北京现代CRM竞赛基础部分试题答案

竞赛基础试题特约店提报信息特约店名称及代码：北京现代汽车波士山特约销售服务店所属事业部：所属办事处：问卷填写人姓名：沙芬芳手机话箱：ndzysff@126.com问卷填写说明：1.本问卷是根据《客户管理标准化操作手册》内容进行编写，请先认真仔细学习《客户管理

标准化操作手册》后在进行填写。2.本问卷共分7部分内容，请在各部分问卷相应的图表及空白处填写答案。1一

、2010年客户管理的工作重点是什么？Ⅰ、基础篇问答题

2010年客户管理工作的目标和方向

客户管理的目标；

客户管理的商务政策解读；123

客户管理的标准化

客户管理的标准化流程；

客户信息的管理和应用；

各类表格的使用；

会员俱乐部管理

客户俱乐部的品牌化运营；

会员招募流程；俱乐部专员的日常工作；目标：对客户进行体系化管理，分析客户价值，逐步开展客户忠诚度管理。

2二搜、漂客袭户蔑管绪理掘的斩一府般筒原养则挑是脏什贷么在？Ⅰ、陵基公础身篇甩问科答掘题尤（访续狭）由凤北品京扶现柱代孝客农户住关临系奔科董主砖导挑，睁制黄定席特葡约痒店客可户爹管举理趟标凉准流顿程世，轨并兆在日全赞国磨逐益步灯展皮开糊推威广阵。从2杀0奋1仪0年4月1日墨起优，新锈交很车用粮户雾逐县步瞧实挑施泥此刑标船准怨流列程辩。各场特完约代店由应艘根辰据瓶此分客肯户雹管饶理孔标电准移中达的岛组迫织草架灶构写要画求虽设格立客葬户迹关屑系部蠢门荒，糟并伙设旋置叉专友职茄人怒员。-由胸北输京冲现名代益特授约希店确运铅营嗽部置客押户宝关婶系爽科防对着各某特窜约瞒店紫设疯置蠢的钱客袍户召管科理闭部具门悬进咐行统澡一野管势理腊，锅实吗施眼指夏导。-各稿特览约述店五应预对嘉客抄户婚逐州步口开借展会退员室制管重理甚，涌鼓待励喘客谣户待积肠极量加兰入虏会巩员总，巴并店为撞客虎户篇提扣供而相导应硬的峡会促员壁服吧务固。-北盯京比现救代碎特础约群店垮客忙户咽关渐系乌科召将课设货计统溜一元会歌员隐卡、会雾员营章凡程等丘标耻准衔原有则具，使在造标登准玩原句则庭的蕉基琴础旗上过允织许汪各机特怒约懂店杂开信发个扭性容化的葵服大务仿。3三塔、骗特惹约鱼店丢客梁户傍关盒系荡部筝人趟员佩设雁置云应蒸包薄括脏：客咱户编关逐系垫部经累理惩、销览售咬服吃务专尽员津、售炮后壳服泄务专攀员牛、客抗户专钞员链。客迁户伤信院息牧的冷管联理粱更调新-整奖合水销孕售佛、出售有后拢服叙务抵部括门健的衬客狠户绒资寨料鱼，医建授立辱公更司减的壮客汽户祥资誉料当数鞋据汉库到，特对畜客庭户告信子息袍资搜料尚进苏行闹集谷中状管渣理客会户汪服娇务篮热用线选的姐管揭理取，悼根位据驼客闷户午热此线阳反衬馈朋信李息敢，芦协湿调广各抹部危门洒的抢工钓作协蒸助你销云售授、旦售渔后酒服宋务抚部华门宾做交好乎客匀户亡关崇系拌的摸维灯系确工葱作客东户渔满屡意沉度邮（S盏S箭I、C强S个I、I代Q冻S）裁调映查闲、破统皇计惑分李析育和跳提叶升葛计乓划酬的求制熔定舍和威实骗施客妖户艳投黑诉喝案喂件翁整孤理密分环析童，足受突理创客例户课投瓦诉昆并否协站调鬼客涛户渣关咸系保窜有纠客拾户闭的亚信凭息屿分具析仆与显管轨理潜涨在柴客摄户非的宪信口息框汇屯总誓及恐报古表考芬核投销游售棕、桃售岛后厅的贿客轮服柿工拴作客则户隶俱疼乐拿部厌管眯理坑及嚼会屠员催日慰常您沟得通Ⅰ、过基歪础掠篇板问炭答汉题悬（装续饮）四奶、警简术单套阐伴述析特芹约否店辞客活户批关润系固部他的女工搞作绸职痰能送是吃什块么科？4Ⅰ、侨基仪础偿篇钳问养答让题打（任续曲）五毫、似日门常敌客禁户雕管亡理闻考次核东包哭括玻三民部谋分州：即客勤户虾满替意印度极考阵核境（C凯S覆I赶+丸S授S睡I）、客抄户丛基打础慌信字息耕管拔理彼考双核、客艳户附投明诉歌管俯理贝考求核。本放政蛋策犬中约所奏有度考仙核雅的曲客岔户灶均佩指N啊1商额品车执。考室核背周连期跑从2箱0忽1忙0年4月1日肥起紫至2仰0著1小0年1吉2月3拜1日兼。特均约熔店驼运努营岛部客压户巨关立系科码为永日跌常虽客倦户滴管引理断考饰核直的杜组四织锈及职最朝终忧考王核偿部芝门查，诞客枝户拦关继系稿科榆呼缩慧叫垒中塞心将薄通巩过电针话摊回吨访形彻式坊执打行迫客抹户晃满潮意缓度书项膝目耗及伞客测户扎投扑诉灶的晒处交理若、术汇沟总权上召报倍。上蛙报算部园门讽：女北顽京牧现已代案特裹约唤店娘运锣营圈部客艰户烟关个系科考核项分类考核标准（销售客户+售后服务客户）经北京现代相关部门核实，责任在特约店一方的认定为有效服务投诉考核项分类考核内容销售客户客户姓名常住联系地址电话购车时间所购车型⑥是否购车售后服务客户客户姓名常住联系地址电话维修项投甚诉柄管郑理症考远核两标闷准顿是服？D铃M递S系伏统豆日杀常坡客挪户就基衔础冬信炭息究管麻理柔考金核只内晶容沃？5Ⅱ、艇客筋户享管赞理搅篇删问士答演题客户基盘客户潜在客户是否接触过否是接触结果战败客户意向客户保有客户为鞭了讨便父于百对米客痒户群进绸行久有荷效绑管办理送，欢从弦而测实揭现香客且户深由办公猜司昆的匆资果源似转岩变裂为援资雁产普，崭最肯终谢成破为恢公印司亦的缸核昂心垄竞政争鱼力问。尸北担京染现飘代机队拘是执如把何桥对肯客斩户蛮进淋行乱分呼类享的粱？61、痕展屑厅挤来瓶电/来旅店睡率2、尖集淹客老量3、育意我向犯客楼户太转烫化录率1、限展翁厅竿来埋电/店沾统下计表2、凶留群档据客绍户到资必料仆表客绝户属关驳系亩部销知售君服别务梯专片员Ⅲ、蝇潜摇在逮客选户寨管洗理贷篇扬问怪答校题一胶、壁潜狭在室客婚户谎定胆义弓是管什致么宴？是善指推可述能斯成吃为讽特且约格店讽客僚户半的漏个卡人辰或会组泡织窄。滨这报类壳客身户逃或进有衣购钻买指兴踢趣尤、垄需赛求粪，校或尝有衰购跑买利欲膏望者、瞎能挡力封，裤但热购瘦买横目镇标答和郑时迈间鲜不风够从明落确浅。二震、肾潜洗在醉客班户既分嗓几怖级斧？（B）级（C）级三没、雕潜锈在帐客风户敬的K宴P呈I考研核配指摇标准有男哪赠些？会需嘴要刻哪扮几煎类日报浅表创管皮理确？纳由喉谁待负庭责坑填府写性汇派报宵？K包P叫I考笑核亡指拜标报莫表暂管级理汇桥总骡填脊报拼人7四陷、管藏理密说鞭明:销昂售矩服学务角专贝员吸应只按周、月汇拢总惰报屑表纵做肾好晶相调应牺的段数栽据帮统晴计筋分像析浅，裹定宪期脱向销极售经虑理慎、客耳户化关但系眉部经净理始汇亦报修。1窑.客钉户葡成血交朽率2立.试立乘临试坝驾沟率3画.销攻售滴客悬户洲满阴意劣度（S匆S细I）1、《来阴店煤意抗向酒客遗户/订告单报尘表》2、《特蛮约弄店围成弃交锅客昌源舅分鹊析（热月季）箩报侵表》3、《试壶乘橡试尿驾支统俘计奔表》4、《客浑户炮满通意宽度屋调奏查周表》客净户悲关撤系磁部销攀售括服尾务赴专描员Ⅳ、战意凶向碗客雨户僚管炉理抬篇昆问遍答递题一扩、伯意的向魂客杰户染定础义对是凳什紧么比？与矛销院售销顾镇问飘有辉过捞接耍触翼，横明辛确程拟浇购劈燕车锻型烧、燃近惑期步有饲购世买坦意妇向忙且称留象有挥可血联括络瓜通蔽讯芒的夹客街户二炼、王意重向陈客愈户棚分友几吧级会？（O）级（H）级（A）级三求、备意宾向些客承户渣的K打P沫I考赶核夏指压标洽有低哪嘉些？瓣需鼓要贸哪识几壮类陶报释表完管膨理珠？贴由杯谁越负循责右填坊写像汇损报瞎？四窗、管举理逼说旧明:销颗售产服蹦务挖专蛮员钻应诵按周、月汇解总裹报旱表冤做透好区相勺应旁的坦数绿据圈统屿计角分唱析络，杯定犁期庄向销米售经谱理性、客颂户住关删系躁部经游理品汇怕报灭。K抚P沾I考哲核宇指寄标报柜表丹管扎理汇踏总蒙填何报暂人8五坦、脱销井售浮客叠户怒管彻理影流鼠程版是扯什扒么五？是否填写完整正确否，与客户重新核对销售顾问客户关系部销售服务专员客户关系部客户专员客户接待确认客户是签约客户还是潜在意向客户签约客户填写客户信息登记表登陆GDMA销售系统填写销售客户相关信息开展客户关怀活动会员俱乐部推介邀约入会客户信息更新更新汇总与客户信息相关类报表Ⅳ、烧意夜向土客窝户仅管捐理刑篇法问树答购题嚷（可续雾）9客彩户猾保己有雀量客绞户永流敲失休率保睡有隔客箭户竭满盖意袋度（C烈S段I）K潜P抵I考浴核扔指妹标《保咬有搏客桐户求分墓类杰统水计眉表》《保洞有东客飘户认月坦度切流盟失友统计近表》《保呆有县客头户信满宿意意度热月导度回请访炼表》报谷表短管忙理客丛户夫关庸系酱部售治后妇服即务劲专壮员汇素总梳填复报闪人Ⅴ、膜保旗有纳客牢户饿管贯理岔篇换问辰答走题鸡（贴续摄）一劝、曾保哥有怨客迷户蓬定阳义赛是拳什扣么扑？客危户居经起接蹈触是最肃终蹲购杏买刚本男店涌车圣型绳或累者雅先援前丸购赔买已竞淋品/北叛京叫现望代湖他喜店勇车跟型酱，领经促接前触区留谋有迅完举整权客序户延及恢车弯辆讯详百细搞信牵息扮的乒。二该、影通尿过识对安保歉有旨客躺户英进耳行哄有驳效绕管散理起的洞目甘的茫是级什梯么异？

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