酒店危机管理手册

酒店危机管理手册

第一章–骚乱和恐怖活动

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1.1介绍

1.2..........警报级别

1.3..........员工培训

1.4..........行动计划

1.4.1“黄色”警报–标准应急措施检查表

1.4.2“橙色”警报–标准应急措施检查表

1.4.3“红色”警报–标准应急措施检查表

1.1介绍

在目前的环境中，制定突发事件处理计划，确保我们能尽量降低骚乱和恐怖活动可能造

成的损失是“预防损失”的重要环节。

我们必须根据突发事件的威胁程度确定相应的应急措施，保护客人、员工及其直系亲属

以及酒店财产的安全。

骚乱与恐怖活动对酒店的运营活动存在着类似的影响。因此，以下警报级别既适用于骚

乱，也适用于恐怖活动。

1.2

警报级别

以下指导方针旨在帮助各酒店确定突发事件的威胁程度。

根据所感受到的威胁程度可将警报分为四个级别。在确定威胁程度时还应运用自己的判

断力，并考虑当地的情况。

“正常或绿色”警报级别

条件：

§

§

§

§

§

所有公共机构（包括警察、军队和通讯部门）正常运营。

犯罪活动属正常范围，司法体系健全有效。

日常生活没有障碍。

不存在政治局势动荡问题。

本区域内没有恐怖活动。

“黄色”警报级别

条件：

§

§

警察及其它安全和政府机构发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。

使馆、机场和政府大楼已加强保安措施。

“橙色”警报级别

条件：

§

§

§

§

警察及其它安全机构继续发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。

本区域内出现一些恐怖活动。

发生了反政府示威活动。

政治或经济制度明显退化。

§

§

可能会发生政变或恐怖活动。

机场、公共建筑和使馆等地已采取极其严密的保安措施。

“红色”警报级别

条件：

§

安全设施削弱，导致严重的无政府状态，公共机构停止运营。

§

当地发生恐怖事件、骚乱或抢劫事件。

恐怖活动或其它暴力活动的目标指向平民。

距饭店20英里范围内发生战斗。

日常生活和经营活动受到严重影响。

已发布戒严令/宵禁令。

§

§

§

§

1.2.1

宣布警报级别的权力

一般来说，总经理应召集行政管理委员会会议，保安部总监也应出席。会议上应收集资料，

对目前形势进行评估，并做出预测。（应考虑本地区其它酒店总经理的意见。）

总经理应根据对形势的判断向集团营运总监提出“威胁等级”建议。集团营运总监批准后应

宣布“警报级别”。

1.3

员工培训

应起草“警报级别”说明并在全体员工中传阅。“警报级别”的摘要应张贴在布告栏中，同

时应包括制定该制度的原因和好处。

一般来说，培训只涉及在不同警报级别下发生某些情况时的行动和应对措施。但是，全体员

工都必须时刻保持警惕，随时注意异常的情况。一旦发现情况应立即向保安部报告。

1.4

行动计划

一旦宣布警报级别，总经理应根据本手册规定的指导方针制定行动计划。

酒店的行动计划可能在某种程度上不同于本手册中的指导方针。这是为了适应当地的情况和

酒店的特殊需求。

下面的检查表中列出了“标准”的任务及执行这些任务的相关员工。总经理应全权负责，并

可按照自己认为正确的方式重新分配这些任务。

有些任务是在黄色警报、橙色警报和红色警报下都适用的。但为了完整起见，在每组表格中

都重复说明了这些任务。

1.4.1

执行人

措施

总经理

§

“黄色警报”–标准应急措施检查表

通知集团营运总监（集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员

会主席）

§

召集行政管理委员会会议，通知各位委员已宣布的警报级别。

通知员工警报级别。

§

§

讨论目前形势，内容涉及以下方面：

-

-

-

上次全楼疏散是在什么时候？现在是否需要再次疏散？

上次炸弹警报发生在何时？现在是否需要再次发布该警报？

是否正在进行重大维修项目或其它建设项目，会影响行动计划的实施或影响保安部、员

工、承包商的活动等。

1.4.1

“黄色警报”–标准应急措施检查表（续）

执行人

措施

-

危机管理控制中心是否已准备好在必要时投入使用？

-

是否需要说明哪些人员安排问题（如工程部总监或保安部总监休假等）？

执行必要的行动计划，解决上述问题。

§

§

与本地区内的其它酒店（AAA集团下属酒店和其它酒店）密切协作，交换信息。

保安部总监

§

与当地警察局和消防局保持密切联系，尽可能获取更多的信息，并采取相应行动，

确保他们可以在必要时提供帮助。

§

§

-

与其它酒店的保安部总监保持联络，交流信息。

检查根据总经理指示加强保安措施的情况，包括：

不得在门廊处停车

-

在入口处和酒店周围安排保安人员

外部承包商的保安问题

-

-

车辆搜查

-

备用通讯系统

§

§

§

检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测犬，并确定是否需要使用。

确保所有设备准备就绪，特别要注意对讲机和闭路电视系统。

检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。

1.4.1

执行人

措施

工程部总监

§

“黄色警报”–标准应急措施检查表（续）

确保应急发电机准备就绪，必要时可以长时间运转。

§

确保定期为柴油机加满燃料（或瓶装液化气）。燃料的存量不可低于66%。

消防及人身安全主任应检查整个消防及人身安全系统，确认没有未完成的维修项

§

目和设备运转工作。

餐饮部总监

§

§

检查干货及瓶装水的存货量，确保拥有大量存货。

检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。

其它各部门总监/经理

§

提醒所有员工提高警惕，一旦在酒店内、酒店周围或上班路上发现可疑情况应立

即向保安部报告。

§

检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。

“橙色警报”–标准应急措施检查表

1.4.2

在很多情况下，警报级别是逐渐由普通演变至黄色再到橙色的，这样我们就有时间进行充分

的准备。但是制定计划时必须考虑到可能发生的各种情况。

执行人

措施

总经理

§

通知集团营运总监（集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员

会主席）

§

召集行政管理委员会会议，通知各位委员已宣布的警报级别。

“橙色警报”–标准应急措施检查表（续）

1.4.2

执行人

措施

总经理

（续）

§

召集危机管理小组，对目前情况进行总结分析，并确定除以下行动外还需要采取

的其它措施。

§

§

通知员工警报级别。

与专业保安机构（顾问公司）共同商讨目前局势。最好选择以前曾与公司合作过

的顾问公司。

§

-

讨论目前形势，内容涉及以下方面：

上次全楼疏散是在什么时候？现在是否需要再次疏散？

-

上次炸弹警报发生在何时？现在是否需要再次发布该警报？

-

是否正在进行重大维修项目或其它建设项目，会影响行动计划的实施或影响保安部、员

工、承包商的活动等。

-

危机管理控制中心是否已准备好必要时投入使用？

-

是否需要说明哪些人员安排问题（如工程部总监或销售部总监休假等）？

执行必要的行动计划，解决上述问题。

§

§

§

与本地区内的其它酒店（AAA集团所属酒店和其它酒店）密切协作并交换信息。

为危机管理小组和应急小组安排额外的员工（参见《危机管理手册》中“炸弹爆

炸”一章。）

保安部总监

与当地警察局和消防局保持密切联系，并采取相应行动，确保他们可以在危机情况下提供帮

助。应记住这些部门的精力有限，而需求可能会很大。

应尽可能向他们了解更多的信息。

1.4.2

“橙色警报”–标准应急措施检查表（续）

执行人

措施

保安部总监

（续）

§

每天与情报机构保持联络。

§

与其它酒店的保安部总监保持联络，交流信息。

与签约的保安机构（如有）合作，安排后备人员的动员工作，以便情况恶化时可

§

以随时征用。

§

-

根据总经理的指示加强保安措施，包括：

不得在门廊处停车

-

在入口处和酒店周围安排保安人员

外部承包商的保安问题

-

-

车辆搜查

-

备用通讯系统

§

§

§

§

检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测犬，并确定是否需要使用。

确保所有设备准备就绪，特别要注意对讲机和闭路电视系统。

根据总经理的指示增派保安员。

检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。

1.4.2

“橙色警报”–标准应急措施检查表（续）

执行人

措施

工程部总监

§

§

§

确保应急发电机准备就绪，必要时可以长时间运转。

确保定期为柴油机加满燃料（或瓶装液化气）。燃料的存量不可低于66%。

消防及人身安全主任应检查整个消防及人身安全系统，确认没有未完成的维修项

目和设备运转工作。

§

检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。

驻店经理/前厅部经理

§

-

向酒店客人发出警示通知，内容包括：

安全情况

-

室内保安措施

-

紧急疏散程序

-

外国政府为其国民制定的疏散计划

机场接送安排

-

-

酒店外的情况

-

客人各自国家的使馆发出的警告

餐饮部总监

§

§

检查干货及瓶装水的存货量，确保拥有大量存货。

检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。

其它各部门总监/经理

§

提醒所有员工提高警惕，一旦在酒店内、酒店周围或上班路上发现可疑情况应立

即向保安部报告。

§

检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。

“红色警报”–标准应急措施检查表

1.4.3

在很多情况下，警报级别是逐渐由黄色演变至橙色再到红色的。因此，红色警报的准备工作

就较为容易，因为很多工作在宣布红色警报之前已经完成了。但是情况也有可能突然恶化，

需要立即进入红色警报状态，所以我们应为此做好准备。

执行人

措施

总经理

§

通知集团营运总监（集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员

召集行政管理委员会会议，通知各位委员已宣布的警报级别。

会主席）

§

召集危机管理小组特别会议，对目前情况、已采取的措施及有关预测进行总结分析。确定需

要采取的进一步行动。（如果之前已宣布“黄色警报”，则很多工作已经完成。）

§

§

通知员工警报级别。

与专业保安机构（顾问公司）共同商讨目前局势。最好选择以前曾与公司合作过

的顾问公司。

§

-

讨论目前形势，内容涉及以下方面：

上次全楼疏散是在什么时候？现在是否需要再次疏散？

-

上次炸弹警报发生在何时？现在是否需要再次发布该警报？

-

是否正在进行重大维修项目或其它建设项目，会影响行动计划的实施或影响保安部、员

工、承包商的活动等。

-

是否需要说明哪些人员安排问题（如工程部总监或销售部总监休假等）？

执行必要的行动计划，解决上述问题。

§

1.4.3

执行人

措施

总经理

（续）

§

“红色警报”–标准应急措施检查表（续）

成立危机管理控制中心，确保可以随时投入使用。

检查有关外籍员工及其家属的要求。

§

§

根据具体情况决定是否安排外籍员工的随行家属离开该国。

联络其它酒店，实现资源和信息共享。

§

§

与政府高官和旅游局保持联络。

§

通知公司官员并配合其工作。

§

为危机管理小组和应急小组安排额外的员工（参见《危机管理手册》中“炸弹爆

炸”一章。）

§

关闭迪斯科舞厅和酒吧。

§

考虑关闭大堂酒廊，并将客人转移到其它安全的餐厅。

保安部总监

§

与当地警察局和消防局保持密切联系，并采取相应行动，确保他们可以在危机情

况下提供帮助。应记住他们的精力有限，而需求可能会很大。应尽可能向他们了解更多的信

息。

§

§

§

每天与情报机构保持联络。

与其它酒店的保安部总监保持联络，交流信息。

与签约的保安机构（如有）合作，安排后备人员的动员工作，以便在情况恶化时

可以随时征用。

1.4.3

“红色警报”–标准应急措施检查表（续）

执行人

措施

保安部总监

（续）

§

必要时征得总经理的批准增派保安人员。

根据总经理的指示加强保安措施，包括：

§

-

不得在门廊处停车

-

在入口处和酒店周围安排保安人员

-

外部承包商的保安问题

-

车辆搜查

-

备用通讯系统

§

§

§

检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测狗，并确定是否需要使用。必要时升级。

确保所有设备准备就绪，特别要注意对讲机和闭路电视系统。

在可行的情况下，配合有关部门封锁进入酒店的道路，只允许获得许可的员工/

客人进入。

§

§

§

§

§

在所有入口处增加保安人员，包括停车场、装货区和酒店周围。

尽可能减少员工和客人的出入口数量。

准备路障，以便随时在有关地点设置（如果目前需要就马上设置）。

将易燃物品或设备移至酒店内的露天存放区。必要时与工程部互相配合。

另外安排检查所有进入酒店的客人和员工。

§

确保柴油机燃料、液化气的排放口安全。

确保饭店运输工具的安全存放。

§

1.4.3

执行人

措施

保安部总监

（续）

§

“红色警报”–标准应急措施检查表（续）

必要时限制或禁止车辆进入停车场。对允许进入的车辆要认真检查。

必要时从其它部门借调员工加强保安。

§

§

与消防队及其它相关政府部门保持联系，必要时安排这些部门的官员在酒店内办

公。

*

如果恐怖活动针对酒店：

§

§

告诉所有保安主任保持冷静，避免任何可能危及生命或财产安全的行动或言论。

将大楼外的保安主任撤回到楼内。将人群的疏导工作交由警察处理。

**如果恐怖活动不是针对酒店的，但发生在酒店附近：

§

告诉保安主任不要卷入任何煽动性的行动中，也不要发表吸引他人注意力的言

论。

§

随时准备应付恐怖活动蔓延到酒店区域。

工程部总监

§

§

§

确保应急发电机准备就绪，必要时可以长时间运转。

确保定期为柴油机加满燃料（或瓶装液化气）。燃料的存量不可低于66%。

消防及人身安全主任应检查整个消防及人身安全系统，确认没有未完成的维修项

目和设备运转工作。

1.4.3

“红色警报”–标准应急措施检查表（续）

执行人

措施

人力资源部总监

§

如果已发布宵禁令，应通知本地客人。还应通知住店客人不要离开酒店。

§

为员工安排往返酒店的紧急交通工具，以防公共交通系统瘫痪。

为不能回家或需留守在酒店的员工安排应急住宿设施。

§

§

将外籍员工的地址变更情况通知大使馆。与使馆人员共同商讨有关外籍员工的应

急计划。

§

§

§

为住在骚乱波及地区的员工随行家属制定有关安全规定。

确保酒店医务室每天24小时有医务人员值守。

确保将员工档案存放在防火档案柜内。

驻店经理/前厅部经理

§

-

向酒店客人发出警示通知：

安全情况

-

室内保安措施

-

紧急疏散程序

-

外国政府为其国民制定的疏散计划

机场接送安排

-

-

酒店外的情况

-

客人各自国家的使馆发出的警告

§

利用前厅部的资源安排前来寻求避难的本城居民。

向各使馆发出客人国籍详细说明（必要时与人力资源部配合）。

“红色警报”–标准应急措施检查表（续）

§

1.4.3

执行人

措施

驻店经理/