实务》课件-汽车营销实务项目三《汽车营销实务》课件-汽车营销实务项目三《汽车营销实务》课件-汽车营销实务项目三项目导读对于汽车销售人员来说，客户接待是销售导购过程中非常重要的一个环节，是后续销售工作能否成功展开的基础。汽车销售人员接待的客户一般分为两种：来店客户和来电客户。来店客户接待和来电客户接待都非常重要，接待这两种客户有相应的流程和规范。项目导读对于汽车销售人员来说，客户接待是销售导知识目标熟悉客户接待前的准备工作。掌握来店客户接待的流程。掌握来电客户接待的流程。掌握客户接待的规范。知识目标熟悉客户接待前的准备工作。掌握来店客户接待的流程。掌技能目标能够按照职业规范的要求接待来店客户。能够按照职业规范的要求处理电话业务。技能目标能够按照职业规范的要求接待来店客户。能够按照职业规范客户接待项目三任务一

来店客户接待任务二

来电客户接待项目情景练习一项目情景练习二客户接待项目三任务一来店客户接待任务二来电客案例导入小刘毕业找到了某品牌汽车4S店的销售工作。作为新人，她需要通过三个月的培训学习才可以接待客户。在培训阶段，小刘除了学习还要负责部分展车的清洁工作，她心里很不平衡。她漫不经心地擦车，心想：我是来卖车的，又不是洗车的，凭什么让我多干活！某日，销售顾问小赵：“这台车的清洁是你负责吧？”

小刘：“是我啊，怎么了？”

小赵：“你看，你连车上的灰都没擦掉，我的客户刚才穿的衣服都被弄脏了，他很不开心，看车看到一半就走了，你耽误了我的工作，真是的！”

小刘：“有那么严重吗？”

小赵：“怎么没有呢！这是在客户进店前就应该做好的工作，如果被经理知道，你就得挨批。售前准备工作是很重要的！”案例导入小刘毕业找到了某品牌汽车4S店的销售小刘没有再说话，心想：你们就欺负我吧，等我成了销售冠军，你们一定会后悔的。三个月很快就过去了，小刘转为正式员工。小刘接待客户的第一天，她无比兴奋，热情地接待每一位客户，并且按照规定，记录好每一位客户的信息。

小刘：“您好，欢迎光临！我是销售顾问小刘，请问您怎么称呼？”

客户：“我姓姜。”

小刘：“姜先生，我有什么可以帮您的？”

客户：“我想随便看看。”

小刘：“好的，那您随便看看吧。”姜先生走到了一款车前观看，他随手摸了一下车，没想到竟然摸到了一手的灰尘。

客户：“小刘，洗手间在哪里？我想洗一下手。”

小刘：“好的，先生请往那边走。”姜先生在卫生间洗干净手后就要离开，小刘连忙上前询问情况。小刘：“姜先生，您不看一下其他车型了吗？”

姜先生：“不了。”小刘觉得很受打击，不明白姜先生为什么洗了手就离开了。

请思考：是什么原因使小刘失去了客户？小刘没有再说话，心想：你们就欺负我吧，等我成相关知识一、来店客户接待前准备汽车销售人员要时刻做好接待来店客户的准备，具体可以依次从三个方面进行：一是销售人员自身的准备二是销售车辆的准备三是资料及相关物品的准备。相关知识一、来店客户接待前准备汽车销售人员要（一）

销售人员自身的准备销售人员在接待来店客户前要保证自己处于最好的状态。①仪容仪表很重要，销售人员一定要注意自己的外在形象。销售人员的形象代表的不仅仅是个人的形象，还有企业的形象。在初次接待的短暂时间里，客户对销售人员的印象都来源于其的仪容仪表、言谈举止。②销售人员应热情自然。客户来到陌生的4S店时，往往会处于一种防范戒备的状态，销售人员要通过热情地接待打破僵硬的气氛，让客户感觉自然舒适。③汽车销售人员应对所售汽车的品牌发展史、品牌定位及车型的发展有所了解，并能用生动有趣的语言描述，引起客户的兴趣。④销售人员应了解所售各种车型的特点和配置，并能用较专业的话术进行介绍，使客户信服。（一）销售人员自身的准备销售人员在接待来店（二）销售车辆的准备要使车辆随时保持最佳状态，应做到以下几点。①车的外表要做到“远看无灰尘，近看无手印”。②轮胎和玻璃表面光亮无灰。③车的内部的座椅、方向盘、音响、时钟等都调整到最佳状态。④准备好车钥匙，随时为客户提供试乘试驾服务。（二）销售车辆的准备要使车辆随时保持最佳状态（三）

相关资料及物品的准备以下为需要在展厅准备好的物品和资料。①饮水机、饮用水、一次性水杯、糖果、雨伞等。②电脑、来店客户登记表（见表3-1）、洽谈记录本、名片、笔等。表3-1来店客户登记表序号姓名电话到店时间离店时间客户信息来源拟购车型/车色接待销售顾问123456789101112（三）相关资料及物品的准备以下为需要在展③商品车库存情况（品种、颜色、数量等）和即将到货情况。以下为销售人员自身需要准备的工具和资料。①办公用品如电脑、记录本、笔、名片等。②资料如公司介绍资料、产品介绍资料、竞争对手产品对比资料、媒体报道资料、客户档案资料等。③销售产品价目表、新（旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、分期付款文件、新车预订单等。③商品车库存情况（品种、颜色、数量等）和即二、来店客户接待流程接待来店客户的具体流程如图3-1所示。图3-1来店客户接待流程二、来店客户接待流程接待来店客户的具体流程如三、

来店客户接待服务规范

在汽车销售过程中，汽车销售人员针对不同的客户也应遵循的不同接待服务规范。（一）客户来店问路

①友好地为客户指示道路方向。②如果客户没有马上离去，则请客户到休息区稍作休息，并为客户奉上茶水。③如果客户对展厅的车有兴趣，则为客户提供产品介绍。三、来店客户接待服务规范在汽车销售过程中（二）客户来店找工作人员被访问者在店时的服务规范如下。①先请客户到休息区休息，并马上通知被访问者会客。②为客户奉上茶水，并说：“先生/女士请用茶，请稍等一下，××马上就来。”③陪同客户，直到客户访问的人出现。被访问者不在店时的服务规范如下。（二）客户来店找工作人员被访问者在店时的服务①请客户到休息区休息，马上联络被访问者。被访问者不时，说：“不好意思，××刚刚外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络。”

②为客户奉上茶水，并说：“先生/女士请用茶，我们已经在帮您联系××了。”③询问客户的需求，视情况给客户提供帮助。④若无法联系到被访问者，而自己又没有能力给予客户帮助，则请客户留下姓名、联系方式，并尽快与被访问者联系；同时，向客户表示歉意，并请求客户的原谅。①请客户到休息区休息，马上联络被访问者。被（三）

客户来店寻求援助①对客户表示关心，并请客户坐下，稳定客户情绪。②为客户奉上茶水、饮料。③问清楚车的情况，并分析可能发生故障的原因。④马上通知相关人员处理。（三）客户来店寻求援助①对客户表示关心，（四）

客户来店随便看看在工作中，销售人员经常会遇到这种情况，当我们询问客户需要什么帮助时，客户的一句“随便看看”，往往令销售人员不知道如何应对。如何正确应对“随便看看”这种回答呢？其实，客户之所以会说“随便看看”，大约90%是因为缺乏购车经验，心中并不清楚自己想要哪种类型的车。所以，客户会自己先熟悉一下4S店的环境，选出自己想要了解的车，而不是直接和销售人员交谈。应对“随便看看”的客户时应注意以下几点。①无论客户的态度多么冷淡，销售人员都要为客户提供热情的服务。②当客户说出“我先随便看看”时，销售人员要尊重客户，并用积极性的语言安抚客户的紧张情绪。③留意观察客户。如果客户观察一辆车的时间较长，或者专注地看车型配置表，则说明客户可能对所观察的车比较感兴趣，这时，销售人员可以给予客户详细介绍。（四）客户来店随便看看在工作中，销售人员经下面列出了一些话术，帮助销售人员应对客户的“随便看看”，避免犯错。①销售人员：“我只是以为您需要帮助。”②销售人员：“对不起，那您自己先逛逛吧。”③销售人员：“好的，那您随便看看吧。”以上的应答方式都容易引起客户的反感。没有人喜欢自己看上去就需要帮助，所以第一句话容易让客户对销售人员产生抵触情绪；后两句话比较消极，有暗示客户随便看看，看完就走的意思，让客户感觉不被重视。下面列出了一些话术，帮助销售人员应对客户的“以下是一些销售人员应对客户的“随便看看”正确的回答的话术。①销售人员：“好的，那我不打扰您了。您可以多看看，有什么疑问或想了解的，随时都可以叫我。”②销售人员：“好的，您自己先逛逛我们展厅，有什么问题随时叫我，能为您服务是我的荣幸。”③销售人员：“好的，您自己先看看，我在服务台整理资料，您有需要喊我一声就行。”以下是一些销售人员应对客户的“随便看看”正确练一练小宫是某4S店的汽车销售顾问，这天上午，店里来了位客户，四处观望，小宫立马迎了上去。

小宫：“您好，欢迎光临，您有什么需要我帮助的吗？”

客户：“暂时没有，我自己随便看看。”

小宫：“好的，那您随便看看吧。”然后小宫就离开了，他原以为客户一会儿肯定会咨询他，结果，客户听完他的话后又随便看了几眼就离开了。请思考：小宫在接待客户的过程中犯了什么错误？情景演练：两名同学一组，分别扮演客户和小宫，并使用正确的接待话术演练销售过程。练一练小宫是某4S店的汽车销售顾问，这天上午（五）

客户对销售人员爱理不理有些客户第一次来到展厅，经常会摆出一副对销售人员“爱理不理”的模样。针对这种类型的客户，销售人员要明白，客户只是对产品不了解，害怕言多必失，并不是否认产品。所以销售人员不能气馁，否则将错失许多客户。销售人员接待“爱理不理”的客户时，最忌讳以下几种询问方式。（五）客户对销售人员爱理不理有些客户第一次错误示范

①销售人员：“您想看什么车？我为您推荐一下好吗？”这样的询问方式会给客户一种被催促的感觉，使客户本来就不安的情绪更加紧绷，容易把客户逼走。②销售人员：“您不说出自己的想法，我怎么帮您？”这样的询问方式让客户感觉自己好像做错了事情，因而受到了责备和埋怨。③销售人员：“您今天是不是心情不好？”这样的询问方式就更不合理了，客户和销售人员第一次见面，彼此还很陌生，客户肯定会拒绝回答这样的问题。错误示范①销售人员：“您想看什么车？我为您推以上失败的询问方式说明，在接待“爱理不理”的客户时，一定要讲究说话的艺术，否则会使气氛紧张、尴尬。销售人员在接待“爱理不理”的客户时，要遵循以下几个原则。①从客户的外表、言行举止及职业等话题入手寒暄。②从最新的新闻、时事及众所周知的趣事等话题入手引发讨论。③从客户感兴趣的话题入手，不要直接谈产品。④避免询问客户的隐私，以免令客户感到冒犯。以上失败的询问方式说明，在接待“爱理不理”的故事屋小欧是某4S店新上岗的销售人员，今天上午他遇到了一个难题，百思不得其解。事情的经过是这样的，十点半左右，店里来了一位客户，小欧上前接待。

小欧：“您好！我是销售顾问小欧，请问您想要选购什么样的车？”结果客户并没有回话，自行走到一辆车前观看。

小欧：“您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧？”客户面露难色，转身去看其他的车。没过一会儿，客户就离开了，整个过程仅仅几分钟。小欧想了很久都没想明白这次销售失败的原因，最后只好去找经理解答疑惑。经理在听完他的描述后，说：“首先‘请问您想要选购什么样的车？’这样的提问太大，让客户难以回答；‘您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧？’这样的提问给客户一种他看哪款车你就说哪款车不错的嫌疑，会让客户对你不信任。你可以尝试赞美客户独到的眼光，或者从其他方面引起客户谈话的兴趣，等到气氛和谐后再进行推销。”听了经理的解释后，小欧恍然大悟。故事屋小欧是某4S店新上岗的销售人员，今天上（六）

客户为特定的一款车而来在科技发展如此迅猛的今天，人们了解汽车的渠道越来越多，如网络、书籍、朋友等。有些客户在来4S店之前，就已经对自己心仪的车作了全面的了解。所以，汽车销售人员经常会遇到直奔某款车而来的客户。对于这类直接看车的客户，销售人员应按照以下接待服务规范为客户提供服务。①适当赞美客户，令客户感觉自己很有眼光。②简单介绍车的优点和特色，让客户感觉自己确实眼光独特。

③邀请并鼓励客户试乘试驾，并在试乘试驾的过程中向客户展示汽车的优点和特色。（六）客户为特定的一款车而来在科技发展如此当展厅没有客户想看的车时，销售人员应按以下接待服务规范为客户提供服务。①先请客户去休息区休息，为客户奉上茶水，与客户建立良好的关系。②用手册或影像资料为客户介绍商品。③查明本店到车的时间，并和客户约定看车时间。④在约定的看车时间的前一天，再次与客户确认时间。当展厅没有客户想看的车时，销售人员应按以下（七）

客户经老客户介绍而来美国著名推销员乔·吉拉德提出了著名的“250定律”，即一位客户的背后大约有250名亲朋好友。这说明，销售人员在工作中肯定会遇到由老客户介绍而来的新客户。当接待老客户介绍而来的新客户时，首先，销售人员应给予新客户特别的尊重、适当的优惠及更优质的服务，让新客户感受到优待和尊重；其次，完成交易后，应对老客户表示感谢，并赠送一些小礼品。（七）客户经老客户介绍而来美国著名推销员乔故事屋

客户柳先生：“我是你们店的老客户介绍来的，他说××汽车不错，你给我介绍一下吧。”

销售顾问小常：“非常感谢您的信赖和支持，为您服务是我应该做的。在介绍之前，您方便告诉我介绍您来的客户是哪位吗？我们要做好登记，事后赠送一份礼品给他，作为他为我们介绍客户的感谢。”

柳先生：“哦，他叫××。”

小常：“其实买车最看重的就是外观、动力操作、舒适、安全和超值性。您看中的这款车是目前本店最畅销的车型，它的特点就在于……”

柳先生：“哦，像我这样老客户介绍过来的客户，买车价格上有优惠吗？”

小常：“这款车在价格上是没有优惠的，不过，我们店为了感谢像您这样经老客户介绍的客户对我们的信赖和支持，会额外赠送您一份价值2000元的超值精品大礼包。”

柳先生：“那也行吧！”

小常：“我们非常注重维护老客户！若您将来介绍了新客户，我们也是会送您一些精美的礼品的。”故事屋客户柳先生：“我是你们店的老客户介绍来案例分析小刘之所以失去姜先生这个客户，有两个原因：一是她没有重视销售车辆的准备工作；二是她使用了容易使客户产生反感的话术。作为消费者的姜先生来4S店看车却“收获”到一手的灰尘，心里肯定对这家4S店的印象大打折扣。除此之外，“好的，那您随便看看吧”这样的回答有种催促客户看完就走的意思，容易使客户感觉自己不被尊重。销售是服务性质的工作，只有让客户感觉舒适满意，才能完成产品的推销。汽车是高消费产品，而作为向客户展示的汽车，更应受到最精心地对待，时刻保持最完美的状态，这是4S店服务态度的体现。案例分析小刘之所以失去姜先生这个客户，有两个客户接待项目三任务一

来店客户接待任务二

来电客户接待项目情景练习一项目情景练习二客户接待项目三任务一来店客户接待任务二来电客案例导入小江是××市奥迪4S店地一名新入职的销售顾问，这天，他因为接待一位电话访问的客户而被经理批评了。小江：“您好！我是奥迪4S店的销售顾问小江，请问您怎么称呼？”

客户：“我姓于。”

小江：“于先生，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

客户：“我想了解一下A6的配置和报价。”

小江：“嗯……那个……于先生请稍等一下，我去拿一下手册。”于先生很惊讶，没等小江回来就挂断了电话。

请思考：于先生为什么没等小江回来就挂断了电话？并根据所学内容设计正确的对话内容。案例导入小江是××市奥迪4S店地一名新入职的相关知识汽车销售人员除了要为来店的客户提供接待服务外，还要为来电话访问的客户提供接待服务，帮助客户了解本店及店内的产品。相关知识汽车销售人员除了要为来店的客户提供接一、来电客户接待前资料准备为了能够使客户在有限的时间内全面、真实地了解公司的产品，提高通话效率，汽车销售人员在接待电话咨询客户前需要准备的资料主要有以下几种。①来电访问客户记录表（见表3-2）、通话内容记录本、公司内部电话本。②公司介绍手册、本店所有车型的介绍资料。③库存信息资料、促销活动资料、分期付款资料。④售后服务资料。表3-2来电访问客户记录表序号姓名电话来电时间通话结束时间客户信息来源拟购车型/车色接待销售顾问123456789101112一、来电客户接待前资料准备为了能够使客户在有二、来电客户接待流程

接待电话访问客户的具体流程如图3-2所示。图3-2来电客户接待流程二、来电客户接待流程接待电话访问客户的具体三、来电客户接待规范客户来电话访问的目的不同，汽车销售人员接待来电客户应遵循的服务规范也不同。但无论客户电话访问的目的是什么，销售人员在接听电话时都应注意两点：一是接听电话时声音要清晰、友善，态度要热情，整个过程要面带微笑；二是要让客户感受到销售人员的真诚，增加好感。三、来电客户接待规范客户来电话访问的目的不同（一）

客户电话找人如果被访问者正忙，则询问客户是否愿意等一下，但不可让客户等待超过10s。如果等待时间过长，则说明原因，向客户道歉，并询问自己是否可以帮客户传话或服务。⑤向客户问好，并以礼貌的态度问清客户需求。①②得知客户来电话找人后，询问客户所要访问人员的姓名或职位。③告知客户电话将要转接，以及电话转接方的姓名。④若客户要访问的人在附近，则用手遮住话筒，简单向被访问者说明客户的需求，再请被访问者接听。（一）客户电话找人如果被访问者正忙，则询问若被访问者不在店内，则记录客户信息，向客户表达歉意，并与客户约定下次通话时间。⑥⑦感谢客户的来电，等对方挂断电话后再挂电话。若被访问者不在店内，则记录客户信息，向客户表（二）

客户电话询问产品主动邀请客户来展厅看车，若客户同意，则与客户约定看车时间；若客户不同意，则尽量留下客户资料。⑤向客户问好，并以礼貌的态度问清客户需求。①②亲切地回答客户的问题，若自己无法回答客户提出的问题，则请客户稍等，向同事请教后再回答，或者请同事代为回答。③若客户询问车的配置问题，销售人员一定要非常流畅、专业地为客户解答。④若客户询问车的价格，销售人员一定要遵循公司规定的统一报价，且所有的费用明细都应非常准确。⑥感谢客户的来电，等对方挂断电话后再挂电话。（二）客户电话询问产品主动邀请客户来展厅看案例分析于先生没等小江回来就挂断了电话，主要是因为销售顾问小江并没有做好接待电话访问客户之前的准备工作。“嗯……那个……于先生请稍等一下，我去拿一下手册”这样的回答，会让客户感觉他非常不专业，从而对这家店也失去兴趣。销售人员在接待客户前要准备好一切可能用到的资料，如公司介绍手册、本店所有车型的介绍资料等，当客户提问时，能够非常流畅、专业地为客户解答。以下为销售顾问小江和客户于先生可能进行的正确对话。

于先生：“我想了解一下A6的配置和报价。”

小江：“于先生，A6的价格是从××元到××元，排量有，，和的，请问您是想要了解哪款车型呢？”

于先生：“排量的。”案例分析于先生没等小江回来就挂断了电话，主要

小江：“的有四款车型，请问您今天或明天方便到我们展厅来看车吗？到时我能更详细地为您介绍整车的功能，并安排试乘试驾。”

于先生：“明天有时间的话我就过去看看。”