质量管理复习提纲

《量管理》复习提纲、顾客场中导。每一个顾客都是具有特定的需、爱好和性格的个性化的主体在当今的交易，王牌在客的手。客用钞投来决定业兴衰存。顾客成为企业关注的焦点，能否满足客的需要成为企业生存与发展的键。质量定为:一组固性满求的。通的质量特性可以区分为以下几:术或方面性）心理方面特。）时方面特。4安方的特性5社方的。过程是指一组将输入转化为输的相互关联或相互作用的活动产品过的果服务是为满足顾客的需要在供和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。软件是通过承载媒体表达信息所组成的知识产品。硬件是具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造的、建造的或装配的零、部件和组件组成流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。顾客接受品组织或个人相关方：是指与组织的业或成就有利益关系的个人或团体。合格称为合即满足要求所谓不是指损害产品用性的任何缺陷或错。顾客意指客其求被满的度感。顾客不是指顾客因产的不良而产生烦恼抱怨、投诉的样一种状态狩纪讨了三种主类的量特即力性、必须性线特性。魅特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。必须特是即使充供会客特兴满但不会起强不满那些量特。线性特性是指那提供得越充分就导致满意，而越不充分就越人产生不满的那特性。质量概念的两重含义意味着能够满顾客的要而使顾满的那些品征（是客意的源）味免不，即有需返或导现失、不、客诉的错顾不满的原）、大质量观“小量观微观量是质，而宏观质就是质。就质量谈量是质，而就经营质量是质量。质量看量是小质量，而老板看质量就是大质量。以产品特性看质量是小质量，而以成本看质量就是大质量22追质的动：人类入20纪以后，科学、技术出现了爆炸性的增长，人类的安全、健康以及环境到了进一步的威胁，这导致了消费保护运动的高涨以及各国政府的质量管制的强化。经营活动指的是所有营利性的经济活动它涵盖了工业农业、融服务等所有的域。管理指一组中的管理者通过施划、组织、导和制协调他人的动，领们实现组织目的过程企业理：企的管理人员用其识技能、经验所掌的息，通过对业的、、物资源的划组、领导与制来现企的项标，保证业生与发。企业的治”主解的是企经理层激励与束问题质管理：是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动质策划也称为质量计划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。质量制致于足质量要求质量证力提的量求会到足信。质量改进致力增强满质要求的力。质量理三曲朱兰三部曲）是指质量理动中，频繁应用三这样的管理程，质计划、质量制和量改，个过程被为“朱兰三部曲。PDCA环：划——实施—检——置环。称为休特环出明最出（用）了PDCA循的概念，所以又称其为戴明环"。全面量管：指一个组织质量中，以全员参为基，的在于通过顾客意和组所有成员及社会受而达到长期成功管理途。、实施全面质量管理的主要成效高质量是全面质量管理最直接的成效；高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；高量会带来更高的收益；全质量管理为组织造就忠诚的顾全质管还为组织就活的员。36、量管发展历程）质量阶2）统质制段3全质管阶质对经济的影响表现在两个方面：一是对增加收益的影响，二是对降低成本的影响。质量本：指确保和保证意的量导致的费用及没获满意的质量导致有和无形的损失。符合性成本：为了确保和保证满意的质量，为“符合要求”而导致的费用非符合成本：由于没获得满意的质量，于“不符合要”而导致的本。内部故障成本：货前发现的不良关的成外故障成本：产品到达顾客手中之后发现的不良有关的成本鉴定成本：为了确定产品符合量要求的程度而发生的成本预成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本分质量成本的原因第一引导量进活动的方。第二，定量阐质量问的模，以确进的必性。第三追踪进动的进展情，如进目中所采取治疗施有效性如何。46、明学说的核心可以概括为：层的及；2）的队；通过来提量意；）质改的术练;）定衡量质量的尺度准;量）不断改动8）各级员工的参与。石川馨至名言：标准不是决策最终来，客户意才是。ISO质管系特首，质管理体模是以质管八项原为础。其次，质管系是过管式。第，质管理模式种基的模式。49、TQM、ISO9000、卓越效准则之间的关这三概念源追求质量的践，本则和总体思一致只它们关注的域、立目的和采用进的方式有所不同TQM是一个最大概一定义上卓绩式和ISO9000质管理体系都是实施TQM的种标化的径。50、质量管的八原则）以顾关点2）领导作用）员参与）过程法）管的系方）改进）事的策方法与互关系质量管理的八项原则之间的逻关系：一、相辅相成的关系。二、一损俱损的关系。顾客：是接受产品的组织或个人外部顾：对于组织而言外部顾客就是购买组织的品或服务的外部组织或个内顾客：所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。客务）内顾客具有更大）业与的关系加紧密，是一次性或有几次的服务与被服关系。顾客需：是指顾客在理和心理方面对于存和福祉的基要求和欲望所顾客忠诚度是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业产品作出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于客满意，满意体在态度，而忠诚体现在行动上。、顾客满意度测的用：解顾客对于业在足客需要方面的如的知；比较公相对竞的绩出产和务设和供面有改的域踪趋势以确定变革是否定导了改。59顾满度测评中的主要事项：1）明确调；）选择实施者象）计选择调查段4）定查题）计满度调问卷（满意程度的标准）设计报告的格式和数整理的法满度数据分析包括：）基析；）数据语义析）图形化的告高析5）简单的满意度数计算例CSMS的运机：）性机制）习机制3）统制4）知识制）持续机）价值机进顾意经举措1）营顾客满意文化；2再造流和组织结构；）革作式）造就活性化的员工）善组织绩体系；6建集化的有效信息台7）实顾客关系理顾客系管：企业为了获顾客意留住顾客、掘潜顾、实现顾客诚并终得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良关系的活动和管理措。64组使命常也称为旨、目的，反映个组织存在的理或价值，它回答“我谁这组织的根本问题愿：是组织未来期望达到的一种状态核心值观是个组织所拥的和奉东西，是一组织最要的和永恒信条是小部分不随时间的变化改变的则所谓织治，际上是为保组织有运转，在决公司展向和取得绩的过中不同利益群体在司主是事、监会管层股）间的系社会责任：是企追求有利于社会长远目标的一种义务，他超了法律和经济所求的义。社会责任发展程度的四个阶段第一段管者努通利润大和本小来高股的益第二段，理承认他们对工的任并高度重视力资管，因为他们望招、住和激励优的员；第三段，理将社会责任大到境的其他相关，即客供应商方面第四段，理感到他们对会整负责任沟通是指将某一信息（或意思传递给客体或对象，以期取得客体作出反应的过程。激励是一种力量或状态，起加、激发和推动作用，并且指导和引导行为指向目标。创新是指为了改进产品、服务或程及为益相关者创造新的价值而进行的意义的变，是指一项转变商化程战略分析是从外部与内部环境识别、评估与提取信息，传递给公司的关键的战略决策信息。战略划是司了更有效地理环中机会与威胁根据身劣势开发的期规，常也称为战略定狭的略计略。战略实是通过行动计、预算与项目的开，把战略与政展开到行动中。战略估与制是监测企业活动绩，其目的是较实绩与期望绩效发现差，取正与预防施人力源管：组织通过预规划招、教育培训考核价配置使用、励等系列节系统地发人能，从而有效实现织个人发展目的过。职生涯管理的内容：）员工我；）织对员的能力和潜力的评估；）提供公平竞争的机会）供培训绩的含义：是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。绩效价的义是依据职位准对工工作状况和作结进考察、测定评价过，绩效考核也为效评团队是指织的一群人，成员互存，在心理彼此识对方，在行上相作用为到某目标而结合起来过程理就通对织关业过的设计、控制改进，识别改进质量达到高水平的过程最终达满意。系的特征包括：）性；）目的性）开；换；）互依存；）控制性。、标化就为在一定范围获得佳序，对实际或潜的题制定共同和重使的规则和活动、靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率、质量改进：质量管理一部分，力于增强满足质量要求的能。、质量改进的特点）质量进不同质量控；）量进是项的方式实施；）量进普通适的）改进是无止境的）质量改进有成本的）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。、效分析的注意事分析的目标是获得可行动信息，支持各项计划和决策活动。在绩效分析与绩效评审之间、绩效分析与组织计划之间保持经常校准和统一十分必要。产品和服务绩效与顾客指标的关处理是一种重要的管理工具在信息理技术飞速发的今天，有效地运这些丰富的信并确定其优权。组是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。供方提供品组织或个人不需要的可以自行删除餐饮部离不开气、灶，不开电设设备。做安防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识作为厅务，握厅器设的本能使常，为客供要空、音响，证客安舒的环中餐可促企效益掌安服知。解安用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然第节人安全饮食工程就将品材料过生熟加，后经服环端到客面前餐工人不在工过中要电用，在服过中然不用、用火为此每位餐厅服务必须了和掌握安全作规。一、安用安全电须到：．种电器如加热毛巾箱、电饭、微波炉、空调)使用后一定要切断电源。电器设备围严禁堆放易易爆物品。．对室内的电设备要常查，发电老化．触良．绝不时，要时有关部报告，进行维。．电闸箱周围绝对禁止存放燃易爆物品．下班前，要有专人检查种电器设备是否断电，要关闭电源。．搞卫生时，刷地、洗砖，要意水安全避电线插进，避免机水，止电业二、安用．安全使用(天)气使用天气要严遵守火等”的操作规。先点火，放置炉内，由小至大动煤气开关，直至煤气完全燃烧。e)点人煤天)气时。注意火焰瞬间炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口：火熄灭，应完全关闭闸.煤(天)气用中有看，意查道关是跑。作毕，人检查灶炉全部灭后，能去．安全使用酒精在经的肴种，的带酒炉桌。精有体酒和体精种无论使哪酒炉定等肴上后将精摆应的位，火点酒。间要注观。人毕，吃碟上精，自熄后再掉千注不先燃酒精炉后，再菜肴上，样做十危，决不取．防火识(1)防措施俗话水火无情餐饮业离不开火因此，厅服务员掌握防火知识消除隐患，防患于未然显得十分重要下班要仔检餐厅内是否未熄的头及火种。烟内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理发煤(天气漏气要打开门窗，同时不要使用明火爱消防器材，掌握消防器材的使用方法切勿携带易燃易爆物品进餐厅落实安责任制，杜绝室不锁门，值班脱，下班不断电，不关电器不锁门窗，章使大率电器等现。(2)现情的理法切断源、源熄灭一切明。立即告领，119报警话坚持机传消，持各门联。有组进行火阻止火灾扩。火熄灭后保护现场，收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序．保护企业财产。如果餐厅营业当出现火情，要迅疏散客人．以保证顾客的安。三、爆在餐厅务过程中，对燃易爆物品要妥善管，正确使用做好防爆工。．餐厅防在餐厅务中，餐厅服员为宾客开启酒瓶时，眼睛不要视瓶口，要成45度．防止外另，水要勤进销按后顺出，免酒水气遇膨、压过而发意外》.．餐厅防液化油要明隔，毕，须掉闸遇气