商务接待礼仪教材

商务接待礼仪第1页礼仪基本概念售后服务接待礼仪课程内容第2页加强自我管理和建立良好人与人之间关系建立并保持健康心理状态结构相互尊敬、相互谦让良好精神面貌充分表达顾问式销售及服务价值课程目标第3页一、礼仪基本概念第4页是人类社会生活中，在语言、行为方面一个约定俗成，符合“礼”精神，要求每个社会组员共同恪守准则和规范。是经过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯性生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪第5页“礼”敬意通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物礼仪诠释什么是礼仪第6页礼仪，是自敬、敬人表现，是律己、敬人行为准则也是个人文化素质、素养、涵养表现是团体形象、团体品牌、团体文化，是团体凝聚力、战斗力、竞争力详细表达。是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系润滑剂、当代竞争附加值”是有效提升服务质量、处理客户异议、提升单位美誉度主要伎俩什么是礼仪第7页礼仪本质-易之思之真诚恭敬愛不是妨碍或打搅对方，而是多站在对方立场考虑问题，为对方提供方便。什么是礼仪第8页售后服务接待礼仪第9页发型--短发，保持头发清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；衣着--（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；

（西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线；指甲--短指甲，保持清洁；袜子--黑色或深色袜子；鞋--皮鞋光亮，无灰尘；男服务顾问仪表礼仪第10页发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。脸妆--化淡妆，面带微笑；套装--

正规，大方、得体；指甲--

不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子--

长度适宜；袜子--

肤色丝袜，无破洞；鞋--

光亮、清洁；除结婚戒指外没有其它饰品世界上没有难看女人，只有不知道打扮自己女人；端庄、优美、友好是最完美。女服务顾问仪表礼仪第11页仪态包含：

表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思索：与人相处，你希望对方是一个什么样子表情？在服务过程中你会怎样调整你行为？接待中仪态礼仪第12页要与对方保持正视微笑；高于对方视线微笑会让人感到被轻视；低于对方视线微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接收对方目光（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯通服务行为整个过程!微笑注意事项仪态礼仪第13页第14页与用户交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉。正确目光是自然地注视。道别或握手时，更应该用目光注视着对方眼睛目光仪态礼仪第15页目光接触技巧：服务顾问眼神是坚定，因为你认为提供服务是最好！仪态礼仪第16页70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）适当交谈距离仪态礼仪第17页声音魅力:你知道吗？全部美国总统都曾经受过声音训练。低沉声音，使你显得有教养；更能吸引人注意力并博得信任；更能释放语言魅力。声音仪态礼仪第18页能够打动用户声音:发音——没有浓重地方口音； 尽可能全部字发音都正确;语法——正确;内容——不说令人厌恶字眼;

不要一再使用口头禅;语速——适中;音调——不过高，声音听起来圆熟和稳重服务顾问声音仪态礼仪第19页女服务顾问：

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。男服务顾问：

抬头挺胸，步履稳健、自信，防止八步。体态

·行姿仪态礼仪第20页体态·坐姿

入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真倾听。

错误动作：跷着脚，抖动脚都是不雅仪态。双手置于脑后，状示疲惫样子。与客户恰谈时，手执笔不停转动笔杆身体后仰，座椅后倾。仪态礼仪第21页拾东西姿势女服务顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪体态·蹲姿Halftimenextwenhou第22页没有目光，没有语言问候不是发自内心问候只是点头问候昂头问候撅着屁股问候歪着头问候没有合紧膝盖问候问候忌讳问候礼仪第23页您好！欢迎光临！我是服务顾问×××，很高兴为您服务！有什么能够帮您吗？电话用语：您好！XXX（服务中心名称）我是XXX。我能为您做点什么吗？标准问候语问候礼仪第24页主动先向用户问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时问候；针对不一样T.P.O（时间,

地点,情况）进行对应问候.。问候行动标准问候礼仪第25页握手礼仪第26页握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌。伸出手掌应该垂直，这是通常习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手时间以三至五秒为宜，关系亲近当然能够长时间相握。用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方以为你在敷衍、冷淡他。握手礼仪第27页握手力度，对男用户能够稍重些，对女用户则应轻柔。普通人为表示深入亲近，能够把左手伸出，握住双方已经相握双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许。握手前要将手套去掉。来不及时候，应说一声：“对不起！”握手方式握手礼仪第28页喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽略或冷淡他人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；他人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。握手禁忌握手礼仪第29页起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联络”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应该首先将名片递给位尊者右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。递上你名片—正确做法交换名片礼仪第30页左手递名片名片后面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人递上你名片—错误做法交换名片礼仪第31页他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接收他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。接收他人名片—正确做法交换名片礼仪第32页无反应只用左手接过接过名片后看也不看手头把玩弃之桌上装入裤袋交予他人接收名片时，一言不发WRONG接收他人名片—错误做法交换名片礼仪第33页向对方提议交换名片主动递上本人名片问询对方：“今后怎样向您请教？”问询对方：“以后怎样与您联络？”服务人员在必要时要千方百计留下客户名片：“王先生可不能够请教一张您名片？这么我们搞活动能够邀请您参加”？向他人索要名片方法交换名片礼仪第34页参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要检验放在专用名片包、名片夹里，也能够放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放方法交换名片礼仪自己公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人名片并看过之后，精心地放入自已名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其它随意地方第35页入座礼仪入座礼仪第36页ADCB门洽谈室入座礼仪入座礼仪第37页服务内容介绍礼仪第38页基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。女服务顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。男服务顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。体态·站姿介绍过程中站姿第39页五指合并，