西安地华幼儿园危机管理计划书

[实训教学内容与要求]企业危机管理实训[课程简介]企业危机管理实训是工商管理专业应用性很强的一门学科。该实训内容是对《企业危机管理》理论课程的有效补充，旨在让学生掌握企业危机管理的基本理论知识的基础之上，组织学生通过实训演练，更好的掌握处理企业危机的技巧和策略，增加学生对企业危机管理的感性认识。[实训目的]（1）提供企业危机管理实训的机会，深化学生在理论课程中学到的相关知识，使学生充分理解企业危机管理的内涵，增强企业危机管理的意识，认识到企业危机管理的重要性。（2）使学生了解企业危机形成的一般原因和类型，掌握企业危机诊断、处理和恢复管理的一般方法、技巧和程序，逐步提高学生企业危机预防和危机分析的能力。（3）使学生掌握企业危机预警制度、企业危机预警手册、企业危机管理计划以及新闻稿等文件的编写方法。（4）在企业危机管理实训过程中，使学生掌握企业危机管理的沟通和交流方法。[实训要求]实训前要求学生明确本次实训的目的及实训过程中的相关要求。同时，要求学生熟悉《企业危机管理》及《管理学》课程中的相关理论知识，做好实训前的预习准备工作，以便在实训过程中，能够用所学的理论知识思考并解决企业危机问题。在实训过程中，具体需要学生明确以下内容：1．明确企业风险与企业危机的区别，以正确识别企业存在的显性和潜在危机。2．明确企业在进行危机管理各环节中所需注意的事项。3．明确相关文件的格式及主要内容，能够比较规范的完成实训报告。[考核形式及要求]本实训课程的考核由指导教师根据学生的实训情况和实训报告评定，具体要求如下：(1)实训报告必须包括：实训项目名称、实训目的、实训步骤、实训结果和实训总结。(2)实训验报告的考查角度：实训报告格式是否规范；内容是否完整、整洁，表达是否清晰；资料收集和调研是否充分；分析过程是否合理、全面；结论的阐述是否正确、明了。(3)教学成绩构成中，企业危机管理计划书50%，企业危机处理方案30%，实训总结与体会占5%，实训日志占15%。(4)评定中采用优、良、中、及格、差五个等级。对应的分数等级标准如下：优（90-100）：实训报告格式规范；内容完整，表达流畅；问题分析透彻，原因解释合理，能结合所学知识提出独立见解；能对实训内容进行全面系统的总结。良（80-89）:实训报告格式较规范；内容较完整，表达较流畅；能用所学知识对多数问题加以分析；原因解释较合理，观点正确；对实训内容进行了较全面的总结。中（70-79）：实训报告格式基本符合要求；内容基本完整；能对少数问题进行分析；原因解释基本合理，观点基本正确；对实训内容进行了的概括性总结。及格（60-69）：实训报告格式基本符合要求；内容基本完整；对个别问题进行了分析；观点基本正确；对实训内容进行的简单总结。不及格（60分以下）：实训报告格式不符合要求；内容不完整，表述不清晰；观点不正确，未对实训内容做以总结；实训报告马虎或有明显错误。[实训内容]实训项目实训内容学时成果编制企业危机处理方案案例内容如书本所示（可参考课本Ｐ144－148）Ｐ177:7\8P204：3\4P236：3P2584请用所学知识，为该企业制订一份危机处理方案。一周2016.11.15完成１、实训报告一份，约２０００字，打印。２、实训周志一份，约500字，手写。实训二：制定企业危机管理的计划（即预警方案）结合网络资源，对Ｘ公司做一个全面系统的了解，每位同学写一份关于Ｘ公司的企业危机管理计划书。要求包括以下内容：（可参考课本Ｐ272－277）1、介绍企业的背景资料。2、制定企业某类危机管理计划的目标。3、制定企业某类危机的分级标准及预警信号。4、制定负责企业某类危机管理的机构、成员及其职责5、制定企业某类危机预警的主要内容。**6、制定企业某类危机事件的处理程序和实施细则。**7、制定企业某类危机信息控制与新闻发言人制度。8、制定企业某类危机管理工作的奖惩条例。9.制定企业某类危机管理的工作守则或原则。10.制定企业危机的恢复工作。三周2016.12.5完成１、实训报告一份，约４０００字，打印。２、实训周志三份，约500字，手写。３、实训总结及体会一份，1500字，手写案例一：（案例仅做参考，请务抄袭）豆之乐公司危机处理方案背景：2015年1月10日，豆之乐公司接到政府主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用此公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员，对此公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查此公司所有专营店和生产工厂，对事件展开全面调查。针对此危机事件，公司总经理立即做出迅速处理企业危机的指示，基于领导上述指示，企业危机处理部迅速反应，制定了如下应急方案。一、制定危机处理的预期目标争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。二、成立危机处理小组立即成立由公司副总王刚挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。危机处理小组成员职责表小组类别工作内容人员数量责任人组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总刘希伟公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5张定外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2原浩内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1于非阳三、表明企业处理危机的诚恳态度诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速和诚恳的回应。四、着手危机调查与评估公司第一时间进行了自检，果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。此公司经营多年，已拥有专营店40多家，并完全占领了周边市县市场，去年还成为本市纳税三甲，此事故的发生严重影响了公司形象。五、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。（一）针对内部公众①内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。②当日10：00由内部控制组于非阳主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。③及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。（二）针对消费者①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换（公司总部一楼接待处）。②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组张丹丹负责培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。③公众问题组郝一林联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内人民医院。④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。(三)针对政府部门①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。(四)媒体沟通①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。②当日在三江晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。③外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。六、总结调查，吸取教训召开全体员工总结大会，各部门部长针对不同方面进行报告分析，提出以后的整改措施，并吸取教训。制作反馈评估表，及时全面收集各方反馈信息，并进行整理归档，以便今后出现类似事件进行查阅。“美丽方”面膜致女子死亡危机处理方案背景：2011年岁末，福州一位40岁的金女士，使用美丽方化妆品店一款珍珠美白面膜，使用后全身发红，嘴唇发紫，送医院后不治身亡，据称是“因面膜有毒”。美丽方化妆品店坚称，该款产品符合国家标准，但门店目前已对该款产品已全国紧急下架。同时，美丽方化妆品店给出了所谓的官方合格解释，但死者家属不买账，在店前摆放花圈，讨要说法。这一消息在微博、论坛上大为流传，引发了众多网友的关注。一时之间，美丽方旗下的个人护理连锁店被推上了风口浪尖。针对此危机事件，公司总经理立即做出迅速处理企业危机的指示，基于领导上述指示，企业危机处理部迅速反应，制定了如下应急方案。一、制定危机处理的预期目标：澄清真相，消除公众疑虑稳定忠实消费者规模，促进销量的增长，扩大市场占有量提高的品牌形象二、成立危机处理小组：公司立即成立危机公关处理小组，对这次的事件进行调查。三、表明企业处理危机的诚恳态度：无论谁是谁非都先承担责任不管最后面膜致死的结果与有没有关，要及时与死亡者家属联系，并第一时间派人到福州去慰问死者的亲属，安抚他们的情绪，同时可给予适当的帮助，表示关怀的同时取得家属的配合进行事件调查。企业要积极真诚的与媒体沟通，给公众一个说法、一个解释。同时，通过媒体向消费者发表了声明，寻求消费者的客观态度。争取获取三方的相互理解，同时消除公众的焦虑与不安。四、着手危机调查与评估活动：（一）面膜致死几率极低，调配女子是否是死于其他的疾病。（二）将疑致死消费者的同批次面膜送往有关部门进行检测。五、危机处理措施：消费者处理方案邀请专家和学者进行访谈，并现场开通免费拨打电话、短信、QQ、微博的方式让有疑虑消费者进行现场提问，并由专家现场作答，由专家对面膜致死事件进行说明，以比较客观的态度表面自己的态度。然后开展现场互动，让现场观众和消费者直接把疑问向专家提出，由专家现场作答。通过开展专家访谈，进一步消除消费者心中的疑虑，让消费者对美丽方产品增加信任度媒体处理方案首先邀请化妆品监督部门进行产品检测，在12小时内召开一个新闻发布会，将珍珠美白臻面膜的权威认证，合格证书等公示给媒体，并把发布会内容在腾讯、微博、新浪、央视等多媒体上进行宣传。并由化妆品监督部门对检测结果予以通报，并对我国国内面膜生产标准进行公布，对于其他检测的面膜成分也都进行公布，并说明化妆品的国家生产标准。其次是由邀请的几大媒体进行报道，并要求各个媒体就检测结果和相关国家标准在网络、电视广播、和报纸上进行澄清说明。政府部门处理方案积极配合政府人员的工作，向其展示珍珠美白臻面膜的24小时透明生产方式，让政府人员对于生产全过程了如指掌，赢得政府部门的认可，邀请政府人员参观产品生产过程进行全程现场，向其展示产品的安全、卫生。成立专门的监督控制小组保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责，出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备。六、总结调查，吸取教训召开全体员工总结大会，各部门部长针对不同方面进行报告分析，提出以后的整改措施，并吸取教训。制作反馈评估表，及时全面收集各方反馈信息，并进行整理归档，以便今后出现类似事件进行查阅。案例二：（案例仅做参考，请务抄袭）西安地华幼儿危机管理计划书一、西安地华幼儿园概况西安地华幼儿园属民营自办园，始建于1992年，占地面积4000平方米，园舍建筑面积1500平方米。园舍宽敞明亮，具有四合院的独特风格。现拥有12个班级，近360名幼儿，全园共有30余名教职工，其中高级教师8名，大专以上学历占80%。教学、生活设备具备现代化。2010年被社区教委评为“一级一类”幼儿园。地华幼儿园坚持既定的质量方针，以“一切为了孩子”为服务宗旨，以科学的管理体系、高素质的师资队伍、超前的教育理念、先进的设施设备确保幼儿教育服务的质量，使幼儿舒心、家长安心。争做成为培养高素质人才遥的摇篮。二、地华幼儿园危机管理目标当前幼儿园伤害事件频繁发生，幼儿园的安全遭受到极大的威胁。面对幼儿的生命安全和健康发展，幼儿园危机管理凸显出其应对突发事件的重要意义。地华危机管理目标在于保护教职员工和幼儿的生命安全和幼儿园财产安全，保证幼儿园教育教学活动的正常进行。幼儿园危机：指发生在幼儿园园内或与幼儿园有关，由幼儿园内外因素引起的，干扰幼儿园正常运行的，严重危害或可能严重损害幼儿园组织功能或成员利益的突发事件、意外事故或演变趋势。幼儿园危机管理：是指幼儿园管理者根据幼儿园的危机管理制度和计划对幼儿园危机进行预防、应对、恢复的策略应对过程，涉及对幼儿园危机事件和幼儿园危机状态的管理，是幼儿园管理的重要部分。三、幼儿园常见的危机分类幼儿意外伤害：摔伤、割伤、挫伤、骨折、烫伤、溺水、体内异物、毒虫叮咬、幼儿走失。健康问题：传染病、突发疾病、中毒或过敏（药品或食物）、惊厥、休克。大型活动：庆典活动、郊游活动、亲子活动、运动会、开放活动、接待参观。突发事件：暴力侵犯、员工冲突、家长冲突、能源中断、自杀。食品卫生：食物中毒（饮食、饮水）。灾难性事件：火灾、水灾、防盗、爆炸、地震、雷电击伤等。交通问题：校车接送。四、地华幼儿园危机管理的机构、成员及职责 成立危机小组：由园长、保健室主治医生、保卫科两名员工、两名教师。五、地华幼儿园危机预防的工作内容地华幼儿园危机预防的工作内容是：对教职工、家长、幼儿的危机意识培养。1.幼儿园应具备的危机意识（1）建章立制：根据自己所在地行政部门的有关规定、场地、园舍结构、教职工情况、师生作息时间等因素合理、科学、详细地制定各个环节的师生常规。（2）动态管理：根据发生变化的因素而随时调整相应的各个环节的常规要求，不是一成不变的。（3）教职工的监管：经常性的教育、检查不能断，保证各部门主管领导下班组检查的时间和质量，及时发现问题，分析原因，寻求解决途径。园长再忙也要下班组检查，了解一线班组和主管部门领导工作情况，同时了解部门主管领导的工作能力。幼儿园一日生活的各项制度必须严格遵守，不打折扣落实。一日生活的各个环节不能松懈，重视每一个环节的安全预防。（4）幼儿园采取封闭式管理，对外来人员的入园严格管理。（5）组织活动过程中教师需将幼儿的活动范围尽收眼底。（6）发现问题或不妥之处，人人都有向主管领导汇报的责任。2.家长应具备的危机意识（1）利用家长会等形式进行宣传教育，明确积极配合幼儿园做好幼儿的安全工作是每个家长的责任和义务。（2）入园之初，请家长签订入园须知，须知中详尽规定家长需配合的方面“我已仔细阅读上述须知，一定遵守须知要求，配合幼儿园工作”，一式两份存留。（带药问题、入园体检、入园带小玩意）提前告知。（3）利用好新生家长会，打预防针，集体生活容易出现什么情况，原因是什么，家长该做哪些工作。3.幼儿应具备的危机意识。开展系统的安全教育活动或课程，掌握自救自护知识和技能。知道哪些该做、哪些不该做。（三）建立常态的危机排查，发现隐患，及时处理1.人：教职工、家长、幼儿情绪、心理状况。物：园舍、房屋、装修、设备设施、规章制度、外在环境。2.将排查工作形成制度：定期排查，监督到位。表格式记录，明确时间、内容、存在隐患、处理办法、结果等项目，落实到人，有清晰、详尽、规范的书面记录，并作为资料留存。(四)坚持定期或不定期演练为了使演习更加接近自然状态，事先不要向教师和幼儿通报演习时间，可选择任何时段进行，在演习当中所有工作人员应一切以幼儿为重，带领和帮助幼儿逃离危险区是首要任务，然后才是行政、后勤等人员在保护自身安全的情况下，模拟抢救财产和消灭危险源。将危机判断危机应对的相关信息准确地传达给老师和幼儿。通过演练、演习，使教师、幼儿熟记危机应对的环节、掌握应对危机的技能。（五）确立应对危机的保障体系为师生购买保险；完备的监控报警系统、学校、派出所、上级部门联网；聘请一位律师；成立危机应对小组。六、地华幼儿园危机事件的处理程序和实施细则（一）一般性事故是指受影响或受伤害程度较轻（伤口不大、出血不多）、预计后果在可控范围内的危机事故。比如摔伤、挫伤、骨折、割伤、小面积烫伤等。处理步骤：1.时刻关注幼儿，确保及时发现意外，当班老师及时送到保健室由保健医生处理，同时上报园领导。班级保育员看管好其他幼儿。2.如果伤口不大且出血不多，可在保健室处理。如果处理不了，可以做简单的包扎，立即送往院，切不可存在侥幸心理，瞒报或不报。与此同时，主班老师要给家长打电话，如实告知情况，并要求家长到指定医院，家长在场情况下，明确表示同意的情况下，再做治疗或检查，如情况紧急，孩子不能等，要电话告知家长，同意后再做处理，电话要做录音。（如：怀疑骨折，是拍X光片还是核磁，由医生要求）。医院可选择距离幼儿园最近的一个，或几家专科医院，骨科医院、口腔医院、三级甲等以上的综合医院。原则是尽努力减少孩子的痛苦。3.班级教师和保健医生随同幼儿和家长去医院，掌握医生诊疗、诊断的真实情况。如果幼儿园付款，要把所有的收据、明细、病例、诊断证明、X片、诊断报告等留在教师手中，如果家长需要，可给复印件。如果家长付款，当时做复印件。目的是保险理赔、如有麻烦留作证据。4.后续治疗，换药、复查等，也要随时陪同。同时幼儿园主管领导、班级所有教师一同去幼儿家里看望。家长有困难，在可能的情况下尽力解决。5.过程中，幼儿园领导、老师应尽心尽力、事实就是、承担自己的责任，不逃避，不推诿。6.与家长真诚沟通，体谅家长的心情，尽力做好安抚工作。不必害怕寻求法律途径解决问题，但尽量避免打官司。（二）较大的突发性事件是指影响人数较多、情况较危急、预计后果较严重的危机事故。比如：群体性食物中毒、群体性传染病爆发、人员重大伤害（抽搐、昏迷、出血过多等）火灾、煤气泄漏、挟持人质、大范围谣言流传等。要求管理人员反应迅速、有效，一方面能够按照危机预防极端中的计划和训练，及时做出反应，一方面也要根据当时的情形，对特殊情况或未考虑到的突发情况进行灵活的应对。处理步骤：1.快速报警：报警110时说什么？在哪里？除了什么事？是否人员伤亡？在最短的时间里把重点说清楚，让人听明白，同时上报给相关的上级机构，比如120或999急救、防疫部门。2.危机管理人员及时到位：日常训练演练很重要，确保所有力量同时行动起来共同应对。按照明确的职责分工，及时有效的到达事故现场，进行危机工作。3.迅速处理危机：检验的是对预案的熟练程度，越熟练越能在短时间内正确处理，越有可能将风险降到最低。关注受伤害师生，同样要安抚其他幼儿。按分工，各司其职。所有师生迅速撤离危险区。4.获得医疗救护：保护师生生命至关重要是首要原则。“以人为本”，保证及时获得专业人员的救助，在此之前做有把握的自救。例如：发生出血、骨折等事故，不随意移动，可做打夹板、冰敷。发生烫伤情况，可采取晾水持续冲或浸泡，出现异物卡嗓子、进眼耳鼻等情况，一般不会立即危机生命食物伤害，可求助或等待专家救助。5.及时监测与评估：多渠道调查事实经过，（当事人、是伐在场的其他人员、监控录像、幼儿）保证掌握真实的情况。专业性较强的问题，必须请专家人员参与调查。（比如房屋垮塌、大型玩具松垮、大面积墙体或悬挂物脱落等）6.统一口径发布信息：这是稳定情绪、沟通外界和抵制不实信息的有效途径。可以通过广播、网络、书面告知或家长会等形式发布与危机相关的官方信息，类似记者招待会，确定一名发言人，其他人一律不得接受任何采访，不得以任何形式透露相关信息。如果开家长会，必须要培训与会发言教师，明确说什么、怎么说，甚至语气、态度、氛围的掌控。（本案例七、八缺失，因此扣分）九、地华幼儿园危机管理原则1.生命安全第一位的原则幼儿园危机管理的目标在于保护和保障幼儿的生命安全，这是“以人为本”的教育观念在防灾事务中的体现，也是处理幼儿园突发事件的基本理念。这一原则要求抛弃鼓励幼儿“忘我”地进入危险场地的习惯想法和做法，确保幼儿在危机中尽量处于安全境地。2．快速反应原则这要求幼儿园领导和教职工在幼儿园危机事件发生后，能够在第一时间集中力量，利用最小的代价、最少的资源实现危机事件的顺利解决。尽可能地利用时间、