客户服务概述上传

客户关系管理课程介绍关于竞争优势，我们只有两种资源：

1、比竞争对手更多、更快地了解我们客户的能力2、比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力

——杰克.韦尔奇通用电气前CEO第1章客户服务概述第1章客户服务概述服务经济到来1.1服务经济到来的本质原因1.2服务战略观1.4服务竞争1.5服务竞争对于营销理念的影响1.6服务的定义和特性1.3客户服务人员必备的能力与素养1.8战略转型案例：蓝色巨人IBM1.7客户关系管理1.1服务经济到来服务已经遍布人们衣食住行的每个环节餐饮、交通运输、银行、通信、医疗卫生、旅游……服务经济的来临，突出反映在以下经济指标和心理感觉上：

1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。

2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。

3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。

2003年美国国内生产总值（GDP）服务业分布情况服务对于当今社会的重要性远不止上述GDP占比所象——很多制造业和农业中的隐形服务被忽略绝大多数的制造企业中，真正从事制造的人员比例只为10%多，其他的人员全部是从事服务工作的——这些服务被称之成为“隐形服务”

从统计学角度来看，隐性服务与有形产品一样促进GDP和就业的增长客户关系管理1.2服务经济到来的本质原因本质原因：根据恩格尔系统定律，人们在满足物质产品的需求之后，将不断提高对服务产品的需求顾客所购买的不是产品或服务，而是由产品或服务所提供的利益。他们购买的是有形产品、服务、信息、对顾客的关怀及其他要素所组成的“集合”——正是这个“集合”中的顾客感知到的服务为他们提供了价值星巴巴克克的的秘秘密密您认认为为星星巴巴克克的的咖咖啡啡贵贵不不贵贵？？A、贵贵B、一一般般C、不不贵贵您认认为为星星巴巴克克一一杯杯卖卖22元的的咖咖啡啡，，其其咖咖啡啡的的成成本本占占售售价价的的多多少少左左右右？？A、10%左右右B、20%左右右C、30%左右右D、40%左右右E、超超过过50%您认认为为星星巴巴克克一一杯杯卖卖22元的的咖咖啡啡，，其其纯纯利利润润占占售售价价的的多多少少左左右右？？A、10%左右右B、20%左右右C、30%左右右D、40%左右右E、超超过过50%星巴巴克克的的秘秘密密星巴巴克克的的定定位位：：致致力力于于发发展展和和创创造造一一种种新新的的咖咖啡啡文文化化，，倡倡导导一一种种新新的的生生活活方方式式服服务务型型公公司司刻意意营营造造高高贵贵、、时时尚尚、、浪浪漫漫的的文文化化氛氛围围，，使使客客户户在在享享受受咖咖啡啡时时，，还还能能体体验验时时尚尚文文化化价值值是是在在顾顾客客价价值值生生成成过过程程中中，，在在顾顾客客在在使使用用解解决决方方案案或或产产品品与与服服务务的的组组合合时时自自己己生生产产出出来来的的顾客客要要购购买买的的不不是是产产品品或或服服务务本本身身，，而而是是以以服服务务形形式式而而存存在在的的某某种种解解决决方方案案企业业向向顾顾客客提提供供的的方方案案或或组组合合，，应应当当包包括括所所有有的的价价值值生生产产要要素素，，从从而而帮帮助助顾顾客客制制造造价价值值客户户关关系系管管理理1.3服务务的的定定义义和和特特性性服务务是是一一种种非非常常复复杂杂的的社社会会现现象象；；原来来许许多多看看似似常常规规性性的的管管理理活活动动，，实实际际上上对对于于客客户户来来说说都都是是服服务务；；从20世纪纪60年代代到到90年代代，，人人们们曾曾经经给给服服务务下下过过许许多多定定义义；；服务务的的定定义义格罗罗鲁鲁斯斯：：“服服务务是是由由一一系系列列或或多多或或少少具具有有无无形形性性的的活活动动所所构构成成的的过过程程，，这这种种过过程程是是在在顾顾客客与与服服务务提提供供者者、、有有形形资资源源的的互互动动关关系系中中进进行行的的，，这这些些有有形形的的资资源源（（或或有有形形产产品品、、有有形形系系统统））是是作作为为顾顾客客问问题题的的解解决决方方案案而而提提供供给给顾顾客客的的。。””服务务的的特特性性1————无形形性性含义义：：服务务是是一一种种过过程程，，而而不不是是事事物物，，所所有有不不能能像像有有形形商商品品那那样样来来看看到到、、感感觉觉到到或或者者触触摸摸到到服服务务意义义：：（1）服服务务不不可可存存储储（2）服服务务不不能能申申请请专专利利（3）服服务务不不容容易易进进行行展展示示或或沟沟通通（4）难难以以定定价价客户户关关系系管管理理服务务的的特特性性1————无形形性性对运运营营的的困困难难和和挑挑战战：：（1）当当服服务务是是无无形形且且非非标标准准化化的的时时候候，，如如何何定定义义并并改改进进服服务务质质量量；；（2）当当服服务务是是一一个个无无形形的的过过程程时时，，如如何何有有效效地地设设计计和和检检测测新新的的服服务务；；（3）当当服服务务过过程程不不能能依依法法申申请请专专利利时时，，组组织织如如何何保保护护新新服服务务创创意意以以防防止止竞竞争争者者模模仿仿（4）当当提提供供品品是是无无形形的的且且不不便便于于试试货货和和展展示示时时，，企企业业如如何何向向顾顾客客传传递递出出质质量量和和价价值值信信息息（5）当当难难以以确确定定产产品品的的实实际际成成本本，，并并且且价价格格与与顾顾客客对对质质量量的的感感知知密密切切相相关关时时，，如如何何定定价价服务务的的特特性性2————异质质性性含义义：：由于于服服务务基基本本上上是是由由人人表表现现出出来来的的一一系系列列行行为为，，因因此此就就没没有有两两种种服服务务会会完完全全一一致致意义义：：（1）服服务务的的提提供供与与顾顾客客的的满满意意度度取取决决于于员员工工的的行行动动（2）服服务务的的质质量量取取决决于于许许多多不不可可控控因因素素客户户关关系系管管理理服务务的的特特性性2————异质质性性对运运营营的的困困难难和和挑挑战战：：（1）如如何何更更好好地地激激励励和和挑挑选选服服务务人人员员（2）如如何何传传递递一一个个一一致致而而又又相相关关的的形形象象（3）为为使使组组织织效效率率的的顾顾客客满满意意度度达达到到最最大大，，如如何何平平衡衡标标准准化化的的个个性性化化服务务的的特特性性3————生产产与与消消费费的的同同步步性性含义义：：大多多数数商商品品首首先先是是生生产产，，然然后后进进行行销销售售和和消消费费；；但但大大部部分分服服务务却却是是先先销销售售，，然然后后同同时时进进行行生生产产和和消消费费意义义：：（1）顾客参参与并影影响交易易（2）员工影影响服务务的结果果（3）分权可可能是必必要的（4）难以进进行大规规模的生生产客户关系系管理服务的特特性3——生产与消消费的同同步性对运营的的困难和和挑战：：（1）由于服服务是即即时提供供的，因因而员工工成为过过程关键键的一部部分，企企业如何何更好地地激励和和挑选服服务人员员（2）当组织织的员工工的顾客客自身都都会影响响服务产产出时，，组织如如何保证证提供稳稳定的服服务质量量服务的特特性4——易逝性含义：服务不能能被存储储、转售售或退回回意义：（1）服务的的供应和和需求难难以同步步进行（2）服务不不能退货货或者转转售对运营的的困难和和挑战：：当生产能能力固定定且服务务本身易易逝时，，企业如如何适应应需求的的波动客户关系系管理1.4服务战略略观主要战略观分类核心产品战略观

价格战略观

形象战略观服务战略观核心产品品价值观观核心产品品战略观观是建立立在科学学管理理理论和方方法基础础上的竞竞争观念念。按照照这种观观念，核核心产品品质量是是产品竞竞争优势势最重要要的来源源重要的假假设：核核心产品品是顾客客价值的的唯一或或最重要要的来源源如果这个个假设不不能成立立，那么么，企业业就有可可能陷入入价格战战的泥淖淖价格战略略观将价格作作为唯一一和长久久的竞争争手段一旦企业业的低成成本优势势丧失，，采用这这种战略略就会变变得非常常的危险险形象战略略观指企业所所关注的的不仅仅仅是核心心产品，，也不仅仅仅是价价格等竞竞争手段段，而是是通过持持续的市市场沟通通，在市市场上建建立起良良好的形形象，并并将形象象作为竞竞争的手手段时装香香水饮饮料料战略实施施的根基基：企业业首先拥拥有富有有吸引力力和功能能良好的的核心产产品如果企业业停止对对这种识识别要素素的强化化，这个个产品或或服务会会逐渐失失去其独独特性，，成为一一般商品品采用这种种战略，，要求公公司有大大量的和和不间断断的市场场沟通投投入服务战略略观意味着将将服务视视为与顾顾客保持持长期关关系的战战略性要要素，客客户关系系管理成成为日常常运营的的重中之之重真正给企企业带来来竞争优优势的是是服务要要素，因因为这些些要素对对于我们们发展与与客户的的长期关关系具有有重要的的意义——服务竞争争观念服务竞争争的含义义是：核核心产品品的特性性是成功功的先决决条件，，但仅有有这一点点远远不不够，企企业要想想成功，，还必须须向客户户提供完完整和富富有创新新性的服服务解决决方案服务竞争争中，管管理的中中心任务务是将服服务观视视为最重重要的战战略观，，并明确确如何管管理企业业，以建建立完整整的服务务战略体体系企业战略略观的选选择每一种战战略观的的适用性性、管理理重点、、实施方方法均有有所同，，企业须须结合自自身特性性，选择择合适的的战略观观选择其中中的一种种并不意意味着对对其他战战略观的的排斥，，只是不不同的战战略观要要求企业业采用不不同的发发展模式式和途径径客户关系系管理1.5服务竞争争核心产品品只为它它们参与与竞争提提供了一一个基本本的平台台，而无无法保证证它们具具有一定定的竞争争优势企业需要要重新调调整观念念与导向向，将服服务作为为竞争的的新手段段，企业业的竞争争就是服服务的竞竞争，不不采纳服服务逻辑辑来管理理企业将将面临着着经营困困难建立服务务战略观观的原因因顾客层面面：绝大大多数的的客户的的需求已已不是简简单的解解决问题题，他们们的需求变得越越来越复复杂，也也更苛刻刻。如今今顾客所所追求的的是更加加舒适、、更加可靠、更更加便宜宜和更加加安全的的产品。。简而言言之，他他们追求求更高的的价值竞争层面面：激激烈的竞竞争强化化了顾客客的需求求，使得得顾客期期望值不不断上升。为了了给顾客客提供价价值更高高的产品品，企业业必须关关注服务务，服务务的重要性日益益凸显技术层面面：科技技特别是是信息产产品的飞飞速发展展，使得得企业能能够不断断地推出新的服服务项目目；高性能计计算机的的发明因特网的的快速发发展电子商务务的快速速发展当新的要要素融入入到保持持客户关关系所需需要的产产品和服服务中去去时，客客户和企企业的关关系得以以扩展。。企业与与顾客的的接触开开始扩展展到各个个部门，，而不仅仅仅局限限销售部部门管理层必必须主动动意识并并接受这这种变革革，充分分考虑新新的服务务竞争特特性，来来科学地地作出和和实施决决策客户关系系管理1.6服务竞争争对于营营销理念念的影响响在过去的的30多年间，，企业及及企业大大部分的的管理功功能与流流程经历历了剧烈烈的变革革自动化、、企业流流程再造造，全面面质量管管理和准准时生产产制的推推广，使使得企业业的产品品制造、、库存和和运输都都产生了了很大的的变化计算机系系统与信信息技术术的发展展、因特特网的推推广，企企业持续续的裁员员、流程程再造和和分包经经营策略略的实行行，使得得企业管管理流程程得以变变革营销成本本上升使使竞争的的压力增增大，但但与此对对应的是是，在过过去的50年间，营营销的效效率并没没有得到到根本性性的改变变尽管营销销成本有有时难以以度量，，但在这这方面，，只有极极其少数数的公司司试图通通过详尽尽的研究究来提高高营销的的效率企业必须合理理利用营销资资源的原因要想吸引顾客客并长久地保保持良好的关关系，企业的的各种资源，，包括制造、运营资源源及人力资源源等就不能再再被割裂来使使用，而要统统一调配在很多情况下下，传统的市市场营销沟通通仍然是需要要的，如广告告、销售促进等。但营销销资源并不完完全是掌握在在营销部门的的手中，营销销也不再是营销部门的专专利，所有的的部门都有着着不可推卸的的责任。另外外，开展营销活动的不仅仅仅是专职营营销人员，而而是全员性的的，每个人都都必须介入。这种做法法将极大地提提高有限的营营销资源的利利用效率信息技术的发发展、因特网网的推广和电电子商务的普普及，对于降降低企业与顾客关系的维维持费用具有有很重要的意意义，换句话话说，可以降降低企业营销销的成本总之，服务竞竞争的引入，，为企业提供供了关注长期期投诉、关注顾客和员工工的契机，也也使得企业能能够理性地分分析如何高效率利用企业业有限的营销销资源、流程程和活动如果依然被束束缚宰旧的工工业经济的传传统观念之中中，企业将丧失发展的良良机。如果企企业能够导入入后工业时代代新的营销理念，它们则则将获得新生生，走向成功功客户关系管理理1.7战略转型案例例：蓝色巨人人IBMIBM简介IBM，即国际商业业机器公司(InternationalBusinessMachinesCorporation，IBM)，于1914年创立于美国国，是世界上上最大的信息息工业跨国公公司，目前拥拥有全球雇员员30多万人，业务务遍及160多个国家和地地区。2006年，IBM全球营业收入入914多亿美元美国前30年的计算机发发展就是IBM公司的发展，，早在1969年，阿波罗宇宇宙飞船载着着三名宇航员员，肩负着人人类的使命，，首次登上了了月球；1981年哥伦比亚号号航天飞机又又成功地飞上上了太空。这这两次历史性性的太空飞行行都凝聚着IBM无与伦比的智智慧在相当长的一一段时间内，，IBM均执行以世界界一流的最新新技术开发新新产品，并以以最快的生产产速度进入市市场的产品发发展战略。彼彼时，IBM拥有先进的全全系列产品，，在复杂的网网络管理、系系统管理、密密集型事物处处理、庞大数数据库、强大大的可伸缩服服务器、系统统集成等方面面，IBM具有强大的优优势，可以说说，当时的IBM是一家典型的的制造型企业业IBM简介80年代初，苹果果公司开展了了个人计算机机业务的抢滩滩登陆。IBM的高层们坐立立不安，为抢抢占市场，经经理们提出了了快局次席战战略，说白了了就是快速进进入市场战略略，即以快速速进入市场为为目标，自己己只负责设计计和调试，大大多数的零件件和和应用程程序通过外包包获得。此战战略确实让IBM在短期内抢到到了很多的市市场份额，但但随之而来后后果确是毁灭灭性。IBM危机与竞争者苹果果等公司相比比，IBM因为急于求成成，属于自己己公司的核心心科技并不突突出，没有成成本优势和差差异化的特色色随着科技进步步与IBM的标准公布，，市场上涌现现了许多新进进入者和替代代者，他们除除了不能贴IBM的标志，其它它技术水平与与IBM相差无几因为大多数软软件来源于微微软公司，而而不是自己整整合的供应链链，所以议价能力进一步步降低IBM危机长期的盈利让让IBM的组织结构过过分的臃肿，，官僚和保守守主义盛行。。研发部门只只在乎产品的的高科技性，，却忘了自己己的高科技有有没有市场应应用前景，在在为谁服务的的，致使产品品没有重点，，研发没有导导向90年代初期，蓝蓝色巨人IBM连续几年巨额额亏损，濒临临破产边缘IBM危机1993年4月1日，愚人节。。郭士纳从埃埃克斯手中接接过IBM权力之柄，担任董事事长兼CEO郭士纳出生于于纽约长岛一一个贫穷家庭庭，在一所教教会中学渡过过全部的少年年时光，后毕毕业于哈佛商商业学院28岁即成为麦肯肯锡咨询公司司最年轻的委委托代理人，，33岁成为最年轻轻的高级主管管，一直是麦麦肯锡咨询公公司的骄傲路易斯·郭士纳重塑IBM辉煌1978年，35岁的郭士纳出出任运通公司司执行副总裁裁，1989年3月出任RJRNabisco总裁，每次都都是危难之际际扭转乾坤1993年接任濒临破破产边缘的IBM，90天便确立新的的目标与对策策，到1995年，IBM销售盈利达400多亿美元路易斯·郭士纳重塑IBM辉煌IBM转型之路1993公司连续三年年亏损，亏损损总额累计超超过100亿美元；机构臃肿，决决策流程过长长；EDS、ORACLE等纷纷来抢夺夺客户1996IBM基本完成了内内部的组织架架构调整和业业务整合；企业已经扭亏亏为赢2002缺少行业经验验，为多行业业客户提供整整体解决方案案的能力不强强；部分传统业务务部门在激烈烈的市场竞争争下已经丧失失了持续盈利利的能力企业内部整治治明确以服务为为中心的企业战略提升业务能力力123削减开支整合组织、企企业形象重塑客户信心心减少开发成本本明确公司综合合服务提供商商的定位提出电子商务务战略提供综合解决决方案将服务战略明明确为“OnDemand———应需而变”收购和整合外外部公司出售非核心业业务提供全面的解解决方案总结，IBM进行战略转型虽然是其在困境中不得不做出的决定，但是其转型方向贴合了IT产业发展的趋势，这种融合促使了IBM转型取得成功IBM战略转型的重重要举措将IBM定位于综合服务提供商

打造IBM“OnDemand——随需应变”服务战略通过收购和出售来增强服务能力调整组织结构支撑服务转型1234由一家以生产产为中心的硬硬件制造商向向以客户为中中心的服务提提供商转变微软、英特尔尔和思科为客客户提供的是是提升效率的的工具，而IBM则是通过信息息系统提升客客户价值。在任何一个方方面，IBM可能都不是最最出色的，但但只有IBM能提供综合性性的服务来解解决客户问题题。微软占据了操作系统平台英特尔掌握着控制速度的中央处理器思科控制着所有计算机相连的道路IBM找到三角的突破口，向综合服务提供商转型打造IBM“OnDemand——随需应变”服服务战略“OnDemand———应需而变”是是IBM在2002年提出的新战战略。IT应用以服务形形式出现，而而用户可以像像使用其他公公共设施那样样，在任何时时间和任何地地点安全地、、稳定地、高高效地获得有有偿信息和服服务。为用户的业务务转型提供顾顾问服务；建立运行OnDemand的大型数据中中心；加强各种中间间软件的OnDemand能力；实现电子商务务能力的“公公共事业化””。2004年，IBM为宝洁提供10年的人力资源源外包服务，，为其管理人人力资源SAP系统，并提供供工资、津贴贴、补偿等人人力资源服务务。2007年，IBM与瑞士士BCV集团签订了一一份外包服务务合同，IBM将接管该集团团旗下的IT服务部，向该该集团及其他他银行集团提提供IT技术服务。2002年，IBM为德意志银行行提供10年数据中心管管理，德意志志银行将按照照实际资源使使用来付费。。通过收购和出出售来增强服服务客户的能能力2002，收购了普华华永道会计事事务所的咨询询部门，此举举给IBM公司增加约50亿美元的收入入，并带来了了三万名在垂垂直行业富有有丰富经验的的咨询师队伍伍。咨询方面1995年，收购了LotusDevelopment，并将其整合合成IBM现有的五大软软件之一；2002年，收购软件件工具发展商商瑞理软件公公司，此举使使得IBM公司能提供完完整的软件开开发环境；2004年，收购提供供服务器和存存储设备管理理软件的坎德德尔公司，加加强了IBM公司Tivoli系统管理工具具的组合。软件方面2002年，出售了连连年亏损的硬硬盘部门；2004年，出售了缺缺乏行业竞争争能力的PC部门；通过两次出售售，使得IBM能够将资源集集中于核心业业务，专注于于核心业务的的能力提升硬件方面调整组织结构构支撑战略转转型以产品为中心心的职能制转转向了以服务务为中心的网网络矩阵架构构IBM软件部门硬件部门半导体部门其他部门职能制网络矩阵硬件IT行业其他行业美洲亚洲其他区域软件其他产品部门门金融区域产品行业IBM转型中的财务务变化——税前利润率IBM的利润来源IBM的利润来源IBM的四大利润来来源——软件、服务、、金融、硬件件，其中软件件与服务业对对税前利润贡贡献不断增大大，且保持两两位数增长。。软件业由2000年的28亿美元，增至至2008年71亿美元，再到到今年的80亿美元。服务务业由2000年的45亿美元增至去去年的73亿美元，而且且它们保持两两位数的增长长率相比之下，硬硬件业务则只只有15亿美元，且几几乎没有什么么增长IBM战略转型的重重要启示从制造商转型型为服务提供供商，不仅只只是战略口号号的提出，运运营思维、营营销理念、组组织架构都要要随之调整卖服务比卖产产品更加重要要，也会更加加赚钱客户关系管理理1.8客户服务人员员必备的能力力与素养客户关系管理理心理素质要求求（1）要有“处变不惊”的应变力（2）要有挫折打打击的承受能能力（3）要有情绪的的自我掌控和和调节能力（4）要有满负荷荷情感付出的的支持能力（5）要有积极进进取、永不言言败的良好心心态客户关系管理理（1）忍耐与宽容容是优秀客户户服务人员的的一种美德（2）不轻易承诺诺，说了就要要做到（3）勇于承担责责任（4）拥有博爱之之心，真诚对对待每一个人人（5）谦虚（6）强烈的集体体荣誉感品格素质要求求客户关系管理理（1）良好的语言言表达能力（2）丰富的行业业知识及经验验（3）熟练地专业业技能（4）优雅的形体体语言表达技技巧（5）思维敏捷、、具备对客户户心理活动的的洞察力（6）具备良好的的人际关系沟沟通能力（7）具备专业的的客服服务电电话接听能力力（8）良好的倾听听能力技能素质要求求客户关系管理理（1）“客户至上”的服务理念（2）工作的独立立处理能力（3）各种问题的的分析解决能能力（4）人际关系协协调能力综合素质要求求客户关系管理理思考题1.服务的特性具具有什么特性性？这些特性性的意义是什什么？对运营营造成哪些困困难或战？2.思考你曾接触触、从事或正正在从事的一一项服务工作作，组织是怎怎样有效处理理由于服务的的特性而造成成的对运营的的困难和挑战战的。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:35:0706:35:0706:3512/31/20226:35:07AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:35:0706:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:35:0706:35:0706:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:35:0706:35:07December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:35:07上上午06:35:0712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:35:0706:35:0731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:35:07上上午6:35上上午午06:35:0712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:35:0706:35:0706:3512/31/20226:35:07AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累