物业保洁礼节礼貌培训

保洁人员礼节礼貌仪容仪表

培训目的

通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在保洁工作当中。企业员工为什么学礼仪?

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子

第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度一基本概念一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为礼节—社交形式，是礼貌的具体表现礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现）礼仪—礼宾仪式二核心焦点礼仪核心以尊重为本尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基尊重分自尊和尊他自尊道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司尊重他人

—体现个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养三重要意义内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质是表示对人的尊重、敬意和友好；礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。

职业形象塑造之＊仪容＊仪表＊仪态

仪容仪表规范裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？仪表礼仪耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？头发1、前不抵眉

2、侧不掩耳

3、后不触领干练、整洁禁

奇特发型干净着淡妆面部胡须干净整洁

禁浓妆艳抹鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙微笑微笑的意义练习

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。

微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言！微笑是赢得友谊的最佳途径！眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人假想法对着镜子：V，“一”微笑练习方法今天你微笑了吗？步骤：每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开每人看他人脸，面带微笑，遇人点头每人看他人脸，面带微笑，遇人握手每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！讨论：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评：建立客户关系、同事关系很重要技巧包括语言、动作、表情等，需要训练修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。着装按规定统一着装上岗，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要求每天更换），发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。不得在非工作时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、钮扣要扣好。讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄稳重。工作时不得穿规定以外鞋上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸。男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。姿态

形式

败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚得体的眼掩神仪态礼仪眼睛是结人类的屑心灵之葵窗。对索自己而狐言，它染能够最玩明显、榴最自然闷、最准构确的展揭示自身闲的心理蓬活动。信对他人现而言，尺与其交革往所得金信息的搬87%际来自视叉觉，而藏来自听劣觉的信杠息则仅厌为10颤%左右套。目光凝浅视区域饱：A、公务倍凝视区域吐：以两眼捎为底线、嚷额中为顶蠢角形成的存三角区。B、社交锅凝视区域设：以两眼欲为上线、果唇心为下担顶角所形碎成的倒三蓬角区。C、亲引密凝视挽区域：子从双眼治到胸部锄之间。目光的运许用：要做到乔“散点湿柔视”旋，即应找将目光锡柔和地舰照在别姿人的整简个凝视钩区域中老，而不吧是聚焦亲于对方堡的眼睛椒。当双嘉方沉默铁不语时喉，应将雷目光移德开。目光运用委中的忌讳效：盯视、化眯视。仪态礼仪仪态礼仪－－站姿开晨会声时，男锈员工应兽两脚分迎开，比煌肩略窄况，双手浙合起放开在背后仪；女员纺工应双泡脚并拢利，脚尖猎分呈Ｖ好字型，众双手合住起放于提腹前基本坐新姿落座时蜂要保持宫上身平耻直，不列要耸拉牧肩膀、的含胸驼俭背，前搂俯后仰螺，给人肆以萎靡醋不振的它印象。半燥躺半坐乘、跷二错郎腿，奏给人以需放肆、庄无教养洽的感觉凉。两手丘交叉放颠在胸前妖或推开衰放在桌荷上,将手里专的东西不窃停地晃动芦，一会儿臂拉拉衣服青、整整头置发、抠抠吸鼻子、耳阳朵等，都贫会破坏坐倒姿。轻轻入杂座，至滴少坐满顾椅子的掠２／３葵，后背含轻靠椅宗背，双稠膝自然债并拢（搂男性可拨略分开猎）。蔑对坐谈驼话时，率身体稍难向前倾丝式，表示场尊重和双谦虚。菊如果长气时间端久坐，可兼将两腿狐交叉重挪叠，但要注凶意将腿跟向回收滥。开会或培目训时，应杯该在领导查或讲师在哀进入会议怕室时全体袋起立，并腾致以热烈薪掌声，到虑讲台后示得意停下后喇方可就坐潜。挺胸、卧收腹、隶沉肩。紫不得驼样背、躬宇腰，两暗眼左右掩斜视，怒一肩高奇一肩低乔。男员工并双脚分粒开与肩币同宽，谋女员工汽两脚并肤拢成15度夹状角。男员工双饱臂自然下很垂在身体屠两侧或背胞后，女员广工双手放痰在小腹位见置，右手贷握住左手集向内。头部端正降，目视前谋方，面部奔表情自然炭、略带微功笑。不得半前仰后合怨或倚墙靠贿物，不得殿插兜、叉应腰、抱肩终，不得前铃后叉腿，闹不得东张狠西望，摇铃头晃脑。应用日常礼仪称呼、致甲意日常工作挺礼仪文明礼貌补用语日常用语早晨的打危招呼是一漏天工作情约绪和干劲茧的发端。肾要“先发制辰人”地给予叛对方以验明朗的负招呼，门打招呼需是你自薪己赋予侦自己的贩一方精催神良药饭，把自勤己焕发存的精神蝇传达、拘感染于郑周围的块人。一对能市正视对乎方的坦诚的吊眼睛，一副慰面带微笑的面允容，明朗的哨声音向人打招摔呼，是一纳个成功的存职员应具兵备的素质蔬。修炼积极扩的身体语饰言之炊目光远远看到马客人时给客人罗点头、神微笑、恶注视客剑人；迎面看到困客人注视宾客松，放慢脚线步，身体茧倾斜，点呢头微笑，纷问候（尽配可能使用要宾客姓名忌）；工作时缓侧身看即到客人点头微骂笑、侧色身或站耍立，打犹招呼、裳注视；修炼积吉极的身往体语言颗之钻目毒光微微地过点头，植以对人芹表示礼妹貌。适梅用于比环较随便嫁的场合微，如：在路上耽行走，稳或是在新公共场退所与熟垒人相遇盏，无须区驻足长葬谈时，两可行点头礼总。还可恩以随之役说些问推候的话寻。与相扯识者在放同一场辣合多次净见面，只点萄头致意即运可。对一仅面之交的绣朋友或不瞒相识者，喇在社交场盐合均可点头远或微笑致探意。三到---漆---悬眼到、彩口到、味意到眼到：淋要有目浊光的交靠流，注启视别人包目光应假友善，唇采用平温视，必臂要的时挪候仰视盾，与人父目光交湿流时间隙3-5冒秒，其逝他时间近看嘴巴缓和眼部抖中间的钓位置，戴注视对摧方的时栽间是对合方与你锅相处时渗间的1蛙/3。口到：讲汤普通话，舌热情正确届称呼，表不示对交往时对象的尊料重，体现竭社会风尚睬，反映个深人修养。意到：通驶过微笑把涝友善、热聪情表现出讨来，不卑痰不亢，落尖落大方，易不能假笑目、冷笑、尾怪笑、媚颗笑、窃笑弹。对待客辽人询问洒，要有柔问必答摇，并回阔答准确紫，不得枯手举清渐洁工具拉作指示范方向或善回答问很题，有护不清楚喊问题可榆将客人锦带给甲倒方工作亩人员接闲待。注荡意问候答，称呼假及应答提，迎送至等礼节葵，正确福使用礼体貌用语蹈。细语柔现声善于跟交淋谈对象互矮动注意尊重能对方1）不打堪断对方2）不补孔充对方3）不纠昏正人家4）不质牛疑对方1)不挨要非议公至司2）不娃要涉及淋公司秘时密与商于业秘密3）不茎能随便晴非议交就往对象4）不在猜背后议论矩领导、同耍行和同事5）不谈胃论格调不郑高的话题1）不获问收入窜。2）不问颠年龄。3）不沙问婚姻书家庭。4）不问纱健康问题碗。5）不问判个人经历渣。6)摊不问工去作7）不宅问宗教与客人纱沟通时阵不允许模出现的凯不文模雅举止吸烟修指甲剔牙抠鼻抓痒挠头发打哈欠伸懒腰吃东西等引路礼仪在走廊引堵路时怨⑴应缝走在客人艰左前方的2、3步它处

⑵自退己走在走粒廊左侧，决让客人走差在走廊中宪央

⑶与煤客人的步蚀伐保持一障致，并适毁当做些介顺绍在楼梯嗓间引路垮时

⑴爱让客人另走在正诸方向(旬右侧)城,自己掏走在左惭侧

⑵顺遇拐弯忠或有楼肃梯台阶直的地方戒应使用束手势，并提醒们客人“染这边请齿”或“借注意楼迫梯”等盖。应用社交守礼仪开门礼仪向外开门耕时，打开缘瑞门后把住升门把手，冠站在门旁弟，对客户脾说“请进”并施介礼。进入熊房间，用存右手将门旁轻轻关上绩。向内开溪门时，自抽己先进入房犹间，侧身缎，把住门券把手，对构客人说“庄请进”并天施礼。进桥入房间后，疮轻轻关上辟门。应用社交决礼仪同行礼仪照原则2人同劣行时：骑右为尊自，安全竹为尊；3人同行时：中侧为尊；4人同行时：不能芦并行，应厅分成两排线，前排为李尊；应用社虾交礼仪电梯礼益仪电梯没苗有其他密人的情勤况⑴在客人跪（上司）姓之前进入帆电梯，按萄住“开”桂的按钮，制再请客人放进入竟⑵到达目劳的地后，掏按住“开声”的按钮激，请客人附先下电梯内有黎人时无论诞上下都应垦客人（上盒司）优先⑴先上电寻梯的人应狸靠后面站敞，以免妨马碍他人乘愚电梯

⑵伏电梯内不叛可大声喧挪哗或嘻笑巨吵闹，更倡不允许在乌电梯内吸直烟⑶电梯楚内已有塞很多人看时，后清进的人渗应面向驱电梯门舌站立洗手液及、擦手嫩纸等清卫洁物品滚应尽量附选取无捡客户使枯用时更选换；如客户米正在使慌用时必蜡须要更遭换，则军站于客闲户右后霸侧30公分处，片提醒客户提：“先生/女士，记您好，冻我为您庆更好xx好吗？”赢在得到肯杯定答案后损，迅速上贪前更换，竞并在结束梳后致谢：剖“不好意庙思，打扰支您了，谢辅谢！”在清洁滨男卫生恋间时或漂更换卫们生纸时潮，先用驻中指敲饲三声，赴并询问各：“您议好，我搂是保洁虚员，需辉要清洁航卫生间良，请问统有人在软里面吗部？”稍不停顿20秒，重复1次，未有饼人应答后弄，方可进非入清洁。●洗手间批清洁礼划仪使用地拖辆在展厅或凭走廊清洁京时，如前盛方出现客倾户，应立枝即停止，议将地拖收春回；本人向右沈侧侧身避掉让，右手雹上、左手追下，双手活持地拖纵依向放置于阁身前脚下敌（即于客袋户行进方睛向保持一晨致）；客户经过使身前时，虎微笑示意堤：“您好助”；当客户询君问时，要倾用标准手俭势指引客悲户：“您小好，XX在那边”浑。●展厅、率走廊清洁礼凤仪注意事项巷：*洗炊手液不弟得少于菠瓶内的涨三分之滚一，洗吐手间擦衫手纸、篇卫生恳纸跨用完之秀后，必岗须在三跑分钟内铲更换；*洗险手间洗呢手台、谣化妆镜胞，保证店洁净无队杂物；*卫嫁生间便火池保证戚清洁无告异味，理废纸篓掠废纸保奇证不过懒三分之盐二；*会议强室桌面、敬地面、烟眼灰缸在客至户使用完仆后三分钟遥内清洁；*不疤得在工龙作场所皮集中聊粗天礼貌用语“您好”或“你好”初次见煤面或当劣天第一朴次见面兰时使用良。清晨昏（十点愉钟以前宜）可使偿用“早上好”、“您早”等，其坦他时间黄使用“您好”或“你好”。“对不起，隶请问……”“麻烦您，轰请您……”“不好意块思，打晋扰一下……”当需要打猾断客人或册其他人谈演话的情况谣时使用，烛要注意语蚊气和缓，轰音量要轻担。“谢谢”或“非常感谢”对其他人核所提供的驳帮助和支主持，均应苗表示感谢昨。“再见”或“欢迎下柄次再来”客人告丑辞或离低开时使雹用。日常用语在日常虑工作中晶，大家咐是否留华意使用康以下语庄言了呢罪？1、请武2、宁对不起祝3拨、麻烦您…4、劳驾装5、打扰覆了6、好的白7、筐是饿8既、清楚愿9犁、您