卓越的推销员

——做第一流的促销员卓越的促销员第一页，共六十九页。目录什么是促销员做促销员你准备好了吗？掌握产品知识找准顾客的心巧夺天工“化力气为糨糊”几点补充第二页，共六十九页。什么是促销员企业的代表者信息的传播沟通者顾客的生活顾问“服务大使”企业与消费者之间的桥梁第三页，共六十九页。做促销员你准备好了吗？意识准备心理准备行动准备工作规范第四页，共六十九页。意识准备正视你的工作你应该具备的素质你所要提供的服务你是商场的主角5S原则你应当掌握的知识第五页，共六十九页。正视你的工作心理学博士口才学博士人际沟通学博士表演学硕士行销学学士咨询管理学学士第六页，共六十九页。你应该具备的素质做事的干劲明朗的个性责任感敏捷性上进心洞察力积极性充沛的体力勤勉性创造性忍耐性诚实好的记忆力具有爱心参与的热忱谦虚易于亲近自信心冷静不屈的精神第七页，共六十九页。售前服务DM散发宣传单通过电话劝导来店店长对促销员的教育训练商品陈列各种销售工具与用品的准备清洁、舒适、便利的店面环境售后服务商品品质保证提供咨询服务送货、免费安装处理顾客抱怨—受理退换货—处理索赔拜访顾客，听取意见寄送贺卡卖场服务全商店的快乐气氛促销员提供的服务—正确的礼仪方法—措辞与态度—帮助顾客选购商品，提供咨询服务—处理顾客抱怨—保持陈列整洁—促销活动执行你所要提供的服务顾客的满足感第八页，共六十九页。你是商场的主角每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的职责我不能欺骗好朋友也不能冷落好朋友更不能强迫他们购买某种商品第九页，共六十九页。原则微笑（Smile）迅速（Speed）诚恳（Sincerity）灵巧（Smart）研究（Study）S5第十页，共六十九页。你应当掌握的知识了解公司了解行业和常用术语商品知识竞争产品工作职责与规范了解顾客特性与其购买心理销售服务技巧商品陈列与展示的常识第十一页，共六十九页。海信计算机公司简介1998年公司PC销量12.6万台,销售总额达9亿元，并在由中国企业家协会等国内权威部门组织的98消费者首选国产电脑品牌评比中名列第三。1999年海信电脑继续保持高速增长势头，实现了70%的增长，总销量达21.8万台。另外，海信图形工作站取得了突破性的进展，在铁道、汽车、机械等行业市场已经成为国内第一品牌；海信掌上电脑实现销售量2万台。2000年5月，国际上权威的IDC调查报告显示，海信位居2000年第一季度家用电脑中国市场占有率第三，超越了IBM、HP、长城等老牌厂商。

海信计算机销售量增长图海信计算机销售收入增长图第十二页，共六十九页。

从无到有，海信何以能实现如此的飞跃，“海信一贯遵循的‘三高’战略──‘高技术、高质量、高水平服务’依然是我们取胜市场的法宝。”九七年二月，作为行业后起之秀的海信赶在众多对手之前，第一个通过了国家计算机质量监督检验中心的国标B级测试，这是目前国内对计算机质量测试最严格和级别最高的检测。无独有偶，同年七月，由世界权威的美国ZD实验室驻中国实验机构对国内所有发布基于PentiumII处理器的品牌微机进行了全项测试，海信再次脱颖而出，战胜包括联想、长城、方正等众多老牌厂商，勇夺综合指标测试第一的殊荣。而在此之前和之后，海信凭借其过硬的产品质量，还获得了其他多项荣誉：六月，海信NT-图形工作站被全国首届CAD应用博览会选为唯一指定用机；七月，山东省技术监督局组织对省内微机制造厂家进行质量抽检，海信成为仅有的两家通过检测的企业；九月，海信顺利通过国家计算机质量监督检验中心的整机一万两千小时可靠性测试，成为国内极少数通过该项测试的厂家。

公司总部办公环境研究第十三页，共六十九页。

所有这些，都是海信严格质量管理，规范化生产的结果。1998年6月24日，中国电子质量体系认证中心和电子行业质量体系认证委员会向海信计算机公司正式颁发了ISO9001质量体系认证合格证书，使海信成为国内第三家同时也是以业界最短时间——566天通过该项认证的计算机生产厂家。“品牌厂商最注重的就是产品的质量”，公司产品从来料到整机出厂须经过十余道工序的检测，层层把关，完全按照ISO9001的标准进行生产。另外，公司还拥有先进的常温及高温老化线，同行中少有的电磁兼容实验室等设备，完全可以确保产品出厂时的质量可靠。在连夺数项质量桂冠之后，海信的行业市场也因此取得了颇有声色的成绩，教育、银行、司法、邮电、财税等系统的多项行业定单被海信接连拿下，令人自豪的是，海信的开箱合格率始终保持在99%以上，远远超过了国内其他品牌厂商。

ISO9001电磁兼容实验室第十四页，共六十九页。高技术、高质量同样需要高服务作保障。计算机行业的服务一直是用户关注的热点，海信充分认识到只有把服务做好了，才能最终赢得用户的信任。家电出身的海信一直对售后服务重视有加，99年12月海信获得了业界权威杂志《PCMAGAZINE》服务评比第一名的桂冠。2000年2月，海信计算机公司凭依集团在家电方面的服务优势，宣布在业内率先引进“家电式服务”——“天天服务系统”，其核心思想是“天下100省心”，就是要在服务中坚持“天下”宗旨：天下事，客户的事是头等大事；“100”理念：一日承诺，立信百年；“省心”承诺：一经选择，天天省心，使顾客享受到全方位、无干扰的服务。第十五页，共六十九页。

此次海信推出的天天服务系统真正超越了传统的维修服务，把服务当作贯穿企业经营全过程的理念。“天天服务”提出，在产品的售前阶段，服务应该是精益求精的质量；在售中、售后，服务则更多的体现为给用户提供专业知识、让消费者明明白白消费的知识型服务。海信认为：用户在获得优异性价比的产品的同时，也有权利获得一份放心与踏实。

由青岛总部技术服务部、各地区派出技术服务中心和特约维修中心三级服务体系提供全面、完善的服务支持，为用户提供免费送货上门、免费安装调试、三年硬件故障免费上门服务（部分地区）、软件有限免费服务（三次）和免费维护。海信计算机公司还同时在国内10个主要城市开通了12小时服务热线（早8：30到晚8：30），承诺在接到用户服务请求电话后24小时内作出答复或上门服务。海信计算机公司在行业内率先承诺的“三年硬件故障免费上门服务”已在10大城市的47个主要城区实施，使海信电脑用户能够在三年保修期内足不出户地解决所有硬件问题。

电话服务服务车上门服务第十六页，共六十九页。

根据海信集团制定的信息产业发展规划，到2000年，海信电脑将进入国内家用电脑品牌机市场前3名，市场分额达到20%,初步确立在国内信息消费市场的领先地位；到2003年内，海信计算机公司各类i-Device产品年产销量将达到1000万台，实现产值超过150亿元人民币，进入国内同类产品市场领域前两名。

服务器掌上电脑笔记本时尚桌面电脑IP电话集线器第十七页，共六十九页。心理准备热诚微笑心胸要宽阔对待顾客一视同仁站在顾客的立场上考虑问题—心细如丝的服务—不应强迫第十八页，共六十九页。行动准备服饰美—样式要和谐、大方—穿戴要清洁修饰美—修饰要美观、大方、淡雅—注重自己的仪容举止美—站立姿势要自然、端正—形态风度情绪美—要热情饱满、精力充沛—化不利情绪为有利情绪第十九页，共六十九页。促销员的仪容仪表第二十页，共六十九页。工作规范营业前的准备营业中的规范营业结束的善后第二十一页，共六十九页。营业前的准备复查过夜商品补充商品清洁卖场擦拭样机调试样机整理POP充实商品知识第二十二页，共六十九页。营业中的规范商场原则语言艺术规范语言行为艺术第二十三页，共六十九页。商场原则要掌握忙闲规律，积极主动要做到认真负责，及时准确要做到员工之间团结互助要坚持先对外、后对内的工作方法第二十四页，共六十九页。语言艺术良好的态度突出重点和要点表达恰当、语气委婉要通俗易懂要配合气氛不要夸大其辞要留有余地要有问必答第二十五页，共六十九页。规范语言“欢迎光临、欢迎再次光临”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”第二十六页，共六十九页。行为艺术正确的运用无声语言—正视顾客的脸—交谈时避免眨眼、叹气幽雅的手势—掌心向上手指伸直—不要用手指指指点点举止端庄—轻拿轻放—站如松，行如风第二十七页，共六十九页。营业结束的善后清点商品与辅助用品结帐及时补充商品整理商品与展区报表的完成与提交留言确保商店与商品的安全第二十八页，共六十九页。掌握产品知识基础知识产品特点行业知识服务知识第二十九页，共六十九页。找准顾客的心顾客是什么顾客的不同型态顾客的购买动机影响购买的因素顾客购买过程的心理变化与阶段性第三十页，共六十九页。顾客是什么顾客是商业经营环节中最重要的人物顾客是促销员的衣食父母顾客是商店各种经营活动的血液顾客是商店的一个组成部分顾客是促销员应当给予最高礼遇的人顾客至上顾客永远是对的第三十一页，共六十九页。顾客的不同型态纯粹闲逛型巡视商场行情型胸有成竹型第三十二页，共六十九页。顾客的购买动机具体购买动机—求实购买动机—求廉购买动机—求便购买动机—求美购买动机—求优购买动机—求名购买动机—求新购买动机—攀比购买动机—嗜好购买动机一般购买动机—本能性动机—心理性动机*理智动机*感情动机—社会性动机第三十三页，共六十九页。影响购买的因素商品因素—商品质量—商品价格媒介因素—广告介绍—陈列与展示介绍—口头介绍经营因素—商店—促销员的服务社会因素—年龄*老年顾客*中年顾客*青年顾客—性别*男顾客*女顾客—性格*理智型*冲动型*情感型*疑虑型*随意型*习惯型*专家型—气质*胆汁质*多血质*粘液质*抑郁质—负数顾客第三十四页，共六十九页。顾客购买过程的心理变化与阶段性满足决定行动信任比较权衡产生欲望联想感到兴趣注视/留意第三十五页，共六十九页。巧夺天工等待接触展示了解顾客需求处理反对意见完成销售注意事项第三十六页，共六十九页。等待微笑着站立站在合适的位置修检卫生整理商品和POP随时招呼过往的顾客第三十七页，共六十九页。接触时机—当顾客与促销员的眼光接触时—当顾客四处张望，象是在寻找什么时—当顾客突然停下脚步时—当顾客长时间凝视某一商品时—当顾客用手触摸商品时—当顾客抬起头时—当顾客主动提问时方法—个人接触法—商品接触法—服务接近法第三十八页，共六十九页。展示介绍商品*针对顾客的需求来介绍产品*善于应付多种需求并存的顾客*交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示”*销售要点（设计、功能、品质、价格）*要注意调动顾客的情绪*语言要流利，避免口头禅*要有应变能力介绍商品行情*市场销售情况*价格行情*为什么打折引经据典第三十九页，共六十九页。5个W和1个HWho（何人使用）Where（在何处使用）When（在何时使用）What（需要什么）Why（为何需要）How（如何使用）第四十页，共六十九页。FAB句式特性（Feature）：“因为……”优点（Adventage）：“所以……”利益（Benefit）：“对您而言……”第四十一页，共六十九页。了解顾客需求观察购买信号—观察动作—观察表情推荐商品法询问法—不要一味询问—展示与询问交替进行—循序渐进倾听法—耐心听—注意听—适当发问—理清头绪—注意锻炼第四十二页，共六十九页。处理反对意见种类方法时机注意第四十三页，共六十九页。种类主观*借口*偏见和成见*自我表现*反对价格*恶意反对客观*不了解产品*索取信息*客观批评*两难境地*最后的反对第四十四页，共六十九页。方法先发制人以夷治夷摊牌集合反驳力争认同引用比喻部分妥协截断后路第四十五页，共六十九页。时机立即答复提前回答延后回答第四十六页，共六十九页。注意积极诚恳不要争辩弄清原因不要打击对手保持沟通知之为知之，不知为不知正确对待结果第四十七页，共六十九页。完成销售掌握时机建议购买成交出售连带品建立资讯欢送顾客第四十八页，共六十九页。掌握时机语言购买信号*话题集中于某个商品*反复关心某一优缺点*询问有无赠品*再三询问同伴意见*自言自语*讨价还价*关心售后服务*询问交货、运输和付款方式行为信号*眼睛发亮*突然沉默*同时索取几个相同商品*不停把玩和操作*非常注意促销员的动作和谈话*不断点头*热心翻阅目录*再度回转*精挑细选*观察和盘算交替出现第四十九页，共六十九页。建议购买原则*确认顾客完全清楚*顾客基本满意*主动亲切，不生拉硬拽

方法*二选一*讨论细节*请求购买*重利轻弊*化短为长*时间就是金钱*临门一脚*价格优惠*激将第五十页，共六十九页。成交及早成交技巧*不再介绍新商品*缩小选择商品的范围*帮助顾客确定喜欢的商品*集中展示卖点*让步、妥协成交禁忌*催促*强迫*粗暴*生硬确定购买时*确认、请其交款*告知特殊服务项目*收款第五十一页，共六十九页。出售连带品、建立资讯、欢送顾客促使其购买连带品建立资讯（姓名、性别、年龄、职业、收入、家庭住址、联系电话、邮政编码）欢送顾客*已购买的顾客道谢—请他推荐——提醒随身物品——告别*没有购买的顾客真诚的感谢光临第五十二页，共六十九页。注意事项与商家的关系电话礼貌轻松面对忙碌卖场禁忌异常事物处理第五十三页，共六十九页。电话礼貌打电话*做好准备*掌握时机*自报家门*简洁明了*致谢告别接电话*自报家门*记录在案*重点重述*同第三者讲话*要求等候*转电话*要求大声第五十四页，共六十九页。禁忌用语“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“这么简单的问题你也不明白。”“我只负责卖商品。”“这些产品质量都差不多，没什么可挑的。”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”卖场禁忌不要忽视人际关系不要把顾客当贼第五十五页，共六十九页。异常事物处理顾客突然患病*紧急救护*寻求帮助*找到同伴或通知家属突然停电*冷静*安慰顾客*防止混乱安全管理*防盗*防火第五十六页，共六十九页。“化力气为糨糊”处理抱怨是促销员的应尽责任产生抱怨的原因如何预防抱怨处理抱怨如何对待顾客的错误处理抱怨“禁句”第五十七页，共六十九页。产生抱怨的原因有期望才会有抱怨*朋友的口碑+商店的承诺+顾客的需求=顾客的期望（A）*高品质的产品+服务态度+规范化的作业=商店为顾客提供的实际服务（B）*（B）〉（A）—顾客会很满意*（B）=（A）—顾客基本满意*（B）〈（A）—顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客在抱怨时希望得到：认真对待—聆听—立即行动—获得补偿—受到感激第五十八页，共六十九页。不正确处理抱怨的后果顾客：不满—不再来—不再推荐—负面宣传商店：信誉下降—发展受限—生存受威胁—对手获胜促销员：收入减少—工作不稳定—没有成就感第五十九页，共六十九页。如何预防抱怨销售优良的产品*比较选择商品*妥善保养商品*检查进货提供良好的服务*服务方式—技能性服务—态度性服务*竞赛服务注意店内安全*清除危险*预防灾害*保障财产第六十页，共六十九页。处理抱怨接受抱怨聆听—接受—将心比心分析原因处理抱怨因地制宜第六十一页，共六十九页。分析原因商品不良*品质不良*标示不清服务不佳*广告夸大*售后服务不到位*职员无意行为*服务方式欠妥*态度欠佳*不良行为*不了解购买动机第六十二页，共六十九页。处理抱怨原则—顾客永远是正确的—克制自己—维护形象—迅速—诚意—说明原由减轻诀窍—“非常报歉”—了解希望要点—发生什么事—何时发生—问题点—接待者—真正的原因—顾客是否讲理—顾客希望怎样解决—是新老顾客—跟踪记录第六十三页，共六十九页。几种场景应对情绪激动者—倾听—道歉—沟通—撤换当事人—改变场所—改变时间处理电话抱怨—聆听—道歉—记录—调解—回复—拜访第六十四页，共六十九页。因地制宜商品品质不良导致的抱怨道歉—奉送新品—给予赔偿和安慰—调查原因—预防商品使用不当导致的抱怨道歉—维修—给予安慰—以此为鉴因态度不佳导致的抱怨聆听—致歉—调整情绪—彻底改善因为误会导致的抱怨语气婉转—不要总是强自己清白处理退货尽量满足顾客的希望与要求第六十五页，共六十九页