总经理售后管控4-财务管理

总经理售后管控1探讨如何应对客户流失问题，思考如何建立售后维系客户体系分析员工流失的原因，思考如何建立售后维系员工体系了解并掌握经销商售后管控要点了解并掌握售后财务管理基础知识，更好地理解并支持售后工作2课程目的通过学习：

课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础

课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础5名词解释五、售后财务管理基础三大财务报表售后财务分析及提升6收入利润成本费用资产现金流量五、售后财务管理基础名词解释7收入利润成本费用资产现金流量五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容关系收入企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。营业收入：企业主营业务所带来的收入营业外收入：企业通过非主营业务所取得的收入营业收入是利润的主要成分。收入增加，实现的利润总额也会增加，当降低成本、费用时，企业的收入利润率也会增加。利润是指企业在一定会计期间的经营成果，包括收入减去成本、费用后的净额，直接计入当期利润的利得和损失等。营业利润：企业主营业务的利润利润总额：主营业务的利润与非主营业务利润的总和净利润：利润总额扣除所得税以后的企业净利润五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容关系收入企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。营业收入：企业主营业务所带来的收入营业外收入：企业通过非主营业务所取得的收入营业收入是利润的主要成分。收入增加，实现的利润总额也会增加，当降低成本、费用时，企业的收入利润率也会增加。利润是指企业在一定会计期间的经营成果，包括收入减去成本、费用后的净额，直接计入当期利润的利得和损失等。营业利润：企业主营业务的利润利润总额：主营业务的利润与非主营业务利润的总和净利润：利润总额扣除所得税以后的企业净利润五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容关系收入企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。营业收入：企业主营业务所带来的收入营业外收入：企业通过非主营业务所取得的收入营业收入是利润的主要成分。收入增加，实现的利润总额也会增加，当降低成本、费用时，企业的收入利润率也会增加。利润是指企业在一定会计期间的经营成果，包括收入减去成本、费用后的净额，直接计入当期利润的利得和损失等。营业利润：企业主营业务的利润利润总额：主营业务的利润与非主营业务利润的总和净利润：利润总额扣除所得税以后的企业净利润五、售后财务管理基础名词解释11收入利润成本费用资产现金流量五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容区别成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费原料、材料、燃料等费用；商品生产、劳务提供过程中已消耗的劳动对象的价值。工资：表现生产者的必要劳动所创造的价值。制造费用：是企业生产单位为生产产品或提供劳务而发生的，应计入产品或劳务成本但没有专设成本项目的各项生产费用。如生产车间管理人员的工资、设备折旧费、所得税费等。与一定种类和数量的产品或商品相联系，而不论发生在哪一个会计期间。费用指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出。销售费用：企业在销售产品和提供劳务等过程中发生的各项费用。如：运输费、广告费等。管理费用：企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生各项费用。如：差旅费、会议接待费等。财务费用：企业在生产经营过程中为筹集资金而发生的各项费用。如：利息、银行手续费等。是资产的耗费，它是针对一定的期间而言的，而与生产哪一种产品无关。五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容区别成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费原料、材料、燃料等费用；商品生产、劳务提供过程中已消耗的劳动对象的价值。工资：表现生产者的必要劳动所创造的价值。制造费用：是企业生产单位为生产产品或提供劳务而发生的，应计入产品或劳务成本但没有专设成本项目的各项生产费用。如生产车间管理人员的工资、设备折旧费、所得税费等。与一定种类和数量的产品或商品相联系，而不论发生在哪一个会计期间。费用指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出。销售费用：企业在销售产品和提供劳务等过程中发生的各项费用。如：运输费、广告费等。管理费用：企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生各项费用。如：差旅费、会议接待费等。财务费用：企业在生产经营过程中为筹集资金而发生的各项费用。如：利息、银行手续费等。是资产的耗费，它是针对一定的期间而言的，而与生产哪一种产品无关。五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容区别成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费原料、材料、燃料等费用；商品生产、劳务提供过程中已消耗的劳动对象的价值。工资：表现生产者的必要劳动所创造的价值。制造费用：是企业生产单位为生产产品或提供劳务而发生的，应计入产品或劳务成本但没有专设成本项目的各项生产费用。如生产车间管理人员的工资、设备折旧费、所得税费等。与一定种类和数量的产品或商品相联系，而不论发生在哪一个会计期间。费用指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出。销售费用：企业在销售产品和提供劳务等过程中发生的各项费用。如：运输费、广告费等。管理费用：企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生各项费用。如：差旅费、会议接待费等。财务费用：企业在生产经营过程中为筹集资金而发生的各项费用。如：利息、银行手续费等。是资产的耗费，它是针对一定的期间而言的，而与生产哪一种产品无关。五、售后财务管理基础名词解释15思考1、在财务报表中，售后管理人员工资和生产人员工资有何不同含义？2、售后在考虑节本生效的时候，“节本”时需注意哪些问题？

五、售后财务管理基础名词解释收入利润成本费用资产现金流量16五、售后财务管理基础名词解释17名词概念内容关系资产指企业过去的交易或者事项形成的由企业拥有或有控制的、以货币计量，预期会给企业带来经济利益的资源。流动资产：指企业可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。（货币资金→储备资金、固定资金→生产资金→成品资金→货币资金）非流动资产：指流动资产以外的资产。流动资金的重要性在于每一次周转可以产生营业收入及创造利润。因而流动资金的周转是为企业盈余的直接创造者。现金流量指企业一定时期的现金和现金等价物（企业持有的期限短、流动性强、容易转换为已知金额现金、价值变动风险很小的投资）的流入和流出的数量。经营活动现金流量：指企业投资活动和筹资活动以外的所有的交易和事项产生的现金流量。投资活动现金流量：指企业长期资产(通常指一年以上)的购建及其处置产生的现金流量。筹资活动现金流量：指导致企业资本及债务的规模和构成发生变化的活动所产生的现金流量。五、售后财务管理基础名词解释18名词概念内容关系资产指企业过去的交易或者事项形成的由企业拥有或有控制的、以货币计量，预期会给企业带来经济利益的资源。流动资产：指企业可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。（货币资金→储备资金、固定资金→生产资金→成品资金→货币资金）非流动资产：指流动资产以外的资产。流动资金的重要性在于每一次周转可以产生营业收入及创造利润。因而流动资金的周转是为企业盈余的直接创造者。现金流量指企业一定时期的现金和现金等价物（企业持有的期限短、流动性强、容易转换为已知金额现金、价值变动风险很小的投资）的流入和流出的数量。经营活动现金流量：指企业投资活动和筹资活动以外的所有的交易和事项产生的现金流量。投资活动现金流量：指企业长期资产(通常指一年以上)的购建及其处置产生的现金流量。筹资活动现金流量：指导致企业资本及债务的规模和构成发生变化的活动所产生的现金流量。五、售后财务管理基础名词解释19名词概念内容关系资产指企业过去的交易或者事项形成的由企业拥有或有控制的、以货币计量，预期会给企业带来经济利益的资源。流动资产：指企业可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。（货币资金→储备资金、固定资金→生产资金→成品资金→货币资金）非流动资产：指流动资产以外的资产。流动资金的重要性在于每一次周转可以产生营业收入及创造利润。因而流动资金的周转是为企业盈余的直接创造者。现金流量指企业一定时期的现金和现金等价物（企业持有的期限短、流动性强、容易转换为已知金额现金、价值变动风险很小的投资）的流入和流出的数量。经营活动现金流量：指企业投资活动和筹资活动以外的所有的交易和事项产生的现金流量。投资活动现金流量：指企业长期资产(通常指一年以上)的购建及其处置产生的现金流量。筹资活动现金流量：指导致企业资本及债务的规模和构成发生变化的活动所产生的现金流量。五、售后财务管理基础名词解释损益表现金流量表资产负债表五、售后财务管理基础三大财务报表（一）资产负债表格式

五、售后财务管理基础三大财务报表可以据此对企业的下列能力进行分析：长期偿债能力；短期偿债能力；利润分配能力等。22（一）资产负债表作用

五、售后财务管理基础三大财务报表23（一）资产负债表财务管控要点

流动资产中主要关注三类数据：货币资金（现金管理及票据管理制度）各种应收款项（团购、三包索赔款、政策支持、活动费结算、合同维修、事故车，清单责任人）存货（配件结构）流动负债主要关注内容：各种借款的变化（还款数量期限）适度关注企业各项应付款项（节奏、授信承诺）结合利润表关注未分配利润五、售后财务管理基础三大财务报表24（一）资产负债表财务管控要点

流动资产中主要关注三类数据：货币资金各种应收款项存货流动负债主要关注内容：各种借款的变化（还款数量期限）适度关注企业各项应付款项（节奏、授信承诺）结合利润表关注未分配利润五、售后财务管理基础三大财务报表25（一）资产负债表财务管控要点

流动资产中主要关注三类数据：货币资金各种应收款项存货流动负债主要关注内容：各种借款的变化（还款数量期限）适度关注企业各项应付款项（节奏、授信承诺）结合利润表关注未分配利润五、售后财务管理基础三大财务报表26（一）资产负债表财务管控要点

流动资产中主要关注三类数据：货币资金各种应收款项存货流动负债主要关注内容：各种借款的变化（还款数量期限）适度关注企业各项应付款项（节奏、授信承诺）结合利润表关注未分配利润五、售后财务管理基础三大财务报表27（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（现金管理）

期初余额：现金增加1、小修2、保养3、精品附件4、钣喷5、……存款增加1、主机厂索赔回款2、月结单位转账3、……当日余额：现金日报表（建议每天由前台提供）参考五、售后财务管理基础三大财务报表28（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（应收账款管理）

讨论售后服务中心每月可能会存在的应收账款有哪些？应如何跟进处理？五、售后财务管理基础三大财务报表财务部必须报送与资产负债表配套对应的各种应收账款明细表；财务部必须承报各种应收账款清收的进度情况，建立健全清欠应收账款的奖惩出发实施细则以及奖惩执行情况报告；财务部及时清收，减少损失，损失有人负责的良性化管理。29（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（应收账款管理）

五、售后财务管理基础三大财务报表30（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（存货管理）

思考按照财务管理要求，售后服务中心配件管理的哪些环节需关注？五、售后财务管理基础三大财务报表存货管理：有与之配套对应的财务数据，要求财务部一并报送：库存商品明细表进销存变动表存货周期分析表存货采购计划表大宗库存商品周转情况分析表31（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（存货管理）

五、售后财务管理基础三大财务报表32（二）损益表格式

损益表编制单位：年月日单位：元五、售后财务管理基础三大财务报表33（二）损益表格式

损益表编制单位：年月日单位：元五、售后财务管理基础三大财务报表34（二）损益表格式

损益表编制单位：年月日单位：元五、售后财务管理基础三大财务报表35（二）损益表格式

损益表编制单位：年月日单位：元五、售后财务管理基础三大财务报表36（二）损益表格式

损益表编制单位：年月日单位：元五、售后财务管理基础三大财务报表37（二）损益表格式

损益表编制单位：年月日单位：元五、售后财务管理基础三大财务报表38（二）损益表作用

评价一个企业的经营效率和经营成果，评估投资的价值和报酬，进而衡量一个企业在经营管理上的成功程度。具体来说有以下几个方面的作用：1、损益表可作为经营成果的分配依据。2、损益表能综合反映生产经营活动的各个方面，可以有助于考核企业经营

管理人员的工作业绩。3、损益表可用来分析企业的获利能力、预测企业未来的现金流量。五、售后财务管理基础三大财务报表39（二）损益表作用

评价一个企业的经营效率和经营成果，评估投资的价值和报酬，进而衡量一个企业在经营管理上的成功程度。具体来说有以下几个方面的作用：1、损益表可作为经营成果的分配依据。2、损益表能综合反映生产经营活动的各个方面，可以有助于考核企业经营

管理人员的工作业绩。3、损益表可用来分析企业的获利能力、预测企业未来的现金流量。五、售后财务管理基础三大财务报表40（二）损益表财务管控要点

当期实现主营业务收入的状况三项费用的状况(营业费用、管理费用、财务费用）当期实现利润的状况利润收入支出五、售后财务管理基础三大财务报表41（二）损益表财务管控要点—主营业务收入思考售后服务中心1、营业收入包括哪些业务？2、哪些属于主营业务收入？五、售后财务管理基础三大财务报表42（二）损益表财务管控要点—三项费用

营业费用宣传费用销售费用其它管理费用固定费用变动费用其它财务费用存款利息承兑利息（预提）手续费五、售后财务管理基础三大财务报表43思考售后服务中心：1、如何合理提升毛利润率？2、如何合理提升净利润率？（二）损益表财务管控要点—利润

五、售后财务管理基础三大财务报表三大财务报表44（三）现金流量表格式现金流量表编制单位：年月日单位：元五、售后财务管理基础三大财务报表45（三）现金流量表格式现金流量表编制单位：年月日单位：元经营活动产生的现金流量五、售后财务管理基础三大财务报表46（三）现金流量表格式现金流量表编制单位：年月日单位：元投资活动产生的现金流量经营活动产生的现金流量五、售后财务管理基础三大财务报表47（三）现金流量表格式现金流量表编制单位：年月日单位：元投资活动产生的现金流量经营活动产生的现金流量筹资活动产生的现金流量五、售后财务管理基础48有助于评价企业支付能力，偿债能力和周转能力有助于预测企业未来现金流量有助于分析企业收益质量及影响现金流量的因素（收入、利润与现金流的不同步）（三）现金流量表作用

五、售后财务管理基础三大财务报表49（三）现金流量表财务管控要点

经营活动现金流量净额投资活动现金流量净额筹资活动现金流量净额五、售后财务管理基础三大财务报表50思考在售后服务中心日常经营管理中需关注哪些财务指标？各财务指标之间有什么关联？五、售后财务管理基础51对中型企业的财务报表进行分析时，具体步骤如下图所示：

五、售后财务管理基础发展能力分析营运能力分析盈利能力分析资产负债表损益表现金流量表计算财务指标财务分析财务分析报告售后财务分析及提升

基础财务数据营运能力指标营运能力提升售后营运能力52五、售后财务管理基础售后财务分析及提升

基础财务数据资产管理能力分析资产管理能力提售后营运能力基础财务数据53资产类别资产项目科目指标固定资产土地/房屋厂房/设备车辆/家具流动资产预付款订购配件应收款维修欠款/挂帐存货配件库存现金营运资金流动资产-流动负债五、售后财务管理基础售后财务分析及提升

基础财务数据资产管理能力分析资产管理能力提售后营运能力营运能力指标54总资产周转率=营业收入/总资产平均余额流动资产周转率=营业收入/流动资产平均余额存货周转率=营业成本/存货平均余额应收账款周转率=赊销收入/应收账款净额平均余额五、售后财务管理基础售后财务分析及提升

基础财务数据资产管理能力分析资产管理能力提升售后营运能力营运能力提升55为了提高售后服务中心的营运能力，只要不断提高营业额就可以了？售后服务中心最多能够创造多少产值吗？最多能够创造多少利润吗？思考五、售后财务管理基础售后财务分析及提升

基础财务数据资产管理能力分析资产管理能力提升售后营运能力营运能力提升客户资源管理新客户开发新客户进厂增加增加进厂台次新车销售服务促销吸引客户进厂客户保持措施老客户维系老客户进厂增加减少客户流失客户需求分析考评系统约束满足客户需求客户满意度提升56售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据资产管理能力分析资产管理能力提升售后营运能力营运能力提升考评/薪酬系统提升销售意愿提高客单价服务产品开发提高学习意愿提升销售技能客户资源管理客户需求市场开发技能培训打造学习型团队57售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据盈利能力指标损益平衡分析盈利能力提升售后盈利能力58售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据资产管理能力分析资产管理能力提升售后盈利能力基础财务数据销售收入

减直接成本（产品成本）等于毛利

减间接成本（经营费用）

等于税前利润

利润（税前）==销售收入-产品成本-经营费用毛利-经营费用59售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据60售后盈利能力利润总额营业利润主营业务利润维修收入配件销售收入索赔配件收入非索赔配件收入维修工时收入机电工时收入钣喷工时收入精品附件等其它商品销售收入维修成本商品销售成本经营费用销售税金及附加加其他业务利润减公司管理费用财务费用汇兑损失加投资收益营业外利润减营业外支出基础财务数据60售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据资产管理能力分析资产管理能力提售后盈利能力盈利能力指标61

销售毛利率=销售毛利/主营业务收入净额*100%销售利润率=利润总额/主营业务收入净额*100%总资产收益率=利润总额/股东权益平均余额*100%资本保值增值率=期末股东权益/期初股东权益售后财务分析及提升五、售后财务管理基础｛｝｛｝

资产管理能力分析资产管理能力提升金额生产量或销售量可变成本销售收入盈利区损益点●损益平衡分析损益平衡点产量｛｝固定成本总成本利润亏损区62(线性损益平衡分析表）售后盈利能力售后财务分析及提升五、售后财务管理基础｛｝

资产管理能力分析资产管理能力提升金额生产量或销售量可变成本盈利区低盈亏点损益平衡分析｛｝固定成本亏损亏损高盈亏点总成本销售收入63(非线性损益平衡分析表）●●售后盈利能力售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

资产管理能力分析资产管理能力提升损益平衡分析计算损益分界点的公式：固定成本=贡献利润固定成本=损益分界点销售额×贡献利润率损益分界点销售额=固定成本固定成本毛利率-变动成本率毛利率-变动成本销售额=损益平衡点销售额预期销售额经营安全率=64售后盈利能力售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

资产管理能力分析资产管理能力提升损益平衡分析各月的平均比例成本核算可变成本＝返修成本＋工具设备易耗品直接成本＝生产性人员工资总额（不含社会公积金）人员费用＝非生产性人员工资总额＋社会开支总额65售后盈利能力售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

资产管理能力分析资产管理能力提升损益平衡分析各月的平均比例固定成本构成66售后盈利能力售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据资产管理能力分析资产管理能力提升售后盈利能力A售后服务中心某年5月B售后服务中心某年7月配件毛利率23.63%配件毛利率20.92%工费毛利率89.68%工费毛利率92.40%总毛利率41.42%总毛利率41.58%销售额609,385.66销售额598,194.43经营费用255,592.13经营费用210,119.25利润-3,211.86利润38,594.35利润率-0.53%利润率6.45%案例分析67盈利能力提升售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据售后盈利能力售后业务类型

免费保养/索赔定期保养小修大修钣喷68盈利能力提升思考：提高盈利能力，最为重要的业务类型？售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据售后盈利能力盈利能力提升

原价格（元）直接减免10元使用工时代用劵优惠送工时现金券10元使用工时现金券10元平均营业收入100901009095配件成本4040404040工时成本3030303030毛利（收入减配件成本）

6050605055净利（毛利减工时成本）3020302025毛利率60%55.56%60%

55.56%57.89%

净利率30%22.22%30%22.22%26.32%69请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据售后盈利能力盈利能力提升

原价格（元）直接减免10元使用工时代用劵优惠送工时现金券10元使用工时现金券10元平均营业收入100901009095配件成本4040404040工时成本3030303030毛利（收入减配件成本）

6050605055净利（毛利减工时成本）3020302025毛利率60%55.56%60%

55.56%57.89%

净利率30%22.22%30%22.22%26.32%70请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？售后财务分析及提升五、售后财务管理基础

基础财务数据售后盈利能力盈利能力提升

原价格（元）直接减免10元使用工时代用劵优惠送工时现金券10元使用工时现金券10元平均营业收入100901009095配件成本4040404040工时成本3030303030毛利（收入减配件成本）

6050605055净利（毛利减工时成本）3020302025毛利率60%55.56%60%

55.56%57.89%

净