五星级酒店服务语言礼仪特别推荐演示文稿

五星级酒店服务语言礼仪特别推荐演示文稿本文档共45页；当前第1页；编辑于星期三\1点40分一、问候语：

1、在遇到顾客

9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”本文档共45页；当前第2页；编辑于星期三\1点40分3、见到熟识的顾客时说：“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说：“您好，……..。”

5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！/各位好！/各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：“先生/小姐，节日快乐！”本文档共45页；当前第3页；编辑于星期三\1点40分二、指路、引路用语：7、当顾客问路指引方向时说：“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说：“请跟我来/请往这边走。”

9、将顾客引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐。”本文档共45页；当前第4页；编辑于星期三\1点40分三、服务征询语：10、主动为顾客提供帮助时说：“请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说：“请您对我们的服务多提宝贵意见。”

本文档共45页；当前第5页；编辑于星期三\1点40分13、在电梯里遇到顾客时说：“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14、当顾客生病时说：“先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”

15、当发现可疑人时说：“先生/小姐，请问您找哪位？”

16、询问顾客姓名时说：“请问您贵姓？”

17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：“请问您还有什么吩咐？”

本文档共45页；当前第6页；编辑于星期三\1点40分四、服务应答语：11、当顾客或同事向你借物品时说：“当然可以，你请随便。”

12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，好吗？”

13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：“不用客气，这是我应该做的。”本文档共45页；当前第7页；编辑于星期三\1点40分14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：

“请稍等，我马上为您服务。”

15、答复顾客或同事的请求时说：

“好的，很高兴能为您服务。”

16、当顾客反映电话总是不通时说：

“对不起，由于线路忙，请稍候。”本文档共45页；当前第8页；编辑于星期三\1点40分17、当顾客无事纠缠你时说：“实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”

19、当接到找顾客或同事的电话时说：

“请稍等，我马上帮您找。”

本文档共45页；当前第9页；编辑于星期三\1点40分五、致歉语：20、若让顾客或同事等待时间过长时说：

“对不起，让您久等了。”

“非常抱歉，耽误您的时间了。”

21、由于工作失误给客人造成不便时说：

“对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”

22、没有听清楚顾客或同事的要求时说：

“对不起，我没听清楚您说的话，请再说一遍好吗？”

本文档共45页；当前第10页；编辑于星期三\1点40分23、为具体某件事情向人致谢时说：

“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心了。”24、不小心损坏了顾客的物品时说：

“先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”

（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：

“给您带来便，还请多多包涵。”

本文档共45页；当前第11页；编辑于星期三\1点40分六、答谢语26、当顾客跟我们提意见时说：“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”

27、当顾客夸奖时说：“谢谢，您过奖了。”

28、当得到顾客或同事的帮助时说：“谢谢。”

本文档共45页；当前第12页；编辑于星期三\1点40分29、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说：

“没关系!/不用客气！。”30、当顾客离开超市时说：

“我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。本文档共45页；当前第13页；编辑于星期三\1点40分语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”

这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。本文档共45页；当前第14页；编辑于星期三\1点40分2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”

当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。本文档共45页；当前第15页；编辑于星期三\1点40分3、“先生，这是您忘记带走的东西！”这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。

本文档共45页；当前第16页；编辑于星期三\1点40分亲情服务语言技巧三例

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。

本文档共45页；当前第17页；编辑于星期三\1点40分事例一：

有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”

2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”

本文档共45页；当前第18页；编辑于星期三\1点40分分析：

第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。

第二种：说法让司机感觉到，工作人员是为他车子的安全考虑，自然会配合我们人员的工作。本文档共45页；当前第19页；编辑于星期三\1点40分服务忌语1、不尊重之语不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。本文档共45页；当前第20页；编辑于星期三\1点40分2、不友好之语当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”

本文档共45页；当前第21页；编辑于星期三\1点40分4、不客气之语如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。6、表现出无礼：有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。本文档共45页；当前第22页；编辑于星期三\1点40分看看你的语言是几星

一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！本文档共45页；当前第23页；编辑于星期三\1点40分优质服务语言的基本要求

用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦

本文档共45页；当前第24页；编辑于星期三\1点40分说过这样的话吗你只有一个人吗？这个套房很贵的。那是为重点客人准备的。这老头快完了。这是我们酒店的规定本文档共45页；当前第25页；编辑于星期三\1点40分麦当劳的7大服务用语

欢迎光临非常谢谢您我了解了很抱歉非常对不起请稍等一下对不起，让您久等了

本文档共45页；当前第26页；编辑于星期三\1点40分服务语言练习不良的语言：我来带领你良好的语言：方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个房子好吗？良好的语言：这个房间您觉得可以吗？不良的语言：一共几位良好的语言：请问您一共有几位？本文档共45页；当前第27页；编辑于星期三\1点40分不良的语言：久等了良好的语言：对不起，让您久等了不良的语言：没有空房了，需要的话等一下良好的语言：很抱歉，现在正好没有空房，能否请您在休息区再稍等十分钟，好吗？不良的语言：退房是吗？马上来！良好的语言：请问您是退房吗？请稍等。本文档共45页；当前第28页；编辑于星期三\1点40分语音音量适度

过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：听不清楚或听不见；适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；语气--柔和的、适度的、不刺耳的；语速--适中语调--平和本文档共45页；当前第29页；编辑于星期三\1点40分

感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切练习本文档共45页；当前第30页；编辑于星期三\1点40分

满房啦催什么催，没看到我正在忙吗？客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语

怎样转换否定语？本文档共45页；当前第31页；编辑于星期三\1点40分

怎样将否定语转成肯定语

将否定用语换成肯定用语如：我不知道禁止抽烟将否定用语换成温和缓解的语言用“抱歉”、“不好意思”代替本文档共45页；当前第32页；编辑于星期三\1点40分提高对客优质服务语言的能力

我们都善于与客人谈话吗？要善于与客人交流（有使用语言的意识）不敢说话不知道说什么语言表达不到位

本文档共45页；当前第33页；编辑于星期三\1点40分没有精神，缺少热情：“欢迎光临里面请”

“先生您好，给您上菜”热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”机械性强、拉远距离：“服务员送餐”

“先生，你好”

语言热情化：“先生，您好，里面请！”

“李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！”本文档共45页；当前第34页；编辑于星期三\1点40分是否有附加语言语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感知到让客人听了舒服案例：本文档共45页；当前第35页；编辑于星期三\1点40分提高对客沟通语言技巧

顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？我们经常能赞赏客人吗？

您会赞扬客人吗？针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥

本文档共45页；当前第36页；编辑于星期三\1点40分老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好？具体的训练：互相彼此，赞扬对方。本文档共45页；当前第37页；编辑于星期三\1点40分不同方式

了解需求使用开放式的问句促成确认则用封闭式问句开放式：请问您的付款方式？封闭式：您觉得这个房子可以吗？开放式的问题，是了解客人选择，我们去提问；封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。本文档共45页；当前第38页；编辑于星期三\1点40分练习封闭式问：你喜欢你的工作吗？开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？封闭式问：会议结束了吗？开放式问：会议是如何结束的？封闭式问：您是喜欢喝咖啡还是红花呢？开放式问：您想喝点什么？本文档共45页；当前第39页；编辑于星期三\1点40分用正反话语

最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。案例：这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个