电子商务物流业务管理课件

项目八电子商务物流业务管理电子商务物流业务管理课件第1页项目内容2电子商务物流业务管理课件第2页项目目标了解物流质量管理概念、内容及衡量指标。了解物流人力资源管理特点和内容。了解物流成本概念和含义；了解物流成本内容、物流作业成本分析。123知识目标3电子商务物流业务管理课件第3页项目目标了解电子商务物流基本流程；掌握包装、运输、存放、搬运和流通加工基本理论，了解电子商务物流流程运作。了解客户关系管理概念和作用，认识物流企业CRM系统结构和要素。45知识目标4电子商务物流业务管理课件第4页项目目标能力目标能够对物流质量管理、物流人力资源管理、物流成本管理、物流过程管理以及物流客户关系管理含有一定认识，并掌握相关管理内容和方法。（1）（2）具备电子商务企业物流管理基本能力、物流关系维护能力、业务拓展能力。5电子商务物流业务管理课件第5页案例导入不但仅是送报纸那么简单——香港报业物流方案简析6电子商务物流业务管理课件第6页任务布署任务二怎样进行物流成本控制。任务一怎样进行物流质量管理创新。7电子商务物流业务管理课件第7页模块一

物流质量管理一、物流质量管理概述物流质量管理(LogisticsQualityManagement)是指科学利用先进质量管理方法、伎俩，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包含确保和提升物流产品质量和工作质量而进行计划、组织、控制等各项工作。商品质量确保及改进物流服务质量物流工作质量物流工程质量8电子商务物流业务管理课件第8页模块一

物流质量管理二、物流质量改进

物流质量改进经过改进过程来实现，质量改进是一个以追求更高过程效果和效率为目标连续活动。质量改进不停寻求改进机会，经过预防和纠正办法消除或降低产生质量问题原因。物流质量改进标准9电子商务物流业务管理课件第9页模块一

物流质量管理二、物流质量改进

为企业物流创造连续质量改进环境。为企业物流质量改进创造必需价值观和文化基础。物流质量改进环境10电子商务物流业务管理课件第10页模块一

物流质量管理二、物流质量改进

企业物流质量改进基本方法企业物流纵向层次质量改进方法企业物流跨部门过程质量改进方法企业物流质量改进有效方法11电子商务物流业务管理课件第11页模块一

物流质量管理二、物流质量改进

加强企业物流质量管理主要办法依据全方面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理计量、评定体系，切实消除企业物流过程中差错。主动引进当代质量管理理论和技术，提升质量管理水平。利用有效激励办法，实施全员质量管理。12电子商务物流业务管理课件第12页模块一

物流质量管理三、物流质量衡量

怎样衡量物流质量是物流管理重点。物流质量确保首先建立在准确有效质量衡量上。普通来说，物流质量主要从以下3个方面来衡量。物流时间物流成本物流效率13电子商务物流业务管理课件第13页模块一

物流质量管理四、物流质量指标图8-1物流质量指标体系图14电子商务物流业务管理课件第14页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标服务水平指标F1F=满足要求次数/用户要求次数或者以缺货率Q来表示，即Q=缺货次数/用户要求次数×100%15电子商务物流业务管理课件第15页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标M=满足订货数量/总订单订货数量满足程度指标M2交货水平指标J水3J水=按期交货次数/总交货次数16电子商务物流业务管理课件第16页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标J天=要求交货期-实际交货期交货期质量指标J天417电子商务物流业务管理课件第17页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标商品完好率指标W5W=交货时完好商品数量/物流商品总量×100%或者以缺损率Q'来表示，即Q'=缺损商品量/物流商品总量×100%也能够用货损货差赔偿费率P表示，即P=货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额×100%18电子商务物流业务管理课件第18页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标物流吨费用指标C5C=物流费用/物流总量(元/吨)19电子商务物流业务管理课件第19页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(二)仓库质量指标仓库吞吐能力实现率T商品正确收发率S商品完好率W库T=期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量×100%W库=(某批商品库存量-出现缺损商品量)/某批商品库存量×100%S=(某批吞吐量-出现差错总量)/同批吞吐量×100%20电子商务物流业务管理课件第20页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(二)仓库质量指标库存商品缺损率Q'库仓库面积利用率M总仓容利用率RQ'库=某批商品缺损量/该批商品总量×100%R=存放商品实际数量或容积/库存数量或容积×100%M总=库房、货棚、货场占地面积之和/仓库总面积×100%21电子商务物流业务管理课件第21页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(二)仓库质量指标设备完好率W设设备利用率L仓储吨日成本C仓W设=期内设备完好台数/同期设备总台数×100%C仓=仓储费用/库存量[元/(吨×天)]L=全部设备实际工作时数/设备总工作能力(时数)×100%22电子商务物流业务管理课件第22页模块一

物流质量管理四、物流质量指标(三)运输步骤质量指标123正点运输率ZZ=正点运输次数/运输总次数×100%满载率M运M运=车辆实际装载量/车辆装载能力×100%运力利用率YY=实际吨公里数/运力往返运输总能力(tkm)×100%23电子商务物流业务管理课件第23页模块二

物流人力资源管理一、物流企业人力资源管理概述(一)物流企业人力资源管理及其目标人力资源管理目标包含全体管理人员在人力资源管理方面目标任务与专门人力资源部门目标与任务，主要包含以下3个方面确保组织对人力资源需求得到最大程度满足。最大程度地开发与管理组织内外人力资源，促进组织连续发展。维护与激励组织内部人力资源，使其潜能得到最大程度发挥，使其人力资本得到应有提升与扩充。24电子商务物流业务管理课件第24页模块二

物流人力资源管理一、物流企业人力资源管理概述(二)物流企业人力资源管理面临新挑战传统人力资源成为知识型人力资源知识经济时代到来以及随之而来经济全球化、一体化进程加紧，使物流企业面临着各种前所未有新挑战。物流企业人力资源竞争日趋激烈信息化发展要求人力资源管理创新25电子商务物流业务管理课件第25页模块二

物流人力资源管理一、物流企业人力资源管理概述(三)当代物流企业需要专业化人才宏观管理层次人才各类企业物流管理人才物流企业管理人才当前物流业对人才需求主要表达在管理方面，它要求从业人员知识面广，有较强战略判断和把握能力，能够敏锐地发觉中间市场改变，还要有较强动手操作能力。26电子商务物流业务管理课件第26页模块二

物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系系统性标准科学性标准目标一致性标准企业人力资源管理评价指标体系设计标准可操作性标准可比性标准27电子商务物流业务管理课件第27页模块二

物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系图8-2企业人力资源管理评价指标体系基本构架28电子商务物流业务管理课件第28页模块二

物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系目标层A

准则层B

要素层C

指标层C人力资源管理效益A适应性B1C1：外部协调D1：政策与发展战略、经营理念和文化相容性D2：劳动力市场适应性D3：法律符合性D4：与企业其它职能配合性C2：内部协调D5：专业人员与直线人员配合D6：人力资源管理各职能配合表8-1企业人力资源管理评价指标体系表29电子商务物流业务管理课件第29页模块二

物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系目标层A

准则层B

要素层C

指标层C人力资源管理效益A执行性B2C3：人力资源规划与配置D7：人力资源规划公布及时性D8：平均雇佣成本D9：到岗时间C4：工资与福利D10：岗位说明覆盖系数D11：工资范围异常系数D12：管理人员酬劳占全员酬劳百分比D13：人均工资D14：人均福利成本C5：员工关系与激励D15：人均咨询次数D16：缺勤率D17：自愿离职率C6：培训与发展D18：人均培训费用D19：业绩改变有效性表8-1企业人力资源管理评价指标体系表30电子商务物流业务管理课件第30页模块二

物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系目标层A

准则层B

要素层C指标层C人力资源管理效益A有效性B3C7：员工满意度D20：酬劳制度D21：关心员工D22：人际关系D23：参加管理D24：用人机制D25：信息沟通D26：组织结构及制度C8：组织满意度D27：非生产人员比重D28：留任率D29：平均年纪D30：专业结构D31：知识更新能力表8-1企业人力资源管理评价指标体系表31电子商务物流业务管理课件第31页模块三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理，就是经过对物流成本有效把握，利用物流要素之间关系，科学合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出有效控制，降低物流活动中物化劳动和活劳动消耗，从而到达降低物流总成本，提升企业和社会经济效益。含义来说是用金额表示某种活动结果32电子商务物流业务管理课件第32页模块三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意义-宏观意义假如全行业物流效率普遍提升，物流费用平均水平降低到一个新水平，那么该行业在国际上竞争力将会得到增强。全行业物流成本普遍下降，将会对产品价格产生影响，造成物价相对下降，这有利于保持消费物价稳定，相对提升国民购置力水平。物流成本下降，对于社会而言，意味着创造同等数量财富，而在物流领域所消耗物化劳动和活劳动得到节约。（1）（2）（3）33电子商务物流业务管理课件第33页模块三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意义-微观意义物流成本在产品成本中占有较大比重，在其它条件不变情况下，降低物流成本意味着扩大了企业利润空间，提升了利润水平。物流成本降低，增强了企业在产品价格方面竞争优势，企业能够利用相对低廉价格在市场上出售自己产品。（1）（2）34电子商务物流业务管理课件第34页模块三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意义-微观意义依据物流成本计算结果，制订物流计划，调整物流活动并评价物流活动效果，方便经过统一管理和系统优化降低物流费用。依据物流成本计算结果，能够明确物流活动中不合理步骤责任者。（3）（4）35电子商务物流业务管理课件第35页模块三

物流成本管理二、物流成本核实方法

按支付形态划分并核实物流成本按功效划分并核实物流成本按适用对象划分并核实物流成本采取作业成本法核实物流成本36电子商务物流业务管理课件第36页模块三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作业成本法物流成本控制方法有很多，如生产率标准法、标准成本法、弹性预算法等。本节只介绍一个战略成本管理方法，也是被认为确定和控制物流费用最有前途方法——作业成本法(Activity-BasedCosting)，简称ABC法。37电子商务物流业务管理课件第37页模块三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作业成本法应用作业成本法核实企业物流成本并进行管理，可分为以下步骤：确认企业物流系统中包括资源界定企业物流系统中包括各个作业确认资源动因，将资源分配到作业确认成本动因，将作业成本分配到产品或服务中38电子商务物流业务管理课件第38页模块三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作业成本法

活动作业活动1活动2活动3活动4活动5活动6计划管理计划编制档案管理————采购价格管理

谈判

发订单委托采购——储运入库检验仓库租赁流通加工报关运输搬运装卸流通加工供货运输搬运装卸————供给商建设月供给会年供给大会

访问

评审——表8-2确定作业39电子商务物流业务管理课件第39页模块三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作业成本法表8-3确定资源费用

费用资源费用1费用2费用3费用4费用5共同费用计划管理材料费————人工费、办公用具等低值易耗品、水电费等采购差旅费业务招待费———储运资金占用费仓库租赁费搬运器具折旧费包装材料费报关运输费供货运输费—搬运器具折旧费包装材料费—供给商建设会议费业务招待费差旅费——40电子商务物流业务管理课件第40页模块四

物流过程管理电子商务物流作业流程同普通商务一样，目标都是要将用户货物送到用户手中，其主要作业步骤与普通物流作业步骤一样，包含商品包装、商品储存、商品运输、商品搬运、商品流通加工、配送和物流信息管理等。41电子商务物流业务管理课件第41页模块四

物流过程管理一、商品包装

保护商品功效传递信息功效提升物流效率功效包装功效与原理商品在一定环境中移动并储存，所以包装必须能够保护商品，防止在移动和储存过程中发生货损。在物流全过程中，商品要经过各个流转步骤，合理包装会提供巨大方便，从而提升了物流效果。包装提升物流效率功效可表达在以下几个方面：方便商品储存、方便商品装卸、方便运输传递信息功效主要表达在商品识别和跟踪等方面。其中识别包装商品功效最显著。在包装上信息通常包含制造商、商品名称、容器类型、个数、商品代码等。42电子商务物流业务管理课件第42页模块四

物流过程管理一、商品包装

一是它们专用于一些特定物流系统和商品二是设计这类包装目标之一是降低包装费用，降低使用固体材料。包装方法新趋势利用薄膜类材料收缩或拉伸包装充气包装真空包装毡毯包装周转包装托盘包装43电子商务物流业务管理课件第43页模块四

物流过程管理一、商品包装

实施包装标准化原因托盘标准化包装标准化若干问题可取方法建立托盘站统一托盘标准标准托盘出租44电子商务物流业务管理课件第44页模块四

物流过程管理二、商品储存储存有利作用创造“时间效用”2)创造利润储存逆作用在物流系统中，储存作为一个必要活动。由其特点决定，也经常有冲减物流系统效益、恶化物流系统运行趋势。甚至有些人明确提出，储存中“库存”是企业癌症。45电子商务物流业务管理课件第45页模块四

物流过程管理二、商品储存基本库存安全库存中转库存库存分类46电子商务物流业务管理课件第46页模块四

物流过程管理三、商品运输(一)运输功效及原理运输功效运输功效:商品转移和商品储存。储存功效：能够把运输工具作为对商品暂时储存场所。47电子商务物流业务管理课件第47页模块四

物流过程管理三、商品运输(一)运输功效及原理运输原理规模经济特点是随装运规模增加，使每单位重量运输成本下降。距离经济特点是指每单位距离运输成本随距离增加而降低。48电子商务物流业务管理课件第48页模块四

物流过程管理三、商品运输(二）运输管理49电子商务物流业务管理课件第49页模块四

物流过程管理三、商品运输评定运输商步骤以下所述。确定标准给每个标准分配权重确定方案分析方案选择方案要有效地完成权衡利弊分析，就必须确立标准。这些标准包含运输成本、运输时间、运输可靠性、运输能力、直达性及安全性等。50电子商务物流业务管理课件第50页模块四

物流过程管理三、商品运输(二）运输管理标准主要性运输成本运输时间运输可靠性运输能力运输直达性运输安全性643215表8-4评定运输商标准及权重51电子商务物流业务管理课件第51页模块四

物流过程管理三、商品运输(二）运输管理表8-5按照标准对运输商打分运输商标准成本时间可靠性能力直达性安全性运输商1122311运输商2133322运输商3312223运输商421213252电子商务物流业务管理课件第52页模块四

物流过程管理四、商品搬运(一)搬运概述物流过程中一个主要步骤搬运影响物流系统效率原因53电子商务物流业务管理课件第53页模块四

物流过程管理四、商品搬运(一)搬运概述重复移动过多人工劳动未利用重力作用未利用重力作用缺乏标准过多人工搬运过高劳动力成本低效率流程设备情况较差过多分次搬运无效搬运症状高货损率过道拥挤54电子商务物流业务管理课件第54页模块四

物流过程管理四、商品搬运(二)搬运作业堆垛、拆垛作业分拣、配货作业搬送作业搬运基本作业分类55电子商务物流业务管理课件第55页模块四

物流过程管理四、商品搬运(三)搬运系统与设备人工搬运系统自动搬运系统机械搬运系统基本搬运系统搬运商品(WHAT)+地点(WHERE)+时间(WHEN)=设备规格56电子商务物流业务管理课件第56页模块四

物流过程管理四、商品搬运(三)搬运系统与设备为了更加好地规划搬运系统，能够参考以下规则。(1)使用机械设备(2)使用现有设备(3)考虑总成本(4)标准设备(5)综合设备57电子商务物流业务管理课件第57页模块四

物流过程管理四、商品搬运(三)搬运系统与设备为了更加好地规划搬运系统，能够参考以下规则。(6)提供可替换方法(7)了解设备使用要求(8)考虑单元成本(9)设备规划(10)不要忽略设备维护成本58电子商务物流业务管理课件第58页模块四

物流过程管理四、商品搬运(四)搬运标准回答完这些问题，就能够分析基本标准了。搬运设备是否已经使用了超出？1是否有许多搬运作业不是必需？2是否有许多单件搬运而不是单元搬运？3搬运设备过载了吗？4递送工作延迟是否是因为低效搬运？559电子商务物流业务管理课件第59页模块四

物流过程管理四、商品搬运(四)搬运标准仓容利用率是不是很低？6是否是因为搬运造成货损？7搬运工作是否需要很多人？8熟练工在搬运货物时是否有磨洋工现象？9要搬运物料是否随地散放？1060电子商务物流业务管理课件第60页模块四

物流过程管理四、商品搬运(四)搬运标准人工搬移时，搬移重量是否超出了23kg？11主要设备是否在20%时间里都处于闲置状态？12是否有能够利用重力工作但实际是使用电力设备来工作现象？13是否使用许多不一样型号、不一样厂家设备且需要维持大量设备？14设备发生故障是否是因为没有维护设备引发？1561电子商务物流业务管理课件第61页模块四

物流过程管理四、商品搬运(四)搬运标准叉车等设备是否要行驶较长距离才能抵达工作地点？16是否因为人工操作而造成过量雇员？17是否过分使用设备？18是否存在因库存不足影响了有效搬运计划现象？19是否因为没有详细流程图，使系统分析极难进行？2062电子商务物流业务管理课件第62页模块四

物流过程管理四、商品搬运(四)搬运标准间接劳动成本是否过高？21回答完上述问题就能够了解当前配送中心搬运系统情况，然后依据以下基本标准来规划搬运系统。63电子商务物流业务管理课件第63页模块四

物流过程管理四、商品搬运(四)搬运标准计划标准系统标准搬运流程标准简单标准重力标准空间利用标准64电子商务物流业务管理课件第64页模块四

物流过程管理四、商品搬运(四)搬运标准机械化标准自动化标准设备选择标准标准化标准适用性标准自重标准65电子商务物流业务管理课件第65页模块四

物流过程管理四、商品搬运(四)搬运标准使用标准维护标准报废标准控制标准能力标准绩效标准安全标准66电子商务物流业务管理课件第66页模块四

物流过程管理五、商品流通加工物料从生产者向消费者流动过程中，为了促进销售，维护产品质量，实现物流高效率所采取使物料发生物理和化学改变功效，这就是流通加工。(一)流通加工特点（1）正如流通加工名称所表示，加工对象是进入流经过程商品，而生产加工对象是原材料、零配件及半成品。67电子商务物流业务管理课件第67页模块四

物流过程管理五、商品流通加工（2）流通加工程度大多是简单加工，而不是复杂加工。（3）从价值观点看，流通加工使商品完善其使用价值，并在不做大改变情况下提升价值。(一)流通加工特点68电子商务物流业务管理课件第68页模块四

物流过程管理五、商品流通加工（4）流通加工组织者是从事流通工作人，能亲密结合流通需要进行这种加工活动，从加工单位来看，流通加工由商业流通企业完成。（5）流通加工有两个主要目标，一个是为了消费(或再生产)所进行加工，这一点与商品生产有共同之处；另一个是流通加工有时是以本身流通为目标，纯粹是为流通创造条件。(一)流通加工特点69电子商务物流业务管理课件第69页模块四

物流过程管理五、商品流通加工(二)流通加工作用流通加工是物流中主要利润源（1）生产延迟（2）为满足需求多样化进行服务性加工（3）为保护商品所进行加工（4）70电子商务物流业务管理课件第70页模块四

物流过程管理五、商品流通加工(二)流通加工作用为提升物流效率，方便物流加工（5）为促进销售流通加工（6）衔接不一样运输方式，使物流合理化流通加工（7）以提升经济效益，追求企业利润为目标流通加工（8）71电子商务物流业务管理课件第71页模块四

物流过程管理五、商品流通加工(三)流通加工主要类型分选加工精制加工分装加工企业流通加工作业主要有以下几个类型。72电子商务物流业务管理课件第72页模块四

物流过程管理五、商品流通加工(四)流通加工经济效益流通加工直接经济效益流通加工能够提升劳动生产率流通加工能够提升加工设备利用率73电子商务物流业务管理课件第73页模块四

物流过程管理五、商品流通加工(四)流通加工经济效益流通加工间接经济效益(1)流通加工能为许多生产者缩短生产时间，使他们能够腾出更多时间来进行创造性生产。(2)流通加工部门能够用表现为一定数量货币加工设备为更多生产或消费部门服务。74电子商务物流业务管理课件第74页模块四

物流过程管理五、商品流通加工(四)流通加工经济效益流通加工间接经济效益(3)流通加工能对生产分工和专业化起中介作用。它能够使生产部门按更大规模进行生产，有利于生产部门劳动生产率提升。(4)流通加工能够在加工活动中更为集中、有效地使用人力、物力，比生产企业加工更能提升加工经济效益。75电子商务物流业务管理课件第75页模块五

物流客户关系管理一、物流企业客户服务(一)客户服务定义即使客户服务并无普遍适用定义，但客户服务能够从3个方面来表达，能够把它看成对客户服务3个层次认识。把客户服务看做活动。客户服务表现衡量。客户服务哲学。76电子商务物流业务管理课件第76页模块五

物流客户关系管理一、物流企业客户服务(二)物流中客户服务原因时间沟通方便可靠性客户服务包括企业许多部门。从物流角度看，客户服务有4个传统要素订单传送(2)订单处理(3)订单准备(4)订单发送周期时间(2)安全交货(3)订单正确性对订货供给活动而言，极其主要两个活动是客户订购信息与订单供给和实际存货、拣货过程沟通。在订货信息阶段，用EDI能降低订单信息传递到仓库接收时错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以降低订单挑拣人员错误。方便是对物流服务水平必须灵活另一个说法，方便或灵活性是客户不一样要求，并努力以最经济方式来满足这些要求。77电子商务物流业务管理课件第77页模块五

物流客户关系管理一、物流企业客户服务(三)以客户为中心开发物流战略以客户为中心物流战略是取得竞争性优势源泉，一个有效以客户为中心物流战略开发，需要经过以下7个阶段。了解用户需求（1）评价当前服务和能力（2）78电子商务物流业务管理课件第78页模块五

物流客户关系管理一、物流企业客户服务(三)以客户为中心开发物流战略满足用户特定需要针对性服务（4）在用户要求基础上创造服务（5）解释当前做法与用户要求之间差距（3）79电子商务物流业务管理课件第79页模块五

物流客户关系管理一、物流企业客户服务(三)以客户为中心开发物流战略保持连续改进过程（7）评定与跟踪执行和改进情况（6）80电子商务物流业务管理课件第80页模块五

物流客户关系管理二、客户关系管理概述(一)客户关系管理概念

CRM起源与现实状况客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于20世纪80年代初提出“接触管理”(ContactManagement)，即专门搜集客户与企业联络全部信息，到1990年则演变成包含电话服务中心支持资料分析客户服务(CustomerCare)。81电子商务物流业务管理课件第81页模块五

物流客户关系管理二、客户关系管理概述(一)客户关系管理概念

CRM是一个新管理理念CRM是一个管理机制CRM是一个管理机制CRM内涵CRM包含了以下含义：客户是企业发展最主要资源之一；对企业与客户之间发生各种关系全方面管理；延伸企业供给链管理。82电子商务物流业务管理课件第82页模块五

物流客户关系管理二、客户关系管理概述(二)客户关系管理在物流企业中作用

有效整合双重客户关键信息，提升市场预测准确性和市场开发针对性。有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。有利于培养用户忠诚度，提升客户满意度，减弱扩散效应。（1）（2）（3）