酒店前台收银培训教材

TrainingObjective

培训目1、掌握收银员岗位理论知识及相关财务知识和财务要求。2、以理论指导实践，为电脑管理系统操作和收银日常运作奠定理论基础。酒店前台收银培训教材第1页JobResponsibilities

收银员岗位职责1、为客人提供高效优质结账服务。2、确保酒店营业收入及时回笼。3、确保电脑管理系统财务数据源头准确性。酒店前台收银培训教材第2页KindlyReminder

温馨提醒收银工作有风险工作态度须慎重酒店前台收银培训教材第3页Cashier’sWorkEthics

收银员职业道德1、遵纪遵法，廉洁奉公。2、老实守信，维护信誉。3、敬业爱岗，工作负责。4、举止文明，热情服务。酒店前台收银培训教材第4页Cashier’sWorkStyle

收银员工作作风①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银台环境洁而不乱。③严谨细致，收付款手续要快捷快速、准确无误。④从容冷静，面对收款过程中出现种种问题要随机应变、妥善处理。⑤对于客人提问要耐心解释，竭诚提供优质结账服务。酒店前台收银培训教材第5页Cashier’sAnnouncements

收银员注意事项1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内卫生清洁情况良好，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持收银台环境清洁，各班人员须把本区域卫生搞好后方可下班。2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检验消防安全情况‚及时关闭电器电源，消除安全隐患，确保酒店员工及客人生命和财产安全。3、交接班：收银员在当值期间未完成工作，必须以文字形式做好书面交接班统计。清点备用金，并准确填写备用金交接表。4、业务流程：严格按照财务部制订业务操作流程进行工作。5、反馈：对违反财务规章制度现象和行为要果断阻止和及时反馈。6、行为操守：具备良好职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将短款转嫁给其它客人负担或违规代他人开发票。7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。酒店前台收银培训教材第6页Cashier’sSupplies

收银员必须熟悉用具1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。2、打印机。3、税控机（发票机）。4、信用卡POS机。5、验钞机（点钞机）。6、计算器。酒店前台收银培训教材第7页FDCashier’sWorkFlow

前台收银工作流程图办理客人入住（C/I）手续

收取押金（打印或填写押金单）或取得信用卡预授权，将抵押信息输入Opera；将预订单、入住登记单、押金单、预授权签购单等资料放入对应房间账夹处理客人住店期间账务

确保客人住店期间所发生全部消费均得以准确无误地录入到房账内，包含电脑自动入账项目（主要为房租、电话费等）和手工入账项目（主要为租车、洗衣和杂项等），确保客人每一笔费用均得以收取办理客人结账（C/O）手续①收回房卡和押金单；②确认客人是否有迷你吧消费；③打印账单交客人署名确认；④依据客人付款方式作对应结账操作（现金、现金退款、支票、信用卡、城市挂账等）；⑤清理对应房间账夹，装订结账单①唱收、清点外币现金并仔细区分真伪；②填写外币兑换水单；③请客人署名；④检验复核上述工作；⑤支付人民币办理外币兑换业务前台收银工作事项酒店前台收银培训教材第8页Deposit

押金收取1.押金收取标准

如为散客，房费加天天人民币1,000再乘以入住天数；如旅行社支付客人房费，人民币1,000乘以入住天数。2.押金收取形式现金；信用卡预授权3.押金单操作方式

电脑打印；客人及收银签字4.押金账务处理人民币现金：用CashCode直接输入房间Billing内；信用卡预授权（系统中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）5.转账/汇款作房费预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把对应进账单或进账凭据与对应预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费收取情况（有对应预订单！）。酒店前台收银培训教材第9页AccountTransactionDuringC/I

客人住店期间账务处理1.过夜审之前审核房价打印报表（RateVariance）并检验房价、RateCode是否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。注：无偿房或自用房必须取得总经理同意（订房表）。2.处理租车、洗衣和杂项等费用手工输入并确保金额准确、附件齐全(手工单客人签字）。3.检验并确保在住客人预订资料、入住登记单等资料齐全无缺，为退房工作做好准备（可依据在住客人报表检验对应房间文件夹资料）。酒店前台收银培训教材第10页Cashier’sPayments

付款结账方式NO.

序号DepartmentCode

部门码TrancstionCodeName

部门码名称Remark

备注1CashPaidOut现金退款2Cash现金3Cheque支票4CityLedger城市挂账5AECard运通卡6MasterCard万事达卡7DinersClub大莱卡8VisaCard维萨卡9JCB日信卡10GreatWallCard长城卡11PeonyCard牡丹卡12DragonCard龙卡13JinsuiCard金穗卡14PacificCard太平洋卡15UnionPayCard银联卡酒店前台收银培训教材第11页

ReceivingProcessforPayments

各种付款方式受理程序现金退款（CashPaidOut）客人押金余额退现。（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，假如退款者不是押金缴纳者本人则须取得押金缴纳者授权手续及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人署名并尽可能收取联络方式）方可办理退款。（2）押金单遗失客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失申明并收取客人有效证件复印件。（3）依据退款者所在房间余额情况，输入Code（CashPaidOut）和对应金额（即押金总额和消费总额差额），打印出退款单。（4）依据退款单金额备好现金。（5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。（6）查对客人在退款单上署名模式与押金单署名模式是否一致，假如不一致则请客人重签。（7）将收回押金单订于对应退款单背后。（8）由大堂副理或前厅经理在退款单上署名作同意和证实。酒店前台收银培训教材第12页ReceivingProcessforPayments

各种付款方式受理程序现金（Cash）①接过现金后快速判别真伪（机器和手工各一次）。②唱收唱付。③多还少补。④电脑系统内选择“现金”进行入账。注意：要站立服务并须双手接收或找零；要确保收付现金在视线范围内；收到现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有监控器！！！酒店前台收银培训教材第13页支票（Cheque）前台收取支票须征得财务总监同意。①检验支票：银行要求转账支票使用期限为10天，票面应盖有两个或两个以上公章，即财务专用章及法定代理人（法人）印章，支票应显示开户银行名称、签发单位账号和支票磁码，不可有任何破损或折痕。收银员收到支票时必须仔细检验上述各项内容。②填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大、小写金额，字迹要清楚，一经填写不得涂改。③签署账单及索取证件复印件和联络方式：请出票人在对应消费账单上署名确认，复印出票人有效证件并索要名片。④结账：选择结账方式“支票”，将支票随同营业款投交至财务出纳处。

ReceivingProcessforPayments

各种付款方式受理程序酒店前台收银培训教材第14页城市挂账/街账（CityLedger）一、有预付款挂账依据预订部传来进账单或进账凭证作挂账操作。二、无预付款挂账1.挂账限于财务部信贷清单通知范围之内，结账前务必先认真查对。2.检验挂账附件（挂账客户有效预订资料）是否齐全。3.如为凭署名挂账（如政府机关），务必确保有效签单人已经签单，签单消费范围涵盖此次消费项目而且署名模式无误后方可挂账。销售签字担保？三、客人退房不结账余额挂账1.先C/OwithCreditBalance9230转入C/OwithBalance9601假房，2.待客人凭有效押金单退还押金。注意事项：附件及相关手续务必齐全有效；账户选择务必准确无误；可挂账项目务必准确无误；如有任何疑问须及时咨询财务部。ReceivingProcessforPayments

各种付款方式受理程序酒店前台收银培训教材第15页4、信用卡（CreditCard）①检验：检验客人出示信用卡是否在本酒店允许接收范围之内，依据防伪标志、磁条、光泽和使用期等信息区分信用卡真伪；②刷卡：依据信用卡类型选择对应POS机，将信用卡带磁条一边轻轻地划过POS机插槽，等候POS机读卡；③输入：如POS机显示正常信息即输入消费金额并确认消费。特殊情况下可采取手工压卡方法来完成交易；④签署：将POS机打印出来签购单（标准为一式三联：持卡人联、商户存根联和银行存根联）连同消费账单一起交给客人署名确认，查对签购单、消费账单和信用卡后面署名模式是否一致，将签购单持卡人联交给客人；⑤结账：依据信用卡类型选择对应信用卡结账方式，将签购单银行存根联和商户存根联订在对应消费账单正面。碰到卡单未出，客人强调已扣款，应向客人解释并及时检验刷卡明细。ReceivingProcessforPayments

各种付款方式受理程序酒店前台收银培训教材第16页信用卡种类

CreditCard国外卡序号国外卡简写汉字译法1VISACARDVS维萨卡2MASTERCARDMC万事达卡3AMERICANEXPRESSCARDAE美国运通卡4DINERSCLUBINTERNATIONALCARDDC大莱卡5JAPANCREDITBUREAUCARDJCB日本信用局卡酒店前台收银培训教材第17页信用卡种类

CreditCard国内卡序号国内卡英文译法发卡行1长城卡GREATWALLCARD中国银行2牡丹卡PEONYCARD中国工商银行3龙卡DRAGONCARD中国建设银行4金穗卡KINSCARD中国农业银行5太平洋卡PACIFICCARD中国交通银行酒店前台收银培训教材第18页SupplementaryAttention

结账补充注意事项1.假如入住时取得信用卡预授权无需作预授权完成，则必须及时取消预授权。2.清理账夹资料。3.假如存在代付账人（Payfor）与被代付账人(Payby)关系，应先检验并结清被代付账人(Payby)账务，再结代付账人（Payfor）账务。酒店前台收银培训教材第19页NoShow夜审后前台统计NoShow数量发邮件通知预订部，待预订部与旅行社销售确认后发邮件通知前台是否手工抛账。酒店前台收银培训教材第20页Rebate

冲减要求1.取得授权人署名同意。权限标准：资深接待员：不超出500元；值班经理/前厅副经理：不超出1000元；前厅经理：不超出1500元；财务总监：不超出3000元；总经理：3000以上。2.冲减单（账单）上必须注明详细原因。3.DepartmentCode，TransactionCode必须用准。4.打印RebateReport与附件一起投递到财务。酒店前台收银培训教材第21页

1.天天打印报表（OpenBalance），检验每一个房间欠款情况，及时跟进押金催收。

2.报表须值班经理或前厅经理及信贷经理签字并交财务部存档。HighBalance

催账酒店前台收银培训教材第22页RoomDiscrepancy

房态差异1.天天三班，每个班次须打印一份报表(RoomDiscrepancyReport)。2.依据报表信息，前厅部和管家部联合跟进核查房态差异原因，并将经核查后确认真实房态注明在报表上。3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。4.报表递交财务审计存档。酒店前台收银培训教材第23页LateCheck-out

延时退房DM每日打印Late-C/OReport而且核查是否按要求收取房费，因特殊原因未收取房费由授权人签字并说明原因。报表须前厅经理签字并交财务部存档。酒店前台收银培训教材第24页HandOverofHouseBank

备用金交接

备用金须于换班时由一名同事移交给接柜同事，双方交接班同事就该备用金金额进行清点并对移交金额在备用金交接表上双方签字为证。酒店前台收银培训教材第25页

一、DueBack产生当班收银员现金收入减去现金支出再减去外币兑换，如余额为负数则产生DueBack。二、DueBack单操作当班收营员投账时第一联DueBack单随现金卡单一起投入保险箱，须审计、出纳及领取人三方签字，次日方能领取DueBack。DueBack

备用金补差酒店前台收银培训教材第26页AnnouncementsofInvoices

发票注意事项1、开出发票时，须在对应账单及系统窗口上作注明。2、不可多开发票。3、退票：须用税控机作退票处理，原票须收回并交回财务，不可丢弃或撕毁。4、补开发票：须向财务审计核实原先是否已开过。5、只限于现金、支票或信用卡结账方可开发票，其余结账方式需要开票应事先与财务沟通。酒店前台收银培训教材第27页Overage&ShortagePolicy

长短款政策1、准确收款和结账，防止因收款差错而造成出现长短款。2、准确操作收银系统，防止出现因系统操作错误而出现虚假长短款。3、长缴短补，不可私自占有或亏空。4、备用金不可长短款，发觉长短款及时通知当班主管并通知收入审计。5、一个班次内发生长款或短款金额超5元，须写书面汇报说明情况并由前厅经理签字确认。酒店前台收银培训教材第28页CashFloatRegulations

备用金管理要求1、备用金为酒店全部，因工作所需，由收银员在职时借用，离职时全额退还。2、天天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用金并在备用金交接表上签字确认。3、不能够私自挪用。4、不能够短缺。5、财务审计不定时突击盘点。6、当零钞不足时，须提前到财务出纳处兑换。酒店前台收银培训教材第29页前厅保险箱管理方法编制表格统计保险柜所属部门及员工。酒店前台收银培训教材第30页DropSafeProcedures

投款程序1、清点营业款和备用金，把营业款放入投款袋。清点时应注意把零钞留作备用金，大额款项则作营业款。2、在把营业款放入投款专用保险箱之前，先填写收银员汇报。3、前往投款室投款，填写投款记录表，投款人和见证人双方须签字确认。注意:投款途中要注意安全，不能够中止行程或违反指定线路绕道而行；把款项投入保险箱后要检验投款箱入口，确保款项已安全投入箱体。

酒店前台收银培训教材第31页AnnouncementsofCCTransaction

刷卡注意事项信用卡POS机（Pointofsales,销售